LỜI NÓI ĐẦU
Công nghệ khoa học áp dụng vào thực tiễn mức sống con người ngày càng
được nâng cao, song song voi sư phát triển ngày càng cao của xã hội ,du lịch
đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống của con người. Hoạt
động du lịch đang được phát triển một cách mạnh mẽ trở thành một ngành
kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới. Việt Nam do vấn đề lịch sử đề
lại ngành khách sạn cả nước nói chung cũng như Nhệ An nói riêngcó những
bước thăng trầm trong việc tồn tại và phát triển,nhưng ngay nay cũng đã thực
sự bước vào hoà nhập và chịu sự chi phối của hệ thống khách sạn trong khu
vưc và thế giới.
Nước ta lợi nhuận do ngành du lịch đưa lại không chỉ về kinh tế mà còn
giải quyết được những vấn đềchính trị xã hội rất lớn cho quốc gia, donh
nghệp và người lao động, chính phủ của nước tacoi phát triển du lịch là một
cuốc sáchcủa kinh tế nên rất tích cực đầu tư và tạo đIũu kiện cho ngành du
lich phát triển
Những năm gần đây nhờ sự thuận lợi về địa lý và sự hấp dẫn của du lịch
Việt Nam, cộng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà Nước ta cho phép
khách du lịch quốc tế nói chung và khách du lịch Thái Lan nói riêng vào nước
ta chỉ bằng giấy thông hành, nên một lượng khách lớn du lịch Thái Lan đã đi
du lịch vào nước ta. Trong tương lai khách du lịch TháI Lan còn vào nước ta
nhiều hơn nữa nên các doanh nghiệp khách sạn cần phải có các biện pháp hợp
lý để duy trì và thu hút lượng khách tiềm năng này.
Trước tình hình đó, qua thời gian thực tập tại khách sạn Phương Đông em
đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách
du lịch Thái tại khách sạn Phương Đông”
Em xin chân thành cảm ơn các thầy,cô trong khoa Du Lịch Khách Sạn và
toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Phương Đông đã giúp đỡ em trong
quá trình thực tập, đặc biệt là thầy giáo Ngô Đức Anh đã trực tiếp hướng dẫn
em hoàn thành đề tài này.
1
CHƯƠNG I
+ Mức giá sản phẩm lưu trú của khách sạn.
+ Quy mô của khách sạn.
+ Hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tương đối trên thực tế một
khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của các loại hình khách sạn khác. Do
vậy, khi quyết định đầu tư các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại
hình kinh doanh khách sạn nào là chủ đạo để dễ dàng cho việc kinh doanh sau
này.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn ,nghỉ và giảI trí của họ tại các đIúm du lịch nhằm mục đích co lãi.
(trích trong giáo trình KDKS)
1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Khác với các ngành kinh doanh khác, ngành kinh doanh khách sạn có một
số các đặc điểm chủ yếu sau:
- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phảI có tài nguyên du lịch. Hoạt
động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du
lịch. Bởi vì, tài nguyên du lịch là yếu tố thôI thúc con người đi du lịch. Nếu
không có tài nguyên du lịch thì chắc chắn sẽ không có hoạt động du lịch. Nơi
nào càng có nhiều tài nguyên du lịch thì nơi đó càng có sức hấp dẫn đối với
du khách, lượng khách đến đó sẽ đông và nhu cầu khách sạn sẽ tăng và như
vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh
doanh khách sạn. Mặt khác quy mô của tài nguyên du lịch nó quyết định quy
mô, thứ hạng của khách sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên du lịch cũng sẽ
quyết định một phần đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Tài nguyên du
3
lịch sẽ quyết định đến loại hình khách sạn .Do đó, với một tài nguyên du lịch
nó sẽ có một đối tượng khách hàng khác nhau. Chính vì thế mà khi đầu tư vào
đến ở tại khách sạn có được cảm giác thoải mái và cũng chính yếu tố này sẽ
mang lại cho khách sạn một lượng khách đến nghĩ lớn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách du lịch cho nên hoạt
động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự
nhiên,thói quen tâm lý, mà còn chịu tác động của các quy luật xã hội, kinh tế
và đặc biệt là khí hậu của việt nam mang tính chất nhiệt đới gió mùa nên hoạt
động du lịch cũng được hoạt động theo mùa.
Với những đặc điểm trên ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức
tạp. Để kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có một số điều
kiện nhất định như vốn, lao động, tài nguyên, kinh nghiệm..
Nhưng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng
lực quản lý, điều hành và phải có sự say mê thực sự với ngành du lịch.
1.2. Khách của khách sạn
Để tìm hiểu khách của khách sạn chúng ta sẽ tìm hiểu những kiến thức cơ
bản về nhu cầu du lịch, khách du lịch vì những kiến thức này cho phép ta xác
định được đối tượng khách của khách sạn trong thị trường mục tiêu.
1.2.1. Nhu cầu du lịch.
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt mà con người cảm nhận được nó là tập hợp
đa dạng,phong phú và phức tạp .Mang tính chất tâm sinh lý nên nó luôn luôn
thay đổi, gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn và du lịch
cùng với quá trình phát triển của xã hội do đó con người luôn tìm mọi cách để
đáp ứng nhu cầu và mong muốn của mình để xã hội ngày càng phát triển hơn.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người,
nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý
5
(ăn mặc, ngủ, đi lại… ) và các nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận
thức và khẳng định mình).
Có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu, nhưng có lẽ lý thuyết về thứ bậc
nhu cầu của tiến sĩ Abraham – Maslow là một trong những lý thuyết được
Thứ hai; Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp.
Nhu cầu du lịch chỉ được thoả mãn khi người ta có đủ hai điều kiện là khả
năng thanh toán và thời gian rỗi. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ
hưởng, nghĩa là du khách luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy,
muốn kinh doanh có hiệu quả cao các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn diện, tính cao cấp, tính
độc đáo của sản phẩm, mà không có con đường nào khác ngoài việc duy trì và
đảm bảo chất lượng tuyệt hảo ngay từ ban đầu. Đặc điểm này sẽ cho các nhà
kinh doanh khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lượng sản phẩm, là một
trong những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách du lịch Thái lan đến với việt
nam tham quan du lịch.
Thứ ba; Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng bộ cao.
Nhu cầu du lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và
nhu cầu bổ sung.
+ Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn
uống.
Nhu cầu vận chuyển được hiểu là sự tất yếu của con người khi rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mình. Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ
yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về
mặt không gian và cách xa người tiêu dùng.
Nhu cầu lưu trú ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt
chuyến đi. Đã là con người thi ai cũng có nhu cầu lưu trú và ăn uống, nhưng
nhu cầu lưu trú và ăn uống trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lưu trú ăn
7
uống hàng ngày. Vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu định
việc, cung cấp các chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của
khách, tạo cho du khách đến nghi tại khách sạn có cảm giác thoảI máI và yên
tâm như ở nhà.
+ Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu thôi thúc con người đi du lịch, nó bao
gôm các nhu cầu như: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao
mãn một cách tối đa nhu cầu của khách cần phải cho họ cảm giác ở khách sạn
như ở nhà mình. Muốn vậy phải hiểu rõ khách từ đó đưa ra phương thức phục
vụ hợp lý, cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất với khách.
Phân loại khách theo quốc tịch sẽ tránh cho khách sạn gặp phải những
trường hợp khó xử khi khách không hài lòng về khách sạn không phải vì chất
lượng phục vụ mà vì cung cấp dịch vụ không phù hợp với sở thích của họ. Ví
dụ như khách từ các nước Châu Âu không thích mọi thứ có liên quan đến số
13; khách từ Nhật lại kiêng con số 4, khách từ các nước theo đạo hồi không
được ăn thịt lợn & cũng không thích ngồi cùng bàn ăn với người ăn thịt lợn;
với người theo đạo thiên chúa.
- Phân loại khách theo mục đích chuyến đi:
Khách tới khách sạn có nhiều mục đích. Mục đích chuyến đi của khách sẽ
ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, đến yêu cầu
về chủng loại dịch vụ. Do đó để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách, cần phân
loại khách theo mục đích chuyến đi. Thường phân loại khách thành 3 loại cơ
bản sau:
Khách du lịch thuần tuý: là những khách di theo mục đích nghỉ ngơi, giải
trí. Do đó họ không đòi hỏi quá khắt khe trong quá trình phục vụ nhưng yêu
cầu phòng ngủ phải có phong cảnh đẹp. Khi ở khách sạn họ thường chỉ tiêu
dùng dịch vụ buồng ngủ, ăn sáng & ăn tối, ngoài ra còn có tiêu dùng một số
dịch vụ giải trí của khách sạn.
Khách du lịch công vụ: là những khách đi với mục đích chính là công việc.
Những khách này thường lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi để đến nơi
9
làm việc, thường yêu cầu phòng phải có các dịch vụ phục vụ cho công việc
của họ như điện thoại, nối mạng Internet, có thể có máy tính điên tử.
Khách đi vì mục đích khác: là những người đi vì mục đích thăm thân, việt
kiều về nước, nhà kinh doanh đi tìm cơ hội đầu tư, họ thường đòi hỏi chất
lượng dịch vụ cao & có khả năng thanh toán cao.
- Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi:
sạn.
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiểu các
nhân tố. Đó là những nhân tố mà không có khả năng hay ít có khả năng thay
đổi song cũng có thể là những nhân tố xuất phát từ bên trong mà khách sạn có
thể thay đổi được.
Để tiện cho việc nghiên cứu ta có thể chia các nhân tố tác động đến khả
năng thu hút khách của khách sạn ra làm hai nhóm chính.
+ Nhóm các nhân tố khách quan
+ Nhóm các nhân tố chủ quan
2.1. Nhóm các nhân tố khách quan.
Những nhân tố này là những nhân tố bên ngoài mà bản thân khách sạn
không có khả năng hoặc ít có khả năng thay đổi sự tác động của chúng
2.1.1. Điều kiện tự nhiên & tài nguyên du lịch của vùng.
- Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng là vị trí địa lí, điều
kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thực động vật, địa hình của điểm du lịch vùng
đó. Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của điểm du lịch
trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo sức hấp dẫn cho khách sạn,
nếu khách sạn có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa
dạng cho các hoạt động du lịch, khí hậu thích hợp với con người, thảm thực
vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm. Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên
không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch và khách sạn bằng những
ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận tiện cho
việc đi lại... Vì vậy khi quyết định đầu tư xây dựng khách sạn cần phải nghiên
cứu kĩ điều kiện tự nhiên của vùng đó để có những biện pháp hạn chế những
bất lợi của tác động của điều kiện tự nhiên & tận dụng những lợi thế của
vùng.
- Hệ thống tài nguyên du lịch.
12
Hệ thống tài nguyên du lịch nằm trong đIền kiện tự nhiên song hiểu theo
nghĩa đầy đủ thì tài nguyên là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử
sức ép từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra khách
sạn còn phải đối đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên mọi phương diện như
chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng không ít khách sạn đã phá giá để thu hút
được nhiều khách, làm cho môi trường cạnh tranh thiếu lành mạnh. Chính
điều này đã làm giảm hiệu quả thu hút khách của khách sạn Ngoài việc thực
hiện biện pháp duy trì và thu hút khách hợp lí cần phải tạo ra sự cạnh tranh
lành mạnh trong thị trường khách sạn.
2.1.4. Sức ép từ các nhà cung cấp & các tổ chức trung gian trong kênh
phân phối sản phẩm của khách sạn.
- Mỗi khách sạn đều có rất nhiều nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ra
tính hấp dẫn của khách sạn nếu như họ cung cấp được hàng hoá với chất
lượng đảm bảo, giá cả phải chăng & ổn định.
Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá của
sản phẩm khách sạn, các nhà cung cấp sẽ tạo sức ép rất lớn cho khách sạn khi.
+ Các sản phẩm của họ mang tính độc quỳên trên thị trường và không có
sản phẩm thay thế.
+ Các sản phẩm có khả năng thay thế nhưng việc tìm ra những sản phẩm để
thay thế là rất khó khăn
+ Khách sạn có ít mối quan hệ với các nhà cung cấp, việc thay đổi các nhà
cung cấp là rất khó khăn và tốn kém.
Chính điều này rất dễ dẫn tới trường hợp ép giá, làm tăng giá nguyên vật
liệu khiến khách sạn phải tăng mức giá bán, điều đó sẽ làm giảm khả năng thu
hút khách bởi khách đã vốn rất nhạy cảm với giá cả, họ sẽ tìm một khách sạn
khác có mức giá thấp hơn.
Hiện nay thị trường các nhà cung cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn
phải nghiên cứu, tìm hiểu để có được các nhà cung cấp tốt nhất, vừa đảm bảo
được chất lượng sản phẩm vừa tránh được các áp lực do nhà cung cấp gây ra.
14
- Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định
hay việc quảng cáo, khuếch trương, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, là đầu
mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ
cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định”
-Các tiêu thức lựa chon, xác định thị trường mục tiêu:
Khi lựa chon một thị trường mục tiêu, người ta thường căn cứ vào các
tiêu thức sau:
+ Quy mô và sự tăng trưởng của thi trường: Một đoạn thị trường có hiệu
quả thì nó phải đủ rộng để bù đắp những nỗ lực marketing không chỉ hiện tại
mà cả tương lai của công ty.
để xác định tầm cỡ và sự tăng trưởng của thị trường các công ty phải
thu thập và phân tích các chỉ tiêu cần thiết như: Số khách , sự thay đổi số
khách, doanh thu, lãi, sự thay đổi mức lãi, các nhân tố tác động đến cầu...
+ Sự hấp dẫn của đoạn thị trường từ các sức ép hay đe doạ khác nhau:
Một khách sạn ít khi là duy nhất bán dịch vụ khách sạn trên thị trường
mà thường xuyên phải đối phó với các áp lực cạnh tranh và đòi hỏi của khách
hàng. Một đoạn thị trường sẽ không hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh diễn ra
quá gay gắt.
+ Các mục tiêu và khả năng của công ty:
Một đoạn thị trường hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ do không ăn khớp với
mục tiêu lâu dài và khả năng của công ty. Ngay cả các đoạn thị trường phù
hợp với khả năng của công ty cũng cần phải xem xét họ có đủ khả năng xét
trên các phương diện quản lý, tài chính, nhân lực, công nghệ...để có thể kinh
doanh thành công trên đoạn thị trường đó hay không.
Qua việc phân tích thị trường và thị trường mục tiêu kết hợp với khách sạn
khách sạn Phương Đông là khách sạn ba sao, mới đi vào hoạt động, còn ít
kinh nghiệm trong kinh doanh. Nên ta thấy thị trường mục tiêu của khách sạn
16
khách sạn Phương Đông chính là đoạn thị trường khách có khả năng thanh
toán trung bình, điều này cũng phản ánh đúng tình hình thực tế là khách sạn
đang lựa chọn khách du lịch nội địa và khách du lịch TháI Lan hàng đầumục
tiêu của mình
hạng của khách sạn càng trở nên quan trọng. Một khách sạn có uy tín thì luôn
có khả năng cạnh tranh cao, công tác quảng cáo sẽ tốn ít chi phí mà lại rất
hiệu quả. Uy tín, danh tiếng không phải dễ dàng xây dựng trong một thời gian
18
ngắn mà khách sạn phải có thời gian & được xây dựng trên sự tín nhiệm của
khách hàng khi đã tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
2.2.3. Chính sách Marketing mix của khách sạn.
Chính sách Marketing mix, là một tập hợp các biến số mà khách sạn có thể
kiểm soát được & quản lí được nó sử dụng như là một công cụ trong việc thu
hút khách của khách sạn.
- Chính sách sản phẩm.
Đó là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại & đặc tính của nó.
Chính vì vậy để thu hút khách khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa dạng
của sản phẩm mà còn quan tâm đến chất lượng của nó vì chất lượng sản phẩm
của khách sạn là một trong những công cụ, phương tiện quảng cáo chi phí
thấp, hiệu quả cao.
Chất lượng sản phẩm của khách sạn được cấu thành từ chất lượng hàng
hoá & chất lượng dịch vụ. Với những sản phẩm là hàng hoá tốt hay xấu, cao
hay thấp phụ thuộc vào nguyên liệu tham ra sản xuất sản phẩm. Có thể dựa
trên sự hỗ trợ của máy móc hay thông số kĩ thuật để đánh giá chất lượng sản
phẩm. Với sản phẩm là hàng hoá thì khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng
trước khi tiêu dùng. Với những sản phẩm là dịch vụ khác, thì việc đánh giá
chất lượng là rất khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, là không
thể sử dụng máy móc để đánh giá chất lượng của sản phẩm làm ra. Sản phẩm
dịch vụ do đội ngũ nhân viên trong khách sạn trực tiếp tham gia tạo lên sản
phẩm. Vì vậy không có gì đảm bảo tất cả các khách khi tiêu dùng đều cảm
nhận một mức chất lượng như nhau. Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải
có một chính sách sản phẩm hợp lí để đáp ứng được nhu cầu của khách đặc
biệt là đối với khách hàng mục tiêu.
- Chính sách giá cả.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn việc thu hút khách đã khó, việc duy
trì khách và dữ chân khách ở lại khách sạn còn khó hơn. Do vậy khi đã thu
20
hút được khách đến khách sạn các nhà kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng
các biện pháp để duy trì khách ở lại khách sạn và lần sau khách sạn là địa chỉ
đầu tiên khách tìm đến.
Nếu việc thu hút khách dữ vai trò sống còn đối với khách sạn thì việc duy
trì dữ chân khách ở lại khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng nó đảm bảo cho
khách sạn luôn có một số lượng khách thường xuyên, ổn định từ đó doanh thu
của khách sạn cũng ổn định và qua lượng khách này là công cụ để tăng cường
thu hút khách một cách hữu hiệu nhất đến khách sạn. Do vậy các nhà kinh
doanh khách sạn phải sử dụng đồng thời các biện pháp duỳ trì và tăng cường
thu hút khách.
Như ta đã biết sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ mà đặc
điểm cơ bản của dịch vụ là mang tính vô hình. Do vậy khách du lịch chỉ có
thể đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn sau khi đã tiêu
dùng chúng và qua đây sự thoả mãn hay không thoả mãn của khách du lịch là
yếu tố quyết định khách có trở lại khách sạn những lần tiếp theo không. Như
vậy các biện pháp duy trì dữ chân khách phải luôn gắn liền với các hoạt động
phục vụ trực tiếp khách du lịch. Và ta cũng biết không có một công cụ quuảng
cáo và thu hút khách nào tốt hơn bằng chất lượng sản phẩm, chính bằng chất
lượng sản phẩm mà khách sạn đã duy trì được một lượng khách thường
xuyên, ổn định đến khách sạn và thông qua lượng khách này là công cụ quảng
cáo và thu hút khách hữu hiệu nhất cho khách sạn, cho nên khi khách sạn sử
dụng các biện pháp duy trì dữ chân khách thì đồng thời nó cũng là công cụ
thu hút khách đắc lực cho khách sạn . Do vậy ta có một số biện pháp nhằm
duy trì dữ chân khách và một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du
lịch đến khách sạn như sau:
Một số biện pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch
- Nâng cao chất lượng phục vụ.
xuyên kiểm tra, kiểm soát, bảo dưỡng tài sản, vật tư trong khách sạn.
+ Công tác quản lý nhân lực: thông qua việc theo dõi tác phong, thái độ
phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng.Tiêu chuẩn của quá trình này là bảng
mô tả công việc.
Mục đích của công tác này là làm giảm thiểu sai lệch giữa chất lượng
khách hàng mong đợi & chất lượng mà khách hàng cảm nhận được sau khi
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
23
- Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp:
+ Thái độ phục vụ:
Nhân viên phục vụ phải có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với tất cả
các khách hàng muốn vậy họ phải có khả năng giao tiếp nắm bắt được tâm lý
hiểu được khách hàng của mình mong muốn điền gì. Để làm được điều này
khách sạn phải làm tốt công tác tuyển chọn và giáo dục. Tuyển chọn ra những
người có phẩm chất đạo đức tốt, phong cách nhanh nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt
và nhiệt tình với công việc, bên cạnh đó khách sạn cần phải luôn kèm cặp,
giáo dục họ để họ luôn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và có ý thức
và trách nhiệm cao hơn đối với công việc của mình.
+ Kỹ năng, nghiệp vụ .
Kỹ năng, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ chính là công cụ để các nhân
viên phục vụ và giao tiếp với khách hàng. Nó chính là thước đo để đánh giá
chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Muốn công tác phục vụ
được tốt thì người nhân viên phải có kỹ năng nghiệp vụ thành thạo, trình độ
ngoại ngữ của nhân viên phải cao giúp cho khả năng giao tiếp của nhân viên
nâng lên. Họ mạnh dạn, nhiệt tình hơn trong công việc và quan tâm nhiều hơn
đến khách hàng của mình.
Muốn vậy khách sạn cân phải có các biện pháp để nâng cao trình độ
chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Ngoài công tác
tuyển chọn đầu vào tốt, khách sạn nên mở các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình
độ chưyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ của nhân viên phục vụ trực tiếp.
sản phẩm nhiều hay ít. Thông thường một khách sạn đều kinh doanh 3 dịch
vụ chính: Lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung:
+ Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn không chỉ quan tâm đến sự
đa dạng của sản phẩm dịch vụ mà còn phải quan tâm đến cách bày trí các vật
dụng trong từng phòng, trong khách sạn 3 sao phải có tranh treo tường, điều
hoà nhiệt độ, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, minibar trong từng phòng,
25
Copyright: Tài liệu đại học ©