GVHD ThS. Trương Tử Nhân 1 Chuyên đề thực tập
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
I/ Thuật ngữ:
Tour Chuyến du lịch
Outbound Du lịch từ một nước đi ra nước ngoài viếng thăm
Inbound Du lịch từ nước ngoài đến thăm một đất nước
Promotion Xúc tiến, khuyến mại
Form
Book
Sale
Check-list
Các văn bản mẫu
Đặt trước dịch vụ
Bộ phận bán hàng
Kiểm tra những công việc được kê khai.
Web/ Website là một tập hợp trang mạng, thường chỉ nằm trong một
tên miền hoặc tên miền phụ trên World Wide Web của
Internet.
II/ Từ viết tắt:
NXB Nhà xuất bản
DL
HDV
Du lịch
Hướng dẫn viên
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 2 Chuyên đề thực tập
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mối quan hệ trong du lịch.......................................................9
Sơ đồ 2: Mối quan hệ giữa điều hành và các nhân tố khác
trong chương trình du lịch...................................................................13
1.2.3. Các bước trong quy trình điều hành chương trình du lịch.......................15
1.2.3.1. Chuẩn bị tour..................................................................................15
1.2.3.1.1. Chuẩn bị xe.............................................................................15
1.2.3.1.2. Liên hệ HDV toàn tuyến.........................................................16
1.2.3.1.3. Liên hệ HDV điểm.................................................................16
1.2.3.1.4. Liên hệ lưu trú........................................................................16
1.2.3.1.5. Ăn uống..................................................................................16
1.2.3.1.6. Bảo hiểm.................................................................................16
1.2.3.1.7 Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán.....................................17
1.2.3.2. Thực hiện tuor.................................................................................17
1.2.3.2.1. Kiểm tra công tác chuẩn bị.....................................................17
1.2.3.2.2. Giao công việc cho HDV........................................................17
1.2.3.2.3. Theo dõi quá trình thực hiện tour...........................................17
1.2.3.2.4. Trả khách................................................................................18
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 4 Chuyên đề thực tập
1.2.3.3. Tập hợp và báo cáo.........................................................................18
1.3. Lợi ích của việc thực hiện quy trình điều hành chương trình du lịch....19
1.3.1. Đối với công ty lữ hành............................................................................19
1.3.2. Đối với nhân viên điều hành....................................................................19
1.3.3. Đối với các bộ phận khác.........................................................................19
Chương 2:
Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại
công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt......................................................21
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt.................21
2.1.1. Sự thành lập..............................................................................................21
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động..................................................................................22
2.1.2.1. Du lịch: ..........................................................................................22
2.1.2.2. Xúc tiến thương mại: ....................................................................22
2.1.2.3. Tư vấn và Đào tạo: ........................................................................22
lịch nội địa tại Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt........................................43
2.3.1. Form “Check-list bàn giao giữa điều hành và HDV”...............................44
2.3.2. Form “Xác nhận dịch vụ với khách hàng”...............................................48
................................................................................................... 48
................................................................................................... 50
2.3.3. Form “biên bản hủy dịch vụ”...................................................................52
................................................................................................... 52
................................................................................................... 54
PHẦN KẾT LUẬN...............................................................................57
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................58
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 6 Chuyên đề thực tập
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được báo cáo tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản
thân, tác giả xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo của giảng viên Trương Tử
Nhân, sự giúp đỡ và tạo điều kiện học tập – làm việc của Ban giám đốc, cán bộ nhân
viên công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn sự tin tưởng của ban lãnh đạo công ty khi
trao cơ hội được làm hướng dẫn viên cho các đoàn đi: Sapa, Hạ Long, Móng Cái và
Tam Đảo. Từ những chuyến đi này đã giúp tác giả học hỏi được rất nhiều kinh
nghiệm từ công việc hướng dẫn viên đến điều hành chương trình du lịch và công việc
Sale.
Do tài liệu thu thập và thời gian nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên chuyên đề
không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy cô
cùng các bạn sinh viên quan tâm tới vấn đề này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 7 Chuyên đề thực tập
LỜI MỞ ĐẦU
du lịch và khách du lịch. Hiện nay, khái niệm du lịch được hiểu rất khác nhau tại các
quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau. Khái niệm du lịch đầu tiên là sự
khởi hành và lưu trú tạm thời ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ.
1
Sau đây, ta sẽ
xem xét một số khái niệm tiêu biểu về du lịch:
Năm 1811 người Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là sự phối hợp
nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của (các) cuộc hành trình với mục đích giải
trí”. Theo như khái niệm này thì sự giải trí chính là động cơ chính của chuyến du lịch.
Năm 1930, ông Glusman – Thụy Sỹ đưa ra định nghĩa: “Du lịch là sự chinh
phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú
thường xuyên”.
GS – TS Hunziker và GS – TS Krapf, hai ông được coi là những người đặt nền
móng cho lý thuyết cung du lịch đưa ra định nghĩa: “Du lịch là tập hợp các mối quan
hệ và các phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa
phương, nếu việc cư trú đó không thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến
kiếm lời”. Tại Đại hội lần thứ 5 của Hiệp hội quốc tế các nhà khoa học nghiên cứu du
lịch đã chấp nhận định nghĩa này làm cơ sở cho môn khoa học du lịch. Mặc dù có
những thành công, song định nghĩa này vẫn chưa giới hạn được đầy đủ đặc trưng về
lĩnh vực của các hiện tượng và các mối quan hệ du lịch (mối quan hệ nào thuộc loại
kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội…). Ngoài ra định nghĩa còn bỏ sót hoạt động của
các công ty giữ vai trò trung gian, nhiệm vụ tổ chức du lịch và nhiệm vụ tổ chức hàng
hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch.
Ngược lại với những định nghĩa trên, ông Michael Coltman (Mỹ) đã đưa ra một
định nghĩa rất ngắn gọn về du lịch: “Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm
1
Nguyễn Văn Đính (2006), Giáo trình “Kinh tế du lịch” NXB Lao đông – xã hội.
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 9 Chuyên đề thực tập
nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ
tiêu ở nơi đến. Như vậy, qua định nghĩa này những người lưu lại trong ngày (không
sử dụng đêm trọ tại điểm đến) chỉ được thống kê là khách tham quan du lịch.
Khách du lịch bao gồm khách du lịch trong nước (internal tourist) và khách du
lịch quốc tế (international tourist).
Khách du lịch quốc tế bao gồm: khách du lịch quốc tế đến (inbound tourist) và
khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist). Khách du lịch quốc tế đến
bao gồm những người nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra
nước ngoài bao gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước
ngoài.
Khách du lịch trong nước bao gồm các công dân trong một quốc gia và người
nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước.
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist) bao gồm khách du lịch trong nước và
khách du lịch quốc tế đến.
Khách du lịch quốc gia (National tourist) bao gồm khách du lịch trong nước và
khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.
Như vậy, “du lịch” là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú của mình và
thỏa mãn các nhu cầu cá nhân trong khoảng thời gian nhất định và “khách du lịch” là
những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, lưu lại điểm đến ít nhất một
tối trọ và có sự tiêu dùng ở đó. Để “khách du lịch” có thể đi du lịch được thì chúng ta
cần phải có chương trình du lịch.
Chương trình du lịch là sự kết hợp của các gói dịch vụ riêng lẻ với nhau phục vụ
cho chuyến “du lịch” của “khách du lịch”. Các dịch vụ của chương trình du lịch bao
gồm: vận chuyển, ăn uống, ngủ nghỉ, hướng dẫ viên, vui chơi giải trí và các dịch vụ
bổ sung tại điểm đến.
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 11 Chuyên đề thực tập
Chương trình du lịch được phân loại theo thời gian hoặc phân loại theo mức độ
sử dụng dịch vụ của “khách du lịch” thông qua công ty lữ hành. Chương trình du lịch
phân loại theo tiêu chí thời gian thì gồm có các chương trình du lịch dài ngày, chương
trình du lịch ngắn ngày và các chương trình tham quan du lịch trong ngày. Chương
Vậy “quy trình” là gì?
“Quy trình” có thể được hiểu như sau: “quy” là chính là các quy định, “trình” là
trình tự thực hiện, “quy trình” là một loạt các quy định, hướng dẫn chi tiết giúp chúng
ta thực hiện một loại công việc một cách thống nhất
2
. Để việc sử dụng “quy trình”
được dễ dàng ta đưa các quy định, hướng dẫn vào các form mẫu. Mỗi form mẫu thể
hiện nội dung công việc một cách đầy đủ, xúc tích.
Trong du lịch, và cụ thể là điều hành chương trình du lịch, chúng ta cũng cần
thiết phải điều hành chương trình du lịch theo quy trình. Vậy quy trình điều hành
chương trình du lịch là việc xây dựng các form mẫu chung làm chuẩn mực cho các
công việc, từ đó khi thực hiện điều hành tour sẽ làm tuân theo các form đã đề ra.
Mỗi doanh nghiệp lữ hành lại có các form mẫu riêng để phù hợp với nguồn
nhân lực, phù hợp với cách tiếp cận của mình, nhưng để lập được các form mẫu thì
cần phải thấy được vai trò của người điều hành chương trình du lịch và các mối quan
hệ của người điều hành với các bộ phận liên quan.
1.2.2. Các mối quan hệ/ các nhân tố trong quá trình điều hành chương trình du
lịch.
Như đã trình bày ở trên, để thực hiện được công việc điều hành chương trình du
lịch trình du lịch thì cần phải thấy được vai trò của người điều hành và mối quan hệ
giữa các bộ phận liên quan với điều hành.
Người điều hành du lịch hay nhân viên điều hành tour là người chịu trách nhiệm
chính của một chương trình du lịch, từ khi nhận được thông tin về khách hàng của bộ
phận sale đến khi lên kế hoạch điều tour, liên hệ với nhà cung cấp, theo dõi quá trình
thực hiện tour, làm quyết toán với kế toán khi chương trình kết thúc, và đồng thời
cũng phải liên lạc gọi điện chúc mừng khách hàng…
2
/>Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 13 Chuyên đề thực tập
Với những công việc trên thì mối quan hệ của nhân viên điều hành với các nhân
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 14 Chuyên đề thực tập
Sau khi nhận thông tin về đoàn, bộ phận sale sẽ gửi hồ sơ của khách cho điều
hành để điều hành tiếp tục các bước tiếp theo.
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với kế toán.
Sau khi bản dự toán và đề nghị tạm ứng được nhà quản lý xét duyệt, nhân viên
điều hành chuyển tiếp qua cho bộ phận kế toán. Kế toán có trách nhiệm làm theo
những yêu cầu đã được duyệt.
Sau khi kết thúc chương trình du lịch, điều hành chuyển bản quyết toán của
hướng dẫn viên thực hiện đoàn cho kế toán để kế toán cân đối thu – chi.
Khi có các yêu cầu thanh toán từ các nhà cung cấp, nhân viên điều hành cũng
chuyển các yêu cầu đề nghị này cho kế toán, sau đó kế toán có đề nghị lên quản lý để
chi tiền thanh toán.
Điều hành chuyển đề nghị phải thu của khách hàng cho kế toán để kế toán thu
những khoản chi phí mà khách còn nợ.
1.2.2.4. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với nhà cung cấp.
Với nhà cung cấp, nhân viên điều hành phải làm phiếu đặt dịch vụ, nhận xác
nhận dịch vụ cho chương tình du lịch.
Trong quá trình thực hiện chương trình, cần xác nhận các dịch vụ đã thực hiện
để có kế hoạch thanh toán sau khi kết thúc tour.
Ngoài ra, nhân viên điều hành cũng phải thường xuyên cập nhật các thông tin về
nhà cung cấp, các chương trình Promotion để thực hiện các chương trình sau được
thuận lợi.
1.2.2.5. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với khách hàng.
Nhân viên điều hành có nhiệm vụ cung cấp các thông tin liên quan đến điều
kiện thực hiện chương trình du lịch cho khách đồng thời giải đáp các thắc mắc của
khách về chương trình đã đưa ra.
Cung cấp hồ sơ chương trình dành cho khách như: phụ lục chương trình, check-
list đồ dung cá nhân…
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 15 Chuyên đề thực tập
Tài liệu điều hành của VIT
4
/>Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 16 Chuyên đề thực tập
1.2.3.1.2. Liên hệ HDV toàn tuyến.
Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HDV trong
tháng.
Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách với HD
Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour một cách tốt
nhất.
1.2.3.1.3. Liên hệ HDV điểm.
Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HDV trong
tháng.. Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách.
Thông báo giờ khách tới và các yêu cầu về bài thuyết minh
Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour.
1.2.3.1.4. Liên hệ lưu trú.
Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu của tour hoặc các yêu cầu đặc
biệt của khách về khách sạn muốn lưu lại. Sau đó, liên hệ với bộ phận đặt phòng của
khách sạn. Book số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số
ngày lưu trú, tên HDV đại diện.
1.2.3.1.5. Ăn uống
Dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có, trường hợp không có nhà hàng trong danh
mục theo yêu cầu của khách thì phải tìm kiếm và đánh giá theo thủ tục đánh giá nhà
cung ứng.
Liên hệ nhà hàng để nhận thực đơn, giá.
Nhận/ xác nhân/ gửi hợp đồng
Xác nhận ngày/giờ phục vụ.
Xác định thủ tuc thanh toán trước/ sau.
1.2.3.1.6. Bảo hiểm.
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 18 Chuyên đề thực tập
Trường hợp khách không đủ phải tìm biện pháp để khách lên xe như chậm khởi
hành 5-10 phút, liên hệ với khách sạn nơi khách cư trú…Trường hợp không giải
quyết được, báo ngay về điều hành tour xử lý.
Trong quá trình thực hiện tour, bất cứ sự cố nào mà HDV không xử lý được
phải bảo ngay cho điều hành tour xử lý.
Các biện pháp hỗ trợ là cử HDV điểm, HDV gần khu vực hỗ trợ, báo nhà xe,
nhà hàng, khách sạn cơ quan chính quyền địa phương hỗ trợ…
Trong toàn bộ quá trình tour, HDV thực hiện công việc theo hướng dẫn công
việc điều hành tour.
Toàn bộ các vấn đề phát sinh, HDV phải ghi vào nhật ký hành trình tour và lấy
xác nhận của nhà cung cấp và xác nhận phát sinh với khách.
1.2.3.2.4. Trả khách.
Liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu của khách.
Cảm ơn khách đã đi theo chương trình du lịch của công ty
HDV gởi khách bản đánh giá tour, hướng dẫn khách ghi và thu lại bản đánh giá
đó.
1.2.3.3. Tập hợp và báo cáo.
Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí quyết toàn tour cho điều hành xác nhận để
làm thủ tục quyết toán với kế toán (kèm theo các hoá đơn).
Chuyển nhật ký tour cho điều hành xem.
Báo cáo những sự cố xảy ra trong tour cho điều hành tour.
Trên đây là một quy trình điều hành chương trình du lịch cụ thể, qua đây ta có
thể thấy được các công việc phải làm của từng bộ phận trong suốt quá trình thực
hiện chương trình du lịch.
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 19 Chuyên đề thực tập
1.3. Lợi ích của việc thực hiện quy trình điều hành chương trình du lịch
1.3.1. Đối với công ty lữ hành.
Như đã trình bày ở trên, khi thực hiện chương trình du lịch theo quy trình thì sẽ
lưu giữ được hồ sơ của đoàn từ đó có kế hoạch chăm sóc đoàn sau khi thực hiện
chương tình với công ty.
Đối với bộ phận kế toán, việc thu – chi và làm báo cáo lên quản lý được rõ ràng,
đầy đủ và rành mạch. Có các form dự toán, quyết toán và kế hoạch điều tour giúp cho
kế toán theo sát được chương trình du lịch, và chuẩn bị những phần việc của bộ phận
mình theo đúng phân công.
Với HDV, ngoài việc phải tác nghiệp hướng dẫn cho đoàn, HDV còn phải đảm
bảo ăn, ngủ nghỉ cho khách hợp lý, đồng thời nhanh chóng giải quyết nhanh chóng
các vấn đề phát sinh mà không làm ảnh hưởng đến lợi ích của cả khách và công ty.
HDV sẽ thực việc công việc theo kế hoạch điều tour của điều hành, đồng thời bên
cạnh luôn có các form mẫu về phát sinh dịch vụ, form xác nhận dịch vụ … để giúp
HDV hoàn thành công việc của mình.
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 21 Chuyên đề thực tập
Chương 2:
Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại
công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt
Tên công ty (tiếng Việt) : Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt
Tên công ty (tiếng Anh) : Vietstar Investment and Tourism
Tên công ty viết tắt : VIT LTD. Co.
Trụ sở chính : P114B, tập thể Thành Công, Ba Đình, Hà Nội
Văn phòng đại diện : P401, 52 Nguyễn Chí Thanh, Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại : 043.7756428/ 043.7759073
Fax: 043.7756426 Hotline: 0916604886
E-mail: Website: www.vit.vn
Logo và slogan
Trong giai đoạn đầu, Sao Việt chọn slogan “Giải pháp chuyên nghiệp” – với
tiêu chí coi nhu cầu của khách hàng như một bài toán và Sao Việt có trách nhiệm giải
bài toán ấy bằng cách đưa ra nhiều loại hình dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu khách
Đầu tư và Thương mại.
2.1.2.3. Tư vấn và Đào tạo:
Cùng với các cộng sự là Kết hợp với các cơ sở đào tạo, tư vấn trong và ngoài
nước, cung cấp các dịch vụ về đào tạo kỹ năng và phát triển năng lực con người cho
các tổ chức (doanh nghiệp).
2.1.2.4. Dịch vụ vận chuyển:
Sao Việt cung cấp dịch vụ vé máy bay, vé tàu hỏa, tàu thuỷ cao tốc với sự lựa
chọn đường bay phù hợp nhất cho từng hành trình, kiểm tra, đặt giữ chỗ trên các
chuyến đi trong và ngoài nước; dịch vụ thuê ô tô 4 – 45 chỗ tiêu chuẩn du lịch quốc
tế, dịch vụ thuê xe theo yêu cầu.
5
Trang web của Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt -
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 23 Chuyên đề thực tập
2.1.3. Các nhân tố cấu thành doanh nghiệp.
2.1.3.1 Sứ mệnh.
- Là một doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp cho các tổ
chức
- Là doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ du lịch chất lượng, tin cậy cho các cá
nhân.
“Khách hàng là bạn. Lợi nhuận là phần thưởng của dịch vụ có chất lượng” được
xác định làm triết lý kinh doanh của Sao Việt. Trong khi hầu hết các doanh nghiệp du
lịch luôn gọi khách hàng là “quý khách” thì Sao Việt hoạt động với phương châm
“Khách hàng là Bạn” với mong muốn tạo sự tin tưởng, thân thiết, sẻ chia như những
người Bạn và mang đến những gì tốt đẹp nhất cho Bạn của mình. Sao Việt đến với
khách hàng không chỉ với cái đầu của một chuyên gia mà hơn hết là trái tim của một
người bạn.
2.1.3.2. Cơ cấu doanh nghiệp và nguồn lực.
2.1.3.2.1. Nguồn lực.
2.1.3.2.1.1. Vốn.
Xúc tiến
thương mại
Xúc tiến
thương mại
Xúc tiến
thương mại
Du lịch
Du lịch
Tư vấn &
Đào tạo
Tư vấn &
Đào tạo
Tư vấn &
Đào tạo
Tư vấn &
Đào tạo
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN GIÁM ĐỐC
HỘI ĐỒNG
TƯ VẤN
Bộ phận
Kế toán – hành chính
Bộ phận
Điều hành
Bộ phận
Dịch vụ trong nước
Bộ phận
Sale – Marketing
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 25 Chuyên đề thực tập
Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận:
Copyright: Tài liệu đại học ©