MỞ ĐẦU

Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu
thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong
kinh doanh. Sản phẩm có thể được thiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắp ráp
tại quốc gia khác, thị trường là toàn cầu. Các nhà sản xuất, phân phối và
khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với
giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Việc xoá bỏ các hàng rào thuế
quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát
triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang
và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát
triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng
đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.Tình hình
trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết
định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một “ngôn
ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức cần đưa chất
lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ
chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất
kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển. Chính vì vậy mà các chuyên gia
quản trị chất lượng cho rằng: “chữa lại sản phẩm là một việc làm quá cũ, thay vào
đó hãy cải tiến quá trình làm ra chúng”. Đó là một nhận định vô cùng đúng đắn mà
trong thị trường kinh tế hiện nay doanh nghiệp cũng cần áp dụng. Cải tiến quá trình
làm ra chúng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Quá trình này đòi
hỏi có sự tham gia của tất cả mọi người-những người tham gia vào việc cải tiến
chất lượng. Để cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lý chất
lượng toàn diện (TQM) là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút
sự tham gia của mội cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất lượng
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TQM:
1. Quản trị chất lượng toàn diện TQM là gì?
TQM: Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện.

gian, tiền bạc nhờ giảm được dự trữ.
Về hình thức:
Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc kế
hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất. Sử dụng các
công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như
những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và
các biện pháp phòng ngừa thích hợp.
Cơ sở của hệ thống TQM:
Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong đơn vị. Nói
đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm. Nhưng chính chất
lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM. Trong ba khối xây dựng
chính trong sản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc..), phần
mềm (các phương pháp, bí quyết, thông tin..) và phần con người thì TQM khơií
đầu với phần con người. Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách
toàn diện và thống nhất năng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn
luyện và chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ. Vì hoạt động chủ yếu của TQM là
cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của
toàn thể nhân lực trong công ty. Cho nên để thực hiện TQM, doanh nghiệp phải
xây dựng được một môi trường làm việc, trong đó có các tổ, nhóm công nhân đa
kỹ năng, tự quản lý công việc của họ.Trong các nhóm đó, trọng tâm chú ý của họ
là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thực hiện những mục
tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất. Đây là một vấn đề quan
trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ. Để chứng minh
cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 của Viện tiêu chuẩn Công nghiệp Nhật cho
rằng: “Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi người trong công ty,
bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giám sát viên và cả
công nhân nữa. Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của công ty như:
nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn
bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán
hàng cũng như công tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân

không thể tránh khỏi, chính nó sẽ không cho phép ta xác định về mặt định lượng
các vấn đề nảy sinh. Việc sử dụng các công cụ thống kê là cách tiếp cận có hệ
thống và khoa học. Việc ra quyết định điều chỉnh phải dựa trên cơ sở các sự kiện,
dữ liệu chứ không dựa vào cảm tính hoặc theo kinh nghiệm. Với các công cụ nầy,
chúng ta có thể kiểm soát được những vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm
trong suốt quá trình sản xuất.
Trên đây chỉ là những đặc điểm cơ bản của TQM, việc triển khai áp dụng nó như
thế nào cho hiệu quả lại phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh thực tế vì các
phương pháp quản lý chất lượng không thể tiến hành tách rời những điều kiện văn
hóa-xã hội.
3. Nguyên tắc của TQM:
Theo quan điểm của TQM, trách nhiệm kiểm tra toàn bộ quá trình sản xuất được
giao cho chính cơ sở sản xuất chứ không phải của cán bộ kiểm tra. Thực tế cho
thấy cách kiểm tra như vậy mang lại cùng một lúc hai lợi ích cho doanh nghiệp:
Một là: Tỷ lệ kiểm tra viên quá cao sẽ làm giảm năng suất lao động của doanh
nghiệp và cũng góp phần làm tăng chi phí sản xuất vì họ thuộc bộ phận lao động
gián tiếp.
Hai là: Đảm bảo cho khuyết tật không bị lặp lại. Nếu chỉ có những nhân viên có
quyền kiểm tra chất lượng sản phẩm, những công nhân trực tiếp sản xuất sẽ tiếp
nhận thông tin về sự sai hỏng sản phẩm một cách bị động và không kịp thời.
Nhưng khi họ được gắn với trách nhiệm tự kiểm tra sản phẩm cà quá trình sản xuất
của mình, những nguyên nhân gốc rễ gây ra sai hỏng được khống chế nhanh chóng
và hiệu quả hơn.
Lượng hóa trực tiếp các chỉ tiêu chất lượng:
Nguyên tắc này còn gọi là “ mẫu đối ứng tại chỗ”. Người ta trưng bày ngay tại nơi
sản xuất các mẫu do chính xưởng tạo ra và những thành tích về chất lượng do phân
xưởng đạt được . Cách quản lý này dựa trên một số đặc điểm tâm lí của người lao
động. Đó là tinh thần hăng hái thi đua , là tâm lý giữ thể diện, là nhu cầu tự khẳng
định cái tôi trước cộng đồng, là kì vọng vươn tới sự hoàn thiện. Tại những bộ phận
không trực tiếp sản xuất, người lãnh đạo cũng có thể dung phương pháp này để