Đề Tài
Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của
tổng công ty cổ phần bách hóa
MỤC LỤC Trang
LỜI MỞ ĐẦU 1
MỤC LỤC 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU 5
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ 6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 7
CHƯƠNG 1:Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp quản trị nhằm đảm
bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của tổng công ty cổ phần bách hóa” 8
1.1.Tính cấp thiết của luận văn 8
1.2.Xác lập và tuyên bố đề tài của luận văn 10
1.3.Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 10
1.4.Phạm vi nghiên cứu của luận văn 11
1.5.Kết cấu của luận văn 11
CHƯƠNG 2:Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics
và quản trị chất lượng dịch vụ logistics 12
2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 12
2.1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12
2.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics 14
2.1.2.1.Khái niệm về dịch vụ logistics 14
2.1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 17
2.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 17
2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 19
2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng 19
1

2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 20
2.2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ 20
2.2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ logistics 20

nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của Tổng công ty cổ phần
Bách Hóa 41
4.1.Các kết luận về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty 41
4.1.1.Những thành tựu đạt được của công ty 41
4.1.2.Những tồn tại về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty 42
4.1.3.Nguyên nhân của những tồn tại trên 42
4.1.3.1.Nguyên nhân khách quan 43
4.1.3.2.Nguyên nhân chủ quan 43
4.2.Xu hướng phát triển của hoạt động Logistics và định hướng phát triển kinh doanh
của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa trong thời gian tới 44
4.2.1.Xu hướng biến động của môi trường kinh doanh tại Việt Nam 44
4.2.2.Xu hướng phát triển của Logistics Việt Nam 44
4.2.3.Định hướng phát triển của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa trong thời gian tới
45
4.2.3.1.Các mục tiêu chủ yếu của doanh nghiệp 45
4.2.3.2.Chiến lược phát triển trung và dài hạn 46
4.3.Một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của
Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 48
4.3.1.Biện pháp vĩ mô 48
4.3.2.Giải pháp vi mô 49
KẾT LUẬN 58
3

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
Bảng 2 Số liệu về nguồn lực của công ty
Bảng 3 Số lượng hợp đồng và doanh thu mang lại từ dịch vụ logistics
Bảng 4 Đội xe chuyên vận chuyển hàng hóa của công ty

1.1.Tính cấp thiết của luận văn.
Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO,hiện nay cuộc khủng
khoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu đã có những ảnh hưởng rất lớn đến nền
kinh tế của các nước, trong đó có Việt Nam.Cuộc khủng hoảng kinh tế này đã làm
cho các công ty và các tập đoàn làm ăn thua lỗ và bị phá sản,chính điều này đã kéo
theo hàng nghìn người bị mất việc làm và nhà cửa.Đứng trước tình cảnh này các công
ty cần phải đưa ra các biện pháp và các chính sách để đổi mới mình và nâng cao hệ
thống quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm tạo ra các cơ hội để doanh
nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cho thuê kho nói chung và tổng công ty
cổ phần bách hóa nói riêng hiện nay thì các nhà quản trị doanh nghiệp cần phải đưa
ra những chính sách và biện pháp hợp lý để có thể giúp công ty vượt qua khó khăn
này.
Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ hiện nay đang là một vấn đề lớn không
chỉ đặt ra đối các doanh nghiệp mà còn là mối quan tâm của cả một quốc gia.Nâng
cao quản lý chất lượng dịch vụ,thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng,đa dạng
hóa sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong cạnh tranh kinh doanh và
phát triển của doanh nghiệp.Nâng cao chất lượng dịch vụ là cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ tốt nhất với chất lượng cao nhất là một điều kiện quan trọng giúp cho
doanh nghiệp có thể tạo dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với
doanh nghiệp.Chất lượng của dịch vụ quyết định sự sống còn đối với các doanh
nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nói chung và các doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực dịch vụ logistics nói riêng.
8

Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam đã và đang
phát triển rất nhanh chóng, từ một vài doanh nghiệp giao nhận quốc doanh của đầu
thập niên 90 đến nay đã có hơn 600 công ty được thành lập và hoạt động từ Nam,
Trung, Bắc. Theo thông tin từ Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hồ Chí Minh thì trung
bình mỗi tuần có một công ty giao nhận, logistics được cấp phép hoạt động hoặc bổ

Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại các trường đại học Thương Mại em thấy
rằng quản trị chất lượng là việc đảm bảo chất lượng cho toàn bộ các quá trình kinh
doanh của doanh nghiệp từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.Có thể nói nếu doanh
nghiệp không làm tốt việc này thì doanh nghiệp không thể tồn tại được trong nền
kinh tế thị trường hiện nay.
Trong quá trình thực tập tại tổng công ty cổ phần bách hóa em có tìm hiểu về
dịch vụ cho thuê kho của doanh nghiệp,em thấy rằng vẫn còn tồn tại một số vấn đề
cần giải quyết.Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là:
“Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của
tổng công ty cổ phần bách hóa”
1.3.Mục tiêu nghiên cứu của luận văn.
Qua việc nghiên cứu về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ logistics (cho thuê
kho) thì luận văn phải đạt được những mục tiêu cơ bản sau:
• Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ
logisics.
• Phân tích thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ logistics ở tổng
công ty cổ phần bách hóa.
• Đề xuất một số giải pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê
kho) tại tổng công ty cổ phần bách hóa.
10

1.4.Phạm vi nghiên cứu của luận văn.
Tổng công ty cổ phần bách hóa hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ bao
gồm:
• Sảm phẩm kinh doanh: giấy,thiết bị văn phòng,nông sản thực phẩm,kinh
doanh bất động sản
• Dịch vụ: cho thuê văn phòng,cho thuê kho,thu đổi ngoại tệ…
Để đáp ứng nội dung khoa học và kết cấu của một luận văn cử nhân thì đề tài của
luận văn tập trung giải quyết hai khâu của dịch vụ logistics tại tổng công ty cổ phần
bách hóa là vận chuyển và bảo quản hàng hóa.

- Nhu cầu cá nhân là những yêu cầu của khách hàng mà các công ty cần phải
biết để từ đó tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có thể đáp ứng được nhu
cầu đó.
- Kinh nghiệm cá nhân được hình thành trong quá trình tiêu dùng sản phẩm
và dịch vụ của khách hàng.
- Quảng cáo và khuếch trương là những chính sách của công ty nhằm đưa
sản phẩm và dịch vụ của mình đến gần với khách hàng hơn.
Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 là công ty có thể kiểm soát được.Để đảm bảo
và nâng cao chất lượng dịch vụ thì công ty cần phải giảm và xóa bỏ các khoảng cách:
12

- Khoảng cách 1: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các
mong đợi của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của quản lý của khách hàng về mong đợi
của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ
và cung ứng dịch vụ.
- Khoảng cách 4: Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách
hàng.
- Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi và thụ hưởng của khách hàng.
Với A: Chất lượng mong đợi.
Với B: Chất lượng đạt được.
Nếu A > B Chất lượng không đảm bảo.
Nếu A = B Chất lượng đảm bảo.
Nếu A < B Chất lượng tuyệt hảo.
13

KHÁCH HÀNG
(A
Khoảng cách 5

thụ hưởng
Cung ứng dịch vụ
(gồm cả những
tiếp xúc trước)
Biến nhận thức
thành các thông số
chất lượng dịch vụ
Nhận thức của quản
lý về các mong đợi
của khách hàng
Thông tin bên
ngoài đến khách
hàng
phương thức kinh doanh mới,mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp.Cùng với
quá trình phát triển logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển trở thành một
ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong giao thương quốc tế.
Tuy nhiên,một điều khá thú vị là logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên
không phải trong hoạt động thương mại mà trong lĩnh vực quân sự.Logistics được các
quốc gia ứng dụng rộng rãi trong hai cuộc đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng
quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham
chiến.Trong lịch sử Việt Nam,hai người đầu tiên ứng dụng thành công là vua Quang
Trung-Nguyễn Huệ trong cuộc hành quân thần tốc ra miền Bắc đại phá quân
Thanh(1789) và sau đó là Đại tướng Võ Nguyên Giáp trong chiến dịch Điện Biên
Phủ(1954).
Hiện nay logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh.Dưới góc
độ doanh nghiệp,thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi
cung ứng(supply chain managenment) hay quản lý hệ thống vật chất(physical
distribution managenment) của doanh nghiệp đó.Có rất nhiều khái niệm khác nhau về
logistics trên thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên
cứu về dịch vụ logistics,tuy nhiên có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau:

trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Như
vậy,nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải có chuyên
môn,nghiệp vụ vững vàng để cung cấp dịch vụ mang tính “trọn gói” cho các nhà
sản xuất.Đây là một công việc mang tính chuyên môn hóa cao.
16

Hình 2.2 Chuỗi hoạt động dịch vụ logistics
2.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics
Chất lượng dịch vụ logistics là:“Quá trình thỏa mãn khách hàng với một mạng
lưới logistics đa dạng,uyển chuyển,cho phép chuyển tối ưu bộ phận sang tối ưu toàn
bộ”.
Theo định nghĩa trên thì chất lượng dịch vụ logistics là quá trình nâng cao dịch
vụ logistics nhằm mục đích tối ưu hiệu quả của vòng quay tăng trưởng,vòng quay thu
mua hàng hóa,sản xuất,phân phối bán hàng,vận tải,tái chế và sử dụng lại các nguồn
nguyên vật liệu từ các công ty đơn lẻ đến toàn bộ ngành công nghiệp thông qua hợp
tác.
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics
Thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” đã xuất hiện trong thực tế đời sống xã hội từ
rất lâu và được vận dụng tại nhiều nước trên thế giới.Theo TCVN và ISO-9000,thì
chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đề
ra hoặc định trước của người mua.Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng,khó
nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ,sự tiếp cận dịch vụ được tạo ra trong quá
trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên
17

Kho
Nhà máy
Kho
Kho
Kho

quan chặt chẽ với nhau do chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự
thỏa mãn chỉ được đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Vì vậy mà thỏa mãn
khách hàng được coi là tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ,tuy
nhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ logistics là một đơn
vị không thể phân chia rõ ràng được,từ khâu kí kết hợp đồng đến khâu vận chuyển về
kho và bảo quản đến khâu vận chuyển đến tay khách hàng,trải qua rất nhiều công
đoạn sử lý liên tục.Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến từng
khâu,từng bước công việc trong toàn bộ dây truyền này.Chất lượng dịch vụ logistics
được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách
hàng trên cơ sở so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ logistics với chi phí mà người
sử dụng dịch vụ bỏ ra.
- Chất lượng sản phẩm: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển,lưu kho,sản
xuất,đóng gói,phân phối…và cuối cùng sản phẩm tới tay khách hàng.Chất
lượng dịch vụ logistics có tốt hay không thì chất lượng sản phẩm đóng vai trò
vô cùng quan trọng tức là sản phẩm tới tay khách hàng còn nguyên giá trị cả về
mặt kinh tế lẫn kỹ thuật.Chất lượng sản phẩm tốt chính là kết quả của quá trình
dịch vụ logistics mà doanh nghiệp thực hiện đối với khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng: Qua các định nghĩa thì bản chất của dịch vụ
logistics chính là dịch vụ khách hàng.Là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho
khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí là thấp
18

nhất.Sản phẩm của logistics là dịch vụ khách hàng,khác với các loại dịch vụ
thông thường dịch vụ logistics luôn gắn liền với với đối tượng vật chất hữu
hình – hàng hóa,là quá trình sáng tạo,cung ứng các giá trị gia tăng trong hệ
thống kênh phân phối hàng hóa.
Vậy để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt các doanh
nghiệp cần: chuẩn bị đầy đủ về hàng hóa,vận hành nghiệp vụ (như tốc độ,độ ổn định,
độ linh hoạt,độ sai sót nghiệp vụ) và độ tin cậy.

các lĩnh vực của đời sống xã hội.Có thể hiểu “Quản trị là một hoạt động nhằm đạt
được mục tiêu một cách có hiệu quả bằng sự phối hợp các hoạt động của những
người khác thông qua hoạch định,tổ chức,lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực tổ
chức”.
Chính sách chất lượng là một yếu tố khá quen thuộc và phổ biến trong các
công ty kinh doanh.Ở hầu hết các doanh nghiệp đều đưa những chính sách chất lượng
để thực hiện trong những chiến lược ngắn hạn và dài hạn của mình.Tuy nhiên để hiểu
rõ về nó thì không phải doanh nghiệp nào cũng có cái nhìn toàn diện và sâu sắc. Theo
ISO – 8402: “ Chính sách chất lượng là tất cả những dự tính và chỉ đạo một tổ chức
nhằm đạt tới chất lượng tổng quan và được chính thức đề ra bởi quản trị cấp cao”.
Qua hai định nghĩa trên em xin đưa ra nhận định của mình là “Quản trị chất
lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác
định chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện chúng bằng những phương tiện như
lập kế hoạch,kiểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.
Mỗi doanh nghiệp có một chính sách chất lượng riêng biệt của mình, nó tùy thuộc
vào sản phẩm,dịch vụ cũng như toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng
vì vậy quản trị chất lượng dịch vụ ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau. Tuy nhiên về
mặt lý thuyết thì các doanh nghiệp cần bám sâu vào năm khoảng cách trên để từ đó
đưa ra cách quản trị chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn và hiệu quả nhất.
2.2.2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ logistics
20

ISO 9000: 2000 đã xác định “Quản lý chất lượng dịch vụ logistics là tập hợp
những hoạt động của chức năng quản trị chuỗi quan hệ từ nhà cung cấp nguyên liệu –
đơn vị sản xuất - đến người tiêu dùng”.
Theo định nghĩa trên thì quản trị chất lượng là quá trình mà nhà quản trị đề ra các
chính sách và biện pháp nhằm đảm bảo quá trình của dịch vụ logistics từ nhà cung
ứng nguyên vật liệu đến đơn vị sản xuất và cuối cùng là người tiêu dùng.Làm sao cho
hoạt động logistics đạt được kết quả cao nhất và chi phí là thấp nhất.

- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường đối tượng.
• Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và điều này càng trở nên
đặc biệt quan trọng trong sự biến đổi không ngừng của thị trường kinh
doanh như hiện nay.
• Thường xuyên cập nhật các công nghệ tiên tiến và hiện đại để áp dụng
vào hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh của công ty.
2.3 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài.
2.3.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Tại trường đại học Thương Mại sau 41 khóa đã có nhiều công trình nghiên cứu
về quản trị chất lượng.Nhưng cho đến nay chưa có một đề tài nghiên cứu nào về
quản trị chất lượng dịch vụ logistics.Cũng tại tổng công ty cổ phần bách hóa cũng
chưa có một sinh viên nào nghiên cứu và tìm hiểu về quản trị chất lượng dịch vụ
logistics.
Đánh giá một cách tổng quát thì tất cả các nghiên cứu về vấn đề quản trị chất
lượng trước đây thì chưa có có một đề tài nào đề cập đến hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho),hoặc chỉ đề cập đến hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác mà không đề cập đến lĩnh vực logistics.Do
đó luận văn sẽ đi nghiên cứu tính mới mẻ trong quản trị chất lượng dịch vụ
logistics(cho thuê kho).
Luận văn nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ logistics nằm trong mối quan hệ tổng thể nhưng độc lập với trọng tâm sâu
sắc hơn,toàn diện hơn so với các đề tài nghiên cứu trước đây.Trên cơ sở đó luận
văn xin đưa ra một số những phương hướng cũng như giải pháp nhằm đảm bảo
22

chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho)của các doanh nghiệp đang hoạt động
trong lĩnh vực này nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng.Luận
văn nghiên cứu độc lập,nghiêm túc dưới sự hướng đẫn của PGS.TS.Nguyễn Văn
Hiệu.
Tài liệu thu thập của luận văn là các tài liệu đã được công bố rộng rãi trên các

dụng cao hơn.
• Phương pháp điều tra lấy ý kiến của các nhà quản lý thông qua phỏng vấn trực
tiếp và gửi phiếu điều tra.Quy trình tiến hành nghiên cứu khoa học theo
phương pháp điều tra lấy ý kiến của các nhà quản lý được tiến hành theo một
quy trình hết sức chặt chẽ được diễn tả tại phần phụ lục của luận án.
• Phương pháp phân tích hệ thống,phân tích tổng hợp và so sánh nhằm mô
tả,phân tích đánh giá thực trạng tình hình triển khai hệ thống quản lý chất
lượng dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nói chung và
tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng.Đảm bảo tính chính xác và trung thực
của các tài liệu đã thu thập được và được đưa vào sử dụng.
Luận văn được thực hiện trên phương châm kết hợp lý luận với thực tiễn để đưa ra
những kết luận có cơ sở khoa học cho các giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch
vụ logistics (cho thuê kho) của các doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ logistics
24

nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng trong điều kiện kinh tế hiện
nay.
3.2. Khái quát về tổng công ty cổ phần bách hóa
3.2.1. Quá trình hình thành,phát triển và các lĩnh vực hoạt động hoạt động
3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của tổng công ty cổ phần bách hóa
Tổng công ty Cổ phần Bách Hoá được thành lập từ những năm 1950,qua nhiều lần
thay đổi tên từ Cục Bách Hoá Ngũ Kim, sang Tổng Công ty Bách Hoá,sang Công ty
Bách Hoá I trực thuộc Bộ Thương Mại.Năm 2004,Công ty Bách Hoá I được cổ phần
hoá trở thành Tổng Công ty Cổ phần Bách hoá.Tổng Công ty Cổ phần Bách Hoá là
doanh nghiệp cổ phần đa sở hữu.Tổ chức quản lý theo mô hình công ty mẹ - công ty
con. Phát triển theo hướng tập đoàn kinh tế đa năng: Thương mại - Dịch vụ - Sản
xuất.
1. Tên doanh nghiệp:TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA.
2. Tên tiếng Anh: General Department Store Joint Stock Company.
3. Tên viết tắt: TBH .