I. Lý luận quản lý cầu dịch vụ
1.1 Khái niệm nhu cầu và cầu
- Nhu cầu: là trạng thái tâm lý mà con người cảm thấy thiếu hụt về vật chất hoặc
tinh thần, có thể nhận biết hoặc không nhận biết.
- Cầu dịch vụ: là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sang mua ở
các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ
1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
a. Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng
- Mong đợi là những mong muốn của khách hàng về những gì sẽ xảy ra trong
quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Các mong đợi.
+ Nhanh hơn: khách hàng mong muốn rút ngắn thời gian chờ đợi, thời gian chết
trong khi tiêu dùng dịch vụ.
+ Rẻ hơn: chi phí bỏ ra để tiêu dùng dịch vụ có tương xứng với dịch vụ họ nhận
được hay không
+ Tốt hơn: khách hàng mong muốn bỏ ra chi phí thấp nhất nhưng chất lượng
phải tốt, đảm bảo.
- Các mức độ mong đợi
+ Mong đợi dịch vụ mức độ cao:là mức độ dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng
nhận được (gắn với nhiều nhà cung ứng).
+ Mong đợi dịch vụ mức độ thấp (mong đợi dịch vụ tương ứng thoả đáng): mức
độ dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được (gắn với 1 nhà cung ứng)
 Khách hàng luôn đánh giá việc thực hiện dịch vụ theo cả hai mức độ, giữa
dịch vụ mong đợi và dịch vụ tương xứng luôn có khoảng cách
b. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của
khách hàng:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng:
thu nhập, thị hiếu của cá nhân, các yếu tố chính trị, pháp luật, mức độ đô thị
hoá, GDP, tốc độ tăng trưởng dân số, văn hoá, tâm lý…
c. Nghiên cứu các trạng thái thoả mãn nhu cầu: căn cứ vào 4 yếu tố của xuất

kiểm soát tốt danh sách khách hàng trung thành đồng thời chăm sóc tố hơn, đáp
ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
b. Quản lý cầu tiềm năng
- Mục tiêu: thu hút khách hàng
- Giải pháp:
+ Tiếp thị, xúc tiến quảng bá, mở rộng các hình thức quảng cáo như panô áp
phích, truyền hình, đài báo, internet…nhằm nâng cao hình ảnh, thương hiệu của
DN, thu hút khách hàng cho DN
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ như mở rộng các phương thức cung cấp dịch vụ,
có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng, khuyến mại, giảm giá, mở rộng
chương trình đào tạo nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn…
+ Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước để có thể đáp ứng kịp thời nhu
cầu khách hàng và lựa chọn các phương thức cung cấp dịch vụ hợp lý.
+ Dùng chính sách giá làm đòn bẩy: khách hàng thì luôn thích dùng hàng tốt
nhưng giá rẻ, đi kèm là dịch vụ tốt. DN phải nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng để
có chính sách giá cả phù hợp.
+ Chiến dịch khuyến mại hợp lý và hiệu quả để kích cầu
+ Quản lý hàng chờ của khách hàng: có biện pháp chăm sóc khách hàng khi chờ
đợi, bố trí các vật dụng khác phù hợp, cung cấp phiếu hẹn sắp xếp các cuộc hẹn
hợp lý, đưa ra quy tắc kỷ luật hàng chờ hợp lý giúp khách hàng giảm bớt tâm lý
trống rỗng, lo âu, bực tức khi phải chờ đợi. Hơn nữa, DN có thể đưa ra nhiều
dịch vụ khác nhau khi khách hàng đang chờ đợi để có thêm doanh thu, khách
hàng lại giảm bực bội, lo âu.
PHẦN II: Thực trạng nguồn khách và quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt
Nam.
2.1. Khái quát về hoạt động du lịch tại Việt Nam.
Có những dấu hiệu lịch sử cho thấy rằng hoạt động du lịch Việt Nam đã có
từ lâu đời. Song, cho đến nay vẫn chưa xác định được thởi điểm hình thành. Qua
một số tài liệu ta có thể khái quát về hoạt động du lịch của Việt Nam qua các thời
kỳ:

quyết định đối với sự phát triển của ngành du lịch. Việc nghiên cứu và phân tích
thị trường khách du lịch là một cơ sở khoa học để lựa chọn thị trường ưu tiên, xây
dựng chiến lược về thị trường và chiến lược sản phẩm... nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động du lịch.
Thị trường khách quốc tế có thể phân theo 3 tiêu chí cơ bản:
* Theo quốc tịch:
Các thị trường then chốt của Du lịch Việt nam bao gồm Trung Quốc, Đài
Loan, Nhật bản, ASEAN, Tây Âu, Bắc Mỹ... Những đặc điểm cơ bản của thị
trường này được đánh giá như sau:
• Thị trường khách Trung Quốc: Tăng trung bình 11,5%/năm. Mục đích chủ
yếu qua lại buôn bán, thăm quan. Phương tiện chủ yếu là đường bộ. Ngày
lưu trú trung bình từ 3-4 ngày. Đóng góp vào tổng thu nhập chỉ chiếm 3,4%
tổng thu nhập toàn ngành.
• Thị trường khách Đài Loan: Chiếm thị phần 16-18%. Lượng khách Đài
Loan chủ yếu là thương mại kết hợp thăm quan. Phương tiện chủ yếu là máy
bay. Khả năng chi tiêu cao.
• Thị trường khách Nhật Bản: Tăng trung bình tăng 23,7%/năm. Mục đích
tham quan du lịch, thương mại… Phương tiện chủ yếu là máy bay. Lưu trú
trung bình 5-7 ngày. Khả năng chi tiêu cao
• Thị trường khách ASEAN: Chủ yếu là Thái Lan, Singapore, Malaysia,
Campuchia. Mục đích là thương mại, thăm người than, tham quan du lịch…
Phương tiện chính là đường bộ… Khả năng chi tiêu lớn, đặc biệt là khách
thương mại
• Thị trường khách Tây Âu: Chủ yếu là Anh, Pháp, Đức. Thị trường này tăng
khá nhanh. Là thị trường quan trọng, khách có khả năng chi trả rất cao. Mục
đích chủ yếu là tham quan du lịch, thương mại, thăm người thân. Thời gian
lưu trú dài, khoảng 1-3 tuần, thường từ 7-10 ngày. Chi tiêu trung bình đạt
76USD/ngày/người.
• Thị trường Bắc Mỹ (chủ yếu là Mỹ và Canada): là thị trường có mức tăng
trưởng cao. Mục đích chủ yếu: tham quan du lịch, thương mại , và các mục