TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
TIỂU LUẬN
NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
ĐỀ TÀI :
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Nhóm thực hiện: Nhóm 12
Lớp: Ngân hàng ngày 2
Khóa 21
GVHD: TS Trầm Thị Xuân Hương
DANH SÁCH NHÓM
1 Mai Thị Thương Hiền
2 Nguyễn Thị Hồng Hiệp
3 Nguyễn Thị Phương Nhung
4 Phó Bảo Thư
5 Phạm Thị Thanh Truyền
6 Trương Mỹ Xuân
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1
1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
tóan,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lời,
kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… của họ, nhờ đó ngân hàng thu
chênh lệch lãi suất, tỷ giá, thu phí,…
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình
dịch vụ tài chính, nó là bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh tóan, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay).

hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet,
cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ
thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống,
tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng
có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các
giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó hay
đăng ký sử dụng dịch vụ mới;
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của
mình với ngân hàng.
Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử.Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân
hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các
dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng ( cá nhân hoặc tổ chức) dựa
trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch
vụ ngân hàng”
3
3.2Đặc điểm
Với Ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin ở
khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó, đặc điểm đầu tiên phải kể đến là sự nhanh chóng,
tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi
khoảng cách về không gian, thời gian. Cũng chính điều này giúp cho các ngân
hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí
phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý…
Hầu hết các giao dịch phát sinh qua Ngân hàng điện tử đều không mất phí hoặc
nếu có thì mức phí là rất thấp, trong đó bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến
các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại….
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Tuy đã triển khai và có thể nói bước đầu đã có những kết quả đáng kể, tuy
nhiên phải khẳng định rằng hình thức triển khai của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở
Việt Nam còn khá đơn giản, chủ yếu là các giao dịch trong nội bộ chính Ngân
hàng triển khai do các Ngân hàng này chưa có sự kết nối với nhau theo một hệ
thống để tạo được sự thuận tiện, dễ dàng cho khách hàng, hơn nữa các giao dịch
chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ tra cứu tài khoản và chuyển khoản.
3.5 Các sản phẩm cung cấp
3.5.1 Thanh toán không dùng tiền mặt qua hệ thống POS và ATM
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển vượt bậc như hiện nay, người
tiêu dùng có nhiều phương thức thanh toán mua hàng hơn. Và một trong những
phương thức đang được các người dùng của các nước phát triển trên thế giới đó
là thanh toán nhanh qua thẻ ATM. Trên thế giới, việc thanh toán bằng thẻ đã trở
nên phổ biến và được người dân sử dụng rất linh hoạt trong đời sống hằng ngày.
Thẻ ATM không chỉ có tính năng giao dịch trên máy ATM thuần túy, mà nó còn
có thể dùng để thanh toán khi đi mua hàng thông qua thiết bị POS đặt tại các
5
điểm thanh toán như khách sạn, nhà hàng, siêu thị,cửa hàng tiện lợi. POS là từ
viết tắt tiếng Anh (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ.
Ở Việt Nam ATM được xem là một ví tiền điện tử nhưng chưa phát huy được
hết công dụng mà bản thân chiếc thẻ nhỏ bé đó mang lại. Khi muốn chi tiêu gì
thì người dân thường vẫn phải ra máy ATM để rút tiền và thanh toán bẳng tiền
mặt chứ khó có thể thanh toán bằng thẻ. Văn minh thương mại chính là ở hệ
thống POS chứ không phải ATM. ATM chỉ là cái máy thực hiện một số giao
dịch ngân hàng, còn POS gắn liền với ngành công nghiệp bán lẻ và dịch vụ.
Sử dụng máy POS chủ thẻ chỉ cần "quẹt" thẻ lên máy được đặt tại quầy tính
tiền tại mỗi siêu thị,hoặc của nhân viên giao nhận sau đó khách nhập số PIN,
nhập số tiền cần thanh toán, sau đó ký tên xác nhận lên biên lai, hoàn tất quá
trình thanh toán. Nhân viên tại các điểm giao dịch có trách nhiệm đối chiếu chữ
ký của chủ thẻ với chữ ký trên thẻ nhằm bảo vệ quyền lợi và hạn chế rủi ro cho
khách hàng

hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển
tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin
khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách
hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các
phần mềm ứng dụng của khách hàng …
3.5.2.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ,
sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone
Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã
được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện
ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một
cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ
mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại,
thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
3.5.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
7
Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn
thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc
thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile
Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home
Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng
không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di
động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân
hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung
cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài
khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có
giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa
có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ
ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá
nhân.

mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những
sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt
Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.
Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Home- banking.
Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010. Đến tháng 11/2002, NH
Công Thương Việt Nam khai trương dịch vụ này. Hiện nay, đối với dịch vụ PC-
banking, trên thị trường có vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng tại nhà "home-
banking" (Vietcombank, Techcombank, ACB, Eximbank ) và 2 Ngân hàng nước
ngoài là ANZ và Citibank. Dịch vụ Phone-banking, có các Ngân hàng cung cấp là
VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank…
Dịch vụ Mobile-banking thì có Ngân hàng Đông Á, ACB và Techcombank…Hiện
nay, có một số Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet- banking nhưng chỉ mới ở mức cho
phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa thực hiện được các giao dịch chuyển
9
tiền với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản. Ngoài ra, các Ngân hàng
khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu Ngân hàng
và cung cấp thông tin dịch vụ.
2.2Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM Việt Nam
2.2.1 Cơ sở pháp lý
Ở Việt Nam, ngân hàng điện tử là lĩnh vực hoạt động mới đối với nhiều
NHTM, môi trường pháp lý ở nước ta còn chưa đủ đáp ứng cho hoạt động của
Ngân hàng điện tử. Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký
điện tử chưa rõ ràng. Cũng chính vì môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh nên một
số khách hàng cũng như NHTM còn nghi ngại trong việc triển khai mạnh các dịch
vụ ngân hàng điện tử.
Các cơ chế, chính sách nhằm thúc đẩy các giao dịch bằng điện tử(thanh toán
không dung tiền mặt) chưa thật đồng bộ, chưa khuyến khích các tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán đầu tư mạnh và đồng bộ cho cơ sở hạ tầng; sự phối kết hợp
giữa những biện pháp hành chính và biện pháp kích thích kinh tế chưa đồng bộ,

hàng điện tử với những tính năng tiện lợi có xu hướng ngày càng tăng lên. Nhiều
dịch vụ thanh toán mới hiện đại và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích đi kèm đã
được các ngân hàng khai thác đưa vào hoạt động, làm phong phú thêm cho dịch vụ
thanh toán, tạo ưu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng. Do đó các ngân hàng đã chú
trọng đầu tư công nghệ, cơ sở hạ tầng một cách hiệu quả nhằm phục vụ tốt dịch vụ
thanh toán qua ngân hàng điện tử với phạm vi ngày càng mở rộng tới các đối
tượng doanh nghiệp, cá nhân và các tầng lớp dân cư. Thực tiễn TP.HCM là một
minh chứng cho thấy, đến 31/12/2011 đã có 111.861 khách hàng là doanh nghiệp
và cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử, với số lượng giao
dịch qua kênh này đã phát sinh trong năm 2011 đạt 1.732.654 món, tổng giá trị
giao dịch hơn 49.436 tỷ đồng (Số liệu tổng hợp từ 15 NHTM có hội sở chính trên
địa bàn TP.HCM).
11
Các sản phẩm dịch vụ cũng đa dạng như (1) Internet Banking dành cho khách
hàng cá nhân, doanh nghiệp (giao dịch chuyển khoản trong và ngoài hệ thống,
chuyển khoản liên ngân hàng qua CITAD NHNN ); (2) qua Mobile: dịch vụ SMS
Banking (truy vấn số dư tài khoản, tự động nhắn tin báo số dư khi có sự thay đổi
tài khoản ), dịch vụ Mobile Banking (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn v.v…); (3)
Phone Banking (thanh toán tiền học phí, tiền điện thoại ).
Các NHTM đang hợp tác với đối tác thứ ba trong việc triển khai dịch vụ thanh
toán điện tử nhằm giảm chi phí đầu tư, tăng tính cạnh tranh, tính tiện ích trong
việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giúp ngân hàng giảm bớt việc thực
hiện thanh toán qua chứng từ thanh toán bằng giấy, tạo sự tiện lợi cho khách hàng,
khách hàng không cần tới ngân hàng những vẫn có thể thực hiện được các giao
dịch thanh toán.
Bảng tổng hợp tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện
tử của 15 TCCUDVTT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh (Số liệu đến 31/12/2011):
Tên chỉ tiêu Số lượng GD
(món)/Gía trị
(triệu đồng)

494.543
Số lượng giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác 15.203
Giá trị giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác 31.57
( Nguồn: Ngân hàng nhà nước; năm 2011)
Thực tiễn trên cho thấy đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch thanh toán
qua internet là khá phổ biến, nhiều hơn về số lượng người sử dụng, số lượng và cả
giá trị giao dịch so với các hình thức thanh toán qua mobile, qua kênh điện tử
khác. Trong khi đó số người sử dụng điện thọai di động ở Việt nam khá nhiều (số
thuê bao di động gấp 1,5 lần dân số) nhưng giao dịch qua mobile thấp hơn do sự
tuyên truyền quãng bá ớ các NHTM chưa nhiều và chưa mạnh nên chưa tác động
khuyến khích người dân sử dụng nhiều.
2.2.3 Kết quả đạt được
Trong vài năm gần đây, thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam phát triển mạnh
mẽ, đặc biệt là trong năm 2007. Nhiều ngân hàng đã phát hành các loại thẻ có độ
bảo mật cao và cung cấp nhiều tiện ích đi kèm cho khách hàng sử dụng thẻ. Có thể
nói, thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chủ
yếu phục vụ cho các giao dịch bán lẻ. Hiện tỷ trọng thanh toán bằng thẻ hiện
chiếm 6% trong tổng số món giao dịch của các phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt. Tốc độ tăng trưởng bình quân của lượng thẻ phát hành ra lưu thông
những năm gần đây năm khoảng 150-300%/năm. Tính đến cuối tháng 6/2011, ước
tính đã có khoảng 55% đơn vị hưởng lương qua NSNN thực hiện trả lương qua tài
khoản (so với tỷ lệ 41,5% cuối năm 2009), khoảng 36 triệu thẻ được phát hành,
với 12.881 máy ATM và 63.405 máy POS được lắp đặt (tăng lần lượt 6 lần và 5
lần so với năm 2005), trong đó tổng số máy ATM liên thông đạt 9.000 máy, tổng
số giao dịch xử lý thành công qua hệ thống Banknet.vn và Smartlink đạt 15 triệu
giao dịch, tăng 138%; tổng giá trị giao dịch đạt 11.500 tỷ đồng, tăng 153% so với
2009.
13
Trong tổng các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành, hầu
hết là thẻ ghi nợ nội địa (chiếm 93,87%), tiếp theo là thẻ ghi nợ quốc tế (3,65%),

Số lượng thẻ
phát hành
(Ngàn thẻ)
17.000 28.500 37.000 11.500 67,6% 8.500 29,8%
Số lượng máy
ATM (Máy )
10.000 11.000 12.500 1.000 10% 1.500 13,6%
Số lượng máy
POS (Máy )
35.000 50.000 69.000 15.000 42,8% 19.000 38,0%
Nhìn chung, số lượng thẻ ATM và số lượng máy ATM tăng đáng kể qua các
năm do các ngân hàng đã lắp đặt hệ thống máy rãi ra khắp cả nước và hầu như các
ngân hàng đều liên kết lại với nhau nhằm giúp cho hệ thống ATM hoạt động có
hiệu quả hơn chứ không còn hoạt động riêng lẻ như thời gian trước. Dịch vụ thẻ
của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có tốc độ phát triển rất nhanh trong
thời gian gần đây. Nguyên nhân là do các ngân hàng thương mại cạnh tranh đưa ra
14
nhiều sản phẩm thẻ khác nhau, hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) phát triển
mạnh ở nhiều nơi. Cụ thể là năm 2009 và 2010 các ngân hàng đã ra sức mở thêm
nhiều máy mới và số lượng thẻ phát hành của các ngân hàng ngày càng tăng. Đặc
biệt là ngân hàng Nông Nghiệp đã liên kết các với các khu công nghiệp bằng việc
trả lương cho công nhân thông qua thẻ ATM từ đó số lượng thẻ và máy của ngân
hàng này không ngừng tăng lên đến nay ước tính ngân hàng Nông Nghiệp đã có
khoảng trên 1000 máy trên phạm vi toàn quốc với khoảng hơn 1 triệu thẻ được
phát hành. Còn đối với Vietcombank họ đã phát triển thẻ trong sinh viên bằng
cách cho lắp đặt thêm nhiều máy ATM ở các trường đại học, và có nhiều chương
trình phát hành thẻ miễn phí cho sinh viên nhờ đó mà số lượng thẻ của
Vietcombank đã phát triển rất nhanh.
Với xu thế phát triển hiện tại, thẻ ngân hàng đã và đang trở thành phương tiện
thanh toán phổ biến tại Việt Nam, nên được các NHTM chú trọng phát triển.

banking. Nhưng theo nghiên cứu của Neilsen - Personal Finance Monitor – mặc
dù tỷ lệ dân số dùng Internet tại VN ngày càng gia tăng, chiếm 24% và có thứ
hạng cao trong các nước Châu Á và đang có xu hướng tăng mạnh nhưng kênh giao
dịch trực tuyến chỉ chiếm khoảng 1% trong tổng số khách hàng giao dịch Ngân
hàng vì 2 lý do: một là thiếu kiến thức, hai là không tin tưởng vào độ an toàn khi
giao dịch qua mạng. Như vậy, ít nhất là 3 năm nữa, kênh giao dịch qua mạng sẽ
chỉ là kênh giao dịch tiềm năng đến khi nào mảng thương mại điện tử tại Việt
Nam phát triển lên một bước mới. Qua đó cho thấy, kênh phân phối truyền thống
vẫn là lựa chọn số 1 cho thị trường Việt Nam mặc dù ở các nước phát triển, người
ta đang tìm cách hạn chế sự phát triển của kênh này do ngân sách đầu tư và tính
hiệu quả của nó.
2.2.4.2 Sự phát triển không đồng đều các dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các
Ngân Hàng
16
Đối với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, Internet banking vẫn
chủ yếu là chỉ cung cấp chức năng tra cứu thông tin khách hàng, còn những chức
năng khác càng đòi hỏi tính bảo mật cao thì số ngân hàng triển khai rất hạn chế.
Điều đó cho thấy khả năng cung ứng dịch vụ internet banking là không đồng đều
giữa các ngân hàng.
2.2.4.3 Những bất lợi và thiếu tính chuyên nghiệp trong giao dịch
Ebanking là một ngân hàng hoàn toàn trên mạng, khách hàng có thể ở
nhà,không cần phải đến một tòa nhà nào hay gặp gỡ bất kì một nhân viên nào để
thực hiện giao dịch của mình. Đó là sự thuận tiện đầu tiên dành cho khách hàng.
Về phía ngân hàng, không phải tốn tiền thuê mặt bằng,thuê nhân viên do đó ngân
hàng tiết kiệm được khá lớn chi phí và dĩ nhiên ngân hàng cũng phải dành ra
những ưu đãi nhất định dành cho khách hàng trong trường hợp này
Tuy nhiên trên thực tế ,khách hàng vẫn phải đến ngân hàng trong quá trình
đăng kí mở tài khoản tùy theo từng ngân hàng,vẫn còn mang nặng tính hình
thức.Ví dụ trong Bước 3 đăng kí dịch vụ (VCB-iB@nking) của ngân hàng
Vietcombank: Sau khi điền đầy đủ thông tin, khách hàng ký, ghi rõ họ tên và đóng

trung ( Core banking hiện đại). Tuy nhiên do những hạn chế về đường truyền
Internet nên đôi lúc các giao dịch còn chậm. Một thực tế không thể phủ nhận là cơ
sở hạ tầng kĩ thuật của nước ta còn ở mức thấp, trình độ dân trí của nước ta cũng
chưa cao. Chúng ta không chế tạo ra các thiết bị thanh toán điện tử, cơ chế vận
hành quản lí của các ngân hàng cũng chưa thật sự tối ưu, nhưng nhiều hình thức áp
dụng đơn giản của thanh toán điện tử vẫn ngày càng phát triển. Hạ tầng cơ sở kỹ
thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán điện tử phát triển chưa đồng bộ, mới tập
trung ở các thành phố, đô thị. Chất lượng hoạt động của hạ tầng công nghệ thông tin
và viễn thông chưa thật sự ổn định, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thanh
toán,
- Internet banking
Những trục trặc và sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình sử dụng các phương
tiện thanh toán điện tử đã phần nào khiến người tiêu dùng e ngại. Tuy nhiên, điều
18
quan trọng hơn cả là lĩnh vực này vẫn đang chờ một sự định hướng và kế hoạch
tổng thể từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cho sự phát triển của mình trong
dài hạn. Đã gần sáu năm trôi qua kể từ ngày Luật Giao dịch điện tử được ban hành
nhưng hệ thống pháp lý về bảo vệ người tiêu dùng trực tuyến hầu như chưa có.
Trong khi đó, các hình thức mua bán qua mạng phát triển tự phát và các chế tài xử
lý các hành vi gian lận, giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử thường
chưa bảo vệ được những lợi ích chính đáng cho người mua hàng.Hơn lúc nào hết,
thị trường này đang trông chờ thông tư của Ngân hàng Nhà nước quy định các
điều kiện cho việc cung cấp dịch vụ, tạo điều kiện cho phương tiện thanh toán điện
tử tiềm năng này phát triển trên cơ sở bảo đảm khả năng thanh toán và quản lý rủi
ro.
- Phone Banking
Được cung cấp ra thị trường trong nước đã vài năm nhưng theo thống kê từ các
ngân hàng, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) vẫn còn ít
người tiêu dùng ở Việt Nam chấp nhận sử dụng. Hiệu quả của dịch vụ này mang
lại cho khách hàng không cao, xuất phát từ lý do khó sử dụng. Ngân hàng yêu cầu

dụng các kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay là vấn đề thu nhập và
sử dụng thông tin cá nhân. Khi một khách hàng mở tài khoản vay hoặc sử dụng
thẻ tín dụng trong một ngân hàng, họ đặt lòng tin vào việc bảo vệ thông tin cá
nhân về tài chính cá nhân và các thông tin khác vào ngân hàng cung cấp dịch vụ.
Sự tin tưởng này là trách nhiệm dẫn đến sự thành công của ngân hàng đó. Tuy
nhiên do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường bởi sự tham gia của nhiều
thành phần khác nhau nên có nhiều trường hợp( vô tình hoặc cố ý) ngân hàng đã
đánh mất uy tín của mình do không bảo vệ an toàn thông tin cá nhân. Để củng cố
lòng tin khách hàng cũng như thúc đẩy sự phát triển của toàn hệ thống nói chung
ngân hàng trung ương và các cơ quan quản lý tiền tệ sẽ phải áp dụng những biện
pháp gì để đảm bảo an toàn thông tin cá nhân của khách hàng?
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức
năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay
nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên
quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm
20
thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của
ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây
là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch
vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc
các NHTM Việt Nam gặp phải.
Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để
khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã
được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản,
vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện
thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi.
Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có
hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất nhiều
người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin

an toàn thông tin, trong đó có sự cố về giao dịch ngân hàng trực tuyến. Nhiều lỗ
hổng bảo mật sơ đẳng vẫn ung dung “tồn tại” qua nhiều năm. Có 7 tình huống
nguy hiểm nhất là các ngân hàng điện tử tại Việt Nam thường mắc phải đã được
các chuyên gia phân tích trong một hội thảo về “7 lỗ hổng của internet banking”
tại công ty An ninh mạng Bkis vào ngày 14/4/2011: lỗ hổng trong chức năng
chuyển tiền có thể khiến người sử dụng bị lừa để chuyển tiền cho kẻ xấu; “Khôi
phục mật khẩu” bị lợi dụng để đổi mật khẩu của chủ tài khoản; sử dụng tính năng
“Thắc mắc khiếu nại” để cài mã độc (backdoor) vào máy chủ, kiểm soát toàn bộ
hệ thống…
Cụ thể những trò gian lận của các hacker đã được nhắc đến trong thời gian qua
gồm có:
- Dịch vụ này phải luôn đối diện với " phishing", "pharming" cũng như các
hình thức lừa đảo trực tuyến khác nhằm đánh cắp thông tin cá nhân truy cập tài
khoản và "rút ruột" chủ thẻ. Vì thế, khách hàng luôn được nhà cung cấp dịch vụ
cảnh báo. Trong khi đó, tại các ngân hàng Việt Nam chưa hề có dòng khuyến cáo
22
nào về vấn đề này khi truy cập dịch vụ online banking. Phishing mở màn bằng một
email giả danh một công ty hợp pháp, như eBay hoặc Citibank, với nội dung thông
báo rằng thông tin tài khoản của người sử dụng đã hết hạn, hoặc đại loại như vậy.
Người nhận sẽ được hướng dẫn kích vào một đường link chỉ tới một website giả.
Site này sẽ yêu cầu họ cung cấp những thông tin bí mật như số thẻ tín dụng hoặc
số tài khoản cá nhân. Hậu quả: Người nhận mất sạch tiền trong tài khoản mà vẫn
bàng hoàng chẳng hiểu vì sao. Những tiềm ẩn rủi ro giao dịch qua Internet một
phần là do người sử dụng sơ suất và mất cảnh giác, nhất là trong môi trường
không an toàn. Trường hợp này Ngân hàng ANZ đã gặp phải trong giai đoạn năm
2002. Lúc đó, Ngân hàng ANZ tại Việt Nam vừa đưa ra cảnh báo đối với những
khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking rằng Bọn tội phạm đang gửi những
email giả danh theo kiểu hỗ trợ khách từ ngân hàng. Khách hàng bị yêu cầu điền
các thông tin cá nhân về tài khoản tại ngân hàng như mật khẩu, số chứng minh thư
và sau đó tiền sẽ bị rút hoặc chuyển đến tài khoản khác. Cảnh báo này được đưa ra

tiêu dùng ở Việt Nam tương đối nhỏ, và mới chỉ xảy ra một vài trường hợp mất
mát số tiền không đáng kể nên giới tội phạm mạng chưa thực sự “để mắt”. Nhưng
vài năm tới, Việt Nam ngày càng phát triển kinh tế, giao dịch trực tuyến ngân
hàng với giá trị lớn, thậm chí hàng tỷ USD sẽ ngày càng nhiều. Khi đó, hacker sẽ
không dửng dưng bỏ qua những “miếng mồi ngon” như vậy.
Hiện nay, để đảm bảo an toàn và bảo mật là một yêu cầu hàng đầu của khách
hàng đối với dịch vụ Internet-banking. Biết rõ điều này, nhiều NHTMVN đã triển
khai một số giải pháp góp phần đảm bảo tính an toàn và xác thực trong giao dịch.
Ngoài mã số truy cập và mật khẩu tĩnh còn có các phương pháp xác thực như OTP
SMS, OTP Token, chứng thư điện tử, Smartcard…
STT Ngân hàng OTP
SMS
OTP
Token
Một số phương
pháp khác
1 NH TMCP Ngoại Thương
Việt Nam
 EVM
24
2 NH nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam

3 Hàng Hải 
4 Sài Gòn Thương Tín  
5 Đông Á (EAB)   Bàn phím ảo
6 Nam Á ( NAMA BANK) Bàn phím ảo
7 Á Châu (ACB)  Chứng thư điện tử ,
Smartcard
8 Việt Nam Thịnh vượng