Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Như chúng ta đã biết dịch vụ là hàng hoá phi vật chất, quá trình sản xuất gắn liền
với quá trình tiêu dùng. Chính vì thế không thể cân đo đong đếm được chất lượng của
mỗi dịch vụ, chúng ta chỉ có thể làm được điều đó thông qua nhhững cảm nhận và
đánh giá của khách hàng. Nhưng mỗi khách hàng khác nhau sẽ cho những đánh giá
khác nhau, chính vì thế nắm bắt được những đánh giá của khách hàng trong quá trình
sử dụng là vô cùng quan trọng mang tính chất sống còn của mỗi nhà cung ứng dịch vụ.
Theo cam kết khi gia nhập WTO, Việt Nam sẽ mở một số dịch vụ ngân hàng bao
gồm: dịch vụ nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ mua thuê tài chính, dịch vụ thanh
toán, bảo lãnh và cam kết, kinh doanh trên tài sản của mình hay của khách hàng … Có
thể thấy rằng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
và các ngân hàng trong nước khác đang phải đối đầu với những đối thủ nặng ký từ bên
ngoài. Vậy làm sao để giữ vững thị phần của mình và nâng cao uy tín thương hiệu,
điều đó chỉ có thể là không ngừng nâng cao và nâng cao hơn nữa mức độ cảm nhận,
đánh giá của khách hàng đó là vấn đề then chốt để tồn tại.
Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin
thì con người ngày càng đòi hỏi những nhu cầu về cuộc sống cao hơn. Vì vậy một
chiếc thẻ ATM là hoàn toàn không thể thiếu đối với mỗi cá nhân. Con người ngay nay
không còn như ngày xưa mang theo một đống tiền đi khắp nơi làm ăn hay phải chăm
chăm canh cái két sắt trong nhà mà thật đơn giản họ mang thẻ ATM trong người. Đó
là một sự cần thiết vậy tại sao chúng ta không tìm hiểu kỹ thêm về vấn đề này?
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có khoảng trên 10 ngân hàng tham gia vào
thị trường dịch vụ thẻ, trong đó Vietinbank - Huế là một trong những ngân hàng hàng
đầu về loại hình kinh doanh này. Với thương hiệu uy tín và sự phấn đấu nỗ lực của đội
ngũ nhân viên dịch vụ thẻ, Vietinbank - Huế đang ngày càng nâng cao được vị thế của
mình trong lòng khách hàng. Với số lượng thẻ ghi nợ nội địa (E-partner) đã phát hành
Lớp K40 QTTM 1
Khóa luận tốt nghiệp

Lớp K40 QTTM 2
Khóa luận tốt nghiệp
4. Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Nguồn thứ cấp: sách báo, giáo trình, internet, báo cáo tài chính của ngân hàng,
khóa luận tốt nghiệp liên quan.
- Nguồn sơ cấp: điều tra phỏng vấn 100 khách hàng ngẫu nhiên tại 5 điểm đặt
máy ATM: 2 Lê Quý Đôn; Điểm giao dịch số 6, 152 Nguyễn Trãi; Khách sạn Duy
Tân, 12 Hùng Vương; Ga Huế, số 1 Bùi Thị Xuân; Công ty sách và thiết bị trường
học, 79 Hàn Thuyên.
Phương pháp chọn mẫu: Chọn 100 khách hàng theo phương pháp ngẫu nhiên
+ Qua quan sát và hỏi ý kiến của cán bộ nhân viên phòng thẻ tôi rút ra được số
lượng người đến giao dịch tại các điểm giao dịch trong ngày, tuy không hoàn toàn
chính xác nhưng đủ cơ sở để xác định được số mẫu điều tra tại từng điểm giao dịch:
Bảng 1: Số người chọn phỏng vấn tại các điểm đặt máy ATM của Vietinbank - Huế
Điểm đặt máy ATM Người/ngày Trọng số
Số người
chọn phỏng
vấn (người)
2 Lê Quý Đôn 4.000 0,44 44
152 Nguyễn Trãi 2.000 0,22 22
Khách sạn Duy Tân 1500 0,17 17
Ga Huế, số 1 Bùi Thị Xuân 500 0,06 6
Công ty sách và thiết bị trường học 1.000 0,11 11
Tổng 9.000 1 100
+ Cách chọn khách hàng phỏng vấn được tiến hành như sau: cứ 50 người đến
giao dịch sẽ chọn ra 1 người để phỏng vấn cho đến khi phỏng vấn hết số mẫu đã chọn
tại mỗi điểm giao dịch
* Phương pháp xử lý số liệu:
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu.

người hiểu và sẽ có yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ để có thể hoàn thành công việc
của mình trong doanh nghiệp.
Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công
ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và
hoàn hảo hơn.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng
a. Dịch vụ là gì
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến
hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.
Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua
lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho
khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự đưa mình vào thế kẹt khi
có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược
lại, nếu hiểu khái niệm dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu
Lớp K40 QTTM 5
Khóa luận tốt nghiệp
tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với
mong đợi của họ.
b. Dịch vụ khách hàng
Theo James Fitzsimmons: “Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì khách hàng
nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải dành cho mình”.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng
sinh lời cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng
không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi khách hàng hài
lòng họ không chỉ sử dụng dịch vụ đó nhiều hơn mà còn giới thiệu dịch vụ đó cho
người khác tiếp cận.
1.1.1.3 Chất lượng dich vụ
Nếu chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêu

dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân
hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân
hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài
chính: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và
thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số
tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.
Theo Khoản 2 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài
chính: “Ngân hàng đầu tư và phát triển là ngân hàng quốc doanh, nhận vốn đầu tư phát
triển từ Ngân sách Nhà nước để đầu tư cho các dự án phát triển kinh tế - kỹ thuật của
Nhà nước và huy động vốn trung, dài hạn trong nước, ngoài nước để cho vay trung
hạn, dài hạn là chủ yếu”.
Phân loại ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại được chia thành hai loại:
- Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài
chính: “Ngân hàng thương mại quốc doanh: là ngân hàng thương mại được thành lập
bằng 100% vốn Ngân sách Nhà nước”.
- Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài
chính: “Ngân hàng thương mại cổ phần: là ngân hàng thương mại được thành lập dưới
hình thức công ty cổ phần, trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu
số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng Nhà nước quy định”.
1.1.2.2 Thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng được coi là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại và ngày
Lớp K40 QTTM 7
Khóa luận tốt nghiệp
càng phát triển, chiếm một vị trí quan trọng trong nên kình tế. Khi phân loại ngân hàng
thì có nhiều tiêu chí để phân chia:
Phân loại theo chủ thể phát hành, bao gồm: thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do
tổ chức phi ngân hàng phát hành.

Khóa luận tốt nghiệp
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy
và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập được niềm tin của dân chúng vào hoạt
động của hệ thống ngân hàng.
Đối với các ngân hàng
Có thể nói rằng dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại,
phổ biến trên thế giới và ngày càng tăng trưởng mạnh tại Việt Nam. Dưới góc độ của
các ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn vốn huy động rẻ. Ngân hàng
luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch của khách hàng mà chỉ phải
trả lãi rất thấp. Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng thanh toán không
dùng tiền mặt và là điều kiện để tạo ra tiền ghi sổ, chức năng tạo tiền đề của ngân hàng
được thực hiện. Cũng qua tài khoản này, ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách
hàng dưới hình thức thấu chi dựa trên cầm cố tài sản, thể chấp hoặc tín chấp. Bằng
việc gia tăng các tiện ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng dịch vụ các ngân
hàng nói chung, ngân hàng không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà còn
thu hút thêm khách hàng mới. Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng
phân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh và tăng lợi nhuận. Thu thập có được từ việc cung
cấp các dịch vụ hiện tại chưa chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập song trong tương
lai đây sẽ là nguồn thu nhập đáng kể của ngân hàng.
Đối với các đơn vị kinh doanh.
Với việc thanh toán không dùng tiền mặt các đơn vị kinh doanh sẽ nâng cao được
lợi thế cạnh tranh do tiết kiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh toán trở nên
đơn giản với khách hàng cũng như với các đơn vị kinh doanh. Bên cạnh đó việc tận
dụng những công nghệ hiện đại trong thanh toán sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ các đơn vị kinh doanh sẽ được ngân hàng tư
vấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động
thanh toán bằng thẻ, đồng thời được hưởng các lợi ích khác trong các chương trình
chăm sóc các ĐVCNT do ngân hàng tổ chức.
Đối với khách hàng.

Vietinbank tiếp tục bước phát triển thứ 2 là tích hợp chức năng của Cash Card và thẻ
ATM. Bên cạnh đó, Vietinbank cũng sẽ tung ra một loạt thẻ thanh toán mới với những
chức năng đặc sắc trong năm tới.
Hàng loạt sản phẩm thẻ thanh toán ra đời, mở ra một cuộc “so tài” phát hành thẻ
giữa các ngân hàng trong nước. Đầu tiên là Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –
Lớp K40 QTTM 10
Khóa luận tốt nghiệp
Techcombank, ngân hàng này đã tung ra hàng loạt thẻ thanh toán, nổi trội là thẻ
Fastaccess. Tiếp theo đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank đã kết
hợp cùng tổ chức Visa ra mắt thẻ thanh toán Quốc tế Sacom Visa Debit. Đây là
phương tiện thanh toán năng động nhắm vào giới doanh nhân: chủ tài khoản có thể
dùng thẻ để thanh toán trong và ngoài nước…
Như vậy, lĩnh vực thẻ tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành
quả rất đáng ghi nhận, đã góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ và du lịch
quốc tế của nước ta, cũng như cho thấy sự đổi mới của hệ thống NHTM Việt Nam
trước xu thế mở cửa thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế.
1.2.2 Những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động thẻ của các ngân hàng
Về môi trường kinh tế, xã hội
Trong những năm qua, nền kinh tế nước ta liên tục đạt được mức tăng trưởng
cao, các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế phát triển mạnh mẽ cả về số
lượng và quy mô, đời sống nhân dân được cải thiện không ngừng. Việc điều hành
chính sách vĩ mô, nhất là chính sách tiền tệ đã được đổi mới, ngày càng linh hoạt, hiệu
quả hơn. Điều đó đã có tác động tích cực đến hoạt động thanh toán không dùng đến
tiền mặt nói chung và hoạt động thẻ ngân hàng nói riêng.
Tuy nhiên, việc thanh toán trực tiếp không thông qua ngân hàng ở nước ta vẫn
còn chiếm tỷ trọng cao (thanh toán bằng tiền mặt chiếm từ 20% đến 30% trên tổng
phương tiện thanh toán, hơn 80% các khoản chi tiêu cá nhân được thanh toán bằng tiền
mặt trực tiếp). Thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong đời sống, sinh hoạt của dân
cư vẫn còn phổ biến. Bên cạnh đó, kiến thức về thanh toán thẻ trong công chúng vẫn
còn hạn chế, thậm chí có những sai lạc do thu nhập thông tin từ các nguồn không

Nam. Đến tháng 7 năm 1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành ba tỉnh Quảng
Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên
Huế (NHCT TT – Huế) đã được tách ra từ Ngân hàng Công thương Bình Trị Thiên
theo quyết định 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng. Từ đó đến nay chi nhánh Ngân hàng
Công Thương Huế đã không ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách,
nhất là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung quan liêu bao cấp
sang cơ chế thị trường. Chi nhánh Ngân hàng luôn chú trọng phát triển hoạt động kinh
Lớp K40 QTTM 12
Khóa luận tốt nghiệp
doanh cả số lượng và chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường. Ngoài ra, đơn
vị cũng rất quan tâm đến việc mở rộng địa bàn hoạt động của mình. Đến năm 2002,
Ngân hàng đã mở một chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài, một quầy giao dịch ở Thuận An và
rất nhiều quầy tiết kiệm. Cho đến nay, chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài đã tách riêng thành
chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam (NHCTVN), các quầy giao
dịch đã trở thành phòng giao dịch, quầy tiết kiệm trở thành các điểm giao dịch ở
những nơi trọng điểm trên địa bàn thành phố Huế.
Không ngừng ở đó, với chủ trương mở rộng mạng lưới hoạt động để cung cấp
dịch vụ tốt hơn, trong năm 2008, cùng với sự đổi tên thương hiệu từ Incombank thành
Vietinbank của Ngân hàng Công Thương Việt Nam, chi nhánh NHCT Huế đã khai
trương thêm một phòng giao dịch tại đường Nguyễn Huệ, năm 2009 khai trương
phòng giao dịch Nguyễn Hoàng, nâng cấp hàng loạt các điểm giao dịch lên phòng giao
dịch. Như vậy, hiện nay Vietinbank Huế đã có 1 trụ sở chính với 9 phòng ban, tổ
nghiệp vụ và 7 Phòng giao dịch trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên – Huế.
Vào ngày 15/04/2008, NHCT VN đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng
Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam. Đây được xem là một bước ngoặc lớn
trong công cuộc cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước. Phù hợp với tiến trình hội
nhập kinh tế quốc tế.
Có thể nói hiện nay Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Huế đã trở
thành một trong những Ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh và đang trong giai đoạn
chuyển đổi sang mô hình cổ phần hóa. Tuy vậy, Ngân hàng TMCP Công Thương chi

Ngân hàng Quốc tế (VIBank), Ngân hàng Kỹ Thương (Techcombank), ngân hàng
ngoại thương (Vietcombank)…
- Khách hàng của Ngân hàng
Với sự đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán cùng với sự tiến bộ
trong cung cách phục vụ của Ngân hàng đã thu hút được một lượng lớn các đối tượng
khách hàng khác nhau từ cá nhân, doanh nghiệp đến các tổ chức kinh tế tham gia sử
dụng các dịch vụ của Chi nhánh NHTMCPCT Thừa Thiên – Huế.
Việc triển khai thực hiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Thủ
tướng Chính phủ trong điều kiện nền kinh tế hội nhập và môi trường kinh doanh ngày
càng thêm tính cạnh tranh gay gắt, khiến cho khách hàng có sự đòi hỏi ngày càng cao
đối với chất lượng của mỗi sản phẩm dịch vụ. Đây cũng là một trong những thách thức
Lớp K40 QTTM 14
Khóa luận tốt nghiệp
tạo động lực cho Ngân hàng hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh của mình
bằng cách gia tăng hơn nữa các tiện ích và cải thiện chế độ chăm sóc khách hàng trong
cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán
2.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam - chi nhánh Huế
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thuơng
Việt Nam - chi nhánh Huế
Lớp K40 QTTM 15
Khóa luận tốt nghiệp
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ năm 2007 đến năm 2009
Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương – Huế
từ năm 2007 đến năm 2009 có nhiều bước chuyển đổi đáng kể so với các năm trước.
Lớp K40 QTTM 16
Khóa luận tốt nghiệp
2.4.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh
Từ năm 2007 đến năm 2009 giá trị tổng tài sản và tổng nguồn vốn của chi nhánh
đều tăng lên. Các khoản mục trong tài sản và nguồn vốn có một số biến động, cụ thể là:
Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn qua 3 năm

2. Vay TCTD khác
645.455 727.273 171.415 112,68 23,57
C. Thanh toán vốn
70.829 161.851 187.950 228,51 116,13
D. Vốn và quỹ TCTD
334 767 1.782 229,64 232,33
E. Nguồn vốn khác
192.012 101.991 300.623 53,12 294,75
TỔNG CỘNG
1.713.284 1.881.799 2.219.377 109,84 117,94
( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2007 – 2009 NHCT Huế )
Về tài sản:
- Từ năm 2007 đến năm 2008:
Trong khi khoản mục dự trữ và thanh toán năm 2008 giảm 57% tức là giảm
19.158 triệu đồng so với năm 2007 và các tài sản khác giảm 47% tức là giảm 76.979
triệu đồng (do đầu tư vào tài sản cố định, các khoản phải thu… giảm 46%) thì khoản
mục đầu tư và cho vay lại có tỷ lệ tăng lớn nhất, tăng 32% và thanh toán vốn tăng 8%.
Điều này chứng tỏ trong năm 2008 chi nhánh đã áp dụng điều chỉnh tăng đối với các
hoạt động đầu tư, tín dụng và thanh toán, đồng thời giảm dần tỷ trọng của dự trữ nhằm
Lớp K40 QTTM 17
Khóa luận tốt nghiệp
mục đích tìm kiếm lợi nhuận cao hơn trong hoạt động kinh doanh.
- Từ năm 2008 đến năm 2009:
Trong năm 2009, các khoản mục dự trữ và thanh toán là 15.645 triệu đồng, tức là
tăng 7% so với năm 2008. Các khoản đầu tư và cho vay thì tăng 48% so với năm 2008.
Tuy nhiên thanh toán vốn thì lại giảm đi 20% so với năm 2008, các tài sản khác lại
tăng đến 158% so với năm 2008, như vậy đầu tư và cho vay biến động vừa phải và ổn
định theo cơ cấu tài sản.
Về nguồn vốn:
- Từ năm 2007 đến năm 2008:

hoạch, nguồn vốn này chỉ tăng 85 tỷ so với cùng kì năm 2007, tức là tăng 10,56%.
Trong đó, tiền gửi tiết kiệm dân cư tăng 92.549 tỷ đồng (tăng 18%), tiền gửi của doanh
nghiệp giảm 28.334 tỷ đồng (giảm 10%).
Tình hình lãi suất trong năm 2008 tại chi nhánh vẫn biến động liên tục, lãi suất
huy động lẫn cho vay có lúc lên rất cao song đến cuối năm lại có chiều hướng giảm
mạnh. Hình thức huy động tiết kiệm từ dân cư theo các loại huy động mới như lãi suất
bậc thang theo thời gian, sản phẩm huy động tiền tiết kiệm rút gốc linh hoạt tại Chi
nhánh tăng đều. Bên cạnh đó, chi nhánh vẫn duy trì tốt các công tác marketing nên
nguồn huy độngt từ tiền gửi tiết kiệm dân cư ở mức ổn định và tăng trưởng nhẹ so với
năm trước. Hiện nay, Chi nhánh đang tiếp cận với các nguồn vốn từ ODA, từ các tổ
chức NGO và một số dự án đang đầu tư vào Khu kinh tế Chân Mây Lăng Cô.
Doanh số cho vay và doanh số thu nợ của Chi nhánh tăng mạnh, năm 2008 doanh
số cho vay đạt đạt 812 tỷ đồng, tăng 12,78% và doanh số thu nợ đạt 776 tỷ đồng, tăng
18,29%.
Trong năm việc lãi suất liên tục biến động mạnh cũng đã tác động đến dư nợ cho
vay và thu dịch vụ của Chi nhánh. Trong những tháng đầu năm việc lãi suất liên tục
tăng và chủ trương của NHTMCPCT VN hạn chế tăng trưởng dư nợ là nguyên nhân
làm dư nợ cho vay tại Chi nhánh tăng trưởng chậm. Tuy vậy, đến cuối năm lãi suất
cho vay cũng đột nhiên giảm mạnh và phần lớn số dư huy động vốn tại chi nhánh vào
thời điểm này vẫn đang còn chịu lãi suất khá cao khiến dư nợ cho vay tăng 206 tỷ
đồng tức là tăng 35,76% so với năm 2007. Chi nhánh tiếp tục giải ngân một số dự án
như: dự án khách sạn Sky Garden của Công ty TNHH Hoàng Thành, dự án khách sạn
Lớp K40 QTTM 19
Khóa luận tốt nghiệp
Romance của Công ty TNHH Doanh Ngân, dự án Thuỷ điện Sông Tranh 2, và tiếp tục
giải ngân các dự án nhỏ khác đã kí hợp đồng tín dụng và giải ngân thêm nhu cầu vay
vốn lưu động, trong đó phần lớn là vốn lưu động của Công ty Luks…
Nợ nhóm 2 và 4 trong năm tăng nhanh so với năm trước trong khi nợ nhóm 3 chỉ
tăng nhẹ khiến tỷ lệ nợ xấu tăng 250% so với năm 2007, do có khoản nợ của Công ty
CP Hoàng Cung, khoản vay này là đồng tài trợ do Ngân hàng Ngoại Thương làm chủ

2007
Năm
2008
Năm
2009
Tăng/giảm
08/07(%)
Tăng/giảm
09/08(%)
I. Tổng nguồn vốn
huy động
805 890 1884 10.56 11.68
II. Doanh số cho
vay
720 812 1493 12.78 83.86
III. Doanh số thu
nợ
656 776 1187 18.29 52.96
IV. Dư nợ cho vay 576 782 1145 35.76 46.41
V. Nợ xấu 2 7 0.09 250 12.8
Nợ nhóm 5 - - -
Tỷ lệ nợ xấu (%) 0.35% 0.90% 0.01% 157.14 90
VI. Thu nhập và
chi phí
1. Thu nhập 146 236 211 61.64 89.40
2. Chi phí 136 225 165 65.44 73.40
3. Chênh lệch thu
(+) chi (-)
10 11 46 10 35
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2007 – 2009 NHCT Huế)

vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao
trong xã hội, những người luôn khát vọng được khẳng định bản thân.
- Thẻ liên kết là thẻ ghi nợ ra đời trên sự liên kết giữa VietinBank và các đơn vị
Lớp K40 QTTM 22
Khóa luận tốt nghiệp
như doanh nghiệp, trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp có quy mô lớn.
Thẻ liên kết được thiết kế theo yêu cầu của từng đối tác nhằm bổ sung thêm những
chức năng phi tài chính và giá trị tăng vượt trội của thẻ VietinBank, đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng. Thẻ liên kết được thiết kế độc đáo, mang tính đặc thù của
từng đối tác liên kết với thông tín cá nhân của từng sinh viên, các bộ nhân viên của
trường, các doanh nghiệp trên mặt trước của thẻ. Mặt sau của thẻ được thiết kế theo
quy định của VietinBank.(Tùy thuộc vào nhu cầu của đối tác, VietinBank có thẻ phát
triển không giới hạn những tính năng, tiện ích cho thẻ dựa trên hệ thống công nghệ
hiện có). Ngân hàng công thương -Huế triển khai các chương trình làm thẻ liên kết cho
các trường Đại Học, Cao Đẳng trên địa bàn tỉnh.THẺ LIÊN KẾT
Ngoài ra, trong dịp tết năm 2009 Ngân hàng đã cho phát hành thêm loại thẻ E-
Partner 12 con giáp với các đặc tính giống với loại C-Card nhằm tạo ra sự đổi mới về
mẫu mã của sản phẩm thẻ, đây là một điểm nhấn trong năm 2009 về hoạt động phát
hành và thanh toán.

THẺ E-PARTNER 12 CON GIÁP
2.5.2 Các tiện ích, phí và hạn mức đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner
* Tiện ích của thẻ E-partner:
-Tiền gửi có kỳ hạn:
Lớp K40 QTTM 23
Khóa luận tốt nghiệp
+ Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn tại ATM là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-partner

Khóa luận tốt nghiệp
+ Vấn tin số dư tài khoản.
+ Liệt kê 5 giao dịch gần nhất.
+ Thông báo biến động số dư.
+ SMS chuyển khoản.
* Biểu phí và hạn mức đối với từng loại thẻ E-Partner
Bảng 4: Hạn mức và biểu phí đối với từng lạo thẻ E-partner
ĐVT: nghìn đồng
Chỉ
tiêu
Loại thẻ S - Card C - Card G - Card PinkCard
Hạn
Mức
Tổng số tiền rút tối đa tại ATM/
ngày
10.000 20.000 45.000 30.000
Số lần rút tiền tối đa tại ATM/ ngày 5 lần 10 lần 15 lần 10 lần
Số tiền rút tối thiểu tại ATM/ lần 10 10 10 10
Số tiền rút tối đa tại ATM/ lần 2.000 3.000 5.000 5.000
Số dư tối thiểu 50 50 500 200
Số tiền rút tối đa tại quầy/ngày 1.000.00
0
1.000.00
0
1.000.00
0
1.000.000
Chuyển khoản miễn phí tối đa/ngày 10.000 20.000 45.000 30.000
Chuyển khoản tối đa/ngày 100.000 100.000 100.000 100.000
Biểu