TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
========000========
BỘ MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
Đề tài : Biện pháp quản lý cầu du lịch quốc
tế đến Việt Nam
Giảng viên: Mrs
Thực hiện : Nhóm 11_HQ1A_K5
Hà nội 09/2010
Mục Lục
Biện pháp quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam
Phần I : Một số lý luận về cầu dịch vụ
1.1. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.2. Nội dung quản trị cầu dịch vụ.
Phần 2 : Thực trạng nguồn khách và quản lý cầu du lịch quốc
tế đến Việt Nam
2.1. Khái quát về hoạt động du lịch tại Việt Nam.
2.2. Đặc điểm cầu du lịch của khách du lịch quốc tế đến tại Việt
Nam
2.3. Thực trạng quản lý cầu du lịch quốc tế đến tại Việt Nam
2.4. Nhận xét
2.4.1. Ưu điểm
2.4.2. Nhược điểm
Phầm III : Một số biện pháp quản lý cầu du lịch quốc tế đến
Việt Nam.
3.1. Xu hường cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam.
3.2. Giải pháp nhằm quản lý tốt cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam.
3.2.1. Củng cố bộ máy nhà nước về du lịch.
3.2.2. Cải thiện và nâng cao chat lượng các dịch vụ trong các
chương trình du lịch.

Phần I: Một số lý luận về cầu Dịch vụ
Phần II: Thực trạng nguồn khách và quản lý cầu du lich quốc
tế đến Việt Nam.
Phần III: Một số biện pháp nhằm quản lý tới cầu du lịch quốc
tế đến Việt Nam
PHẦN I: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CẦU DỊCH VỤ
1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.1 Khái niệm và sự phát triển cầu dịch vụ
- Khái niệm: Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý mà cá nhân
cảm thấy thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần, có thể nhận biết hoặc
không nhận biết được.
- Sự phát triển nhu cầu theo 7 bậc:
1. Nhu cầu thiết yếu
2. Nhu cầu an toàn
3. Nhu cầu giao tiếp xã hội
4. Nhu cầu được kính trọng
5. Nhu cầu hiểu biết
6. Nhu cầu thẩm mỹ
7. Nhu cầu tự phát triển, tự hoàn thiện
- Cầu dịch vụ: là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng
và sẵn mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ duy nhất.
1.1.2 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ:
- Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với
sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do thu nhập cá nhân ngày
càng tăng, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn, thời gian liên tục co giãn lại,
nhận thức của cá nhân tăng lên. Vì vậy nhà quản trị phải nhận thức
được xu hướng để có thể chuyển đổi hình thức kinh doanh.
- Nhu cầu dịch vụ mang tính vô hạn, không biết được điểm
dừng cuối cùng. Do luôn luôn có khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận
thức khách hàng. Do ảnh hưởng của quá trình tiêu dùng, do đời sống

loại hình dịch vụ và giữa các tập khách hàng khách hàng cùng tiêu
dung một loại sản phẩm dịch vụ. Do tính thời vụ, do sự khác biệt giữa
các tập khách hàng cung tiêu dùng dịch vụ. Nhà quản trị cung ứng vào
thời điểm khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Tính lan truyền cao, mang cấp số nhân: Do bản chất dịch vụ là
vô hình. Nhà quản trị rất thận trọng khi cung ứng dịch vụ, phải làm
đúng dịch vụ ngay từ đầu, phải có chất lượng đồng đều.
1.1.3 Hàng chờ dịch vụ (Xếp hàng dịch vụ)
- Khái niệm: là một dòng khách hàng đang chờ đợi được cung ứng
dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
- Sự cần thiết của hàng chờ
+ Cầu dịch vụ ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng
+ Do nhân viên phục vụ quá bận nên không phục vụ ngay được cho
những khách hàng mới tới.
+ Do thời gian phục vụ thay đổi
+ Do khách hàng: thời gian, thời điểm khác với nhà cung ứng.
+ Do tần suất của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ cho
1 khách hàng.
+ Do tính ngẫu nhiên của khách hàng
+ Do tinh thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu.
- Ý nghĩa: Hàng chờ là tất yếu trong dich vụ, nên nhà cung ứng phải
chăm sóc khách hàng trong hàng chờ.
+ Phải nghiên cứu tâm lý khách hàng
+ Đưa ra các quy tắc dịch vụ tương ứng
* Đặc điểm của hình thức xếp hàng trong dịch vu du lịch quốc tế đến
- Nhóm dân cư: mang cả tính đồng nhất và tính không đồng nhất. Ví
dụ: nhóm khách hàng đến từ cùng một Quốc Gia, các khách hàng đơn
lê ở các nước khác nhau…
- Dòng khách đến: là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng:
bao gồm nhóm thụ động và nhóm chủ động.

* Phương pháp nghiên cứu:
- Nhà quản trị: lập kế hoạch và triển khai điều tra
- Nhân viên: tiếp xúc trực tiếp có điều kiện nắm bắt nhu cầu khách
hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: thông qua việc điều tra đối chiếu sản phẩm đối
ngẫu, cặp khách hàng đối ngẫu.
- Khách hàng: đối tượng điều tra chình từ doanh nghiệp, điều tra trực
tiếp, hòm thư góp ý… Doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu, mong đợi
của khách hàng, từ đó thiết kế, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản
phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.2.2 Quản lý cầu
a> Quản lý cầu hiện tại
- Là việc quản lý khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, những người
đã mua và tiêu dùng sản phẩm với mục tiêu duy trì sự trung thành
khách hàng, làm tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại doanh nghiệp.
- Giải pháp: nhà cung ứng cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng
cho khách hàng.
Cần phải cam kết với khách hàng về chất lượng sản phẩm sẽ cung
ứng, tạo ra sự cam kết giữa các yếu tố đan xen: cơ sỏ vật chất hỗ trợ,
vật liệu, hàng hóa cần… đảm bảo các yếu tố hữu hình. Làm giảm hoặc
hạn chế khách hàng bỏ đi, lôi kéo thêm khách hàng mới. Nhà quản trị
phải nắm rõ khách hàng trung thành, gấy nên tiếng vang, thu được
nhiều lợi nhuân hơn, kích thích mua nhiều sản phẩm, ít nhạy cảm với
biến đổi giá, tiêu tốn ít chi phí của doanh nghiệp, dễ dàng hơn cho quá
trình tiêu dung, phục vụ nhiều đối tượng hơn, có ý nghĩa trong cạnh
tranh doanh nghiệp.
- Xây dựng được danh mục khách hàng thường xuyên đê có chính
sách chăm sóc phù hợp: khuyến mai, hội nghị chiêu đãi khách hàng,
quà tặng, áp dụng mức giá ưu đãi.
- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, các phàn nàn từ phía khách

động. Nhân viên cần: ngoại hình, ngoại giao, ngoại ngữ, nghiệp
vụ, nhân cách…
- 10 vai trò quan trọng trong quản lý: nhà ngoại giao, tâm lý,
chính trị, yêu nước, nha kinh tế, người bạn, người cha, người
con, nhà giáo, chiến sỹ công an.
- Cần phải áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút
ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, áp dụng ký luật hàng
chờ như: ưu tiên hàng chờ thời gian phục vụ ngắn trước…
- Làm cho khách hàng không bao giơ thấy phải chờ đợi dài: bố
trí vật dụng để che chắn hàng chờ…
- Tạo cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ,
thường áp dụng cho các dịch vụ mang tính chất tự phục vụ.
- Sử dụng nhiều các dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích cho
khách hàng.
• Dịch vụ hàng chờ ẩn
- Là hàng chờ mà lượng khách hàng chờ được phục vụ nhưng cả
khách hàng và dịch vụ đều không nhìn thấy nhau.
- Ví dụ: khách hàng đặt gói dịch vụ du lịch đến các địa điểm qua
điện thoại, internet, chào hàng…
- Cần nâng cao chất lượng phục vụ
- Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của
khách hàng vi dụ nhu: chuyển phát nhanh vé máy bay đến địa
chỉ nhà khách hàng, chuyển phát lịch trình du lịch…
- Vận dụng và hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung
ứng của doanh nghiệp vi dụ như: chủ động gọi lại để làm giảm
chi phí cho khách hàng, gửi thư email hướng dẫn…
- Quảng cáo, chào hàng, dùng giá làm đòn bẩy.
PHẦN II: Thực trạng nguồn khách và quản lý cầu
du lịch quốc tế đến Việt Nam.
2.1. Khái quát về hoạt động du lịch tại Việt Nam.

a/ Giai đoạn 1960 – 1979:
Theo Nghị định 26/CP (9/7/1960) thì Công ty du lịch Việt Nam
là một tổ chức kinh doanh theo chế độ hạch toán kinh tế, trực thuộc
Bộ Ngoại thương.
Hoạt động của Công ty du lịch Việt Nam lúc này mang tính
chất phục vụ nghỉ dưỡng và tham quan cho các đoàn khách quốc tế
đến Việt Nam và các cán bộ cao cấp của Đảng và Nhà nước.
Năm 1963, theo quy định 164/BNT – TCCB ngày 16/3/1963 về
việc quy định nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức của Công ty du lịch
Việt Nam có vốn, tài sản riêng, có tư cách pháp nhân, trực thuộc Bộ
Ngoại thương, có nhiệm vụ phát triển ngành du lịch Việt Nam để kinh
doanh trong việc phục vụ khách du lịch nước ngoài vào du lịch trong
nước, khách trong nước đi du lịch nước ngoài và các đoàn cán bộ,
công nhân viên, nhân dân lao động Việt Nam đi tham quan, nghỉ mát
trong nước.
Ngày 5/8/1964 đế quốc Mỹ mở rộng chiến tranh ra phá hoại
miền Bắc Việt Nam. Trong tình hình đất nước có chiến tranh như vậy,
du lịch không có điều kiện hoạt động phát triển.
Để đảm bảo an ninh quốc gia và an toàn cho khách du lịch,
ngày 12/9/1969 trên cơ sở Công ty du lịch Việt Nam, Vụ Du lịch được
thành lập và được chuyển sang Bộ Công An.
Đến năm 1975 khi đất nước được thống nhất, ngành du lịch
Việt Nam được tiếp quản hàng loạt các khách sạn, nhà hàng của chính