Quản trị chi phí TS. Đoàn Ngọc Phi Anh
Mục lục
I. Giới thiệu chung:
Từ 1950 đến 1980 hình thành rất nhiều quan điểm, trường phái, kỹ thuật, công cụ
Quản lý chất lượng. Hiện nay, trên thế giới vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng
ngày càng được quan tâm do quá trình toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của
khoa học – công nghệ làm cho chất lượng trở thành yếu tố chính quyết định sự thành
công của các tổ chức và doanh nghiệp ở bất kể môi trường nào. Các doanh nghiệp ở
nước ta cũng như trên thế giới đều nhận thức và đánh giá được tầm quan trọng của
chất lượng trong cạnh tranh vì sản xuất và kinh doanh có chất lượng mới đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý nhất.
TQM là phương pháp quản lý tập trung vào chất lượng để thỏa mãn khách hàng,
dựa vào mọi thành viên, mang lại thành công lâu dài cho nhân viên, tổ chức và xã hội
Do những đặc điểm nhận thức, quan niệm ở mỗi nước khác nhau, dẫn đến phương
pháp quản lý chất lượng có những đặc trưng và hiệu quả khác nhau. Tiêu biểu là hai
xu hướng, hai cách tiếp cận về quản lý chất lượng của Nhật Bản, Mỹ và Tây Âu. .
Việc lựa chọn xu thế và mô hình nào lại phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh đặc
thù của từng doanh nghiệp, từng quốc gia và những đòi hỏi từ thực tiễn.
• Xu hướng thứ nhất: xuất phát từ quan điểm coi vấn đề chất lượng sản
phẩm là những vấn đề kỹ thuật phụ thuộc vào các tiêu chuẩn, các yêu cầu kỹ thuật, do
những yếu tố về nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ.quyết định cho nên để
quản lý chất lượng người ta dựa vào các phương pháp kiểm tra bằng thống kê (SQC-
Statisticall Quality Control) và áp dụng các thiết bị kiểm tra tự động trong và sau sản
xuất. Cơ sở cho việc đối chiếu, so sánh, để quyết định nên chấp nhận hay loại bỏ sản
phẩm không đạt yêu cầu. .
• Xu hướng thứ 2: Kiểm tra không tạo ra chất lượng, mà chất lượng được
tạo ra từ toàn bộ quá trình, phải được thể hiện ngay từ khâu thiết kế, tổ chức sản xuất
2
Quản trị chi phí TS. Đoàn Ngọc Phi Anh
và trong tiêu dùng. Chất lượng phải được đảm bảo trong mọi tiến trình, mọi công việc
và liên quan đến tất cả thành viên trong tổ chức.

Quản trị chi phí TS. Đoàn Ngọc Phi Anh
áp dụng trong các doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng và vượt qua hàng rào
TBT”. Tổng cục cũng đã thành lập Ban chuyên ngành quản lí chất lượng đồng bộ
theo quyết định số 115/TĐC-QĐ ngày 20/4/1996, nhằm tạo động lực thúc đẩy việc
triển khai áp dụng TQM ở Việt Nam.
TQM là một phương pháp quản lí chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều
bộ phận coc chức năng khác nhau, nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác đồng bộ.
2. Mục tiêu chính:
Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính sách chất
lượng phải hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là thỏa
mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố gắng đạt được một số
tiêu chuẩn chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của TQM, phải làm
sao cho sản phẩm làm ra được thực hiện với chất lượng tốt, đồng thời phải giảm chi
phí sản xuất, tăng năng xuất lao động, rút ngắn thời gian giao hàng, giao hàng đúng
lúc.
III. Triết lí của TQM:
Hệ thống quản lí chất lượng theo mô hình TQM là một hệ thống quản lí được xây
dựng trên cơ sở các triết lí sau:
•
Không thể đảm bảo chất lượng, làm chủ chất lượng nếu chỉ tiến hành quản lí
đầu ra của quá trình mà phải là một hệ thống quản lí bao trùm, tác động lên toàn
bộ quá trình.
•
Trách nhiệm về chất lượng phải thuộc về lãnh đạo cao nhất của tổ chức. Để có
được chính sách chất lượng phù hợp, hiệu quả, cần có sự thay đổi sâu sắc về
quan niệm của ban lãnh đạo về cách tiếp cận mới đối với chất lượng. Cần có sự
cam kết nhất trí của lãnh đạo về những hoạt động chất lượng. Điều này rất quan
trọng trong công tác quản lí chất lượng của bất kì tổ chức nào. Muốn cải tiến
chất lượng trước hết phải cải tiến công tác quản trị hành chính và các hoạt động
hỗ trợ khác.

hiểu và có những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất lượng, nhất là sự thông hiểu của
Ban lãnh đạo trong doanh nghiệp.
Tuy nhiên, có sự am hiểu vẫn chưa đủ những yếu tố làm nên sức mạnh về chất
lượng, mà cần thiết phải có 1 sự cam kết bền bỉ, quyết tâm theo đuổi các chương
trình, mục tiêu về chất lượng và mỗi cấp quản lí cần có một mức độ cam kết khác
nhau.
2. Cam kết:
2.1 Cam kết của lãnh đạo cấp cao:
Sự cam kết của các lãnh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ra môi trường
thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiện mối quan tâm và
trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất lượng. Từ đó lôi kéo mọi thành viên
5
Quản trị chi phí TS. Đoàn Ngọc Phi Anh
tham gia một cách tích cực vào các chương trình chất lượng, sự cam kết này cần được
thể hiện thông qua các chính sách chất lượng của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp không thẻ áp dụng được TQM nếu thiếu sự quan tâm và cam kết
của các giám đốc. Họ cần phải am hiểu về chất lượng, quản lý chất lượng và quyết
tâm thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng đã vạch ra.
2.2. Cam kết của quản trị trung gian:
Sự cam kết của cán bộ cấp trung gian ( trưởng phòng, quản đốc, tổ trưởng…)
nhằm đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các bộ
phận, liên kết các nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ dọc, ngang trong tổ chức,
là cầu nối giữa việc thực thi các chính sách của lãnh đạo cấp cao và người thừa hành.
Sự cam kết của các quản trị trung gian là chất xúc tác quan trọng trong các hoạt động
quản lí chất lượng trong doanh nghiệp.
Trong điều kiện của chúng ta hiện nay, khi trình độ của công nhân còn hạn chế thì
vai trò của cán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng quan trọng. Nhiệm vụ của họ
không chỉ là kiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm cả việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề
và hướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp. Họ cần được uỷ
quyền của giám đốc để chủ động giải quyết những vân đề này sinh trong sản xuất.

kéo tham gia và gây dựng lòng tin, gắn bó, khuyến khích óc sang tạo cho nhân viên.
TQM đòi hỏi sự uỷ quyền cho nhân viên kết hợp với một hệ thống thiết kế tốt và
công nghệ có năng lực. Chính vì vậy, để tiến hành TQM cần thiết phải có một chiến
lược dài hạn, cụ thể đối với con người thông qua đào tạo, huấn luyện, uỷ quyền,
khuyến khích trên căn bản một sự giáo dục thường xuyên và phải có tinh thần trách
nhiệm, ý thưc cộng đồng.
4. Đo lường :
Việc đo lường chất lượng trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượng những
cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng những chi phía không chất lượng trong
hệ thống. Nếu chú ý đến chỉ tiêu chi phí và hiệu quả, chúng ta sẽ nhận ra lợi ích đầu
tiên có thể thu được đó là chi phí cho chất lượng.
Việc giảm chi phí không thể do cơ quan quản lý ra lệnh mà cần tiến hành thông
qua các quá trình quản lý chất lượng đồng bộ, với sự hiểu biết và ý thức của mọi
thành viên trong doanh nghiệp.
Tóm lại, xác định được được các chi phí chất lượng ta mới có thể đánh giá được
hiệu quả kinh tế của các hoạt động cải tiến chất lượng. Đây là một trong các doanh
7
Quản trị chi phí TS. Đoàn Ngọc Phi Anh
nghiệp, cần phải được kiểm soát, theo dõi và điều chỉnh. Chất Lượng công việc quyết
định chi phí và chi phí, lợi nhuân là thước đo của chất lượng. Công
5. Hoạch định chất lượng:
Hoạch định chất lượng là một bộ phận của kế hoạch chung, phù hợp với mục tiêu
của doanh nghiệp trong từng thời kỳ. Công tác hoạch định chất lượng là một chức
năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng được vạch ra, bao gồm
các hoạt động thiết lập mục tiêu và các yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ
thống chất lượng. Công tác hoạch định chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải
đề cập tới các vấn đề chủ yếu sau:
a. Lập kế hoạch cho sản phẩm: Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất,
cần thiết phải xác đinh, phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trưng
chất lượng, các yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ

b. Phát triển: nghiên cứu cải tiến , hoàn thiện những vấn đề kỹ thuât, các
phương pháp hoặc hệ thống hiện có nhằm khai thác một cách hợp lý, tiết kiện và hiệu
quả những nguồn lực của doanh nghiệp.
c. Thiết kế: Thể hiện cho được những yêu cầu của khách hàng theo một hình
thức thích hợp với những điều kiện tác nghiệp, sản xuất và những đặc điểm khi khai
thác và sử dụng sản phẩm. Từ những nhu cầu của khách hàng, xây dựng ccs tiêu
chuẩn kỹ thuật, các qui cách cụ thể cho từng sản phẩm, dịch vụ. Công việc thiết kế
cần phải được tổ chức và quản lý cẩn thận. Qua trình thiết kế chất lượng đòi hỏi
những kỹ năng chuyên môn và một sự am hiểu sâu sắc về quy trình, sản phẩm. Chất
lượng khâu thiết khiết chất lượng sẽ quyết định chất lượng sản phẩm, năng suất và giá
thành của các dịch vụ và sản phẩm cuối cùng.
d, Thẩm định thiết kế : là hoạt động nhằm xác định để đảm bảo rằng quá trình
thiết kế có thể đạt được các mục tiêu đề ra một cách tối ưu nhất. Các kỹ thuật phân
tích giá trị, độ tin cậy, các phương pháp thử nghiệm, đánh giá được ghi thành biên
bản và đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng.
7. Xây dựng hệ thống chất lượng:
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, doanh nghiệp
không thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ mà phải có cơ chế quản lý cụ thể và có hiệu
lực theo ngôn ngữ chung hiện nay là xây dựng hệ thống chất lượng. Bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 về hệ thống chất lượng là tập hợp những yêu cầu đối với cơ cấu tổ chức,
trách nhiệm, thủ tục và nguồn lực để thực hiện quản lý chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng những yêu cầu sau:
9
Quản trị chi phí TS. Đoàn Ngọc Phi Anh
• Xác định rõ số sản phẩm và dịch vụ cùng với những quy trình kỹ thuật nhằm
thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
• Điều hành việc quản lý các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ( con người,
phương tiện, ) một cách có hệ thống và theo kế hoạch đã định, hướng về giảm thiểu,
loại trừ, ngăn ngừa các điểm không phù hợp.
• Kết hợp việc kiểm soát với cải tiến chất lượng.

9.3 Kiểm tra thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng:
 Các hình thức thử nghiệm trên các môi trường, điều kiện sử dụng khác nhau
để kiểm chứng và cải tiến chất lượng.
 Thăm dò khách hàng qua trưng cầu ý kiến, hội nghị khách hàng, trả lời thư
của khách hàng, thống kê, theo dõi khách hàng.
Khác với các phương pháp quản lý chất lượng khác, việc kiểm tra chất lượng
trong TQM được thực hiện bởi chính những công nhân, nhân viên trong quy trình.
Điều này dẫn đến một tư duy mới trong sản xuất là: Mọi nhân viên sẽ chủ động tự
kiểm tra xem “mình làm như thế nào?” “Tại sao mình lại không làm như thế nào?”
chứ không phải người khác kiểm tra xem kết quả công việc của họ ra sao.
10. Hợp tác nhóm:
Sự hợp tác nhóm trong hoạt động chất lượng có một ý nghĩa to lớn đối với các tổ
chức, xí nghiệp vì sự cố gắng vượt bậc của mỗi cá nhân riêng trong tổ chức khó có
thể đạt được sự hoàn chỉnh trong việc giải quyết những thắc mắc, trục trặc so với sự
hợp tác của nhiều người, do vậy mà hình thức hợp tác nhóm sẽ mang lại một hiệu quả
cao trong việc cải tiến chất lượng nhất là trong quá trình áp dụng TQM. Tinh thần
hợp tác nhóm thấm nhuần rộng rãi trong mọi tổ chức là bộ phận thiết yếu để thực hiện
TQM. Nhưng như vậy không ngụ ý rằng vai trò của cá nhân sẽ lu mờ và ngược lại nó
càng có thể được phát triển mạnh mẽ hơn.
Để làm được điều này thì tổ chức phải tạo điều kiện cho mỗi thành viên thấy được
trách nhiệm của mình, của nhóm trong công việc bằng cách trao cho họ quyền tự
quyết và phải thừa nhận những đóng góp, ý kiến, hay những cố gắng bước đầu của
họ. Chính tinh thần trách nhiệm đó làm nảy sinh tính tự hào, hài lòng với công việc
và việc làm tốt hơn. Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý
kiến và đặc biệt là sự thoobg hiểu công việc của các thành viên đối với những mục
tiêu, kế hoạch chung của doanh nghiệp.
Các hoạt động quản lý và cải tiến chất lượng đòi hỏi phải có sự hợp tác nhóm và
các mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau. Mục tiêu hoạt động của các tổ, nhóm chất lượng
11
Quản trị chi phí TS. Đoàn Ngọc Phi Anh

thực thi các chính sách. Mục tiêu đào tạo cho cấp này là làm cho họ có ý thức và
12
Quản trị chi phí TS. Đoàn Ngọc Phi Anh
quyết tâm thực hiện các biện pháp về chất lượng phù hợp với mục tiêu đã đề ra.
Trong cấp này, người cần đặc biệt chý ý là các Giám đốc, trưởng phòng phụ trách về
chất lượng trong doanh nghiệp. Họ cần phải có đủ trình độ để tư vấn cho lãnh đạo về
chất lượng trong doanh nghiệp, kể cả trong việc thiết kế, vận hành và kiểm soát hệ
thống chất lượng. Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm huấn luyện và giúp đỡ các đồng
nghiệp khác trong việc thiết kế và vận hành hệ thống quản lý chất lượng trong phạm
vi chức năng của họ. Nội dung đào tạo đối với đối tượng này bao gồm việc đào
tạo,huấn luyện toàn diện về triết lý, khái niệm,kỹ thuật, các phương pháp kiểm soát
chất lượng bằng thống kê (SQC).
11.3 Các cán bộ giám sát chất lượng và lãnh đạo nhóm chất lượng: là những
người kiểm tra giám sát và quyết định công việc tại chỗ. Họ cần được trang bị kiến
thức để quản lý tai chỗ việc thực thi các hoạt động chất lượng, phải sử dụng thành
thạo các công cụ SQC, phải có khả năng kiểm soát, hướng dẫn nhân viên tại chỗ.
Thành công của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự tham gia trực tiếp của nhóm người
này. Việc đào tạo huấn luyện nhóm này thường do lãnh đạo cấp trung gian đảm nhận
và tập trung vào các vấn đề cụ thể là:
• Giải thích rõ ý nghĩa, nội dung của các chính sách chất lượng
• Giải thích rõ các nguyên tắc cơ bản của TQM
• Có những kỹ năng quản trị cần thiệt như việc lập kế hoạch phối hợp trong dây
chuyền sản xuất cho đồng bộ, tôt chức các nhóm,đội tự quản tổ chức các buổi hội
thảo trong phân xưởng v.v
• Rõ vai trò của họ trong toàn bộ hệ thống, có thái độ tích cực, thúc đẩy mọi
người làm việc, hiến kế.
• Dựa vào các kết quả thống kê, phân tích, tìm cách phát hiện và giải quyết vấn
đề cụ thể phát sinh trong thực tế.
11.4 Các nhân viên trong doanh nghiệp:
Là những người thực thi các hoạt động chất lượng. Mỗi nhân viên cần được huấn

14
Quản trị chi phí TS. Đoàn Ngọc Phi Anh
ISO 9000
-Xuất phát từ yêu cầu của khách
hàng.
-Giảm khiếu nại của khách hàng
-Hệ thống nhằm duy trì chất lượng
-Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
-Không có sản phẩm khuyết tật
-Làm cái gì?
-Phòng thủ (không để mất những gì
đã có )
TQM
-Sự tự nguyện của nhà sản xuất
-Tăng cảm tình của khách hàng
-Hoạt động nhằm cải cái tiến chất
lượng
-Vượt trên sự mong đợi của khách
hàng
-Tạo ra SP có chất lượng tốt nhất
-Làm như thế nào?
-Tấn công (đạt đến những mục tiêu
cao hơn)
VI. Ưu điểm và nhược điểm của TQM:
• Ưu điểm: từ những kinh nghiệm thực tế, người ta nhận thấy rằng những
kết quả thu được từ những hoạt động cải tiến chất lượng của toàn bộ doanh nghiệp đã
mang lại những ưu thế sau:
• Nhờ thường xuyên có những hoạt động cải tiến chất lượng, doanh nghiệp có thể
nâng cao uy tín của mình trên thương trường, tăng thu nhập một cách ổn định nhờ
chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng.

NCC NLĐ MMTB
16
Quản trị chi phí TS. Đoàn Ngọc Phi Anh
MTrường Qui trình NVL
4. Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram) là một biểu đồ hình cột được sử dụng
để phân loại các nguyên nhân/nhân tố ảnh hưởng theo mức độ quan trọng của chúng
đối với vấn đề. Sử dụng biểu đồ này giúp cho nhà quản lý nhận biết được cần phải tập
trung xử lý những nguyên nhân nào, nhân tố nào.
5. Biểu đồ phân bố (Histogram ) được sử dụng để theo dõi sự phân bố của
các thông số của sản phẩm/quá trình và từ đó đánh giá được năng lực của quá trình
đó.

6. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) được sử dụng để theo dõi sự biến
động của các thông số về đặc tính chất lượng của sản phẩm/quá trình.
17
UCL
LCL
Quản trị chi phí TS. Đoàn Ngọc Phi Anh
7. Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) được sử dụng để phân tích mối
quan hệ giữa 2 nhân tố. Dựa vào việc phân tích biểu đồ có thể thấy được nhân tố này
phụ thuộc như thế nào vào một nhân tố khác và mức độ phụ thuộc giữa chúng.
Các nhà quản lý có thể sử dụng một hay một số các công cụ này trong các bước
kiểm soát chất lượng.
VIII Chi phí của TQM:
Lý do chất lượng được quan tâm như vậy là các tổ chức đã có một sự hiểu biết về
chi phí cao của chất lượng kém.Chất lượng ảnh hưởng đến tất cả các khía cạnh của tổ
chức và có tác động chi phí đáng kể. Hậu quả rõ ràng nhất xảy ra khi chất lượng kém
là khách hàng không hài lòng và cuối cùng dẫn đến mất kinh doanh.Tuy nhiên, chất
lượng có rất nhiều chi phí khác, có thể được chia thành hai thể loại.Thể loại đầu tiên
bao gồm các chi phí cần thiết để đạt được chất lượng cao, được gọi là kiểm soát chi

hàng, sản phẩm trả về và sửa chữa, yêu cầu bảo hành, thu hồi, và thậm chí cả chi phí
kiện tụng lại từ các vấn đề trách nhiệm sản phẩm.
19