HUTECHB GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM

KHÓA LUN TT NGHIP

GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
B PHN L TÂN – KHÁCH SN PALACE SÀI GÒN

Ngành: Qun Tr Kinh Doanh
Chuyên ngành: Qun Tr Nhà Hàng - Khách Sn


HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

ii

LIăCAMăOAN
Tôi xin cam đoanăniădungăcaăkhóaălunăttănghip đƣăvitălƠădoăbnăthơnătă
tìmătòi,ănghiênăcuăvƠăthcăhin.
Tôiăcngăxinăcamăđoanărngătôiăkhôngăsaoăchép,ăđo vnătăcácăbáoăcáoăhocă
lunăvnăcaăcaăngiăkhác.ăCácăsăliuătríchădnăđcătngăhpătăđnăvăthcătpălƠă
trungăthc.
Nuăsaiăphm,ătôiăxinăchuătráchănhimăviămiăhìnhăthcăkălutătheoăquyăđnhă
caănhƠătrng.

TP. H

Chí Minh, ngày 3 tháng 8 nm 2012 DngăTrungăHiu

ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

iv

MCăLC
Liămăđu 1
Chngă1:ăăCăSăLụăLUNăVăCHTăLNGăDCHăVăVÀăBăPHNăLă
TỂNăTRONGăKHỄCHăSNă 4
1.1ăKHỄIăNIMăVăKINHăDOANHăKHỄCHăSN 4
1.1.1 Kháiănimăkinhădoanhăkháchăsn. 4
1.1.2 c đimăcaăkinhădoanhăkháchăsn 4
1.2 CHTăLNGăDCHăV. 6
1.2.1 Kháiănimăvăchtălngădchăv.ă 6
1.2.2 Cácătiêuăchíăđánhăgiáăchtălngădchăv. 6
1.2.3 ụănghaăcaăvicăhoƠnăthinăchtălngădchăv. 8
1.2.3.1ăNơngăcaoăchtălngădchăvăgiúpăgiaătngăliănhun,ăgimăchiăphíăqungăcáo,ă
chiăphíămarketingăchoăkháchăsn. 8
1.2.3.2ăNơngăcaoăchtălngădchăvăgiúpătngăgiáăbánămtăcáchăhpălỦăvƠătngăkhă
nngăcnhătranhătrênăthătrng 9

2.1.4 C cu khách hàng ca khách sn Palace Sài Gòn. 36
2.2ăTHCăTRNGăHOTăNGăCAăBăPHNăLăTỂNă- KHỄCHăSNă
PALACE SÀI GÒN. 38
2.2.1 Gii thiu v b phn l tân – khách sn Palace Sài Gòn. 38
2.2.2 Thc trng hot đng ca BP. L Tân – KS. Palace Sài Gòn. 38
2.2.2.1ăăăiăngănhơnăviênăvƠăphơnăcôngăcôngăvic. 38
2.2.2.2ăăăQuyătrìnhăphcăvătiăbăphnălătơnăậ kháchăsnăPalaceăSƠiăGòn. 41
2.2.2.3ăăăCácădchăvăcaăbăphnăLăTơnăậ kháchăsnăPalaceăSƠiăGòn. 50
2.2.2.4ăăăMiăquanăhăviăcácăbăphnăkhácătrongăkháchăsnăPalaceăSƠiăGòn. 50
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

vi

2.2.3 Thc trng cht lng dch v ca BP. L Tân – KS. Palace Sài Gòn. 53
2.2.3.1 ChtălngăcăsăvtăchtăcaăbăphnăLăTơn. 53
2.2.3.2 ChtălngăđiăngănhơnăviênăcaăbăphnăLăTơn. 55
2.2.3.3ăCôngătácăqunălỦăchtălngăăbăphnăLăTơn 59
2.2.4 ánh giá cht lng dch v ca b phn L Tân KS. Palace. 59
2.2.4.1ăNhngăthƠnhătuăđtăđc: 60
2.2.4.2ăNhngăhnăchăcnăkhcăphc: 61
Chngă3:ăăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăBăPHNăL
TÂNậ KHỄCHăSNăPALACEăSÀIăGÒN 62
3.1ăNỂNGăCAOăCăSăVTăCHTăCAăBăPHNăLăTỂN: 63
3.2ăHOÀNăTHINăQUYăTRỊNHăPHCăVăCAăBăPHNăLăTỂNăCNGăNHă
TRỊNHăăCAăNHỂNăVIểN: 64
3.3ăHOÀNăTHINăCỌNGăTỄCăQUNăLụăCNGăNHăKIMăTRA,ăGIỄMăSỄTă
CHTăLNGăDCHăVăCAăBăPHN: 65
3.4ăTNGăCNGăMIăQUANăHăGIAăBăPHNăLăTỂNăVÀăCỄCăBăPHNă
KHỄCăTRONGăKHỄCHăSN: 66

BP: BăPhn
FOM: Front Office Manager
HK: Housekeeping
IT: Imformation Technology
CMND: ChngăMinhăNhơnăDơn
VIP: Very Important Person.
DVT: năVăTính.
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

viii

DANHăSỄCHăCỄCăBNG, BIUă
ăTH,ăHỊNHăNHăSăDNG
Bng:
Bngă1.1:ăGiáăphòngătrungăbìnhăcaăcácăkháchăsnătă3ăđnă5ăsao.
Bngă2.1:ăCácăphòngăhiănghăcaăkháchăsnăPalace
Bngă2.2:ăTătrngăcácăthătrngăkháchătrongănmă2011ăcaăKSăPalace
Bngă2.3:BngăphơnăcôngăcôngăvicăbăphnăLăTơnăKS.ăPalaceăSƠiăGòn.
Bngăphălcă1:ăKtăquăhotăđngăkinhădoanhăcaăKSăPalaceănmă2011
Biuă:
Biuăđă1.1:ăDăkinăngunăcungăkháchăsnătiăTP.ăHCM
Biuăđă1.2:ăăGiáăphòngăkháchăsnătheoătngăquíătrongănm.
Să:
S đ 1.1: C cu t chc b phnăL tân khách sn quy mô nh.
S đ 1.2: C cu t chc b phnăL tân khách sn quy mô va
S đ 1.3: C cu t chc b phnăL tân khách sn quy mô ln.

tht bi ca khách sn. Vi đ tài “Gii pháp nâng cao cht lng dch v b phn L
Tân ậ khách sn Palace Saigon” trong phm vi đ tài này, xin đc trình bày mt s
vn đ c bn trong vic kinh doanh khách sn trong điu kin hin nay, và bên cnh
đó là nhng đ xut ý kin đ hoàn thin cht lng dch v b phn L Tân - khách
sn Palace góp phn gia tng v th cnh tranh cng nh gi vng hình nh đp trong
lòng khách hàng mà lâu khách sn Palace đƣ phn đu thc hin.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Mc tiêu ca đ tài là vn dng nhng kin thc đƣ hc vào thc tin.
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

2

Tìm hiu các hot đng và dch v ca khách sn Palace Saigon.
Tìm hiu và đi sâu vào hot đng và cht lng dch v ca b phn L Tân
nht là quy trình check - in, check ậ out, quy trình phc v và đón tip khách hàng ca
b phn L Tân, t đó rút ra nhng nhn đnh, đánh giá đ tìm ra phng pháp, ý kin
nhm nâng cao hiu qu công tác đón tip cng nh phc v khách hàng. ng thi
qua đó cng c, b sung các kin thc v nghip v check-in, check-out đƣ đc hc
ti nhà trng và cách x lý các tình hung thc t.
3.ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu:
i tng nghiên cu ca đ tài là hot đng và cht lng dch v ca b phn
L Tân khách sn Palace Saigon, trong đó là các vn đ liên quan đn nghip v, t
chc hot đng, cht lng ca dch v mà b phn L Tân mang đn cho khách hàng.
Bên cnh đó còn có chc nng, nhim v và vai trò cng nh mi quan h ca b phn
này vi các b phn khác ca khách sn trong mt nhim v chung là mang đn cho
khách hàng cht lng phc v tt nht.
Phm vi ca đ tài nghiên cu là b phn L Tân khách sn Palace Saigon.
4.ăPhngăphápănghiênăcu:
Nghiên cu các khái nim, c s lý thuyt v kinh doanh khách sn, cht lng

HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

4

Chngă1:ăăCăSăLụăLUNăVăCHTăLNGăDCHăVăVÀă
BăPHNăLăTỂNăTRONGăKHỄCHăSN

1.1 KHỄIăNIMăVăKINHăDOANHăKHỄCHăSN.
1.1.1 Kháiănimăkinh doanhăkháchăsn.
LchăsăngƠnhăkháchăsnăđánhăduăsăraăđiăcaăkháchăsnănhălƠănhngăbungă
phòngăthôăsămƠăkháchăbăhƠnhălăđngăkimăchădngăchơn,ăcóătrătin.ăSauăđóăthìă
măthêmădchăvănăungăphcăvăthêmănhuăcuănăungăcaăkháchăhƠng.ăNnăkinhătă
ngƠyăcƠngăphátătrin,ăđiăsngăvtăchtăcaăconăngiăngƠyăcƠngăđcăciăthin,ăconă
ngiăcóăđiuăkinăchmăloăđnăđiăsngătinhăthnăhn,ăsăngiăđiăduălchăngƠyăcƠngă
tngănhanh.ăCùngăviăsăphátătrinăcaăhotăđngăduălch,ăsăcnhătranhăgiaăcácăkhách
snănhmăthuăhútăngƠyăcƠngănhiuăkháchăvƠănhtălƠănhngăkháchăcóăkhănngătƠiăchínhă
caoăđƣălƠmătngătínhăđaădngătrongăhotăđngăcaăngƠnh.ăNgoƠiăhaiăhotăđngăchínhă
(nghăngiăvƠănăung),ănhuăcuănyăsinhăthêmăđiuăkinăchoăcácăcucăhp,ăchoăcácă
miăquanăh,ăchoăvicăchaăbnh,ăvuiăchiăgiiătríăv.vầcngăngƠyăcƠngătngănhanh.ă
CácăđiuăkinăyăđƣălƠmăchoătrongăniădungăcaăkháiănimăkinhădoanhăkháchăsnăcóă
thêmăhotăđngătăchcăcácădchăvăbăsungă(dchăvăgiiătrí,ăthăthao,ăyăt,ădchăvă
chmăsócăsc đp,ădchăvăgitălƠăv.vầ)
Trênăphngădinăchungănht,ăcóăthăđaăraăđnhănghaăvăkinhădoanhăkháchăsnă

chtăhotăđngă24/24ăcaămtăkháchăsnăđòiăhiămtălngănhơnăviênălƠmăvic theo ca
tngăđiăln.ăNgƠnhăkháchăsnălƠăngƠnhămƠădinăraămiăquanăhătrcătipăgia các
nhơnăviênăviăkháchăhƠng,ăhnăna,ăcngăđăcóăthăcnhătranhătrongăchtălngăphcă
v,ămƠăkháchăsnăphiătuynădngănhngănhơnăviênăđcăđƠoătoăquyăc,ăcóătrìnhăđ
giaoătipăttăvƠănhtălƠăcóăthăgiaoătipătingăanhăttănhmăphcăvăkháchăngoiăquc.ă
Vìăvy,ăcóăthăktălun,ăđcăđimăvălaoăđngătrongăngƠnhăkháchăsnălƠăđôngăvƠăkină
thcănghipăvăcao, dăbinăđng.
Kinhădoanhăkháchăsnămangătínhăquyălut:ăKinh doanh khách sn chu s chi
phi ca mt s nhân t, mà chúng li hot đng theo mt s qui lut nh: quy lut t
nhiên, qui lut kinh t - xã hi, qui lut tâm lý ca con ngi…(Ts.ăNguynăVnăMnhă
vƠăThS.ăHoƠngăThăLanăHngă(2008),ă“Gii Thiu Tng Quan V Kinh Doanh Khách
Sn”, QunăTrăKinhăDoanhăKháchăSn,ăiăHcăKinhăTăQucăDơn,ăHƠăNi,ă26)
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

6

1.2 CHTăLNGăDCHăV.
1.2.1 Kháiănimăvăchtălngădchăv.
Cht lng dch v là nhng gì khách hàng cm nhn đc. Cht lng
dch
v đc xác đnh da vào nhn thc hay cm nhn ca khách hàng liên quan
đn nhu cu cá nhân ca h.

Da theo tháp Nhu cu cá nhân ca Maslow (A Theory of Human
Motivation), ta có th thy : Nhng nhu cu c bn  phía đáy tháp phi đc tho
mãn trc khi ngh đn các nhu cu cao hn. Các nhu cu bc cao s ny sinh và
mong mun đc tho mãn ngày càng mãnh lit khi tt c các nhu cu c bn  di
(phía đáy tháp) đã đc đáp ng đy đ. Vì vy, trong kinh doanh khách sn, tùy
vào đng cp ca khách sn mà cht lng dch v phi đm bo tha mãn

hàng
 Lchăsă(courtesy): nóiălênătínhăcáchăphcăvănimăn,ătônătrngăvƠăthơnă
thinăviăkháchăhƠngăcaănhơnăviên.
 Thông tin (communication): liênăquanăđnăvicăgiaoătip,ăthôngăđtăchoă
kháchăhƠngăbngăngônăngămƠăhă(kháchăhƠng)ăhiuăbitădădƠngăvƠălngă
ngheăvănhngăvnăđăliênăquanăđnăhănhăgiiăthíchădchăv,ăchiăphí,ă
giiăquytăkhiuăniăthcămc.
 Tínănhimă(credibility): LƠăsăsnăsƠngăgiúpăđăkháchăhƠngămtăcáchătíchă
ccăvƠăcungăcpădchăvămtăcáchăhngăhái.ăTrongătrngăhpădchăvăsaiă
hng.ăKhănngăphcăhiănhanhăchóngăcóăthătoăraăcmănhnătíchăccăvă
chtălng.
 ăanătoƠnă(ăsecurity): liênăquanăđnăkhănngăboăđmăsăanătoƠnăchoă
kháchăhƠng,ăthăhinăquaăsăanătoƠnăvăvtăcht,ătƠiăchính,ăcngănhăboă
mtăthông tin.
 HiuăbităkháchăhƠngă(understandingăcustomer): thăhinăquaăkhănngă
hiuăbită vƠănmăbtănhuăcuă caă kháchăhƠngăthôngă quaă vicătìmăhiuă
nhngăđòiăhiăcaăkháchăhƠng,ăquanătơmăđnăcáănhơnăhăvƠănhnădngă
đcăkháchăhƠngăthngăxuyên.
 Phngă tină hu hình (tangibles): thă hină quaă ngoiă hình,ă trangă phcă
caănhơnăviênăphcăv,ăcácătrangăthităbăhătrăchoădchăv.
(Ngun: tƠiăliuăcaăccă TiêuăChun-oă Lng-Chtă LngăTP.ăHCMăvƠă
trên trang web: vi.wikipedia.org/wiki/Thang_đo_SERVQUAL)
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

8

1.2.3 ụănghaăcaăvicăhoƠnăthinăchtălngădchăv.
1.2.3.1 Nâng cao cht lng dch v giúp gia tng li nhun, gim chi phí
qung cáo, chi phí marketing cho khách sn.

lcăchoăhotăđngămmarketingăvƠăcònăphiămtăthiăgianărtălơuămiălyăliăđcălòngă
tinăcaăkháchăhƠng.
Nhăvy,ăvicănơngăcaoăchtălngădchăvăca kháchăsnăsăgiúpăchoăkháchăsnă
giăchơnănhngăăkháchăhƠngăđƣăcóăvƠăthuytăphcăthêmănhngăăkháchăhƠngămi.ăiuă
đóămangăliănhiuăliăíchăchoănhƠăhƠng:
Gimăchiăphíămarketing,ăqungăcáo.ăTăđóămangăliăliănhunăcaoăhn.
TngăthăphnăvƠăduyătrìătcăđătngătrngăcaoăvăchătiêuăkháchăcaăkháchăsn,ă
tngădoanhăthuăchoăkháchăsn.
TngăsălngăkháchăhƠngăchungăthuăviăkháchăsn,ăthngăhiuăvƠăuyătínăcaă
kháchăsnăngƠyăcƠngăđcănơngăcao.
1.2.3.2 Nâng cao cht lng dch v giúp tng giá bán mt cách hp lý và
tng kh nng cnh tranh trên th trng.
NgƠyă nayă tiêuăchíăchtălngălƠă mtăchă tiêuă rtăquanătrngă trongă vicălaă
chnăsnăphm,ăđcăbitălƠăsnăphmădchăvăthìăchtălngăluônăluônălƠătiêuăchíăđuă
tiênăđăkháchăhƠngălaăchnăkhiăquytăđnhămuaăsnăphm.ăTrongălnhăvcăkinhădoanhă
nhƠăhƠngăkháchăsn,ăkháchăhƠngămuaăsnăphmălƠăđăthoămƣnănhuăcuătơmăsinhălỦ.ă
Kháchăluônămunăđcăcungăcpămtădchăvătôtănht.ăChtălngăluônălƠătiêuăchíăhƠngă
đuăđăkháchălaăchnăgiaănhngăănhƠăhƠng,ănhngăăkháchăsnăcóăcùngăthăbc.ăNhƠă
hàng ậ kháchăsnănƠoăcungăcpădchăvăttăhnăsăthuăhútăđcănhiuăkháchăhƠngăhn.ă
KháchăsnăsƠngătrăgiáăcaoăchoănhngăădchăvăcóăchtălngăđăcóăđcăsăthoiămái.ă
Doăđó,ăkháchăsnăcóăthănơngăgiáăsnăphmăcaămìnhăcaoăhnăđiăthănuăsnăphmă
caăkháchăsnăluônăđmăboăchtălng,ămƠăkháchăvnăsnăsƠngămua.ăMtăkhác,ăgiáă
caoăcngălƠămtăsăđmăboăvămtăsnăphmădchăvăcóăchtălngăcao,ăkháchăhƠngăsă
tinătngăchpănhnătrăgiáăcaoăviăhyăvngăvăchtălngădichăvăs nhnăđc.ăTuyă
vy,ăgiáăcaoănhngăphiăămtămcănhtăđnh,ăphi phùăhpăviădchăvămƠăkháchăsn
cungăcpăvƠăphùăhpăviăkhănngăchiătrăcaăkháchănuăkhôngăkháchăsn săthtăbi.
1.2.3.3 Nâng cao cht lng dch v giúp gim chi phí trung gian, chi phí
giám sát, các chi phí khác cho khách sn.
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

1.3.1 NhimăvăcaăbăphnăLăTân.
Nhim v ca b phân L Tân: Liên kt, phi hp vi các bă phn liên quan
đ lên k hoch bán phòng ng trong mt giai đon nht đnh. Chun b các khâu
trong quá trình đón khách, đáp ng các nhu cu trong quá trình khách lu trú caăkháchă
ti khách sn. Khi khách ri đi, đm bo chtălng phcăv làm hài lòng khách và
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

11

mong mun khách quay li trong ln k tip.

NhimăvăcaăbăphnăLăTơnăcngăcó thăđc c thăhóa hn bng các
nghipăv đc lit kê sau:

- 
ón
tip khách.
- Gii thiu, bán các sn phm dch v ca khách sn.
- Nhn đtăphòng và b trí phòng cho khách.
- Làm th tc đngăkỦăkhách sn cho khách.
- Theo dõi, cp nhtătình trng phòng.
- Cung cp thông tin văkháchăsnăcngănhăcácăđaăđimăvuiăchiăgiiătríăcho
khách.
- Nhn chuyn giao th đin t, đin tín, fax, e-mail.
- Thc hinămi thông tin đin thoi.
- Tip nhnăvƠ giiăquyt phàn nàn ca khách.
- Hp tác cht ch vi các b phn khác đ đáp ng mi yêu cu ca khách
trongăthiăgian lu trú.
- Theo dõi, cp nhtăvƠătng hp các chi phí ca khách

i
vi khách sn quy mô nh: C cu t chc b phn L tân ca kháchăsn
quy mô nh rt đn gin gm t trng L Tân và hai hoc hn nhân viên L tân.
Vì khi lng công vic trong khách sn nh thng không nhiu nên mi nhân viên
trong b phn L Tân có th ñm nhim nhiu nhim v, t trng L Tân chu
trách nhiêm giám sát và h tr nhân viên di quyn.
S đ 1.1 C cu t chc b phnăL tân khách sn quy mô nh.
Nhân viên Bo V

Nhân viên L Tân

Qun lỦăL
Tân

HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

13

*
i
vi khách sn quy mô va: C cu t chc b phnăL Tân ca khách sn
quy mô va tng đi đn gin. B phn L Tân do mt giám đc điu hành, mi
ca làm vic có mt s nhân viên đm nhim mi công vic trong ca. Giám đc L Tân
chu trách nhim nm tình hình chung, trc tip gii quyt mi
vn


Operator
Receptionist
Guest Relation
Resevation
Cashier
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

14

phn L tân khác nhau nhng v c bn thng có 7 b phnănh:
- B phnăL tân.
- B phnăđt bung.
- B phnăThu ngân L tân.
- B phnăTh ký vn phòng.
- B phnăConcierge.
- B phnăquan h khách hàng.
- B phn tng đài. S đ 1.3 C cu t chc b phnăL tân khách sn quy mô ln.
Resevation
Supervisor
Concierge
Supervisor

Front Office Manager

Bell Boy
Reporter


-
i
tng khách ca khách sn: khách đi theo đoàn hay đi riêng l, thông
qua tăchc hay không, khách đng ký trc hay khách vãng lai
- Mc yêu cu v tiêu chun chtălng phc v ca tng khách sn. Thông
thng các khách sn  các th hng, quy mô khác nhau đòi hi các mc tiêu chun
khác nhau trong vic phc v ca nhân viên l tân.
iăvi khách lu trú, hot đng khách đc chia làm 4 giai đon:
+Giai đon trc khi khách đn khách sn.
+Giai đon đón tip khách và làm th tc nhp khách sn.
+Giai đon phc v khách trong thi gian lu trú.
+Giai đon thanh toán và tin khách.
Daă trênă 4ă giaiă đonă hotă đngă caă kháchă tiă kháchă sn, quyă trìnhă phcă vă
chungăcaăbăphnăLăTơnănhăsau:ă(Ngun:ăTríchăcácăhotăđngăcaăbăphnăLăTơn,
tƠiăliuăđcăđngătrênăwebsiteăcaătrngăH.ăVnăLangă)
http://sinhvienvanlang.com/@rum/showthread.php?t=10554
 Giaiăđonătrcăkhiăkháchătiăkháchăsn:
Kháchălaăchnăkháchăsnăđ luătrúăvƠăđtăbungătrc.
Vicălaăchnăkháchăsnăcaăkháchăxutăphátătănhiuăyuătănhănătngăttă
đpătănhngălnănghătrc,ăthôngătinăqungăcáoăcaăkháchăsn,ăliăgiiăthiuăcaăbnă
bè,ă ngiă thơn,ă vă trí,ă uyă tínă vƠă giáă caă kháchă snầ.ă đôiă khiă vică quytă đnhă chnă
kháchăsnăcuă kháchăcònădoăsăthunătină khiăđtăbungăvƠăsămiêuătăhpădnăcaă
kháchăsn,ătrangăthităb,ăgiáăbungăcóăscăthuytăphcăcaănhơnăviênăđtăbung.
NgoƠiăraăkhiălaăchnăkháchăsnăkháchăcònăbătácăđngăbiătháiăđ,ăphongăcách
khănngăvăchuyênămônăvƠăgiaoătipăcaănhơnăviênăđtăbung.
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

16