ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H

uê

----------

ho

̣c K

in

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH

ại

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Đ



uê

cho bản thân những kiến thức thực tế và đồng thời thúc đẩy được những kiến thức
đã được trang bị ở nhà trường trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Kinh

́H

tế- Đại học Huế.

tê

Để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này tôi xin chân thành cảm ơn
quý thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và cung cấp cho tôi nhưng kiến

in

h

thức vô cùng quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế.

̣c K

Tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn là Th.s: Tống Viết Bảo
Hồng đã tận tình giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình trong q trình tơi thực tập và hồn

ho

thiện khóa luận này.



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

NH:

Ngân hàng

BIDV:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NN:

Nhà nước

KH:

Khách hàng

NHHH:

Ngân hàng Nhà nước

DVCV:

Dịch vụ cho vay

Thương mại cổ phần

uê

TMCP:

SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing

II


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Sơ đồ 1.1: chức năng cơ bản của Ngân hàng ..................................................................8
Sơ đồ1.2: Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ...................................................15

́

uê

Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiên cứu đề tài..........................................................................20
Sơ đồ 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................................22

́H

Sơ đồ 1.5: Mơ hình SERVPERF ...................................................................................25


GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Bảng dữ liệu định tính.....................................................................................5
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai
đoạn 2015-2017 .............................................................................................................34

́

uê

Bảng 2.2: Hoạt động huy động nguồn vốn của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên

́H

Huế giai đoạn 2015-2017 ..............................................................................................36

tê

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH BIDV chi nhánh TTH giai đoạn
2015-2017 ......................................................................................................................38

in

h

Bảng 2.4:Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng tại NH BIDV chi nhánh Thừa Thiên
Huế.................................................................................................................................40


Bảng 2. 15:Kiểm định trình độ phù hợp của mơ hình hồi quy......................................54
Bảng 2.16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .............................................55
Bảng 2. 17: Đánh giá của khách hàng với nhân tố “năng lực phục vụ”.......................57
Bảng 2.18: Đánh giá cảm nhận đối với nhân tố “ mức độ tin cậy”...............................57
Bảng 2.19: Đánh giá cảm nhận đối với nhân tố “sự đồng cảm” ..................................59
Bảng 2. 20: Đánh giá cảm nhận khách hàng đối với nhân tố “ phương tiện hữu hình”60
Bảng 2. 21: Đánh giá cảm nhận khách hàng với nhân tố “đánh giá chung về CLDV” 61
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing

IV


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. I
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU .................................................II
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ....................................................................... III
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. IV
MỤC LỤC ..................................................................................................................V

́

uê

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1

́H

4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu.....................................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................7

ươ
̀n

g

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................................7
1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại....................................................................................7

Tr

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại.....................................................................7
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ..................................................................7
1.1.3. Các nghiệp vụ chủ yếu của Ngân hàng thương mại ..............................................9
1.2. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại ...................................................................... 10
1.2.1. Khái niệm chung của dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại ....................10
1.2.1.1. Khái niêm dịch vụ ............................................................................................11
1.2.1.2. Khái niêm dịch vụ tín dụng ..............................................................................11
1.2.2. Vai trò của hoạt động cho vay.............................................................................12
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing

V


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng


1.3.2. Những nghiên cứu liên quan ...............................................................................20
1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................21

̣c K

1.3.3.1. Lý thuyết mơ hình 5 khoảng cách dịch vụ của Parasuraman ...........................21
1.3.3.2. Phát triển giả thuyết và xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................23

ho

1.3.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................25

ại

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI

Đ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ........................................29

ươ
̀n

g

1. Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ...........................................29
1.1. Khái quát chung về Ngân hàng BIDV...................................................................................... 29


́

uê

2.1.1. Đặc điểm về khách hàng cá nhân được điều tra ..................................................41

́H

2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................................................ 44

tê

2.3. Đánh giá tác động của các nhân tố đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế................................ 47

in

h

2.3.1. Phân tích sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng
của khách hàng ..............................................................................................................53

̣c K

2.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................ 56

ho


SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing

VII


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................68
1.

Kết luận........................................................................................................................................ 68

2.

Kiến nghị ..................................................................................................................................... 69

2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước..................................................................69
2.2 Kiến nghị với NH BIDV .........................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................71

́
Tr

ươ
̀n

g


1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện hiện nay của nền kinh tế Việt Nam sự canh tranh giữa các ngân
hàng trong và ngoài nước, giữa các ngân hàng và các định chế tài chính phi ngân hàng
càng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng muốn tồn tại và

́

uê

phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đồng thời phải
ln tìm kiếm hướng đi mới phù hợp với điều kiện và nhu cầu của người dân. Để đáp

́H

ứng những yêu cầu đó, trong những năm qua các ngân hàng ở Việt Nam đã liên tục

tê

nghiên cứu và cung cấp về các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thỗ mãn tất cả

h

những nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế. Trong đó lĩnh vực cho vay cá nhân tuy đã

in

xuất hiện từ lâu ở Việt Nam nhưng những năm gần đây mới bùng phát vô cùng mạnh

̣c K


HSBC, ANZ… hay các cơng ty tài chính mới ra đời như PRUFC, SGVF cũng nhảy
vào giành giật khách hàng cá nhân. Điều này làm cho mức độ cạnh tranh về nhóm
khách hàng này trở nên gay gắt và càng quyết liệt hơn bao giờ hết
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nắm bắt
được xu thế hiện nay và cũng là một trong những ngân hàng với mục tiêu trở thành
ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng

SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng

trong những năm vừa qua đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ, để có thể có
được những kết quả cao hơn thì ngân hàng cần có những nghiên cứu mối quan hệ chất
lượng dịch vụ và sự thoã mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân
hàng BIDV. Đặc biệt BIDV là một trong những ngân hàng thương mại vừa được cổ
phần hoá nên để bắt kịp với tổ chức tín dụng ra đời trên địa bàn tỉnh ngày càng nhiều
đòi hỏi Ngân hàng BIDV phải có những biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao tín dụng

́

uê

cá nhân hơn nữa trong thời gian tới. Ra sức nghiên cứu, cải tiến và sáng tạo các sản
phẩm tín dụng đa dạng phục vụ khách hàng, đồng thời thường xuyên định hướng đảm


Đ

những giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng.

g

2.2. Mục tiêu cụ thể

ươ
̀n

- Hệ thống hoá cơ sơ lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những yếu tố tác động
đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng.

Tr

- Hệ thống hố cơ sơ lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những yếu tố tác động
đến chất lượng dịch vụ.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay đối

với khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV.
- Đề xuất gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên
Huế.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing

2



in

vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

̣c K

 Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

ho

triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Các số liệu nghiên cứu trong thời gian 3 năm

ại

từ năm 2015 đến năm 2017

Đ

Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ cho vay dành

g

cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Thừa Thiên Huế

ươ

Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2005), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học quốc
gia Thành Phố Hồ Chí Minh.

́

uê

Xác định kích thước mẫu và cách chọn mẫu
Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tơi sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất

́H

ngẫu nhiên. Cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện được xác

tê

định kích cỡ mẫu theo cơng thức:

h

Mơ hình nghiên cứu gồm 25 biến quan sát trong đó 22 biến đánh giá chầt lượng dịch

in

vụ và 3 biến đánh giá sự hài lịng của khách hàng. vì vậy số lượng mẫu tối tiểu là 125 mẫu.

̣c K

Theo điều kiện để có thể thực hiện phương pháp nhân tố khám phá EFA: Dựa
theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích

và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Thời gian để điều tra 150 mẫu là 10 ngày, mỗi ngày khảo sát 15 khách hàng. Mỗi
ngày trung bình có khoảng hơn 30 khách hàng đến giao dịch nên cứ khoảng (khoảng
cách giữa các khách hàng cá nhân đến ngân hàng cá nhân đến ngân hàng TMCP đầu tư
và phát triển Việt Nam) ta có 30:15=2. Vậy cứ cách 2 người chúng ta sẽ phỏng vấn

SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng

một người.
4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Cơng cụ sử dụng
Để xử lý số liệu: Spss và excel
Các kiểm định được dùng trong bài
- Thống kê mô tả: từ kết quả thu thập được, sử dụng phép phân tích thống kê mơ

́



tả với phép tính tần suất để ghi nhận thực trạng về các thành phần của chất lượng dịch
vụ. Bên cạnh đó thống kê mơ tả dùng đê thống kê số lượng và tỉ lệ % của khách hàng

́H

∑fi=n

Tần suất(%) di=
%
d1
.......
Dk
∑di=100
(nguồn: tổng hợp)

g

Biểu hiện
Biểu hiện 1
.............
Biểu hiện k
Tổng

ươ
̀n

Trong đó:
fi: Tần số của giá trị i

Tr

di: Là tần suất xuất hiện của giá trị i
n: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ

∑fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ

́H

- Phân tích nhân tố EFA: Nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu rút gọn biến quan

tê

sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng

h

có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập thể ban đầu (Hair và

in

cộng sự, 1998).

̣c K

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5

ho

0,5≤ KMO ≤ 1: hệ số KMO (Kaiser-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự
thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số lớn có ý nghia là phân tích nhân tố là thích hợp.

ại

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại

́

uê

Cùng với sự phát triển của sản xuất lưu thơng hàng hố Ngân hàng thương mại
đã ra đời và trở thành một thứ dầu bôi trơn cho cỗ máy kinh tế hoạt động một cách

́H

nhịp nhàng thơng suốt. NHTM đã hình thành và tồn tại như một tất yếu khách quan

tê

đáp ứng nhu cầu nền kinh tế.

h

Tiêu biểu như ở Mỹ người ta định nghĩa NHTM cũng là một cơng ty, đối tượng

in

động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm

Tr

mục tiêu lợi nhuận.

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài

chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là
nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra, NHTM còn cung
cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại giữ một vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế. Theo
bách khoa toàn thư chức năng của NHTM bao gồm ba chức năng sau:

SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng

Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng
Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của NHTM và có ý nghĩa đạc biệt
quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hoá phát triển.

Người dư
nguồn vốn

in

này thì NHTM đóng vai trị là cầu nối giữa những người dư thừa vốn và những người

̣c K

có nhu cầu vốn. Khi q trình này diễn ra thì cả ba bên đêu có lợi bên dư thừa vốn sẽ
được hưởng một khoản tiền lãi từ số tiền nhàn rỗi của mình thật dễ dàng, đối với bên

ho

cần vốn, họ thỏa mãn được nhu cầu cần vốn để giải quyết những khó khăn về mặt tài
chính như chi tiêu, đầu tư… Còn đối với NHTM, là trung gian cho quy trình này, họ

ại

được hưởng lợi nhuận chính là phần chênh lệch lãi suất khi cho vay và khi nhận tiền

Đ

gửi. Phần chênh lệch này là cơ sở để ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển.

g

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân

ươ
̀n

hàng trong thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để

́

uê

thương mại.
Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền

́H

Chức năng này được thực hiện trên cơ sở là hai chức năng trên. Qua chức năng

tê

trung gian tín dụng, Ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động để cho vay sau đó lại

h

được khách hàng sử dụng để mua hàng hoá thanh toán dịch vụ trong khi có số dư trên

in

tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là bộ phận của tiền giao

̣c K

dịch, được khách hàng sử dụng để mua dịch vụ hay thanh toán dịch vụ…
Với chức năng tạo tiền này, hệ thống Ngân hàng thương mại đã là tăng phương

ho


Nghiệp vụ nguồn vốn

SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng

Nghiệp vụ nguồn vốn là nghiệp vụ tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân Ngân hàng
cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, NHTM được phép sử dụng công cụ và
biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong
xã hội làm nguồn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế.
Hoạt động vốn là hoạt động chủ yếu và thường xuyên NHTM. Vì hoạt động kinh
doanh của NHTM khơng thể dựa vào nguồn vốn của mình mà phải dựa vào nguồn vốn

́

uê

huy động trên thị trường.
Nghiệp vụ sử dụng vốn

́H

Trong nghiệp vụ sử dụng vốn thì cho vay và đầu tư là hai nghiệp vụ quan trọng

tê

g

chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài.

ươ
̀n

Nghiệp vụ trung gian
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ cho

Tr

nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho
NH bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí... Có vị trí xứng đáng trong giai đoạn này
gồm kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ
cho khách hàng như chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh
tốn… Ngồi ra tư vấn tài chính, giúp đỡ các cơng ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu,
trái phiếu…
1.2. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chung của dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại

SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng


phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra

̣c K

quyền sở hữu một vật nào cả.”
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ tín dụng

ho

Theo điều 3 quyết định 1627/QĐ-NHNN thì “cho vay là một hình thức cấp tín
dụng theo đó tổ chức ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sửa

ại

dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỗ thuận với ngun tắc có hồn trả

Đ

cả gốc lẫn lãi”.

g

1.2.2. Vai trò của hoạt động cho vay

ươ
̀n

Là một tổ chức tài chính kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, NHTM có quan hệ
sâu rộng trong nền kinh tế và có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế
quốc dân. Điều này thể hiện một phần lớn qua vai trò của hoạt động cho vay cá nhân


uê

và tinh thần cao hơn họ có khả năng tạo ra thu nhập lớn hơn trong tương lai, đảm bảo
hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi cho ngân hàng.

́H

Cho vay cá nhân giúp người tiêu dùng giải quyết những nhu cầu vốn khẩn cấp.

tê

Trong cuộc sống luôn xuất hiện những rủi ro những sự cố hay tai nạn bất ngờ, và khi
điều đó xẩy ra nhu cầu về tài chính là rất lớn, khi đó một cá nhân khơng thể tự đáp ứng

in

h

được và họ cần tới sự trợ giúp của tín dụng Ngân hàng.

Cho vay cá nhân cung cấp sự tiện lợi cho người tiêu dùng qua các phương tiện

̣c K

thanh toán ngày càng hiện đại như thẻ tín dụng, tiền điện tử. Bằng các sử dụng thẻ tín
dụng, người tiêu dùng có thể đi du lịch khắp thế giới mà vẫn có thể thanh tốn cho

ại


liên kết với nhau bằng phương pháp hùn vốn, lập cơng ty cổ phần. Như vậy, tín dụng
đã đóng góp vai trị tích cực thúc đẩy quy trình tập trung sản xuất xã hội. mặt khác, để

SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng

mở rộng sản xuất kinh doanh các cá nhân thường phải tích luỹ từ lợi nhuận, nhưng để
tận dụng được cơ hội kinh doanh thì các danh nghiệp đã sử dụng tín dụng Ngân hàng
với ý nghĩa sử dụng trước các khoản thu thập trong tương lai. Ở đây, tín dụng Ngân
hàng đã đóng vai trị quan trọng giúp doanh nghiệp tích tụ vốn và tiết kiệm được thời
gian trong sản xuất kinh doanh.
Thứ ba nhằm đẩy lùi và dần xoá bỏ hoạt động cho vay nặng lãi ở nhiều nơi. Tín
dụng bán lẻ được phổ biến giúp cho KHCN tiếp cận được nguồn vốn với mức lãi suất

́

uê

phù hợp hạn chế nạn cho vay nặng lãi.

́H

1.2.3. Phân loại cho vay



ươ
̀n

nhanh.

g

nghệ, mở rộng kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mơ nhỏ và thời gian thu hồi
- Cho vay dài hạn: thời hạn cho vay trên 5 năm. Loại tín dụng này dùng để đáp

Tr

ứng nhu cầu đầu tư dài hạn như xây dựng nhà ở, các thiết bị, phương tiện vẫn tải có
quy mơ lớn, xây dựng các xí nghiệp mới.
Theo hình thức đảm bảo
- Cho vay có đảm bảo đối vật (cho vay có đảm bảo bằng tài sản): Là hình thức
cho vay mà số tiền được cấp ra dựa trên tài sản đảm bảo. Các tài sản dùng đảm bảo nợ
vay phải hội đủ các điều kiện về tính thị trường, ổn định. Các hình thức cho vay có
đảm bảo như đảm bảo bằng các chứng khốn (giấy tờ có giá) bằng hợp đồng thần
khoán, bằng vật tư hàng hoá, bằng bất động sản.

SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng


̣c K

dụng.

Dựa vào phương thức cho vay

ho

- Cho vay theo món vay: là loại cho vay mà mỗi lần vay vốn, khách hàng và
TCTD thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và kí hợp đồng tín dụng.

ại

- Cho vay theo hạn mức tín dụng: là loại cho vay mà TCTD và khách hàng xác

Đ

định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì một khoản thời gian nhất định

g

- Cho vay theo hạn mức thấu chi: là loại cho vay mà TCTD thỏa thuận bằng văn

ươ
̀n

bản chấp thuận cho khách hàng chỉ vượt trên tài khoản thanh toán của khách hàng.
1.2.4. Chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng tại Ngân hàng


uê

chủ yếu như sau:

Kết quả nhận
được

̣c K

in

Chất lượng dịch
vụ

h

Mong đợi của
khách hàng

tê

Chất lượng trên phương diện chức năng (phần mềm)

́H

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (phần cứng)

ho

Hình ảnh công ty


SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng

phương diện chức năng lại đi trả lời cho chất lượng kỹ thuật.
Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan.
Nói cách khác nó mang tính chủ quan. Trong trường hợp khách hàng hàng phải chờ
đợi thì yếu tố chức năng của chất lượng là mơi trường nơi khách hàng chờ.
Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố “hình ảnh cơng ty” “thương hiệu”
thuộc vào phạm trù chất lượng. Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu với

́

uê

sự kiên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này
được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lịng tin của chính người tiêu dùng đối với thương

́H

hiệu.

tê


Khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng đã được nghiên cứu từ những thập

ươ
̀n

niên trước và có nhiều khái niệm khác nhau (Woodruff Robert B. 1997, “customer
value: the Next source for competitive advantage”, Journal of the academy of

Tr

marketing science, 25(2), 139-153):
Theo kết quả thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp do Zeithaml thực hiện vào

năm 1988 đã rút ra được bốn định nghĩa về giá trị “giá trị là giá cả thấp”; “giá trị là
những gì tơi muốn từ một sản phẩm”; “giá trị là chất lượng mà tơi có được so với giá
cả tơi trả”; “giá trị là những gì tơi có được so với những gì tơi bỏ ra”. Từ kết quả này,
Zeithaml (1988:14) đã đưa ra ra định nghĩa về giá trị cảm nhận của KH như sau:
“ Giá trị là sự đánh giá tổng quát về tính hữu dụng của một sản phẩm dựa vào
nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì bỏ ra”

SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing

16