Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng
(Phần 2)

Trạng thái cảm xúc tích cực chính là một tài sản
Hãy hướng đến những cảm xúc tích cực
“Khả năng chuyển bản thân mình vào trong hay thoát khỏi nhiều trạng thái tâm
trạng khác nhau chính là kỹ năng điều khiển cảm xúc quan trọng nhất”

Hãy bắt đầu từ chính ý thức để thay thế những trạng thái thần kinh tiêu cực
bằng cảm xúc tích cực. Sau đó, ý thức sẽ đòi hỏi một quyết định sáng suốt khi thay đổi
hoặc biến chuyển cảm xúc. Khả năng chuyển bản thân mình vào trong hay thoát khỏi
nhiều trạng thái tâm trạng khác nhau chính là kỹ năng điều khiển cảm xúc quan trọng
nhất. Thử lấy máy vi tính làm ví dụ. Khi hiện lên thông báo “
error” (lỗi), thông
thường, máy tính cũng báo cho bạn biết hãy lưu những tài liệu lại và khởi động lại
máy. Khi bạn rơi vào trạng thái tinh thần tiêu cực, thì chính “máy tính sinh học” của
bạn bảo cho bạn biết là không nên phớt lờ cảm xúc của mình mà hãy thay đổi hay
“khởi động lại” trạng thái tinh thần.
Công đoạn “khởi động lại” trạng thái tinh thần bao gồm 5 công đoạn trình bày
dưới đây như: địa lý, giải pháp, chú ý, ý nghĩa và thể chất. Các vị giám đốc cũng như
các nhà cung cấp dịch vụ xem 5 bước chuyển đổi này như một tập hợp kỹ năng cảm
xúc. Kiến thức về khả năng thực hiện các bước cũng như việc thường xuyên sử dụng
chúng sẽ giúp nâng cao hiệu quả.
1. Thay đổi địa lý
Chiến thuật này nhằm giảm bớt những cảm xúc tiêu cực đi bằng cách di chuyển
khỏi chỗ làm việc. Nếu một đại diện bán hàng phải đối mặt với tình huống khó khăn
như đánh mất một mối làm ăn lớn hay gặp phải một khách hàng vô cùng khó chịu thì
chắc chắn rằng những cảm xúc tiêu cực sẽ nảy sinh; đã đến lúc cần có một thay đổi địa
lý. Sau khi phải đương đầu với một tình huống nhạy cảm khó khăn, nhân viên được
khuyến khích đơn giản là nên đi khỏi bàn làm việc của mình. Nếu có ý thức sử dụng
phương pháp trên, chỉ một khoảng thời gian ngắn cũng đủ để thay đổi trạng thái tinh

làm cha mẹ nào cũng từng lâm vào cảnh đứa con mới chập chững của mình khóc lên
inh ỏi và họ chỉ cần làm một việc đơn giản như là lắc lư chiếc chìa khóa xe để làm
phân tâm nó. Nụ cười xuất hiện dù nước mắt vẫn còn đang lăn dài trên đôi má phúng
phính và đôi tay bé nhỏ rướng tới chùm chìa khóa leng keng. Làm phân tâm một người
lớn thì khó hơn đôi chút những vẫn làm được. Một cách thức có tác động mạnh là
thông qua những chuyện hài hước.
4. Thay đổi ý nghĩa
Theo nhà tâm lý học người Anh, Brian Parkinson, “cách thức các tổ chức xác
định thực tế cảm xúc có thể trực tiếp hình thành nên những phản ứng cảm xúc”. Cách
thức tích cực để thay đổi tình huống này chính là thay đổi ý nghĩa của nó. Nhiều người
cho phương pháp này là sự tái cơ cấu. Điều này nói lên bạn cần phải hiểu những gì bạn
thấy có thể chứa đựng một câu chuyện hoàn toàn khác xa với điều đang xảy ra trước
mắt bạn. Đối với những nhà cung ứng dịch vụ khách hàng thì tận dụng được phương
pháp thay đổi ý nghĩa đòi hỏi phải đứng trên quan điểm của khách hàng khi nhận định
tình huống. Chiến thuật này cũng gần giống với “bước khi trong đôi giày của khách
hàng” mà chúng ta đã biết.
5. Thay đổi thể chất
Phương pháp này đòi hỏi những ảnh hưởng trực tiếp thông qua quá trình thư
giãn hay tập luyện lên phản ứng sinh lý của một người. Có thể chỉ cần một buổi đi bộ
ngắn và nhẹ nhàng thôi. Tại nơi làm việc của mình, chúng tôi khuyến khích nhân viên
bán hàng của mình rời khỏi bàn làm việc, túm lấy một mẫu giấy, cầm trên tay như thể
họ đang chuyển hồ sơ, và sau đó đi quanh văn phòng một vòng thật nhanh để giải tỏa
căng thẳng. Với mẫu giấy trên tay như thế, họ trông giống như là đang làm việc đàng
hoàng và không cần giải thích với ai rằng họ đang cần nghỉ ngơi để giải tỏa căng
thẳng. Trong trường hợp này, cả hay phương pháp thay đổi địa lý và thay đổi thể chất
được kết hợp. Và chúng tôi thuyết phục các giám đốc ủng hộ hành vi này
Thay đổi thể chất cũng bao gồm cả việc nở một nụ cười trên môi, bước ra ngoài
sưởi nắng (không viện cớ này để trốn ra ngoài suốt cả buổi trưa và chỉ cho phép bạn ra
ngoài tận hưởng chút nắng ấm áp trong chốc lạt thôi), hít một hơi thật sâu hay hạ vai
xuống thư giãn.

servant).
Còn cách nhìn hiện đại về dịch vụ là trong thế giới hay thay đổi như ngày nay,
không khi này thì khi khác, chúng ta đang cung cấp cho nhau một dịch vụ hay là một
sự hỗ trợ.
Ngày nay, dịch vụ được cung cấp thông qua những lần tiếp xúc hay các mối
quan hệ. Dịch vụ thông quan tiếp xúc là những cuộc đổi chác khá ngắn ngủi với những
người xa lạ, ví dụ như trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh, cửa hàng tạp hóa hoặc
tổng đài điện thoại. Mức độ cung cấp dịch vụ này nhìn chung không phụ thuộc những
thông tin chuyên biệt mà nhà cung cấp đang nắm giữ.
Người ta cho là dịch vụ thông qua tiếp xúc, không ít thì nhiều là một dạng dịch
vụ “một cho tất cả”. Còn dịch vụ thông qua các mối quan hệ thì khác hẳn. Một loại
hình dịch vụ như thế có thể là mối quan hệ giữa một người với nhà môi giới bảo hiểm,
chủ ngân hàng, dược sĩ, bác sĩ hay chị vú em. Cơ bản, các mối quan hệ như thế đã
được trải nghiệm nhiều lần, cần nhiều thời gian để thiết lập và đòi hỏi một mức độ
thích ứng nhất định.
Các tổ chức ráng tận dụng loại hình dịch vụ thông qua tiếp xúc càng nhiều càng
tốt vì chi phí thực hiện không cao, lại có thể tiêu chuẩn hóa dịch vụ, không lệ thuộc
vào những mối quan hệ lâu dài giữa nhân viên và khách hàng cho nên việc thay đổi
nhân viên không thể trở thành thảm họa. Loại hình dịch vụ này cũng cò nhiều tác dụng
vì ngày càng có nhiều người sống trong các khu vực thành thị dân cư đông đúc, họ dễ
dàng đi đến cửa hàng này, nhà hàng này hay công ty này sang những nơi khác tương
tự và hiếm khi nào lưu giữ mối quan hệ dài lâu. Dịch vụ mua bán thông qua Internet
nghe có vẻ xa cách nhưng thật ra bản chất nó giống như dịch vụ thông qua tiếp xúc và
hiện đang bùng nổ trong đại bộ phận dân cư.
Con người mong muốn dịch vụ nhanh hơn, tiêu chuẩn hơn trên khắp toàn cầu
và phục vụ suốt 24 giờ để họ có thể tận hưởng được vốn thời gian cá nhân ít ỏi của
mình. Ngày nay, có nhiều người hay đi du lịch và giao dịch làm ăn tại bất cứ thời điểm
nào, bất kể ngày hay đêm nên các công ty cung cấp dịch vụ phải có nhiều hơn một nhà
cung ứng để giao dịch với cùng một khách hàng. Thách thức trong quá trình kinh
doanh là làm thế nào để loại hình dịch vụ thông qua tiếp xúc này cũng giống như loại

sức khỏe của mình
?”
Câu trả lời cho việc bằng cách nào công ty có thể kiểm soát tình trạng bất mãn
nội bộ và xác định nguyên do tồn tại tình hình này là gì vẫn còn bỏ ngỏ. Cần hành
động thêm nữa để trở nên một tổ chức thân thiện với cảm xúc và chọn cho mình một
hình mẫu dịch vụ theo kiểu có năng lực nắm bắt cảm xúc.
Trở nên thân thiện với cảm xúc có thể được thực hiện từng phần thông qua nhờ
tập trung vào các hoạt động tình nguyện hợp tác trong mỗi lĩnh vực kinh doanh như là:
hợp tác giữa mỗi nhân viên với cộng sự của mình, giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa
nhân viên và khách hàng. Và sự cộng tác như thế sẽ không bao giờ có được nếu bạn ra
sức ém buộc. Thực tế là trong nhiều tình huống, chúng ta cố ép chuyện hợp tác này
xảy ra. Và như thế, không chỉ khiến nhân viên chúng ta ngày càng lãnh đạm và bản
thân họ trở thành “cựu” nhân viên mà biết đâu chúng ta còn có được những “cựu”
khách hàng nữa chứ.
Năng lực cảm xúc là cực kỳ quý giá trong một xã hội ngày càng xô bồ và biệt
lập. Và vai trò của người lãnh đạo là phải miêu tả, giải thích được nó, thiết lập một hệ
thống để khiến việc thực hiện dễ dàng hơn và sau cuối, tôn trọng nó như một giá trị
thặng dư đích thực.
(Còn nữa)