LỜI MỞ ĐẦU
Tiến theo đà phát triển của Đất nước, kinh tế xã hội của Thái Nguyên ngày càng
được khởi sắc. Việc Thái Nguyên đón nhận lên đô thị loại 1 đã mở ra những hướng đầu tư
mới cho các ngành công nghiệp và dịch vụ phát triển.
Nằm ở vị trí thuận lợi, Thái Nguyên là một trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị của
các tỉnh khu vực trung du miền núi phía Bắc. Phía bắc giáp Bắc Kạn, phía tây và tây nam
giáp Tuyên Quang và Vĩnh Phúc, phía đông và đông nam giáp Lạng Sơn và Bắc Giang,
phía nam giáp Hà Nội. Thái Nguyên là địa phương có truyền thống cách mạng, có nhiều
di tích lịch sử như di tích núi Văn, núi Võ, di tích ATK Định Hóa, di tích đền Đuổm
Tỉnh có nhiều thắng cảnh đẹp như hồ Núi Cốc, chùa Hang, hang Phượng Hoàng rất hấp
dẫn khách du lịch.
Với rất nhiều những thuận lợi trên, đòi hỏi các ngành công nghiệp và dịch vụ, mà cụ
thể hơn ở đây là việc cung cấp dịch vụ khách sạn cũng cần phải phát triển xứng tầm với
những thuận lợi và tốc độ phát triển kinh tế xã hội trong tương lai.
Để tìm hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Thái Nguyên,
dựa trên yêu cầu và điều kiện của chuyên ngành mà mình theo học. Em đã lựa chọn khách
sạn Đông Á – Thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Thương mại Đông Á là nơi
em sẽ thực tế để tìm hiểu, học hỏi vừa để phục vụ cho yêu cầu môn học và cũng là để em
có thể đúc rút những kinh nghiệm và bài học riêng cho bản thân.
BÁO CÁO TỔNG HỢP
I- GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ
THƯƠNG MẠI ĐÔNG Á
Địa chỉ: Số 142, Tổ 30B, Phường Hoàng Văn Thụ, tp Thái Nguyên, Thái Nguyên
Điện thoại : 0280.3 758 288 - Fax: 3 758 468 – 840
Email: [email protected]
Website: www.dongahotel.vn
1. Công ty kinh doanh những ngành nghề sau:
- Xây dựng dân dụng, giao thông thủy lợi, công trình cấp thoát nước, xây lăp điện
đến 35 KV; San lấp mặt bàng; Trang trí nội ngoại thất; Mua bán vật liệu xây dựng;
- Kinh doanh nhà, dịch vụ cho thuê môi giới nhà đất; Kinh doanh dịch vụ khách
sạn, nhà nghỉ, ăn uống.

Phòng
Kế hoạch
Kỹ thuật
Ban
Quản lý
Các dự án
Chi nhánh
T vấn
xây dựng
Chi nhánh
Vật liệu
xây dựng
Chi nhánh
Khách sạn
đông á
Ban kiểm soát
3. Chi nhánh Khách sạn Đông Á
Sơ đồ tổ chức bộ máy
II.
Loại hình doanh nghiệp: chi nhánh trực thuộc công ty cổ phần
Ban gi¸m ®èc
Phßng tæng hîp
Tæ lÔ t©n Tæ b¶o vÖ Tæ
nhµ buång
Tæ giÆt lµ
NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN
Lĩnh vực kinh doanh: kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, ăn uống, hội nghị hội thảo, biệt thự.
Đại lý bán vé máy bay trong nước và quốc tế; Dịch vụ vui chơi giải trí, Massage Dịch
vụ du lịch trong nước và quốc tế, tổ chức các gói tuor du lịch (phòng du lịch), Cho thuê xe du
lịch từ 4 đến 15 chỗ với các kiểu xe đời mới sang trọng.

Trà khách nghỉ miễn phí 10.568.000
Ăn sáng khách nghỉ miễn phí 69.294.000
Mì tôm Bảo vệ +lễ tân 6.090.372
Lương QL+BV 118.716.857
CP đóng quà NV 3.300.000
Phân bổ CCDC 160.000.000
Điện nước, đt 228.041.775
Truyền hình cáp 7.536.773
Đặt phiếu báo buồng 1.390.486
MP phòng nghir(Thảo) 250.000
Bảo dưỡng thang máy 7.907.300
Văn phòng phẩm 570.000
Mua ổ cứng máy tính 761.905
Mua ổ síp+ thay vòi Muko 220.000
Miễn phí đồ uống 3.044.318
Đồng phục lễ tân+N/phòng 1.484.000
Đồng phục VPKS 1.050.000
Tổng đài điện thoại 6.000.000
Thay dấu, dây cáp 580.000
Kiểm tra liên nghành 1.000.000
Chi công an phường HVT 18.400.000
CP tham quan nghỉ mát 2.000.000
Trích % h/hồng cho C. Điệp 1.440.000
CP quảng cáo TN 2.500.000
Tiền tết CBCNV 3.050.000
Chí phí VPP,công chứng 925.391
Chi phí khác 4.844.423
Vật liệu 53.008.954
Vật liệu phòng 28.644.312
Vật liệu vệ sinh 6.286.033

-phòng nghỉ 2.031.152.800
-Đồ uống 86.270.000
-Thu khác + VAT 41.137.000
-Hoa hồng vé máy bay 13.187.000
2- Chi phí 1.567.750.659 603.996.141
VÂT 97.053.217
Giá vốn đồ uống 48.371.284
Lương, BHXH 147.636.341
Trà khách miễn phí 10.935.000
Ăn sang k/ nghỉ m/p 78.347.000
Điện nước, đ thoại 239.027.145
Tiền thuê điêm 477.272.720
Phân bổ CCDC 180.000.000
Chi công an phường 19.000.000
Chi phí truyền hình cáp 16.637.500
Bảo dưỡng thang máy 6.600.000
Phân bổ lươngQl+BV 110.632.963
Mỳ tôm lễ tân+trực phòng 3.095.213
Miễn phí đồ uống 4.057.547
C/P khác+ sửa chữa nhỏ 46.301.377
Trích % h/hồng cho C. Điệp( Dự án Srem) 1.800.000
Vật liệu 80.983.352
Vật liệu phòng 36.929.805
Vật liệu vệ sinh 8.053.547
Ga, chăn, trải giường… 36.000.000
Giặt là
1- Doanh thu
Thực thu
2- Chi phí 73.549.565 (73.549.565)
Vật liệu 25.828.275


Tầng
6
P. 601
(1 giường đôi )
500.000
P. 602
(4 giường đơn )
500.000

Tầng
5
P.501
(1G.đ ôi+ 1G.đ ơn)
500.000
P. 502
(1 giường đôi )
500.000
Tầng
4
P.401
(1G.đ ôi+ 1G.đ ơn)
500.000
P.402
(1G.đ ôi+ 1G.đ ơn)
500.000
P. 405
(4 giường đơn )
500.000
P. 406

(2 giường đơn )
350.000
P. 308
(2 giường đơn )
350.000
P. 309
(2 giường đơn )
350.000
P. 310
(1 giường đôi )
350.000
P. 311
(1 giường đôi )
350.000
P. 312
(2 giường đơn )
350.000
P. 313
(1 giường đôi )
350.000
P.314
(1G.đ ôi+ 1G.đ ơn)
500.000
P.315
(1G.đ ôi+ 1G.đ ơn)
500.000
P. 316
(2 giường đ ơn )
400.000
P. 317

10 Cơm bò sốt cà chua 50,000 40,000
11 Cơm bò sào lúc lắc 50,000 40,000
3.3. Phân phối (Place)
Ngoài trụ sở chính là khách sạn Đông Á 1 trên địa bàn thành phố Thái Nguyên còn
có khách sạn Đông Á 2, khu biệt thự với 3 biệt thự, mỗi căn có 8 phòng ngủ đầy đủ tiện
nghi rộng rãi cho người nước ngoài thuê, hoặc cho đoàn từ 15-20 người. Có không gian
vườn, mỗi biệt thự rộng khoảng 800m2
Nhà hàng Asean rộng 5000m2 nằm trong trung tâm của những ngôi biệt thự và khách
sạn Đông Á. Nhà hàng được xây dựng với kiến trúc hiện đại và sang trọng. Nhà hàng
Asean có cảnh quan môi trường đẹp, sinh động, hòa quyện với thiên nhiên, chuyên phục
vụ các món ân dân tộc, Âu, Á, phục vụ từ 500-1000 khách trong cùng một thời điểm.
3.4. Xúc tiến (Promotion)
Khách sạn Đông Á thường xuyên tham gia các hội thi về văn hóa - thể thao – du lịch và
đạt được những thành tích cao tăng thêm danh tiếng cho khách sạn. Như việc đạt giải nhất
toàn đoàn trong hội thi văn hóa ẩm thực, lễ tân ngành văn hóa – thể thao – du lịch.
Giải nhất về lễ tân: Nguyễn Thị Linh
Giải nhất về văn hóa ẩm thực: Nguyễn Văn Hưng với món ăn gỏi cá hồi
III- CÁC BỘ PHẬN CHÍNH TRONG KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 1
1. Bộ phân lễ tân
1.1. Cơ cấu tổ chức
- Số lượng: 3 người
- Tổ trưởng: Dương Thị Hồng Huệ
- Nhân viên: Lưu Thu Hương; Phạm Thị Hà; Nguyễn Đình Hiền
Ca trực: Ca 1: từ 6h đến 14h
Ca 2: từ 14h đến 22h
Ca 3: từ 22h đến 6h
1.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Á 1
Bước 1: Đón khách: Lễ tân chào khách, giới thiệu các dich vụ của khách sạn, nếu
khách có nhu cầu lấy phòng nghỉ thì giới thiệu về phòng nghỉ cho khách ( giá cả các loại
phòng, các trang thiết bị có trong phòng). Thuyết phục khách đặt phòng tại khách sạn.

xem số lượng phòng và loại phòng còn trống (available room) của khách sạn có đáp ứng
yêu cầu của khách hay không? (Kiểm tra trên hệ thống phần mềm)
Chấp nhận Overbooking với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa công suất sử
dụng phòng.
Số phòng thực trống được tính theo công thức:

Tổng số phòng của khách sạn
Trừ đi
- Số phòng không thể đón khách (OOO)
- Số phòng đang có khách ở (Occupied)
- Số phòng đã được đặt trước (Resevation)
Cộng thêm
+ Số phòng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất Noshow)
+ Số phòng mới huỷ bỏ (cancellation)
+ Số phòng khách trả sớm hơn dự định (Understay)
Bằng Số phòng thực trống (Room available)

Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách
2 trường hợp:
* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và
các yêu cầu đặc biệt khác.
Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau:
ð Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn
ð Giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống
ð Giới thiệu phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn
* Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến…)
Trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên
khách vào danh sách khách chờ (Waiting list).

hướng dẫn của các đoàn đến check - in hôm đó nhờ họ điều chỉnh giờ đến cho phù hợp
(gợi ý họ cho khách đi ăn trưa trước rồi hãy về khách sạn ).
Trường hợp Đoàn khách trả phòng muộn trong khi đoàn khách khác đã đến sảnh Lễ tân.
Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi và hành lý cho đoàn khách mới đến. Chuẩn bị nước
uống welcome và khăn lạnh nếu cần cho khách. Giải thích nguyên nhân về sự chậm trễ
(khách bị ốm không trả phòng kịp hoặc một số phòng gặp sự cố về điện, nước đang được
nhân viên sửa chữa ) và xin lỗi khách ngồi chờ trong chốc lát, khách sạn sẽ khẩn trương
thu xếp phòng cho quý khách. Tiếp đến gọi điện liên lạc và yêu cầu đoàn khách đang ở trả
phòng ngay. Trường hợp vì lý do gì đó đoàn không thể trả phòng ngay thì có thể xin phép
họ thu xếp hành lý vào 1 hoặc 2 phòng để giải phóng phòng cho đoàn đang đợi. Yêu cầu
nhà buồng khẩn trương làm phòng cho khách. Được phòng nào đưa ngay cho hướng dẫn
để họ ưu tiên sắp xếp cho trưởng đoàn, những khách khó tính hoặc khách VIP
Tình huống 2: Khách không đăng ký phòng trước và cũng không có ý định nghỉ tại
khách sạn, nhưng khách lại muốn mua hóa đơn thanh toán của khách sạn.
Cách xử lý:
Trước tiên nhân viên lễ tân phải hiểu rõ điều này không được quy định của khách sạn cho
phép. Cho nên cần giải thích cho khách hiểu rằng khách không sử dụng dịch vụ của khách
sạn thi` nhân viên lễ tân không thể trao hóa đơn thanh toán cho khách được, và hóa đơn
của khách sạn thi` nhân viên lễ tân không được phép mua bán trao đổi.
1.4. Đánh giá
Ưu điểm:
- Các nhân viên của bộ phân lễ tân đa số tuổi đời trẻ, năng động nhiệt tình
luôn vui vẻ và tươi cười với khách
- Khi khách đến đặt phòng nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra
các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp
rất chặt chẽ với các bộ phận khác
- Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện
thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn
giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn
gọn

tờ tùy thân hợp lệ được lưu trú tại tỉnh Thái Nguyên.
Mang
rác
bẩn đi
bỏ
Bọc
thùng
rác
Bỏ ga
giường
+ bao
gối
Trải 2
lớp ga
mới
Thu ga
và bao
gối bẩn
đi giặt
Thay
bao gối
mới
Rửa bồn rửa
mặt
Rửa bồn
tắm
Rửa bồn vệ
sinh
Lau khô toàn
bộ

nhân viên phục vụ buồng mời những nhân viên có trách nhiệm đến ngay hiện trường để
xem xét, bảo lưu hiện trường và lập biên bản.
- Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứ giá cả bồi thường
do khách sạn quy định để thông báo cho khách.
- Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và không thể thuyết phục được thì giá bồi
thường căn cứ theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, nếu thấy cần thiết thì Phó
Giám đốc Lễ tân phải cùng các nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét hiện trường,
nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem những điều ghi chép có liên quan.
- Nếu mức bồi thường vượt quá quyền hạn quyết định của Phó Giám đốc Lễ tân thì phải
báo cáo với cấp tiến để xử lý.
- Trường hợp sự bồi thường có liên quan đến khách quý thì phải báo cáo với lãnh đạo
khách sạn để xin ý kiến, sau đó chuyển kết quả đến nhân viên đi theo khách hoặc đơn vị
tiếp đón khách đề nghị họ thực hiện.
- Nếu khách không ở trong khách sạn phải bảo lưu hiện trường cho đến khi kết thúc việc
bồi thường.
- Nếu khách đồng ý bồi thường thì phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn ngay
để khách hoặc người tiếp đón khách ký giấy bồi thường.
Tình huống 2: Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên
- Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau khi
nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có người đến nhận thì thống nhất giao cho
khách sạn xử lý.
- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không có người đến nhận,
được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật như hoa quả thực phẩm
sau 2 ngày không có người đến nhận, được Phòng Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ.
- Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống nhất giao cho
bộ phận bảo vệ xử lý.
- Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn xử lý.
2.4. Đánh giá
- Công việc tại bộ phận buồng khá vất vả và mang tính chất nhàm chán, đòi hỏi nhân viên
bộ phận này phải có đức tính cần cù, nhẫn lại, trách nhiệm và có sức khỏe tốt. Và trên

Nhập
món
ăn từ
nhà
bếp
Chuẩn
lệnh gọi
món vào
bếp
Chào
đón
và
xếp
chỗ
Chuẩn
bị phục
vụ
Kết
thúc
ca
Thu
dọn
Than
h
tóan
Phục
vụ
khách
ăn
uống

đều là những người có ngoại hình ưa nhìn, có khả năng giao tiếp tốt, ứng xử nhanh trong
các tình huống.
- Tuy nhiên do đặc trưng đều là những người trẻ nên nhân viên bộ phận bàn và bar vẫn
chưa thực sự có được nhiều kinh nghiệm, đôi khi còn cười đùa thiếu nghiêm túc trong
công việc.
4. Các bộ phận khác
4.1. Bộ phận bếp
Cơ cấu tổ chức:
- Thành phần: 3 người:
Có 2 đầu bếp chính:
1. Lê Văn Quế
2. Nịnh Kim Tuyết
1 phụ bếp: Nguyễn văn Thành (đang học việc)

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC LÀM BẾP
Thứ Ca sáng
từ 6h đến 13h30
Ca chiều
từ 16h đến 19h
Nghỉ ngày

2 Quế Quế Tuyết

3 Tuyết Tuyết Quế
4 Quế / Tuyết Quế

5 Quế / Tuyết

Tuyết
6