SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI.
TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ - DU LỊCH HOA SỮA.
*
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đơn vị thực tập: BAGUETTE & CHOCOLAT HÀ NỘI
Tên đề tài : Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn
tại nhà hàng khách sạn
Họ tên học sinh: PHAN THỊ HƯỜNG
Lớp : QT
6
A
1
- Khóa học: 2011-2013
.
Hà Nội - 2013
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI
TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ - DU LỊCH HOA SỮA
*
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
1. Học sinh thực tập
- Họ và tên : PHAN THỊ HƯỜNG
- Lớp : QT
6
A
1
- Khóa học: 2011 - 2013
2. Đơn vị thực tập
- Tên đơn vị : Nhà hàng Baguette & Chocolat Hà Nội.
- Địa chỉ : Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
Đường Nguyễn Văn Huyên - Cầu Giấy - Hà Nội.
K nng v phc v tic ng (cocktail)
K nng by bn tic ngi:
K nng by bn v phc v tic Buffet
K nng by bn v phc v on n ln
Qui trỡnh phc v tic
Qui trỡnh tip nhn yờu cu tic v on n ln:
4. Tng kt, xut, kin ngh
.
Sinh viên: Phan Thị Hờng Lớp: QT
6
A
1
- 3 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
D. NHẬN XÉT CỦA QUẢN LÝ NHÀ HÀNG VỀ ĐỀ TÀI TỐT
NGHIỆP
.
Sinh viªn: Phan ThÞ Hêng Líp: QT
6
A
1
- 4 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
LI NểI U
Trong xu th hin nay, ngnh du lch Vit Nam ó v ang phỏt trin rt
nhanh theo xu hng hi nhp hoỏ v úng gúp tớch cc vo s phỏt trin kinh
t - xó hi ca t nc v c coi l ngnh kinh t dch v hng u, phỏt
trin vi tc cao, thu hỳt c nhiu quc gia tham gia vỡ li ớch to ln v
kinh t - xó hi m lnh vc ny mang li.
Du lch l mt trong nhng ngnh kinh t tng hp quan trng ó gúp
và hấp dẫn tại một khách sạn, một nhà hàng tại địa phương hoặc một đất nước
nào đó. Mặt khác nhận thức được phong tục, tập quán và khẩu vị ăn uống cũng
như phong cách phục vụ khách là yếu tố quan trọng trong việc đón tiếp và phục
vụ khách.
Với những kiến thức mà em đã được học ở trường Kinh tế Du Lịch Hoa
Sữa - Hà Nội và với thời gian đi thực tập tại Nhà hàng B&C Hà Nội đã giúp
em rèn luyện được nhứng kỹ năng cần thiết của một đầu bếp tương lai.
Qua thời gian thực tập em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô
giáo trong khoa chế biến món ăn và các anh chị tại cơ sở thực tập. Em đã học
được nhiều điều bổ ích từ mọi người. Em xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo,
hướng dẫn tận tình của các thầy cô Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa
Sữa, sự giúp đỡ nhiệt
tình của các cán bộ trong Nhà hàng B&C Hà Nội đã tạo
điều kiện cho em trong thời gian thực tập tại đơn vị.
Sau đây em xin trình bày nội dung bản báo với đề tài: Kỹ thuật phục vụ
tiệc và đoàn ăn lớn tại Nhà hàng B&C Hà Nội.
Trong quá trình viết báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót, em rất
mong quý thầy cô góp ý và giúp đỡ cho em.
Em xin chân thành cảm ơn!.
.
.
.
.
.
Sinh viªn: Phan ThÞ Hêng Líp: QT
6
A
1
- 6 -
Sinh viªn: Phan ThÞ Hêng Líp: QT
6
A
1
- 7 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ và các thao tác kỹ
thuật như bung, bê, đưa …cho khách.
+ Tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong
quá trình phục vụ khách.
+ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: số lượng nhân viên phục vụ
thường đông, tính vất vả thể hiện ở cường độ phục vụ tiệc cao, thời gian phục vụ
ngắn, các buổi tiệc thường được ấn định trong khoảng thời gian như giờ bắt đầu,
kết thúc. Với mỗi loại tiệc khác nhau thì thời gian diễn ra buổi tiệc cũng khác
nhau; tiệc giữa giờ giải lao thường diễn ra trong khoảng 10-20 phút, tiệc cưới
trong khoảng 1-2 giờ. Vì vậy trong khoảng thời gian nhất định, với số lượng
khách đông, số lượng món ăn đồ uống nhiều đòi hỏi nhân viên phải làm việc tập
trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ.
+ Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận bếp. bar,
bàn vệ sinh….
3. Các bước nghiệp vụ phục vụ tiệc và đoàn khách lớn.
- Lập kế hoạch phục vụ tiệc: Lập kế hoạch phục vụ tiệc là ấn định những
công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ
thời gian cụ thể trong quá trình cung ứng tiệc. Lập kế hoạch phục vụ bao gồm
các kế hoạch.
- Xác định mục tiêu của bộ phận tiệc: Yêu cầu của mục tiêu đó là phải đáp
ứng được sự trông đợi của khách hàng như món ăn ngon, phục vụ tận tình chu
đáo, được quan tâm … đồng thời phải được phù hợp với mục tiêu kinh doanh
của doanh nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo lường được và có tính khả thi.
Mục tiêu chung của phục vụ tiệc đó là cung ứng dịch vụ tiệc có chất
như mức chất lượng dịch vụ yêu cầu.
- Tổ chức quy trình phục vụ tiệc: Tổ chức quy trình phục vụ tiệc là việc
một nội dung vô cùng quan trọng của quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, bao gồm
tổ chức các bước quy trình phục vụ tiệc và phân công phối hợp các nhân viên tại
bộ phận tiệc và các bộ phận tham gia đảm bảo các quy trình diễn ra nhịp nhàng.
- Các bước quy trình phục vụ tiệc.
Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm rất nhiều bước khác nhau:
Chuẩn
bị
trước
giờ ăn
→
Đón
khách
và xếp
chỗ
→
Phục vụ
khách ăn
uống
→
Thanh
toán và
xin ý
kiến
→
Tiễn
khách
→
Thu
nhm to n tng tt vi khỏch hng.
+ Thu dn phũng tic: Nhim v ca cỏc nhõn viờn l nhanh chúng thu
dn dng c, bn tic, kờ xp bn gh vo ni qui nh, lm v sinh phũng tic,
thỏo dng c trang trớ. Kt qu cụng vic ny l mt phũng tic mi nh cha
chun b dng c.
Mi bc trong quy trỡnh phc v tic cú mc khỏc nhau v thi gian
v tm quan trng. Nhng khi thc hin, bt k loi tic no, ngi thc hin
phi tin hnh mt cỏch chớnh xỏc ht kh nng cú th to nờn cht lng
hon ho cho bui tic, li n tng tt cho khỏch hng.
.
Sinh viên: Phan Thị Hờng Lớp: QT
6
A
1
- 10 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
- Phân công phối hợp phục vụ tiệc: Phân công công việc phục vụ tiệc là
bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ
khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí phục vụ tiệc. Phân công
công việc gồm phân công công việc cho các nhân viên bộ phận tiệc và cho các
bộ phận có liên quan. Phân công công việc đòi hỏi phải chọn đúng người để giao
đúng công việc. Điều này có nghĩa là phải phù hợp với khả năng, sở trường và
kinh nghiệm trình độ của mỗi người. Phân công công việc cho nhân viên cũng
cần thiết phải xác định trách nhiệm của mỗi người một cách rõ ràng nhằm tạo
điều kiện cho việc điều hành, kiểm tra, giám sát và quy trách nhiệm sau này.
Yêu cầu quan trọng nhất của phân công công việc đó là làm sao phải đảm bảo sự
hợp tác giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc nhằm đem lại hiệu quả
phục vụ cao nhất. Căn cứ vào số lượng khách tham gia tiệc mà quản lý tiệc sẽ bố
trí nhân viên sao cho đủ số lượng phục vụ, sao cho phục vụ khách một cách
nhanh nhất, tốt nhất. Mặt khác, cũng cần chú ý đến hình thức phục vụ tiệc để có
khi có tiệc lớn lượng khách tham dự đông nhân viên các bộ phận khác sẽ đóng
vai trò là nhân viên phục vụ tiệc.
Như vậy có thể thấy rằng việc phối hợp phục vụ của các nhân viên là vô
cùng quan trọng. Nếu phối hợp một cách linh hoạt thì sẽ đảm bảo hiệu quả và
chất lượng phục vụ tiệc luôn ở mức cao.
.
Sinh viªn: Phan ThÞ Hêng Líp: QT
6
A
1
- 12 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
Phn II. TIP CN THC T K THUT PHC V TIC
V ON N LN TI NH HNG B&C H NI
A. GII THIU CHUNG
L mt trong s h thng nh hng thc hnh ca Trng cp Kinh t -
Du lch Hoa Sa, Nh hng B&C H Ni nm trong khuụn viờn ca Bo tng
Dõn tc hc - ng Nguyn Vn Huyờn - Cu Giy - H Ni.
.
Nh hng mang phong cỏch kin trỳc hũa hp tuyt vi vi khuụn viờn
ca Bo tng dõn tc, Baguette&Chocolate l mt khụng gian yờn tnh, tỏch bit
vi th gii n ó bờn ngoi.
Nh hng cú sc cha ln vi cỏc khu khỏc nhau phc v y nhu cu
ca khỏch hng.
Khu Nh hng vi sc cha 50 khỏch cựng vi h thng ỏnh sỏng v iu
hũa khụng khớ hin i chc chn s lm hi lũng khỏch sau khi i thm quan
Bo tng.
.
Sinh viên: Phan Thị Hờng Lớp: QT
6
1
- 14 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
1. Sơ đồ tổ chức nhân sự
2. Chức năng nhiệm vụ các vị trí.
- Quản lý nhà hàng: Là người thay mặt cho ban điều hành điều hành toàn
bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng với các chức năng nhiệm vụ cụ thể như
sau:
Thường xuyên có mặt tại nhà hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý, khẩu vị của
khách đồng thời kiểm tra quá trình phục vụ của học sinh về thái độ ứng xử, giao
.
Sinh viªn: Phan ThÞ Hêng Líp: QT
6
A
1
- 15 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
tip, k nng ngh, gii quyt cỏc ý kin ca khỏch v cht lng phc v v kt
hp 3 b phn bn, bar, bp nhm ci tin cht lng phc v, ỏp ng c
nhu cu ca khỏch.
Lờn k hoch d trự mua sm ti sn trang thit b dng c vt t phc
v khỏch cú cht lng, ng thi kim soỏt cỏc chi phớ phỏt sinh.
Chu trỏch nhim t chc, iu hnh v qun lý ton b cỏc hot ng ca nh
hng theo s t chc, k hoch ó c phờ duyt. L ngi xõy dng, xut cỏc
chin lc hot ng sn xut kinh doanh ca nh hng mỡnh. Xõy dng tỡm kim
nhng nột riờng bit riờng cho nh hng mỡnh qun lý.
Ký thụng qua cỏc loi giy t ca cỏc b phn Bp-Bn- Bar trc khi duyt
chi nh phiu mua hng húa, trang thit b, phiu bỏo hy hng húa hng, phiu
thanh toỏn ch h ngh phộp, m theo qui trỡnh ti chớnh k toỏn.
T chc phc v cỏc loi hỡnh dch v tic ti nh hng.
Cú k hoch iu chnh thc n.
Duy trỡ tiờu chun cao nht v v sinh trong nh hng v cỏc khu vc khỏc
di quyn.
Qun lý nh hng theo cỏch hiu qu v cú t chc.
Liờn tc o to v phỏt trin nhõn viờn h nõng cao kt qu cụng vic
v yờu ngh.
Chu trỏch nhim gii quyt mi vn phỏt sinh vi khỏch hng trong khu
vc mỡnh qun lý.
Chu trỏch nhim v ti sn thuc b phn mỡnh ph trỏch.
Chun b thc n theo ngy, thc n t trc cho cỏc cụng ty Tour.
Chu trỏch nhim nh mt Qun lý nh hng khi h vng mt. Qun lý
nhõn viờn theo cỏch cụng bng v cú nng lc.
To mi quan h thõn thin vi khỏch hng. Kim tra, i chiu v ký chu
trỏch nhim vo bỏo cỏo doanh thu bỏn hng hng ngy.
Trc tip kim tra hng tn v ký thụng qua phiu xut mua hng theo
qui trỡnh Ti chớnh - k toỏn.
Cú trỏch nhim giỏo dc hc sinh bo qun, s dng trang thit b, dựng
dng c ti nh hng sch s, v sinh v cú hiu qu.
Lp k hoch hot ng theo nhim k c giao trỡnh Qun lý nh hng.
Lm bỏo cỏo hot ng thỏng gi Qun lý nh hng.
Phi hp vi cỏc b phn cú liờn quan cú hiu qu. T chc tt cỏc loi
hỡnh dch v tic.
.
Sinh viên: Phan Thị Hờng Lớp: QT
6
A
1
- 17 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
Giao nhiệm vụ cho các nhân viên bố trí dạy theo chương trình đào tạo
6
A
1
- 18 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
- Nhõn viờn thu ngõn: L ngi lờn húa n v thu tin thanh toỏn ca
khỏch, nhp d liu vo trong mỏy tớnh ri in bill cho khỏch, hng ngy np tin
v bỏo cỏo doanh thu cho qun lý nh hng. Thc hin cỏc cụng vic thu tin,
v vit húa n thanh toỏn cho khỏch.
Yờu cu vi nhõn viờn thu ngõn: phi nm chc giỏc c ca cỏc mt hng
hin cú trong quy bỏnh, v trong thc n, phi cú tỏc phong nhanh nhn, trớ
nh tt trỏnh nhm ln, tớnh toỏn nhanh, phi nm vng c lng hng, t
giỏ hi oỏi hin ti cú th thanh toỏn nhanh chúng v chớnh xỏc.
Hng ngy chun b y cỏc phng tin lm vic bao gm, húa n,
bỳt, giy than, mỏy tớnh .
Qun lý tt tin thu bng ngoi t cho tt, trong quỏ trỡnh bỏn hng phi
xp tin ngn np theo tng loi d thun tin cho vic tr li tin tha cho
khỏch, kim kờ, tớnh toỏn vo s kờ tin nhanh.
Ngoi ta trong trng hp nh hng ụng khỏch cú th tip nhn yờu cu
v bỏn bỏnh cho khỏch ngay ti t bỏnh nu h cú nhu cu.
- T trng t bn, bp: L hc sinh iu hnh, phi hp vi giỏm sỏt nh
hng v bp phú thc hin tt cỏc cụng vic phc v khỏch n ung.
Ngoi ra t trng t bn, bp cũn ng thi cựng lm vic vi cỏc nhõn
viờn khỏc trong quỏ trỡnh phc v khỏch.
- Bar: Ca sỏng khi n phi bt v kim tra cỏc thit b in trong Nh
Hng: mỏy pha c phờ, ốn, mỏy vt cam, mỏy xay sinh t . Nu cú vn gỡ
phi bỏo cỏo ngay vi Qun lý nh hng.
Kim tra s lng hng tn trong t lnh, fill up tt c cỏc lon chai cho y .
Kim tra cỏc loi hoa qu, ct gt chun b cho cỏc ung sinh t.
Kim tra: cỏc hp tr, c phờ v b xung y .
- H thng õm thanh: s dng nhc trong VCD, u a, v loa.
- H thng WC: cú 2 nh WC, cú bn ra mt.
- H thng trang trớ: cõy hoa qu, nh treo tng, h thng rốm ca.
- H thng thụng tin: menu, mỏy tớnh, in thoi.
- H thng in: mỏy xay sinh t, t lnh, t kem, mỏy pha c phờ, qut,
iu hũa
- H thng g: bn, gh, t bia ru, ng vi . Hng ngy nhõn viờn
phi lau chựi sch s cỏc bng g, sau mi ln phc v phi lau chựi sch
s,khi di chuyn hi nhc khi mt t, khụng c kộo lờ.
- vi: khn bn, khn n, khn trang trớ, khn lau . Yờu cu khn loi
no dựng cho loi ú, khụng dựng chung, sau mi ln s dng phi git l sch
s, tuyt i khụng khn mc m, bn ln sch v khụng ln cỏc loi.
.
Sinh viên: Phan Thị Hờng Lớp: QT
6
A
1
- 20 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
- Đồ sành sứ, thủy tinh: cốc chén, đĩa bát, gạt tàn, lọ hoa, ấm trà, bình
đựng, các loại chai lọ đựng đồ uống … chậu cây. Các loại ly cốc chén trong
quầy bar có nhiều kích cỡ, kiểu dáng khác nhau nên nhân viên phải nắm vững
công dụng của từng loại cho đúng để đảm bảo chất lượng phục vụ, và đảm bảo
sự đồng bộ.
- Đồ kim loại: Bình shaker được chế tạo băng kim loại không gỉ, các loại
thìa, các đồ kim loại khác nhu dao,dĩa, mở nút chai, dọc giấy, phin cà fe, xoong
đun sữa, gắp đá, muỗm, xô ướp rượu, dụng cụ vắt lọc chanh cam … , rich đong
rượu.
4. Các bộ phận trong khách sạn nhà hàng.
Trong nhà hàng thường có các bộ phận sau:
tht thoỏt ti sn, li trong nh hng t 17h30 n khi nh hng m ca vo
sỏng ngy hụm sau.
- B phn K thut: Chu trỏch nhim sa cha cỏc trang thit b vt cht
trong nh hng.
5. Qui nh v lm vic an ton.
Trong bt c mt ngnh ngh kinh doanh no, yu t an ton luụn luụn
c t lờn hng u. Lm vic an ton õy va l an ton cho bn thõn trong
quỏ trỡnh lm vic phc v khỏch hng, va l an ton cho khỏch trong quỏ trỡnh
phc v.
Khi lm vic nờn trỏnh cỏc hnh ng nh trờu ựa, chy nhy trong quỏ trỡnh
lm vic, vỡ cú th va chm vi ngi khỏc hoc va chm vo cỏc thit b v dng c
gõy nguy him cho bn thõn, ng nghip hoc khỏch hng.
Trong b phn bp, nờn cn thn khi ch bin vỡ trong bp cú nhiu dng
c cú th gõy nờn tn thng cho ngi lm vic nu khụng cn thn, v cn
m bo v sinh an ton v sinh thc phm, cú th phc v khỏch hng mt
cỏch tt nht.
C. TIấU CHUN NGH K THUT PHC V TIC V ON
N LN TI NH HNG
1. K thut pha ch v phc v ung ti quy ung.
Khi pha ch v phc v ung ti quy ung chỳng ta cn chỳ ý n
nhng im sau:
.
Sinh viên: Phan Thị Hờng Lớp: QT
6
A
1
- 22 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
Sau khi tiếp nhận yêu cầu
của khách cần phải nhanh chóng
1
- 23 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
Chuẩn bị các dụng cụ phục vụ khách ăn uống bao gồm: các đồ vải, dụng cụ
ăn uống cá nhân của khách, dụng cụ của nhân viên phục vụ, các dụng cụ chứa
đựng khác như: lọ hoa, lọ tăm, gạt tàn.
Chuẩn bị thực đơn đặt trước cũng nhu chọn món trong nhà hàng, kiểm tra
và chuẩn bị các phiếu nhận yêu cầu của khách.
Chuẩn bị bàn chờ hoặc tủ dụng cụ theo yêu cầu. Kết hợp bộ phận bar: lâu
chùi chai, chuẩn bị đồ uống.
Kiểm tra lại các công việc chuẩn bị.
Bước 2: Đón khách.
Chào đón khách. Tìm hiểu nhu cầu khác. Dẫn khách vào chỗ ngồi. Giới
thiệu nhân việc phục vụ khác.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách.
Có thể đưa thực đơn đã có sẵn trên bàn, hoặc lúc bấy giờ mới đưa thực đơn
cho khác, khi đưa thực đơn phải theo đúng trật tự ngôi thứ: nữ trước, nam sau,
già trước, trẻ sau.
Tiếp nhận yêu cầu của khách.
Nhắc lại yêu cầu của khách.
Cám ơn khách, va thu lại thực đơn.
Bước 4: chuẩn phiếu yêu cầu.
Phiếu trắng đưa cho bếp hoặc bar. Phiếu hồng đưa cho thu ngân.
Bước 5 : Nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bar, bếp.
Nhân viên phục vụ đến nới nhận đồ ăn, uống. Khi nhân món chú ý kiểm tra số
lượng, chủng loại, và các yếu tố khác thong qua mầu sắc, mùi vị, chú ý trang trí.
Bước 6: Phục vụ.
Phục vụ thì thường phục vụ đồ uống trước, đồ ăn sau. Phục vụ thức ăn cần
phải phục vụ theo thứ tự thực đơn: khai vị - món chính – tráng miệng.
Đồi với món khai vị: thì phục vụ khai vị nguội trước – nóng sau.
Sinh viên: Phan Thị Hờng Lớp: QT
6
A
1
- 25 -
Copyright: Tài liệu đại học ©