TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

BÀI TẬP NHÓM
MÔN: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ
ĐỀ TÀI:
XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CHO
SẢN PHẨM BÁNH PIZZA

Giáo viên hướng dẫn : TS.NGUYỄN TUẤN ANH
Nhóm học viên thực hiện: 05
Lớp : Quản trị kinh doanh 01
Khóa : 2010B

Hà Nội, tháng 11/2011
thợ đóng giày làm một đôi giày, bằng việc đo bàn chân khách
hàng và thực hiện tất cả các công đoạn sản xuất bằng tay, người
thợ đóng giày có thể đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,”
Triển khai chức năng chất lượng được phát triển nhằm mục đích chuyển tiếp các
nhu cầu của khách hàng để đổi mới sản xuất và kinh doanh. Trong quá trình xã
hội hóa ngành công nghiệp ngày nay, bất cứ nơi đâu có sự cách biệt về lợi ích
giữa nhà sản xuất và người sử dụng, QFD sẽ kết nối nhu cầu của người tiêu
dùng (người sử dụng trực tiếp) với các chức năng thiết kế, phát triển, kỹ thuật,
sản xuất và dịch vụ
(1)
.
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH
QFD được nghiên cứu và phát triển tại Nhật cuối thập niên 1960, bởi Giáo sư
Shigeru Mizuno và Yoji Akao. Mục đích của Mizuno và Yoji Akao là phát triển
một phương pháp kiểm tra chất lượng chắc chắn trong đó sự thoả mãn têu cầu
của khách hàng được đưa vào sản phẩm trước khi tạo ra nó. Ý nghĩa quan trọng
của việc kiểm soát chất lượng này là hướng đến việc cải thiện những vấn đề
trong quá trình tạo ra sản phẩm cũng như quá trình sau đó và hướng sản phẩm
sau cùng đạt đến những yêu cầu của khách hàng một cách cao nhất.
Mặc dù QFD được hình thành vào cuối thập niên 1960, nhưng mãi đến năm
1972 nó mới được ứng dụng tại xưởng đóng tàu Kobe của Mitsubishi Heavy
Industry ở Nhật. QFD đạt đến đỉnh cao khi công ty sản xuất ôtô Toyota ứng
dụng và phát triển thành một bảng chất lượng với một “mái ” phía bên trên và
tên của bảng này là “ngôi nhà chất lượng”. Ngôi nhà chất lượng mới trở nên
quên thuộc ở Hoa Kỳ từ 1998.

(1)http://www.qfdi.org/what_is_qfd/what_is_qfd.html

(2)http://www.leansigmavn.com/?p=188
Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là
một quá trình nhằm xác định các yêu cầu
khách hàng (mong muốn - wants của khách
hàng) và chuyển chúng thành các thuộc tính
(hows) mà mỗi vùng chức năng có thể nắm
bắt và thực hiện theo
Operation Management (Eighth Edition),
BY JAY HEIZER AND BARRY RENDER

CÁC BƯỚC TRONG QFD Lắng nghe
tiếng nói
khách hàng
Hoạch định
sản phẩm
Hoạch định

trận quan hệ, phần chính của ngôi nhà diễn tả mối quan hệ giữa nhu cầu khách
hàng đối với đặc tính sản phẩm, phần hiên nhà thể hiện đánh giá cạnh tranh
v.v… dựa trên “sự tin tưởng rằng các sản phẩm được thiết kế để phản ánh các
mong muốn và thị hiếu của khách hàng”
(3)
.
Ngôi nhà chất lượng dựa theo sơ đồ của QFD INTSTITUTE
(3)http://en.wikipedia.org/wiki/House_of_Quality - cite_note-1#cite_note-1.
Ma tr
ận
quan h
ệ

Xác định thuộc tính khách hàng
Khách hàng mong muốn gì trong sản phẩm?

Xác định thuộc tính/yêu cầu thiết kế
Xác định các đặc trưng, thuộc tính riêng biệt của sản phẩm nhằm thoả mãn
nhu cầu khách hàng

chọn một hoặc nhiều loại thịt,
xúc xích, hải sản, pho mát,
rau và gia vị - tùy theo khẩu
vị và văn hóa từng nơi.
Về cơ bản, một chiếc bánh pizza bao gồm (1) vỏ bánh, (2) sốt, (3) thịt, (4) hải
sản, (5) rau hoặc (6) gia vị. Do đó, có thể tạo ra rất nhiều loại bánh pizza khác
nhau chỉ bằng cách thay đổi thành phần nhân bánh.
Mặc dù ngày nay xuất hiện ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, nhưng Pizza vẫn
được xem là món ăn đặc trưng của ẩm thực Ý và đặc biệt là ở vùng Napoli
(pizza napoletana). Một trong những biến thể nổi tiếng nhất của Pizza
napoletana chính là pizza margherita.
Nguồn gốc thực sự của Pizza vẫn còn gây nhiều tranh cãi: ngoài Napoli thì còn
nhiều thành phố khác cũng đòi quyền làm chủ của món ăn này. Hơn nữa Pizza
còn có thể hiểu theo nghĩa rộng hơn là của từ “Pizza”. Trên thực tế, theo những
phân tích mới đây thì nó còn được dùng để chỉ 1 loại đặc biệt của bánh mì hoặc
bánh nướng, Pizza ngày nay có vô số các biến thể khác nhau, thay đởi về cả tên
gọi lẫn đặc điểm theo từng vùng miền. Đặc biệt hơn ở một vài nơi thuộc vùng
Trung Ý, một số loại bánh nướng mặn, ngọt, dày, mỏng đều được gọi là Pizza
LỊCH SỬ BÁNH PIZZA
Tiền thân của pizza là những chiếc bánh làm bằng bột mì được nướng trên những
phiến đá phẳng và nóng. Khoảng 1000 năm trước, tấm bột mì nhào hình tròn có rắc
lá thơm và gia vị lên trên xuất hiện và trở niên phổ biến tại Napoli, Ý. Một số tài
liệu khác lại cho rằng, chiếc pizza xuất hiện đầu tiên lại là ở Hy Lạp.
Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
7
Pizza hiện đại ra đời vào năm 1889 khi nữ hoàng Margherita Teresa Giovanni,
hoàng hậu của vua Umberto I của Ý đến thăm Napoli. Raffaele Esposito, chủ
quán rượu Pietro Il Pizzaiolo, đã được yêu cầu chuẩn bị làm một món ăn đặc
biệt để đón tiếp hoàng hậu. Esposito đã làm một chiếc bánh pizza với cà chua,

GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
8
(Cà chua, pho mát mozzarella, pho mát stracchino, pho mát fontina, pho mát
gorgonzola)
Bánh pizza kiểu Sicily
(Sốt cà chua, pho mát cheese, tỏi, rau húng quế và lá thơm)
XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG - HOQ ĐỐI VỚI
SẢN PHẨM BÁNH PIZZA
THÀNH PHẦN NGUYÊN VẬT LIỆU
Như đã trình bày ở trên, bánh pizza bao gồm rất nhiều thành phần. Việc lựa chọn
thành phần phụ thuộc vào loại bánh chúng ta muốn giới thiệu cho khách hàng. Vì
vậy, cần xác định các thành phần cơ bản để làm ra một chiếc bánh pizza. Đối với
bánh pizza Ý thông thường cần 8 loại nguyên vật liệu.
Vỏ bánh

Th
ịt v
à
hải sản
Cà chua

Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
9
XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CHO SẢN PHẨM BÁNH PIZZA
1. Xác định nhu cầu khách hàng và đánh giá tầm quan trọng
 Khẩu vị phù hợp: Khẩu vị là nhu cầu đầu tiên đối với bất kỳ món ăn nào.
Đặc biệt với bánh pizza cần phải có vị tươi ngon, nóng và đậm đà gia vị.
 Giá rẻ: Giá là yếu tố quan trọng thứ hai theo đánh giá của khách hàng.
Khách hàng luôn luôn có xu hướng chi trả cho một món ăn ngon và giá rẻ
nhất. Vì vậy rất khó để vừa bảo đảm khẩu vị trong khi duy trì mức giá
thấp nhất có thể phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
 Ít chất béo và tốt cho sức khoẻ: Không ai muốn bị ốm hoặc trở nên béo
phì khi ăn những món hấp dẫn. Do đó, bánh pizza bán cho khách hàng
cũng phải chứa ít chất béo và là khẩu phần ăn có lợi cho sức khỏe. Đây là
chìa khóa để dành được nhiều đơn đặt hàng.
 Cảm quan ngon miệng: Đây là ấn tượng đầu tiên và cũng là cuối cùng
đối với mỗi món ăn. Tất cả khách hàng đều muốn một chiếc bánh pizza có
thể chưa thoả mãn được sự thèm ăn lúc này nhưng lại làm họ nhớ đến
trong lần đặt hàng tiếp theo. Một chiếc bánh trông ngon miệng sẽ rất hấp
dẫn mặc dù khách hàng có thể không biết khẩu vị của chúng.
 Giao hàng nhanh, tươi và nóng: Đây là yếu tố quyết định duy trì lượng
khách hàng ổn định phù hợp điều kiện cuộc sống ngày nay. Nếu không

 Nguyên vật liệu tuỳ chọn: nhằm thoả mãn khách hàng về khẩu vị, chủng
loại, giá cả, cấu trúc sản phẩm.
 Màu sắc sản phẩm: Đặc tính này liên quan trực tiếp đến nhu cầu cảm
quan của khách hàng. Việc sử dụng các loại màu thực phẩm cũng có thể
tạo ra khẩu vị riêng cho sản phẩm.
 Độ dày của lớp mặt trên bánh: Điều này ảnh hưởng đến độ dày và giá
thành sản phẩm. Nhà sản xuất có thể chia sản phẩm theo độ dày lớp mặt
trên khác nhau (nhiều, vừa và ít).
Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm: Màu sắc sản phẩm
Trọng lượng, kích cỡ, hình dạng và độ dày
Nguyên vật liệu ít chất béo
Nguyên vật liệu tuỳ chọn
Thành phần lớp mặt trên của sản phẩm
Độ dày lớp mặt trên sản phẩm

Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
11


Tích cực
Trung bình
Tiêu cực
Màu sắc sản phẩm
Trọng lượng, kích cỡ, hình dạng và độ dày
Nguyên vật liệu ít chất béo
Nguyên vật liệu tuỳ chọn
Thành phần lớp mặt trên của sản phẩm
Độ dày lớp mặt trên sản phẩm

Khẩu vị phù hợp
Giá rẻ
Cấu trúc bánh ổn định
Ít chất béo và tốt cho sức khoẻ
Giao hàng nhanh, tươi và nóng
Cảm quan ngon miệng
5

4

1

3

Thành phần lớp mặt trên của
sản phẩm
= 1 x 3 + 3 x 3 = 12
Độ dày lớp mặt trên sản phẩm = 5 x 1 + 2 x 3 = 11

6. Ngôi nhà chất lượng

Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza
GVHD: TS. Lê Anh Tuấn Nhóm thực hiện: Nhóm 05 - Lớp QTKD 01 – Khóa 2010B
13

Khẩu vị phù hợp
Giá rẻ
Cấu trúc bánh ổn định
Ít chất béo và tốt cho sức khoẻ
Giao hàng nhanh, tươi và nóng
Cảm quan ngon miệng
5

4

1

3

2

3

Màu sắc sản phẩm
Trọng lượng, kích cỡ, hình dạng và độ dày

ra những mục tiêu phát triển cho việc phát triển sản phẩm và dịch vụ.
QFD được ứng dụng trong rất nhiều loại dịch vụ, sản phẩm tiêu dùng, phục
vụ quân đội và các sản phẩm công nghệ đang nổi. Kỹ thuật cũng được sử dụng
để nhận dạng và cung cấp tài liệu chiến lược và mưu kế markering cạnh tranh.
QFD được coi là chìa khóa của Desing For Six Sigma (DFSS). Nó cũng được
bao gồm trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tập trung vào sự thỏa mãn khách hàng.
Kể từ khi được giới thiệu, kỹ thuật QFD đã được phát triển để giảm thiểu
thời gian và những nỗ lực cần bỏ ra. Đó cũng chính là lí do tại sao ngày nay
QFD lại được sử dụng rộng rãi như vậy.