TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC NGOẠI
THƯƠNG
KHOA
KINH TẾ NGOẠI
THƯƠNG
CHUYÊN NGÀNH
KINH
TẾ
Đối
NGOẠI
KHOA
LUẬN
TỐT
NGHIỆP
TÊN ĐỂ TÀI:
MARKETING DỊCH vụ DU
LỊCH
CỦA
VIỆT
NAM
TRONG
XU
THÊ HỘI
NHẬP
KINH TẾ QUỐC TÊ
THƯ V
I
EN
MỤC LỤC
LỜI
MỞ ĐẦU
1
Chương
ì.
Tổng
quan
về
Marketing
dịch
vụ du
lịch
4
/. Khái niệm chung
về
Marketing dịch
vụ đu
lịch
4
1.
Các
định
nghĩa
4
2.
Nhũng
đặc trung
cơ
bản của Marketing
dịch
vụ du
lịch
12
ị.
Nghiên
cứu
môi
trường
Marketing
dịch
vụ
du
lịch
12
2.
Nghiên
cứu nhu cầu
thị
trường,
phân
đoạn
thị
trường,
lựa
chọn
thị
trường
mục
tiêu
lược
cho
phù
hợp chiến
lược
kinh
doanh
mới
27
Chương n. Thực
trạng
hoạt
động
marketing
dịch
vụ du
lịch
của
Việt
Nam.29
/. Thực
trạng hoạt
động của ngành du
lịch Việt
Nam 29
1.
Tổng
quan
về
ngành du
trường
Marketing
địch
vụ
du
lịch
39
2.
Thực
trạng
hoạt
động
nghiên
cứu thị
trường,
xác
định
thị
trường
mục
tiêu,
định
vị
dịch
vụ
du
lịch
40
3.
Thực
lịch
48
3.5. Con
người
50
3.6. Quy
trình
phục vụ 52
3.7. Cơ sở
vật
chất
52
3.8. Quan hệ
đối tác
54
///. Đánh
giá
hoạt
động
Marketing dịch
vụ du
lịch
của
Việt
Nam
trong thời gian
qua 55
1.
Nhũng
thành
phương hướng
phát triển
của ngành du
lịch Việt
Nam
đến năm 2010 61
Ì. Mục
tiêu phát
triển
của
ngành
du lịch Việt
Nam
đến
năm
2010
61
2.
Phương
hướng
phát
triển
của
ngành du
lịch Việt
Nam
đến
năm
2010
63
của
Việt
Nam
trong
tiến
trình
hội
nhập kinh
tê
quốc
tế.
70
1.
Nhóm
giải
pháp
vĩ
mô 70
1.1. Xây dựng
chiến lược
quảng bá
dịch
vụ du
lịch Việt
Nam mang
tm quốc
gia
70
Ì
.2.
2.1.
Giải
pháp cho vấn đề
nghiên
cứu môi
trường marketing dịch
vụ du
lịch
73
2.2. Tăng cường
nghiên
cứu
thị trường
và nhu cẩu khách
du
lịch.Ti
2.3.
Giải
pháp
marketing
—
mix
74
KẾT
LUẬN
82
TÀI
LIỆU
THAM KHẢO 83
LỜI
hấp dẫn "con gà đẻ
trứng
vàng",
ngành "công
nghiệp
không
khói"
được các
quốc
gia
tìm mọi cách
khai
thác
triệt
để,
tìm
kiếm
những
lợi
thế
riêng
cho mình. Nhận
thức
rõ tầm
quan
trọng
cũng
như
những
lợi
lượt
khách
quốc
tế,
khách
nội
địa
đờt
trên 16
triệu
lượt
người,
doanh thu
của
ngành
đờt khoảng
30 nghìn
tỷ
đổng,
hoờt
động du
lịch
cho đến nay đã
tờo
ra
việc
làm cho trên
745000
lao
động
lịch đờt
4 - 4,5
tỷ
USD, đưa
tổng
sản
phẩm du
lịch
(GDP) năm 2010
đờt
6,5% GDP
của
cả
nước
2
.
Tuy
nhiên,
để
đờt
được mục tiêu trên và đẩy
mờnh
phát
triển
du
lịch trong
bối
cảnh
hội
nhập
khai
thác
thị
trường mới
chỉ
bắt
đầu.
Hệ
thống
thòng
tin
về xúc
tiến
dịch
vụ du
lịch
còn
yếu,
chưa đồng bộ và
thiếu
liên
kết
giữa
các cơ
quan
Nhà nước
với nhau,
giữa
Nhà nước và
cộng
du
lịch
giai
đoờn
2006
-
2010.
Ì
cán bộ làm công tác du
lịch
còn
nhiều
bất
cập.
Cơ sở hạ
tầng,
cơ sở
vật chất
kỹ
thuật
còn
yếu
kém
do
vậy
kết
quả
của
hoạt
động du
đích nâng cao
hiệu
quả
hoạt
động
marketing
dịch
vụ du
lịch
của
Việt
Nam,
góp
phần
phát
triển
ngành du
lịch
Việt
Nam.
2.
MằC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:
+ Tìm
hiểu
cơ
sở lý
luận
của
marketing
dịch
lịch
của
Việt
Nam.
3. ĐỐI
TƯỢNG
VÀ
PHẠM
VI NGHIÊN CỨU:
+ Đối
tượng nghiên
cứu:
Đề
tài nghiên cứu
thực trạng
hoạt
động
marketing
dịch
vụ
trong
ngành
du
lịch
của
Việt
Nam.
+ Phạm
vi
nghiên
chơi
giải
trí
trong
ngành du
lịch
của
các
doanh
nghiệp
kinh
doanh
du
lịch
Việt
Nam.
Về phạm
vi
thời
gian,
đề
tài
nghiên cứu các
hoạt
động
marketing
dịch
vụ
du
lịch trong
khái quát.
2
5.
BỐ CỤC:
Đề tài
ngoài
phần
lời
nói
đầu, kết luận
được
chia
làm 3 chương:
Chương
ì:
Tổng quan
về
Marketing dịch
vụ du
lịch.
Chương
li:
Trạng
hoạt
động Marketing
dịch
vụ du
lịch
của
Việt
thiếu
sót.
Tác
giả rất
mong
được
sự góp
ý, chỉ
bảo của các
thầy
cô
và của
những
người
quan
tâm đến
hoạt
đửng
marketing
dịch
vụ
trong
ngành
du lịch của Việt
Nam.
Nhân
dịp này,
người
viết
luận
DỊCH
vụ DU
LỊCH
ì. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ MARKETING DỊCH vụ DU LỊCH
1. Các
định
nghĩa
1.1. Marketing
Khái
niệm
marketing
đã
được
sử
dụng
rộng
rãi trên
thế
giói nhưng cho
đến
nay vẫn chưa có một khái
niệm
marketing
thống
nhất.
Theo
Hiệp
hội
Marketing
Mỹ:
đáp úng những nhu
cấu thông qua trao đối"
4
. Còn
Viện Marketing
của Anh
định
nghĩa:
"Marketing
là
quá
trình
tố
chức
và quản
lý
toàn
bộ các
hoạt
động sản
xuất
-
kinh doanh,
từ
việc phát hiện
ra và
biến
sức mua của
người tiêu
dùng thành
bản
chất
của
hoạt
động
marketing
là một hệ
thống
các
hoạt
động
kinh
tế,
tổng thể
các
giải
pháp
của
một công
ty
trong
hoạt
động
kinh
doanh
nhầm
đạt
mục tiêu của mình và
là sứ tác
động
đến thị
trường,
đến nhu
cầu
hiện
tại
và
tiềm
tàng
của
người
tiêu
dùng.
Marketing
có
những
đặc
trung
sau:
3
Trường
Đại học
Ngoại
Thương
(2000),
Giáo trình
marketing
lý
thuyết,
Nhà
bản Giáo
Dục,
tr
6
4
-
Coi
thị
trường
là
khâu
quan
tong
nhất
của
quá
trình
tái sản xuất
hàng hoa
- Trên
thị
trường,
người
mua
(nhu cầu)
có
vai
trò
quyết
định
ý đồ
chiến
lược
từ
khi
sản
xuất ra
sản
phệm
cho đến
những
hoạt
động sản
xuất,
tiêu
thụ
và
những
dịch
vụ
sau
bán hàng.
Tóm
lại,
Marketing
là
tổng
thể các
hoạt động của doanh nghiệp hướng
tới
một hình thái đặc
biệt
của
marketing
dịch
vụ.
Marketing
dịch
vụ có
thể
được định
nghĩa
là hoạt động nhằm thoa mãn
nhu cảu của con người về dịch vụ thông qua mua bán dịch vụ
6
. Để
thoa
mãn
nhu
cầu của
người
tiêu dùng
dịch
vụ,
nhiệm
vụ của
marketing
dịch
vụ là
phải
việc
tiêu
dùng
dịch vụ,
xây
dựng,
thực hiện
và
kiểm
tra chiến
lược
kinh
doanh,
kế
hoạch
marketing.
Marketing
dịch
vụ du
lịch
được
hiểu
là tiến trình nghiên
cứu,
phân tích
những nhu cấu của khách hàng, những sản phảm dịch vụ du lịch vả những
phương thức cung
ứng,
hể
trợ
trình
hội
nhập
kinh
tế
quốc
tế,
Đại
học
Ngoại
Thương,
ư 16.
' Trân
Ngọc
Nam, Trân Huy
Khang
(2005),
Marketing
du
lịch,
tr
17
5
2.
Những
đặc
trưng cơ
bản của
Marketing
dịch
(Perishability),
tính không đổng
nhất
(Herogeneity)
và tính không có
quyền
sở
hữu
(Nonownership)
Tính
vô
hình (Intangibility)
Khác
với
sản
phẩm
vật chất,
các
dịch
vụ không
thể
nhìn
thấy,
nếm,
ngửi,
cảm giác hay
nghe
thấy
được trước
khi
bán phòng.
Thực
tế,
họ không
thể
bán phòng mà chỉ bán
quyền
sử
dụng
phòng
trong
một
khoảng
thời
gian
đã
chỉ
định.
Khi
khách
rời
phòng,
họ
cũng
không
mang
theo
một
thứ
gì
hiệu
hữu hình qua
việc thu thập
thông
tin
để có được sự
tin
tưởng
chắc
chắn
về
dịch vụ.
Do tính
chất
vô hình của
dịch
vụ và sản phẩm du
lịch
thường
ở quá xa khách hàng nên
người
mua
phải
mất một
khoảng
thời
gian
khá dài kể
từ
ngày mua
phồng
về
dịch
vụ làm cho khách cảm
thấy
mình bị đánh
lừa khi
sử
dụng dịch
vụ kém
chất
lượng
so
với
những
lời
quảng
cáo
trước
khi
mua.
Tính
bất khả
phân (Inseparabiìity)
Hầu
hết
các
dịch
vụ về khách
sờn,
sự ân
cần, hời hạt
hay
cung
cấp
dịch
vụ
thiếu
chu
đáo,
khách hàng sẽ đánh giá
thấp
về
kinh
nghiệm của
nhà
hàng.
Vói tính
chất bất
khả phân cho
thấy
sự tác động qua
lại
giữa
người cung
cấp và khách
hàng
tạo
nên
sự
một nhà hàng, nếu một vài
người
khách gây ổn
ào,
huyên náo sẽ làm ảnh
hưởng
đến
những
khách khác
không cùng nhóm, làm cho họ khó
chịu.
Và
điều
này vô hình
chung
đã làm
cho
chất
lượng
dịch
vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí không được
thoải
mái
với
khách.
Như
vởy,
do tính
bất
khả
phần
lớn
vào
người
cung cấp
và
khi
nào,
ở đâu chúng được
cung
cấp.
Có
nhiều
nguyên nhân
về
sự
thay đổi
này:
- Dịch vụ được
cung
cấp và tiêu
thụ
cùng lúc nên
giới
hạn
việc
kiểm
tra
chất
lượng
giữa
khách hàng
với
nhân viên.
- Chất
lượng
dịch
vụ du
lịch
còn phụ
thuộc
vào tâm
trạng,
sức
khoe
của
người
cung
cấp
dịch vụ:
một khách du
lịch
có
thể
nhởn
được
nhũng dịch
vụ
tuyệt
vời
giờ
không được
tốt
hoặc
do gặp
vấn
đề về tình cảm.
7
- Sự dễ
thay đổi
và
thiếu
đồng
nhất
của
sản
phẩm là nguyên nhân chính
của
sự
thất
vọng
ở khách hàng.
Tính di phân huy
(Perishability)
Dịch
vụ không
thể tổn kho,
nghĩa là sản
phẩm du
lịch
40 phòng không bán
được.
Chính vì đặc
tính dễ phân huy này mà có
nhiều
khách sạn để cho khách
đãng
ký
giữ
chỗ
vượt
trặi
số phòng khách sạn
hiện
có,
đôi
khi việc
làm này dẫn đến sự
phiền
toái cho cả khách
lẫn
chù.
Tính không đồng
nhất (Herogeneity)
Sản
phẩm
dịch
vụ du
lịch
được
Với
đặc tính này thường
rất
khó khăn
để
đạt
tiêu
chuẩn
đầu
ra
của dịch
vụ.
Mỗi trường hợp tiêu
thụ
dịch
vụ đòi
hỏi
có sự
thực
hiện
cả
người cung
cấp
lẫn
người
tiêu
thụ.
Cho
nên,
muốn
hãng hàng không
khi
sử
dụng xong,
chúng
ta
không
mang
theo
được
chỗ
ngồi
hay chỗ nằm
trong
máy bay hay
trong
khách sạn để làm của
riêng mà
chỉ
mua
quyền sử dụng những
thứ
đó.
Do
những đặc
tính trên
nên
sản
phẩm
dịch vụ du
vài ngày.
Thứ
hai,
sự hấp dẫn mua sản phẩm
dịch
vụ của khách du
lịch
dựa vào
tình cảm
nhiều
hơn.
Người
mua sản phẩm này là khách du
lịch,
là
người
đi
8
chơi,
nghỉ
ngơi,
mong
muốn
cảm
nhận
về nhân văn
của
một
vùng,
một
mua
cái "tôi" của họ.
Thứ
ba,
khách du
lịch
thường đánh giá
chất
lưứng
của
dịch
vụ du
lịch
bằng những "dấu
vết" (qua
các dấu
vết
đã
trải
qua) hoặc bằng chứng
hữu hình
mà họ đã nhìn
thấy,
ví dụ
trong
khách sạn là môi trường
vật
chất
(trang
trí,
sạn.
Thứ
tu,
khách du
lịch
đa
dạng
về mục
đích,
về
đối
tưứng,
về không
gian
và
thời
gian
nên bán sản phẩm
dịch
vụ du
lịch
cần có
nhiều
kênh phân
phối,
nhiều
hình
thức
phân
phối.
dịch
vụ du
lịch
là làm cho
dịch
vụ
trở
nên "hữu hình"
đối với
khách
hàng,
tạo
niềm
tin
cho khách hàng
khi
tiêu dùng
dịch
vụ.
Do tính không đồng
nhất
của
dịch
vụ du
lịch,
cần
phải
tiêu
chuẩn
hoa quy trình
cũng
như
chi
phí
dịch
vụ
trước
khi
tiêu dùng
dịch
vụ
đó.
về phía
người
cung
cấp
dịch
vụ,
ngoài dựa vào
chi
phí,
việc
định giá
dịch
vụ phụ
thuộc
vào cảm
nhận
của
người
kinh
tế-kỹ
thuật
của
từng
dịch
vụ cụ
thể.
Có
những dịch
vụ sử
dụng
đước cả kênh phân
phối
trực
tiếp
và gián
tiếp,
song
có
những dịch
vụ chỉ
có
thể
phân
phối
qua kênh
trực
tiếp.
Ví
từ
hướng
dẫn viên du
lịch
đến du khách.
Bốn,
việc
bán các
sản
phẩm
dịch
vụ du
lịch
cần
phải
có sự giúp đỡ
tài
trớ
của nhiều
bộ
phận,
cơ
quan
trong việc
quảng cáo,
thông
tin.
Ví dụ
trong
ngành
dịch
vụ du
lịch phải
đước
tiến
hành trước
thời
kỳ cao
điểm
của du
lịch (tức
là
trước
các mùa du
lịch),
có như
vậy
việc
quảng
cáo,
khuyến mại
mới có
hiệu
quả.
3. Sự khác
biệt
giữa Marketing
dịch
vụ du
lịch với Marketing
quyết
nhiều
vấn đề khác
nhau,
trong
đó có mối
quan
hệ
giữa
sự
nhận
thức
của khách du
lịch
và sự
tiếp
nhận
của khách về sân
phẩm
dịch
vụ du
lịch,
cung
và cầu
dịch
vụ du
lịch,
phương
thức
chuyến
dịch
vụ du
lịch
là sản
phẩm
dịch
vụ
du
lịch
còn
đối
tướng
của
marketing
hàng hoa
là sản
phẩm hữu hình.
- Về
việc
định giá
dịch
vụ du
lịch:
sản phẩm hữu hình đước ước tính
chính xác về các
chi
phí nhưng
dịch
vụ du
lịch khi
thống
phân
phối vật
chất
như các ngành sản
xuất
vật
chất
khác nên không
thể
vận
chuyển
sản
phẩm
dịch
vụ du
lịch
đến các
nơi.
Chính
vì vậy
phân
phối
dịch
vụ du
lịch
cần
có
nhiều trung gian,
môi
dịch
vụ du
lịch
kế
thừa
marketing
- mix
sản
phẩm hữu hình và mở
rộng
thêm các chính
sách:
con
người,
cơ
sở
vật chất,
quy
trình
phục
vụ và
quan hệ
đối
tác.
4. Vai
trò của
Marketing
dịch
vụ du
lịch trong
nghệ
thuật
ứng xử
trong kinh
doanh
du
lịch Marketing
dịch
vụ du
lịch
là một phương pháp hữu
hiệu
để các
doanh
nghiệp
thành công đổng
thời
phát
triển
dịch
vụ du
lịch
của
Việt
Nam
bội
nó
có
vai
trò chủ yếu
khoa
học và
thực
tiễn
vững chắc
cho
việc ra
quyết
định
kinh
doanh của doanh
nghiệp
du
lịch.
Thông
qua
việc
nghiên cứu
thị
trường,
marketing
xác định rõ
cung cấp dịch
vụ cho
ai,
cung
cấp dịch
vụ như
thế
nào
với
dịch vụ,
chất
lượng
dịch
vụ,
giá cả
dịch
vụ
Thông qua
chức
năng nghiên cứu
thị
trường,
marketing
làm cho
dịch
vụ của
doanh
nghiệp
kinh
doanh
du
lịch
luôn thích
ứng
với
nhu
cầu
thị
chiến
lược
marketing
dịch
vụ du
lịch,
marketing
giúp các
doanh
nghiệp
du
lịch
có hướng phát
triển
đúng đồng
thời
thực hiện
các
hoạt
động
kinh
doanh
mang
lại
hiệu
quả
cao
hơn.
Thứ
sáu, marketing
thành một
tổng
hợp
các phương pháp
quảng
cáo
dịch
vụ du
lịch
ngày càng hoàn
chỉnh
để sử
dụng
vào
việc
đầu
tư
và
cải tạo thị
trường du
lịch
Việt
Nam.
n. QUY TRÌNH
NGHIỆP
vụ
MARKETING
DỊCH
vụ DU
LỊCH
và không phụ
thuộc
vào ý
chí
chở quan cởa doanh
nghiệp.
Việc
nghiên cứu môi trường
marketing
có
vai
trò
quan
trọng đối với
doanh
nghiệp
kinh
doanh dịch
vụ du
lịch.
Muốn
tổn
tại
và phát
triển,
doanh
nghiệp
dịch
vụ
phải
thành công là
những doanh
nghiệp
có khả năng dự báo
tốt
và
phản
ứng
nhanh
trước
biến
động
cởa
môi trường
marketing.
Theo
Philip
Kotler,
môi trường
marketing
gồm: môi trường
vi
mô
(doanh
nghiệp,
người
cung ứng,
người
môi
giới
cảnh
thuộc
nội
bộ
doanh
nghiệp,
các nhà
cung
cấp,
các
trung gian
marketing,
khách hàng và cõng chúng.
Bối cảnh
nội
bộ
doanh
nghiệp
chứa
đựng các yếu
tố
chủ
quan
mà
doanh
nghiệp
có
thể
kiểm
soát
mô,
chúng
ta
cần
chú ý xem xét
chức
năng
và
hoạt
động của
tất
cả các phòng ban
trong
doanh
nghiệp,
năng
lực
và xu
huống
phát
triển
của các nhà
cung cấp,
nghiên cứu đặc
điểm
của các
trung
gian
marketing
- hụ là
sạn,
công
ty
vận
chuyển
hành khách, các hãng
cung
cấp
dịch
vụ
marketing
và các
trung gian
tài
chính.
1.2. Môi
trường
vĩ
mô
Trong
kinh
doanh,
các công
ty
du
lịch
đều không
thể
tránh
khỏi phải
hàng mục tiêu mà còn
phải
chống
trụi
với
các
chiến
lược
của
các
đối thủ
cạnh
tranh
cũng
đang nhắm vào
thị
trường mục tiêu đó. Khi nghiên cứu
đối thủ
cạnh
tranh,
các công
ty
sẽ
biết
được quy mô và
vị trí của
mình
trẽn
thị
trường
niên );
xu
hướng
thay đổi
của các
gia
đình
(tuổi
trưởng
thành,
tuổi
kết
hôn,
tuổi
sinh
nở,
số con
trong gia
đình,
tỷ
lệ ly
hôn,
thu
nhập
trong gia
đình,
thời
gian
dành cho con
cái );
các công
ty.
Khi
nghiên cứu môi trường
kinh tế
cần
chú ý các
chỉ
số:
tổng
sển phẩm
quốc
nội
hay
tổng
sển phẩm
quốc
dân,
tốc
độ tăng trưởng
kinh tế,
trình độ
phát
triển
kinh tế,
phương
thức
chi
tiêu của dân cư, tình hình lạm
phát,
ểnh hường đến cơ sở hạ
tầng
trong
marketing
dịch
vụ du
lịch.
Môi trường công
nghệ
có ý
nghĩa sống
còn
đối với kinh
doanh dịch
vụ du
lịch,
nó vừa
mang
lại
sự
sống
cho ngành du
lịch (thuốc
chữa bệnh,
khách sạn
được
trang
bị
hiện
đại );
chung,
khoa
học công
nghệ
phát
triển
cũng
làm tăng hàm lượng công
nghệ
trong
dịch
vụ,
nâng cao
độ
thoa
dụng dịch
vụ và
chất
lượng địch
vụ.
Do
vậy,
nếu
biết
lựa
chọn những
tiến
bộ công
nghệ
thích
đối với
các
tổ chức
và
cá nhân
trong
xã
hội.
Muốn
thâm
nhập
và
kinh
doanh dịch
vụ thành công ở
thị
trường
của
một
nước,
việc
nghiên cứu chính sách pháp
luật
và
những
tác động
của
chính sách pháp
luật
đến
Nghiên cứu môi trường văn hoa có ý
nghĩa quan
trọng đối với
các
doanh
nghiệp
du
lịch.
Văn hoa là phạm trù dùng để
chỉ những
giá
trị
vật chất
và
tinh
thần
do một
cộng
đồng dân cư
tạo lập
như các
di sển,
tập
quán,
chuẩn
mực,
14
giá
trị,
niềm
rõ được các
yếu tố
đó
giúp
doanh
nghiệp
du
lịch
có
thể
đưa
ra
những
chiến
lược
marketing
phù hợp
cho
dịch
vụ
của
mình.
2.
Nghiên cứu nhu cọu
thị
trường,
phân đoạn
thị
trường,
lựa
Kotler:
"thị
trường
là tập
hợp những
người
mua
thực
sụ hay nhũng
người
mua
tiềm
tàng đối với một sản phẩm"*. Chính vì
vậy,
những
kết
quà nghiên cứu
thị
trường
sẽ
là
cơ sở cho các chính sách
marketing
sau
này.
Những
nội
dung
cọn
phân tích
đối với
dịch
vụ du
lịch;
lựa
chọn
các tiêu
thức
phân đoạn
thị
trường;
xác định nhu cẩu
của
khách hàng nhằm xác định
thị
trường mục tiêu
mang
tính
chiến
lược cho
doanh
nghiệp.
2.1. Nghiên cứu nhu cầu
thị
trường dịch
vụ du
lịch
Để
ước tính
cọu hiện
cọu
của thị
trường
đối với
một
sản
phẩm
dịch
vụ du
lịch
là
tổng
số
dịch
vụ được mua
bởi
một nhóm khách hàng xác
định,
tại
một khu vực địa lý
xác định,
trong
một
khoảng
thời
gian
xác định,
dưới
một môi trường
marketing
marketing
lý
thuyết,
Nhà
xuất
bản Giáo
Dục,
ti
39.
15
marketing của
các công
ty kinh
doanh
dịch
vụ du
lịch
Bên
cạnh
đó,
để
biết
được
doanh
thu
của ngành,
doanh
nghiệp
cần xác
định
thị
phần
của
mình trên
thị
trường.
Ước tính được cầu cùa
thị
trường,
thấy
được khả
năng đáp ứng cầu của
thị
trường,
các
doanh
nghiệp
sẽ
lập
ra các kế
hoạch
marketing
phù hợp.
2.2. Phân đoạn
thị
trường
Do nhu cầu
của
người
tiêu dùng trên
Từ đó công
ty sẽ tập trung
vào một
phần
của thị
trường
mà họ có khả năng
phục
vụ
tốt
nhất.
Phân đoạn
thị
trường là cơ sở để
xây
dựng
chiến
lược
thị
trường của
doanh
nghiệp.
Mục đích của
việc
phân
đoạn
thị
trường là:
- Phân đoạn
thị
thị
trường
cũng
giúp cho công
ty
có
những
quyết
định đúng
đắn trong việc lựa
chọn
thị
trường mục tiêu để
tập trung tiềm lực
và
lựa
chọn
chiến
lược
marketing
phù hợp.
- Phân đoạn
thị
trường còn giúp phát
hiện
ra
những
"khe hở" của
thị
trường,
ty
chỉ hướng
tới
một
phân
đoạn.
16
Các tiêu chí phân đoạn
thị
trường
du
lịch
có
thể là:
vùng địa
lý
(nông
thôn,
thành
thị,
vùng
cao,
đổng
bằng,
miền
núi ),
đặc
điểm
nhân
khẩu
điểm
thích đi du
lịch,
lợi
ích
mong
muốn,
mốc độ
thường
xuyên đi du
lịch,
mốc độ
sử
dụng
dịch
vụ,
sự
trung
thành
với
công
ty,
mốc
độ
sẵn sàng đi
du
lịch ),
sản phẩm
dịch
vụ
nhiều
phương
án
thị
trường khác
nhau.
Chẳng
hạn,
sau
khi
phân đoạn
theo
vùng địa
lý,
chúng
ta
có
thể
phân đoạn
thị
trường
theo
thu
nhập
hay
độ
tuổi
2.3.
Lựa
chạn
hoặc
nhiều
đoạn
thị
trường có
tiềm
năng phát
triển
nhất
và
phù
hợp với khả
năng
của
doanh
nghiệp.
Đối với
mỗi
thị
trường
mục
tiêu,
công
ty
sẽ
xây
dựng
những
mục
tiêu
tính được chỉ số về
giá
trị
của
từng
thị
trường
mục tiêu.
Khi
xác định
thị
trường
mục
tiêu,
doanh
nghiệp
cần căn cố vào các tiêu
chí chủ yếu sau:
(1)
dung
lượng và xu
thế
phát
triển
của
đoạn
thị
trường:
có khả năng
sinh
năng
gia
nháp
hoB&ĩốttat
kriỏi
thi
trường
HSOAITHUONGI
17
Lí.OẦioẶ
ào
é
•
(3)
khả năng phù hợp vói mục tiêu phát
triển
và
tiềm lực
của
doanh
nghiệp.
Một
thị
trường có
nhiều tiềm
năng
song
sẽ
không
khả
lược
chiếm
lĩnh thị
trường mục tiêu là
marketing
không phân
biệt,
marketing
có phân
biệt
và
marketing tập trung.
- Marketing
không phân
biệt:
doanh
nghiệp
cung
cấp một
sản
phỉm
dịch
vụ
du
lịch cho
tất
cả các đoạn
thị
trường mà
doanh
doanh
nghiệp
chỉ
cung
cấp một
sản
phỉm
dịch
vụ
cho
một đoạn
thị
trường mục tiêu.
Trên mỗi
thị
trường mục tiêu của mình,
doanh
nghiệp
đều gặp
phải
sự
cạnh
tranh
của
những
đối
thù
khác.
Họ có
thể
2.4. Định
rị
dịch
vụ du
lịch
Định
vị
dịch
vụ du
lịch
là
việc tạo ra
một chỗ
đứng,
một vị
trí
cho sản
phỉm
dịch
vụ đó
trong
tâm
trí
của khách hàng trên
thị
trường mục tiêu thông
qua
các nỗ
lực marketing.
Do
ảnh, (2) truyền
tải
được
lợi
ích
đối với
khách hàng và
(3)
khác
biệt
hoa tên,
nhãn
hiệu
dịch
vụ
của
mình so
với
dịch
vụ
của đối thủ
cạnh
tranh.
Có 5 bước để định
vị
dịch
vụ du
lịch
có
hiệu
9
http://www.uct.edu.vn/giaomnh/kkinhte/Markettingy4-4.htm.
18
Bước
thứ hai
là
quyết
định về hình ảnh
mong
muốn
tạo ra trong
tâm trí
khách hàng
tại
các
thị
trường du
lịch
mục
tiêu
đã
lựa
chọn.
Doanh
nghiệp
kinh
doanh
dịch
vụ du
lịch phải
biệt
cho
sản
phẩm
dịch
vụ du
lịch
cho
riêng
mình.
Bước
tiếp
theo
là
thiết
kế.
Đây chính
là
quá
trình
đưa
ra
những
khác
biệt
cữa
sản
phẩm
dịch
vụ du
những
gì
đã hứa
với
khách hàng.
3. Xây
dựng
chiến
lược và kế
hoạch
Marketing
- mix
dịch
vụ du
lịch
Sau khi
xác định được
thị
trường mục
tiêu,
doanh
nghiệp
cần xây
dựng
chiến
lược
marketing
cụ
thể,
nói cách khác họ sẽ đưa
biểu hiện
cụ
thể
nhất
về sự
linh
hoạt
cữa
các
doanh
nghiệp
du
lịch.
Đó là sự
linh
hoạt
trước
những
thay đổi
cùa
thị
trường mục tiêu cho phù hợp
với
tình
hình
mới. Marketing
- mix luôn luôn gắn
với
một phân khúc
thị
dịch
vụ du
lịch
là
tổng thể
các định
hướng,
nguyên
tắc
và
biện
pháp
thực hiện việc
xác
lập
một hay
nhiều
dịch
vụ cho phù họp
với
tùng đoạn
thị
trường ở
nhũng
thời
kỳ khác
nhau.
Dịch
vụ
cung
chỉnh của dịch
vụ
cung
ứng.
Các
quyết
định về
dịch
vụ
cung
ứng
có
vai
trò
quan
trọng
nhất
vì
nó liên
quan
đến
lợi
ích
cuối
cùng và cơ bản mà
khách hàng
mong
muốn
tìm
thấy
ở,
chăm sóc sức
khoe
và an toàn cho
khách,
tổ
chức
vui chai
giải
trí
và các
dịch
vụ bổ
sung (massage,
thu đổi
ngoại
tệ,
giữ
trẻ,
khám
bệnh,
thông
tin
bưu
điện,
giặt ủi,
cắt
uốn
tóc,
bán hàng lưu
trọng
nhất,
quyết
định
việc
mua
dịch
vụ du
lịch
của
du
khách.
Nó
trả lời
câu
hỏi:
- Vì
sao
du khách mua
dịch
vụ du
lịch?
- Hay chúng
ta
bán
lợi
ích gì cho du khách?
Lợi
ích
trong
mới
lạ trong
món ăn
Cấp
vật
chất
bao gồm các phương
tiện
tạo
ra dịch
vụ
phục
vụ du khách.
Đó là hệ
thống
phòng
ốc,
điểm
vui
chơi,
tham quan
du
lịch,
phương
tiện
vận
chuyển,
hàng lưu
niệm
.cấp
thiệu
cho du khách
biết
nơi
cần
đến
liên
hệ
10
Đỗ Đức
Khả, Marketỉng
ưong
chiến
lược phát
triển
du
lịch
Đà
Lạt,
http://www.lamdong.gov.vn/dulich
20
Copyright: Tài liệu đại học ©