Lời mở đầu
Cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế nước nhà từ một nền kinh tế lạc hậu, quan
liệu bao cấp sang nền kinh tế thị trường với chính sách mở cửa toàn dân, làm bạn với
tất cả các nước trên thế giới. Ngành du lịch cũng đang vươn vai cất cánh và được coi
là ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói.
Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh khách sạn
đã diễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh trong lĩnh
vực này.
Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra những phương hướng và biện
pháp nhằm thu hút khách đến với doanh nghiệp và nhằm đảm bảo cho vị thế của mình
trên thị trường.
Với tư cách là một sinh viên được đào tạo chuyên ngành kinh tế du lịch, trong thời
gian kiến tập tại Khách sạn Thanh Lịch em đã chọn đề tài:
"GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA
TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
Do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa
nhiều nên không tránh những thiếu sót.
Em xin chân cảm ơn cô giáo hướng dẫn Mai Thị Ý Nhi cùng toàn thể các cô chú đã
tận tình hướng dẫn giúp đỡ trong quá trình thực hiện chuyên đề kiến tập này.
Kết luận
Trong kinh doanh hiện nay, điều quan trọng nhất là tìm ra phương hướng và biện pháp
để thu hút và lưu giữ khách, có như vậy mới đem lại hướng kinh doanh cao, tránh sự
lãng phí tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động.
Bài viết đóng góp một số phương hướng và biện pháp thu hút khách nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh của khách sạn, hạn chế bớt những khó khăn, tận dụng được
những lợi thế trong thời gian đến.
Do thời gian và khả năng có hạn nên bài viết khó tránh khỏi sai sót, kính mong các
thầy cô giáo xem xét và thông cảm.
Em xin chân cảm ơn cô giáo hướng dẫn nhiệt tình của cô Mai Thị Ý Nhi và sự giúp đỡ
của đội ngũ cán bộ công nhân viên tai Khách sạn Thanh Lịch giúp em hoàn thành
chuyên đề kiến tập này.

khái niệm thống nhất về du khách đặc biệt là du khách quốc tế.
3. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch:
a. Khái niệm:
Với tư cách là một ngành kinh doanh, du lịch cung cấp cho du khách điều gì khi họ bỏ
tiền ra để tham gia vào một chuyến đi du lịch đó?
Sẽ không hẳn vì họ thích được đi máy bay, được ở khách sạn với đầy đủ những
phương tiện với tiện nghi hơn ở nhà mặc dù những nhân tố này không kém phần
quan trọng. Điều quan trọng mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách là sự hài lòng
do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, những điều kì thú tồn tại trong ký ức của
khách khi kết thúc chuyến đi.
Như vậy sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ
sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian
thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
b. Đặc điểm của sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng thứ yếu đặc biệt của con người.
Nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hoá lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên
nhiên Vì vậy nhu cầu du lịch chỉ được đặt ra khi người ta có thời gian rỗi và có thu
nhập cao.
Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn
là một món hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi tiêu dùng.
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm với việc sản
xuất ra chúng. Do đó, sản phẩm du lịch về cơ bảnt là không dự trữ được.
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ, nguyên nhân chính là do trong du lịch
thì lượng cung khá ổn định trong thời gian tương đối dài trong khi đó nhu cầu của
khách hàng thường xuyên thay đổi làm nảy sinh độ lệch thời vụ giữa cung và cầu.
Chính vì vậy, trong kinh doanh du lịch có tính thời vụ.
II. KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG, ĐẶC ĐIỂM, BẢN CHẤT CỦA
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN:
1. Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ

ngoài dịch vụ cơ bản ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như: dịch
vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí "sản phẩm" của ngành khách sạn chủ
yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá "sản phẩm của ngành khách sạn là tự kết hợp
của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu
được của hoạt động kinh doanh khách sạn.
III. NGUỒN KHÁCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH:
1. Khái niệm nguồn khách:
Là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau và các đối
tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình.
2. Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch:
Với bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn luôn là nhân tố quan trọng hàng
đầu giúp cho doanh nghiệp có thể trụ vững trong nền kinh tế thị trường.
Sản phẩm du lịch là sản phẩm trừu tượng không thể dự trữ được.
Trong du lịch luôn tồn tại tính thời vụ, lượng khách đến không đều trong năm thì việc
chủ động tìm kiếm thị trường là rất quan trọng trong kế hoạch kinh doanh cũng như
tiến hành quản lý tiếp thị.
3. Đặc điểm của nguồn khách:
Riêng trong ngành du lịch việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn với những sản phẩm của
các ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem đi rao bán mà
khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch. Do đó để du khách
nắm bắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định tiêu thụ sản phẩm thì vai
trò marketing rất quan trọng.
Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc điểm khác
nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích nên ta có thể thấy rõ đặc điểm của người khách
là:
+ Cơ cấu khách phức tạp: trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân viên và
chỉ có những người thuộc tầng lớp quý tộc. Nhưng ngày nay nó đã trở thành hiện
tượng quần chúng hoá cho bất cứ người nào có khả năng thanh toán, cũng như thời
gian rãnh rỗi.
+ Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch du khách thường

Sản phẩm được phát sinh từ sự biến đổi không ngừng của nhu cầu, từ sự xem xét trong
khả năng thanh toán, thị hiếu, ý muốn, sở thích của người tiêu dùng. Vì vậy việc đổi
mới sản phẩm là một chiến lược đúng đắn trên con đường phát triển của khách sạn.
2. Chính sách giá:
Giá cả là số tiền mà người mua và người bán thoả thuận với nhau để trao đổi hàng hoá
và dịch vụ trong điều kiện giao hàng bình thường. Mặc dù hiện nay sự cạnh tranh về
giá không còn giữ vị trí thống trị như trước nữa nhưng nó vẫn là công cụ giữ vai trò
đặc biệt quan trọng để thực hiện các mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp.
Trong các biến số của marketing - Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo ra doanh
thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua giá cả được coi là chỉ số đầu tiên để
họ đánh giá phần được và chi phí phải bỏ ra để tiêu dùng dịch vụ.
Đề ra một chính sách giá hợp lý và rất khó khăn, cần có sự nghiên cứu tỉ mỉ để có mức
giá đó phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
Chiến lược giá cho sản phẩm mới:
+ Chiến lược giá hớt váng: sản phẩm mới có sự dị biệt lớn cạnh tranh ít gay gắt hoặc
phân khúc khách hàng có độ nhạy cảm khác nhau đối với giá.
+ Chiến lược thâm nhập: mục tiêu là thâm nhập thị trường và đạt thị phần ngay từ đầu.
Chiến lược phân biệt giá:
+ Mùa vụ: giá thấp vào mùa trái du lịch, tăng số lượng khách ngoài mùa chính với
những du khách nhạy cảm với giá.
+ Thị trường: đối với đoạn thị trường có hệ số co giãn cầy cao hay thấp thì việc định
giá là thấp hoặc giữ mức giá.
+ Doanh số bán: chính sách giá đối với khách hàng đi theo số lượng lớn, khách hàng
thường xuyên, khách hàng dài ngày.
+ Giá đặc biệt : chính sách giá khuyến mãi vào các dịp như lễ hội, sinh nhật
Chiến lược gía linh hoạt: có 2 hướng chiến lược tăng hoặc giảm giá dựa vào:
+ Phản ứng có thể của du khách.
+ Phản ứng của đối thủ cạnh tranh.
+ Phản ứng của doanh nghiệp đối với sự thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh.
3. Chính sách phân phối:

Chính sách tuyên truyền: mục đích của công việc này là nhằm nâng cao hình ảnh tích
cực về khách sạn, giới thiệu các sản phẩm của khách sạn cho du khách thông qua các
công ty, các hãng lữ hành, đại lý du lịch.
Tuy nhiên cổ động vừa là vấn đề khoa học, vừa là yếu tố nghệ thuật, do d dó để thành
công đòi hỏi sự sáng tạo, linh hoạt, nhạy bén, và khéo léo trong quá trình thực hiện
nhằm đạt được những mục tiêu vạch ra với chi phí thấp nhất.
Sự tương tác giữa những hoạt động cổ động khác nhau đòi hỏi sự phối hợp một cách
có tổ chức để đạt được hiệu quả tối đa. Trong hoạt động cổ đông cần xác định rõ: Nói
cái gì? Nói như thế nào? Nói ở đâu và nói với ai? Hoạt động cổ động phải làm cho
khách hàng nhận thức, cảm thụ, hành động công việc của nhà truyền thông là xác định
xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn nào và triển khai một chiến dịch truyền
thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo.
PHẦN II THỰC TRẠNG HOAT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN
THANH LỊCH
I. VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THANH LỊCH:
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Lịch :
Khách sạn nằm gần trung tâm thành phố và các đầu mối giao thông nên rất thuận tiện
cho việc đia lại của du khách.
Du khách đến đây có thể viếng thăm viện bảo tàng chàm, Non nước, phố cổ Hội An
đi bằng taxi du khách chỉ mất 5 phút là đến viện bảo tàng Chàm, mât 15 phú là đến
Non Nước và 45 phút là đến được Phố cổ Hội An. Với khoảng cách và thời gian như
vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tham quan được nhiều nơi, tiết kiệm được
thời gian. Đây là điều kiện thuận lợi để thu hút khách nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
Quo mô của khách sạn được thiết kế rất đẹp. Bao gồm 7 tầng và các phòng được trang
bị hiện đại, các khu vực xung quanh khách sạn đều có đèn chiếu sáng, có chậu hoa cây
cảnh làm tăng vẻ đẹp không gian của khách sạn.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, khách sạn Thanh Lịch tại Đà Nẵng
đã phấn đấu vươn lên, không ngừng xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân
viên, tăng cường tuyên truyền, quảng bá khai thác khách, nâng cấp cải tạo để đảm bảo

lưu lại tại khách sạn.
* Bộ phận nhà hàng:
Chức năng: có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà khách
yêu cầu.
Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống của
khách. Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp. Nhân viên nhà hàng có
nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong.
* Bộ phận bếp:
Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
cũng như khách vãng lai.
Nhiệm vụ: cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt. Phối hợp
với các bộ phận khác như lễ ăn, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm
theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước khi chế biến, phục vụ cho khách. Chịu trách nhiệm
trước ban giám đốc về việc tổ chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm.
* Bộ phận kế toán:
Chức năng: tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến
tài chính trong khách sạn.
Nhiệm vụ: bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa
đạt được sau mỗi quý, mỗi năm. Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế toán chi, giá
thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế
toán còn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và
hoạt động doanh thu của khách sạn.
* Bộ phận kỹ thuật:
Chức năng: đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện, nước
.các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách.
Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống
vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ:
Chức năng: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh, tính

6. Quạt tường 6
7. Quạt trần 1
8. Điện thoại 1
Nhận xét: Bộ phận nhà hàng chưa có quạt cây và quạt trần mới chỉ có 1 cái do đó cần
trang bị thêm để phục vụ khi khách đông. Ngoài ra các dụng cụ như dao, thìa, tách, ly,
đĩa cũng cần bổ sung thêm.
4. Đội ngũ nhân viên:
Lực lượng lao động là một yếu tố quan trọng mọi lĩnh vực, quyết định thành công của
khách sạn.
Nhận xét: Qua bảng ta thấy:
Cán bộ công nhân viên có trình độ đại học chiếm tỷ lệ thấp trong tổng số lượng lao
động trong khách sạn. Phần lớn nhân viên đều có nghiệp vụ và đã tốt nghiệp cao đẳng
hoặc trung cấp.
Về nghiệp vụ: hầu hết các nhân viên đều có trình độ nghiệp vụ, đều được đào tạo
chuyên môn và được rèn luyện qua thực tế ở các khách sạn nên rất vững vàng.
Về trình độ ngoại ngữ: đa phần nhân viên có trình độ ngoại ngữ nhưng không cao và
giao tiếp có giới hạn trong từng bộ phận. Khách sạn cần có chính sách nâng cao trình
độ ngoại ngữ cho nhân viên, kể cả trình độ nghiệp vụ giúp cho nhân viên tự tin hơn
trong công việc.
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TỪ 2002 - 2004:
1. Cơ cấu doanh thu:
Bảng 4: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại Khách sạn Thanh Lịch từ năm
2002 - 2004
Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh
Tổng doanh thu 1.132.548.416
Doanh thu lưu trú 909.435.269
Doanh thu ăn uống 134.180.533
Doanh thu khác 88.932.614 7,85
Nhận xét:
Qua bảng 4 ta thấy doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2002

sang năm 2003 tiếp tục tăng lên và chiếm 65.231%, nhưng đến năm 2004 thì chiếm
62,494%.
Sở dĩ chi phí tăng là do khách sạn chi nhiều cho việc mua sắm thêm các trang thiết bị,
kinh phí cho quảng cáo và các dịch vụ tăng lên kéo theo chi phí tăng, chi phí điện
nước.
- Khu vực ăn uống:
+ Cần đồng bộ hoá các dụng cụ ăn uống, tránh để tình trạng phải thuê dụng cụ.
+ Khách sạn cần tuyển thêm đầu bếp có tay nghề cao để đa dạng hoá các món ăn trong
nhà hàng.
+ Cần phải có một nhân viên đứng túc trực tại bàn ăn để hướng dẫn khách chọn món
ăn.
3. Cơ cấu lợi nhuận:
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2002 - 2004)
Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh
Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh
Doanh thu 1.132.548.416
Chi phí 954.889.122
Lợi nhuận 177.659.294
Nhận xét:
Qua bảng 6 ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch qua 4 năm
đạt hiệu quả. Lợi nhuận tăng dần qua các năm, mặc dù chi phí tăng nhưng tổng doanh
thu qua các năm đều tăng kéo theo lợi nhuận tăng.
Chi phí tăng là do khách sạn phải trích ra một khoản doanh thu để sửa chữa lại phòng
và thay thế một số trang thiết bị đã bị hư hỏng. Doanh thu của khách sạn tăng lên là do
số ngày khách tăng làm cho doanh thu tăng và lợi nhuận tăng .
Tóm lại: Qua 2 năm gần đây tình hình xã hội đã xảy ra nhiều biến cố làm ảnh hưởng
đến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn
nói riêng, làm cho số lượng khách đi du lịch giảm do các bệnh như: bệnh sát. Tuy
nhiên số lượng khách đếnksj không gnừng tăng nhưng vẫn chưa cao.
III. THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH:

nội địa.
2. Phân tích đặc điểm nguồn khách theo các chỉ tiêu:
a. Phân theo mục đích chuyến đi:
Nhu cầu đi du lịch của du khách xuất phát từ nhiều động cơ và mục đích khác nhau
như thăm viếng người thân, du lịch công vụ, tham quan, vui chơi, giải trí
Bảng 8: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi
Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh
1. Du lịch thuần tuý 1.503 62,992
- Khách quốc tế 527 35,0632
- Khách nội địa 976 64,936
2. Du lịch công vụ 756
- Khách quốc tế 343
- Khách nội địa 413
3. Mục đích khác 127
- Khách quốc tế 62
- Khách nội địa 65
Tổng số khách 2.386 100
- Khách quốc tế 932
Nhận xét:
Quan sát bảng ta thấy khách đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ lệ cao hơn đối với khách du
lịch công vụ và đi vì mục đích khác.
Khách sạn có vị trí nằm ở trung tâm thành phố nên đã thu hút được nhiều du khách
đến tham qua mà chủ yếu là khách nội địa, khách nội địa năm 2002 đạt 1.454 lượt,
năm 2003 đạt 1.603 lượt và năm 2004 đạt 1.683 lượt. Nhìn chung nguồn khách đến
khách sạn Thanh Lịch chủ yếu là khách đi du lịch thuần tuý và đi du lịch công vụ. Hai
nguồn khách này thường bổ sung cho nhau.
Vào mùa thấp điểm khách sạn cần thu hút khách đi vì mục đích công vụ để bổ sung
thêm nguồn khách.
Đặc biệt khi Đà Nẵng trở thành thành phố trực thuộc trung ương là một trung tâm kinh
tế của miền trung thì lượng khách nội địa đi du lịch công vụ tăng lên đáng kể. Cụ thể

khách sạn, nguồn khách này chủ yếu là do khách sạn tự khai thác.
Trong thời gian tới để thu hút lượng khách đi lẻ đi du lịch nhiều hơn nữa ảnh của
khách sạn ra thị trường, làm cho khách sạn có một chỗ đứng trong đầu khách hàng khi
họ đi du lịch thì khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách lẻ hơn trong tương lai.
c. Phân theo quốc tịch:
Nguồn khách đến khách sạn trong thời gian qua rất đa dạng, phong phú và khách đến
từ nhiều nước khác nhau. Mỗi nước đều có nét đặc thù riêng, có phong tục tập quán
khác nhau. Do vậy ta phân tích cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch để biết được đối
tượng khách nào chiếm ưu thế trên cơ sở đó nắm bắt được nhu cầu và đặc điểm tâm lý
khách để trong quá trình phục vụ đáp ứng được những mong đợi của khách.
Bảng 10. Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch
Năm
Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh
Tổng 932
Pháp 432
Mỹ 150
Nhật Bản 126
Trung Quốc 80
Thái Lan 54
Các nước khác
Nhận xét:
Sở dĩ nguồn khách Pháp và Mỹ chiếm tỷ trọng cao là vì hai nước này từng tham
chiếm ở Việt Nam. Họ muốn trở lại thăm chiến trường xưa, tìm hiểu về đất nước, con
người Việt Nam.
Nhật Bản cũng chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách quốc tế và tăng trưởng qua các
năm. Đặc biệt khách Trung Quốc, Thái Lan trong những năm gần đây có xu hướng
tăng nhanh. Cụ thể năm 2003 so với 2003 khách Trung Quốc tăng 13 lượt khách,
khách Thái Lan tăng 5 lượt khách.
Nguyên nhân khách Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc có xu hướng tăng nhanh là do
những nước này có nền kinh tế tăng trưởng cao, nhu cầu du lịch của cư dân rất lớn.