BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đề tài:
“NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HẬU MÃI TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA XE”
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Phương Nam
Nhóm: “Sao Sáng”
1. Trần Văn Tố (nhóm trưởng: 0907 882 688)
2. Phạm Thị Ninh 5. Nguyễn Khánh Toàn
3. Ngô Ánh Trâm 6. Nguyễn Hữu Tú
4. Phạm Chính Trực 7. Bùi Văn Trường

Lớp: QT002
Khoá: K14-VB2
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2012
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp ứng nhu cầu đi lại
của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không kể đến một phương tiện phổ biến đó
chính là xe m áy. Đối với mọi người nói chung xe máy là một phương tiện đi lại được xem
là thuận tiện nhất, tương đối phù hợp về giá cả cũng như về hình thức.
Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có sự thay đổi rất lớn. Cụ thể
là: sau khi công ty liên doanh Honda Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động thì

Đối tượng nghiên cứu là những người đã và đang sử dụng xe máy tại thành phố Hồ Chí
Minh.
Để thu thập, xử lý và tìm hiểu ý nghĩa của những thông tin cần thiết tôi sử dụng phương
pháp nghiên cứu là phương pháp điều tra phỏng vấn bao gồm điều tra phỏng vấn bằng
bảng hỏi và điều tra phỏng vấn trực tiếp cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để xử lý
dữ liệu thu thập được.
Phạm vi nghiên cứu của đề án này được giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ
hậu mãi tới quyết định mua xe ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh chứ không nghiên cứu
một cách toàn diện. Vì thế kết quả đưa ra chỉ tương đối và phù hợp.
4. Cấu trúc của đề tài
Kết quả nghiên cứu được tổ chức theo 4 phần chính:
I. T ổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
II. Hành vi mua và sử dụng xe máy ở Tp.HCM
III. Đánh giá về dịch vụ hậu mãi của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam
IV. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng của dịch vụ hậu m ãi.
V. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi sau nhằm tăng cường khả năng cạnh
tranh cho các hãng sản xuất xe máy


Với một bộ máy quản trị chặt chẽ, thống nhất từ tổng giám đốc tới các giám đốc, phòng,
ban, phân xưởng, tổ sản xuất, chất lượng xe m áy của Honda Việt Nam luôn được kiểm tra
sát sao, chặt chẽ trước khi xuất xưởng và bán tới tận tay người tiêu dùng.
Cùng với việc đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao,
Honda Việt Nam cũng đồng thời xây dựng một mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng
cho tất cả các loại xe mang nhãn hiệu Honda trên cả nước.
Chính vì thế xe máy của tập đoàn Honda Việt Nam luôn mang đến cho người tiêu dùng
Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe. Sau 10 năm đi
vào hoạt động kinh doanh, công ty Honda Việt Nam đã từng bước trưởng thành và đứng
vững trên thị trường xe máy Việt Nam .
2.2. Yamaha Motor Việt Nam
Công ty Yamaha Motor Việt Nam là doanh nghiệp liên doanh giữa công ty Yamaha Motor
Nhật Bản (46% vốn pháp định), Tổng công ty lâm nghiệp Việt Nam (30% vốn pháp định)
và công ty công nghiệp Hong Leong Industries Berhad Malaysia (24% vốn pháp định).
Thành lập từ năm 1999, Yamaha đã chiếm được vị trí tương đối vững chắc trong thị trường
xe máy Việt Nam. Sản phẩm của hãng được nhiều người ưa thích - đặc biệt là giới trẻ.
Yamaha tung ra thị trường với nhiều loại xe từ xe số, xe phanh đĩa, xe ga với kiểu dáng
màu sắc rất trẻ trung và đa dạng.
Như vậy, sau một thời gian hoạt động Yamaha Motor Việt Nam đã tìm thấy thế mạnh của
mình và đang từng bước khẳng định sức mạnh đó trên thị trường xe máy Việt Nam.
2.3. SYM Việt Nam
Công ty công nghiệp San Yang thuộc tập đoàn Chinfon được thành lập năm 1954 tại Đài
Loan. Năm 1992, San Yang đầu tư sản xuất kinh doanh xe gắn máy tại Việt Nam với tên
đầy đủ là: “Công ty hữu hạn chế tạo hàng công nghiệp và gia công chế biến hàng xuất
khẩu Việt Nam” viết tắt là VMEP. VMEP có hai nhà máy được xây dựng tại hai tỉnh Hà
Tây (miền Bắc) và Đồng Nai (miền Nam) với tổng số vốn đầu tư 1.160.000.000 đô la, có
công suất đạt 540.000 xe/năm.
Sản phẩm mang thương hiệu SYM có hai dòng chính: xe Cub (xe số bình thường) và xe
tay ga. Với chất lượng và uy tín cũng như sự tìm tòi, cải tiến không ngừng với những sản
phẩm mẫu mã đẹp, chất lượng cao, SYM ở Việt Nam đã và đang trở thành một trong

cho các hãng trên thị trường xe máy Việt Nam.
II. Hành vi m ua và sử dụng xe máy của người tiêu dùng tại Tp.HCM
1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu
Như chúng ta đã biết dân số thành phố Hồ Chí Minh khoảng 8 triệu chiến 11 % dân số toàn
quốc. Ngoài ra, lượng dân số đến từ một số tỉnh thành trong cả nước là tương đối cao. Để
phục vụ cho đề án nghiên cứu môn học cũng như do hạn chế về mặt thời gian, chi phí và
kiến thức cho nên nhóm chỉ tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết
định mua xe của người tiêu dùng.
Mẫu nghiên cứu gồm 150 người đại diện từ nhiều quận huyện trong Tp.HCM. Nghiên cứu
này được thực hiện với cơ cấu là 93 người định cư tại Tp.HCM và 57 người là tạm trú tại
Tp.HCM. Trong đó, nữ có 63 người và nam có 87 người
Số liệu được thể hiện cụ thể qua biểu đồ sau:
Bảng 1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu

Bảng 2: Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu

2. Nhận thức của người tiêu dùng về các nhãn hiệu xe máy
Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có nhiều sự thay đổi. Sau khi
các công ty, công ty liên doanh sản xuất - lắp ráp xe máy được thành lập và đi vào hoạt
động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy được
sản xuất ngay trên lãnh thổ Việt Nam. Thay vì chỉ có thể được lựa chọn một, hai nhà cung
cấp xe máy, giờ đây người tiêu dùng có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà họ
yêu thích của nhiều hãng khác nhau. Hành vi mua xe máy đã trở nên phức tạp hơn.
Người tiêu dùng nói chung ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, m àu
sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng đó chính là “chất
lượng dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành”. Họ hiểu biết và nhận thức rõ
ràng về sự khác nhau giữa các nhà cung cấp. Họ tìm hiểu về doanh nghiệp cũng như các
nhà cung cấp xe máy qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như xem tivi, quảng cáo trên
báo chí, internet…. Giữa vô vàn nhãn hiệu xe máy khác nhau họ đã chọn cho mình nhãn
hiệu mà mình yêu thích và tin tưởng nhất. Trong quá trình điều tra phỏng vấn, các số liệu

quy định để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, để đảm bảo chất lượng của sản phẩm mới
mua, để đề phòng những khuyết tật của vật liệu hoặc do sản xuất. Ngoài ra, trong chế độ
bảo hành của Honda Việt Nam, khách hàng còn được kiểm tra - bảo dưỡng định kỳ. Honda
Việt Nam rất chú trọng đến những kỳ kiểm tra này bởi vì đó là những yếu tố có ảnh hưởng
lớn đến sự bảo quản và độ bền của xe.
Việc kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ xe máy Honda phải được tiến hành theo lịch bảo
dưỡng trong “sách hướng dẫn sử dụng xe” và phải do cửa hàng hoặc trạm dịch vụ được uỷ
nhiệm thực hiện. Thời hạn bảo hành là 20.000 km hoặc 24 tháng tính theo trường hợp nào
đến trước. Các loại xe khác nhau thì có lịch kiểm tra định kỳ khác nhau. Với dịch vụ bảo
hành khá hoàn hảo, tận tình và chu đáo, Honda Việt Nam đã tạo một niềm tin tuyệt đối cho
khách hàng vào sản phẩm mà công ty cung cấp.
1.2. Dịch vụ bảo hành của Yam aha Motor Việt Nam
Tồn tại với phương châm “đi lên cùng sự phồn vinh của đất nước”, phương châm được dựa
trên cơ sở “hướng vào thị trường và hướng vào khách hàng”. Phương châm này bắt nguồn
từ các ý kiến phản hồi của khách hàng và sẽ truyền tải tới các đại lý và các bên có liên
quan của Yamaha Việt Nam. Nhờ vậy mà Yamaha đã thoả mãn mong đợi của khách hàng
về cả chất lượng và các dịch vụ hậu mãi của công ty – trong đó không thể không kể đến
dịch vụ bảo hành của Yamaha. Đến với dịch vụ bảo hành của Yamaha, khách hàng sẽ được
cung cấp đầy đủ phụ tùng chính hiệu cùng chỉ dẫn thay thế khi khách hàng cần đến. Khi
mua xe khách hàng sẽ được kiểm tra m iễn phí trong 3 năm (12 lần kiểm tra/3 năm). Thời
hạn bảo hành của Yamaha là 12 tháng hoặc 12.000 km tuỳ theo điều kiện nào đến trước.
1.3. Dịch vụ bảo hành của Việt Nam Suzuki
Suzuki có điều kiện bảo hành của riêng công ty mình. Trong điều kiện bảo hành của
Suzuki có quy định rõ: xe phải được bán, được hoàn chỉnh và kiểm tra bởi các đại lý của
công ty Việt Nam Suzuki; phiếu bảo hành phải điền đầy đủ và chi tiết về công ty Việt Nam
Suzuki trong vòng 30 ngày sau khi giao xe cho người chủ đầu tiên; xe phải được vận hành
và phải được kiểm tra định kỳ, thực hiện bảo dưỡng tại các đại lý của công ty. Thời hạn
bảo hành là 12000 km hoặc 12 tháng tính theo trường hợp nào đến trước. Chính nhờ nỗ lực
không ngừng của công ty trong thiết kế, sản xuất, cũng như trong các dịch vụ hậu m ãi, bảo
hành mà công ty Việt Nam Suzuki đã có một vị trí khá vững chắc trên thị trường xe m áy

trường dịch vụ (phòng chờ) song song với đó là thời gian bảo hành, quãng đường bảo
hành.
IV. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số C ronbach’s Alpha
1.1. Nhóm biến Chất lượng sửa chữa (CLSC)
Case Processing Summary N

%

Cases

Valid

150

100.0

Excluded
a

0

.0

Total

150


1.739

.601

.673

CLSC2

8.1600

1.625

.598

.678

CLSC3

8.1267

1.843

.585

.6921.2. Biến chính sách ưu đãi của dịch vụ hậu mãi (CSUD)
Reliability Statistics

.607

.647

CSUD2

7.8333

2.784

.647

.600

CSUD3

7.8933

2.633

.511

.7711.3. Biến chăm sóc khách hàng sau sửa chữa (CSKH)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items


9.036

.590

.743

CSKH3

15.1200

10.871

.416

.793

CSKH4

14.9067

9.589

.642

.727

CSKH5

15.2333

CSKH
1
11.3933
6.093

.684

.700

CSKH
2
11.1067
6.270

.588

.752

CSKH
4
11.2667
6.895

.608

.742

CSKH
5
11.5933

Total
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
MTDV1

7.3933
2.831

.525

.658

MTDV2

7.6867
2.700

.574

.598

MTDV3

7.6133
2.843

.533

.648

Cronbach's Alpha if
Item Deleted
TPNV
1
7.5467
2.491

.419

.217

TPNV
2
7.8133
2.368

.268

.484

TPNV
3
7.3867
2.896

.261

.469

Biến TPNV không thể sử dụng vì có Cronbach Alpha nhỏ hơn 0,6.


.235

.619

GCSC
2
7.3400
2.991

.327

.445

GCSC
3
7.4667
2.532

.485

.191

Biến GCSC bị loại vì có hệ số Cronbach Alpha chưa đủ lớn (<0.6)
1.7. Biến quyết định (QD)
Reliability
Statistics

Cronbach's Alpha


.811

QD2

8.4737
2.614

.560

.630

QD
3

8.4105
2.032

.726

.4022. Phân tích nhân tố
2.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser
-
Meyer
-
Olkin Measure of Sampling Adequacy.CLSC3 .748MTDV1

.671

CSKH2.784
CSKH1

.738CSUD3.609

.566
Extraction Method: Prin
cipal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 10 iterations.2.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test

Kaiser
-
Meyer
-
Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.647
Bartlett's Test of

Sphericity
Approx. Chi
-
Square

81.612
df


df2

Sig. F
Change
Watson
1 .6
7
9
a

.461

.437

.73680
973

.461

19.220
4

90

.000
2.049

a. Predictors: (Constant), X4,
X2, X1, X3

a

Residual 48.860

90

.543Total 90.598

94

a. Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3
b. Dependent Variable: Y

C oefficients
a

.139

1.707

.091
X2

.433
.072

.495

5.994

.000
X3

.428
.095

.384

4.526

.000
X4

.466
.087


phí bảo hành hợp lý dịch vụ bảo hành.
Nhận thấy được điều đó nên tôi xin đề ra một số gợi ý nhằm tăng cường khả năng cạnh
tranh cũng như khả năng thu hút khách hàng cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy về
dịch vụ bảo hành.
1. Nâng cao chất lượng tay nghề chuyên m ôn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên kỹ thuật
tại cửa hàng
Việc thực hiện đào tạo, huấn luyện của các hãng sản xuất xe máy cho nhân viên kỹ thuật
tại cửa hàng ủy nhiệm là rất quan trọng nó góp phần tạo niềm tin, sự hài lòng về chất
lượng tay nghề tại cửa hàng.
2. Thực hiện chương trình khuyến mãi nhằm thúc đẩy khách hàng quay lại cửa hàng và
quảng cáo hính ảnh của hãng mình
Qua điều tra chúng ta có thể thấy việc thúc đẩy những chương trình khuyến mãi giúp
quảng bá hình ảnh của cửa hàng nói riêng là rất tốt với người tiêu dùng, người tiêu dùng sẽ
quay lại cửa hàng nhiều hơn khi cửa hàng có những chương trình tri ân khách hàng như:
- Xây đựng chương trình thi lái xe an toàn, tìm hiểu luật giao thông cho những khách
hàng đang sữa chữa tại cửa hàng nhằm giúp khách hàng nâng cao khả năng về lái xe
an toàn cũng như hiểu thêm về luật đường bộ.
- Phát hành thẻ thành viên cho nhưng khách hàng thường xuyên nhằm tạo một quan hệ
tốt giữa khách hàng và cửa hàng. Qua đó se có những chương trình khuyến mãi như
giảm giá tiền thay thế phụ tùng, tiền công v.v…
- Xây dựng chương trình rút thăm trúng thưởng cho khách hàng sửa chữa tại cửa hàng
theo quý khoảng 3 tháng/1 lần nhằm thu hút khách hàng quay lại cửa hàng.
3. Xây dựng mô hình phòng chờ với không gian riêng biệt và tiện nghi nhằm nhu cầu giải
trí của khách hàng khi thực hiện sửa chữa
Do việc sửa chữa bảo hành có thể phải mất nhiều thời gian vì vậy việc có phòng chờ riêng
biệt (vẫn có thể quan sát được khu vực sửa chữa) với những dịch vụ kèm theo như:
- Có không gian riêng biệt, tuy nhiên vẫn có thể quan sát khu vực sửa chữa qua kính
hoặc bằng camera.
- Có nhân viên phục vụ nước uống, có báo mới đọc miễn phí.
- Có hệ thống máy tính riêng biệt để khách hàng tìm kiếm thông tin.