HUTECHB GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM

KHÓA LUN TT NGHIP

 TÀI

:
HOÀN THIN CHT LNG DCH V M THC
GARDEN BRASSERIE RESTAURANT
PARK ROYAL SAIGON HOTEL

Ngành: QUN TR KINH DOANH

trên th trng. iu này là vô cùng cp thit cn ci tin khi mà Vit Nam đã và
đang tr thành mt đim đn vô cùng hp dn cùng vi s đu t ca nhiu tp
đoàn khách sn quc t vào nc ta đã dy lên mt cuc cnh tranh quyt lit gia
doanh nghip vi nhau, s cnh tranh gia các doanh nghip nhà nc và các doanh
nghip t nhân, nc ngoài.
Bên cnh đó, nhng nm gn đây, Vit Nam đang phi đi mt vi nhiu vn đ
khó khn v lm phát, thiên tai, dch bnh Nhng yu t đó liên tip xy ra cùng
vi nhng cuc khng hong tin t th gii, làm cho giá c ca hàng hóa, dch v
leo thang mt cách chóng mt, nh hng đn mi mt ca đi sng ngi dân Vit
Nam. Trong đó hot đng kinh doanh n ung cng chu tác đng trc tip ca cn
st giá này, dn đn nhng nh hng ti hot đng cung ng dch v m thc
(DVAT) ca hu ht các nhà hàng, khách sn.
Không nm ngoài thc t đó, sau khi tri qua thi gian thc tp ti b phn
Food&Beverage(F&B) – nhà hàng Garden Brasserie ca khách sn quc t 4 sao
ParkRoyal SaiGon thuc s qun lý ca tp đoàn ParkRoyal Hotel Resort, đc tip
xúc thc t và trc tip v hot đng cung ng dch v m thc (DVAT) ca nhà
hàng Garden Brasserie cùng vi quá trình quan sát, thu thp thông tin v hot đng
ca nhà hàng, kt hp vi nhng kin thc đã đc hc ti nhà trng và nhng
thc t đang tn ti trong khách sn hin nay, tôi thy rng nhà hàng Garden
Brasserie đã đt đc nhng thành công nht đnh trong vic không ngng nâng cao
cht lng dch v và vic nghiên cu vn đ: Gii pháp hoàn thin cht lng
dch v m thc (CLDVAT) là cn thit và gi mt v trí quan trng trong vic duy
trì và phát trin hot đng kinh doanh ca khách sn – nhà hàng. Chính vì th, tôi
quyt đnh chn đ tài khóa lun tt nghip ca mình là: “Hoàn thin cht lng
dch v m thc – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel“.
HUTECH
2
2. Tình hình nghiên cu
Hoàn thin cht lng dch v m thc không ch giúp các doanh nghip ci tin
cht lng dch v mà còn giúp h thu hút khách hàng và tng thêm uy tín ca

- Phng pháp quan sát.
- Phng pháp thu thp và x lý thông tin.
- Phng pháp lý lun kt hp vi thc tin.

HUTECH
3
6. Các kt qu đt đc ca đ tài
 Bn thân sinh viên
Sau quá trình tin hành nghiên cu và hoàn thành khoá lun, bn thân sinh viên
s rút ra đc nhiu điu b ích nh mt hành trang cn thit đ hoàn thin kin
thc, đ nm bt đc nhng gì ct lõi ca ngành hc, cng nh là kim ch nam
trong quá trình tác nghip sau khi tt nghip.

 i vi nhà trng
Dùng làm tài liu tham kho phc v công tác nghiên cu, hc tp cho các bn
sinh viên đc lu tr trong th vin nhà trng.

 i vi khách sn Park Royal SaiGon Hotel
Vi nhng gii pháp và đ xut đc đa ra, khóa lun s đóng góp cho khách
sn nhng ý kin đ:
- Xây dng chính sách khách hàng ngày mt tt hn.
- Tng cng công tác qun lý CLDVAT.
- Nâng cao cht lng đi ng nhân viên và c s vt cht b phn F&B ca nhà
hàng trong khách sn.
- a dng hóa và nâng cao cht lng sn phm – dch v ca nhà hàng.

7. Kt cu ca khóa lun tt nghip

cho khách.
- Theo ngha rng: kinh doanh khách sn gm nhng hotăđng cung cp dch v
luătrúăvàăm thc cho khách.
- Theo bc phát trin ca ngành công nghip khách sn, khái nim v kinh
doanh khách sn m rng v mt ni dung: Kinh doanh khách sn là hotăđng
kinhădoanhătrênăcăs cung cp dch v luătrú,ăm thc và dch v b sung nhm
đápăng nhu cu ca khách không ch v nghădng, m thc mà còn v mng vui
chi,ăgii trí tiăđimăđn nhm mcăđíchăsinhălãi.

1.1.2 c đim ca kinh doanh khách sn
- Tính thi v.
- Tính không th lu kho.
- Lnh vc kinh doanh dch v.
- Tình đng thi gia sn xut và tiêu th.
- Kinh doanh khách sn mang tính quy lut.
- Tha mãn mt nhóm nhu cu, c mun ca du khách.
- òi hi lc lng lao đng đông đo và vn đu t ln.
- Tính bt kh di – tính vô hình – không có quyn s hu.
- Kinh doanh khách sn ph thuc tài nguyên du lch ti đim đn.
- Tính chuyên môn hóa cao trong phân công lao đng và sn phm dch v.
HUTECH
5
1.1.3 Ý ngha ca kinh doanh khách sn
1.1.3.1ăÝănghaăkinhăt
- Góp phn thay đi b mt kinh t đa phng, tng GDP thông qua chi tiêu ca
du khách cho các chi phí khi  khách sn.
- Thu hút vn đu t trong và ngoài nc, huy đng lng vn nhàn ri trong dân
cho mc đích đu t hoc s dng cho vic tiêu th hàng hóa ca doanh nghip
khách sn.
- Góp phn gii quyt vic làm cho ngi lao đng. Tái to ngành ngh c truyn

: nhà hàng tin hành bán các món n, thc ung mà
nhà hàng sn xut ra và chuyn bán cho khách.
-
: nhà hàng t chc phc v cho khách tiêu dùng ti ch
nhng món n, thc ung mà b phn bp và bar đã ch bin đ khách thng thc
và cm nhn cht lng món n đ ung thông qua cách thc phc v, thái đ ng
x và làm vic tt ca nhân viên phc v.
HUTECH
6
1.2.1.2 Khái nim và phân loi nhà hàng
1.2.1.2.1 Khái nim nhà hàng

ây là ni mang đn cho thc khách mt bu không khí m thc thoi mái vi
cm giác đc ngh ngi, th giãn bên cnh vic thng thc các món n, thc
ung. Trong mt khách sn, đôi khi có mt hay nhiu nhà hàng đc b trí  các v
trí khác nhau vi các mc giá và phong cách khác nhau.
1.2.1.2.2 Phân loi nhà hàng

- Nhà hàng t phc v (Buffet): khách có th chn la các món n nóng, ngui,
thc ung nh…
- Nhà hàng chn món (Alarcarte): nhà hàng vi thc đn đa dng, phong phú
chng loi thc n, nc ung.
- Nhà hàng đnh sut (Set-menu): chuyên phc v nhng ba n đt trc theo
thc đn và giá tin, thng phc v cho nhóm, đoàn khách.
- Phòng tic (Banquet hall): phc v mt lng khách đông, đc bit là nhng
bui tic hi ngh, tic chiêu đãi, mice, tic ci…
- Nhà hàng dân tc (Traditional restaurant): phong cách phc v, món n, đng
phc nhân viên, trang trí, khung cnh, âm nhc… mang sc thái dân tc cao.

1.2.2 T chc trong nhà hàng

lu trú hin đi. Hot đng kinh doanh m thc trong c s lu trú không nm
ngoài vic tha mãn nhu cu n ung ti đim du lch ca du khách và c khách du
lch đa phng. Vì vy nó đòi hi tính chuyên nghip cao c v công tác qun lý
ln công tác thc hin trong tt c các khâu ca quá trình hot đng.
1.2.2.3.1 Vai trò

- m bo phc v khách nhng ba n ngon ming và hài lòng.
- Là cu ni gia nhà hàng và thc khách đng thi là khâu quan trng trong dây
chuyn sn xut các món n và dch v phc v n ung, là mt trong nhng yu t
to nên cht lng, danh ting, uy tín ca nhà hàng khách sn.
- Là ni con ngi th giãn, tái to sc khe sau mt ngày làm vic vt v, ni
tuyt vi cho nhng ai có nhu cu giao lu, thng thc m thc, thu thp kinh
nghim sng, tìm kim các mi quan h xã hi cng nh quan h hp tác kinh
doanh.
1.2.2.3.2 Nhim v

- Qun lý và bo qun tt tài sn, trang thit b, dng c trong phòng n, quy bar.
Thng xuyên làm v sinh, sp xp, bo qun chu đáo, tránh xy ra vic h hng,
mt mát.
- Thc hin ch đ kim kê, báo cáo đnh k công tác qun lý và báo cáo tài sn
nhm có hng thay mi hoc sa cha, bo trì hp lý, nâng cao hiu sut s dng
các công c, thit b h tr.
- Chun b phòng n chu đáo, v sinh sch s, thông thoáng, mát m, âm thanh ánh
sáng hp lý, bo đm sn sàng phc v ba n.
- Nm vng s ngi đt n và thc đn ba n, chun b dng c phc v ba n
đy đ, đúng qui cách phù hp vi tiêu chun và yêu cu ba n. Khu vc dành cho
khách n chn món phi thng xuyên đáp ng kp thi, chính xác nhu cu khách.
- T chc phc v ba n đúng quy trình k thut, đúng nghi thc phc v đ nâng
cao danh ting và uy tín nhà hàng, thu hút ngày càng nhiu khách hàng.
- Thu dn v sinh, sp đt li trang thit b, dng c trong phòng n, thc hin


- Luôn th hin s nng nhit trong đón tip, không rào đón, ch cn nói chuyn
duyên dáng, lch s, ming ti ci. Luôn s dng nhng ch “xin li“, “cmăn“,
“xin mi“, “chúc quý khách ngon ming“…
- Nhân viên không to ting cãi vã, ci đùa, nói chuyn riêng, xì xm to nh ti
ni làm vic khin khách hiu lm. Không n ung, hút thuc hoc làm vic riêng
trong khi làm vic. Không gãi tai, ngoáy mi, khc nh, ht hi liên tc. Hn ch
phát ra ting đng trong khi làm vic, di chuyn không lê lt giày, không đ dng c
n va vào nhau, cn thn không đánh ri chén đa.
1.2.2.4.5 Phc sc ca nhân viên

- Trang phc ca tng ngi trong đi ng phc v ch rõ chc danh ngh nghip
ca h. ng phc cn may đo va vn, gi sch s, phng np. Giày phi luôn
sch và đánh bóng, không quá cao đ đm bo an toàn lao đng (gót cao khong
3cm).
- Trang sc không quá cu k, lp d. Có th đeo nhn ci, đng h trang nhã đ
xem gi. Không đeo dây tay, dây chuyn, nu có phi giu kín trong c tay áo, c
áo.
HUTECH
9
1.2.3 Sn phm ca nhà hàng
1.2.3.1 Khái nim sn phm ca nhà hàng
Sn phm ca nhà hàng bao gm tt c sn phm vt cht và dch v tng hp li
di s hip lc ca nhân lc nhà hàng nhm cung ng cho thc khách món n,
thc ung nhm tha mãn nhu cu m thc ca h.
+ Sn phm vt cht: sn phm hu hình nh món n, thc ung đc nhà hàng
cung cp thông qua ch bin nhm tha mãn ti đa nhu cu ca khách.
+ Sn phm dch v: mang tính vô hình, bao hàm nhng giá tr vt cht và tinh
thn ví nh mt s tri nghim, mt cm giác tht vng hoc hài lòng, tha mãn
đc thc hin trên phng tin là tin bc.

HUTECH
10
1.3 Cht lng dch v m thc trong nhà hàng
1.3.1 Mt s khái nim
1.3.1.1 Khái nim v chtălng
Dch v là mt sn phm vô hình và thng đc xem là kt qu ca nhng hot
đng không th hin bng sn phm vt cht nhng bng tính hu ích ca chúng và
hàm cha các giá tr: kinh t, giáo dc, y t… Có th hiu dch v là nhng hot
đng tr giúp gia ngi cung – ngi cu mà ngi cu phi tr mt khon chi phí
đ ngi cung đáp ng nhng nhu cu – nguyn vng ca h.
+ Quan đim c đin: chtălng sn phm dch v nm  giá tr s dng ca nó.
+ Quan đim hin đi: chtălng là s phù hp gia mcăđíchăs dngăvàăđ hài
lòng ca khách hàng.
+ Tiêu chun ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chtălng là toàn b đcătrngăca
mt sn phm hoc mt dch v có kh nngătha mãn nhng yêu cuăđãăđt ra
hoc tim n”.

1.3.1.2 Khái nim v chtălng dch v
- Cht lng dch v: là kt qu ca mt quá trình tích ly kinh nghim t nhng
tri nghim, qua đánh giá, so sánh gia cht lng đt đc vi đ k vng ca
khách hàng.
- Cht lng dch v khách sn/nhà hàng: mc cung cp dch v ti thiu mà
khách sn đã đnh nhm tha mãn nhu cu cao ca th trng mc tiêu ca mình vi
điu kin mc cung cp dch v ti thiu đó phi đc duy trì nht quán mt khi
còn kinh doanh. Nói cách khác, đó là mc đ phù hp sn phm dch v n ung
tha mãn yêu cu đã đ ra/đnh trc ca ngi tiêu dùng.

1.3.2 c đim v cht lng ca dch v m thc
1.3.2.1 căđim chung
- Tính vô hình tng đi: DVAT đc to nên t nhiu yu t, trong đó yu t

- Tính thi v: thi đim và đa đim đt c s cung ng DVAT s quyt đnh
lng khách tìm đn. Nhng nhà hàng  khu ngh mát s vô cùng đông khách vào
mùa hè và vng khách vào mùa đông; nhà hàng trong thành ph đông khách vào
bui tra và chiu ti. ó chính là tính thi v mà trong ngành du lch gi chung là
mùa cao đim (High Season) và mùa thp đim (Low Season).
- Khó đnh tính ậ đnh lng: bn thân dch v đã là vô hình, khó nm bt thì
cht lng dch v li càng khó đánh giá, đo lng hn. Hn na, “Cht lng
dch v = S tha mãn ca khách = s cm nhn + s mong ch“, mà cm nhn
ca khách hàng không d đoán bit, vì tu chung, tp quán tâm lý du khách là
không d nm bt. Nhà qun lý ch có th da trên nhng b ni nh: quan sát thái
đ phc v ca nhân viên, nét mt thái đ ca khách, s phn hi ca khách mà
đoán bit.
- Mi đánh giá v cht lng đu nm  cm nhn ca khách hàng: khách
hàng là ngi trc tip tiêu th sn phm – dch v nên cm nhn ca h mang tính
chính xác khá cao. Nu mc đ hài lòng càng cao đng ngha vi vic dch v cung
ng ca nhà hàng – khách sn càng tt và ngc li.
- Ph thuc quá trình cung cp: cht lng dch v chia làm 2 phn:
+ Cht lng k thut: là tr li câu hi dch v c th là gì ? V chc nng này,
chúng ta đt câu hi: ”Cái gì?“. Ví d nh mc đ tin nghi, hin đi ca trang thit
b, mc đ cao cp, sang trng, tính thm m trong trang trí ni tht, tính an toàn.
+ Cht lng chc nng: là tr li câu hi dch v cung cp nh th nào? Dch v
cung cp tt hay không tùy thuc ngi cung cp dch v th hin qua thái đ, quan
h bên trong công ty, hành vi, tinh thn phc v, s biu hin bên ngoài, cách tip
xúc vi khách hàng.
HUTECH
12
1.3.2.2 căđim riêng
- Tính phong phú, đa dng trong bƠy trí món n: vi mi loi hình dch v, mi
khách hàng s có nhng yêu cu v tiêu chun riêng bit. Khách s dng dch v
lu trú thiên v tin nghi, hin đi ca phòng c. Trong khi khách s dng DVAT

h s đc hng nhng tin nghi, món n, thc ung có cht lng cao hn, dch
v cung ng nhanh hn.
- Cht lng dch v tng đng ngha li ích thc khách cng tng khi s dng
dch v nhà hàng. Qua đó có th xem đây là gii pháp quan trng m rng ngun
khách, tng doanh thu li nhun cho nhà hàng.

HUTECH
13
1.3.4 Quy trình chung trong cung ng dch v m thc

S đ 1.2 Quy trình chung trong cung ng dch v m thc

Bc 1. V sinh phòng n vƠ bày trí bàn n. Sp xp bƠn n d kin, đáp ng ý
tng ca ch tic v thc đn (nu có).
- Mc đích: Giai đon này đóng vai trò ht sc quan trng giúp gim thiu nhng
s sut có th xy ra trong thi gian phc v trc tip khi khách ti nhà hàng, nên
rt cn mt s chun b chu đáo. Nhim v ca nhân viên phc v bàn trong nhà
hàng khách sn là phi to ra mt môi trng, khung cnh, điu kin đc bit sao
cho khách đn nhà hàng n ung s có cm giác th giãn, vui v, thoi mái nht.
Mc đích ca nhà hàng là phi hp dn, thu hút khách đn n ung không ch bng
cht lng và s đa dng ca các món n, đ ung, mà còn bng bu không khí d
chu, thoi mái vi s phc v ân cn, chu đáo và nhit tình ca nhng nhân viên
phc v trc tip  đó.
- Ni dung công vic chun b:
+ Làm v sinh sch s phòng n.
+ Sp xp bàn gh phòng n.
+ Thc hin set-up bàn n (theo s đt trc hoc theo khu vc phòng n).
 Khi mi vic hoàn tt, Qun lý cn kim tra tht k lng tng vic vi tng
nhân viên. Song songăđó,ăQunălýăcngăcn kim tra các yêu cu v trang phc,
din mo caănhânăviênătrc khi phc v khách.

- Ghi nhn cn thn các yêu cu t khách vào s order.
- Chuyn các yêu cu xung b phn bp và b phn pha ch đ ch bin.
- a đ n, thc ung lên bàn khách: có th dùng khay đ tránh nhng món nóng,
khi đa đa đ n lên bàn thì phi dùng tay không đc đt khay lên bàn khách.
Tránh nhng ngón tay chm vào đ n ca khách vì s mt v sinh, ngoài ra khi đa
đ n vào phi đa t bên phi ca khách.
- Có th hng dn cách dùng món n cho khách và gii thiu các loi nc st
dùng kèm.
- Chúc khách có mt ba n ngon ming.
- Luôn quan sát tín hiu (yêu cu phc v hoc tính tin) t khách đ đáp ng kp
thi.

Bc 4. Thanh toán - tin khách và dn dp bƠn n.
- Mc đích: giúp kt toán doanh thu trong ngày ca nhà hàng quy bar, đng thi
dn dp đ set-up bàn n mi đ đón khách mi nhng không quên đ li mt n
tng đp trong lòng khách v mt cung cách phc v chuyên nghip.
- ây là giai đon cui trong quy trình phc v mt lt khách ca nhà hàng. iu
quan trng nht là đòi hi nhân viên phc v phi kiên trì, nhn ni và lch s trong
thi gian đi khách n xong và thanh toán tin. Tính chính xác cao cng là yêu cu
không th thiu ca giai đon này.
- Công vic tin khách đòi hi nhng kin thc ca nhân viên phc v bàn. Nhân
viên đng ngay  ca đ sn sàng m cho khách và phi đy ca ra phía ngoài,
ming ti ci và chào khách hn gp li. Ngay sau khi khách ri khi nhà hàng,
nhân viên phc v phi khn trng thu dn bàn n đ tip tc phc v lt khác
tip theo.
HUTECH
15
1.3.5 Yu t nh hng đn cht lng dch v m thc
1.3.5.1 Yu t ngoi vi
1.3.5.1.1 Khách hàng


To ra kh nng cnh tranh không ngng nâng cao cht lng sn phm, dch v
đc bit trong kinh doanh nhà hàng, s tin b ca khoa hc – công ngh có đóng
góp rt ln trong vic nâng cao cht lng c s vt cht k thut, tin nghi phc
v, h tr nâng cao nng sut làm vic.
1.3.5.1.7 Tình hình th trng
và đi th cnh tranh
Xác đnh đúng xu hng, đc đim vn đng ca th trng là chìa khóa quyt
đnh s thành công ca doanh nghip. Vì nhu cu ca thc khách vô cùng phong
phú, đa dng nên doanh nghip phi theo sát, nm vng s bin đng th trng đ
thích ng vi s thay đi tng ngày.
Tính d sao chép trong lnh vc kinh doanh dch v khin vic cnh tranh càng
khc lit hn bao gi ht. i vi vic kinh doanh n ung, đi th cnh tranh s
tác đng đn lng khách và doanh s ca doanh nghip.
HUTECH
16
Công
tác qun
lý
ch.l
Cht
lng
SPDV

CSVC

Nhân lc

i th
Th

Cht lng nguyên liu nh hng trc tip đn cht lng món n, thc ung
ca khách. Nhm đt đc các mc tiêu v cht lng, nhà hàng cn t chc tt h
thông cung ng nguyên liu, đm bo quá trình mt chiu t khâu nhp đn khâu
xut nguyên liu, đm bo đúng chng loi, s lng, thi gian, quy trình ch bin.
1.3.5.2.4 Công tác qun lý chtălng

ây đc xem nh là hot đng cp thit nhm đm bo CLDVAT. Nhà qun lý
dù là  cp đ nào cng phi đc bit chú tâm đn hot đng này, va phi quan
tâm đn vic duy trì và không ngng nâng cao cht lng dch v, cng nh tìm ra
nguyên nhân làm gim cht lng dch v nhm tìm ra hng gii quyt.

S đ 1.3 Yu t nh hng đn cht lng dch v m thc

và ting tm ca công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi
khách hàng.
- Ch tiêu 8. S an toàn (Security): tc là kh nng loi tr nguy him, ri ro và
s nghi ng. Ngoài ra, nó còn bao hàm nhng khía cnh khác nhau nh: s an toàn
v vt cht, s an toàn v mt tài chính cng nh s bo mt thông tin khách hàng.
- Ch tiêu 9. S hiu bit khách hàng (Understanding customer): th hin qua
kh nng hiu bit và nm bt nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu
nhng đòi hi ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách
hàng thng xuyên.
- Ch tiêu 10. Phng tin hu hình (Tangibles): bao gm nhng dn chng vt
cht c th ca dch v nh: điu kin v tin nghi vt cht, s có mt ca nhân
viên, nhng dng c và trang thit b đc s dng theo tng loi dch v.
HUTECH
18
1.3.7 Khái nim, điu kin và ni dung hoàn thin cht lng dch v
1.3.7.1 Khái nim v hoàn thin chtălng dch v
- Theo ISO 9001:1996 : “Hoàn thin chtălng dch v là nhng hotăđngăđc
tin hành trong toàn b t chc nhm nâng cao hiu qu và hiu sut ca hot
đng và quá trình đ to thêm nhiu li ích cho c t chc và khách hàng ca t
chc đó”.
- Nâng cao CLDVAT đc tin hành trong b phn F&B nhm nâng cao hiu qu,
hiu sut quá trình cung ng DVAT; nâng cao, ci tin cht lng dch v nhm
đáp ng đáp ng tt hn nhu cu ca khách, tng uy tín, v th cho doanh nghip và
li ích ca khách hàng.

1.3.7.2 iu kin hoàn thin chtălng dch v
- Tính cam kt trong hoàn thin cht lng dch v ca Ban lãnh đo và toàn th
nhân viên nhà hàng.
- Vn đ nhn thc ca Ban lãnh đo nhà hàng trong vic ý thc đc tm quan
trng ca nâng cao cht lng dch v cho t chc ca mình.

- Xác đnh th trng chính, nhu cu, đc đim tiêu dùng ca khách hàng.
- Phát trin sn phm – dch v theo đnh hng tha mãn nhu cu khách hàng.
- Chuyn giao kt qu hoch đnh cho các b phn tác nghip liên quan. Thc cht
ca hành đng này là ph bin k hoch, mc tiêu cht lng ca nhà hàng đn các
b phn h tr.
1.3.8.2.2 Chcănngăt chc
- Nâng cao ý thc nhân viên v mc tiêu cht lng, ni dung công vic ca mình.
- T chc các chng trình đào to, hun luyn nhân viên.
- Xác đnh và cung ng ngun lc cn thit h tr tt cho các b phn hoàn thành
tt mc tiêu.
1.3.8.2.3 Kimăsoátăđiăđôiăvi vic hoàn thin chtălng dch v

- ánh giá vic trin khai thc hin cht lng trong thc t.
- Tìm ra khong chênh lch gia k hoch đ ra vi kt qu đt đc hin ti .
- Khc phc sai lch trong k hoch thc hin đa cht lng dch v hin ti lên
mc cao hn rút ngn khong cách gia s k vng vi cht lng trong thc t .

1.3.8.3 Nguyên tc ca qun lý chtălng dch v m thc
- Xem trng nhân t con ngi trong qun lý cht lng dch v m thc.
- ng b hóa s phi kt gia các Cp – B – Ngành, đa phng, Nhà nc.
- Toàn din trong kim soát, gii quyt trit đ các vn đ liên quan đn cht lng
dch v.
- Kim tra nhm phát hin sai sót kp thi mà tìm hng khc phc nhanh chóng.
- Qun lý cht lng dch v phi da trên c c pháp lý, tuân th theo c ch
qun lý ca Nhà nc, cp B ngành.

1.3.8.4 căđim ca qun lý chtălng dch v m thc
- Con ngi là nhân t then cht hàng đu. Nhân lc cht lng là nhân lc có
nng lc nhn thc giá tr bn thân, hoàn thành tt công vic.
- Ly khách hàng làm đnh hng, tt c mi hot đng liên quan đn qun lý cht


1.3.9.3 Gim thiu nhng chi phí kinh doanh khác cho nhà hàng - khách sn
- Cht lng dch v đc đm bo s gim kh nng mc li trong quá trình cung
cp dch v ca nhà hàng, ti thiu hóa chi phí cho hot đng giám sát trong quá
trình cung ng dch v. ng thi gim thiu các chi phí sa cha các sai sót nh:
chi phí đn bù thit hi cho khách hàng, chi phí x lý khiu ni ca khách.
- Cht lng dch v cao trong mt môi trng chuyên nghip đòi hi nhân viên
phi không ngng nâng cao nghip v và hoàn thin bn thân đ đáp ng tiêu chun
công vic. Do đó, ngi nhân viên có khuynh hng gn bó lâu dài, mc đ trung
thành vi doanh nghip s cao hn cho nên h s luân chuyn nhân s s gim đáng
k dn đn chi phí tuyn chn, đào to nhân lc cng gim theo.

T
T
i
i


u
uk
k


t
t
GARDEN BRASSERIE RESTAURANT


2.1 Tng quan v ParkRoyal Saigon Hotel
2.1.1 Gii thiu chung v khách sn
2.1.1.1 V tríăđa lý
- Ta lc ti s 309B-311 Nguyn Vn
Tri, phng 1, qun Tân Bình, trong
vành đai trung tâm thành ph, khách sn
nm rt gn phi trng quc t Tân Sn
Nht, trung tâm trin lãm và hi ngh quc
t đng Hoàng Vn Th, qun Tân Bình.
Siêu th Big C nm đi din khách sn
thun tin cho khách mua sm.
- Du khách ch cn vài phút t khách sn
có th đi đn các đim tham quan ni
ting ca thành ph nh: Nhà th c Bà,
Dinh Thng Nht, Bo tàng lch s, Bu
đin Thành Ph. Hình 2.1 Bn đ đn ParkRoyal Saigon

2.1.1.2 Lch s hình thành – phát trin
- Khách sn ParkRoyal SG thuc công ty trách nhim hu hn Garden Plaza chính
thc khai trng ngày 15/2/1997 và ln lt mang tên Garden Plaza, Garden Plaza
ParkRoyal, Novotel Garden Plaza SaiGon đc qun lý bi tp đoàn Accor ca
Pháp.
- Cui nm 2007, khách sn Novotel Garden Plaza (Thành ph H Chí Minh)
đc tp đoàn Pan Pacific Hotel & Resort mua li và đi tên là ParkRoyal Saigon
đng thi sa cha và nâng cp khách sn t 157 phòng thành 193 phòng vi kinh
phí hn na triu đôla M. Tháng 01/2008 khách sn ParkRoyal Saigon chính thc
đi vào hot đng di s qun lý ca tp đoàn Pan Pacific và thuc s hu ca công

khoáng và hin đi vi nhng tin nghi nh b bi, phòng tp th dc, nhà hàng,
bar, tin nghi h tr kinh doanh cùng nhng tin nghi sang trng và dch v khác.
Khách sn còn có 3 phòng hi ngh vi sc cha lên ti 300 ngi phù hp vi
vic t chc các s kin xã hi hay kinh doanh. Các phòng đc trang b tin nghi
chuyên dng hin đi phc v cho hi hp, hi tho, din thuyt. ây thc s là
mt đim đn lí tng đáp ng c nhu cu kinh doanh và gii trí ca mi du khách. (Ngun : khách sn ParkRoyal SaiGon)
Bng 2.2 C cu các loi phòng ca khách sn ParkRoyal SaiGon
Loi phòng
V trí
Din tích (m
2
)
S lng
SUPERIOR ( Facing road)
DELUXE
LANAI
CORNER DELUXE
EXECUTIVE SUITE
ORCHID CLUB DELUXE
ORCHID CLUB DELUXE
ORCHID CLUB DELUXE
ORCHID CLUB SUPER
ORCHID CLUB SUITE
Tng 2-9
Tng 2-7
Tng 2
Tng 3-7


Loi khách
Lt khách
T l
Khách thng gia
11095
35%
Khách du lch
4755
15%
Khách t các hãng hàng không
9510
30%
Khách ni đa
1585
5%
Khách vãng lai
951
3%
Khách khác
3804
12%
Tng
31700
100%

(Ngun : khách sn ParkRoyal SaiGon)
Bng 2.3 Tình hình đón khách nm 2009

- Trong nm 2009, khách sn đã đón 31700 lt khách. Trong đó khách quc t

(Ngun : khách sn ParkRoyal SaiGon)
S đ 2.4 C cu t chc hot đng ca khách sn ParkRoyal SaiGon

CHIEF
SECURITY
Security
HR MANAGER
Clinic
Personnel
Training
Staff Canteen
Staff Locker
DIRECTOR OF
SALES
Sales
F&B MANAGER
Garden Restaurant
Blue Lotus Bar
Lobby Lounge
Banquet
Sales
ROOMS DIVISION MANAGER CUM
REVENUE MANAGER
Reception-Cashier
Concerirge
Transportation
Orchid Lounge
Health Center
Reservation
Operatior