BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------------

NGUYỄN THÁI HƯNG

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍMINH
-----------------------------------------

NGUYỄN THÁI HƯNG

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu)
Mãsố : 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

và Viện đào tạo sau đại học - Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã
tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn đội ngũ y bác sĩ và điều dưỡng tại bệnh viện Đa
khoa thành phố Cần Thơ và bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ đã cho phép
và giúp đỡ tôi hoàn thành phỏng vấn các bệnh nhân và người nhà.
Xin cảm ơn ban giám đốc và các đồng nghiêp của tôi tại công ty VEMEDIM,
nơi tôi đang công tác đã hỗ trợ tôi trong suốt quátrì
nh viết luận văn này.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình tôi, đặc biệt là mẹ tôi, là người
thầy thuốc đã đóng góp rất nhiều kinh nghiêm quýgiá và giúp tôi trong suốt quá
trì
nh viết luận văn này.
Tác giả

Nguyễn Thái Hưng


i

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC ...................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG ..........................................................................................iii
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................... v
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................... 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài ....................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3

4.2.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.........................35
4.3. Mô hình hiệu chỉnh .......................................................................................................38
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu .....................................................................................42
4.4.1. Phân tích tương quan .............................................................................................42
4.4.2. Phân tích hồi quy bội .............................................................................................43
4.5. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV đối với các nhóm bệnh nhân
được phân loại theo đặc điểm cá nhân cũng như một số biến nhân khẩu học đến sự hài
lòng .......................................................................................................................................47
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo người tham gia khảo sát ..........................................47
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo bệnh viện .................................................................48
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo loại hình điều trị ......................................................48
4.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo bảo hiểm y tế ...........................................................49
4.5.5. Kiểm định sự khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện ...................................49
4.5.6. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ...................................................................50
4.5.7. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ......................................................................51
4.5.8. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ...................................................................52
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................................53

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................ 57
5.1. Kết luận .........................................................................................................................57
5.2. Kiến nghị .......................................................................................................................59
5.3. Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................61

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


iii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Hình 2.3 Mô hình CLDV khám chữa bệnh của Farid (2008) ..........................................13
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị ..............................................................................17
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .........................................................................................21
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .........................................................................39
Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ..............................................................46


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. WHO: Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)
2. TP: Thành phố
3. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
4. CLDV: Chất lượng dịch vụ
5. CIA: Cục tính báo trung ương (Central Intelligence Agency)
6. EFA: Phân tích nhân tố khám phá
7. CFA: Phân tích nhân tố khẳng định
8. SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính
9. KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin
10. VIF: Hệ số phóng đại phương sai
11. GDP: Tổng sản phẩm quốc nội
12. IOM: Viện y dược (Institute of Medicine)
13. UAE: Tiểu vương quốc Ả rập thống nhất
14. Sig.: Mức ý nghĩa quan sát
15. SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
16. ANOVA: Phân tích phương sai


1

khác nhau thành các phân khúc thị trường khác nhau, trong đó người mắc bệnh tim
mạch một khi đã phát hiện triệu chứng của bệnh thì sẽ phải điều trị kéo dài và liên


2

tục cho đến hết cuộc đời mà không như các loại bệnh khác có thể trị dứt điểm. Do
đó, để phục vụ tốt hơn trong việc định hướng sử dụng nguồn vốn đầu tư phát triển
bệnh viện một cách hiệu quả, việc nghiên cứu cụ thể ảnh hưởng của các yếu tố
CLDV khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng loại bệnh khác
nhau hay nói cách khác là trong từng khoa khác nhau là cần thiết.
Đề tài "Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến
sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các Bệnh viện đa khoa tại
thành phố Cần Thơ" sẽ nghiên cứu cụ thể về nhu cầu và hài lòng của bệnh nhân
mắc các bệnh liên quan đến tim mạch đối với dịch vụ khám chữa bệnh từ đó đưa ra
định hướng tốt nhất cho ban quan trị bệnh viện trong việc ra quyết định huấn luyện
nhân viên hay đầu tư nâng cấp trang thiết bị nhằm mang đến sự thỏa mãn cao nhất
cho bệnh nhân với hiệu quả tối ưu.
Đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện trước nay về vấn đề CLDV tại các bệnh
viện và phòng khám ở nước ta, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào tập trung vào sự
hài lòng của các bệnh nhân mắc bệnh tim mạch cũng như ảnh hưởng của từng bộ
phận chức năng trong bệnh viện đối với sự hài lòng của bệnh nhân. Điển hình như
nghiên cứu của Đào Khánh Uyên (2013) về ảnh hưởng của 6 yếu tố là “Sự tôn trọng
và chăm sóc”, “Sự hiệu quả và liên tục”, “Sự đáp ứng và thích hợp”, “Ấn tượng và
danh tiếng bệnh viện”, “Thông tin”, “Viện phí” đến chất lượng của dịch vụ tại các
bệnh viện công tại TPHCM hay nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2013) về ảnh hưởng
của “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy và đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Đồng
cảm” đến “Sự hài lòng” của các bệnh nhân nội trú của các bệnh viện tại thành phố
Long Xuyên.
Như đã trình bày bên trên, bệnh tim mạch là một bệnh lý phổ biến và có thể gặp


Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tại này nghiên cứu các thành phần của CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng
của các bệnh nhân được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở
Tp.Cần Thơ đối với CLDV khám chữa bệnh
Đối tượng được khảo sát là các bệnh nhân được điều trị tại khoa tim mạch của
các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ hoặc thân nhân bệnh nhân trong trường hợp
bệnh nhân không thể khảo sát trực tiếp do bệnh nặng.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào khoa tim mạch của 2 bệnh viên đa
khoa lớn tại Tp.Cần Thơ là: Bệnh Viện Đa Khoa Trung Ương Cần Thơ và Bệnh
Viện Đa Khoa Thành Phố Cần Thơ.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu
1.4.1.

Nguồn dữ liệu


5

Đề tài còn giúp cho các nghiên cứu chuyên sâu vào CLDV khám chữa bệnh tại
các khoa điều trị khác có được một thang đo cơ sở để kế thừa. Đồng thời cũng giúp
cho ban quản trị của bệnh viện và khoa tim mạch tại các bệnh viện được nghiên cứu
trên địa bàn thành phố Cần Thơ có cơ sở đánh giá và phân tích thực trạng CLDV
khám chữa bệnh cũng như mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó có giải pháp hợp
lý để nâng cao CLDV khám chữa bệnh.
1.6.


thiểu là 200 (Hair và cộng sự, 2009)
1.4.2.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được chia làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức
Trong nghiên cứu sơ bộ, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử.
Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc tính
riêng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe tim mạch. Từ đó hoàn chỉnh được bảng câu
hỏi nhằm phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Trong nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập
thông tin từ bệnh nhân hay người nhà bệnh nhân (đối với các ca bệnh nặng hoặc
mất ý thức) đang được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở
Tp.Cần Thơ.
Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị giữa các biến số.
Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 thông qua các bước sau:
• Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để phân tích và đo lường mức độ
tác động của các yếu tố trong mô hình đến sự hài lòng của bệnh nhân.
• Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về CLDV cũng như sự hài lòng theo
một số biến kiểm soát được sử dụng trong nghiên cứu này.
1.5.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin cần thiết giúp các nhà quản
lý bệnh viện nói chung và khoa tim mạch nói riêng biết được thành phần chủ yếu
nào trong CLDV sẽ tác động đến sự hài lòng của các bệnh nhân, đặc biệt là bệnh

kết hợp của 9 yếu tố: khách hàng, mục tiêu, đầu vào, đầu ra, quá trình, nhân tố con
người, nhân tố vật chất, nhân tố thông tin và môi trường.
Trong bài viết này chỉ sẽ sử dụng một định nghĩa cơ bản nhất về dịch vụ sau
đây: Dịch vụ là một quy trình miêu tả rõ ràng những gì cần phải làm để đáp ứng nhu
cầu và mong muốn của khách hàng và phương pháp để thực hiện điều đó
(Edvardsson và Olsson, 1996)
2.1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ

Sunil Thawani (2007, trang 3-4) đã chỉ ra 7 đặc điểm của dịch vụ làm cho nó
khác biệt đối với sản phẩm bình thường:
• Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không thể cảm nhận được qua 5 giác
quan.


7

• Tính không thể chia tách (Inseparability): Hoạt động sản xuất, phân phối
và tiêu thụ của dịch vụ là không thể được tách rời và xảy ra gần như đồng
thời.
• Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Chất lượng của dịch vụ được cung
cấp là không giống nhau do cảm nhận riêng của từng khách hàng cũng như
điều kiện hiện tại của nhân viên cung cấp dịch vụ.
• Tính đa dạng trong tiêu chuẩn và điều kiện chọn lựa (Differing Standards
and Criteria of Service): Dịch vụ do được sử dụng ngay khi mua nên rất khó
để khách hàng đánh giá được chất lượng do không có tiêu chí để so sánh.
• Tính không lưu trữ được (Perishability): do dịch vụ được sản xuất và sử
dụng ngay khi mua, nó không thể tồn trữ.
• Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ xảy ra cùng

được sử dụng phổ biến nhất để đo lường CLDV tại nhiều lĩnh vực và ngành nghề
khác nhau trên thế giới.
2.1.2.

Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và CLDV khám chữa bệnh

2.1.2.1.

Dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ mà trong đó khách hàng
(người bệnh) được khám, xét nghiệm, chẩn đoán, tư vấn và điều trị về các vấn đề
liên quan đến sức khỏe của khách hàng. Người thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh
thường phải là các chuyên gia y tế đã qua đào tạo và được cấp giấy phép hành nghề
như các bác sĩ, dược sĩ hay y tá. Căn cứ theo luật khám bệnh, chữa bệnh số
40/2009/QH12 thông qua ngày 23 tháng 11 năm 2009, trong đó đã có định nghĩa về
khám bệnh, chữa bệnh như sau:
"Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận"
"Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh".
2.1.2.2.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Do dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc thù, có liên quan trực
tiếp đến tính mạng và sức khỏe của bệnh nhân, nên loại hình dịch vụ này chịu rất
nhiều ràng buộc về mặt pháp lý cũng như đạo đức nghề nghiệp. Vì vậy, CLDV

Bệnh viện: Theo lý giải của tổng cục thống kê về từ ngữ, bệnh viện là cơ sở y
tế được tổ chức tương đối hoàn chỉnh với quy mô như: Có các chuyên khoa, có
phòng mổ, có phòng xét nghiệm, có các phương tiện phục vụ cho việc chẩn đoán
bệnh, có đội ngũ cán bộ y tế gồm các bác sĩ, y sĩ, y tá... Bệnh viện có chức năng
chăm sóc sức khỏe nhân dân, khám chữa bệnh nội, ngoại trú; phòng bệnh, giáo dục
sức khỏe; nghiên cứu đào tạo cán bộ. Bệnh viện được Bộ Y tế quyết định công nhận


11

FOREX tại Đan Mạch. Do đó, có thể gián tiếp đánh giá sự hài lòng khách hàng
thông qua đánh giá CLDV.
2.1.3.3.

Các mô hình dùng để đánh giá CLDV

Trong bài viết về các mô hình CLDV của Nitin Seth, S.G. Deshmukh và Prem
Vrat (2005) đã liệt kê và so sánh 19 mô hình có liên quan đến CLDV. Trong đó sẽ
đề cập đến một số mô hình được sử dụng thông dụng trong nghiên CLDV y tế:
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984). Trong
đó tác giả xác định 3 yếu tố của CLDV là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng
và hình ảnh. (hình 2.1)
Dịch vụ mong
muốn nhận được

CLDV được cảm
nhận

Các hoạt động Marketing
truyền thống và các ảnh

𝑘

𝑃𝑖𝑗

𝑗=1

Trong đó: SQ = CLDV khách hàng nhận được;


10

và phân theo cấp quản lý như bệnh viện tỉnh/thành phố, bệnh viện quận, huyện, thị
xã. Bệnh viện có thể là bệnh viện đa khoa hoặc bệnh viện chuyên khoa. Bài nghiên
cứu này chỉ xét đến các bệnh viện đa khoa.
Khoa tim mạch: là một đơn vị chức năng của bệnh viện. Theo như định nghĩa
của từ điển Oxford, cụm từ tim mạch (Cardiovascular) chỉ những gì có liên quan
đến tim và mạch máu. Khoa tim mạch trong một bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ
khám chữa bệnh cho bệnh nhân có vấn đề sức khỏe có liên quan đến tim và mạch
máu.
2.1.3.

Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với CLDV

2.1.3.1.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml và các cộng sự (1996), khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố
quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược
kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

thuộc dạng dịch vụ có mức độ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng rất cao đồng
thời cũng có mức độ tùy chọn khách hàng cao, đáp ứng phù hợp cho nhu cầu của
từng bệnh nhân. (hình 2.2)
Phán đoán của chuyên gia
Chẩn đoán, năng lực, tư vấn, hướng dẫn, sáng tạo,
thành thật, tự tin, linh động, thận trọng, kiến thức.

4
5

3

1

Cơ sở vật chất và quy trình
Địa điểm, thiết kế, trang trí, kích cỡ, độ tin cậy của
quy trình, cân bằng công suất, kiểm soát độ linh
động của quy trình, độ đúng giờ, tốc độ, khoảng
cung cấp dịch vụ, giao tiếp.

1. Giao tiếp ngắn, tùy chọn khách hàng
thấp – ví dụ: cửa hàng gia dụng
2. Giao tiếp trung bình, tùy chọn khách
hàng thấp
3. Giao tiếp cao, tùy chọn khách hàng
thấp – ví dụ: giáo dục
4. Giao tiếp thấp, tùy chọn khách hàng
cao – ví dụ: các hộp đêm, quán bar
5. Giao tiếp cao, tùy chọn khách hàng cao
– ví dụ: dịch vụ y tế


Dịch vụ của
bác sĩ

Dịch vụ kỹ
thuật

Cơ sở vật chất

Thủ tục hành
chánh

Môi trường
bệnh viện

Nhập viện

Phòng bệnh

Xuất viện

Chẩn đoán

Dịch vụ của
y tá

Dịch vụ ăn uống

Bữa ăn



Cơ sở phát triển thang đo
Hệ quả

Tác giả

Phương

Đặc điểm bệnh viện
(2012)

lòng khách hàng

Kết quả

Pháp

200 Hành vi bác sĩ; (2) Nhân

N=

Bệnh viện tư và bệnh viện bệnh

nhân viên hỗ trợ; (3) Môi

tại các bệnh trường; (4) Chất lượng

công

ở điều trị.

gồm 4 thành phần: (1)

104 Mức độ giao tiếp và tin
nhân cậy của nhân viên, (2)

Lončarić

chức năng và điều trị cho tại các bệnh Sự đảm bảo, (3) Chất

(2014)

các bệnh nhân nước ngoài

viện
nhận

có lượng đầu ra và (4) Môi
đièu trường của bệnh viện

trị cho bệnh Có mối quan hệ thuận
nhân

nước giữa hài lòng khách
hàng

ngoài

và

lòng

Ware

Awady

(1993),

CLDV khám chữa bệnh

(1999),

Orna sát 3 lần đều với bác sĩ


15

Cơ sở phát triển thang đo
Hệ quả

Tác giả

Phương
Pháp

Đặc điểm bệnh viện
B.Epel

(2001),

Aldana tại


Khoa khám ngoại trú

T-test, Chisquare

A. Thang đo phát triển dựa Định tính

Masood

Badri và cộng trên nghiên cứu trước của UAE
sự (2009)

tác giả : 12 mục

N=

CLDV ảnh hưởng đến hài bệnh

CLDV khám chữa bệnh
gồm: (1) Chất lượng

244 chăm sóc và điều trị, (2)
nhân Thông tin, (3) Mức độ

lòng khách hàng

đã xuất viện tham gia. Tình trạng sức

Bệnh viện công

CFA, SEM

CLDV ảnh hưởng đến hài tại các bệnh Sự đáp ứng và thích


16

Cơ sở phát triển thang đo
Tác giả

Hệ quả
Đặc điểm bệnh viện

Phương
Pháp

Kết quả

lòng khách hàng

viện công ở hợp, (4) Ấn tượng và

Bệnh viện công

Tp.HCM
EFA,
quy

danh tiếng bệnh viện,

Hồi (5) Viện phí
Viện phí là nhân tố ảnh