HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG Nguyễn Tiến Tân
NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
CÁC GIẢI PHÁP MARKETING – MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV
CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM VÀ TRUYỀN THÔNG (VASC)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, doanh thu từ mạng điện thoại cố định đang sụt giảm nhanh chóng và
trở thành nỗi ám ảnh đối với nhiều nhà khai thác dịch vụ viễn thông. Hạ tầng mạng
cố định có nguy cơ bị bỏ phí thì giải pháp phát triển các dịch vụ gia tăng trên nền
mạng cố định, mạng băng rộng là một hướng phát triển đầy tiềm năng. Phát triển dịch
vụ IPTV (viết tắt của Internet Protocol TV) là một trong những giải pháp được nhiều
nhà khai thác lựa chọn. IPTV là công nghệ truyền dẫn cho phép truyền các tín hiệu
hình ảnh và âm thanh qua các hệ thống mạng IP. IPTV không chỉ cho phép khách
hàng xem các chương trình, mà khách hàng còn có thể chủ động chọn những nội
dung mình muốn xem, không phụ thuộc vào lịch phát sóng của các đài truyền hình.
Khách hàng có thể tiếp cận những dịch vụ tiên tiến nhất trên nền băng thông rộng
như xem tivi trực tiếp qua Internet, mua hàng qua tivi, trò chơi trực tuyến, điện thoại
hình… Chất lượng băng thông và sự vượt trội về khả năng tương tác với người xem
và các dịch vụ gia tăng là chìa khoá để IPTV thành công. Ngoài ra, sự phát triển
nhanh chóng của truyền hình cáp và vệ tinh cũng buộc các nhà cung cấp phải cạnh
tranh để giành được khách hàng mới.
Tháng 9/2009, Công ty Phần mềm và Truyền thông (VASC) thuộc Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) chính thức cung cấp dịch vụ IPTV tại thị
trường Việt Nam với thương hiệu MyTV. MyTV là giải pháp truyền hình qua hệ
thống mạng IP với công nghệ hiện đại và chiến lược triển khai đồng bộ tại 63 tỉnh
thành trên phạm vi cả nước. Qua hơn 3 năm được cung cấp trên thị trường, nhà cung
cấp đã đạt được nhiều kết quả hết sức khả quan, thương hiệu MyTV từng bước được

thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp - phân tích số liệu, phương pháp thực
nghiệm, tổng kết kinh nghiệm.
5. Kết cấu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết
3

cấu thành 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về marketing và các thành phần của marketing - mix.
Chương 2: Thực trạng triển khai hoạt động marketing-mix đối với dịch vụ
MyTV.
Chương 3: Các giải pháp marketing - mix đối với dịch vụ MyTV.
CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ CÁC THÀNH PHẦN CỦA
MARKETING-MIX
1.1 Cơ sở lý luận về marketing
1.1.1 Khái niệm marketing
Trên thị trường, người mua có vai trò quyết định. Nhu cầu là mục tiêu của sản
xuất và việc thoả mãn nhu cầu là yếu tố quyết định thành công trong sản xuất kinh
doanh. Marketing hiện đại bắt đầu từ nhu cầu trên thị trường đến sản xuất, phân phối
hàng hoá và bán hàng để thoả mãn nhu cầu đó. Khẩu hiệu của Marketing hiện đại là
“Hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ không bán những cái mà mình có”.
1.1.2 Một số định nghĩa về marketing
Đã có nhiều học giả và các nhà kinh doanh nghiên cứu và phát triển lý luận
marketing. Mặc dù có khá nhiều định nghĩa về marketing nhưng có thể thống nhất
các điểm chính sau:
- Marketing là hoạt động quản lý doanh nghiệp hướng ra thị trường. Thị trường
vừa là điểm xuất phát, vừa là đích đến. Hoạt động marketing bao trùm lên tất cả các
khâu của quá trình sản xuất kinh doanh chứ không phải chỉ ở khâu bán hàng.
- Quan điểm của marketing là chỉ bán những thứ thị trường cần chứ không bán
những thứ mình có sẵn.


Trong xu thế xã hội luôn phát triển, nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm
dịch vụ luôn ngày càng được nâng cao, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển
phải không ngừng cải tiến dựa trên những tiến bộ khoa học thời đại để hoàn thiện sản
phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Ngoài ra, doanh nghiệp phải tiên đoán trước nhu cầu tương lai, cung cấp sản
phẩm dịch vụ mới hiệu quả đáp ứng những mong đợi của khách hàng.
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nghĩa là cung cấp thêm nhiều chủng loại sản
phẩm dịch vụ khác nhau vào thị trường. Chiến lược này có được thực hiện hay không
và đa dạng đến mức độ nào phụ thuộc vào loại hình sản phẩm dịch vụ, nhu cầu thị
trường (đặc biệt là nhu cầu của khách hàng), khả năng chiếm lĩnh thị trường, mức độ
cạnh tranh và nguồn lực của doanh nghiệp.
- Tạo sự khác biệt
Yếu tố cơ bản quyết định đến sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ chính là
giá trị phụ thêm mang lại cho khách hàng. Vì các sản phẩm dịch vụ thường giống
nhau về dịch vụ cốt lõi, chỉ khác nhau ở dịch vụ bao quanh, do đó doanh nghiệp nào
gia tăng giá trị mong đợi của khách hàng ở dịch vụ bao quanh sẽ khẳng định thương
hiệu và chiếm lĩnh thị phần.
1.1.3.2 Giá cả
Xác định giá phải căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi được cung
cấp sản phẩm dịch vụ như các yếu tố chi phí cạnh tranh, ngoài ra còn phải phù hợp
với viễn cảnh thị trường. Đối với sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ chấp nhận một
mức giá tương ứng với gói sản phẩm dịch vụ mà họ yêu cầu. Các nhà cung cấp sản
phẩm dịch vụ luôn tạo ra những giá trị dịch vụ cộng thêm với mức giá được tính thêm
vào so với mức giá của gói sản phẩm dịch vụ cơ bản nhằm đa dạng hóa lựa chọn cho
khách hàng, đồng thời nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ mình với các
đối thủ trên thị trường.
6


hàng, lưu kho, dự trữ hàng hóa, vận chuyển hàng hóa.
- Nghiên cứu và lựa chọn phương pháp phân phối hàng hóa: bán sỉ và bán
lẻ.
Hạn chế càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thiết để đảm bảo
chất lượng dịch vụ đến khách hàng là tối ưu nhất trong thời gian ngắn nhất. Tại mỗi
điểm giao dịch, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, lựa chọn giá cả, yêu cầu hỗ trợ
kỹ thuật, đăng ký dịch vụ… mà không cần phải đến nhiều nơi khác nhau, việc tập
trung phân phối dịch vụ hợp lý cũng tránh cho khách hàng thời gian phải chờ đợi.
1.1.3.4 Hoạt động xúc tiến, khuếch trương
Xúc tiến, khuếch trương là hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến khích việc
tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và giải pháp về các
mối quan hệ nội bộ và thị trường. Xúc tiến, khuếch trương bao gồm các hoạt động
như: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, chào hàng và marketing trực
tiếp…
Các hình thức xúc tiến khuếch trương trên được thực hiện thông qua một số phương
tiện truyền thông dựa vào ưu, khuyết điểm và tình hình tài chính mà doanh nghiệp có
thể lựa chọn cách thức phù hợp nhất: Báo chí, truyền hình, gửi thư trực tiếp, phát
thanh, tạp chí, quảng cáo ngoài trời…
* Truyền thông tích hợp
Thông thường, trong một chiến lược xúc tiến, khuếch trương, các hình thức sẽ
luôn được thực hiện đan xen và hỗ trợ nhau nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Sự phối hợp
đó gọi là truyền thông tích hợp. Các chiến lược thường thực hiện qua 3 giai đoạn:
Trước khi tiến hành sự kiện - Trong quá trình sự kiện diễn ra - Sau khi thực hiện sự
kiện. Việc triển khai qua 3 giai đoạn như thế sẽ tạo sự ghi nhớ và tạo tác động đến
khách hàng mục tiêu.
1.1.3.5 Dịch vụ khách hàng
8

Dịch vụ khách hàng là hoạt động làm cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
phù hợp tới mức cao nhất và riêng biệt đối với từng khách hàng. Hoạt động này luôn

truyền hình đã được tích hợp trực tiếp với dịch vụ kết nối mạng Internet. IPTV có 2
đặc điểm cơ bản là: dựa trên nền công nghệ Internet và phục vụ theo nhu cầu.
1.3.2 Vai trò của marketing đối với dịch vụ IPTV
Cần phát triển các hoạt động marketing để khẳng định sự hiện diện còn mới mẻ
của dịch vụ cung cấp, nhanh chóng tạo niềm tin cho khách hàng, tạo thói quen sử
dụng, đồng thời có các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm duy trì và
phát triển các tập khách hàng trung thành, tạo ra lợi nhuận thường xuyên cho doanh
nghiệp.
1.3.3 Sự vận dụng marketing trong thị trường IPTV
Mô hình dịch vụ IPTV cung cấp sản phẩm dịch vụ là những chương trình
mang tính giải trí. Về cơ bản, marketing trong thị trường IPTV có đầy đủ 4 yếu tố
chính của marketing sản phẩm dịch vụ nói chung và được bổ sung thêm một đặc tính
nữa là dịch vụ khách hàng để phản ánh đặc thù sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp,
cũng như nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh với các sản phẩm dịch vụ cùng loại
khác trên thị trường.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG MARKETING
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV CỦA CÔNG TY VASC
2.1 Mô hình tổ chức hoạt động của công ty VASC
Công ty VASC được thành lập theo Quyết định số 257/2000/QĐ-TCCB ngày
20/03/2000 của Tổng cục Bưu điện (với tên gọi ban đầu là Công ty Phát triển Phần
mềm VASC). Ngày 29/08/2003, công ty được đổi tên thành Công ty Phần mềm và
Truyền thông (VASC). Công ty VASC là doanh nghiệp thành viên hạch toán phụ
thuộc VNPT, hoạt động theo Luật doanh nghiệp Nhà nước.
10

2.2 Dịch vụ MyTV
Dịch vụ IPTV do Công ty VASC trực tiếp xây dựng và triển khai trên phạm vi
toàn quốc với tên gọi thương mại MyTV. MyTV là sản phẩm của sự hội tụ, chỉ với
một thiết bị đầu cuối, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ khác nhau qua

2.3.1.2 Môi giới trung gian
2.3.1.3 Nguy cơ thay thế
2.3.1.4 Áp lực từ phía khách hàng
2.3.1.5 Các rào cản gia nhập
2.3.1.6 Mức độ cạnh tranh
2.3.2 Phân tích thực trạng hoạt động marketing – mix đối với dịch vụ MyTV
2.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ
a. Chất lượng dịch vụ và nội dung
* Chất lượng dịch vụ: chất lượng đường truyền dịch vụ MyTV chưa được tốt,
các thuê bao vẫn gặp hiện tượng dừng hình, nhiễu hình, loading rất chậm. Cơ sở hạ
tầng băng thông truyền dẫn của nhiều VNPT tỉnh thành phố còn chưa đảm bảo, nên
nhiều khu vực khách hàng có nhu cầu vẫn không sử dụng được dịch vụ.
* Nội dung: thời điểm hiện nay, hệ thống đã cung cấp tới trên 136 kênh phát
toàn quốc, trong đó 38 kênh quốc tế và 52 kênh trong nước, 45 kênh địa phương. Nội
dung theo yêu cầu được cung cấp rất nhiều, bao gồm: 1.224 phim, khoảng 1.130
truyện ở ba thể loại tranh truyện hiện đại, nghe truyện, truyện đọc. Mọi nội dung
được tiếp phát trên hệ thống dịch vụ MyTV (bao gồm kênh truyền hình, điện ảnh, âm
nhạc, karaoke, games offline, hình ảnh, thông tin, thông tin làm đẹp, sức khỏe, thể
thao ) sau khi được truyền dẫn tiếp phát từ các đài truyền hình, đều được kiểm duyệt
12

chặt chẽ từ khâu đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng cũng như nội dung trước khi truyền
dẫn phát sóng đến người sử dụng.
b. Phát triển thuê bao
Tốc độ tăng trưởng của thuê bao MyTV hầu hết các tháng đều có mức tăng
trưởng nhanh chóng. Tuy nhiên, tỷ lệ lựa chọn sử dụng các gói cước thì có sự chênh
lệch lớn, phần lớn khách hàng sử dụng các gói phổ thông với các dịch vụ căn bản và
ở mức cước thuê bao thấp. Tỷ trọng khách hàng đăng ký gói cước thuê bao thấp là
các gói: MyTV, MyTV HD, MyTV Silver, MyTV Silver HD tương ứng là 31%,
11%, 25% và 13%, chiếm 79% tổng thuê bao trên toàn mạng. Các gói cước chất

8
(Nguồn: Công ty VASC)
13

Mức giá mới ban hành này khá cạnh tranh so với các hệ thống truyền hình trả
tiền hiện nay như dịch vụ OneTV của FPT và NetTV của Viettel.
Ngoài ra, mức cước của các nội dung theo yêu cầu trên MyTV khá hợp lý và
tương đối ngang bằng so với các đối thủ khác trên thị trường. Giá cước các gói dịch
vụ dễ được chấp nhận với các đối tượng khách hàng ở các mức thu nhập khác nhau,
so với truyền hình cáp thông thường thì mức cước thuê bao này chỉ tương đương.
Bảng 2.2 Cƣớc các nội dung theo yêu cầu trên MyTV
Các gói nội dung theo yêu
cầu
Mức cƣớc tối thiểu theo lần sử
dụng
Mức cƣớc trần
(đồng/tháng/thuê
bao)
Gói phim lẻ
1.000 đồng/phim/48 giờ
100.000
Gói phim bộ
1.000 đồng/tập phim/48 giờ
100.000
Gói nhịp cầu MyTV
1.000 đồng/nội dung/24 giờ
100.000
Gói âm nhạc
1.000 đồng/ 1 nội dung
70.000

phân phối quan trọng để VNPT tỉnh thành phố khuyếch trương thương hiệu, quảng bá
dịch vụ và thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Đội ngũ bán hàng tại địa chỉ khách hàng: Đây là hình thức phân phối chủ
động, tích cực, được đánh giá là rất hiệu quả trong công tác bán hàng. Hình thức này
đánh vào tâm lý của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ khác biệt và gây hiệu ứng
đám đông khi được tư vấn các gói dịch vụ mà nhiều khách hàng khác trên địa bàn
hiện đang sử dụng.
- Bán hàng lưu động: Đây là hình thức bán hàng hiệu quả, khách hàng được
giới thiệu, tư vấn về dịch vụ, cách sử dụng, được dùng thử và có thể được hòa mạng
ngay nếu có yêu cầu. Hình thức này nắm bắt thêm được nhu cầu, tâm lý khách hàng
để làm cơ sở cho các VNPT tỉnh thành phố điều chỉnh kịp thời chính sách bán hàng.
- Cung cấp trực tuyến qua mạng Internet: Đây là kênh bán hàng hiệu quả trong
thời kỳ phổ cập Internet rộng rãi như hiện nay, khách hàng chỉ cần ngồi trước máy
tính nối mạng Internet là có thể đăng ký sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp sẽ cử nhân
viên đến tận địa chỉ khách hàng yêu cầu để phục vụ.
b. Kênh bán hàng gián tiếp
Thông qua hệ thống đại lý, đội ngũ cộng tác viên để VNPT tỉnh thành phố thực
hiện cung cấp dịch vụ MyTV tới khách hàng. Hình thức này có thể bao quát thị
trường, tiếp cận được nhu cầu của khách hàng nhanh nhất, tạo được hệ thống kênh
phân phối rộng khắp có nhiều thành viên tham gia bán hàng. Đồng thời, xây dựng được
cơ chế khuyến khích nhiều thành viên tham gia kênh bán hàng.Thông qua kênh bán
hàng này, các VNPT tỉnh thành phố có thể khuyếch trương hình ảnh và thương hiệu dịch
vụ
2.3.2.4 Hoạt động xúc tiến, khuếch trương
15

a. Quảng cáo: Dịch vụ MyTV thực hiện quảng cáo trên tuyến và dưới tuyến.
với quảng cáo trên tuyến do VASC thực hiện, còn quảng cáo dưới tuyến giao các
VNPT tỉnh thành phố thực hiện, cụ thể như sau:
* Hoạt động quảng cáo của Công ty VASC

của từng VNPT tỉnh thành phố.
+ Năm 2012, các VNPT tỉnh thành phố phản hồi rất nhiều do gặp khó khăn
trong việc phát triển thuê bao MyTV. Đó là nhiều tỉnh chỉ phát triển được thuê bao
khi có khuyến mại, nếu không khuyến mại số thuê bao đến đăng ký rất thấp.
+ Các đợt khuyến mại dịch vụ được nhiều VNPT tỉnh thành phố thực hiện rầm
rộ trên khắp địa bàn quản lý dẫn tới nhiều nơi xảy ra tình trạng nhu cầu khách hàng
tăng đột biến, đơn vị không đủ STB để đáp ứng nhu cầu, khách hàng phải chạy qua
lại đăng ký dịch vụ nhiều lần không được đáp ứng dẫn tới làm mất lòng tin của khách
hàng.
+ Sau các đợt quảng cáo, khuyến mại dịch vụ, các VNPT tỉnh thành phố hầu
như chưa thực hiện đánh giá được hiệu quả mang lại mặc dù số lượng thuê bao phát
triển mới có tăng lên, song vẫn còn tỷ lệ thuê bao rời mạng sau đó.
+ Kinh phí truyền thông và quảng bá dịch vụ còn hạn hẹp dẫn đến công tác
truyền thông quảng bá chủ yếu chỉ rầm rộ trong đợt khai trương sau đó mức độ giảm
dần nên người dân đến nay vẫn chưa biết nhiều về dịch vụ MyTV.
2.3.2.5 Công tác dịch vụ khách hàng
a. Công tác quản lý khách hàng: công tác quản lý khách hàng dịch vụ MyTV
được thực hiện trên hệ thống hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng tập trung, phục vụ
công tác phát triển thuê bao và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV (MyTV
PORTAL).
b. Hoạt động chăm sóc khách hàng: Các VNPT tỉnh thành phố tổ chức hoạt
động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp khá tốt qua các hoạt động gửi quà, hoa
trong các dịp thành lập, kỷ niệm doanh nghiệp; Công ty VASC phối hợp với VNPT
tỉnh thành phố tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng theo các chủ điểm xuyên
17

suốt từ đầu năm theo chuyên đề từng tháng như tổ chức tặng quà, thăm hỏi khách
hàng lớn nhân dịp tết cổ truyền, các ngày kỷ niệm ngành như ngày thầy thuốc, ngày
quốc tế phụ nữ, ngày nhà báo Việt Nam, ngày nhà giáo Việt Nam…; Công tác chăm
sóc khách hàng qua tổng đài 18001255; 19001762 đạt kết quả tốt, thực hiện các hoạt

trò chơi dự đoán cho người xem qua TV.
- Dịch vụ thương mại: cho phép khách hàng trao đổi, mua bán và đấu giá
những sản phẩm được giới thiệu trên TV hoặc những chương trình quảng cáo.
- Internet on TV: Là dịch vụ mà các thuê bao MyTV có thể truy cập vào các
trang web trên Internet từ TV.
b. Giải pháp nội dung:
+ Phát triển dịch vụ hiện tại (phát triển theo chiều sâu): là quá trình duy trì, thúc
đẩy sự tăng trưởng của doanh thu, tiêu thụ dịch vụ đó và nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ, làm tăng sản lượng dịch vụ hiện tại trên thị trường. Đó có thể là sự thay đổi về
số lượng, chất lượng các nội dung (phim, truyện, game,…) hay phát triển dựa trên việc
hoàn thiện dịch vụ (ví dụ như giúp người xem dễ dàng tìm kiếm nội dung hơn…).
+ Phát triển dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng): Là việc phát triển, đa dạng
hoá các loại hình dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng bằng cách mở
rộng danh mục dịch vụ (thêm chủng loại dịch vụ mới), áp dụng dịch vụ mới du nhập từ
nước ngoài, từ các đối thủ cạnh tranh hoặc triển khai nghiên cứu và phát triển dịch vụ
mới căn bản, chưa từng có ở đâu.
3.2.2.2 Giải pháp giá cả
19

a. Quy hoạch lại các gói cước: Nhóm các kênh truyền hình(có các kênh truyền
hình miễn phí và tính phí); Nhóm giải trí tổng hợp (phim, âm nhạc, thiếu nhi, đọc
truyện, games…); Nhóm dịch vụ cộng đồng (giáo dục, y tế…); Nhóm dịch vụ giá trị
gia tăng (TV – Voting, TV- Messaging, TV – Shopping…).
b. Cung cấp thêm gói cước mới: Đề xuất cung cấp thêm 05 gói cước nhằm đáp
ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng về dịch vụ. Cụ thể như sau:
+ Gói “MyTV Flexi”: Gói dịch vụ mới này được cung cấp với yêu cầu tốc độ
truyền dẫn tương đương 1.4 Mpbs nhắm tới đối tượng khách hàng ở khu vực vùng xa
trung tâm huyện thị và tại những địa bàn có đường truyền dẫn Internet băng thông
rộng thấp có thu nhập trung bình. Gói này gồm 50 kênh truyền hình địa phương, trong
nước và quốc tế, chuẩn tín hiệu SD với các tính năng tạm dừng, xem lại. Cước thuê

+ Kênh phân phối bán hàng tại các điểm giao dịch.
+ Kênh bán hàng qua điện thoại hoặc Internet.
+ Kênh bán hàng trực tiếp tại địa chỉ khách hàng.
3.2.2.4 Giải pháp xúc tiến khuếch trương
a. Giải pháp truyền thông: đề xuất hoạt động truyền thông trong năm 2013 sẽ
bao gồm:
+ Định vị thương hiệu và xây dựng chiến lược thương hiệu.
+ Xây dựng chiến lược truyền thông.
+ Xây dựng bộ tài liệu truyền thông chuyên nghiệp.
+ Phối hợp với các VNPT tỉnh thành phố quảng bá dịch vụ rộng rãi đến người
tiêu dùng trên phạm vi toàn quốc.
b. Phương án khuyến mại: thực hiện 3 chương trình lớn hỗ trợ các đơn vị bán
hàng trên phạm vi toàn quốc và 1 chương trình hỗ trợ riêng cho địa bàn trọng điển là
Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.
21

3.2.2.5 Giải pháp dịch vụ khách hàng
a. Hình thức chăm sóc khách hàng: cần chăm sóc khách hàng thường xuyên
bằng các hình thức thăm hỏi, tặng quà nhân dịp lễ tết, kỷ niệm và cung cấp thông tin
thường xuyên về dịch vụ.
b. Xây dựng dữ liệu khách hàng (Customer Database): xây dựng dữ liệu khách
hàng để phục vụ cho mục đích marketing và kinh doanh. Việc tiếp cận thông tin
khách hàng sẽ giúp cho dịch vụ MyTV phục vụ khách hàng tốt hơn.
c. In, dán số hotline chăm sóc khách hàng, xử lý sự cố trên STB: Ngoài logo
của dịch vụ MyTV và logo của VNPT, bộ phận bán hàng, lắp đặt nên để địa chỉ
hotline để khách hàng tiện liên lạc khi có sự cố xảy ra. khi có bất kì sự cố nào xảy ra
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MyTV, khách hàng sẽ có sẵn số hotline để gọi
giúp đỡ và sửa chữa.
d. Thái độ của nhân viên: Các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng như
nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên lắp đặt, nhân viên kỹ thuật hay nhân viên

tạo đúng đối tượng phục vụ để chuẩn hóa các đội ngũ một cách đầy đủ.
+ Tăng cường các hoạt động tặng quà, chăm sóc, khuyến mại cho các khách
hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, các khách hàng hòa mạng mới.
+ Do chi phí STB cao làm hạn chế khách hàng sử dụng, đặc biệt là khách hàng
sử dụng nhiều STB. Do vậy, nên nghiên cứu chính sách cho mượn STB, khách hàng
không phải bỏ chi phí mua STB khi đăng ký dịch vụ (mô hình này Truyền hình An
Viên TV hiện đang áp dụng rất hiệu quả).
+ Một số VNPT tỉnh thành phố có chính sách lắp đặt dịch vụ MyTV bắt buộc
kèm với một dịch vụ viễn thông khác, điều này đã hạn chế khách hàng sử dụng do
nhiều khách hàng không có nhu cầu dịch vụ khác ngoài dịch vụ MyTV, thấy rườm
rà, phức tạp nên đã bỏ ý định sử dụng dịch vụ MyTV. Do vậy, Tập đoàn VNPT nên
ban hành văn bản bắt buộc các VNPT tỉnh thành phố cho phép lắp đặt dịch vụ MyTV
trên đường dây riêng, không sử dụng chung với dịch vụ viễn thông khác nhằm tạo sự
thuận lợi tối đa cho khách hàng.
23

+ Trong năm 2012, một số VNPT tỉnh thành phố xảy ra trường hợp khách hàng
đăng ký dịch vụ MyTV nhưng do không có đủ STB nên phải chờ một thời gian mới
được cung cấp dịch vụ. Do vậy, trong thời gian tới cần chuẩn bị đầy đủ thiết bị STB
để đáp ứng và tận dụng các cơ hội phát triển thuê bao.
+ Tạo ra cơ chế linh hoạt hỗ trợ kênh bán hàng trên diện rộng, tăng cường hỗ
trợ các đơn vị kinh phí bán hàng để các đơn vị có thể ban hành cơ chế bán hàng tốt
hơn, quản lý tốt các kênh phân phối trên toàn mạng lưới kinh doanh…
+ Khuyến khích các đơn vị trong Tập đoàn VNPT sử dụng dịch vụ quảng cáo
trên MyTV, đảm bảo hiệu quả truyền thông và chi phí nội bộ.
KẾT LUẬN
Hoạt động marketing rất quan trọng cho chiến lược sản xuất kinh doanh của
mỗi doanh nghiệp, vì vậy, hoàn thiện hoạt động marketing là một yêu cầu thiết yếu.
Không ngừng hoàn thiện hoạt động marketing trong mỗi thời kỳ kinh doanh sẽ giúp
cho doanh nghiệp luôn chủ động ứng phó với các thay đổi của môi trường kinh