1- 8ngtac iso
4- ai là ng ch u trách nhi m cao nh tị ệ ấ
4 - h th ng TQM ch phù h p nhệ ố ỉ ợ ỏ
5 - Gđ phát tri nể
5 – mqh gi a iso và TQmữ
7 – các ch c năng c a qtclứ ủ
8 – c i ti n cl. PDCAả ế
9 – dv khó h n sx, cl là s 1, con ng làơ ố
s 1ố
10 – các y u t ah đ n clspế ố ế
A. Các nguyên t c bao g m:ắ ồ
1.Đ nh h ng khách hàngị ướ :doanh nghi p ph thu c vào khách hàng và vì th ph i hi u nhu c uệ ụ ộ ế ả ể ầ
tr c m t và trong t ng lai c a h ,ph i tho mãn nhu c u đó và c g ng v t qua m c kỳướ ắ ươ ủ ọ ả ả ầ ố ắ ượ ứ
v ng c a khách hàng.L i ích chính c a nguyên t c này là tăng doanh thu và th ph n thông quaọ ủ ợ ủ ắ ị ầ
ph n ng linh ho t và k p th i v i các c h i th tr ng,g n bó v i nh ng khách hàng trungả ứ ạ ị ờ ớ ơ ộ ị ườ ắ ớ ữ
thành đ duy trì vòng đ i kinh doanh.ể ờ
2.S lãnh đ oự ạ :lãnh đ o doanh nghi p thi t l p nên s th ng nh t v m c tiêu và đ nh h ngạ ệ ế ậ ự ố ấ ề ụ ị ướ
chung,t o và duy trì môi tr ng n i b trong đó các cá nhân có th hoàn toàn n l c vì m c tiêuạ ườ ộ ộ ể ỗ ự ụ
c a doanh nghi p.Nguyên t c này giúp các cá nhân hi u và có đ ng l c thúc đ y đ t đ c m củ ệ ắ ể ộ ự ẩ ạ ượ ụ
tiêu t p th ,giúp các ho t đ ng đ c đánh giá,đ nh h ng và th c hi n m t cách th ngậ ể ạ ộ ượ ị ướ ự ệ ộ ố
nh t,gi m thi u đ c sai sót trong truy n thông gi a các c p trong t ch c.ấ ả ể ượ ề ữ ấ ổ ứ
3.S tham gia c a m i ng iự ủ ọ ườ :m i cá nhân dù b t kỳ c p b c nào đ u là y u t k th thi u c aỗ ở ấ ấ ậ ề ế ố ể ế ủ
t ch c.Vi c kích thích s tham gia th t s c a h vào ho t đ ng chung s kh i d y ti m năngổ ứ ệ ự ậ ự ủ ọ ạ ộ ẽ ơ ậ ề
cá nhân có th ph c v t t nh t cho l i ích c a doanh nghi p.Nguyên t c này t o c h i phátể ụ ụ ố ấ ợ ủ ệ ắ ạ ơ ộ
tri n năng l c c a m i cá nhân,tăng tinh th n trách nhi m và s s n sàng c ng hi n,tăng khể ự ủ ỗ ầ ệ ự ẵ ố ế ả

khách hàng.Cl s n ph m hàng hoá c a m t doanh nghi p ph i đ c đ nh h ng b i kháchả ẩ ủ ộ ệ ả ượ ị ướ ở
hàng,doanh nghi p ph i s n xu t,bán cái mà khách hàng c n ch k ph i cái mà doanh nghi pệ ả ả ấ ầ ứ ả ệ
có.Cl s n ph m d ch v hành chính công c a m t c quan hành chính nhà n c ph i đ c đ nhả ẩ ị ụ ủ ộ ơ ướ ả ượ ị
h ng b i khách hàng là ng i dân,đáp ng nhu c u c a ng i dân,vì dân ph c v .Các doanhướ ở ườ ứ ầ ủ ườ ụ ụ
nghi p,t ch c th c hi n ho t đ ng kinh doanh đ t n t i và phát tri n đ u v i m c đích tìmệ ổ ứ ự ệ ạ ộ ể ồ ạ ể ề ớ ụ
ki m l i nhu n thông qua vi c ph c v th a mãn các nhu c u c a khách hàng.Đi u đó có nghĩaế ợ ậ ệ ụ ụ ỏ ầ ủ ề
là khách hàng chính là ng i mang l i ngu n l i cho doanh nghi p,có khách hàng nghĩa là cóườ ạ ồ ợ ệ
doanh s ,l i nhu n và vì th cty m i có th t n t i và phát tri n đ c.M t câu h i đ c đ tố ợ ậ ế ớ ể ồ ạ ể ượ ộ ỏ ượ ặ
ra:làm th nào đ th a mãn đ c các nhu c u đa d ng c a khách hàng? Đó là khi các tế ể ỏ ượ ầ ạ ủ ổ
ch c,doanh nghi p ph i luôn coi khách hàng là trung tâm c a m i ho t đ ng s n xu t kinhứ ệ ả ủ ọ ạ ộ ả ấ
doanh,hay nói cách khác là các t ch c,doanh nghi p ph thu c vào các khách hàng c aổ ứ ệ ụ ộ ủ
mình,xem khách hàng nh là đ ng l c chèo lái và phát tri n c a t ch c.Tr c đây,xu h ngư ộ ự ể ủ ổ ứ ướ ướ
c a các doanh nghi p là phát tri n s n ph m r i đi tìm th tr ng đ tiêu th ,tìm khách hàng đủ ệ ể ả ẩ ồ ị ườ ể ụ ể
bán s n ph m đã cho th y doanh nghi p g p r t nhi u khó khăn nh :Hàng hóa t n khoả ẩ ấ ệ ặ ấ ề ư ồ
nhi u,khi u n i khách hàng gia tăng,m c đ xáo tr n khách hàng cao,l i ích khách hàng gi m…ề ế ạ ứ ộ ộ ợ ả
H th ng tiêu chu n ISO 9000 – 2000 là m t s thay đ i có tính b c ngo t khi khái ni m “s nệ ố ẩ ộ ự ổ ướ ặ ệ ả
ph m là cái do doanh nghi p s n xu t ra” đã đ c chuy n sang “s n ph m là cái mà doanhẩ ệ ả ấ ượ ể ả ẩ
nghi p có th mang đ n cho khách hàng”.Đi u đó cho th y mu n nâng cao hi u qu ho t đ ngệ ể ế ề ầ ố ệ ả ạ ộ
kinh doanh thì doanh nghi p c n th a mãn đ c các nhu c u c a khách hàng.Đ nh h ng kháchệ ầ ỏ ượ ầ ủ ị ướ
hàng s giúp cho cty xác đ nh rõ khách hàng hi n t i và t ng lai c a mình là nh ng ai,h đâuẽ ị ệ ạ ươ ủ ữ ọ ở
và h mu n gì.Ho t đ ng kinh doanh c a cty khi đó đ c nhìn b ng con m t c a chính kháchọ ố ạ ộ ủ ượ ằ ắ ủ
hàng.Nh ng nhu c u c a khách hàng s luôn đ c th a mãn t nh ng s n ph m,d ch v mà ctyữ ầ ủ ẽ ượ ỏ ừ ữ ả ẩ ị ụ
đã,đang cung c p cho khách hàng và khi đó cty s luôn luôn tìm m i cách đ c i ti n các s nấ ẽ ọ ể ả ế ả
ph m d ch v đó.Có th nói,th a mãn nhu c u c a khách hàng là m c tiêu c a t t c các ctyẩ ị ụ ể ỏ ầ ủ ụ ủ ấ ả

N i dungộ :Lãnh đ o thi t l p s th ng nh t đ ng b gi a m c đích và đ ng l i c a doanhạ ế ậ ự ố ấ ồ ộ ữ ụ ườ ố ủ
nghi p.Lãnh đ o c n t o ra và duy trì môi tr ng n i b trong doanh nghi p đ hoàn toàn lôiệ ạ ầ ạ ườ ộ ộ ệ ể
cu n m i ng i trong viêc đ t đ c các m c tiêu c a doanh nghi p ố ọ ườ ạ ượ ụ ủ ệ
Phân tích:Ho t đ ng cl s k th đ t đ c k t qu n u k có s cam k t tri t đ c a lãnh đ oạ ộ ẽ ể ạ ượ ế ả ế ự ế ệ ể ủ ạ
c p cao.Lãnh đ o t ch c ph i có t m nhìn xa,xây d ng nh ng giá tr rõ ràng,c th và đ nhấ ạ ổ ứ ả ầ ự ữ ị ụ ể ị
h ng vào khách hàng.Đ c ng c nh ng m c tiêu này c n có s cam k t và tham gia c a t ngướ ể ủ ố ữ ụ ầ ự ế ủ ừ
cá nhân lãnh đ o v i t cách là m t thành viên c a t ch c.Lãnh đ o ph i ch đ o và xây d ngạ ớ ư ộ ủ ổ ứ ạ ả ỉ ạ ự
các chi n l c,h th ng và các bi n pháp huy đ ng s tham gia và tính sáng t o c a m i nhânế ượ ệ ố ệ ộ ự ạ ủ ọ
viên đ xây d ng,nâng cao năng l c c a t ch c và đ t k t qu t t nh t có th đ c.Qua vi cể ự ự ủ ổ ứ ạ ế ả ố ấ ể ượ ệ
tham gia tr c ti p vào các ho t đ ng nh l p k ho ch,xem xét đánh giá ho t đ ng c a tự ế ạ ộ ư ậ ế ạ ạ ộ ủ ổ
ch c,ghi nh n nh ng k t qu ho t đ ng c a nhân viên,lãnh đ o có vai trò c ng c giá tr vàứ ậ ữ ế ả ạ ộ ủ ạ ủ ố ị
khuy n khích s sáng t o,đi đ u m i c p trong toàn b t ch c.Qu n lý cl là t p h p nh ngế ự ạ ầ ở ọ ấ ộ ổ ứ ả ậ ợ ữ
ho t đ ng c a ch c năng qu n lý chung xác đ nh chính sách cl,m c đích trách nhi m và th cạ ộ ủ ứ ả ị ụ ệ ự
hi n chúng thông qua các bi n pháp nh l p k ho ch cl,đi u khi n cl,đ m b o cl và c i ti n clệ ệ ư ậ ế ạ ề ể ả ả ả ế
trong khuôn kh h th ng cl.Nh v y,đ qu n lý và duy trì h th ng qu n lý cl m t cách hi uổ ệ ố ư ậ ể ả ệ ố ả ộ ệ
qu thì vai trò c a s lãnh đ o là r t quan tr ng.Ng i lãnh đ o xây d ng nh ng giá tr rõả ủ ự ạ ấ ọ ườ ạ ự ữ ị
ràng,c th và đ nh h ng vào khách hàng d a trên t m nhìn xa c a lãnh đ o.Đ c ng c m cụ ể ị ướ ự ầ ủ ạ ể ủ ố ụ
tiêu này c n s cam k t và tham gia c a t ng cá nhân lãnh đ o v i t cách là thành viên tích c cầ ự ế ủ ừ ạ ớ ư ự
nh t c a doanh nghi p.ấ ủ ệ
Lãnh đ o ph i ch đ o và tham gia xây d ng các chi n l c,h th ng và các bi n pháp huy đ ngạ ả ỉ ạ ự ế ượ ệ ố ệ ộ
s c sáng t o c a nhân viên đ nh m nâng cao năng l c c a doanh nghi p và đ t k t qu t tứ ạ ủ ể ằ ự ủ ệ ạ ế ả ố
nh t có th đ t đ c. ấ ể ạ ượ
V i n n kinh t năng đ ng thì cl đ c đ nh h ng b i khách hàng.Vì th nhà lãnh đ o c p caoớ ề ế ộ ượ ị ướ ở ế ạ ở ấ
nh t ph i đ ra chính sách cl c a doanh nghi p mình,chính sách này ph i đ t các yêu c u nh :ấ ả ề ủ ệ ả ạ ầ ư
1. Th hi n m c tiêu và cam k t đ i v i cl ể ệ ụ ế ố ớ
2. Ph n ánh đ c nhu c u c a khách hàng ả ượ ầ ủ
3. Đ c m i thành viên th u hi u và th c hi n Lãnh đ o th ng là ph i đ nh kỳ xem xét l iượ ọ ấ ể ự ệ ạ ườ ả ị ạ

Nguyên t c 4:Ti p c n theo quá trình ắ ế ậ
N i dungộ :K t qu mong mu n s đ t đ c m t cách hi u qu khi các ngu n và các ho t đ ngế ả ố ẽ ạ ượ ộ ệ ả ồ ạ ộ
có liên quan đ c qu n lý nh m t quá trình.ượ ả ư ộ
Phân tích:Quá trình là t p h p các ho t đ ng có liên quan v i nhau đ c ti n hành theo m t trìnhậ ợ ạ ộ ớ ượ ế ộ
t h p lí đ t o ra các k t qu /s n ph m có giá tr cho t ch c.Nói m t cách khác,quá trình làự ợ ể ạ ế ả ả ẩ ị ổ ứ ộ
dây chuy n s n xu t ra nh ng s n ph m h u ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàngề ả ấ ữ ả ẩ ữ
n i b .Đ ho t đ ng hi u qu ,t ch c ph i xác đ nh và qu n lí nhi u quá trình có liên quan vàộ ộ ể ạ ộ ệ ả ổ ứ ả ị ả ề
t ng tác l n nhau.Thông th ng,đ u ra c a m t quá trình s t o thành đ u vào c a quá trìnhươ ẫ ườ ầ ủ ộ ẽ ạ ầ ủ
ti p theo.Vi c xác đ nh m t cách có h th ng và qu n lí các quá trình đ c tri n khai trong tế ệ ị ộ ệ ố ả ượ ể ổ
ch c và đ c bi t qu n lí s t ng tác gi a các quá trình đó đ c g i là cách "ti p c n theo quáứ ặ ệ ả ự ươ ữ ượ ọ ế ậ
trình".Qu n lý cl ph i đ c xem xét nh m t quá trình,k t qu c a qu n lý s đ t đ c t t khiả ả ượ ư ộ ế ả ủ ả ẽ ạ ượ ố
các ho t đ ng có liên quan đ c qu n lý nh m t quá trình.Quá trình là m t dãy các s ki n nhạ ộ ượ ả ư ộ ộ ự ệ ờ
đó bi n đ i đ u vào thành đ u ra.Đ quá trình đ t đ c hi u qu thì giá tr c a đ u ra ph i l nế ổ ầ ầ ể ạ ượ ệ ả ị ủ ầ ả ớ
h n đ u vào,có nghĩa là quá trình gia tăng giá tr .Trong m t t ch c,đ u vào c a quá trình này làơ ầ ị ộ ổ ứ ầ ủ
đ u ra c a quá trình tr c đó,và toàn b quá trình trong t ch c t o thành h th ng m ng l iầ ủ ướ ộ ổ ứ ạ ệ ố ạ ướ
c a quá trình.Qu n lý ho t đ ng c a m t t ch c th c ch t là qu n lý các quá trình và các m iủ ả ạ ộ ủ ộ ổ ứ ự ấ ả ố
quan h gi a chúng.Qu n lý t t m ng l i quá trình này cùng v i s đ m b o đ u vào nh nệ ữ ả ố ạ ướ ớ ự ả ả ầ ậ
đ c t bên cung c p,s đ m b o cl đ u ra đ tho mãn nhu c u khách hàng.Cáchượ ừ ấ ẽ ả ả ầ ể ả ầ ti pế c nậ
đ nh h ngị ướ t iớ khách hàng theo quá trình giúp cho vi cệ ki mể soát ch tấ l ngượ h th ngệ ố
đ c ch t ch h n,đ m b o t t c các quá trình đ u đ c giám sát và ch u s ki m tra c a hượ ặ ẽ ơ ả ả ấ ả ề ượ ị ự ể ủ ệ
th ng.Đi u này h ng đ n vi c nâng cao cl nh m th a mãn nhu c u khách hàng m t cách t tố ề ướ ế ệ ằ ỏ ầ ộ ố
nh t ấ
Nguyên t c 5:Ti p c n theo h th ng ắ ế ậ ệ ố
N i dungộ :Vi c xác đ nh,hi u bi t và qu n lý m t h th ng các quá trình có liên quan l n nhauệ ị ể ế ả ộ ệ ố ẫ
đ i v i m c tiêu đ ra s đem l i hi u qu c a doanh nghi p.ố ớ ụ ề ẽ ạ ệ ả ủ ệ
Phân tích:T ch c k th gi i quy t bài toán cl theo t ng y u t tác đ ng đ n cl m t cách riêngổ ứ ể ả ế ừ ế ố ộ ế ộ
l mà ph i xem xét toàn b các y u t tác đ ng đ n cl m t cách h th ng và đ ng b ,ph i h pẻ ả ộ ế ố ộ ế ộ ệ ố ồ ộ ố ợ
hài hoà các y u t này.Ph ng pháp h th ng c a qu n lý là cách huy đ ng,ph i h p toàn bế ố ươ ệ ố ủ ả ộ ố ợ ộ
ngu n l c đ ph c v m c tiêu chung c a t ch c.Vi c xác đ nh,hi u bi t và qu n lý m t hồ ự ể ụ ụ ụ ủ ổ ứ ệ ị ể ế ả ộ ệ
th ng các quá trình có liên quan l n nhau đ i v i m c tiêu đ ra s đem l i hi u qu cho tố ẫ ố ớ ụ ề ẽ ạ ệ ả ổ

Phân tích:Các t ch c c n t o d ng m i quan h h p tác n i b v i bên ngoài t ch c đ đ tổ ứ ầ ạ ự ố ệ ợ ộ ộ ớ ổ ứ ể ạ
đ c m c tiêu chùng.Các m i quan h n i b ,t o s đoàn k t n i b ,thúc đ y s h p tác gi aượ ụ ố ệ ộ ộ ạ ự ế ộ ộ ẩ ự ợ ữ
lãnh đ o và ng i lao đ ng,t o l p các m i quan h m ng l i gi a các b ph n trong t ch cạ ườ ộ ạ ậ ố ệ ạ ướ ữ ộ ậ ổ ứ
đ tăng c ng s linh ho t và kh năng đáp ng nhanh.Các m i quan h bên ngoài là nh ng m iể ườ ự ạ ả ứ ố ệ ữ ố
quan h v i khách hàng,ng i cung c p,các đ i th c nh tranh,các t ch c đào t o,các c quanệ ớ ườ ấ ố ủ ạ ổ ứ ạ ơ
qu n lý,chính quy n đ a ph ng… Nh ng m i quan h liên quan ngày càng quan tr ng,nó làả ề ị ươ ữ ố ệ ọ
nh ng m i quan h chi n l c,chúng có th giúp t ch c thâm nh p th tr ng,m r ng th ngữ ố ệ ế ượ ể ổ ứ ậ ị ườ ở ộ ươ
hi u ho c thi t k nh ng s n ph m và d ch v m i.Các bên quan h c n chú ý đ n nh ng yêuệ ặ ế ế ữ ả ẩ ị ụ ớ ệ ầ ế ữ
c u quan tr ng,đ m b o s thành công c a quan h h p tác,cách th c giao l u th ngầ ọ ả ả ự ủ ệ ợ ứ ư ườ
xuyên,gi nh ng nguyên t c trong quan h v i t ng nhóm đ i t ng.à Đ n c t lõi c a s phátữ ữ ắ ệ ớ ừ ố ượ ế ố ủ ự
tri n b n v ng Phát tri n b n v ng đó là s phát tri n đ m b o tăng tr ng v kinh t ph i g nể ề ữ ể ề ữ ự ể ả ả ưở ề ế ả ắ
v i b o v môi tr ng và công b ng xã h i.Qu n lý cl theo tiêu chu n qu c t đ c p đ n phátớ ả ệ ườ ằ ộ ả ẩ ố ế ề ậ ế
huy vai trò lãnh đ o,ho ch đ nh chi n l c,qu n lý ngu n l c,huy đ ng s tham gia c a m iạ ạ ị ế ượ ả ồ ự ộ ự ủ ọ
thành viên,qu n lý các quá trình,đo l ng Phân tích và c i ti n liên t c.M c tiêu c a qlcl làả ườ ả ế ụ ụ ủ
nh m đ t đ c s phát tri n c a t ch c trên c s năng su t - cl - hi u qu .Vi c xây d ng m tằ ạ ượ ự ể ủ ổ ứ ơ ở ấ ệ ả ệ ự ộ
h th ng qu n lý cl,cũng nh áp d ng và v n hành h th ng đó ph i đ t đ c hi u qu c a tệ ố ả ư ụ ậ ệ ố ả ạ ượ ệ ả ủ ổ
ch c v i các m c tiêu đ ra trong m t th i gian nh t đ nh.Hi u qu c a t ch c,là ph i xét ứ ớ ụ ề ộ ờ ấ ị ệ ả ủ ổ ứ ả ở
hi u qu chung ch k ph i ch xét riêng m t m t nào.Hi u qu chung c a t ch c ph i th hi nệ ả ứ ả ỉ ộ ặ ệ ả ủ ổ ứ ả ể ệ
đ c m c tiêu cl s n ph m hàng hoá,d ch v ngày càng tho mãn khách hàng,ho t đ ng phátượ ụ ả ẩ ị ụ ả ạ ộ
tri n,m r ng đ c th tr ng,đóng góp v i nhà n c,xã h i tăng,đ i s ng v t ch t tinh th nể ở ộ ượ ị ườ ớ ướ ộ ờ ố ậ ấ ầ
c a ng i lao đ ng đ c c i thi n,nâng cao,s n xu t g n v i b o v môi tr ng và th c hi nủ ườ ộ ượ ả ệ ả ấ ắ ớ ả ệ ườ ự ệ
m t s phát tri n b n v ng.Qu n lý cl trong m t t ch c nh đã phân tích trên giúp cho tộ ự ể ề ữ ả ộ ổ ứ ư ở ổ
ch c:Đ t đ c s gia tăng v s n l ng,khách hàng,doanh thu,th ph n,l i nhu n,gia tăng đ uứ ạ ượ ự ề ả ượ ị ầ ợ ậ ầ
t phát tri n m r ng quy mô s n xu t kinh doanh d ch v .Qu n lý cl t o cho t ch c đi u ki nư ể ở ộ ả ấ ị ụ ả ạ ổ ứ ề ệ
phát tri n m nh,c nh tranh lành m nh.Đ t đ c s tho mãn khách hàng và các bên liên quanể ạ ạ ạ ạ ượ ự ả
trong đó có y u t b o v môi tr ng.K th nói m t t ch c qu n lý cl t t l i vi ph m pháp lu tế ố ả ệ ườ ể ộ ổ ứ ả ố ạ ạ ậ
v môi tr ng,b i qu n lý cl là qu n lý quá trình,các quá trình s n xu t,ch bi n,x lý ch t th iề ườ ở ả ả ả ấ ế ế ử ấ ả
đ u ph i đ c qu n lý,c i ti n liên t c nh m đ t yêu c u b o v môi tr ng.S tho mãn c aề ả ượ ả ả ế ụ ằ ạ ầ ả ệ ườ ự ả ủ
khách hàng chính là s hài lòng và ni m tin c a khách hàng đ i v i nh ng s n ph m,d ch v màự ề ủ ố ớ ữ ả ẩ ị ụ
t ch c cung c p.T o d ng và phát tri n đ c văn hoá cl c a t ch c.Đ m b o cl tr thành ýổ ứ ấ ạ ự ể ượ ủ ổ ứ ả ả ở

m i ng i.ọ ườ
Khi qu n lý con ng c n ph i làm t t nh ng vi c sau: + giao vi c đ n t ng ng c th ; + Đào t oả ầ ả ố ữ ệ ệ ế ừ ụ ể ạ
đ h làm t t cv đc giao; + ktra kq th c hi n cv; + qu n lí con ng trên tinh th n nhân văn; + ql t tể ọ ố ự ệ ả ầ ấ
c các quá trình và các giao di n(m i ti p xúc gi a các quá trình)ả ệ ố ế ữ
Qlcl các ngành kd dv khó h n kd sxơ
V m t nguyên lý qlcl trong ngành kd dv cũng gi ng nh trong ngành sx hh nghĩa là gđ đ u ctaề ặ ố ư ở ầ
đã ph i đi xđ th tr ng m c tiêu,kh m c tiêu,nhu c u c a kh,thi t k sp,t ch c sx,ki m sotasả ị ườ ụ ụ ầ ủ ế ế ổ ứ ể
cl,ki m soát chi phí… gi ng nh bên sx v y.Song qtcl trong ngành kd dv khó khăn h n và ph cể ố ư ậ ơ ứ
t p h n so v i các ngành sx hh.ạ ơ ớ
Kniem dvu: +theo Iso 8402:1994: “là kq t o ra do hđ ti p xúc gi a nhà cung ng v i kh bên ngoàiạ ế ữ ứ ớ
và các hđ n i b c a bên cung ng nh m đáp ng nhu c u c a kh”ộ ộ ủ ứ ằ ứ ầ ủ
+ Ông Christopher: sp dv là sp t o nên hàng lo t các l i ích k tàng tr đc.Vd: 1 chi c máy bay c tạ ạ ợ ữ ế ấ
cánh v i nh ng chi c gê tr ng thì năng l c c a chuy n bay đó m t đi vĩnh vi n và k baoh l y l iớ ữ ế ố ự ủ ế ấ ễ ấ ạ
đc.
- Các đ c đi m c b n c a sp dv: + sp dv mang đ c tính k đ ng nh t,đó là k đ ng nh tặ ể ơ ả ủ ặ ồ ấ ồ ấ
trong tiêu chu n c a dv.S cung ng dv ph thu c vào kthuat,kĩ năng c a t ng ng th c hi nẩ ủ ự ứ ụ ộ ủ ừ ự ệ
dv.Vd: 1 nhân viên ks có th ph c v kh A t t h n kh B,h n n a vi c tiêu dùng dv đ n m c để ụ ụ ố ơ ơ ữ ệ ế ứ ộ
nào,cao hay th p l i ph thu c vào t ng kh và k ng nào gi ng ng nào.Ngc l i v i sp hh cta hoànấ ạ ụ ộ ừ ố ạ ớ
toàn có th đ t ra đc tiêu chu n.+ sp dv mang đ c tính vô hình nó k t n t i d i d ng v tể ặ ẩ ặ ồ ạ ướ ạ ậ
th .Ng i cung ng và kh r t khó đgiá đc cl c a nó tr c khi mua hàng or tr c khi tiêu dùng.ể ườ ứ ấ ủ ướ ướ
+ sp dv k th tàng tr đc (đã t o ra là ph i tiêu dùng ngay)ể ữ ạ ả
+spdv mang đ c tính k tách r i.vi c sd spdv th ng đi cùng v i vi c cung ng dv và th ng x yặ ờ ệ ườ ớ ệ ứ ườ ả
ra t i c s c a ng cung ng.M i sp dv đ u đc thông qua s k t h p khác nhau c u 4 đ c đi mạ ơ ở ủ ứ ỗ ề ự ế ợ ả ặ ể
nói trên,nó có th thiên v đ c tính này ho c đ c tính khác.VD: v dv ăn u ng (có tính h u hi uể ề ặ ặ ặ ề ố ữ ệ
h n) và vi c th c hi n g n v i kh h n,nh ng v i dv tài chính có tính hi n h u th p và vi c th cơ ệ ự ệ ầ ớ ơ ư ớ ệ ữ ấ ệ ự
hi n cùng v i kh.ệ ớ
- Nh ng khó khăn trong qtcl dv: + vi c xđ đo l ng hi u su t trong các xí nghi p dv khóữ ệ ườ ệ ấ ệ
khăn h n so v i các xí nghi p sx hh.Vd: 1 nhà máy bút bi d dàng xđ đc cl bút,sl bút xs ra m iơ ớ ệ ễ ỗ
ngày.Trong khi đó dv t v n đc cung c p b ng nh ng l i nói đó là sp hoàn toàn vô hình và r tư ấ ấ ằ ữ ờ ấ
khó đo l ng.ườ

ngoài kh năng cho phép c a n n kinh t .ả ủ ề ế
c Chính sách kinh t : H ng đ u t ,h ng phát tri n các lo i s n ph m và m c th a mãnế ướ ầ ư ướ ể ạ ả ẩ ứ ỏ
các lo i nhu c uạ ầ c a chính sách kinh t có t m quan tr ng đ c bi t nh h ng đ n cl s nủ ế ầ ọ ặ ệ ả ưở ế ả
ph m.ẩ
*S phát tri n c a khoa h c-k thu t:ự ể ủ ọ ỹ ậ Trong th i đ i ngày nay,khi khoa h c k thu t tr thànhờ ạ ọ ỹ ậ ở
l c l ng s n xu t tr c ti p thì trình đ cl c a b t kỳ s n ph m nào cũng g n li n và b chiự ượ ả ấ ự ế ộ ủ ấ ả ẩ ắ ề ị
ph i b i s phát tri n c a khoa h c k thu t,nh t là s ng d ng các thành t u c a nó vào s nố ở ự ể ủ ọ ỹ ậ ấ ự ứ ụ ự ủ ả
xu t.K t qu chính c a vi c áp d ng khoa h c k thu t vào s n xu t là t o ra s nh y v t vấ ế ả ủ ệ ụ ọ ỹ ậ ả ấ ạ ự ả ọ ề
năng su t,cl và hi u qu .Các h ng ch y u c a vi c áp d ng các ti n b khoa h c k thu tấ ệ ả ướ ủ ế ủ ệ ụ ế ộ ọ ỹ ậ
hi n nay là:-Sáng t o v t li u m i hay v t li u thay th C i ti n hay đ i m i công ngh C iệ ạ ậ ệ ớ ậ ệ ế ả ế ổ ớ ệ ả
ti n sp cũ và ch th sp m i.ế ế ử ớ
*Hi u l c c a c ch qu n lý kinh t ệ ự ủ ơ ế ả ế Cl s n ph m ch u tác đ ng,chi ph i b i các c ch qu nả ẩ ị ộ ố ở ơ ế ả
lý kinh t ,k thu t,xã h i nh :-ế ỹ ậ ộ ư K ho ch hóa phát tri n kinh t -ế ạ ể ế Giá c -ả Chính sách đ uầ
t -ư T ch c qu n lý v clổ ứ ả ề
1.2.2 Nhóm y u t bên trong Trong n i b doanh nghi p,các y u t c b n nh h ng đ n clế ố ộ ộ ệ ế ố ơ ả ả ưở ế
s n ph m có th đ c bi u th b ng qui t c 4M,đó là:-ả ẩ ể ượ ể ị ằ ắ Men :con ng i,l c l ng lao đ ngườ ự ượ ộ
trong doanh nghiêp Methods:ph ng pháp qu n tr ,công ngh ,trình đ t ch c qu n lý và tươ ả ị ệ ộ ổ ứ ả ổ
ch c s n xu t c a doanh nghi p Machines:kh năng v công ngh ,máy móc thi t b c a doanhứ ả ấ ủ ệ ả ề ệ ế ị ủ
nghi p-Materials :v t t ,nguyên li u,nhiên li u và h th ng t ch c đ m b o v t t ,nguyênệ ậ ư ệ ệ ệ ố ổ ứ ả ả ậ ư
nhiên v t li u c a doanh nghi p.Trong 4 y u t trên,con ng i đ c xem là y u t quan tr ngậ ệ ủ ệ ế ố ườ ượ ế ố ọ
nh t.ấ