1
Nhóm 6
Thành viên:
1. Lê Thị Vinh (NT)
2. Nguyễn Thị Nguyệt
3. Nguyễn Minh Phú
4. Nguyễn Thị Lan Phương
5. Phạm Việt Dương
6. Phạm Thị Minh Cúc
7. Trần Thị Linh
8. Phạm Thùy Linh
ĐỀ TÀI:
“ Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix tại khách sạn quốc tế
Asean từ năm 2010 tới nay. Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing
mix tại khách sạn này”
2
Lý do chọn đề tài:
Kể từ khi gia nhập WTO, nền kinh tế của Việt Nam nói chung đã có nhiều bước phát
triển đáng kể. Trong đó du lịch là một ngành kinh tế có đóng góp không ít và đã và đang
từng bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thương trường. Kinh doanh khách
sạn là một mắt xích quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của đất nước. Và trong
điều kiện nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt. Theo quy
luật tất yếu của thị trường thì doanh nghiệp nào hoạt động kém hiệu quả thì có thể đi đến
chỗ phá sản, dần nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn, biết thích ứng với
cơ chế thị trường, biết khai thác và sử dụng nguồn lực kinh doanh một cách có hiệu quả.
Vì vậy đánh giá đúng thực trạng hoạt động marketing mix tại doanh nghiệp để từ đó đưa
ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn hoạt động marketing mix của doanh nghiệp đó luôn
là vấn đề không ít khó khăn nhưng cũng rất hấp dẫn và thú vị đối với các nhà quản lý. Và
một lý do nữa là do được cô giáo giao đề tài về khách sạn nên nhóm chúng em quyết
định chọn đề tài bài luận là: “ Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing
mix tại khách sạn Asean từ năm 2010 đến nay. Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả

nhận biết được hình ảnh, thương hiệu của mình.
Slogan của khách sạn: Nơi của những nụ cười thân thiện!
Logo: Khá đơn giả gồm 3 màu cơ bản trắng đen và đỏ kết hợp hài hòa, làm nổi bật
dòng chữ ASEAN International Hotel với chữ S cách điệu như một dải lụa mềm mại.
Logo của khách sạn được in nổi bật trên hầu hết các sản phẩm của khách sạn cũng như
đồng phục nhân viên.
Vào những năm 70 của thế kỷ 20 thì ở đây chỉ là doanh nghiệp chế biến bột mì. Sau
chiến tranh chống Mỹ kết thúc, nhà máy lâm vào tình trạng khó khăn do không nhận
được nguồn viên trợ từ Liên Xô nữa. Và năm 1995 doanh nghiệp đã quyết định đổi
hướng kinh doanh sang lĩnh vực khách sạn. Và khách sạn quốc tế Asean là kết quả liên
doanh giữa nhà máy chế biến bột mì và một số công ty khác. Năm 1995, vừa khảo sát
thực tế vừa huy động vốn và xây dựng đến tháng 1 năm 1996 khách sạn mới chính thức
đi vào hoạt động với tổng diện tích mặt bằng là 2200m
2
dưới sự quản lý của đơn vị chủ
5
quản là nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc trực thuộc quản lý của Ủy ban Nhân dân
Thành phố Hà Nội. Đến tháng 12/1998, nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc đã chuyển
sang thành lập công ty cổ phần quốc tế Asean. Giấy phép về việc thành lập công ty cổ
phần quốc tế Asean được Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội cấp ngày 30/12/1998 số
3000/GP-UB với số vốn điều lệ là 20 tỷ. Từ đây khách sạn quốc tế Asean hoạt động dưới
sự quản lý của đơn vị chủ quản là công ty cổ phần quốc tế Asean. Trong mấy năm gần
đây do gặp khó khan về tài chính và hoạt động kinh doanh kém hiệu quả nên công ty cổ
phần quốc tế Asean đã nhượng quyền quản lý khách sạn quốc tế Asean cho ngân hang
thương mại cổ phần quân đội. Từ ngày 1/1/2000 khách sạn quốc tế Asean chính thức
thuộc quyền quản lý của ngân hang cổ phần quân đội.
6
2. Tổ chức bộ máy của khách sạn( trích nguồn từ phòng nhân sự của khách sạn quốc
tế Asean
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy

đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc được giao. Phối hợp sự hoạt động
trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nước, giải
quyết các công việc hành chính hàng ngày, đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra
bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất
lượng cao.
- Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ, ghi lại nội dung của tất cả
các cuộc họp, ghi lịch làm việc của Giám đốc về lịch họp cũng như lịch tiếp khách hàng
ngày. Đồng thời thư ký là người phiên dịch cho Giám đốc trong những cuộc họp với đối
tác nước ngoài.
- Cố vấn quản trị: Có nhiệm vụ cố vấn cho Giám đốc trong việc điều hành và quản lý
khách sạn. Tư vấn cho Ban giám đốc về các chiến lược kinh doanh hợp tác làm ăn với
bạn hàng.
- Bộ phận marketing: Là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động kinh doanh cuả
khách sạn. Khách sạn có thu hút và lôi cuốn được nhiều khách hay không phụ thuộc vào
bộ phận này trong việc tiếp cận, khuếch trương giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Đồng
thời cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn, là trung tâm thông tin và cố vấn
8
quyết định chính sách kinh doanh của Phó giám đốc kinh doanh. Chức năng của bộ phận
này là nghiên cứu điều tra, tìm hiểu thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng của khách
sạn cũng như thị trường du lịch chung. Hiện nay bộ phận này đã được bổ xung thêm một
số nhân viên để hỗ trợ cho việc tuyên truyền, quảng cáo về các dịch vụ của khách sạn
cũng như việc liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách, gửi khách trong và
ngoài nước.
- Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối
quan hệ, tiếp xúc với khách, có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách trong việc
phối hợp mọi hoạt động trong khách sạn, tham mưu cho Giám đốc, bán dịch vụ phòng
nghỉ và các dịch vụ khác cho khách. Ngoài ra bộ phận này còn có chức năng nắm vững
thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng tốt đẹp cho
khách; giải quyết các khiếu nại phàn nàn của khách; giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ
quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và

- Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, an toàn trong khách sạn, đảm bảo
không để thất thoát tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách.
10
- Bộ phận kế toán: Chuyên thực hiện các công việc tiền lương, chứng từ sổ sách kế
toán. Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trong
khách sạn, thuế phải nộp, hạch toán kết quả kinh doanh , chi phí và doanh thu của từng
bộ phận theo từng tháng, quý, năm.
- Bộ phận kế hoạch: Cung cấp tư liệu thông tin quản lý hồ sơ, nắm bắt tình hình hành
chính, chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị phục vụ
cho khách sạn, chịu trách nhiệm với những thất thoát xảy ra tại kho.
- Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ sắp xếp lao động trong khách sạn sao cho phù hợp
với nguyện vọng và khả năng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn để nâng cao
chất lượng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ký kết các hợp đồng lao động,
điều chỉnh lao động trong khách sạn. Song song với những công việc trên, bộ phận này
còn kết hợp trực tiếp với Phó giám đốc hành chính để quản lý nhân viên trong khách sạn.
- Bộ phận bảo dưỡng: Chuyên chịu trách nhiệm về việc sữa chữa và bảo dưỡng trang
thiết bị trong khách sạn. Bộ phận này làn việc theo ca, khi ở bộ phận nào báo tin cần phải
thay sửa gấp một thiết bị nào đó thì bộ phận bảo dưỡng có nhiệm vụ thực hiện ngay. Bộ
phận bảo dưỡng có một tổ trưởng chịu trách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho các
nhân viên trong tổ như kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nước, hệ
thống phòng cháy chữa cháy …
- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa
tiệc, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách, đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên
trong khách sạn.
11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI KHÁCH
SẠN QUỐC TẾ ASEAN TỪ NĂM 2010 TỚI NAY
1. Chính sách giá
Giá là một yếu tố vô cùng quan trọng của chiếnlược marketing - mix nó không chỉ ảnh
hưởng tới hiệu quả marketing mà còn liên quan tới kết quả kinh doanh và sự sống còn


Và đối với các khách hàng quen thuộc, thường xuyên lui tới khách sạn thì được giảm
giá từ 10-15 %.
2. Chính sách sản phẩm
Không chỉ là cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn còn cung cấp cả các dịch vụ đi kèm:
dịch vụ ăn uống, tiệc chiêu đãi, tiệc liên hoan tổng kết cuối năm, đám cưới, bể bơi…
Trong đó dịch vụ ăn uống cũng là loại hình mang lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách
sạn.
Đối với dịch vụ lưu trú khách sạn cung cấp 4 loại phòng với giá và trang thiết bị phòng
có sự khác biệt, đó là Superior, Duluxe, Jonior suite và Royal. Trong đó, chất lượng dịch
vụ giữa các phòng khác nhau không đáng kể, tuy nhiên trang thiết bị trong phòng lại có
sự khác biệt lớn, nhất là đối với các phòng đặc biệt, chủ yếu phục vụ cho khách VIP, hầu
hết là các nguyên thủ quốc gia và những người giàu có.
Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của kinh doanh khách sạn là địa
điểm và cảnh quan xung quanh, tuy nhiên, khách sạn lại gần trục đường chính nên gây
cản trở trong việc nghỉ ngơi, yên tĩnh của khách hàng làm giảm chất lượng dịch vụ sản
phẩm.
Trong những năm gần đây, khách sạn chú trọng vào các dịch vụ lễ cưới, hội nghị mà
không mấy quan tâm đến dịch vụ lưu trú, chính vì vậy đã có những phản hồi không tốt
của khách hàng về chất lượng phòng cũng như vấn đề vệ sinh.
3. Chính sách phân phối
Do khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách du lịch quốc tế nên việc cung cấp dịch
vụ qua khâu trung gian là không thể thiếu, chính vì vậy, khách sạn đã và đang liên kết và
tạo mối quan hệ vơi các công ty du lịch, lữ hành như Vinatour, Vietnam tourist… đây là
những kênh phân phối chủ yếu của khách sạn, trên 2/3 lượng khách là do họ điều phối
13
Khách sạn cũng đang tích cực mở rộng mối quan hệ với các công ty nước ngoài như
Panasonic, Ford, Cocacola… đây là kênh điều phối khách thương gia. Tuy lượng khách
không nhiều và không phải tập khách hàng mục tiêu của khách sạn nhưng lại đem lại thu
nhập khá lớn và giúp khách sạn tạo được mối quan hê, khẳng định vị trí trên thị trường.

phục vụ 700-800 thực khách. Tường được trang trí bởi những bức tranh nghệ thuật độc
đáo, hệ thống đèn chiếu sáng, âm thanh, cây cảnh được bố trí hài hòa tạo không gian
thoải mái và ấm cúng.
Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng và câu lạc bộ gồm 2 loại bàn tròn và bàn vuông,
khăn trải với 2 màu trắng đỏ kết hợp tạo nên sự sang trọng mà gần gũi. Ghế tựa cao đệm
mút có váy phủ màu trắng và nơ trang trí màu đồng. Các dụng cụ ăn uống của khách sạn
đa số là đồ nhập ngoại hoặc hàng Việt Nam chất lượng cao của các hãng nổi tiếng trong
nước. Phòng ăn được trang bị hệ thống điều hòa nhiệt độ trung tâm cùng các đồ nội thất
hiện đại. Ngoài ra, mỗi khu vực đều có máy điện thoại để phục vụ khách hàng và nhân
viên.
Club Lounge và Private bar là nơi giải trí độc nhất vô nhị với những bữa ăn trưa, ăn tối và
tiệc cocktail cho các doanh nhân bàn chuyện kinh doanh.
Quầy bar
ASEAN có 3 quầy bar, mỗi khu vực này rộng 50m
2
, được trang bị bởi hệ thống đèn
chiếu sáng hiện đại, trên mặt bàn quầy bar luôn có một lọ hoa tươi, một máy điện thoại và
hệ thống thực đơn. Phía trong quầy bar sát tường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn
bày các loại rượu và có tủ làm lạnh đồ uống
Phòng họp
Phòng họp, hội nghị có sức chứa từ 40 đến 300 khách. Khách sạn cũng trang bị những
phòng họp với những trang thiết bị tối tân nhất để phục vụ quý khách.
Trung tâm kinh doanh
Trung tâm kinh doanh của khách sạn cũng được trang bị đầy đủ trang thiết bị để cung
15
cấp cho khách hàng những dịch vụ tiện nghi như máy tính, máy in, truy cập Internet tốc
độ cao, nhận và gửi email, dịch vụ thông tin liên lạc, soạn thảo văn bản, máy phôtô và
dịch vụ dịch thuật
Trung tâm vui chơi giải trí
Khách sạn có trung tâm thẩm mỹ và giải trí -ASEAN club. Đây là một trung tâm

hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Đội ngũ này luôn giám sát kịp thời phát hiện
các sai sót của nhân viên để có hướng điều chỉnh hợp lí. Khách hàng có chế độ kỉ luật rất
nghiêm khắc, không nhân nhượng bất cứ một hành động vi phạm kỉ luật nào. Do đó, mọi
nhân viên luôn hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao.
7. Qui trình cung ứng dịch vụ
Dịch vụ thuê phòng
Qui trình:
Khách hàng đặt phòng Đón và dẫn khách Phục vụ khách hàng( Hàng
ngày theo những chuẩn hóa của khách sạn và có thể theo những yêu cầu của khách hàng
nếu có yêu cầu) Thanh toán và tiễn khách Thu dọn
Khách hàng có thể đặt phòng tự động trên website của khách sạn hoặc đặt trực tiếp khi
đến khách sạn.
Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa sáng miễn phí, ngoài ra còn
có thêm trà, cà phê, hoa quả, các loại báo (Hà Nội mới, VietNam News, báo tiếng Pháp),
thể dục thể hình miễn phí.
17
Các phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến. Khi khách rời khách sạn thì
phòng đó sẽ được dọn dẹp lại hoàn toàn như hút bụi phòng, thay ga gối, cọ bồn tắm,
toilet, gương được đánh rửa sạch sẽ và lau khô,… Các phòng được dọn dẹp, lau chùi,
đánh rửa hàng ngày và được thay hoa quả mới mỗi ngày một lần.
Các điều khoản ràng buộc
-Giờ nhận phòng: 14h00.
-Giờ trả phòng: 12h00.
-Nếu khách đăng ký nhận phòng sớm hoặc trả phòng muộn hơn giờ quy định, khách sẽ
phải trả thêm phí phòng
Bảng phí chi tiết:
Nhận
phòng
Trước 8h00
10

Thanh
toán và
tiễn
khách
Phục vụ
khách ăn
uống
Đón và
dẫn khách
Chuẩn bị
trước giờ
khách đến
Giai đoạn chuẩn bị
Công việc chuẩn bị trước giờ khách đến là một hoạt động quan trọng trong qui trình
phục vụ tiệc, đảm bảo đồ dung, dụng cụ phục vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện.
Trước tiên, nhân viên bộ phận buồng sẽ tiến hành làm vệ sinh phòng tiệc, lối ra vào,
phòng vệ sinh. Sau đó, nhân viên nam tiến hành sắp xếp bàn ghế, dựng sân khấu, treo
phông tiệc trong khi đó, các nhân viên nữ tiến hành lau lại các dụng cụ ăn uống phục vụ
trong bữa tiệc. Sau khi bàn ghế được kê xếp ngay ngắn, các nhân viên trải khăn bàn rồi
tiến hành đặt bàn. Kết thúc việc đặt bàn, nhân viên giám sát kiểm tra lại toàn bộ việc kê
xếp bàn ghế, cách set up bàn tiệc để kịp thời sửa chữa các sai sót nếu có. Cuối cùng, nhân
viên chỉnh sửa lại trang phục, đầu tóc, diện mạo để chuẩn bị đón khách.
Giai đoạn đón dẫn khách
Khách đến, nhân viên phục vụ kết hợp với chủ tiệc đứng ở cửa chào đón khách. Nếu là
khách VIP thì trưởng bộ phận đích than ra đón khách và kết hợp với chủ tiệc dẫn khách
vào chỗ ngồi. Trong khách sạn ASEAN, nhân viên phục vụ tiệc không đưa khách tới bàn
tiệc mà chỉ có chủ tiệc mời và dẫn khách vào bàn tiệc (trừ khách VIP).
Giai đoạn phục vụ ăn uống
Trong khi chủ tiệc phát biểu ý kiến, nhân viên phục vụ nhanh chóng rót đồ uống cho
khách trước khi chủ tiệc phát biểu ý kiến xong. Sau đó, nhân viên phục vụ bưng đồ ăn

lạc bộ.
Khách sạn quan tâm đến nghiên cứu thị trường, đến marketing, là cơ sở để khách sạn
đưa ra chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing cụ thể, kịp thời, phù hợp với từng
giai đoạn.
- Chính sách giá:
Ngày nay, khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm, dịch
vụ,sự khác biệt hóa sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn đóng vai trò rất quan trọng.
Khách sạn cũng đã sử dụng chính sách giá là một công cụ đắc lực.
Do nhận thức đúng đắn vai trò và vị trí của chính sách giá cho nên khách sạn ASEAN
đã đưa ra một chính sách giá phù hợp với hoàn cảnh thực tế cũng như cạnh tranh của thị
trường.
20
• Giảm giá cho những khách hàng hay lui tới: giảm giá để khuyến khích khách hàng, để
giữ chân khách hàng lâu dài. Trong các thị trường cạnh trạnh mạnh như các lĩnh vực dịch
vụ, chi phí cho việc tìm 1 khách hàng mới gấp 5 lần chi phí để giữ chân 1 khách hàng.
Một khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với công ty sẽ là một người tuyên truyền
quảng cáo không công và rất hiệu quả cho công ty.
Cụ thể, với khách du lịch Châu Âu thì tập khách được quan tâm nhất là khách Pháp.
Hiện nay, lượng khách này đang lưu trú dài hạn tại khách sạn khá đông. Nhờ vào khách
quen đó họ đã giới thiệu khách sạn cho khá nhiều khách du lịch Pháp.
Khi sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt thì làm thế nào để thu hút được nhiều
khách để bù đắp được chi phí và kinh doanh có lãi là điều kiện quan trọng nhất cho dù
phải giảm giá.
Việc khách sạn áp dụng chính sách phân đoạn thị trường khách du lịch và tính giá theo
mức hoa hồng theo giá phòng phù hợp với thực tế hiện nay.
Chẳng hạn như:
 Các công ty du lịch, lữ hành quốc tế có ký hợp đồng với khách sạn trả 20-25%
 Hướng dẫn viên dẫn khách đến khách sạn trả từ 3-5%
Việc tính giá theo mức hoa hồng là giảm giá nhưng thực chất là không giảm giá, khách
sạn vẫn kinh doanh có lãi vì khi khách sạn áp dụng mức giá này tức là mối quan hệ của

các công ty du lịch để tổ chức cho khách hàng những tour du lịch như: Hà nội- chùa
Hương, Hà Nội – Hạ Long,… và cả các tour quốc tế như: Hà Nội – Thái Lan, Hà Nội –
Singapo…
 Có thể thấy, khách sản ASEAN đã rât chú trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, khách sạn cũng nên chú ý tới việc chi
phí giành cho sản phẩm bổ sung và lợi ích nó mang lại.
- Chính sách phân phối
Kênh phân phối trong khách sạn thường là kênh phân phối ngắn. ASEAN cũng vậy,
khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu:
• Kênh phân phối trực tiếp: Qua các văn phòng đại diện, qua đại sứ quán( chiếm 60%)…
Đây là kênh phân phối sử dụng khá hiệu quả.
• Kênh phân phối gián tiếp: Thông qua các đại lý du lịch: Hà Nội toserco, Vietnam
Tourism…
22
Nhìn chung cách thức phân phối của khách sản là tương đối tốt. Bên cạnh hai kênh
phân phối chính, khách sạn cũng đang tăng cường mở rộng mối quan hệ của mình. Chẳng
hạn như:
 Cho thuê địa điểm tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc, lễ… đây là hình thức quảng cáo thiết
lập mối quan hệ rất tốt trong việc thu hút khách đến khách sạn.
 Thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp: tại các hội trợ triển lãm… cho các nhân viên đi
hướng dẫn, giới thiệu bán sản phẩm trực tiếp cho khách.
 Đặt mối quan hệ, hợp tác với các văn phòng đại diện, công ty nước ngoài: Panasonic,
Cocacola…
Có thể thấy, trong chính sách phân phối của mình, ngoài việc duy trì mạng lưới môi
giới sẵn có, khách sạn đã, đang và sẽ không ngừng mở rộng mối quan hệ của mình để có
thể thu hút lượng khách hàng không ngừng tăng trong môi trường cạnh tranh.
- Chính sách xúc tiến
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chính sách xúc tiến là rất quan
trọng nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ
và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình.

ngừng được mở rộng và cải tiến, con người được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp… tất cả
đã tạo nên một tổng thể dịch vụ tốt.
- Con người
Là yếu tố quyết định. Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là
người bán hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ đều ảnh hưởng đến tâm lý
khách hàng. Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Chính vì vậy, khách sạn ASAEN đã chú trọng đến vấn đề đào tạo nhân viên. Họ
chuyên nghiệp nhưng cũng rất thân thiện. Điều đó thể hiện qua slogan của công ty “ nơi
của những nụ cười thân thiện”: Bày tỏ thái độ phục vụ của nhân viên phải luôn luôn tươi
cười với khách, không nói to trong khách sạn, không chạy trong khách sạn…
Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ của mình qua các
khóa đào tạo, qua học hỏi tại các khách sạn khác, luôn kèm cặp các nhân viên mới.
Trong việc tuyển dụng đầu vào khách sạn đặc biệt chú trọng đến vấn đề ngoại ngữ.
Tuy nhiên, nhân viên tại khách sạn còn chưa đáp ứng được với quá trình hiện nay: phần
nhỏ nhân viên biết ngoại chuẩn, rất ít nhân viên biết 2 ngoại ngữ trở lên… Đây cũng là
thực trạng chung của rất nhiều khách sạn nói riêng và trình độ ngoại ngữ của nguồn nhân
lực đầu vào tại Việt Nam.
24
- Quy trình cung ứng
Khách hàng sử dụng dịch vụ, họ không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà còn
quan tâm đến quy trình cung ứng, vì quá trình đó diễn ra trước mắt khách hàng. Quá trình
tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng.
Khách sạn ASEAN cũng rất chú trọng đến quy trình cung ứng dịch vụ của mình qua
phân đoạn rõ ràng từng khâu cung ứng và quan tâm đến từng khâu cung ứng để chất
lượng dịch vụ đạt được kết quả tốt nhất, để đáp ứng được khách hàng tốt nhất.
Hiện nay, khách sản đã có trang Website để giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch
vụ cung ứng. Đồng thời trên web khách hàng có thể đặt chỗ trực tuyến mà không cần
phải đến khách sạn và cũng có thể gửi những ý kiến, yêu cầu của mình đến khách sạn.
Hiện nay, khách sạn cũng đã tham gia hệ thống đặt chỗ khách sạn toàn cầu tạo điều
kiện cho khách nước ngoài có thể chủ động trong việc đặt chỗ của mình. Điều đó đã làm