BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI
BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano
Thời gian thực tập : 10/9/2012 - 23/12/2012
Người hường dẫn : Khổng Duy Phát
Giảng viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Tấn Dũng
Sinh viên thực hiện : Hoàng Thị Thanh Hằng
Lớp : MK091
TP.Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012
TRÍCH YẾU
Một nền kinh tế thị trường vận hành và phát triển ổn định đòi hỏi phải kết hợp
nhiều ngành nghề cùng nhau để tạo cầu nối trong nền kinh tế đó. Trong đó, Marketing
Trường Đại học Hoa Sen
cũng là một mắt xích, là một trong những ngành đóng góp đáng kể giúp thị trường nhộn
nhịp hơn, mang nhiều màu sắc hơn. Cũng như nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác công
tác đào tạo, bồi dưỡng và rèn luyện trong ngành Marketing cũng hết sức quan trọng, là
một nhiệm vụ trọng tâm hiện nay. Đặc biệt, ở Việt Nam ngành Marketing chỉ mới chớm
nở trong những năm gần đây nên vấn đề này càng cần chú tâm hơn. Hiểu được sự cần
thiết này, trường Đại học Hoa Sen đã mang lại cho sinh viên ngành Marketing những
kiến thức thực tiễn và cơ bản nhất của ngành trong những năm ngồi trên ghế nhà
trường. Ngoài ra, việc tiếp cận với môi trường làm việc thực tế cũng rất cần thiết, giúp
sinh viên có cái nhìn tổng quan nhất về mô hình thực tế. Chính vì vậy, với phương châm
“Học đi đôi với hành”, trường Đại học Hoa Sen đã tạo điều kiện để sinh viên có thể kết
hợp giữa những gì đã học (lý thuyết) và thực tế (thực hành) ở các công ty và doanh
nghiệp. Từ đó sinh viên có thể vận dụng những kiến thức thực tế kết hợp với lý thuyết
học được để phục vụ tốt hơn cho công việc sau này.
Trong khoảng thời gian từ ngày 10/9/2012 đến 23/12/20112, tôi đã tham gia đợt
thực tập tốt nghiệp do trường tổ chức cho sinh viên MK091 tại công ty Cổ phần Dược

dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực tập tại công ty V-Phano.
 Chị Đặng Ngọc Minh Hằng – nhân viên phòng Marketing – đã nhiệt tình giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình làm việc tại công ty.
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH
Bảng 1: Mở rộng thị trường
Bảng 2: Ưu đãi cho khách hàng
Bảng 3: Dịch vụ mới
Bảng 4: Khảo sát nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 3
Trường Đại học Hoa Sen
Hình 1: Logo công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano
Hình 2: Sơ đồ tổ chức của công ty Cổ Phần Dược phẩm V-Phano
Hình 3: Sơ đồ tổ chức phòng Marketing
Hình 4: Nhà thuốc V-Phano 14 với các lắp đặt POSM
Hình 5: Khoảng trống 1
Hình 6: Khoảng trống 2
Hình 7: Khoảng trống 3
Hình 8: Khoảng trống 4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
POSM: Point Of Sales Material, là các vật dụng trưng bày
TP. HCM: thành phố Hồ Chí Minh
IMC: tên môn học Quản trị truyền thông marketing tích hợp
CRM: Quản trị quan hệ khách hàng
GPP: Good Pharmacy Practice, chuẩn thực hành nhà thuốc tốt
CNTT: công nghệ thông tin
NT: nhà thuốc
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 4
Trường Đại học Hoa Sen
PTKD: phát triển kinh doanh

Sau đây, tôi xin giới thiệu sơ lược về công ty đã thực tập, tổng kết những công
việc tôi đã thực hiện, cùng những kinh nghiệm rút ra cho bản thân trong suốt quá trình
thực tập và chuyên đề mà bản thân thực hiện.
 Giới thiệu tổng quan về công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano
 Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano
Logo:
Hình 1: Logo Công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano
Công ty cổ phần Dược phẩm V-Phano được thành lập vào ngày 06 tháng 03 năm
2007, là một công ty rất trẻ trong ngành công nghiệp bán lẻ dược phẩm tại Việt Nam,
hiện đang sở hữu hệ thống nhà thuốc đầu tiên đạt chuẩn GPP thương hiệu V-phano.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 6
Trường Đại học Hoa Sen
Nhà thuốc V-Phano ra đời với mong muốn cung cấp cho thị trường nội địa Việt Nam
các sản phẩm dược phẩm chất lượng cao, mang đến khách hàng “lời khuyên đúng” từ
đội ngũ dược sỹ tận tâm và chuyên môn cao của nhà thuốc GPP đích thực.
Logo của công ty với chữ V-Phano được chứa đựng trong hình viên thuốc, biểu
trưng cho công ty dược phẩm. Màu sắc chủ đạo là màu xanh nhạt và trắng cho người
xem cảm giác nhẹ nhàng. Màu trắng là màu đặc trưng, tinh khiết của ngành y tế. Màu
xanh mang lại cảm giác an toàn, tin cậy cho người xem.
 Tầm nhìn, sứ mệnh
 Tầm nhìn
Công ty Cồ phần Dược phẩm V-Phano là công ty dược với chuỗi hệ thống trên
15 nhà thuốc phủ khắp địa bàn thành phố Hồ Chí Minh luôn mong muốn mang đến cho
người tiêu dùng sự am tâm và đáng tin cậy nhất.
Bằng tất cả tấm lòng và trái tim, V-Phano phấn đấu trở thành hệ thống nhà thuốc
đạt chuẩn GPP tốt nhất Việt Nam.
 Sứ mệnh
Công ty Cố phần Dược phẩm V-Phano đã xây dựng thương hiệu V-Phano
Pharmacy dựa trên nền tảng:
• Là hệ thống nhà thuốc đạt chuẩn GPP tốt nhất Việt Nam trên từng phân

 Quy mô, cơ cấu sản phẩm, thị trường
Hiện nay, công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano có các nhà thuốc ở TP.HCM:
STT NHÀ THUỐC ĐỊA CHỈ ĐIỆN THOẠI
01 V-Phano 1 396-398 Cách Mạng Tháng Tám, P.4, Q.Tân Bình (08) 22449957
02 V-Phano 2 273-275 Hòa Hảo, P.4, Q.10 (08) 39274327
03 V-Phano 3 135A Nguyễn Văn Trỗi, P.12, Q.Phú Nhuận (08) 22298762
04 V-Phano 6 2 Phan Văn Hân, P.19, Q.Bình Thạnh (08) 25141825
05 V-Phano 8 180C Lê Văn Sỹ, P.10, Q.Phú Nhuận (08) 39918493
06 V-Phano 9 79 Điện Biên Phủ, P.Đa Kao, Q.1 (08) 22292826
07 V-Phano 10 156 Nguyễn Văn Nghi, P.5, Q.Gò Vấp (08) 39940313
08 V-Phano 11 287 Đường 3/2, P.10, Q.10 (08) 22449956
09 V-Phano 12 6 Ông Ích Khiêm, P.14, Q.11 (08) 39755816
10 V-Phano 14 0.02 Lô A1 C/c A3 Phan Xích Long, P.7, Q. P.Nhuận (08) 22449918
11 V-Phano 15 Số 10 Trương Định, P.6, Q.3 (08) 39302313
12 V-Phano 16
S25-1 Sky Garden, Phú Mỹ Hưng, Đường Nguyễn
Văn Linh, P.Tân Phong, Q.7
(08) 62754058
13 V-Phano 17 208 Tân Hương, P.Tân Quý, Q.Tân Phú (08) 35591731
14 V-Phano 18
Tầng trệt, siêu thị Marximark Cộng Hòa, 15-17 Cộng
Hòa, P.4, Q.Tân Bình
(08) 38113971
Công ty hoạt động kinh doanh theo quy định pháp luật gồm các lĩnh vực sau:
 Kinh doanh dược phẩm:
• Thuốc theo đơn
• Thuốc không theo đơn
• Thực phẩm chức năng
• Đông dược
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 8

Thạnh, Q.Tân
Phú, TP.HCM
396-398
Cách Mạng
Tháng Tám,
P.4, Tân
Bình,
TP.HCM
 Sơ lược nhiệm vụ các phòng ban
 Hội đồng quản trị
• Gồm Chủ tịch, Phó chủ tịch và các ủy viên
• Hội đồng quản trị là các cơ quan quản lý công ty, toàn quyền nhân danh công ty
quyết định các vấn đề quan trọng trong việc điều hành và chiến lược phát triển
của công ty.
 Tổng giám đốc
• Là người tổ chức và điều hành mọi hoạt động của công ty, thay mặt cho công ty
trong mọi hoạt động giao dịch với các cơ quan và các đơn vị kinh tế đối tác
khác, chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị về thực hiện các nghĩa vụ được
giao, chịu trách nhiệm trước pháp luật.
 Phòng hành chính nhân sự
• Quản lý, tuyển dụng và điều động nhân sự, phục vụ đời sống xã hội của các cán
bộ công nhân viên.
• Tổ chức sắp xếp lại công tác cho các cán bộ công nhân viên phù hợp với trình
độ, khả năng, đồng thời nghiên cứu, sắp xếp lại tổ chức nội bộ công ty
• Thực hiện việc chi trả, xét nâng lương các cán bộ công nhân viên toàn công ty
và bổ sung nhân lực khi các phòng ban yêu cầu.
• Thực hiện công tác quản lý về tài sản công ty và trang bị phương tiện cho các
phòng ban nâng cao hiệu quả
 Phòng vận hành nhà thuốc và phát triển kinh doanh
• Là bộ phận chuyên môn chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Tống Giám Đốc, lập các

• Hoạch định việc đầu tư, phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, phát triển mạng lưới,
mở rộng các điểm bán hàng trên thị trường.
 Các công việc thực hiện trong quá trình thực tập
1. Mục tiêu thực tập
• Mục tiêu 1: Học hỏi và nắm bắt được hoạt động của phòng Marketing.
• Mục tiêu 2: Tạo được các mối quan hệ với các đồng nghiệp, rèn luyện và thực
hành các kỹ năng mềm như giao tiếp, giải quyết xung đột
• Mục tiêu 3: Áp dụng được các kiến thực đã học và công việc thực tế.
• Mục tiêu 4: Quan sát, ghi chú và có những đề xuất cải thiện cho hoạt động
Marketing – vị trí thực tập trong công ty, hiệu quả hơn trong báo cáo thực tập.
2. Phòng Markeitng – Công ty Cổ Phần Dược phẩm V-Phano
• Phòng Marketing là cầu nối giữa bên trong và bên ngoài, giữa sản phẩm
và khách hàng, giữa công ty và đối tác, giữa thuộc tính sản phẩm và nhu cầu khách
hàng. Phòng Markeitng còn là phòng tham mưu, giúp việc cho ban Giám đốc, giúp
Giám đốc quản lý và điều hành chuỗi hệ thống tốt hơn.
 Sơ đồ tổ chức phòng Marketing
Trưởng phòng
Nhân viên Nhân viên
•
• Hình 3: Sơ đồ tổ chức phòng Marketing
 Chức năng của phòng Marketing
• Tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu cho công ty.
• Nghiên cứu thị trường, mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm.
• Thực hiện các chương trình quảng cáo, PR.
• Tham mưu cho Giám đốc công ty về các chiến lược marketing, bán hàng.
• Tìm kiếm đối tác giúp hỗ trợ thực hiện các chương trình marketing cho hệ
thống nhà thuốc.
• Phân tích tình hình doanh thu và lợi nhuận sau các chương trình marketing
được thực hiện.
• Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, với mục đích nắm được tình hình hoạt động của

không bị trùng lịch phát.
 Nhận xét:
• Vì là lần đầu tiên tiếp xúc với ngành dược phẩm nên tôi còn nhiều lạ lẫm
và bỡ ngỡ về các loại thuốc và các công ty đối tác. Do đó, sau khi phòng
mua cung cấp danh sách các đối tác, tôi phải tự tìm hiểu về các sản phẩm
mà đối tác cung cấp để nắm rõ thông tin. Từ những thông tin đã có kết
hợp với kỹ năng giao tiếp đã được học ở trường tôi đã gọi đến từng đối
tác trong danh sách để hỏi về nhu cầu phát mẫu thử.
 Kinh nghiệm:
• Công việc này giúp tôi hiểu hơn về ngành dược, biết thêm được nhiều công ty
đối tác trong ngành dược hơn.
• Học được cách giao tiếp qua điện thoại, cách gửi một email lịch sự và chuyên
nghiệp hơn.
• Biết được một chương trình phát mẫu thử được bắt đầu như thế nào khi một
công ty dạng chuỗi muốn làm khuyến mãi.
 Hỗ trợ tìm kiếm, lắp đặt POSM cho các nhà thuốc
•
• Hình 4: Nhà thuốc V-Phano 14 với các lắp đặt POSM
 Cách thực hiện:
• Tôi hỗ trợ anh Phát lên danh sách các vật dụng POSM cần thiết (tham khảo thêm
nhiều loại trên mạng).
• Gọi điện thoại đến một số nơi nhận đặt làm để thăm dò. Sau đó, đến tận nơi để
thỏa thuận về số lượng, chất liệu, kiểu dáng, ngày giao và giá cả cho phù hợp.
• Xin giấp phép của phường để lắp đặt các vật dụng quảng cáo như banner,
standee, showcase, tại mỗi nhà thuốc.
• Hỗ trợ cùng anh Phát xuống từng nhà thuốc lắp đặt, bố trí các banner, standee,
showcase, brochure cho phù hợp.
 Nhận xét:
• Khi học môn Quản trị truyền thông marketing tích hợp (IMC) tại trường
tôi đã có dịp tìm hiểu về POSM nên khi lên danh sách các vật dụng

thiệu với khách hàng lưu loát hơn, độ tin cậy trong lời nói có phần cao
hơn. Vì số lượng phát là có hạng theo ngày nên vấn đề chọn đối tượng
cho phù hợp cũng khá quan trọng. Ngoài ra, việc xin thông tin khách
hàng cũng không phải dễ, không phải khách hàng nào cũng muốn cho
thông tin nên tôi cũng phải khéo léo khi hỏi về thông tin khách hàng.
Việc xin thông tin khách hàng sẽ giúp công ty có một số lượng cơ sở dữ
liệu lớn.
 Kinh nghiệm:
• Công việc này cho tôi khá nhiều kinh nghiệm. Tôi học được cách giới thiệu một
sản phẩm mới đến với khách hàng sao cho thu hút nhất. Khách hàng luôn quan
tâm về giá và lợi ích mà sản phẩm này mang lại có nhiều hơn sản phẩm cạnh
tranh khác không.
• Tôi cũng hiểu thêm về các công đoạn từ việc tổ chức đến việc tiến hành trong
chương trình phát mẫu thử.
• Ngoài ra, công việc này cũng giúp tôi có kinh nghiệm trong việc nhìn người hơn.
Không phải khách hàng nào mình cũng tư vấn tất cả vì có người muốn nghe, có
người lại không thích. Do đó, việc nhìn ánh mắt và thái độ khách hàng khi giới
thiệu sản phẩm là rất quan trọng.
 Lập bảng câu hỏi khảo sát và đi khảo sát
 Cách thực hiện:
• Tìm hiểu về sản phẩm (thuốc Cosa Grande) và đối tượng mà sản phẩm hướng
tới.
• Vạch ra mục đích của khảo sát này là gì.
• Lập bảng câu hỏi khảo sát sao cho phù hợp với sản phẩm, đối tượng và mục đích
hướng tới.
• Dự kiến mẫu cho khảo sát này (khoảng 200 người).
• Lên danh sách những nơi dự kiến sẽ khảo sát.
• Phát bảng câu hỏi khảo sát cho đối tượng hướng tới.
• Tổng hợp các đáp án của bảng khảo sát vào excel và gửi cho anh Phát.
 Nhận xét:

• Sau kỳ thực tập và làm việc tại phòng Markeitng của công ty Cổ phần
Dược phẩm V-Phano tôi nhận ra rằng những lý thuyết được học từ trên
ghế nhà trường áp dụng vào thực tế khá ít, để có thể làm tốt công việc
được giao đòi hỏi phải có sự ứng dụng linh hoạt và không ngừng học hỏi
những kinh nghiệm từ những người đi trước. Nhờ sự hướng dẫn của các
anh chị, tôi đã rút ra cho mình được nhiều bài học quí báu về những kiến
thức chuyên môn cũng như các các kỹ năng làm việc. Sau khoảng thời
gian thực tập tại đây, tôi đã đúc kết cho mình những nhận xét về môi
trường và kinh nghiệm cho bản thân như sau:
 Môi trường làm việc
• Được sự giúp đỡ của các anh chị đồng nghiệp, tôi nhanh chóng hòa nhập
với môi trường công việc tại đây, dù ban đầu có đôi chút bỡ ngỡ và hơi
rụt rè trong công việc cũng như giao tiếp:
• Ngày đầu tiên, tôi được anh Sơn trưởng phòng giới thiệu với mọi người và công
việc phụ trách của mỗi nhân viên trong phòng, cho tôi tìm hiểu sơ về công ty để
tôi có thể thích ứng tốt nhất.
• Trong quá trình làm việc, tôi cũng được các anh chị trong phòng Marketing tận
hình hướng dẫn, chỉ bảo một cách chi tiết và thường xuyên thăm hỏi, sửa lỗi
giúp tôi. Khi thực tập tại đây, tôi luôn làm việc với tính thần: năng nổ, ham học
hỏi, biết quan sát và lắng nghe, tiếp thu sự góp ý của các anh chị trong quá trình
làm việc để bản thân tiến bộ hơn. Bên cạnh đó, tôi cũng chú ý xây dựng mối
quan hệ tốt với các đồng nghiệp, hỗ trợ nhiệt tình khi được yêu cầu và cố gắng
thực hiện tốt các công việc được giao.
 Kinh nghiệm thực tiễn
• Trải qua thời gian làm việc, quan sát và học hỏi tại phòng Markeitng của
công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano, tôi đã rút ra một số kinh nghiệm
như sau:
• Hiểu rõ hơn về nhiều phần lý thuyết được học, cách viết một bài PR nội bộ trong
môi trường thực tế.
• Vận dụng các kỹ năng học được trong nhà trường khi thực hiện khảo sát. Bảng

quan sát, học hỏi những hoạt động, công tác marketing tại đây. Tuy
phòng markeitng của công ty chỉ có 3 người nhưng luôn đảm nhận, lên
kế hoạch và hoàn thành tốt những kế hoạch marketing được đặt ra.Tôi
thấy các anh chị đã lên khá nhiều chiến lược nhằm thu hút khách hàng,
mở rộng thương hiệu, tăng độ nhận biết cho công ty. Những chiến lược
này luôn được tính toán một cách chi tiết, tỉ mỉ, làm sao để tối thiếu hóa
chi phí cho chương trình marketing nhằm mang lại lợi nhuận cao nhất
cho công ty. Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm nổi bật thì công ty nào
cũng chứa đựng 1 vài nhược điểm.
• V-Phano là một chuỗi cửa hàng bán dược phẩm, có mạng lưới phủ
rộng khắp các quận nội thành trong TP.HCM. Hiện nay, ngành dược
phẩm là một ngành khá quan trọng trong nền kinh tế quốc dân vì nó phục
vụ cho nhu cầu chữa bệnh, tăng cường, phục hồi và chăm sóc sức khỏe
cho con người. Do đó, chỉ tính riêng tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh,
các cửa hàng dược mọc lên ngày càng nhiều, tính đến năm 2011 tại thành
phố Hồ Chí Minh đã có trên 3.500 cửa hàng thuốc tư nhân. Với thị
trường cạnh tranh đầy khốc liệt như thế, đòi hỏi mỗi nhà thuốc phải có
những chính sách, những ưu đãi thích đáng thì mới thu hút được khách
hàng. Trong hơn 3 tháng thực tập tại đây, tôi nhận thấy một bất cập lớn
tại công ty trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Đó là công ty chưa
thực sự chú tâm đầu tư trong vần đề chăm sóc khách hàng và những dịch
vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng chưa hoàn toàn thỏa đáng đủ để
giữ chân và lôi kéo khách hàng. Khách hàng ngày càng khó tính, thông
minh và có nhiều sự lựa chọn hơn trong một thị trường đầy cạnh tranh thì
việc xây dựng một dịch vụ tốt, một chính sách chăm sóc khách hàng
hoàn chỉnh sẽ giúp công ty có được nhiều hơn lượng khách hàng trung
thành và những khách hàng mới. Do đó, tôi quyết định chọn đề tài về
dịch vụ khách hàng cho V-Phano nhằm giữ chân những khách hàng cũ
và thu hút khách hàng mới cho công ty.
 Cơ sở lý thuyết

 !"#$!%$&'!(
)*!"+, !/0,.1
• Không sửa đổi khi mọi thứ sai
• Không có cơ chế phục hồi thích hợp tại chỗ khi dịch vụ thất bại.
•
•
•
•
•
• KHÁCH HÀNG
•
• Listening gap
•
•
• CÔNG TY
•
• Hình 5: Khoảng trống 1
 Gap 2: The Design and Standards Gap
• (Không có dịch vụ phù hợp về thiết kế và tiêu chuẩn)
• Nhận thức chính xác về mong muốn của khách hàng là cần thiết nhưng
chưa đủ để đáp ứng một dịch vụ hoàn hảo. Một dịch vụ chất lượng còn
phải đòi hỏi về những thiết kế và tiêu chuẩn phù hợp để phục vụ tốt nhất
cho khách hàng. Những nhà quản lý sẽ chịu trách nhiệm thiết kế các dịch
vụ tiêu chuẩn theo sự mong đợi của khách hàng, làm sao để khách hàng
cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất của công ty. Vì dịch vụ là vô
hình nên rất khó để mô tả và truyền đạt lại, đôi khi người nghe sẽ hiểu
lệch nên thực hiện không đúng. Do đó, người quản lý cần phối hợp chặt
chẽ với nhân viên để giúp nhân viên hiểu và chuyển tải dịch vụ được tốt
nhất. Một trong những cách quan trọng nhất để tránh khoảng trống 2 là
khi thiết kế dịch vụ không được quá đơn giản, sơ xài và không được chủ

một dịch vụ hoàn hảo nhất. Các công ty còn cần phải có hệ thống, quy
trình và nhân viên thích hợp để đảm bảo chuyển tải theo đúng tiêu chuẩn
dịch vụ đã được vạch ra. Một khi các tiêu chuẩn đã phản ánh chính xác
mong đợi của khách hàng thì công ty còn phải tạo điều kiện, huấn luyện,
Khoảng trống về thiết
kế và tiêu chuẩn dịch
Công ty nhận thức về mong
đợi của khách hàng
$:;15*!"+
2'!(,*-416&6"(78$!$95*!"+
truyền đạt cho nhân viên để họ hiểu rõ và phục vụ khách hàng theo đúng
tiêu chuẩn dịch vụ đã vạch ra (A.Zeithaml etal, 2006).
• A.Zeithaml và cộng sự (2006, trang 41) đưa ra các yếu tố chính hình
thành khoảng trống về chuyển tải dịch vụ đã vạch ra:
 Thiếu sót trong chính sách nguồn nhân lực:
• Tuyển dụng không hiệu quả
• Vai trò mơ hồ và mâu thuẫn trong vai trò
• Nhân viên thiếu kinh nghiệm trong công việc về công nghệ
• Hệ thống đánh giá và bồi thường không phù hợp
• Thiếu sự trao quyền, kiểm soát nhận thức và làm việc theo nhóm.
 Khách hàng không biết vai trò của họ:
• Những khách hàng thiếu kiến thức về vai trò và trách nhiệm của mình
• Khách hàng có ảnh hưởng tiêu cực đến nhau.
 Vấn đề truyền thông:
• Xung đột kênh về mục tiêu và hiệu suất
• Khó khăn trong kiểm soát chất lượng và tính nhất quán
• Căng thẳng giữa trao quyền và kiểm soát.
 Không phù hợp với cung và cầu:
• Không hoạt động hiệu quả để hiểu nhu cầu tối đa và tối thiểu của khách hàng
• Kết nối khách hàng không phù hợp

trong quảng cáo và bán hàng, phối hợp không đầy đủ giữa các hoạt động
và tiếp thị, sự khác biệt trong chính sách và thủ tục trong cửa hàng dịch
vụ. Tóm lại, thông tin truyền thông bên ngoài có thể làm khách hàng kỳ
vọng quá cáo về dịch vụ nên sẽ tạo ra các khoảng trống lớn. Do đó, các
công ty ngoài việc cải thiện các dịch vụ còn cần phải quản lý tất cả các
thông tin liên lạc với khách hàng để những lời hứa không làm khách
hàng đòi hỏi thêm về những kỳ vọng cao hơn (A.Zeithaml, Mary Jo
Bitnet, Dwayne D. Gremler, 2006).
• A.Zeithaml và cộng sự (2006, trang 42) đưa ra các yếu tố chính dẫn đến
khoảng trống về lời hứa:
 Thiếu các dịch vụ tích hợp truyền thông tiếp thị:
• Xu hướng xem từng thông tin bên ngoài như độc lập
• Sự vắng mặt của tiếp thị tương tác trong kế hoạch truyền thông
• Sự vắng mặt của chương trình tiếp thị mẫu nội bộ.
 Quản lý không hiệu quả sự mong đợi của khách hàng:
• Không có sự quản lý kỳ vọng của khách hàng thông qua tất cả các hình thức
truyền thông
• Thiếu giáo dục đầy đủ cho khách hàng.
 Hứa quá nhiều:
• Hứa quá nhiều trong quảng cáo
• Hứa quá nhiều trong bán hàng
• Hứa quá nhiều thông qua các tín hiệu bằng chứng vật lý.
 Thông tin liên lạc không đầy đủ:
• Không đầy đủ thông tin liên lạc giữa doanh số bán hàng và hoạt động
• Không đầy đủ thông tin liên lạc giữa doanh số quảng cáo và hoạt động
• Sự khác biệt trong chính sách và thủ tục thông qua các ngành, các đơn vị.
•
• KHÁCH HÀNG
•
•

 Những khoảng trống trong việc lắng nghe khách hàng của V-Phano