Báo cáo thực tập
Một số giải pháp nâng cao
chất lượng hoạt động dịch vụ
vận tải nhằm mở rộng thị
trường tại Công Ty Vận Tải
và Đại Lý Vận Tải

Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng
của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát
triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng.
Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề
chất lượng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thường là cảm
tính. Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng
cũng như quản lý chất lượng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận
thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn.
Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trường. Nếu như sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanh
nghiệp đó sẽ đi tới diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì
không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào đó để thoả
mãn được thị trường bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.
Là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng
không nằm ngoài quy luật hà khắc đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây
với chính sách mở cửa của nhà nước thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày
càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc
nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng
như trong tương lai. Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập
tại Công Ty, tôi mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lượng hoạt động

người được hưởng lợi và người mua khách hàng có thể là khách hàng nội bộ
hay bên ngoài tổ chức.
Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm
việc cho Công Ty.
Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những người mua sản phẩm của
doanh nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong.
Người cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là người
sản xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch
vụ hay thông tin người cung ứng có thể là người nội bộ hay bên ngoài tổ
chức. Trong tình huống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện
hoặc dùng phương tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với
người cung cấp cũng hết sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung
cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp
dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản
phẩm hữu hình.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ. Mọi
hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ
phân phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
một sản phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một
dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu ).
Như vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên nó khác với hàng
hoá vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
+ Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thường mang tính vô hình,
chúng ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu
hình như món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày
v.v là để thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi
những thứ này ngừng hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng không được
hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu

2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ.
+ Chất lượng là gì? Vì sao phải quan tâm đến chất lượng?
- Vì sao phải quan tâm đến chất lượng?
Như chúng ta đã biết thì chất lượng và tăng trưởng kinh tế có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau, đó là một qua hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trưởng
kinh tế cao thì chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lượng của
sản phẩm dịch vụ. Qua thời gian thì chúng ta thấy chất lượng sản phẩm, dịch
vụ ngày càng trở lên quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó:
Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vượt
cung, người sản xuất không cần chú ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà
họ chỉ quan tâm đến sản lượng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì:
- Công nghệ đã phát triển rất mạnh.
- Thông tin phát triển.
- Nền văn minh đã phát triển mức cao.
Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con người
nâng cao lên một cách rất rõ. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con
người rất cao và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội
văn minh đồng thời tự do thông tin và thương mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh
tranh diễn ra ngày càng gay gắt và chất lượng là một yếu tố hàng đầu để đảm
bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
Chất lượng là gì?
Theo quan điểm triết học, chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trong
của sự vật hiện tượng. Theo Mác thì chất lượng là mức độ, là thước đo giá trị
của một thực thể.
Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây thì chất lượng sản phẩm
là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và
chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trước cho nó
trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lượng

rằng một số sản phẩm hoặc dịch vụ được tạo ra với ý đồ là để thoả mãn được
nhu cầu nào đó của khách hàng.
Nói như vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừu
tượng đến mức người ta không thể đi đến một các diễn giải tương đối thống
nhất. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật
ngữ đã đưa ra định nghĩa được các quốc gia chấp nhận và thông qua.
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng
những yêu cầu” trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố,
ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng
của chi phí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay cùng với
hướng phát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn
nữa về vấn đề chất lượng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự
sống còn và phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị
trường. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản
phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là thoả món
cuả khỏch hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng đáng với những
gỡ người cung cấp phục vụ họ
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc
biệt, thường là vô hình cho nên chất lượng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó
khác chất lượng sản phẩm thông thường.
Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của
chất lượng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch
vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao
hàm việc đạt được sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả
các khía cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và người cung cấp dịch vụ.
Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách
hàng.

tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng
hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí
vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thể
cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút
được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành.
Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh
tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao
hơn doanh nghiệp khác cùng ngành.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành
vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ
chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời
gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công
hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc
điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được bảo đảm chính xác
cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối
với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo
đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hoá. Trong thời kỳ
hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản như sau:
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một
đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh
nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản
xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực
tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lượng đường
giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm
tiến độ vận chuyển. Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh
hưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển.

Chất
lượngth
ực tế
Chất
lượng
mong đợi
- Danh tiếng
- Truyền
miệng
- Quảng cáo
- Thông tin
Danh
tiếng
Chất
lượng
To n bà ộ
chất lượng
nhận thức
Chất
lượng
chức
năng
đến khách hàng thì dù cho hàng vận chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc là có
giảm phí chuyên chở đến đâu đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ rất không
vừa lòng. Hoặc trong nhà hàng nếu thực đơn kê khai các món ăn ngon mà
không đủ khả năng phục vụ thì bản thân khách hàng cảm thấy khó chịu như
thể mình bị lừa. Dịch vụ cả hai trường hợp trên đều không thể có chất lượng
cao được.
Chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi các yếu tố sau đây:
4.1. Thành phần hữu hình.

Như chúng ta đã biết thì trên thực tế rất nhiều tổ chức đã tạo được danh
tiếng về chất lượng nhờ độ tin cậy. Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phí
rất cao mới “sửa chữa” được. Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng
mất lòng tin vào nhà cung ứng dịch vụ. Đặc biệt trong dịch vụ không có tính
độc quyền bán thì họ sẵn sàng sang nhà cung ứng khác. Một điều rất là tồi tệ
đó là những người này có thể truyền miệng sang những người khác dẫn đến
doanh ngiệp sẽ mất rất nhiều khách hàng khác nữa: kể cả khách hàng hiện tại
lẫn tiềm ẩn.
Mặc dù độ tin cậy là 100% đương nhiên là ảo tưởng nhưng khi dịch vụ
được con người thực hiện với mục tiêu không có sai sót chắc chắn sẽ làm cho
độ tin cậy tăng lên. Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quan
trọng là khắc phục những sai sót đó như thế nào cho tốt nhất.
4.3. Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng quy chế đối với nhân viên
phải dừng công việc, bất luận khi có việc gì khách hàng yêu cầu hoặc làm
thêm giờ. Đó là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với
các ngành dịch vụ. Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì người quản lý
cao nhất phải khơi dậy trong nhân viên về trách nhiệm và luôn lấy tinh thần
trách nhiệm là một tiêu chuẩn để xét khen thưởng cũng như đề bạt.
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
Chúng ta đã biết rằng trong thời đại hiện nay nền kinh tế thị trường có
sự quản lý của nhà nước thì con người có vai trò kép và như vậy thì nhân viên
phục vụ được coi là khác hàng. Lãnh đạo cấp cao muốn thoả mãn khách hàng
bên ngoài thi trước tiên phải thoả mãn khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp
theo mức độ giảm dần từ trên xuống.
• Khách hàng
• Người lao động
• Quản lý
• Quản trị cấp cao

4.5. Tính thông cảm, chia sẻ với khách hàng sự thông cảm còn vượt ra
ngoài tính lịch sự.
Nó mang tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tuỵ với
khách hàng hiểu thấu được khách hàng. Điều này không phải là một điều dễ
dàng. Nó hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên. Muốn vậy nhân viên phục vụ
phải có phong các dễ gần, nỗ lực để hiểu khách hàng, để có cách sử trí thích
hợp tạo sự an tâm cho khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ tư vấn về vấn đề tình
cảm, kinh doanh thì điều này cực kỳ quan trọng có thể gọi là nghệ thuật.
Chất lượng dịch vụ không phải là một vấn đề bí hiểm hoặc vô định như
người ta vẫn thường nghĩ về nó. Khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượng
của một dịch vụ đó nêú như họ đáp ứng được một các tốt nhất, vượt ra ngoài
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó. Ví dụ dịch vụ bán sẽ càng làm
cho khách hàng thoả mãn cao hơn với chất lượng xe và dịch vụ bảo hành, sửa
chữa tuyệt hảo cộng với việc khi khách hàng mua xe thì tặng thêm họ một
món quà như là bản đồ giao thông.
Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lượng
dịch vụ. Tầm quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ. Tầm quan trọng của
chúng là khác nhau tuỳ theo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ.
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề con
người nhất là trong thời đại ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển. Khi
một khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thì thông thường họ căn cứ
vào quá trình dịch vụ chứ không phải là kết quả dịch vụ. Ngoài ra thì việc
đánh giá này còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng, có thể
được coi là tốt với người này nhưng lại được coi là không tốt với người khác.
5. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ.
5. 1. Nhóm yếu tố bên ngoài.
5.1.1. Nhu cầu thị trường.
Là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ và hoàn

5.1. 3. Chính sách của nhà nước.
Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, các phương tiện phục
vụ cho ngành dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của nhà nước.
Nhà nước đưa ra các chính sách như là ưu tiên một số ngành dịch vụ, tạo cạnh
tranh, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và
hoàn thiện chất lượng.
5.2. Nhóm yếu tố bên trong.
5.2.1. Lao động.
Lao động có vai trò quyết định đến chất lượng đặc biệt là chất lượng
dịch vụ bởi vì lao động là người trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ.
Trình độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật,
tinh thần hợp tác phối hợp khả năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt
thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp có tác động trức tiếp đến
chất lượng dịch vụ, vì vậy các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao
động một cách khoa học, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc mà sử dụng con
người, phải có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo lại lực lượng lao động hiện có để
đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trường.
5.2.2. Trình độ quản lý của doanh nghiệp.
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng dịch vụ nói
riêng là một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất
lượng dịch vụ, ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Các chuyên gia hàng
đầu về quản trị chất lượng cho rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lượng
là do quản lý gây ra. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy
quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ
đạo tổ chức thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng dịch vụ.
5.2.3. Chế độ tiền lương tiền thưởng.
Hiện nay ở Việt Nam chưa khuyến khích được người lao động phát huy
cao trí tuệ, tài năng và công việc được giao, chưa khuyến khích việc áp dụng

hiện nhu cầu trao đổi phát triển giữa các bộ tộc với nhau. Ban đầu sự trao đổi chỉ thực hiện
bằng những hiện vật và chỉ xảy ra ở các vùng giáp danh giữa các bộ tộc, sau đó sự trao đổi
sản phẩm thâm nhập trực tiếp vào sâu các bộ tộc. Để có những sản phẩm trao đổi, phương
thức sản xuất được hình thành, thời kỳ này được gọi là nền kinh tế hiện vật. Sản phẩm được
trao đổi giữa các bộ tộc, dần dần tạo nên thị trường gọi là thị trương trao đổi.
Ở thời đại, nền kinh tế hiện vật, hình thức trao đổi hiện vật (H-H) có những hạn chế
về không gian, thời gian và số lượng sản phẩm người tham gia trao đổi kinh tế hiện vật ứng
với một xã hội có nhu cầu không lớn về khối lượng sản phẩm và đơn giản về mặt lưu thông
hàng hóa. Đến chế độ phong kiến, với sự phát triển của lực lượng sản xuất, hình thức giao
lưu buôn bán không còn giới hạn trong bộ tộc của vùng hay một lãnh thổ mà nó phát triển
rộng ra các nước với nhau trên thế giới, thì hình thức trao đổi bằng hiện vật không còn phù
hợp nữa và được thay thế bằng nền kinh tế hàng hóa.Trong nền kinh tế hàng hoá người ta
trao đổi với nhau theo phương thức (H-T-H). Chính sự trao đổi hàng hoá lấy tiền tự môi giới
đã khắc phục được trao đổi của hiện vật nói trên. Lưu thông hàng hoá mở rộng thời gian trao
đổi, mua lúc này bán lúc khác và mở rộng các cá nhân, các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn
tham gia trao đổi. Nhưng bản thân sự trao đổi không phải đương nhiên thực hiện được, giải
quyết mâu thuẫn này không phải chỉ trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với
những trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với những quan hệ trên thị trường.
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
+ Thị trường là một phạm trù kinh tế của sản xuất hàng hóa được biểu thị bằng các
hoạt động trao đổi, cùng với các quan hệ kinh tế do chúng sinh ra, được biểu hiện trong
không gian và thời gian nhất định.
+ Theo quan điểm kinh doanh: Thị trường là một tập hợp nhu cầu về một loại hàng
hóa dịch vụ cụ thể, là nơi diễn ra hành vi mua bán bằng tiền. Nói cách khác thị trường là nơi
gặp gỡ giữa cung và cầu của một loại sản phẩm. Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm của
họ cho người tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ dưới dạng cầu. Các cá nhân và tổ
chức xuất hiện trên thị trường lúc thì với tư cách người mua, lúc thì với tư cách người bán.
Cung là số lượng của các loại dịch vụ mà người bán sẵn sàng nhượng lại với một giá
nào đó.

chức năng là một đơn vị sản xuất và phân phối, chúng ta đã thấy rõ sự phụ
thuộc lẫn nhau giữa bộ phận sản xuất và phân phối. Hoạt động của doanh
nghiệp được thể hiện trên thị trường nhờ trao đổi sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp. Với sự mở cửa của đất nước trong nền kinh tế thị trường đòi
hỏi các doanh nghiệp cần phải thích ứng với cuộc cạnh tranh trong nước cũng
như thế giới. Trên thị trường có nhiều sản phẩm của doanh nghiệp nhằm thoả
mãn nhu cầu của người tieu dùng. Ai sẽ chiến thắng? Doanh nghiệp nào biết
nghiên cứu tốt nhu cầu của thị trường để có sản phẩm dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng.
Nhưng chỉ nghiên cứu những nhu cầu và đáp ứng sản phẩm dịch vụ theo nhu
cầu này chưa hẳn đã đủ. Mục tiêu của tiêu thụ được sản phẩm dịch vụ là mục
đích cuối cùng, là điều kiện cần, còn phải tăng lợi nhuận, tăng thị phần là mục
đích theo đuổi của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Như một thị trường nhất
định thì khối lượng tiêu thu sản phẩm, dịch vụ sẽ dừng lại ở mức nhất định.
Để đạt dược mục đích theo đuổi, doanh nghiệp nhất thiết phải mở rộng thị
trường. Từ đó ta thấy rằng thị trường và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ luôn đi liền
với nhau và chúng có vai trò quan trọng với hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.
Thông qua thị trường và tiêu thụ hàng hoá doanh nghiệp có thể tăng
hiệu quả sản xuất kinh doanh. Thị trường và tiêu thụ hàng hoá có ý nghĩa rất
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
quan trọng nó là điểm khởi đầu và ảnh hưởng rất lớn đến quá trình sản xuất
kinh doanh của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải. Mỗi doanh nghiệp phải
chiếm lĩnh một thị phần, thị trường nhất định và vấn đề đặt ra là phải cố gắng
duy trì được thị trường đó, mở rộng thị trường nâng cao thị trường.
Trong cơ chế thị trường hiện nay không phải doanh nghiệp nào cũng có
khả năng duy trì được thị phần của mình và đi đến nâng cao thậm chí thị phần
đó còn bị thu hẹp lại. Tuy nhiên để đạt được mục tiêu lợi nhuận nhằm nâng
cao hơn năm trước, nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp phải cố gắng

lượng, chất lượng của sản phẩm vật chất thường bị chịu bởi giới hạn trên khả
năng quá trình cụ thể là lực của máy móc thiết bị của một quá trình sản xuất
ra sản phẩm vật chất đã được điều chỉnh tốt và con người vận hành máy móc
đã làm hết tinh thần trách nhiệm và khả năng của mình không thể nâng cao
chất lượng đến mức cao hơn thì đòi hỏi phải có đầu tư mới để nâng cấp trang
thiết bị, nâng cao năng lực của con người trong điều kiện hạn hẹp về tài chính
thì việc này không thể thực hiện trong ngày một ngày hai. Đặc biệt là Công
Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp
những dịch vụ trung chuyển, dịch vụ bảo hành sửa chữa, đại lý Suzuki. Vì
vậy cách chung nhất là nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ.
Những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nước bước sang nền
kinh tế thị trường. Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải là một đơn vị kinh
doanh dịch vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung chuyển, bảo
hành, sửa chữa để vận chuyển các loại hàng hoá có các doanh nghịêp khác
nhau. Công Ty luôn quan tâm đến việc nâng cao hoạt động chất lượng dịch vụ
và trên mọi cách khai thác triệt để vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ.
Tài liệu được sưu tầm bởi HangIMC
Nhận viết luận văn, chuyên đề thực tập nghành Kế toán, QTKD 0947221986
PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
TẠI CÔNG TY VÂN TẢI VÀ ĐẠI LÝ VẬN TẢI.
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KĨ
THUẬT CỦA CÔNG TY.
1. Quá trình hình thành và phát triển.
Công ty Vận tải và Đại lý Vận Tải là doanh nghiệp nhà nước thuộc
TỔNG CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU VÀ CHẾ BIẾN NÔNG SẢN - BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN.
Công Ty có tiền thân là đội xe vận tải thuộc công ty thiết bị phụ tùng
cơ khí nông nghiệp - Bộ nông nghiệp trong thời gian từ năm 1967 – 1973, với
nhiệm vụ chính là vận chuyển máy móc thiết bị theo điều chuyển nội bộ của