Ì
TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC
NGOẠI
THƯƠNG
KHOA
QUẢN
TRỊ
KINH
DOANH
CHUYÊN NGÀNH
KINH
DOANH
QUÓC
TÉ
1
0
KHÓA
LUẬN
TỐT
NGHIỆP
ĐẺ
TẢI:
CÁC
GIẢI
PHÁP
MARKETING
NHẰM
PHÁT TRIỂN

LỜI
MỞ
ĐÀU
Ì
CHƯƠNG
ì.
Cơ
SỞ
LÍ
LUẬN
MARKETING DỊCH
vụ THẺ NGÂN HÀNG

4
ì.
Marketing
trong
lĩnh
vực
Ngân hàng
4
1.1.
Hoạt
động
kinh
doanh
cùa các Ngân hàng thương
mại
4
Ì .2.

đến
quyết
định sử
dụng
thẻ
ATM 20
2.4.
Marketing
dịch
vụ
thẻ
Ngân hàng
23
CHƯƠNG
li.
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING
TRONG
CHIẾN
LƯỢC
PHÁT TRIỂN
DỊCH vụ
THẺ
CỦA
NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM 32
ì.
Giới thiệu
chung về

trạng
hoạt
động
Marketing
cho
sản
phẩm
dịch
vụ
thẻ
của
Agribank
43
2.
Ì.
Mô
hình
tợ
chức
hoạt
động
dịch
vụ thè
43
2.2.
Công
tác
tợ
chức
nghiên

dịch
vụ
thẻ
Ngân hàng
57
3.1.
Thực
trạng thị
trường
thẻ Việt
Nam 57
3.2.
Phân
tích
vị
thế
của
NHNo &PTNT VN
trên
thị
trường
thẻ
Việt
Nam 64
CHƯƠNG
HI.
GIẢI PHÁP
MARKETING
NHẰM
PHÁT TRIỀN THỊ

2012
70
2.1.
Mục
tiêu
định
tính
71
2.2.
Mục
tiêu
định
lượng
71
IU. Giải
pháp
Marketing cho sản
phẩm
dịch
vụ
thẻ
72
3.1
Đẩy
mạnh
công
tác
nghiên
cứu
thị

đựi với
khách hàng sử
dụng
thẻ
82
3.4.
Đẩy
mạnh
phát
triển
mạng
lưới
cung
ứng và
chấp
nhận
thẻ
83
3.5.
Đẩy
mạnh
việc
quảng
bá nhằm
tạo
dựng
và nâng
cao vị thế
thương
hiệu thẻ

VN.
86
3.8.
Xây
dựng
và đào
tạo đội
ngũ nhân
lực
làm công tác
thẻ
chuyên
nghiệp
88
3.9.
Tăng
cường
liên
kết
hợp
tác với
các
tự
chức
thè
quốc
tế,
các
liên
minh

Credit hiện
nay (VNĐ)
50
Bảng
3: Biểu
phí sử
dụng
thẻ
tại
NHNo &PTNT VN
hiện
nay (VNĐ)
51
Bảng
4:
Các
sản
phẩm
thẻ
của
một
số
NHTM
Việt
Nam 58
Bảng
6:
Doanh số sử
dụng
thẻ

sổ lượng
ATM
trang
b
qua các năm
63
Sơ đồ
4:
Th
phần
về phát hành thè T8/2008
65
Sơ đồ
5:
Th
phần
về máy
ATM
T8/2008
66
Sơ đồ
6:
Mô
hình
tổ
chức
Công
ty
thè (đề
xuất)

Asian
Bankers
Association-
Hiệp hội
Ngân hàng Châu
Á
Asian
Development
Bank-
Ngân hàng phát
triển
Châu
Á
Asia-
Paciíic
Rural
and
Agricultural
Credit
Association-
Hiệp
hội
Tín
dụng
Nông
nghiệp
Nông thôn Châu
Á
Thái Bình Dương
Automatic

liệu
(thẻ)
điện tử
Chuẩn
về
thẻ
thanh
toán debiư
credit
do 3
tổ
chức
thanh
toán
quốc
tế
phát
hành:
Europay,
Mastercard, Visacard.
International
Fund
for Argicultural
Development-
Quầ
phát
triển
Nông
nghiệp
Quốc

Thái
Bình Dương
(
EFTPOS)-
Electric
Fund
Transfer
át
Point
of
Sale-
Máy
quẹt
thẻ
để
thanh
toán
khi
mua
hàng
Tổ
chức
phát hành
thẻ
Tổ
chức
thanh
toán
thẻ
World

tất
yếu của
nền
kinh
tê thê
giới.
Đê tôn
tại
và phát
triến
trong
xu
thế
chung
đó đòi
hỏi
các
tổ chức
kinh
tế
Việt
Nam nói
chung
và hệ
thống
Ngân hàng
Việt
Nam nói riêng
phải
có

không
chỉ
đóng
vai
trò
trung gian
thúc đẩy toàn bộ nền
kinh
tế
phát
triển
mà
còn góp
phần
nâng cao
hiệu
quả
hoạt
động
thanh
toán qua Ngân Hàng-
là
yêu cầu bức
thiết
đoi
với
các Ngân hàng thương mại
Việt
Nam. Sự
ra đời

gian
thanh
toán
tính an
toàn,
hiệu
quả, thuận
tiện
trong
sử
dụng
và phạm
vi
thanh
toán
rộng, thẻ thanh
toán đã và đang
trờ
thành công cụ
thanh
toán phổ
biến,
ngày càng
chiếm
vẩ trí
quan
trọng trong
các công cụ
thanh
toán cùa nền

trong
dân cư đã
trở
thành đẩnh
hướng
chiến
lược
của
Chính phủ
Việt
Nam.
Đối với
các Ngân
hàng thương
mại,
việc
đưa
thẻ
trở
thành
sản
phẩm cơ bản là mục tiêu
chiến
lược hàng
đầu của
họ
trong việc
đa
dạng
hóa

lợi
thế
về
nguồn
vốn
lớn.
Đây là
những
nhân
tố tạo
tiền
để giúp Ngân
hàng phát
triển
sản
phẩm
dẩch
vụ
thẻ
của mình một cách
thuận
lợi
hơn và dành ưu
thế
trên
thẩ
trường
thẻ
đầy
tiềm

mô hình
tổ
chức,
đào
tạo
nhân
lực
đến đầu tư cơ sờ
vật
chất
kỹ
thuật,
hệ
thộng
công
nghệ
tin
học, trang
thiết
bị hiện đại,
và đến nay đã
đạt
được một
sộ kết
quả
nhất
định.
Tuy
nhiên,
dịch

nguyên nhân
quan
trọng là
công tác
Marketing
của
Ngân hàng
trong
phát
triển
dịch
vụ
thẻ
còn
nhiều
bất cập,
chưa đáp ứng được nhu
cầu.
Việc
sử
dụng
công cụ
Marketing
chưa
mang
tính
chiến
lược,
chưa định
vị

triển
dịch
vụ
thẻ
còn
hạn chế.
Từ
những
lí
do
trên,
tôi
chọn
đề
tài:
" Các
giải
pháp
Marketing
nhằm phát
triển
thị
trường
thẻ
Ngân hàng
tại
Ngân hàng Nông
nghiệp
và Phát
triển

ứng
dụng
Marketing
trong chiến
lược phát
triển
dịch
vụ
thẻ
tại
Ngân hàng Nông
nghiệp
và Phát
triển
Nông thôn
Việt
Nam
trong
thời
gian qua.
Từ đó làm rõ
vị thế của
Ngân hàng
trên
thị
trường thè
Việt
Nam.
- Đề
xuất

2
Tìm
hiếu
qua về cơ sở
lí luận của
Marketing
Ngân
hàng,
các vấn đề về
thẻ
Ngân
hàng và
Marketing
dịch
vụ
thẻ
Ngân
hàng.
Tuy
nhiên,
các
vấn
đề này khá
rộng
lớn
nên
trong
phạm
vi
nghiên cứu của khóa

giải
pháp
Marketing
nhằm phát
triển
dịch
vụ
thẻ
cho Ngân hàng
này.
4.
Phương pháp nghiên
cứu.
Khóa
luận
được
vận
dụng
tổng
hợp các phương pháp nghiên
cứu:
- Duy
vật biện
chứng,
duy
vật lịch sử.
-
Thống
kê,
tống

Marketing
dịch
vụ
thẻ
Ngân hàng.
Chương
li:
Thực
trạng
ứng
dụng
Marketing
dịch
vụ
thẻ
Ngân hàng của Ngân
hàng Nông
nghiệp
và Phát
triển
Nông thôn
Việt
Nam.
Chương HI:
Giải
pháp
Marketing
nhằm phát
triển
thị

lợi
cho tôi được học
tập
và rèn
luyện suốt
bốn năm học vổa qua.
Đặc
biệt,
tôi
xin
vô cùng cảm
tạ
giáo viên
hướng
dẫn,
TS.
Phạm
Thu Hương đã
nhiệt
tình,
trực
tiếp
hướng
dẫn
tôi.
Ngoài
ra,
tôi
cũng
gửi

ì.
Marketing
trong
lĩnh
vực Ngân hàng.
1.1.
Hoạt
động
kinh
doanh
của các Ngân hàng thương
mại.
Theo
quy định
hiện
hành
của
Việt
nam, các Ngân hàng (NH)
là
các
tổ
chức
tín
dụng
được thành
lập
để
kinh
doanh

doanh
có
liên
quan.
Chi
tiết
như
sau:
Huy động
vốn.
nhận
tiền
gửi của tổ
chức,
cá nhân và các
tổ
chức
tín
dụng
khác
dưới
các hình
thức
tiền
gửi
không kỳ
hạn,
tiền
gửi
có kỳ hạn và các

và của
tổ
chức
tín
dụng
nước
ngoài.
Vay
vốn của
Ngân hàng Nhà nước (NHNN).
Cấp
tín
dụng:
Tổ
chức
tín
dụng
được cảp tín
dụng
cho
tổ
chức,
cá
nhân
dưới
các hình
thức
cho
vay,
chiết

toán
trong
nước cho khách hàng.
3. Thực
hiện
dịch
vụ
thanh
toán
quốc
tế
khi
được phép.
4. Thực
hiện
các
nghiệp
vụ
thu
hộ
hoặc
chi
hộ.
5. Thực
hiện
các
dịch
vụ
thanh
toán khác

của
doanh
nghiệp
và
của các tổ
chức
tín
dụng
khác
bằng
vốn
điều
lệ
và quỹ dự
trữ
theo
quy định cùa pháp
luật.
Tham
gia
thị
trường
tiền
tệ
do
NHNN
tổ
chức,
bao
gồm

trường
trong
nước
và
thị
trường
quốc
tế khi
được
NHNN
cho
phép.
Được
quyền
ủy
thác,
nhận
ủy
thác,
làm
đới
lý
trong
các
lĩnh
vực liên
quan
đến
hoớt
động NH, kể cả

dịch
vụ bảo
hiểm
theo
quy
định,
được
cung
ứng
dịch
vụ bảo
quản
hiện vật
quý,
giấy tờ
có
giá,
cho thuê
tủ
két,
cầm đồ và các
dịch
vụ khác
theo
quy định
của
pháp
luật.
1.2. Marketing Ngân hàng.
1.2.1.

vào
tất
cả các
lĩnh
vực khác
nhau từ
kinh
tế-
chính
trị
đến văn hóa- xã
hội
và
được
chia
thành
hai
loới:
Marketing
mậu
dịch
và
phi
mậu
dịch.
Ngân hàng thương mới
(NHTM)
là một
doanh
nghiệp

thiệu
vào
lĩnh
vực
NH
và
việc
ứng
dụng
Marketing
của các
NHTM
trên
thế
giới
đã
trờ
nên phổ
biến
hơn cùng
với
quá trình
tự
do hóa
thị
trường
cung
cấp
dịch
vụ

nhau
về
Marketing
NH, do
vậy
việc
đưa
ra
một khái
niệm chuẩn
xác
về
Marketing
NH
là
điều
không dễ dàng.
Vì
vậy,
việc
nghiên cứu các
quan niệm
khác
nhau
về
Marketing
NH
sẽ góp
phần
làm rõ bản

Marketing
Ngân hàng là phương pháp
quản
trị
tổng
hợp dựa trên cơ sở
nhận
thằc
về môi trường
kinh
doanh, những
hành động của NH nhằm đáp ằng
tốt
nhát
nhu cầu của
khách
hàng,
phù hợp
với
sự
biến
động
của
môi
trường.
Trên cơ
sở
đó mà
thực hiện
các mục

phải thỏa
mãn hay là
việc
thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sờ đó NH
đạt
được
mục
tiêu
lợi
nhuận
tối
ưu.
-
Marketing
Ngân hàng là toàn bộ quá trình
tổ
chằc
và
quản
lý của một NH, từ
việc
phát
hiện
ra
nhu cầu của các nhóm khách hàng đã
chọn
và
thỏa
mãn nhu

của
khách
hàng,
trên
cơ sờ đó
thực hiện
các mục tiêu
của
NH.
-
Marketing
Ngân hàng là một
chằc
năng của
hoạt
động
quản
trị
nham
hướng
dòng
chảy sản
phẩm
dịch
vụ NH
phục
vụ
những
nhóm khách hàng đã
chọn

đều có sự
thống
nhất
về
những
vấn đề cơ bản của
Marketing
NH. Đó
là:
-
Việc
sử
dụng
marketing
vào
lĩnh
vực NH
phải
dựa trên
những
nguyên
tắc,
nội
dung
và phương châm
của
Marketing hiện đại.
6
- Quá trình
Marketing

ngũ nhân viên NH vào
việc
tạo
dởng,
duy
trì
và phát
triển
mối
quan
hệ với
khách hàng-
yếu
tố quyết
định sự
tồn
tại
và phát
triển
của
NH.
-
Nhiệm
vở
then chốt
của
Marketing
NH
là
xác định được nhu

thỏa
mãn
tối
đa
nhu cầu của
khách hàng ờ
thị
trường mởc
tiêu
và nhằm
đạt
được các mởc
tiêu
của
NH.
1.2.2. Vai trò của Marketing Ngân hàng.
1.2.2.1. Marketing
Ngân hàng tham gia vào
việc giải quyết
những vấn để
kinh
tế
cơ
bản của
hoạt
động
kinh
doanh Ngân
hàng.
Hoạt

hoạt
động
kinh
doanh
với
sự hỗ
trợ
đặc
biệt
của
Marketing.
NH
phải
xác định được
loại
sản phẩm,
dịch
vở mà NH cần
cung
ứng ra
thị
trường.
Bộ
phận
Marketing
sẽ
giúp chù NH
giải
quyết
những vấn

sản
phẩm
dịch
vở NH
của
khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh
nghiệp
cùng xu
thế thay đổi
của chúng, nghiên cứu
chủng
loại
sản phẩm
dịch
vở mà
các định
chế tài
chính khác đang
cung
ứng trên
thị
trường
Đó là
những
căn cứ
quan
7
trọng
để nhà

định phương
thức hoạt
động,
kết
quả
hoạt
động,
khả
năng
cạnh
tranh
cùng
vị thế
của mỗi
NH trên
thị
trường.
Đồng
thời
NH
phải tự
chức
tốt
quá trình
cung
ứng
sản
phẩm
dịch
vụ và hoàn

thuật
công
nghệ,
đội
ngũ
nhân viên
trực
tiếp
và khách hàng.
Marketing
NH đã góp
phần
to lớn
trong
việc
nâng
cao
chất
lượng
sản
phẩm
dịch
vụ
tạo
uy
tín,
hình
ảnh,
tăng sức
cạnh

tối
ưu
nhất.
Để
góp
phần tham
gia
vào
việc
giải
quyết
những vấn
đề
kinh
tế
cơ bản
của
hoạt
động
kinh
doanh
NH, NH
phải
giải
quyết
hài hòa các mối
quan
hệ
với
lợi

chính sách lãi
suất,
phí,
kích thích hấp dẫn phù hợp
với từng
đối
tượng khách hàng,
khuyến
khích nhân viên phát huy sáng
kiến
cải tiến
những
hoạt
động
thủ tục nghiệp
vụ
nham
cung
cấp cho khách hàng
nhiều
tiện
ích,
lợi
ích
trong
sử
dụng sản
phẩm
dịch
vụ

hệ
giữa
NH và khách hàng.
1.2.2.2. Marketing trờ thành cầu nối gắn kết hoạt động Ngân hàng với thị trường.
Thị
trường vừa
là
đối
tượng
phục
vụ vừa
là
môi trường
hoạt
động
của
NH.
Hoạt
động
cùa NH
với
thị
trường có mối
quan
hệ tác động hữu cơ và ảnh hường
trực
tiếp
lẫn
8
nhau.

quản
trị
NH
nhận
biết
được các
yếu tố
của
thị
trường,
nhu cầu của khách hàng về sản phấm
dịch
vụ và sự
biến
động
của
chúng.
Mặt
khác,
Marketing
là
một công cụ dẫn
dắt
hướng dòng
chảy của
tiền
vốn
khai
thác
khả

đáp ứng ngày
càng
tốt
hơn nhu
cầu của
khách hàng.
1.2.2.3. Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của Ngân hàng.
Một
trong
những nhiệm
vụ
quan
trọng
của
Marketing
NH là
tạo
vị
thế cạnh
tranh
trên
thị
trường.
Quá trình
tạo lập
vị
thế
cạnh
tranh
của

lợi
ích
thực tế
từ những
sản phấm
dịch
vụ NH phụ
thuộc
khá
lớn
vào khả năng trình độ
Marketing
của mỗi NH. Nó đòi
hỏi
bộ
phận
Marketing phải
nhận
thức
đầy đủ cả về
khả
năng
của
NH, các kỹ
thuật
được sử
dụng, cũng
như nhu cầu cụ
thể
của

phải
mang
lại
lợi
thế
của sự khác
biệt,
hoặc
trong
nhận
thức
của khách hàng.
Lợi
thế
của sự
khác
biệt
không
nhất
thiết
phải
được
tạo ra
trên toàn bộ quá trình
cung
ứng sản
phấm
dịch vụ, hoặc
trọn
vẹn một kỹ

tạo
ra
lợi
thế
cạnh
tranh
9
của
NH.
Điều
hết
sức
quan
trọng
là sự khác
biệt
đó
phải
có tầm
quan
trọng
đối
với
khách
hàng,
phải
có giá
trị
thực tế đối với
họ và được họ

đối với
khách hàng. Mặt
khác,
bộ
phận
này
phải
làm rõ
lợi
thế
về sự khác
biệt
của khách hàng thông qua
chiến
địch
tuyên
truyền,
quảng
cáo.
- Khả năng duy
trì
lợi
thế
về sự khác
biệt
của NH. Sự khác
biệt
phải
được NH
tiêp

biệt,
Marketing
giúp NH
phát
triển
và ngày càng nâng
cao vị
thế
cạnh
tranh
trên
thị
trường.
1.2.3. Các đặc trưng cơ bản của hoạt động Marketing Ngân hàng.
1.2.3. ỉ. Marketing
Ngân hàng
là
loại hình Marketing dịch
vụ
tài
chính.
Các ngành
dịch
vụ
rất
đa
dạng
và
phong phú,
thuộc nhiều

hoạt
động,
do vậy
cũng
có
nhiều
cách
hiểu.
Theo
Philip
Kotler:
" dịch
vụ là một
hoạt
động hay
lợi
ích
cung
ứng nhằm để
trao
đổi,
chủ
yếu là
vô hình và không dẫn đến
chuyển quyền
sờ
hữu". Việc thực hiện
dịch
vụ có
thể

chức
tốt
quá
trình
Marketing
NH. Đặc
điểm
dịch
vụ NH sẽ ảnh
hường
khá
lớn
đến cách
thức
sử
dụng
kỹ
thuật Marketing.
Sản phẩm
dịch
vụ NH có đặc
điểm
khác
biệt,
đó là tính vô
10
hình,
tính không phân
chia,
không ổn

hình
của
sàn
phẩm
dịch
vụ NH đã dẫn đến
việc
khách hàng không nhìn
thấy,
không
thể
nắm
giữ
được,
đặc
biệt
là khó khăn
trong
đánh giá
chất
lượng
sản
phẩm
dịch
vụ
trước
khi
mua,
trong
quá

địa
điểm
giao
dịch,
mức độ
trang
thiết
bị
kỹ
thuật
công
nghệ,
trình
độ cán bộ
quản lý,
trình độ chuyên môn văn
hóa, nghệ
thuật
ứng
xử,
khả
năng
giao
dịch
cẩa nhân viên NH. Đặc
biệt
là các mối
quan
hệ cá
nhân,

cáo không
chi
mô
tả dịch
vụ
cung
ứng mà còn
tạo
cho khách hàng đặc
biệt
chú ý đến
những
lợi
ích mà sản phẩm
dịch
vụ
đem
lại.
Đồng
thời
Marketing
phải
cung
cấp đầy đù
những
thông
tin
cần
thiết
cho khách hàng về

cẩa
nhân viên
trong
phục
vụ khách hàng.
-
Tính
không
tách
rời
của sàn phẩm
dịch
vụ NH được
thể
hiện trong
quá trình
cung
ứng sản phẩm
dịch
vụ
cẩa
NH.
Thực
tế
cho
thấy
quá trình
cung
ứng sản
phẩm

phải
có hệ
thống,
phương pháp
phục
vụ
nhanh
với
nhiều
quầy
địa
điểm
giao
li
dịch.
Mỗi
quầy
phải
giải
quyết
đầy
đủ, kịp
thời
nhu cầu của khách hàng đồng
thời
phải
luôn luôn được hoàn
thiện
để phù hợp
với

động
Marketing,
đó là trách
nhiệm
liên
đới
và dòng thông
tin
hai
chiều giữa
khách hàng và NH. Trách
nhiệm
liên
đới
là trách
nhiệm
không thành văn bản
của
NH
trong
quản
lý
tiền
của khách hàng và
trong nội
dung
tư vấn dành cho
khách hàng nhưng
vẫn
đòi

định các
giao
dịch
và
là
cơ sở
của
lòng
tin
để duy
trì
mối
quan
hệ
lâu dài
giữa
khách hàng và NH.
1.2.3.2. Marketing Ngân hàng không chi là Marketing hướng ngoại mà còn là
Marketing hướng
nội.
Thực tế cho thấy rằng so với Marketing các lĩnh vực khác, Marketing NH phức
tạp
hơn
nhiều bời
tính đa
dạng, nhạy
cảm
của
hoạt
động NH, đặc

trò
quyết
định cả về số
lượng,
kết
cấu
chất
lượng
sản
phẩm
dịch
vụ
cung
ứng và cả mối
quan
hệ
giữa
khách hàng
với
NH. Chính
họ
đã
tạo
nên tính khác
biệt
hóa,
tính cách
của
hàng
hóa,

hướng
phục
vụ khách hàng ngày càng
tốt
hơn được
gọi
là
Marketing
hướng
nội.
12
Như
vậy Marketing
hướng
nội
chì rõ các nhà
kinh
doanh
NH
phải tập trung
vào
việc
đào
tạo
để sử
dụng
có
hiệu
quả
nhất

hỏi
nhà
kinh
doanh
NH
phải
nắm được nhu
cắu
mong
muốn
của nhân viên và
phải tạo
đắy đủ
điều
kiện
thuận
lợi
để họ
thực hiện
tốt
công
việc
cùa
họ.
Thực
hiện Marketing đối
nội,
hiện
nay
các chù NH đều

đa
năng.
Đồng
thời
các NH còn đưa
ra
những
cơ
chế
chính sách về
tiền
lương,
tiền
thưởng,
chế
độ
đãi
ngộ để
khuyến
khích nhân viên
tích
cực
làm
việc,
hoàn
thiện
cơ
cấu tồ
chức,
sắp xếp bố

ràng,
để
thỏa
mãn
tốt
nhất
nhu cắu của khách hàng và đạt
được
các mục tiêu của NH thì
hoạt
động
Marketing
NH không
chi
hướng
vào khách
hàng mà
những
nhà lãnh đạo NH còn
phải
hướng
vào nhân viên của mình để họ chăm
sóc,
phục
vụ khách hàng được
tốt
nhất.
ì.2.2.4. Marketing Ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ.
Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những mối
quan

hệ về
kinh
tế,
kỹ
thuật
nâng cao sự
tin
tường
giúp đỡ cùng phát
triển.
Thực
tế
cho
thấy, trong
hoạt
động NH có khá
nhiều
mối
quan
hệ đan
xen,
phúc
tạp.
Do
vậy,
đòi
hỏi
bộ
phận
Marketing phải hiểu

cho bộ
phận
Marketing
cần
tập
trung
mọi
nguồn lực
vào
việc
hoàn
thiện
mối
quan
hệ
trao
địi giữa
khách hàng và NH, đặc
biệt
là duy
tri
khách hàng
hiện
tại,
đồng
thời
có
biện
pháp để
thu

quan
hệ còn
nhấn
mạnh
chất
lượng sản phẩm
dịch
vụ của NH
phục
thuộc
vào
nhiều
yếu
tố,
nhưng phụ
thuộc nhiều
hơn vào mối
quan
hệ
giữa
các cá nhân
của
các bên
tham
gia.
Để
quản
lý
tốt
và phát

phụ
trách,
theo
dõi
diễn
biến
và có
biện
pháp để duy trì và phát
triển
cho phù hợp
với chiến
lược
kinh
doanh của
NH.
Đồng
thời
NH
phải
có kế
hoạch
để phát
triển
các mối
quan
hệ mới dài
hạn
cùng
với

đang được thương lượng
nhanh
chóng
chuyển
sang
được
thực hiện
các
cam
kết giữa
các bên.
Kết
quả mà
Marketing
quan
hệ đưa
lại
cho NH là đảm bảo cho
hoạt
động của
NH được xây
dựng
trên cơ sở
của
các mối
quan
hệ
kinh
doanh
tốt.

Thẻ
Ngân hàng
và các
chủ
thẻ
tham
gia
trong phát hành, thanh toán
và
sử
dụng
thẻ.
2.1. ỉ. 1. Khái niệm thè Ngân hàng.
Thẻ
NH
là
phương
tiện
thanh
toán không dùng
tiền
mặt, ra
đời
từ
phương
thức
mua bán
chịu
hàng hoa bán
lẻ

dịch
vụ
hoặc
rút
tiền
mặt
trong
phợm
vi
số dư
tiền
gửi
của
mình
hoặc
hợn
mức
túi
dụng
được
cấp
tợi
các
địa
điểm
chấp
nhận
thẻ.
Như
vậy, thẻ

thẻ gửi
tợi
NH.
Với
ưu
thế
về
thời
gian thanh
toán,
tính an
toàn,
hiệu
quả
trong
quá trình sử
dụng
và
phợm
vi thanh
toán
rộng,
ngày
nay, thẻ
NH đã
trở
thành
công cụ
thanh
toán phổ

tổ
chức
được
NHNN
cho phép
thực
hiện
nghiệp
vụ phát hành
thè,
cấp
thẻ
cho chủ
thẻ
là
cá
nhân,
tổ
chức
sử
dụng
thẻ.
NHPHT
chịu
trách
nhiệm
tiếp
nhận
hồ sơ
xin

quốc
tế
đó.
Ngân hàng
thanh toán
thẻ
(NHTTT)/
to
chức
thanh toán
thẻ
ỢCTTT);
là
NH,
tồ
chức chấp nhận
các
giao
dịch
thẻ
như một phương
tiện
thanh
toán thông qua
việc
ký
15
kết
hợp đồng
chấp nhận

tổ
chức
được
NH
cho phép sử
dụng
thẻ
để
thanh
toán hàng
hoa dịch
vụ
hoặc rút
tiền
mặt
bằng
thẻ.
Chủ
thẻ
bao gồm:
chủ
thẻ
chính và
chủ
thẻ
phụ.
Chủ
thẻ
chính
là

cá
nhân
cung
cấp hàng hoa,
dịch
vụ
chấp nhận thẻ
là phương
tiện
thanh
toán
theo
hợp đồng
cung
cấp
ký
kết
với
NHTTT.
ĐVCNT sử
dụng
các
thiết
bị chuyên dùng
POS
(EFTPOS-
Electric
Fund
Transfer
át

tiện
thanh
toán sẽ giúp cho ĐVCNT
thu
hút thèm khách hàng,
tăng
doanh số
bán
hàng,
góp
phần
tăng
hiệu
quả
kinh
doanh.
Các chủ
thê
trung gian:
+ Tồ
chức chuyển
mạnh
thẻ:
là
tổ
chức
trung
gian
cung
ứng

toán
thẻ
toàn
cầu,
gắn
với
một thương
hiệu
thè độc
quyền
do
hiệp hội
các
tổ
chức
tín
dụng
lập ra.
Các
tổ
chức
thè
quốc
tế
không
trực
tiếp
phát hành
thẻ,
mà

nền
kinh
tế-
xã
hội.
Nâng cao
vai
trò
hệ
thống
NH, giảm
tiền
mặt
trong
lưu
thông:
dịch
vụ
thẻ
đã
tạo
điều
kiện
cho
việc
thanh
toán hàng
hoa, dịch
vụ một cách an
toàn,

trong
lưu
thông,
giảm
chi
phí vận
chuyển,
kiểm,
đếm và
chi
phí phát hành
tiền
cho nền
kinh
tế.
Qua
đó, tạo
lập
được
niềm
tin
cớa dân chúng vào
hoạt
động
cớa
hệ
thống
NH.
Tăng
khối lượng

trực
tuyến,
do
vậy, tốc
độ chu
chuyển,
thanh
toán
nhanh
hơn
nhiều
so
với
các phương
tiện
thanh
toán khác
như:
tiền
mặt, séc,
uy
nhiệm
chi
Do
vậy,
dịch
vụ
thẻ
tăng
cường

lý vĩ
mô của Nhà
nước:
thanh
toán
thẻ
giúp cho NH
dễ
dàng
kiểm
soát các
giao
dịch
trên
thị
trường,
góp
phần
tăng tính
minh bạch
cho nền
kinh
tế,
tăng
cường
vai
trò chớ đạo cớa Nhà nước
trong
điều
tiết

dịch
vụ
tài
chính,
NH mà
trong
đó bao gồm các
dịch
vụ
thanh
toán.
Quá
trình
này đòi hôi các
NHTM
Việt
Nam
phải
nhanh
chóng
cải
thiện
các
dịch
vụ
cớa
mình để phù hợp
với
thông
lệ

hỗ
trợ
một cách
tích
cực
cho
cuộc
chiến
chống
các
hoạt
động
rửa tiền
trên
thế
giới
trong
quá
trình
hội
nhập quốc
tế.
2.2.2. Đối với Ngân hàng.
Phát
triển
dịch
vụ thè là
yếu tố
giúp bảo đảm sự an toàn và ổn định
hoạt

huy động
vốn,
tăng
cường
các
hoạt
động tín
dụng,
thay
đổi
cơ
cấu
thu
nhập
thông qua các
loại
phí,
lãi
từ thẻ
như: phí phát
hành,
thường
niên,
phí
giao
dịch,
phí
chuyến
đổi
ngoại

lượng
tiền
nhàn
rỗi
trong
dân
cư
với
lãi
suất
thấp.
Đây
là nguồn
huy động
vốn
ổn định và an toàn giúp NH chủ động
về
vốn
trong
hoạt
động
kinh
doanh
mà không cần
phải lao
vào
cuộc
đua tăng lãi
suất
nhằm huy động

chi
phí phát
sinh trong
quá trình
thực
hiện
các
giao
dịch
so
với
phương pháp
giao
dịch
truyền
thống.
Để
tồn
tại
và phát
triển,
NH thường xuyên
đổi
mới
trong
phong
cách
phục
vụ và
tăng tính

kinh
doanh
ngoại
tệ,
chuyển
tiền,
Bên
cạnh đó,
NH còn có cơ
hội
cung
cấp các
dịch
vụ
hỗ
trợ
cho khách hàng và
hưởng
doanh
thu từ
phí
dịch
vụ mà không
phải
chịu
thêm
những
rủi
ro
tín dụng.

lược
trong việc
khẳng
định tên
tuổi,
uy tín của NH
cũng
như
mang
vị
thế
cạnh
tranh
của
NH
trên
thị
trường.
Dịch
vụ
thẻ
phát
triển
dựa trên nền
tảng
công
nghệ
hiện đại.
Muốn
phát

quả
trong
hoạt
động NH. Chính vì
vậy,
việc
triển
khai
dịch
vụ
thẻ
thành công
cũng khắng
định sự tiên
tiến
về công
nghệ của
một NH. Các
sản
phẩm
dịch
vụ
thẻ với
tính
chuẩn
hóa
quốc
tế
cao là
những

Sự phát triên
của
công
nghệ là
một
tất
yếu
kéo
theo
sự nâng cao
chất
lường
đào
tào cán
bộ,
nhân viên NH.
Điều
này không chỉ giúp làm giàu
nguồn
nhân
lực
chất
lường
cao
cho
đất
nước mà còn
là yếu
tố
sống

thanh
toán qua thè
là cung cấp
cho khách hàng một phương
tiện
thanh
toán
nhanh
chóng và
tiện lời.
Do
vậy,
ĐVCNT có cơ
hội
thu
hút thêm
nhiều
khách hàng,
doanh
số bán hàng sẽ tăng
lên.
Sự phát
triển
của
dịch
vụ
thẻ
sẽ giúp cho các ĐVCNT
tăng
khả

quản
lý
tiền
mặt và
tránh đườc
rủi
ro
mất cắp do vận
chuyển
tiền
đến NH,
rủi
ro
tiền
giả,
Do các
giao
dịch bằng
thè đườc xử lý
tự
động,
thời
gian giao
dịch nhanh
chóng, số
tiền
giao
dịch
của
khách hàng đườc

một
"ví"
tiền
hết
sức
an
toàn,
gọn
nhẹ,
nó
mang
lại
sự
văn
minh
và
tiện lời
trong
thanh
toán
trong
và ngoài
nước.
Đặc tính
nổi
bật
của
thẻ
là
19