3. Tổng số khách hàng không phản hồi : 17
4. tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng có phản hồi ( Số lượng mua vụ 03 –04
của số khách hàng này chiếm 56,2 % tổng số xuất khẩu của công ty )
KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ

Nội dung khảo sát
Rất tốt Tốt
Bình
thường
Kém
Quá
kém
1 Tỷ lệ giá cạnh tranh việc
cung cấp cà phê.
11/15
(73,33%)
4/15
(26,67%)
0/15
(0%)
0/15
(0%)
0/15
(0%)
2 Chất lượng cà phê được
giao theo hợp đồng đã ký.

1/15
(6,67%)
10/15
(66,67%)

5 Ý kiến phản hồi và giải
quyết khiếu nại.
0/15
(0%)
14/15
(93,33%)
1/15
(6,67%)
0/15
(0%)
0/15
(0%)
6 Các yêu cầu về chất
lượng mới của cà phê
hoặc các dịch vụ.
3/15
(20%)
10/15
(66,67%)
2/15
(13,33%)
0/15
(0%)
0/15
(0%)
7 Đóng gói và ký mã hiệu. 1/15
(6,67%)
12/15
(80%)
2/15

(0%)
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Nhận xét:
- Giá bán cho khách hàng: Mức cạnh tranh đạt tiêu chuẩn “ rất tốt” 73,33 %,
“tốt” 26,67 %, không có khách hàng nào đánh giá là bình thường, kém hoặc quá kém.
Đây là một tiêu chí rất quan trọng trong niên vụ 03 –04, để đạt được điều này Ban lãnh
đạo công ty đã nghiên cứu rất kỹ lưỡng giá cả thị trường cà phê, cố gắng tiết kiệm chi
phí ở tất cả các khâu, tăng số lượng xuất khẩu để giảm chi phí cố định trong giá thành
sản phẩm đơn vị để cuối cùng bán cho khách hàng với giá cả cạnh tranh hợp lý. Trong
vụ 04-05 cần tiếp tục phấn đấu đạt mục tiêu tiết kiệm chi phí và tăng số lượng xuất
khẩu để tăng sức cạnh tranh về giá cả.
- Chất lượng hàng giao trên cơ sở hợp đồng ký kết : được đánh giá “rất tốt” là
6,67 %, “tốt” 66,67%, “bình thường” 26,67 %, không có khách hàng nào đánh giá là
kém hoặc quá kém. Có được kết quả đó là do công ty lấy “chữ tín” làm đầu vì thế mục
tiêu chất lượng sản phẩm được công ty đặt lên hàng đầu. Công ty không ngừng đầu tư
máy móc chế biến, bảo dưỡng máy móc, thiết bị, nhà xưởng, môi trường đảm bảo
cung cấp một cách ổn định về số lượng và chất lượng theo nhu cầu của khách hàng.
- Trọng lượng tại cảng đến: Được đánh giá ở mức độ “rất tốt” 6,67%, “tốt ” 53,33
%, “bình thường” 40%, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Có
được kết quả này là do công ty phân bố, giám sát quá trình giao hàng hợp lý và có hiệu
quả: Cụ thể công ty đã giao cho mỗi nhân viên giám sát một lô hàng từ khi xuất hàng
đến khi giao xong hàng. Và phải có trách nhiệm đối với lô hàng đó cho đến khi được
giao xong. Vì vậy số lượng hàng giao tại cảng đến mới có được kết quả như vậy.
- Thời gian giao hàng theo hợp đồng ký kết : Được đánh giá ở mức độ “ rất tốt ”
20%, tốt 53,33% bình thường 26,67 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém
hoặc quá kém. Đây cũng là một trong những mục tiêu để nâng cao uy tín của công ty
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
đối với khách hàng. Tuy số lượng xuất khẩu lớn và có rất nhiều khách hàng nhưng hầu
hết các chuyến hàng đề giao đúng hạn. Trong vụ tới sự phối hợp giữa các bộ phận cần
phải tốt hơn nữa để đảm bảo thời hạn giao hàng, đạt được mục tiêu không có chuyến


( Tấn )
T
ỷ lệ
( % )
Dự kiến mua từ
VN vụ 04 –05
1 Marubeni 211,2 15000 1,41 20000->30000
2
Mitsui
2102,6 15000 14,02 20000->30000
3
Armajaro
1679,4 20000 8,4 25000->35000
4
Mercon
3108,0 18000 17,27 25000
5
Walter
3061,0 20000 15,31 30000
6
Itochu
7525,6 15000 50,17 20000
7
Co.ind
584,0 4000 14,6 10000
8
Noble
8060,0 50000 16,12 70000->100000
9

biết về tổng lượng cà phê mà khách hàng dự định mua trong vụ tới là bao nhiêu, trong
đó khách hàng sẽ mua bao nhiêu từ Việt Nam, hoặc các quy cách chính mà khách hàng
muốn mua từ thị trường Việt Nam. Việc này vừa thể hiện sự quan tâm của công ty đến
khách hàng, một phần giúp cho công ty có sự chuẩn bị tốt hơn về nguồn hàng cũng
như đầu tư về trang thiết bị sản xuất để tiến hành kinh doanh trong vụ tới, đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng.
- Giám đốc kinh doanh tiến hành đánh giá sự thoả mãn khách hàng sau từng niên
vụ cà phê qua các phương pháp sau:
B1: Lập phiếu khảo sát thoả mãn khách hàng
B2: Chỉ số khách hàng lặp lại
Số khách hàng cũ lặp lại niên vụ này
Tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại =
Tổng số khách hàng của niên vụ trước

Lượng cà phê khách hàng cũ lặp lại niên vụ này
Tỷ lệ lượng tiêu thụ do =
khách hàng cũ lặp lại Tổng số lượng cà phê bán ở niên vụ trước
B3: Thị phần xuất khẩu cà phê.
B4: Giám đốc kinh doanh tổng hợp các số liệu thoả mãn khách hàng, báo cáo
ban giám đốc để xác định cơ hội cải tiến trong cuộc họp xem xét lãnh đạo. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
ĐÁNH GIÁ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG VỤ 03 -04
Vụ 03 -04
STT Nội dung Vụ 02-03
KH cũ lặp
lại
KH mới Tổng cộng
1 Số khách hàng

PHẦN III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU
CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN.
I. TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :
1. Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới :
- Hiện nay, chức năng hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty là xuất khẩu cà
phê nhân ra thị trường nước ngoài, nhập khẩu máy móc thiết bị, vật tư, phân bón phục
vụ cho sản xuất nông nghiệp. Trong tương lai, công ty sẽ đa dạng hoá kinh doanh:
ngoài cà phê là mặt hàng chủ lực, truyền thống, công ty sẽ tiến hành nghiên cứu kinh
doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tránh rủi
ro khi mặt hàng cà phê biến động không có lợi.
- Giữ vững vai trò là công ty dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực xuất khẩu cà phê.
Hiện nay công ty đang chiếm 18% thị phần trong nước về lĩnh vực xuất khẩu cà phê
nhân.
- Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường bằng việc đầu tư, đổi mới công nghệ
sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, qua đó nghiên cứu phát triển và hoàn
thiện các dịch vụ đi kèm.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
- Khảo sát và mở rộng thị trường, duy trì khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách
hàng tiềm năng. Tập trung khai thác thị trường mới: Đông Âu, Trung Quốc, và các
khách hàng mới (Các nhà rang xay cà phê có quy mô lớn và vừa).
- Vận dụng triệt để các điều kiện thuận lợi của doanh nghiệp, cố gắng khắc phục
khó khăn để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo niềm tin và uy tín của doanh
nghiệp trong tâm trí khách hàng.
- Cải thiện và nâng cao mức sống cho CBCNV.
2. Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng:
- Mục tiêu hàng đầu của nhóm các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng đó là thoả mãn các nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng hiện tại. Bởi vì họ là
những người quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự
phát triển của doanh nghiệp.

- Đối với những khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn thanh
toán nhanh thì được hưởng chiết khấu thượng mại và chiết khấu thanh toán. Nếu thời
hạn thanh toán là 60 ngày, khách hàng tiến hành thanh toán trong 10 ngày đầu thì sẽ
được hưởng chiết khấu 2 % tổng giá trị hợp đồng.
- Thông báo kịp thời đến khách hàng về sản phẩm mới, thay đổi giá cả.
3. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -