Download miễn phí Đề tài Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương



MỤC LỤC
 
 Lời nói đầu.3
 Lời cảm ơn.4
 Đề tài: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương
 Phần 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA CÁC VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lí luận.5
1.1.1 các khái niệm .5
 a khái niệm về khách sạn .5
 b khái niệm về kinh doanh khách sạn.5
 c Đặc điểm về kinh doanh khách sạn .5
 đ Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.6
`1.1.2 Cơ sở lí luận vệ bộ phận buồng.7
 a Khái niệm về bộ phận buồng.7
 b Mô tả công việc của nhân viên buồng.7
 c Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của bộ phận buồng.7
 đ Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng.7
 Phần 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG
2.1 Tình hình cơ bản về khách sạn Hùng Vương.9
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Hùng Vương.9
 a .Qúa trình hịnh thành và phát triển của khách sạn Hùng Vương.9
 b. Đặc điểm của khách sạn Hùng Vương.9
 c. Chức năng của khách sạn Hùng Vương.10
 đ. Nhiệm vụ của khách sạn Hùng Vương.10
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lí và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Hùng Vương.10
 a. Bộ máy tổ chức của khách sạn Hùng Vương .10
 b. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hùng Vương.11
2.1.3 Các nguồn lực trong khách sạn .11
 a. Vị trí .11
 b. nguồn vốn.12
 c. Lao động .13
 đ. Cơ sở vật chất của khách sạn .13
2.2 Thực trạng của bộ phận buồng tại khách sạn Hùng Vương.14
2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương.14
 2.2.2 Công suất sử dụng buồng.16
 2.2.3 Phân tích kết quae hoạt động kinh doanh.17
 2.2.4 Phân tích kết quả kinh doanh từ dịch vụ buồng ngủ của khách sạn Hùng Vương .18
 
2.2.5 Qúa trình tổ chức lao động của nhân viên buồng.19
a. Tổ chức theo nhóm .19
b. tổ chức theo ca.19
2.2.6 Tiền lương của bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương.19
a. Khái quát chung về khách sạn Hùng Vương.19
b. Đặc điểm chung của tiền lương trong khách sạn Hùng Vương.20
c. Hình thức trả lương cho nhân viên buồng tại khách sạn Hùng Vương.20
 2.2.7 Qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương .22
 a. Qui trình vệ sinh phòng khách.22
 b. Qui trình vệ sinh phòng ngủ.25
 c. Qui trình vệ sinh phòng vệ sinh.28
 d. Qui trình vệ sinh nơi công cộng.30
2.2.8 Nhận xét chung về sự khác nhau giữa quy trình phục vụ buồng giữa lí thuyết và thực tế tại khách sạn Hùng Vương.31
Phần 3: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG
3.1 Đánh giá chung về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương.32
3.1.1 Ưu điểm .32
3.1.2 Nhược điểm .32
3.2 Phương hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương.32
3.2.1 Phương hướng .32
3.2.2 Mục tiêu.32
3.3 Một số ý kiến đề xuất .33
3.3.1 Bổ sung thêm trang thiết bị hiện đại .33
3.3.2 Đào tạo và nâng cao tình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên buồng tại khách sạn Hùng Vương.33
3.3.3 Duy trùy sự sạch sẽ.33
3.3.4 Đ a dạng hóa các loại hình dịch vụ .33
3.3.5 Đưa ra các chính sách thu hút khách.34
3.3.6 Tăng năng xuất lao động cho nhân viên.34
KẾT LUẬN.35
Tài liệu tham khảo .36
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_hoan_thien_quy_trinh_phuc_vu_buong_tai_khach_san_hung_rdrdtB6WuD.png /tai-lieu/de-tai-hoan-thien-quy-trinh-phuc-vu-buong-tai-khach-san-hung-vuong-88137/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

phòng cho khách ,làm khai báo tạm trú cho khách theo quy định của pháp luật .Kết hợp với các bộ phận khác để kịp thời cung cấp các dịch vụ cho khách khi khách có yêu cầu
- Nhận các tBộ phận nhà hàng : Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn .Phối hợp với bộ phận lễ tân để nhận các yêu cầu đặc tiệc
- Bộ phận buồng : Quản lí tài sản trang thiết bị vật tư trong buồng ngủ của khách .Đảm bảo vệ sinh phòng ngủ và buồng ngủ vào hoạt động đón khách nhanh nhanh nhất .Thông báo cho bộ phận lễ tân để đưa vào hoạt động kinh doanh
Bộ phận bảo trì: có trách nhiệm sữa chữa bảo trì tất cả các trng thiết bị có trong khách sạn
- Bộ phận bảo vệ : Bảo vệ an ninh và an toàn tài sản của khách trong phạm vi khách sạn và đồng thời giám sát nhân viên và khách khi ra vào khách sạn .Tiếp nhận và đưa hành lí của khách lên dduuungs nơi quy định ,đảm bảo an toàn
2.1.3 Các nguồn lực của khách sạn
a. Vị trí :
Trong kinh doanh khách sạn vị trí đóng vai trò rất quan trọng ,nó là một trong những yếu tố khẳng định lợi thế của doanh nghiệp ,trên thị trường,tác động khả năng thu hút khách của khách sạn và có thể nói khách sạn Hùng Vương đã đạt được điều đó .Nằm ở vị trí trung tâm thành phố Tam Kỳ thuận lợi cho việc đi lại của khách
b. Lao động trong khách sạn
Bộ phận
Số lượng
( Người)
Tỉ trọng %
Trình độ nghiệp vụ chuyên môn
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Phổ thông
SL
TT%
SL
TT%
SL
TT%
SL
TT%
Quản lí
1
7,7
1
7,7
Kế toán
1
7,7
1
7,7
Lễ tân
3
23,07
3
23,07
B.phòng
3
23,07
3
23,07
Nhà hàng
2
15,38
2
15,38
Bảo vệ
1
7,7
1
7,7
Bảo trì
2
15,38
2
15.38
Tổng cộng
13
100%
2
15,4
4
46.15
5
38.48
Bảng cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn của nhân viên trong khách sạn Hùng Vương
* Nhận xét: Trong mỗi khách sạn nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng phục vụ có trong khách sạn số liệu bảng trên cho ta thấy trình độ chuyên môn của nhân viên trong khách sạn .Tính đến năm 2009 thì khách sạn Hùng Vương đã có 13 người chiếm tỉ trọng 100%.Trong đó nhân viên buồng có 3 người chiếm 23,07% .Điều này cho ta thấy các vấn đề sau đây
- Về số lượng :khách sạn Hùng Vương là khách sạn nhỏ nên số lượng nhân viên không nhiều .Với số lượng 3 người thì không thể nào phục vụ hết được những nhu cầu của khách được dẫn đến không đạt chất lượng phục vụ .Vì vậy vấn đề đặc ra cho ban quản lí cần tăng thêm số lượng nhân viên cho bộ phận buồng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách
- Về chất lượng :Hấu như tất cả các nhân viên trong bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương đều là những người lao động tại chổ ,chứ họ không qua trường lớp đào tạo nào cả .Trong quá trình làm việc họ được quản lí chỉ dẫn và tự học hỏi kinh nghiệm cho bản thân .Tuy nhiên trong quá trình làm việc họ rất chăm chỉ và tích cực
Vấn đề lao động không qua trường lớp đào tạo nào là một vấn đề ở hầu hết các khách sạn trên địa bàn thành phố Tam Kỳ gặp phải ,đây là một vấn đề cần được cải thiện ,cần được tiến hành ngay để tạo thêm uy tín cho khách sạn
- Về thái độ : Tuy không được đào tạo qua trường lớp nào cả nhưng đội ngủ nhân viên buồng tại khách sạn Hùng Vương đều làm việc hết sức chu đáo công việc của họ hầu như không tuân theo một trình tự nào họ chỉ làm sao công việc được nhanh chóng và hiệu quả
* Qua thời gian thực tập tui thấy bộ phận buồng tại khách sạn Hùng Vương là làm việc tích cực và có hiệu quả .Tuy nhiện bộ phận còn hạn chế về số lượng ,trình độ nên nhà quản lí cần tăng cường thêm số lượng và bồi dưỡng thêm trình độ nhân viên cho bộ phận buồng để tạo thêm uy tín cho khách sạn
c. Vốn
- Để tiến hành hoạt động kinh doanh bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có vốn ,vốn là một trong những yếu tố đầu vào của khách sạn .Việc có vốn và tích lũy vốn ,tập trung nhiều hay ít vốn vào doanh nghiệp có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đẩy mạnh kinh doanh,nó còn là một nguồn lừc quan trọng để phát huy tài năng của ban lãnh đạo doanh nghiệp .Thông qua hiệu quả sử dụng vốn sẽ đánh gía được chất lượng điều hành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như vạch ra các chính sách và sách lược phát triển kinh doanh trong thời gian tới nhằm bảo toàn và phát triển vốn
d. Cơ sở vật chất kĩ thuật có trong khách sạn
Tiềm năng du lịch là điều kiện đầu tiên ,điều kiện phát triển du lịch trong một quốc gia ,một vùng .Tuy nhiên dù đã có tiềm năng du lịch ,dù phong phú đến đâu cũng chưa phải hoạt động kinh động kinh doanh mạnh .Lúc này cần có những yếu tố khác mà trước hết là cơ sở vật chất kĩ thuật và bộ máy kinh doanh đảm bảo cho tổ chức du lịch hoạt động ,đảm bảo cho khách du lịch thõa mãn nhu cầu của mình
Cơ sở vật chất kĩ thuật của một tổ chức du lịch là hệ thống các yếu tố cơ sở vật chất trực tiếp dùng để thực hiện quy trình phục vụ khách du lịch và kinh doanh du lịch .Nó đóng vai trò quan trọng ,là yếu tố bên trong có tác động quyết định đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hùng Vương
Chỉ tiêu
Đvt
Số lượng
phòng
phòng
27
Giường
Cái
37
Ô tô
Chiếc
2
Nhà hàng
Cái
1
Số ghế
Cái
100
Số quầy
Quầy
1
p.massage
phòng
4
So với khách sạn cùng cấp trên địa bàn thành phố Tam kỳ ,cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hùng Vương cũng hiện đại không kém ,ngay từ khi đưa vào hoạt động khách sạn đã đầu tư cơ sở vật chất cần thiết đạt tiêu chuẩn của khách sạn 2 sao để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
- Bộ phận tiền sảnh của khách sạn luôn được quan tâm hàng đầu do vài trò quan trọng của nó ,được ví như 1 bộ mặt thay mặt cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với : khách hàng , các nhà cung ứng nguồn khách ,các tổ chức cung ứng du lịch và các tổ chức khác .Tiền sảnh khách sạn đóng vai trò quan trọng đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời trong thời gian chờ đợi làm cheeck in và check out , do đó được trang bị bộ ghế salon giúp cho khách thõa mái trong thời gian chờ đợi .Riêng bộ phận lễ tân khách sạn được trang bị máy fax,tổng đài điện thoại ,máy thanh toán tiền các loại thẻ tín dụng
- Khu vực kinh doanh lưu trú nằm ở tầng 1,2,3 khách chủ yếu lên xuống bằng thang máy .Các phòng được thiết kế đặc biệt thoáng mát với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn 2 sao .Khách sạn có 03 loại phòng với mức giá khác nhau tùy thuộc vào tính chất ,vị trí và số lượng các dịch vụ
Nhà hàng được xây dựng trên tầng 4 tạo cảm giác thông thoáng cho khách ăn ngon miệng hơn
- Đối với khu vực ăn uống ,khách sạn có một nhà hàng nhằm phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn .Nhìn chung cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho nhu cầu ăn uống khá đầy đủ .Song diện tích còn hẹp nên rất khó khăn trong việc nhận tổ chức các bữa tiệc lớn
Ngoài kinh doanh hai loại hình dịch vụ chính trên khách sạn còn đẩy mạnh các loại hình dịch vụ bổ sung và không ngừng nâng cấp ,trang bị lại cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như đầu tư mới cho các dịch vụ này nhằm tạo ra sự đa dạng các loại hình dịch vụ ,đồng thời có thể phục vụ khách tốt hơn
Với quy mô của khách sạn 2 sao thì các trang thiết bị phục vụ vị cho nhu cầu lưu trú của khách là tương đối đầy đủ
2.2 Thực trạng về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương
2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phânj buồng tại khách sạn Hùng Vương
a. Đồ gỗ , vải , điện
+ Đồ gỗ :giường đôi , giường đơn tủ, bàn ghế ,bàn làm việc ,bàn ăn ,tủ để quần áo ,giá để dép, giá sách ,két an toàn
+ Đồ vải: ga phủ giường ,chăn gối ,áo choàng tắm ,túi đựng đồ giặt là ,đệm (đơn và đôi),màn tuýn đôi hay đơn
+ Đồ điện : điện thoại , các loại đèn ( đèn ngủ ,đèn phòng ,đèn trang trí đèn làm việc) titivi tủ lạnh ,điều hòa nhiệt độ ,bàn là ,phích đựng nước nóng ,các loại quạt (quạt trần ,quạt bàn )
b. Đồ sành ,sứ ,thủy tinh tranh ảnh và các vật dụng khác
+ Gương ,cốc uống nước ,bộ ấm chén, lọ hoa ,gạt tàn ,bàn chải giày ,bộ đồ dùng ăn hoa quả ,công cụ pha cà phê và uống trà , bình đựng nước thừa ,phích nước nóng ,bình nước lọc
+ Tranh trang trí các loại
+ công cụ mở đồ uống ,đĩa dao, đĩa đựng bánh hoa quả
+ Các cây cảnh ,hoa nhỏ để trang trí
+ dép đi trong phòng
+ Danh mục điện thoại ,thảm chùi chân
c. Các trang thiết bị tiện nghi trong phòng vệ sinh
Các trang thiết bị trong phòng vệ sinh gồm
+ Đồ điện : các loại đèn ,quạt thông gió
+bồn tắm : vòi sen ,rèm màn tắm ,lavabô,toalet
+ Gía kính và gương soi: trên giá để gương lược ,bàn chải răng, kem đánh răng
+Đồ mĩ phẩm : nước hoa, dầu gội đầu , sữa tắm
+ Giấy vệ sinh , hộp để giấy vệ sinh ,khăn tắm ,khăn mặt ,xà phòng
+ Gía treo khăn ,mắc treo quần áo ,rèm che ,áo choàng sau khi tắm
+ Bồ rác ,thảm chùi chân
Sau đây là các loại phòng trong khách sạn
Giá
Loại phòng
Phòng đơn
Phòng đôi
Phòng ba
Duluxe room :Là loại phòng có ban công ,sàn gỗ và đầy đủ tiện nghi: máy lạnh ,tivi, nước nóng , bồn tắm ,
250000
300000
400000
Superior room: Là loại phòng có cửa sổ thoáng mát ,có đầy đủ tiện nghi :máy lạnh ,nước nóng ,bồn tăm
200000
250000
350000
Family Room: là loại phòng rộng gồm một giường đôi và hai giường đ...

---