LỜI NÓI ĐẦU
Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát
triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế
năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh
tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụ
mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc
sức khoẻ,…Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luôn
là một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức.
Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì
vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Hàng ngày chỉ tính
riêng Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khách đi xe buýt.Với hệ thống xe buýt
bao phủ khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc
đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như
32,08,02,28… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không
ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi
làm…
Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của
xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ
này.Sự quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biện
pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôi
thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện
nay.Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên
trong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ
vào loại hình dịch vụ xe buýt công cộng để có được những giải pháp hoàn
chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm còn ít nên
không tránh khỏi sai sót, rất mong được thầy cô và các bạn góp ý để bài báo
cáo của nhóm hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, tháng 11năm 2005
Nhóm 8
1
PHẦN 1

Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các
chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành
phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu
đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe
ngay.
c.Tính không ổn định(tính không đồng nhất):
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào
người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe
buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục
vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạn
đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười
trên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường
trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể
không còn nhiệt tình như trước nữa.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những
việc sau:
+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
+Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của
tổ chức.
+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu
nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
c.Tính không lưu giữ:
Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng
không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc
điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ
đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộgiữa
các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá
tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm.
Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân
đối cung cầu như sau:

III.Bản chất của hoạt động marketing dịch vụ:
1.Quá trình diễn tiến một trương trình Marketing dịch vụ
Các nhà quản trị Marketing thực hiện phát triển một chương trình
Marketing là việc sử dụng các công cụ Marketing hỗn hợp để bảo đảm một sự
tiếp cận hài hoà giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trường
của thị trường bên ngoài
Các công cụ Marketing hỗn hợp bao gồm: 7 P. Quá trình diến tiến
quyết định sự thành công của một chương trình Marketing. Các hoạt động
Marketing cần phải quản lý tốt các yếu tố bên ngoài bất định. Đồng thời duy
trì sự thích nghi các yếu tố bên trong công ty với điều kiện môi trường bên
ngoài thường xuyên biến động bằng sự thay đổi các khung Marketing cùng
với những phương thức tiếp cận tốt hơn.

5
Đến bến chờ
Lên xe
Trình vé
Bán vé
Kiểm tra
vé
Hướng dẫn ổn
dịnh chỗ ngồi
Xe chạy
Thực hiện
dịch vụ
trên xe
Nhân
viên.
Xuống xe
Khách hàng

bên trong
Thị trường
cung cấp
Thị trường
tuyển dụng
thị trường
uy lực
Thị trường
chuyển
giao
Thị trường
k. .hàng
Hình 3: Sỏu thị trường hoạt động của marketing dịch vụ
các chương trình trên tivi,mở đài phát thanh,phát các chương trình ca nhạc
đươc nhiều người ưa thích…Ngoài cách thức trên ,các doanh nghiệp dịch vụ
chủ yếu thực hiện sự khác biệt hoá bằng con người và bằng hình ảnh. Gỉa sử
đạt ra một tình huống rằng : có hai khách sạn ở tại cùng một địa điểm như
nhau,giá cả không chênh lệch nhiều, thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ lựa
chọn khách sạn nào mà có nhân viên tiếp đón lịch sự hơn ,văn minh hơn,trang
phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng hơn ,cuốn hút hơn (về kiểu
kiến trúc toà nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách bài trí nội
ngoại thất…)Đối với dv xe buýt công cộng cũng vậy.Trên cùng một tuyến
đường mà có xe buýt của các công ty khác nhau cùng hoạt động thì khách
hàng sẽ lựa chọn sử dụng xe của hãng nào nếu hãng đó có các nhân viên phục
vụ nhiệt tình,lịch sự,tôn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt hơn … Tạo ra sự
khác biệt về hình ảnh còn thông qua các biểu tượng và nhãn hiệu.
Tuy nhiên dịch vụ cũng như những đổi mới dịch vụ dễ dàng bị sao chép
.vì thế khi thưc hiện sư khác biệt hoá các nhà marketing phải chú ý tới tính
ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang về
lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn là chi phí bỏ ra để thực hiện sự khác