( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QTKD
----------&----------
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
(Bản chính)
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN
THƠ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: SINH VIÊN THỰC HIỆN:
LÊ TRẦN THIÊN Ý HUỲNH MỸ NIỀM
MSSV: 4084204
LỚP: KTH1 – K34
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 2
Cần Thơ, Tháng 11/2011
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 3
LỜI CẢM TẠ
----------&----------
Trong suốt quá trình em thực hiện đề tài tốt nghiệp tại trường Đại Học Cần Thơ
và cơ quan thực tập: Bưu điện thành phố Cần Thơ. Dưới sự quan tâm, tận tình dạy bảo
của quý thầy cô, sự giúp đỡ rất lớn của đơn vị thực tập, sự động viên giúp đỡ của gia
đình và bạn bè. Nay em xin chân thành cảm ơn:
Trường Đại Học Cần Thơ đã tạo mọi điều kiện và môi trường thuận lợi
cho em học tập.

Ngày 22 tháng 11 năm 2011
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Mỹ Niềm
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 6
NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
----------&----------
Họ tên CBHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý
Nội dung nhận xét:
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Ngày…..Tháng……Năm 2011
Cán bộ hướng dẫn
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 7
LÊ TRẦN THIÊN Ý
( Word Reader - Unregistered )

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu 3
1.4. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 3
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU… 5
2.1. Phương pháp luận 5
2.2. Phương pháp nghiên cứu 16
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN
THƠ… 26
3.1. Giới thiệu về Bưu điện thành phố Cần thơ 26
3.2. Vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Bưu điện thành phố Cần
Thơ 37
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38
4.1. Những thông tin chung về mẫu số liệu 38
4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát
của bưu điện thành phố Cần Thơ…………… 40
4.3. Kết quả xử lý mô hình 49
4.4. Kết luận chung 52
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN… 54
5.1. Ma trận SWOT 54
5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát của bưu điện thành phố Cần
Thơ 55
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58
6.1. Một số hạn chế của đề tài 58
6.2. Ý nghĩa của đề tài 58
6.3. Kết luận 59
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 11
6.4. Kiến nghị 61

Bảng 4.1: Thông tin về giới tính 38
Bảng 4.2: Thông tin về nhóm tuổi 38
Bảng 4.3: Thông tin về tình trạng hôn nhân 39
Bảng 4.4 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng 39
Bảng 4.5: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 41
Bảng 4.6: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng 42
Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 43
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 13
Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 44
Bảng 4.9: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 44
Bảng 4.10:Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng 45
Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett 46
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố 47
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi qui của SAT 50
Bảng 4.14: Kết quả phân tích phương sai của SAT 50
Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy của SAT với phương pháp Enter 51
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 14
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong xu thế nền kinh tế ngày càng phát triển và toàn cầu hóa ngày càng cao
làm cho môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt hơn. Đặc biệt sau khi gia nhập
WTO cùng với chính sách mở cửa đầu tư của nhà nước thì kinh tế nước ta chịu sự
cạnh tranh khốc liệt từ bên trong lẫn bên ngoài, trong đó ngành bưu điện cũng
chịu sự cạnh tranh rất lớn. Chính vì vậy, vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp ở
nước ta hiện nay cần phải nâng cao mức độ cạnh tranh cho chính mình. Các

những chính sách cải tạo, khắc phục kịp thời những mặt hạn chế.
Với phương pháp là phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân đã và
đang sử dụng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện TP. Cần Thơ để hiểu rõ hơn mức
độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Bưu điện TP. Cần Thơ và tìm
hiểu thêm và để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của
Bưu điện thành phố Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện TP. Cần Thơ trên địa bàn
quận Ninh Kiều.
Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài ḷòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ chuyển phát của Bưu điện TP. Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ
chuyển phát của Bưu điện TP. Cần Thơ nhằm giúp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ chuyển phát của Bưu điện TP. Cần
Thơ.
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 16
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Không gian nghiên cứu
Các thông tin trong đề tài này được thu thập và tổng hợp từ nhiều nguồn, từ
các báo cáo của Bưu điện TP. Cần Thơ, trên báo, tạp chí và Internet.
Đề tài này thực hiện dựa chủ yếu trên các thông tin của khách hàng, quan
điểm đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện
TP. Cần Thơ; những thông tin này được thu thập trực tiếp từ những khách hàng
đang có sử dụng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện TP. Cần Thơ trên địa bàn

giả đã sử dụng thang đo SERQUAL có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ
của các trung tâm giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ trên năm khía cạnh
gồm có: Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình; đồng
thời cũng đã chứng minh mối quan hệ cùng chiều giữa các khía cạnh chất lượng
dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Đề tài này sử dụng các phương pháp
phân tích như thống kê mô tả, hệ số Cronbach Anpha, phân tích nhân tố, mô hình
hồi quy Binary Logictics. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố tin cậy và đáp ứng
có ảnh hưởng dương, có ý nghĩa và mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng,
tiếp đến là phương tiện hữu hình.
1.4.3. Đề tài tham khảo thứ 3
“Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa
tươi trên địa bàn thành phố Cần Thơ”. Đề tài do ThS. Nguyễn Quốc Nghi, Khoa
kinh tế và quản trị kinh doanh, trường đại học Cần Thơ chủ trì. Đề tài được thực
hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm: 2 lượt với số thành
viên từ 5 đến 7 người) và nghiên cứu định lượng (phỏng vấn trực tiếp 100 khách
hàng đã từng sử dụng dịch vụ cung ứng hoa tươi trên địa bàn TP.Cần Thơ). Bên
cạnh đó, tác giả còn sử dụng các số liệu thứ cấp từ sách, tạp chí, báo cáo khoa học
và nguồn thông tin từ internet có liên quan đến đối tượng nghiên cứu. Các phương
pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài như:
Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics), Phân tích tần số (Frequency
Analysis), Phân tích nhân tố (Factor Analysis), Phân tích bảng chéo
(Cross-tabulation), Phân tích hồi qui tương quan (Regression Analysis), Kiểm
định so sánh cặp (Paired – Samples T - test). Qua nghiên cứu, kết quả của đề tài là
cơ sở khoa học cho các hộ kinh doanh loại hình dịch vụ này không ngừng cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, đáp ứng những nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 18
( Word Reader - Unregistered )

chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự
mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 20
không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ
rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn
đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe
khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho
khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà
họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về
chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường
đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.1.2. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển phát của Bưu điện
thành phố Cần Thơ
- Thư: là bản chữ viết hoặc in mang nội dung thông tin riêng hiện thời giữa
người gửi và người nhận. Thư được bỏ vào phong bì hoặc gói thành gói dán kín.
Thư được bảo đảm bí mật. Trong thư không được đựng vật phẩm, hàng hóa (đối
với trong nước).
- Bưu thiếp: phải là hình chữ nhật, được làm bằng bìa cứng hoặc bằng giấy
đủ cứng để không gây khó khăn cho việc xử lý. Bưu thiếp không được có các
phần nhô lên, lõm xuống và phải tuân theo các điều kiện của bưu chính nước gốc.
Bưu thiếp phải in chữ “Bưu thiếp” hoặc “Postcard” ở mặt trước. Đối với bưu ảnh
không bắt buộc phải có chữ “Bưu thiếp” hoặc “Postcard”. Bưu thiếp phải được
gửi trần (không có phong bì) hoặc để trong phong bì nhưng không được dán kín.
Mặt trước bên phải bưu thiếp ghi địa chỉ người nhận và thể hiện cước phí hoặc
các dịch vụ đặc biệt, người gửi được sử dụng mặt sau và nửa bên trái ở mặt trước
của bưu thiếp. Bưu thiếp gửi không tuân theo các quy định này được xử lý như
thư.

bưu điện thực hiện một phần hay toàn bộ việc chấp nhận, điều phối và phân phát
hàng hóa của chủ hàng, với các yêu cầu về địa điểm, phương tiện vận chuyển,
thời gian giao nhận và các yêu cầu đặc biệt khác nếu có.
- Bưu phẩm không địa chỉ: là dịch vụ chuyển phát các bưu phẩm quảng
cáo, trong đó người gửi ấn định hoặc không ấn định chi tiết địa chỉ nhận mà chỉ ấn
định đối tượng khách hàng và khu vực phát.
- Bưu phẩm chuyển phát nhanh EMS trong nước và quốc tế là loại dịch vụ
nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ
tiêu thời gian được Tổng công ty Bưu chính Việt Nam công bố trước với khách
hàng.
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 22
Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm – bưu kiện: Dịch vụ Bưu phẩm, Bưu
kiện của Bưu chính có chức năng: nhận, chuyển và phát các loại bưu phẩm cũng
như bưu kiện tới các vùng miền khác nhau trong cả nước.
Dịch vụ Bưu phẩm gồm: Thư, Bưu thiếp (gọi tắt LC), ấn phẩm, học phẩm
dùng cho người mù và gói nhỏ (gọi tắt là AO).
Dịch vụ Bưu kiện: Là những kiện hàng nặng đựng vật phẩm hàng hoá. [8]
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước & quốc tế là loại dịch vụ
nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm hàng hoá (Bưu gửi)
theo chỉ tiêu thời gian.
- Trong nước
Dịch vụ EMS được cung cấp tại 57 Bưu điện tỉnh thành phố trên cả nước.
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS thỏa thuận được cung cấp tại 64 Bưu
điện tỉnh thành phố trên cả nước.
- Quốc tế
Bưu gửi EMS được gửi từ Việt Nam đi các nước và ngược lại theo thỏa
thuận giữa Công ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh Bưu điện và Bưu chính các nước
theo quy định của Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) hoặc các đối tác khác.

dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu,
thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Đây là một yếu tố có
ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong một thời gian dài,
nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ trên các khía cạnh và mức độ khác nhau. Theo Zeithaml, chất lượng dịch
vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức
độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ mà khách hàng nhận được. Trong khi đó, Lewis và Boom cho rằng chất lượng
dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có
tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng.
Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách
hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất. Theo Svensson thì trong quá trình tiêu
dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Parusurman, Zeithaml và Berry
thì định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 24
của các khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Như vậy, để biết
được sự dự đoán của khách hàng thì một biện pháp quan trọng cần thiết phải thực
hiện là nhận diện và hiểu rõ được những mong đợi của họ. Việc đánh giá chất
lượng của dịch vụ là công việc không mấy dễ dàng.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: một là chất
lượng kĩ thuật, hai là chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không
đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman

Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp
so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng,
giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng
góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn
của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại.
2.1.2.2. Nhân tố hài lòng.
Nhân tố không hài lòng: Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản
phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Nếu có
mặt nào đó không chu đáo, sẽ làm khách hàng không hài lòng, thông thường nó
được gọi là nhân tố không hài lòng.
Nhân tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm các nội dung
sau:
- Không thể gửi bưu phẩm như mong muốn của khách hàng.
- Gửi không đúng địa chỉ, để mất bưu phẩm của khách hàng.
- Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng, làm việc khác trong khi khách
hàng đang chờ đợi.
- Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới khách hàng, không giúp đỡ
nhiệt tình khi khách hàng có yêu cầu…
- Thời gian phát bưu phẩm đến người nhận quá lâu, ảnh hưởng đến việc sử
dụng của khách hàng.
- Không thể lưu giữ thông tin của khách hàng, nhưng không có sự báo trước.
Nhân tố ôn hòa: Khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng, thì sẽ
cảm thấy thất vọng; Nếu như khi đạt được sự đáp ứng cần có được, sẽ không có