BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐOÀN ANH THY
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. Hồ Chí Minh tháng 10 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐOÀN ANH THY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 8.34.02.01


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” là cơng trình nghiên
cứu do tơi thực hiện, đƣợc xuất phát từ tình hình thực tiễn, cùng với sự hƣớng dẫn
hỗ trợ tận tình từ Cơ TS. Trần Thị Kỳ. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ
đúng nguy n tắc và kết quả trình bày trong luận văn. Số liệu thu thập trong quá
trình nghiên cứu là trung thực, chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ cơng trình
nghiên cứu nào khác.
Tơi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Đồng Nai, ngày 26 tháng 10 năm 2018
Học viên

NGUYỄN ĐOÀN ANH THY


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến gia đình đã ln động
viên, khích lệ và đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành tốt đề tài này.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cơ trƣờng Đại học Ngân Hàng
TP Hồ Chí Minh đã truyền cho tác giả những kiến thức, nhiệt huyết quý báu trong
suốt quá trình theo học và thực hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả cũng xin chân thành
gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh, Ban
lãnh đạo khoa sau đại học, các bạn học vi n đã hỗ trợ tác giả thực hiện đề tài này.
Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Cô TS. Trần Thị Kỳ
ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này.
Tác giả cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai đã tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho tác giả theo học và hoàn thiện đề tài nghiên cứu này.

2.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .....................................7
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ .....................................................................................7
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................7
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .........................................................................................8
2.1.2 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại ...........................................................10
2.1.2.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại ....................................................10
2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại..............................................................14
2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................19
2.2.1 Khái niệm chất lƣợng ...............................................................................19
2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................21
2.3 Các nghi n cứu thực nghiệm ...............................................................................22


2.3.1 Các nghi n cứu tr n Thế giới .......................................................................22
2.3.2 Các nghi n cứu tại Việt Nam .......................................................................24
2.4 Mơ hình nghi n cứu đề xuất................................................................................26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................30
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................31
3.1 Quy trình nghi n cứu ..........................................................................................31
3.2 Phƣơng pháp nghi n cứu .....................................................................................32
3.2.1 Phƣơng pháp nghi n cứu định tính...............................................................32
3.2.2 Phƣơng pháp nghi n cứu định lƣợng ...........................................................34
3.3 Mơ tả thang đo và mơ hình nghi n cứu...............................................................34
3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................35
3.3.2 Mô tả thang đo ..............................................................................................35
3.3.3 Mơ hình và giả thuyết nghi n cứu ................................................................39
3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ...........................................................................41
3.4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .......................................................................41
3.4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu .....................................................................42
3.4.2.1 Phƣơng pháp thống k mô tả .................................................................42

...............................................................................................................................74
5.1.2. Gợi ý các giải pháp đối với ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam Chi nhánh Đồng Nai .....................................................................................75
5.1.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của ngân hàng .......................................75
5.1.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng ..........................76
5.1.2.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng ..........................77
5.1.2.4 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm của ngân hàng ..................................78
5.1.2.5 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng.....................79
5.2 Một số kiến nghị..................................................................................................79
5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam................79
5.2.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc chi nhánh tỉnh Đồng Nai ................80
5.3 Hạn chế và hƣớng nghi n cứu tiếp theo ..............................................................81
5.3.1 Hạn chế của đề tài.........................................................................................81
5.3.2 Hƣớng nghi n cứu tiếp theo .........................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................88


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia ...................................................................... 33
Bảng 3.2: Kết quả ý kiến chuyên gia về dấu tác động ............................................ 34
Bảng 3.3: Thang đo Phƣơng tiện hữu hình (TAG) .................................................. 36
Bảng 3.4: Thang đo Tin cậy (REL) ......................................................................... 36
Bảng 3.5: Thang đo Đáp ứng (RES) ....................................................................... 37
Bảng 3.6: Thang đo Năng lực phục vụ (ASS) ........................................................ 38
Bảng 3.7: Thang đo Đồng cảm (EMP) ................................................................... 38
Bảng 4.1: Kết quả HĐV tại BIDV Đồng Nai qua các năm .................................... 52
Bảng 4.2: Kết quả dƣ nợ và nợ quá hạn tại BIDV Đồng Nai qua các năm ............ 53
Bảng 4.3: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Đồng Nai qua các năm .......... 54
Bảng 4.4: Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 55


Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

ASS

Assurance (Năng lực phục vụ)

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

BIDV ĐN

BIDV chi nhánh Đồng Nai

DN TCKT

Dƣ nợ tổ chức kinh tế

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

EMP

Empathy (Đồng cảm)

GTCG

Giấy tờ có giá


Point of Sale (Các máy chấp nhận thanh toán thẻ)

REL

Reliability (Tin cậy)

RES

Responsiveness (Đáp ứng)

SAT

Satisfaction (Sự hài lịng)

TAG

Tagibles (Phƣơng tiện hữu hình)

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

phát triển ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, theo thống kê của Viện Chiến lƣợc ngân hàng
- Ngân hàng Nhà nƣớc thì thị trƣờng vay tiêu dùng chiếm tới 10,4% GDP và 6,8%
tổng dƣ nợ của nền kinh tế, tƣơng đƣơng hơn 90.000 tỷ đồng. Tổng dƣ nợ cho vay
tiêu dùng ở Việt Nam trong giai đoạn 2011-2015 tăng trƣởng rất nhanh, trung bình
ở mức 20%/năm.
Khơng nằm ngoài mong muốn khai thác thị trƣờng tiềm năng lớn nhƣ vậy,
BIDV cũng đã tập trung hầu hết nguồn lực để có thể phát triển tốt nhất. Bằng chứng
là trong 3 năm li n tiếp (từ năm 2015 đến năm 2017), BIDV vinh dự nhận đƣợc
nhận giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do The Asian Banker bình
chọn. BIDV Đồng Nai với mục tiêu phát triển mạnh mẽ và bền vững trong thời gian
sắp tới với chiến lƣợc xem dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đầu tàu, cho thấy rằng việc


2

tìm ra giải pháp để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây là hết sức cần thiết.
Với thế mạnh nằm trong khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam của nƣớc ta nên
BIDV Đồng Nai có tiềm năng phát triển rất lớn đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ. Bên
cạnh đó BIDV cũng phải cạnh tranh với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn, nên
việc cung ứng các dịch vụ chất lƣợng tốt có thể giúp cho BIDV Đồng Nai thu hút
đƣợc nhiều khách hàng. Vì vậy thông qua đề tài nghiên cứu này, chúng ta có thể
biết đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ở BIDV Đồng Nai cũng nhƣ tìm
ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây nhằm giúp
cho BIDV Đồng Nai ngày càng phát triển.
1.2 Tổng quan các nghiên cứu trƣớc liên quan
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến nay có rất nhiều đề tài
dƣới các góc độ cũng nhƣ tại các địa bàn khác nhau.
Một số đề tài ngồi nước:
Mơ hình Servqual của Parashuraman & ctg, 1985; mơ hình Servperf của Cronin
& Taylor, 1995 để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là các nghiên cứu về chất

TMCP Ngoại Thƣơng chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ Lâm
Nghiệp số 6-2017, trang 176 – 186.
Phạm Thùy Giang (2012), nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt
Nam; Luận án tiến sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
Tóm lại, mặc dù có nhiều cơng trình khoa học nghiên cứu về đề tài chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các cấp độ, phạm vi hay đối tƣợng khác nhau nhƣng mơi
trƣờng kinh doanh tại mỗi địa bàn có những điểm khác nhau. Khu vực Biên Hòa,
Đồng Nai là địa bàn có nhiều khu cơng nghiệp thu hút dân cƣ đến từ nhiều nơi với
số lƣợng lớn n n đối tƣợng khách hàng cá nhân của các ngân hàng cũng rất đa dạng.
Hơn nữa tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai thì chƣa có tác giả nào nghiên cứu cụ thể
về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


4

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng
Nai.
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm hƣớng tới các mục tiêu cụ thể sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm để xác định các
nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Đồng Nai.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng

định các nhân tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả kết
hợp với phƣơng pháp phỏng vấn các chuy n gia trong lĩnh vực ngân hàng để hiệu
chỉnh các nhân tố và các thang đo của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.
1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
Nghi n cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghi n
cứu thơng qua bảng khảo sát chính thức và đƣợc thực hiện thơng qua các phân tích
nhƣ thống k mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, hồi quy tuyến tính. Số liệu thu thập đƣợc từ khảo sát chính thức sẽ
đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.
1.6 Những đóng góp mới của đề tài
Việc thực hiện nghi n cứu đề tài này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận cũng
nhƣ thực tiễn, những đóng góp mới đƣợc thể hi n nhƣ sau:


6

- Nghiên cứu đã hệ thống lại các lý thuyết chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Nghi n cứu đã vận dụng mơ hình hồi quy logistic để xác định đƣợc các nhân tố
và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai,
bao gồm 5 nhân tố: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và
Đồng cảm.
- Nghi n cứu đã gợi ý một số chính sách giúp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
nhƣ giải pháp nâng cao sự tin cậy của ngân hàng, nâng cao năng lực phục vụ của
ngân hàng, nâng cao sự đáp ứng của ngân hàng,…
Kết quả nghi n cứu là tài liệu tham khảo và vận dụng đối với các nhà quản lý tại
BIDV Chi nhánh Đồng Nai, các NHTM khác tr n cùng địa bàn tỉnh Đồng Nai; tài

trị của trí thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu đƣợc.
- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của cơng
nghệ:
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lƣợng
dịch vụ khơng ngừng đƣợc tinh vi hố, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự
xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di
động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập ni n 90 đã chuyển
sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21
ngƣời ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết
sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
2.1.2 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại
2.1.2.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại
Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại:


11

Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát
triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thƣơng mại đã có
tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,
ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế
thị trƣờng – thì ngân hàng thƣơng mại cũng ngày càng đƣợc hồn thiện và trở thành
những định chế tài chính khơng thể thiếu đƣợc.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ngày 16 tháng 06 năm 2010:
“Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục
tiêu lợi nhuận”.
Theo Luật Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam số 46/2010/QH12, ngày 16 tháng 06
năm 2010: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một
hoặc một số nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ

ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và một b n khác là ngân hàng thƣơng mại nƣớc
ngồi có trụ sở đặt tại Việt Nam, hoạt động nhƣ những ngân hàng ở Việt Nam.
Một số ngân hàng thƣơng mại li n doanh nhƣ: Indovina Bank Limitted; Ngân
hàng Việt Nga.
- Ngân hàng thƣơng mại 100% vốn nƣớc ngoài là hàng thƣơng mại đƣợc
thành lập tại Việt Nam với nguồn vốn điều lệ hoàn toàn từ nƣớc ngoài, do sự sở hữu
của nƣớc ngoài. Ngân hàng thƣơng mại 100% vốn nƣớc ngồi đƣợc hoạt động dƣới
hình thức cơng ty TNHH một thành vi n hoặc từ hai hay nhiều thành vi n trở l n, là
pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam.
Một số ngân hàng thƣơng mại 100% vốn nƣớc ngoài là Ngân hàng TNHH Một
Thành Vi n ANZ; Ngân hàng TNHH Một Thành Vi n Standard Chartered; Ngân
hàng TNHH Một Thành Vi n HSBC; Ngân hàng TNHH Một Thành Vi n Shinhan;
Ngân hàng TNHH Một Thành Vi n Hongleong.
* Dựa vào chiến lược kinh doanh, ngân hàng thương mai bao gồm:
- Ngân hàng bán buôn là loại NH chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối
tƣợng khách hàng doanh nghiệp chứ không giao dịch với khách hàng cá nhân.
- Ngân hàng bán lẻ là loại NH giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tƣợng
khách hàng cá nhân.


13

- Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ là loại NH giao dịch và cung ứng dịch
vụ cho cả khách hàng doanh nghiệp lẫn khách hàng cá nhân.
* Dựa vào tính chất hoạt động
- Ngân hàng chuyên doanh là loại NH chỉ hoạt động chuyên môn trong một
lĩnh vực nhƣ nông nghiệp, xuất nhập khẩu, đầu tƣ,…
- Ngân hàng kinh doanh tổng hợp là loại NH hoạt động ở mọi lĩnh vực kinh tế
và thực hiện hầu nhƣ tất cả các nghiệp vụ mà một NH có thể đƣợc phép thực hiện.
Các nghiệp vụ của Ngân hàng thƣơng mại: