VOC - Oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh doanh
(Phần 3) Phần 3: Quy trình VOC 8 bước
Phần này diễn tả một chuỗi các hành động chi tiết về việc thu thập, xử lý và
triển khai VOC. Nhiều các hành động trong số đó tập trung vào quy trình sản xuất và
phát triển sản phẩm mới, nhưng cũng có một vài hành động được áp dụng cả trong
lĩnh vực dịch vụ.
Tất cả được thể hiện trong Quy trình VOC 8 bước, hay còn được gọi là Chu
trình VOC chuẩn mực.
1/ Khách hàng là trọng tâm
Tại một cuộc hội thảo về Quản lý Khách hàng ở Dublin

, Frederick Reichheld,
một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, cho biết: “Tăng trưởng lợi
nhuận có thể ‘mua’ hay
‘làm ra’”. Cách thức duy nhất để “làm ra” những tăng trưởng
dài hạn là xây dựng lòng trung thành hợp lý của các nhân viên, khách hàng, cổ đông
và các nhà đầu tư đối với công ty của bạn. Bạn sẽ không thể thực hiện điều này đơn
giản bằng cách nỗ lực, mà chỉ có thể thông qua một chu trình coi các khách hàng là
trọng tâm trong mỗi quyết định đưa ra”. VOC đơn giản là huyết mạch của chu trình
đó.

2/ Thu thập dữ liệu
Theo các nguồn thông tin tại NASA, lượng dữ liệu trên thế giới tăng gấp đôi
sau 13 tháng. Những thông tin về thái độ, mục đích và hành vi của khách hàng là vô
cùng phong phú và đa dạng. Điều này nhiều khi dẫn tới tình trạng quá tải. Một trong
những công ty bán lẻ hàng đầu tại Anh thu thập trung bình 110 thông tin khác nhau về
một khách hàng. Từng người trong số 7 triệu khách hàng của công ty bán lẻ này thực
hiện trung bình 10 giao dịch mua sắm trong một tháng. Điều này có nghĩa rằng trong

nhất với nhu cầu của khách hàng.

7/ Triển khai
Công việc tiếp theo là tổng hợp, sắp xếp dữ liệu, hay thực thi quy trình chuyển
hoá tất cả dữ liệu đơn lẻ liên quan tới khách hàng vào một hệ thống thông tin nhất
quán. Song lúc này bạn rất dễ rơi vào cạm bẫy của việc suy nghĩ, suy đoán nhiều hơn
thông tin thực sự có được từ các dữ liệu mà bạn có.
Những sản phẩm sắp xếp, chọn lọc và tổng hợp dữ liệu như phần mềm
SmartFOCUS (www.smartfocus.com) sẽ đảm bảo cho các công ty xử lý thông tin một
cách hiệu quả, kiểm tra các lý thuyết và giả định, nhanh chóng tính toán các mức chí
phí cần thiết.

8/ Giám sát
VOC là một quy trình không ngừng. Nó bao gồm hai loại kim chỉ nang, thứ
nhất là kim chỉ nang dẫn lối (lead indicator) và thứ hai là kim chỉ nang định vị (lag
indicator). Kim chỉ nang dẫn lối nói cho biết bạn sẽ đi tới đâu trong tương lai. Còn kim
chỉ nang định vị cho biết bạn phải đi theo hướng nào và hiện tại bạn đang ở đâu.
Các đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chính là những kim chỉ nang định vị.
Nhưng một cuộc nghiên cứu gần đây của giáo sư Adrian Payne, Trường đại học
Cranfield, Mỹ cho thấy 80% các khách hàng vừa mới chuyển sang một nhà cung cấp
khác cho biết họ cảm thấy thoả mãn với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp cũ mà họ
vừa từ bỏ.
Kim chỉ nang dẫn lối phổ biến nhất đó là điểm số Net Promoter, được phát
minh bởi chuyên gia dịch vụ khách hàng nổi tiếng, Frederick Reichheld. Cuốn sách
gần đây của ông “The Ultimate Question” (Câu hỏi nền tảng) sẽ rất bổ ích cho những
ai thực sự quan tâm tới VOC.
Reichheld đã chứng minh rằng câu hỏi hiệu quả nhất để dự báo trước tốc độ
tăng trưởng lợi nhuận dài hạn là: “Trong thang điểm từ 0 đến 10, qu

ý vị hãy đánh giá