TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
˜—&—™
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
CHI NHÁNH BẾN TRE
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
LÊ QUANG VIẾT CA HỒNG NGỌC MỸ
Mã số SV: 4061516
Lớp: QTKDTH khóa 32
đề tài hoàn thiện hơn.
Xin kính chúc quý Thầy Cô, Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ trong chi
nhánh dồi dào sức khoẻ, gặt hái được nhiều thành công và Ngân Hàng ngày càng
phát triển.
Xin trân trọng cám ơn!
Sinh viên thực hiện
Ca Hồng Ngọc Mỹ
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết ii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
LỜI CAM ĐOAN
====================
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Tháng 04 năm 2010
Sinh viên thực hiện Ca Hồng Ngọc Mỹ
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
............................................................................................................................. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết v SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết vi SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
MỤC LỤC
Trang
Chương 1...........................................................................................................1
GIỚI THIỆU.....................................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề:...............................................................................................1
1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài:............................................................1
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn:............................................................2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu chung:.................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:.................................................................................3
1.3. Các giả thuyết kiểm định và câu hỏi nghiên cứu:......................................3
1.3.1. Các giả thuyết kiểm định:..................................................................3
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu:...........................................................................4
1.4. Phạm vi nghiên cứu:.................................................................................4
1.4.1. Không gian:.......................................................................................4
1.4.2. Thời gian:..........................................................................................4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu:.......................................................................4
1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu:.............................5
Chương 2...........................................................................................................6
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................6
2.1.Phương pháp luận:.....................................................................................6
2.1.1.Các khái niệm về thẻ thanh toán:........................................................6
2.1.2. Các khái niệm chung về thẻ ATM:.....................................................8
4.3. Thói quen sử dụng thẻ của khách hàng:..................................................35
4.3.1. Khái quát đặc điểm chung của khách hàng:......................................35
4.3.2. Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa
chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng VietinBank:...................................37
4.3.3. Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền:...............................................39
4.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM
của VietinBank Bến Tre:...............................................................................40
4.4.1. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của
ngân hàng:.................................................................................................40
4.4.2. So sánh mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của
VietinBank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn:..........................42
4.4.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ
ATM của VietinBank Bến Tre:..................................................................44
4.5. Những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ:....................57
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết viii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
4.6. Ý kiến, đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công
thương:..........................................................................................................58
4.7. Xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai của khách hàng:..........................62
4.8. Tổng kết điểm số về sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM của
VietinBank:...................................................................................................64
Chương 5.........................................................................................................69
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG BẾN TRE.........................................................................69
5.1. Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại:...................................69
5.1.1. Những tồn tại trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM trong những năm
qua:...........................................................................................................69
Bảng 4: Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch
qua máy ATM..................................................................................................33
Bảng 5: Đặc điểm chung của khách hàng.........................................................36
Bảng 6: Kênh thông tin chủ yếu tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ
của khách hàng.................................................................................................38
Bảng 7: Địa điểm thường rút tiền......................................................................39
Bảng 8: Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM
của ngân hàng...................................................................................................41
Bảng 9: Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về các ngân hàng cung cấp dịch vụ
thẻ ATM...........................................................................................................42
Bảng 10: Đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng về uy tín, danh tiếng của
VietinBank.......................................................................................................44
Bảng 11: Lý do chọn sử dụng thẻ của Ngân hàng Công Thương –VietinBank..45
Bảng 12: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục làm thẻ ............46
Bảng 13: Mức độ hài lòng về thời gian làm thẻ.................................................47
Bảng 14: Mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ ................................................48
Bảng 15: Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ ....................49
Bảng 16: Mức độ hài lòng về lãi suất................................................................50
Bảng 17: Hạn mức giao dịch.............................................................................51
Bảng 18: Mức độ hài lòng về hạn mức giao dịch..............................................51
Bảng 19: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy...................................................52
Bảng 20: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM.............................53
Bảng 21: Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM......................54
Bảng 22: Mức độ hài lòng về thiết kế của thẻ ATM..........................................55
Bảng 23: Ý kiến khách hàng về các dịch vụ kèm theo.......................................56
Bảng 24: Mức độ hài lòng về các tiêu chí khác.................................................57
Bảng 25: Những khó khăn mà khách hàng thường gặp phải..............................57
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết x SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
Hình 9: Những địa điểm khách hàng thường rút tiền.........................................40
Hình 10: Yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng thẻ ATM....................41
Hình 11: Ấn tượng của khách hàng về các ngân hàng.......................................43
Hình 12: Mức độ tin tưởng vào uy tín ngân hàng..............................................45
Hình 13: Mức độ hài lòng về thủ tục làm thẻ ....................................................46
Hình 14: Mức độ hài lòng về thời gian làm thẻ .................................................47
Hình 15: Mức độ hài lòng của khách hàng về phí phát hành thẻ........................48
Hình 16: Mức độ hài lòng về mức lãi suất........................................................50
Hình 17: Mức độ hài lòng của khách hàng về hạn mức giao dịch......................52
Hình 18: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy ATM..........................................53
Hình 19: Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM......................54
Hình 20: Những đề xuất của khách hàng...........................................................59
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết xii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
@&?
VIETINBANK: Ngân hàng Công Thương
TMCP: Thương mại cổ phần
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
HĐQT: Hội đồng quản trị
NHCT: Ngân hàng công thương
VNĐ: Việt Nam đồng
NHTM: Ngân hàng thương mại Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
khách hàng, thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức
cần thiết đối với một doanh nghiệp. Bởi qua đó, các doanh nghiệp sẽ có được
những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản
phẩm - dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết 2 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương
mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành. Đối với ngân hàng cũng thế, phải
thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh
tranh trong ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể
tồn tại và đứng vững trong ngành.
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn:
Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng
là những mục tiêu mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang hướng tới, đó cũng là
mục tiêu phấn đấu của Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Bến Tre.
Thị trường dịch vụ thẻ ATM ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác động
tích cực của Chỉ thị 20 của chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối
tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, nhu cầu sử dụng thẻ hiện nay là rất
lớn. Tuy nhiên nhu cầu của người tiêu dùng là vô hạn, những đòi hỏi của họ là vô
cùng tận. Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn, những tiện ích chỉ
dừng lại ở một chừng mực nào đó. Thị trường tiêu dùng luôn biến động và thay
đổi liên tục, nhu cầu của con người luôn thay đổi theo thời gian. Theo các nhà
kinh tế học đã phân tích thì trong số những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của
doanh nghiệp thì 30% là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người
tiêu dùng. Vì vậy chúng ta phải luôn thay đổi, làm mới sản phẩm để đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của con người và xã hội.
Hơn nữa, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Căn cứ vào những số liệu về số lượng thẻ phát hành, doanh thu từ thẻ cũng
như tình hình hoạt động trong dịch vụ thẻ ATM trong 3 năm (2007 - 2009) mà
VietinBank cung cấp, tiến hành phân tích, đánh giá chung về thực trạng kinh
doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
- Phỏng vấn trực tiếp để lấy ý kiến khách hàng, sử dụng SPSS để phân tích và
xử lý số liệu nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ
ATM của VietinBank Bến Tre. Trên cơ sở đó, sẽ đánh giá được những kết quả
đạt được, cũng như tìm ra những tồn tại và những khó khăn của dịch vụ thẻ ATM
trong thời gian qua.
- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu
hút khách hàng sử dụng thẻ ATM E-Partner của ngân hàng.
1.3. Các giả thuyết kiểm định và câu hỏi nghiên cứu:
1.3.1. Các giả thuyết kiểm định:
- Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công
thương.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết 4 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
- Số lượng thẻ ATM E-Partner phát hành tăng nhanh qua các năm.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu:
- Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa
chọn sử dụng loại thẻ ATM?
- Khách hàng biết đến thẻ ATM E-Partner của VietinBank thông qua những
nguồn thông tin nào là chủ yếu?
- Cách bố trí hệ thống rút tiền như hiện nay có thuận lợi và dễ dàng cho khách
sử dụng không?
- Khách hàng thực hiện giao dịch qua máy tự động còn những điểm nào hạn
chế?
được tác giả đề cập trong tài liệu, phần nào đã giúp em hình thành được danh
mục các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ
ATM.
- TS. Lưu Thanh Đức Hải. “Marketing ứng dụng trong sản xuất kinh doanh
thương mại – dịch vụ”, Nhà xuất bản thống kê; “Nghiên cứu Marketing”, Tài
liệu lưu hành nội bộ. Quyển sách cung cấp cho em những kiến thức cơ bản về
marketing và những ứng dụng thực tế của marketing trong kinh doanh.
- ThS. Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà Mi (2007). “Xây dựng mô hình lý thuyết
và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam”, báo Tạp
chí Ngân hàng (số 12). Tài liệu đã trình bày cụ thể nguồn gốc của việc sử dụng
CSI và những mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ở các nước trên
thế giới, đồng thời nêu bật lên ý nghĩa cũng như phương pháp đo lường CSI.
- Luận văn tốt nghiệp: “Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng sản phẩm thẻ thanh
toán tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu” của tác giả Phạm Võ Phương
Đài lớp Quản Trị Tổng Hợp Khoá 30 Trường Đại học Cần Thơ thực hiện. Bài
luận văn phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, doanh số từ thẻ
mang lại, cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán.
Bài luận văn còn đưa ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ
thanh toán.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết 6 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.Phương pháp luận:
2.1.1.Các khái niệm về thẻ thanh toán:
2.1.1.1.Thẻ thanh toán là gì?
Có rất nhiều khái niệm liên quan đến thẻ thanh toán, mỗi khái niệm đều làm
sau”. Sau khi sử dụng thẻ khách hàng phải trả nợ gốc, tiền lãi và phí cho ngân
hàng phát hành thẻ.
- Hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương đang phát hành các loại thẻ tín dụng
Quốc tế mang thương hiệu Cremium Visa và Cremium MasterCard.
+ Đối tượng phát hành thẻ được mở rộng cho tất cả các khách hàng, người có
thu nhập ổn định từ 2,5 triệu đồng/tháng trở lên và sử dụng dịch vụ nhận lương
qua tài khoàn thẻ ATM E-Partner của VietinBank mà không cần bất kì một tài
sản đảm bảo nào.
+ Khách hàng sử dụng thẻ Cremium Visa được in ảnh trên thẻ. Phát hàng miễn
phí thẻ tín dụng quốc tế khi đăng kí và sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản
thẻ với hạn mức tín dụng bằng 12 tháng lương (tối đa 49 triệu đồng)
ü Thẻ ghi nợ:
- Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá
trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ
thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn... đồng thời chuyển
ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn....
Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động.
- Trên mỗi thẻ ghi nợ có ghi hạn mức thanh toán tối đa – khách hàng được sử
dụng thanh toán trong phạm vi hạn mức của thẻ.
- Mặt khác, nếu được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi, thì khách hàng có thể
chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai nhưng phải trong hạn mức tín
dụng đã thông báo trước cho khách hàng.
- Tại Ngân hàng TMCP Công thương hiện đã phát hành thẻ ghi nợ nội địa E-
Partner, gồm có E-Partner G-Card, E-Partner C-Card, E-Partner S-Card, E-
Partner Pink-Card và E-Partner 12 Con giáp.
Với dòng thẻ này khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch tại hệ thống
ATM của VietinBank và các ngân hàng thành viên trong liên minh Banknetvn
(BIDV, Agribank, SaigonBank, ABBank, Habubank, SHB,…và liên minh
Smartlink( gồm ngân hàng Ngoại thương và hơn 20 ngân hàng khác)
hành cho khách hàng để sử dụng trong thanh toán và nhận các dịch vụ khác.
- Thẻ ATM: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng
phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các máy
ATM.
- Máy ATM (Automated Teller Machine - máy rút tiền tự động): là một thiết
bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách
hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt, chuyển khoản,
thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết 9 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
- Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ.
Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ. Đối với thẻ ATM, chủ thẻ
chính đồng thời là chủ tài khoản tại Ngân hàng để sử dụng thẻ ATM.
- Đơn vị chấp nhận thẻ (POS - Point of Sale): là các tổ chức hay cá nhân cung
ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán.
- Mã số chấp nhận thẻ (PIN- Personal Identification Number): Là mã số mật
của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng trong một
số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm
bảo mật. Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ.
- Tài khoản: là tài khoản tiền gởi của chủ thẻ mở tại Ngân hàng để được phát
hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM
- Trung tâm thẻ: là Phòng Quản Lý Thẻ tại trung ương, Trung tâm xử lý các
yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải quyết
khiếu nại về giao dịch thẻ ATM.
2.1.2.2. Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại:
a. Đối với cá nhân người chủ thẻ:
- Trước đây khi thẻ ATM chưa xuất hiện thì việc người dân có nhu cầu giao
dịch với ngân hàng đều phải trực tiếp đến ngân hàng tốn kém nhiều thời gian và
thẻ của ngân hàng. Người lao động chỉ cần mang thẻ ra máy ATM của ngân hàng
đó để lĩnh tiền mặt theo nhu cầu chi tiêu cho mình. Các công ty: điện lực, bưu
chính viễn thông, cấp nước,…không phải cử người đến tận từng gia đình thu tiền
mặt phí dịch vụ như trước nữa, mà khách hàng sử dụng thẻ chỉ cần thông qua thẻ
của mình tại máy ATM thực hiện một số thao tác là chuyển tiền trả phí dịch vụ
thông qua mạng.
c. Đối với ngân hàng thương mại:
- Các ngân hàng thương mại hiện nay đều đã tham gia vào thị trường thẻ, bởi
vì dịch vụ thẻ ATM mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng, dịch vụ thẻ sẽ kéo
theo hàng loạt những dịch vụ khác nữa như gửi tiền, chuyển khoản, thanh
toán...bên cạnh nguồn phí dịch vụ thu được thì Ngân hàng nào cũng muốn phát
triển dịch vụ thẻ bởi nó đem lại nguồn vốn nhàn rỗi rất lớn.
d. Đối với Ngân hàng Nhà Nước:
- Tuy không trực tiếp tham gia vào dịch vụ thẻ ATM nhưng việc người dân sử
dụng thẻ ATM lại có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động của Ngân hàng Nhà
Nước cũng như hệ thống tài chính của một quốc gia, đặc biệt là với một nước
đang phát triển người dân còn quen với việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán
như Việt Nam.
- Việc người dân mở tài khoản ở ngân hàng để sử dụng thẻ ATM sẽ làm hạn chế
việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông. Điều này sẽ giúp Ngân hàng Nhà Nước
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết 11 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
giảm được gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất giữ, bảo quản tiền mặt
cũng như tránh được nạn tiền giả. Ngoài ra, việc sử dụng phương thức thanh toán
không dùng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà Nước quản lý tốt lượng tiền trong
lưu thông và qua đó sẽ kịp thời có những chính sách tiền tệ và đưa ra những biện
pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và xây dựng một hệ
thống tài chính vững mạnh.
- (4) So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh
hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được
triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành).
- (5) Lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị
khác (lòng trung thành,của khách hàng).
- (6) So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng
giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty.
Những mục tiêu này khi được hoàn tất sẽ là cơ sở quan trọng để các doanh
nghiệp thiết kế chiến lược tiếp thị, cạnh tranh, phục vụ và giữ khách hàng.
Việc thỏa mãn khách hàng đã trở thành một nhiệm vụ rất quan trọng đối với
các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững
sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp cần phải coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô
hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông
tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp
để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai.
2.1.3.3. Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng:
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự
hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử
dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm
cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ
nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng,
hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận
về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như
sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.
a. Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI):
Dựa trên mô hình của Thụy Điển (SCSB), ACSI đã được phát triển bởi Claus
Fornell (Fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc
gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo
Thụy Điển. Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất
định so với ACSI: hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến
sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động
tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản
phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường được áp dụng cho
lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các
ngành (hình 2).
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung thành
(Loyalty)
Copyright: Tài liệu đại học ©