Lời mở đầu.
Trong vài năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang phát triển rất khả quan, tỷ
lệ tăng trởng hàng năm tăng, mức lạm pháp thấp, chất lợng cuộc sống ngời dân ngày
càng đợc nâng cao. Nền kinh tế Việt Nam có đợc kết quả nh vậy một phần là do sự
đóng góp đáng kể của ngành du lịch Việt Nam.
Ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng
hợp. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho một số ngành khác phát triển,
tạo ra sự đổi mới, nhu cầu tìm đợc việc làm của ngời dân tăng lên thúc đẩy giao lu
văn hoá giữa Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm
một tỉ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con ngời để duy trì cuộc sống.
Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhng chất lợng của chúng lại ảnh h-
ởng đến chất lợng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lợng trong giai đoạn hiện
nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhờng chỗ cho cuộc cạnh tranh chất
lợng. Điều này đợc lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống
con ngời ngày càng đợc nâng cao. Do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ
sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhng kém chất lợng để tiêu dùng
những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhng họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ
sự hài lòng.
Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt
tinh thần của con ngời. Nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp, trong đó có các
doanh nghiệp khách sạn là làm sao đảm bảo đợc mức chất lợng đáp ứng sự đòi hỏi,
mong muốn của khách hàng ở mức độ cao nhất. Thực tế đã chứng minh, những doanh
nghiệp khách sạn thắng thế chiếm đợc thị phần trên thị trờng cạnh tranh là những
doanh nghiệp quan tâm đến chất lợng dịch vụ khách sạn của mình.
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lợng dịch vụ đòi hỏi phải
đợc luôn thay đổi và đáp ứng ngày càng cao. Những doanh nghiệp khách sạn nào
thực sự quan tâm đến chất lợng dịch vụ thì sẽ luôn quan tâm đến nhu cầu và mong

1
muốn của khách hàng để hớng tới hoàn thiện chất lợng dịch vụ khách sạn của mình.

Kinh doanh lu trú trong ngành khách sạn du lịch là một hoạt động bao gồm các
công việc: sản xuất, bán và phục vụ khách du lịch, dịch vụ lu trú với mục đích chủ
yếu tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn và nó quyết định việc mở rộng các quy mô
dịch vụ khác trong khách sạn .
1.1.2.Đặc diểm phục vụ ở bộ phận lu trú:
Đặc điểm ở bộ phận lu trú là cung cấp đầy đủ kịp thời các thông tin về dịch vụ
lu trú ( loại, hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả...) cho khách. ở bộ phận lu trú công
tác chuẩn bị phòng thờng đã có sẵn trớc khi khách đến, việc phục vụ phòng không thể
thực hiện đồng thời trong quá trình trao phòng đợc, bởi vì nó phải trải qua nhiều công
đọan nh: vệ sinh phòng, trải ga, thay gối. Những công đoạn này thờng tốn thời gian,
khách hàng không thể chờ đợi và chứng kiến các khâu phục vụ để nhận đợc một
phòng nghỉ sau khi đã đi một chặng đờng dài.
Hoạt động phục vụ phòng rất ít khi tiếp xúc với khách, chỉ tiếp xúc với khách khi
có yêu cầu của khách và thực hiện đúng quy định của khách sạn. Nhân viên phục vụ
phòng thờng làm vệ sinh thay ga gối... khi khách hàng không có mặt trong phòng.
Song qua việc phục vụ đó cần thể hiện đợc sự phục vụ chu đáo, tạo cho khách cảm
thấy an toàn, thoải mái khi nghỉ ngơi. Mỗi nhân viên phục vụ lu trú luôn sẵn sàng
phục vụ những yêu cầu của khách, họ biết sử dụng một số trang thiết bị phục vụ ( xe
đẩy, máy hút bụi, máy đánh bóng sàn...), biết bảo quản chúng và sử dụng một số hoá
chất.

3
1.1.3.Vai trò của bộ phận lu trú trong kinh doanh khách sạn:
Trong khách sạn, hoạt động của bộ phận lu trú có sự liên kết, kết hợp chặt chẽ
giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng. Trong hoạt động của bộ phận buồng là giai
đoạn nối tiếp hoạt động của bộ phận lễ tân trong quy trình phục vụ khách hàng trong
khách sạn, là nơi trực tiếp trao hàng cho khách.
Hoạt động của bộ phận lu trú là hoạt động xơng sống của khách sạn, hoạt động
của bộ phận lu trú mạnh hay yếu sẽ ảnh hởng trực tiếp đến các bộ phận khác trong
khách sạn nh bộ phận ăn uống và bộ phận giặt là....

Khi khách đã lu trú trong khách sạn và yêu cầu khách sạn phục vụ các dịch vụ
thì khách sạn sẽ nhận các yêu cầu của khách rồi kiểm tra xem khách sạn có khả năng
đáp ứng nhu cầu của khách không? Nếu khách sạn không đáp ứng đợc các nhu cầu
của khách thì liên hệ cơ sở bên ngoài cho khách, nếu cơ sở bên ngoài không có dịch
vụ để đáp ứng nhu cầu thì khách sạn xin lỗi khách. Còn nếu có thì làm hợp đồng tiêu
dùng dịch vụ và theo dõi chất lợng phục vụ của các dịch vụ đó rồi vào sổ thanh toán
để thanh toán giữa khách và dịch vụ bên ngoài.
1.2.Chất lợng phục vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn:
1.2.1.Một số khái niệm:
1.2.1.1.Khái niệm chất lợng:
Hiện nay vấn đề chất lợng là vấn đề dợc quan tâm hàng đầu không chỉ riêng về
phía ngời tiêu dùng mà cả về phía ngời sản xuất, cho nên có rất nhiều điểm quan tâm
về chất lợng.
- Chất lợng là cái làm nên phẩm chất giá trị của con ngời, sự vật.
- Chất lợng là tông thể các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh h-
ơng đến khả năng của nó thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc ngụ ý.
Vậy qua đó ta có thể hiểu chất lợng chính là sự đáp ứng nhu cầu đề ra hoặc
định trớc của ngời mua, chất lợng phải phù hợp với giá cả.
1.2.1.2.Khái niệm chất lợng dịch vụ:
Chất đợc phục vụ đợc hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp
đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Ta có thể
định nghĩa chất lợng phục vụ nh sau:
Chất lợng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc trng
thực hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong
những giới hạn về chi phí nhất định. Chất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ
mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.

5
Ta thấy chất lợng phục vụ phụ thuộc nhằm vào yếu tố cảm nhận ( yếu tố chủ
quan của con ngời ). Để khách hàng đánh giá chất lợng phục vụ trong khách sạn là tốt

- Chất lợng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu, những đặc trng
thực hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong
những giới hạn về chi phí nhất định.
- Chất lợng phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm
thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lợng phục vụ buồng đợc đánh giá qua
việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho có chất lợng tốt, đảm bảo các
phòng nghỉ luôn sạch sẽ nh mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có
thể làm cho khách hài lòng và thỏa mãn.
1.2.2.Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ lu trú trong khách sạn:
1.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chât kỹ thuật là yếu tố vật
chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong các
khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một phần đến chất lợng phục vụ
đến lợng khách và đến thời gian khách lu lại khách sạn. Để đợc coi là căn nhà thứ hai
của khách thì đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thờng của khách phải
đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội ngoại thất là
một trong những yếu tố gây ra sự chú ý của khách du lịch và chính nó tạo ra sự hấp
dẫn của khách sạn với khách du lịch.
1.2.2.2.Chất lợng đội ngũ lao động:
Trong kinh doanh du lịch nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng
thì nhân tố con ngời đợc coi trọng hàng đầu. Một nụ cời và một lời mời của một nữ
nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều thiện cảm của khách. Các nhà kinh
doanh du lịch trên thế giới đã da ra nhận định rằng 70% yếu tố thành bại trong kinh
doanh khách sạn là phụ thuộc vào ngời lao động. Yừu tố con ngời chi phối rất mạnh
đến chất lợng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động

7
sống. Họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách nhất, họ tạo ra mối quan hệ
và cũng chính họ là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có
thể tạo ra cho khách hàng sự thoải mái yên tâm.

1.2.3.1.Sự đa dạng và chất lợng của sản phẩm dịch vụ:
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm là nói đến số lợng, chủng loại các hàng hoá
dịch vụ. Thông thờng mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ chính: lu trú, ăn uống
và các dịch vụ bổ sung, điều quan trọng là số lợng và chủng loại các dịch vụ này nh
thế nào?
Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua
buồng ngủ còn và buồng ngủ lại đợc chia ra làm nhiều loại nh: buồng đặc biệt, buồng
loại 1, buồng loại 2, buồng loại A, buồng loại B, buồng đơn, buồng đôi, buồng
kép....Khách sạn nào có nhiều loại buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách lựa
chọ và ngợc lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gây sự
khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ này cũng vậy, dịch vụ càn phong phú
thì chất lợng phục vụ của nó sẽ cao hơn và nó đáp ứng đợc đòi hỏi cao hơn của nhiều
đối tợng khách hơn.
Ngoài ra chất lợng của các sản phẩm cũng là một yêu cầu quan trọng để đo l-
ờng chất lợng dịch vụ. Khách hàng không chỉ cần sự đa dạng của dịch vụ mà họ
muốn chất lợng của dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.
1.2.3.2.Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật:
Trong kinh doanh lu trú, một số cơ sở vật chất kỹ thuật bản thân nó đã là một
dịch vụ tốt, hơn nữa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của cán bộ công nhân
viên trong khách sạn đợc dễ dàng hơn.
Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc đánh giá thông qua
các chỉ tiêu:
- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị.
- Mức độ sang trọng của trang thiết bị.
- Tính thẩm mĩ: đẹp, cân đối, hài hoà.

9
- Vệ sinh: sạch an toàn theo đúng tiêu chuẩn.
1.2.3.3.Chất lợng của đội ngũ lao động:
Nh chúng ta đã biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó phụ

sang trọng....
Trong dịch vụ buồng ngủ nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng cá
nhân, giờng, tủ...thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ.
Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong khách sạn, khách
hàng đợc cung cấp chủ yếu là dịch vu mà dịch vụ là kết quả của lao động sống. Khối
lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con ngời: kinh nghiệm, trình
độ nghiệp vụ, mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể. Nh vậy bên
cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất vai trò quyết định về chất lợng phục vụ là
yếu tố con ngời.Yếu tố con ngời trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới
hạn trong mối quan hệ gia ngời phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất, t cách,
kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cùng có ý nghĩa vô cùng quan
trọng.
Chất lợng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cách
c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ. Vì khách
hàng không hề đánh giá chất lợng phục vụ ra từng mảng riêng biệt, mà họ xem xét
đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lu trú là dịch vụ cơ bản h-
ớng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau.
Trong kinh doanh khách sạn đặc trng nổi bật nhất là sự giao tiếp giữa nhân
viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không cơ giới hoá đợc. Chất lợng
phục vụ còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh
thần trách nhiệm. Không thể đón tiếp nhiệt tình thân mật khi khách đến đặt phòng mà
lại tiếp đón thiếu nhiệt tình khi khách đến trả phòng vì nếu nh thế thì khách hàng sẽ
không quay lại khách sạn lần thứ hai. Một lời cám ơn, hứa hẹn sẽ đợc phục vụ quý

11
khách vào lần sau rất có thể làm khách thích thú, hài lòng và nhớ về khách sạn, họ sẽ
có lại đến khách sạn lu trú nếu có dịp.
1.2.5.ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lợng phục vụ khách lu trú trong
kinh doanh khách sạn:

mang tính vô hình mà còn rất khó lợng hoá một tiêu chuẩn chất lợng nào đó. Vấn đề
đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhng vẫn phải đảm bảo đợc yếu tố văn minh phục vụ,
tránh những sai xót trong phục vụ vì những sai xót ấy đã qua đi thì không thể chuộc
lại đợc. Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ
mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn.

13