ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H

uê

------

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

ĐỀ TÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH

ại

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ


̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

ĐỀ TÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH

ại

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

Đ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

Tr
ươ
̀ng

THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực tập:


Khánh đã tận tình dành nhiều thời gian, cơng sức trực tiếp hướng dẫn em trong suốt

tê

quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hồn thành khóa luận tốt nghiệp.

h

Bên cạnh đó, em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Chi

in

nhánh NHNN&PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy-Tỉnh Thừa Thiên Huế đã tạo

̣c K

điều kiện giúp đỡ em quá trình thực tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú,
anh chị ở Phịng Kinh doanh, Kế tốn, mặc dù rất bận rộn với công việc nhưng vẫn

ho

dành thời gian chỉ bảo tận tình, hướng dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm
trong công việc, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em tìm hiểu, thu thập thơng tin

ại

cũng như cung cấp những số liệu cần thiết phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp này.

Đ


DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................. ix
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ........................................................................................... xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................1

́

uê

1.Lý do chọn đề tài: .......................................................................................................... 1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................................... 2

tê

2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................... 2

h

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3

in

3.1 Đối tượng nghiên cứu:................................................................................................ 3

̣c K

1.1.1.1 Khái niệm NHTM ............................................................................................... 10
1.1.1.2Chức năng của NHTM......................................................................................... 10
1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM ...................................................................... 12
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

i


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

1.1.2 Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng............................................................. 14
1.1.2.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng........................................................................... 14
1.1.2.2 Phân loại tín dụng Ngân hàng............................................................................ 14
1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò về cho vay khách hàng cá nhân của NHTM ........... 16
1.1.3.1Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân.............................................................. 16
1.1.3.2Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ............................................................... 16
1.1.3.3Vai trò cho vay khách hàng cá nhân ................................................................... 17

́

uê

1.1.3.4Khác biệt giữa khách hàng cá nhân với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức ..... 19
1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..................... 20

́H

1.2.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................... 20


Tr
ươ
̀ng

1.3.1 Mơ hình Servqual .................................................................................................. 24
1.3.2 Mơ hình Servperf................................................................................................... 29
1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHCN TẠI NHTM ........................................................................................................ 31
1.4.1 Nhân tố bên ngồi.................................................................................................. 31
1.4.1.1 Mơi trường kinh tế .............................................................................................. 31
1.4.1.2Mơi trường chính trị - pháp luật ......................................................................... 32
1.4.1.3 Văn hóa............................................................................................................... 32
1.4.1.4 Khách hàng......................................................................................................... 33
1.4.1.5 Đối thủ cạnh tranh.............................................................................................. 34
1.4.2 Nhân tố bên trong .................................................................................................. 34
1.4.2.1 Nguồn vốn của ngân hàng .................................................................................. 34
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

ii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

1.4.2.2Cơ sở vật chất của ngân hàng ............................................................................. 35
1.4.2.3 Chính sách tín dụng của ngân hàng ................................................................... 35
1.4.2.4 Nhân viên ngân hàng.......................................................................................... 35
1.4.2.5 Thương hiệu ngân hàng...................................................................................... 36


Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH

ho

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY- TỈNH

ại

THỪA THIÊN HUẾ ...........................................................................................41

Đ

2.1. TỔNG QUAN VỀ NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX HƯƠNG THỦY TỈNH

Tr
ươ
̀ng

THỪA THIÊN HUẾ....................................................................................................... 41
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương
Thủy tỉnh Thừa Thiên Huế ............................................................................................. 41
2.1.2Các sản phẩm, dịch vụ của NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy tỉnh
Thừa Thiên Huế.............................................................................................................. 42
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ............................................................................ 44
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý............................................................................ 44
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Hương Thủy giai đoạn 20152017 ................................................................................................................................ 46
2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực.................................................................................. 46
2.1.4.2. Tình hình huy động vốn ..................................................................................... 47


2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .................................................................... 60

h

2.3.2. Phân tích thống kê mơ tả ...................................................................................... 67

in

2.3.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................................ 69

̣c K

2.3.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH
Agribank Hương Thủy. .................................................................................................. 75

ho

2.3.4.1 Q trình phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 75
2.3.4.2 Đặt tên và giải thích nhân tố ............................................................................. 79

ại

2.3.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy.................................................................. 80

Đ

2.3.5.1Xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.... 80

Tr


́

uê

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương

́H

Thủy................................................................................................................................ 95
3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN

tê

TẠI NH AGRIBANK HƯƠNG THỦY......................................................................... 96

h

3.2.1. Giải pháp về Khả năng sẵn sàng đáp ứng............................................................. 96

in

3.2.2 Giải pháp về Yếu tố hữu hình................................................................................ 97

̣c K

Tóm tắt chương 3............................................................................................................ 98

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................99


NH

Ngân hàng

KH

Khách hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN&PTNT ( Agribank)

Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng Thơn

TDNH

Tín dụng ngân hàng

DSCV

Doanh số cho vay

DSTN

Doanh số thu nợ

DNCV



CBCNV

Nhà xuất bản

Tr
ươ
̀ng

Đ

ại

NXB

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

vi


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại ngân hàng Agribank Hương Thủy................................. 46
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Agribank Hương Thủy qua ............................... 48
3 năm (2015-2017) ......................................................................................................... 48
Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh củaAgribank Hương Thủy qua 3
năm (2015-2017) ............................................................................................................ 50

ho

đoạn 2015-2017 .............................................................................................................. 59
Bảng 2.10: Dư nợ quá hạn của ngân hàng Agribank Hương Thủygiai đoạn ................. 60

ại

2015-2017 ....................................................................................................................... 60

Đ

Bảng 2.11: Khách hàng cá nhân ..................................................................................... 61

Tr
ươ
̀ng

Bảng 2.12: Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay KHCN ................................................. 62
Bảng 2.13: Thông tin mẫu điều tra ................................................................................. 63
Bảng 2.14: Thống kê mô tả các yếu tố về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ............. 67
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2......................................... 71
Bảng 2.16: Đánh giá mức độ hài lòng chung cùa KH đối với dịch vụ cho vay KHCN
tại Agribank Hương Thủy .............................................................................................. 74
Bảng 2.17: Ma trận tổng phương sai trích lần 5............................................................. 77
Bảng 2.18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test .............................................................. 77
Bảng 2.19: Ma trận thành phần xoay lần 5..................................................................... 78
Bảng 2.20: Kiểm định hệ số tương quan Pearson giữa các biến .................................... 80
Bảng 2.21:Kiểm định ANOVAvề mức độ phù hợp của mô hình .................................. 81
Bảng 2.22: Kết quả phù hợp của mơ hình hồi quy......................................................... 82
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung


́H

uê

Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Mức độ hài lòng chung” . 90

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

viii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤCBIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Khách hàng cá nhân ................................................................................... 61
Biểu đồ 2.2:Thời gian KHCN giao dịch với ngân hàng Agribank Hương Thủy ........... 62
Biểu đồ 2.3:Giới tính ...................................................................................................... 64
Biểu đồ 2.4:Độ tuổi ........................................................................................................ 65

́

uê

Biểu đồ 2.5:Nghề nghiệp ................................................................................................ 66

́H



Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 4
Sơ đồ 1.1: Chức năng làm trung gian của tín dụng ........................................................ 10
Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ....................... 24
Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ .......................................................................... 26
Sơ đồ 1.4: Mơ hình SERVQUAL................................................................................... 29
Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 31

́

Tr
ươ
̀ng

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

liệu mà chi nhánh cung cấp.

́H

- Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay

tê

KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy thông qua khảo sát các KH đang sử dụng
dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh. Thông qua kết quả khảo sát, đề tài đã rút ra

in

h

được hai nhân tố ảnh hưởng đến mơ hình nghiên cứu là Khả năng đáp ứng và Yếu tố

̣c K

hữu hình.

- Từ kết quả nghiên cứu, đánh giá và đưa ra các nhóm giải pháp về Khả năng
đáp ứng và Yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại

Tr
ươ
̀ng

Đ



và nhu cầu của khách hàng, trong đó đặc biệt không thể không kể đến việc nâng cao

tê

chất lượng các dịch vụ của ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ kinh doanh của mình

in

sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng.

h

thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận lớn nhất, quyết định đến

̣c K

Những năm vừa qua, các Ngân hàng ở Việt Nam đã liên tục nghiên cứu và cung
cấp các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thỏa mãn tất cả các nhu cầu cấp thiết của

ho

nền kinh tế. Trong đó lĩnh vực tín dụng cho vay cá nhân tuy đã xuất hiện từ lâu ở Việt
Nam song những năm gần đây mới bùng nổ mạnh mẽ, nhất là nền kinh tế nước ta đang

ại

ngày càng phát triển. Nắm bắt được vấn đề nâng cao chất lượng cuộc sống của người

Đ

bảo thực hiện mục tiêu dân giàu nước mạnh, xã hội dân chủ công bằng văn minh.
Tuy nhiên, thực tế chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN gặp nhiều khó
khăn, nổi cộm là vấn đề hiệu quả cho vay còn thấp, dư nợ cho vay KHCN của các
NHTM vẫn chiếm tỷ lệ không cao lắm so với yêu cầu. Bởi vậy khi nâng cao chất
lượng dịch vụ Ngân hàng, thì cơng việc khơng thể thiếu và chủ yếu của các Ngân hàng

́

uê

là nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, dịch vụ cho vay. Vì thế, việc nắm bắt được

́H

thực trạng chất lượng tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức quan
trọng, bởi thơng qua đó các Ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch

tê

vụ mà mình cung cấp, từ đó có những biện pháp khắc phục kịp thời, nhằm tăng cường

h

sự hài lòng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp Ngân hàng ngày càng

in

vững mạnh trên thị trường.

̣c K

KHCN của Ngân hàng thương mại.

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN tại Agribank Hương Thủy giai đoạn 2015-2017.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại
Agribank Hương Thủy.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu:

́

uê

- Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho

́H

vay KHCN tại Agribank Hương Thủy.

- Đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ


Tr
ươ
̀ng

+ Số liệu thứ cấp phân tích qua 3 năm (2015-2017) về báo cáo tài chính, tình
hình hoạt động vay vốn cuả ngân hàng Agribank Hương Thủy.
 Phạm vi không gian:
Nghiên cứu thực hiện tại NHNN & PTNN VN, chi nhánh thị xã Hương Thủy,

tỉnh Thừa Thiên Huế.

4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
4.1 Quy trình nghiên cứu:

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

3


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và
mơ hình nghiên cứu liên quan

Xác định vấn đề
nghiên cứu



Xác định thơng tin và nguồn
thơng tin cần thu thập

Điều tra định lượng thử nghiệm
và chính thức
Thu thập, xử lý và phân tích dữ
liệu bằng SPSS

Tr
ươ
̀ng

Đ

Viết báo cáo
nghiên cứu

Điều tra định tính

4.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức.

4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
 Số liệu thứ cấp:
- Thu thập dữ liệu từ sách, báo, tạp chí, internet, các đề tài nghiên cứu, luận văn
trước đó có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Thu thập thông tin, dữ liệu thứ cấp liên quan đến nhân sự, hoạt động kinh doanh

tê

với KHCN tại ngân hàng. Khảo sát các khách hàng đang tham gia hoạt động cho vay

h

vốn ở ngân hàng Agribank Hương Thủy nhằm thu thập thêm các thông tin làm cơ sở

 Nghiên cứu chính thức

̣c K

của khách hàng tại Agribank Hương Thủy.

in

cho việc ước lượng và kiểm định mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay vốn

ho

Nghiên cứu chính thức là bước nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập dữ liệu

ại

sơ cấp từ các phiếu điều tra để nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.

Đ

- Phương pháp xác định kích thước mẫu:Theo Kumar(2005): “ Kích thước mẫu
sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta

thần hợp tác tự nguyện. Cụ thể:
+ Xác định địa điểm và thời gian tiến hành điều tra là Ngân hàng Agribank

́

uê

Hương Thủy - 1283 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, Thị xã Hương Thủy, Tỉnh

́H

Thừa Thiên Huế trong vòng 15 ngày.

tê

+ Ước tính lượng khách hàng đến giao dịch trong ngày(X) và bước nhảy K:

h

 Theo số liệu xin được từ phịng Kinh doanh Agribank Hương Thủy thì trung

in

bình có 30 khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Trong khi số mẫu cần điều tra là

̣c K

n=150 trong vòng 15ngày. Do đó, một ngày sẽ tiến hành điều tra bảng hỏi x=10 khách
hàng.


6


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

* Đối với các câu hỏi nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN, bảng hỏi sử dụng hệ thống thang đo Likert 5 mức độ,
thay đổi từ 1 = “Rất không đồng ý”, 2 = “Không đồng ý”, 3 = “ Trung lập”,4 = “Đồng
ý”,5 = “Rất đồng ý”.
4.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trựctiếp và
trực tuyến nhằm thu thập thông tin từ khách hàng để biết được các yếu tố tác động đến

́

uê

chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy.Thông tin thu
thập được sẽ được nhập bằng phần mềm Excel, làm sạch và xử lý bằng phần mềm

́H

Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 20.0. Thang đo sau khi được đánh

tê

giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu.

- 0.6- 0.7: Sử dụng được nếu khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người

được phỏng vấn

Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên và hệ số

tương quan biến tổng của các biến (item-total correlation) lớn hơn 0.3. (Nunnally &
Burnstein, 1994) hoặc hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha if item
deleted)phải bé hơn hệ số Cronbach hiện tại.
4.2.3.2Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy qua đánh giá độ tin cậy bằng
hệ số Cronbach Alpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá cấu
trúc thang đo các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

7


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu
để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Trong nghiên cứu này, được ứng dụng để tóm tắt các biến quan sát và một số nhân tố
nhất định đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu.
Theo các nghiên cứu thì thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được
bằng hoặc lớn hơn 50%.
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một


quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và

ại

các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mơ hình này sẽ mơ tả hình thức

Đ

của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phân tích

Tr
ươ
̀ng

hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước với phần mềm SPSS.
Mơ hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng

bước.

Mơ hình hồi quy có dạng tổng quát như sau:
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + …+ βi*Xi + ε
Trong đó:

Y: Sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
Xi: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN.
β0: Hằng số
βi (i>0): Các hệ số hồi quy
ε: Sai số
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung


h

Luận văn gồm 3 phần, ngoài phần mở đầu và kết luận, phần chính của luận văn

̣c K

in

gồm có 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại

ho

ngân hàng Thương mại.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân

ại

hàng Agribank Hương Thủy.

Đ

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Tr
ươ
̀ng


tê

triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác xã và các loại hình NH khác.”

h

Theo nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa:

in

“Ngân hàng thương mại (NHTM) là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân

̣c K

hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần
thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”.

ho

Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực
hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng

Đ

quan.

ại

tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thnah tốn và các hoạt động khác có liên

Ủy thác đầu tư

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

Đầu tư

10


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại làm "cầu nối" giữa
người thừa vốn và người thiếu vốn, nó đã khơng chỉ đem lại lợi ích cho những người
dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân nó
và nền kinh tế. Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ
chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng mơi giới. Lợi nhuận
này chính là cơ sở cho NHTM tồn tại và phát triển. Đối với nền kinh tế, chức năng này
có vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu

́

uê

vốn để đảm bảo quá trình sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản
xuất.Với chức năng này, ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi khơng hoạt động thành vốn

́H



theo lệnh của họ.

Đ

nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như

séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thể thanh tốn, thẻ tín dụng…Tùy theo
nhu cầu khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh tốn phù hợp. Nhờ đó
mà các chủ thể kinh tế khơng phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ,
gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào
đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất
nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn an tồn. Chức năng này vơ hình chung
đã thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn
từ đó góp phần phát triển kinh tế.Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng lợi
nhuận của ngân hàng thơng qua việc thu lệ phí thanh tốn. Hơn nữa, nó lại tăng nguồn
vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung

11