HUTECHB GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM
KHÓA LUN TT NGHIP HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI

SOMERSET CHANCELLOR COURT

Ngành : QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành: QUN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SN
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM KHÓA LUN TT NGHIP HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI

SOMERSET CHANCELLOR COURT

Ngành : QUN TR KINH DOANH
LI CAM OAN

Tôi tên : NGUYN TH DIU HÂN
Lp : 08DQKS1
MSSV : 0854050062
Trng : i hc K Thut Công Ngh TP.HCM
Tôi xin cam đoan nhng ni dung đc vit trong bài khóa lun tt nghip di
đây vi đ tài “ HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI
SOMERSET CHANCELLOR COURT” hoàn toàn đúng s tht tron g sut quá
trình tôi thc tp ti khách sn Somerset t ngày 26/3/2012 đn ngày 12/5/2012.
Nu có vit sai s tht, tôi xin chu toàn b trách nhim.

TP. H Chí Minh, 15/08/2012
Sinh viên thc hin
Nguyn Th Diu Hân LI CM N

Bên cnh nhng n lc bn thân trong công vic thc tp cng nh hoàn thành bài
khóa lun tt nghip, tôi xin gi li bit n sâu sc đn nhng thy cô đã ging
dy tôi trong thi gian qua, to tin đ cho nhng kin thc đ hoàn thành bài khóa
lun này.
Tôi xin cám n ban Giám đc khách sn Somerset Chancellor Court, cô Trang
trng b phn bung đã to điu kin cho tôi đc thc tp trong mt môi trng
chuyên nghip, thân th in, đng thi cng cung cp cho tôi nhng thông tin b
ích, góp phn quan trng vào ni dung bài báo cáo.
Tôi xin cám n cô Hoàng Th T Hà, ngi trc tip hng dn thc tp, đã
truyn đt nhng kin thc thc t v chuyên môn, cng nh to đc không khí
thân ái, thoi mái trong công vic.
ng thi, tôi xin cám n nhng anh ch đng nghip trong b phn bung, nhng
bn bè cùng tham gia khóa thc tp. Nhng ngi đã giúp đ, chia s cho tôi rt
nhiu trong công vic.
Cui cùng, tôi xin gi li cám n đn thy ng Thanh V đã t vn, hng dn
tôi hoàn thành tt bài khóa lun tt nghip này.

TP. H Chí Minh, 15/08/2012
Sinh viên thc hin
Nguyn Th Diu HânHUTECH
iv



MC LC
LI M U………………………………………………………………………… 1

CHNG 1: C S LÝ LUN V BUNG VÀ PHC V BUNG TI
KHÁCH SN.
1.1 Mt s khái nim v khách sn và kinh doanh khách sn 4
1.1.1 Mt s khái nim v khách sn………………………………………………….4
1.1.2 Khái nim v kinh doanh khách sn …………………………… …………….5
1.1.3 c trng ca kinh doanh khách sn ….……………………………………… 5
1.1.4 V trí ca khách sn trong kinh doanh du lch………………………………….6
1.1.5 Chc nng và nhim v ca hot đng kinh doanh khách sn ….…………….6
1.1.5.1 Chc nng………………………………………………………………… 6
1.1.5.1.1 Ý ngha kinh t………………………………………………………………6
1.1.5.1.2 Ý ngha xã hi……………………………………………………………….7
1.1.5.2 Nhim v………………………………………………………………………7
1.1.6 Bn cht ca s phc v-ni dung ca cht lng phc v trong khách sn…. 8
1.1.6.1 Bn cht ca s phc v……………………………………………………….8
1.1.6.2 Ni dung ca cht lng phc v trong khách sn……………………………9
1.1.6.3 c đim ca cht lng………………………………………………………9
1.2 Mt s khái nim v b phn bung trong khách sn……………………… 9
1.2.1 Khái nim v b phn bung.……………………………………………………9
1.2.2 Vai trò – nhim v - c cu t chc ca b phn bung………………………10
1.2.2.1 Tm quan trng ca b phn bung đi vi kinh doanh khách sn…………10
1.2.2.2 C cu t chc ca b phn bung…………… …………………………….11
1.2.2.3 Nhim v c bn ca nhân viên bung……………………………………….11
Tiu kt chng 1…………………………………………………………………… 12 HUTECH

2.5.1.3 S đ t chc nhân s ca b phn bung………………………… 28
HUTECH
vii

2.5.1.4 Cách phân b ca làm vic…………………………………………………… 28
2.5.2 Công vic c th ca nhân s b phn bung………………………………… 29
2.5.2.1 Trng b phn bung……………………………………………………… 29
2.5.2.2 Phó b phn bung……………………………………………………………30
2.5.2.3 Giám sát viên………………………………………………………… 30
2.5.2.4 Nhân viên qun gia……………………………………………………………31
2.5.2.5 Th ký vn phòng b phn bung…………………………………………….31
2.5.2.6 Nhân viên trc đin thoi…………………………………………………… 31
2.5.2.7 Nhân viên phc v phòng…………………………………………………….32
2.5.3 Quy đnh ca khách sn đi vi nhân s b phn bung…………………… 33
2.5.3.1 Tiêu chun v nhân s ca b phn bung………………………………… 33
2.5.3.1.1 Trng b phn………………………………………………… 33
2.5.3.1.2 Phó b phn…………………………………………………………………33
2.5.3.1.3 Th ký vn phòng……………………………………………… 33
2.5.3.1.4 Nhân viên trc đin thoi……………………………………… 34
2.5.3.1.5 Nhân viên phc v phòng……………………………………… 34
2.5.3.2 Quy đnh v thi gian làm vic ca b phn bung…………… 34
2.5.3.3 Hình thc bên ngoài ca nhân viên b phn bung………………………….35
2.5.3.4 ng phc cho nhân viên…………………………………………………… 36
2.5.3.5 Nhng vic cn làm………………………………………………………… 36
2.5.3.6 Nhng vic không đc làm………………………………………………….36
2.5.4 Mi quan h gia b phn bung và các b phn khác……………………… 37
2.5.4.1 Vi b phn l tân…………………………………………………… 37
2.5.4.2 Vi b phn k thut………………………………………………………….37
2.5.4.3 Vi b phn bo v………………………………………………………… 37
2.5.5 Quy trình chun phc v mt lt khách…….…………… ………………….38

3.2.2.1 C s gii pháp……………………………………………………… 56
3.2.2.2 Phng án thc hin………………………………………………………… 57
3.2.2.2.1 Chính sách lng, thng hp lý hn………………………… 57
3.2.2.2.2 n đnh ngun nhân s ca b phn……………………………………… 57
3.2.2.2.3 B sung lc lng giám sát b phn bung……………………………… 58
HUTECH
ix

3.2.2.2.4 Nâng cao tính k lut, đoàn kt trong công tác…………………………….58
3.2.2.3 ánh giá hiu qu ca gii pháp…………………………………………… 58
3.2.3 Gii pháp cho các vn đ ti phòng git i…………………………………… 59
3.2.3.1 C s gii pháp……………………………………………………………… 59
3.2.3.2 Phng án thc hin………………………………………………………… 59
3.2.3.3 ánh giá hiu qu ca gii pháp…………………………………………… 60
3.3 Kin ngh và kt lun…………………………………………………………… 60
3.3.1 Kin ngh vi các c quan qun lý trc thuc…………………………………60
3.3.1.1 Kin ngh vi CapitaLand…………………………………………………….60
3.3.1.2 Kin ngh vi Ascott………………………………………………… 60
3.3.2 Kin ngh vi khách sn Somerset và b phn bung…………………………61
3.3.2.1 Kin ngh vi khách sn Somerset……………………………………………61
3.3.2.2 Kin ngh vi b phn bung ca khách sn Somerset…………………… 62
Tiu kt chng 3…………………………………………………………………… 62
Kt lun………………………………………………………………………… 63
Tài liu tham kho………………………………………………………… 64
Ph lc
HUTECH
xi

DANH SÁCH CÁC S  S DNG

STT
KÝ HIU
TÊN S 
1
S đ 1.1
T chc b phn bung trong khách sn
2

lng phc v ca b phn bung cng là mi quan tâm hàng đu. Làm sao đ phc v
khách hàng mt cách tt nht, nhanh nht, chuyên nghip nht chính là điu ban
giám đc khách sn quan tâm.
Vi t tng “mt ngi qun lý gii phi bt đu t mt ngi th chuyên nghip”
tôi đã tham gia vào các hot đng trong b phn bung ca khách sn Somerset nh
mt ngi nhân viên thc th, qua đó tôi nm đc các trình t, quy cách, tiêu chun
đánh giá cht lng ca vic dn phòng; các quy trình đón khách, cách ng x vi
nhng yêu cu và than phin ca khách…ng thi cng nhn thy b phn bung ca
Somerset còn không ít nhng hn ch trong hot đng, quy trình phc v khách. Nhm
giúp khách sn ngày càng hoàn thin mình hn, phc v đc tt hn nên tôi đã chn
“HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI SOMERSET
CHANCELLOR COURT” làm đ tài cho bài khóa lun tt nghip ca tôi.
Thông qua đ tài này, chúng ta s hiu bit rõ thêm v khách sn cng nh b phn
bung ti đây. T đó s rút ra u đim, khuyt đim trong cách thc phc v ca b
HUTECH
2

phn bung, nh vy s tìm ra nhng gii pháp c th nhm nâng cao, ci tin cht
lng phc v bung ca khách sn.

2. Mc tiêu nghiên cu :
H thng hóa nhng kin thc c bn v Somerset Chancellor Court và b phn bung
ca khách sn.
Tìm ra nhng gii pháp thc tin nhm hoàn thin cht lng phc v bung ti khách
sn Somerset Chancellor Court.

3. i tng và phm vi nghiên cu ca đ tài :
Bài khóa lun tt nghip ca tôi s ch yu xoay quanh nhng ni dung có liên quan
đn b phn bung khách sn Somerset Chancellor Court. i tng nghiên cu bao
gm các ni dung sau:

HUTECH
4

CHNG 1: C S LÝ LUN V BUNG VÀ PHC V
BUNG TI KHÁCH SN

1.1 Mt s khái nim v khách sn và kinh doanh khách sn :
1.1.1 Mt s khái nim v khách sn :
Nhà nghiên cu v du lch và khách sn Morcel Gotie đã đnh ngha rng: “Khách sn
là ni lu trú tm thi ca du khách cùng vi các bung ng còn có nhà hàng vi nhiu
chng loi khác nhau.”
Khách sn là c s cung cp các dch v lu trú (vi đy đ tin nghi), dch v n
ung, dch v vui chi gii trí và các dch v cn thit khác cho khách lu li qua đêm
và thng xây  các đim du lch. (trang 43 giáo trình "Qun tr kinh doanh khách sn"
trng Kinh t quc dân)

bi, casino, restaurant ) nhm mc đích to ra li nhun.
Khách du lch là khách ri khi ni c trú thng xuyên, đn mt ni khác và lu trú
ni đy hn 24 gi, vi các mc đích: th giãn, vui chi, gii trí, m mang kin thc,
tr bnh , ch không nhm mc đích kim tin.
Thut ng ngành khách sn đc hiu nh mt thut ng chung bao gm: hotel, motel,
làng du lch, camping, nhà tr, trung tâm, hi ngh. Nh vy ngành kinh doanh khách
sn bao gm các đn v hot đng kinh doanh dch v lu trú.

1.1.3 c trng ca kinh doanh khách sn :
S sn xut và tiêu th sn phm du lch không tách ri gia không gian và thi gian.
Sn phm ca ngành khách sn không th lu kho, không th đem đn ni khác tiêu
th hoc qung cáo mà ch có th sn xut và tiêu th ti ch.
V trí xây dng và t chc kinh doanh quyt đnh quan trng đn kinh doanh khách
sn. V trí phi đm bo tính thun tin cho khách và công vic kinh doanh ca khách
sn.
S lng nhân viên phi đm bo trong quá trình phc v khách, đòi hi lc lng lao
đng trc tip tng đi ln.
i tng kinh doanh và phc v ca ngành khách sn đa dng v thành phn ngh
nghip, gii tính, tui tác, trình đ hc vn, phong tc, np sng, s thích… i vi
bt c đi tng nào khách sn cng phi t chc nhit tình, chu đáo.
HUTECH
6

Tính cht phc v ca khách sn là liên tc kinh doanh trong nm. Tt c phi sn sàng
đ đáp ng nhu cu ca khách bt c lúc nào khách yêu cu.
Kinh doanh khách sn ph thuc vào tài nguyên du lch ti các đim du lch.
Kinh doanh khách sn đòi hi lng vn đu t ln.Vì tính cht lng cao ca sn
phm khách sn đòi hi c s vt cht k thut ca khách sn cng phi có cht lng
cao.
Kinh doanh khách sn mang tính quy lut và chu s chi phi ca m s quy lut nh:


1.1.5.1.2 Ý ngha xã hi:
Kinh doanh khách sn thõa mãn nhu cu tham quan và ngh ngi, góp phn nâng cao
mt vt cht và tinh thn cho nhân dân.
Song song vic to c s cho khách ngh ngi ngoài ni lu trú thng xuyên, kinh
doanh khách sn góp phn gi gìn và phc hi kh nng lao đng cùng vi sc sn
xut ca ngi lao đng.
Kinh doanh khách sn còn to điu kin thun li cho s gp g giao l u ca mi
ngi t khp ni, t các quc gia, các nn vn hóa, các châu lc trên th gii ti Vit
Nam. iu đó làm tng ý ngha vì mc đích hóa bình, hu ngh, vì tình đoàn kt gia
các dân tc ca kinh doanh du lch nói chung và kinh doanh khách sn nói riêng.
Hot đng kinh doanh khách sn còn làm tng nhu cu tìm hiu di tích lch s, vn hóa
ca đt nc và các thành tu trong công cuc xây dng và bo v đt nc, góp phn
giáo dc lòng yêu nc và lòng t hào dân tc cho th h tr.
Kinh doanh khách sn là ni chng kin nhng s kin ký kt các vn bn chính tr,
kinh t quan trng trong nc và th gii. Vì vy, nó đóng góp tích cc cho s giao lu
gia các quc gia và dân tc trên th gii trên nhiu phng din khác nhau.

1.1.5.2 Nhim v :
Làm vic và ngh ngi là nhu cu tn ti ca con ngi. Con ngi đi làm vic là nhu
cu tn ti vì làm vic thì con ngi s có thu nhp. Vi thu nhp dù ít hay nhiu thì
cng đ trang tri nhng chi tiêu hàng ngày trong đi sng và đ dành dm, tit kim
HUTECH
8

nhm s dng cho nhng mc đích riêng ca mi ngi. ng thi, làm vic cng đã
to điu kin cho con ngi ngh ngi sau nhng ngày làm vic mt mi.
Ni  hàng ngày ca con ngi là ni c trú và ngh ngi ca h. Nhng con ngi
không  mãi mt ch mà trong quá trình làm vic, h cng phi di chuyn đn mt ni
khác mà cng cn mt ch lu trú, ngh ngi tng đi tin nghi và thoi mái nh

hàng v s lng, cht lng, chng loi, thi gian và đa đim.
C s vt cht k thut phi đm bo tính hin đi, đng b trong xây dng, trong bo
trì bo dng đ đm bo có th s dng thng xuyên, kp thi, đm bo cht lng,
đm bo môi trng thun tin và an toàn cho khách.
Có vn hóa cao trong quy trình phc v khá ch nh: thái đ phc v ca nhân viên,
trình đ ngoi ng, vn minh lch s trong quá trình phc v, chú ý tha mãn các yêu
cu ca khách t vic nh nht.

1.1.6.3 c đim ca cht lng :
Hin nay, cht lng chính là chic chìa khóa vàng đem li phn vinh cho doanh
nghip nên cht lng cng là mt trong nhng vn đ phc tp gây tranh cãi khá gay
gt.
c đim ca cht lng :
 Cht lng có th áp dng cho mi thc th.
 Cht lng phi là mt tp hp các đc tính ca thc th th hin kh nng thõa mãn
nhu cu.
 Cht lng là s phù hp vi nhu cu.
 Cht lng phi gn lin vi điu kin c th ca nhu cu th trng v các mt kinh
t, k thut, xã hi, phong tc, tp quán.

1.2 Mt s khái nim v b phn bung trong khách sn :
1.2.1 Khái nim v b phn bung :
Là mt trong nhng b phn quan trng nht trong khách sn, đáp ng mi nhu cu
ca khách trong quá trình lu trú thô ng qua các hot đng v sinh, làm mi các phòng
trong sut quá trình khách lu trú ti khách sn hay  giai đon chun b đón khách hay
sau khi khách đã ri khách sn.
HUTECH
10

Hat đng ca b phn bung là thành phn quan trng không th thiu trong h thng

11

chim t 50-80% tng doanh thu ca khách sn. iu đó cho thy li nhun ln nht
thu đc ca mt khách sn là b phn phòng bi vì mt phòng ng vi đy đ trang
thit b có th đc bán đi bán li nhiu ln. Vic điu hành tt đm bo vic bán
bung s đt đc li nhun ti đa.
B phn bung còn đóng vai trò quan trng trong vic giúp ban giám đc vch ra các
chin lc kinh doanh và nm bt nhu cu ca khách hàng.

1.2.2.2 C cu t chc ca b phn bung:

S  1.1
: T CHC B PHN BUNG TRONG KHÁCH SN

1.2.2.3 Nhim v c bn ca nhân viên bung :
Tin hành làm v sinh  các khu vc : bung ng cho khách thuê, các khu vc công
cng thuc b phn bung đm nhn.
Bo dng toàn b h thng phòng ng ca khách, sn sàng đón nhn và phc v tt
nht khi khách đn khách sn. Làm cho khách cm thy thoi mái, thun tin, an toàn
nh khi  nhà, nhm thu hút ngày càng nhiu khách đn vi khách sn càng tt.
Phó b phn
Giám sát khu vc
phòng khách
Giám sát khu vc
công cng
B phn git i
Trng ca

b phn chính ca khách sn, b phn bung tip xúc khá nhiu vi du khách. S phc
v ân cn, chu đáo ca nhân viên bung s đ li n tng tt trong lòng khách, t đó
góp phn gi chân h đn vi khách sn nhng ln sau đó.
Khách sn cn phi có mt b phn bung vi đy đ nhân lc và trình đ chuyên
môn. Con ngi là nhân t quan trng quyt đnh cht lng phc v. Mi nhân viên
b phn bung cn nm rõ nhim v và vai trò ca mình nhm phc v khách hàng tt
nht. HUTECH
13

CHNG 2: TNG QUAN V SOMERSET CHANCELLOR
COURT VÀ B PHN BUNG CA KHÁCH SN
2.1 Tng quan – lch s hình thành – v trí ca Somerset Chancellor Court :
2.1.1 Tng quan – lch s hình thành ca Somerset :
Khu cn h SO MERSET CHANCELLOR COURT trc thuc đn v ch qun là tp
đoàn CAPITALAND – mt trong nhng tp đoàn đa quc gia ln nht châu Á v lnh
vc Dch V - Bt ng Sn. Hin Somerset đang chu s qun lý ca tp đoàn
Singapore ASCOTT.
Nm ngay trung tâm thành ph, Somerset là mt thit k đt phá kt hp tính nng ca
khách sn và cn h. Ni đây thích hp cho các gia đình nc ngoài v Vit Nam hay
nhng khách t phng xa đn làm vic, ngh dng trong khong thi gian dài ti
thành ph.