Lời Mở Đầu
Thị trờng bảo hiểm Việt Nam tuy còn khá non trẻ nhng với sự tồn tại của
hơn mời công ty bảo hiểm thuộc các thành phần kinh tế khác nhau và gần đây
thêm sự có mặt của vài công ty bảo hiểm nhân thọ, cũng đủ để tạo nên một không
khí cạnh tranh khá khốc liệt. Để giữ đợc vị trí của mình trên thị trờng, các doanh
nghiệp bảo hiểm đều xây dựng cho mình một phơng án cạnh tranh sao cho hợp lý
và hiệu quả. Một trong những phơng pháp rất quan trọng và đợc đánh giá cao đó là
đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp, vì nó giúp cho doanh nghiệp bảo hiểm có thể tiếp cận,
khai thác và phát triển thị trờng của mình, nâng cao uy tín cho doanh nghiệp.
Trên thực tế, các công ty bảo hiểm của Việt Nam lại tỏ ra yếu thế hơn so với
công ty bảo hiểm của nớc ngoài về công tác tiếp thị, triển khai bán hàng và phục
vụ. Nguyên nhân là do các công ty bảo hiểm của ta cha dành sự quan tâm thích
đáng, cha mạnh dạn và còn thiếu kinh nghiệm trên các lĩnh vực này.
Trong thời gian thực tập tại PJICO Hải Phòng, em nhận thấy tình hình thị tr-
ờng bảo hiểm ở đây cũng diễn biến tơng tự tuy rằng qui mô nhỏ hơn. Về lâu dài,
cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, để tạo lập vị thế trên thị trờng và thu hút
nhiều khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và tại Hải Phòng nói
riêng đều phải hớng tới sự cạnh tranh lành mạnh, vì mục tiêu hiệu quả nhng không
làm tổn hại đến lợi ích khách hàng, không gây sự xáo trộn trên thị trờng bảo hiểm.
Đó cũng là lý do em chọn đề tài:
Chiến lợc xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại
chi nhánh PJICO Hải Phòng .
Trong phạm vi của chuyên đề, em xin đề cập tới một số khía cạnh có ảnh h-
ởng tới việc đề ra chiến lợc xúc tiến hỗn hợp, những nội dung cơ bản của chiến lợc
và áp dụng vào thực tiễn tại chi nhánh PJICO Hải phòng. Sau cùng em xin mạnh
dạn đa ra một vài kiến nghị.
1
Chuyên đề đợc kết cấu nh sau :
Chơng I : Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm và tác dụng
của chiến lợc xúc tiến hỗn hợp.
Chơng II : Những nội dung cơ bản của chiến lợc xúc tiến hỗn hợp
hàng sẽ gặp phải khó khăn nếu cũng sử dụng cách đó để nhận biết về sản phẩm
bảo hiểm, và các doanh nghiệp bảo hiểm cũng không dễ dàng truyền đạt những
thông tin về sản phẩm của mình nh các doanh nghiệp khác. Nguyên nhân là do sản
phẩm bảo hiểm là một dịch vụ đặc biệt, nó mang những đặc thù sau :
1.1- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình.
Sản phẩm bảo hiểm có thể hiểu là sự đảm bảo về mặt vật chất trớc những rủi
ro của khách hàng và kèm theo là các dịch vụ hỗ trợ liên quan. Tại thời điểm bán,
khách hàng đợc cấp một văn bản làm bằng chứng cho việc xác lập một hợp đồng
giữa ngời tham gia bảo hiểm và công ty bảo hiểm. Cam kết trong hợp đồng là cam
kết thanh toán bằng tiền, trong đó có ngời bảo hiểm sẽ bồi thờng hoặc chi
3
trả số tiền bảo hiểm cho ngời đợc bảo hiểm nh đã thoả thuận khi ngời đó gặp rủi ro
gây tổn thất. Ngời sở hữu đơn bảo hiểm phải tin tởng rằng công ty bảo hiểm có khả
năng và luôn sẵn sàng thực hiện các cam kết theo hợp đồng khi rủi ro đợc bảo
hiểm xảy ra. Nh vậy, sản phẩm bảo hiểm thực chất là lời hứa và ta không thể nhìn
thấy. Đặc tính này gây trở ngại rất lớn cho doanh nghiệp bảo hiểm trong việc tuyên
truyền quảng cáo và chào bán sản phẩm ra thị trờng.
1.2- Sản phẩm bảo hiểm luôn gắn liền với một loại rủi ro nhất định.
Sở dĩ nh vậy là vì nhà bảo hiểm chỉ bồi thờng hoặc chi trả số tiền bảo hiểm
cho khách hàng khi họ gặp phải những thiệt hại về ngời và tài sản. Những thiệt hại
về ngời có thể là ốm đau, bệnh tật, thơng tích và chết. Còn về tài sản có thể là bị
mất cắp, h hỏng, cháy nổ, đâm va... Hầu hết các khách hàng đặc biệt là ngời Việt
Nam rất sợ nghe đến rủi ro. Hễ nhắc đến rủi ro là họ liên tởng ngay tới việc mình
sẽ gặp phải trong tơng lai. Hoặc một số thì quá lạc quan cho rằng rủi ro không
thuộc về mình. Điều này khiến cho việc quảng cáo làm nổi bật tác dụng của sản
phẩm bảo hiểm và thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm gặp nhiều khó khăn.
1.3- Sản phẩm bảo hiểm có hiệu quả xê dịch
Lợi ích của sản phẩm bảo hiểm chỉ thể hiện khi sản phẩm đó đợc tiêu dùng,
nghĩa là khi tổn thất xảy ra và cam kết bồi thờng đợc thực hiện. Tuy nhiên, khoảng
thời gian từ lúc mua cho đến lúc mà khách hàng thực sự đợc biết giá trị sử dụng
ngày càng chú trọng hơn tới chất lợng bồi thờng để khẳng định u thế sản phẩm của
mình so với sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm khác.
1.6- Sản phẩm bảo hiểm gắn liền với mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội.
Nó có thể là bảo hiểm tài sản, trách nhiệm hoặc con ngời. Đặc điểm này tạo
thuận lợi cho việc bố trí mạng lới đại lý ở mọi nơi, giúp cho khách hàng có thể
mua bảo hiểm thuận tiện, đồng thời công ty bảo hiểm mở rộng đợc danh mục
khách hàng.
5
1.7- Việc đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm có thể tiến hành dễ hơn so với
các hàng hóa thông thờng.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các công ty bảo hiểm luôn
phải tạo ra nhiều sản phẩm mới. Trong bảo hiểm, các công ty có thể làm đợc dễ
dàng mà không nhất thiết phải tốn chi phí thiết kế. Chỉ cần thay đổi thời hạn hợp
đồng, phơng thức thu phí, loại hợp đồng hay kết hợp một số điều kiện bảo hiểm với
nhau, công ty đã có thể biến hoá thành các sản phẩm mới. Đây là một lợi thế đối
với các công ty bảo hiểm trong vấn đề tiếp thị bảo hiểm.
2 - Đặc trng của thị trờng bảo hiểm.
2.1- Cung cầu và phí bảo hiểm.
Thị trờng bảo hiểm cũng bao gồm ngời mua và ngời bán đại diện cho cầu và
cung về bảo hiểm. Đặc trng của cầu thể hiện ở nhu cầu về các dịch vụ bảo hiểm
của dân c, cụ thể là các cá nhân hoặc doanh nghiệp. Các nhu cầu này rất đa dạng
và thay đổi tuỳ theo các điều kiện cụ thể. Chẳng hạn nhu cầu bảo hiểm của cá nhân
phụ thuộc vào mức sống, trình độ dân trí, còn nhu cầu bảo hiểm của doanh nghiệp
phụ thuộc vào mức độ rủi ro hay quy mô sản xuất kinh doanh.
Cung về bảo hiểm đợc thực hiện bằng hoạt động của các công ty bảo hiểm,
là khả năng cung cấp, đáp ứng các nhu cầu bảo hiểm của ngời dân. Cung về bảo
hiểm phụ thuộc vào sự hoạt động và phát triển của thị trờng bảo hiểm. ở nớc ta,
cùng với sự xuất hiện của nhiều công ty bảo hiểm và các loại hình bảo hiểm đã kéo
theo sự tăng nhanh của cung. Đối với mỗi doanh nghiệp, khả năng cung ứng các
dịch vụ bảo hiểm còn phụ thuộc vào tính chất kinh doanh (chuyên ngành hay tổng
làm căn cứ để xây dựng kế hoạch phòng thủ chặt chẽ và tấn công có hiệu quả. Mục
tiêu của cạnh tranh là nhằm giữ vững thị phần của mình, đè bẹp đối thủ bằng cách
chiếm thị phần của nó. Các phơng pháp cạnh tranh rất đa dạng, các công ty bảo
hiểm có thể sử dụng chiến lợc giá cả, chiến lợc phục vụ, quảng cáo hoặc cạnh
tranh bằng chiến lợc hỗ trợ nhằm phát huy thế mạnh của công ty. Tuy nhiên cạnh
tranh an toàn và hiệu quả nhất là cạnh tranh phi giá cả. Các chiến lợc cạnh tranh
7
ngoài chiến lợc giá cả chính là những nội dung cơ bản của xúc tiến hỗn hợp mà ta
sẽ nghiên cứu kỹ hơn ở chơng sau.
Song song với cạnh tranh là liên kết. Có thể nói càng cạnh tranh mạnh thì liên
kết càng mạnh. Liên kết cũng có thể đợc diễn ra dới nhiều hình thức khác nhau.
Các doanh nghiệp nhỏ liên kết với nhau để tạo sức mạnh cạnh tranh, các doanh
nghiệp lớn liên kết với nhau để hoà hoãn trong trờng hợp bất phân thắng bại, gây
tổn thất cho cả hai bên mà chẳng giải quyết đợc việc gì. Liên kết cũng là cách giải
quyết đối với các doanh nghiệp nhỏ, muốn gắn với một doanh nghiệp lớn để bảo
đảm an toàn trong cạnh tranh.
3 - Thị phần của công ty bảo hiểm.
Trớc khi lập kế hoạch cho một chiến lợc xúc tiến hỗn hợp, mỗi công ty bảo
hiểm đều phải đánh giá đợc vị trí của mình thông qua thị phần (tức là phần mà
công ty bảo hiểm chiếm lĩnh trong toàn bộ thị trờng, là kết quả đạt đợc trong cạnh
tranh). Thị phần của công ty bảo hiểm đợc thể hiện qua sơ đồ sau:
Bảng 1: Sơ đồ thị phần của công ty bảo hiểm
Tổng dân c địa phơng - Toàn bộ thị trờng
Thị trờng tiềm năng
Bộ phận không tiêu
dùng tuyệt đối
Thị trờng thực tế
Bộ phận không tiêu
dùng tơng đối
Thị phần của
ở phần trên ta đã đề cập đến chiến lợc xúc tiến hỗn hợp, các khía cạnh cơ bản
trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm có liên quan đến chiến lợc . Để hiểu rõ hơn,
ta sẽ lần lợt nghiên cứu tác dụng của chiến lợc xúc tiến hỗn hợp đối với hoạt động
kinh doanh bảo hiểm và những nội dung cơ bản của nó.
II- tác dụng của chiến lợc xúc tiến hỗn hợp đối với hoạt động
kinh doanh bảo hiểm.
9
Chiến lợc xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm là sự kết
hợp các hoạt động nhằm thúc đẩy việc bán hàng và nâng cao uy tín cho doanh
nghiệp bảo hiểm. Các nội dung cụ thể của chiến lợc bao gồm :
- Tuyên truyền quảng cáo.
- Phục vụ chất lợng cao.
- Đề cao chữ tín.
Đây có thể nói là một chiến lợc không thể thiếu đợc của doanh nghiệp bảo
hiểm nhằm tăng cờng hiệu quả của chiến lợc marketing-mix. Tác dụng của chiến l-
ợc xúc tiến hỗn hợp thể hiện trên các khía cạnh sau :
1 - Thông qua các hoạt động của chiến lợc, công ty bảo hiểm có thể giới
thiệu về các dịch vụ bảo hiểm hiện có và cung ứng tức thời các sản phẩm của mình
khi khách hàng có yêu cầu.
Hiện nay các công ty bảo hiểm đều có xu hớng kinh doanh nhiều nghiệp vụ
bảo hiểm và thậm chí mỗi một nghiệp vụ lại đợc sửa đổi, hoàn thiện liên tục nhằm
đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên không phải ai cũng
biết công ty bảo hiểm hiện đang bán những sản phẩm gì, giá cả bao nhiêu, phục vụ
thế nào. Nhờ hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách hàng có thể tìm đợc câu trả
lời và lựa chọn cho mình những sản phẩm thích hợp nhất. Và việc mua bảo hiểm sẽ
thuận tiện hơn bởi các công ty bảo hiểm thờng tổ chức bán hàng thông qua mạng
lới đại lý, cộng tác viên đông đảo và rộng khắp.
2 - Các hoạt động của chiến lợc là công cụ quảng bá tên tuổi, danh tiếng của
công ty bảo hiểm.
Chữ tín trong bảo hiểm không dễ đợc khẳng định nh trong các hoạt động
chơng II
Những nội dung cơ bản của chiến lợc xúc tiến hỗn
hợp trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm
I - Các hoạt động cơ bản trong chiến lợc xúc tiến hỗn hợp.
1- Tuyên truyền quảng cáo:
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về quảng cáo nhng có thể khái quát chung
là: Quảng cáo bao gồm toàn bộ những phơng thức nhằm thông tin với công chúng
để thuyết phục họ mua sản phẩm. Trong lĩnh vực bảo hiểm, quảng cáo đợc coi là
một trong những kỹ thuật truyền thông quan trọng nhất. Quảng cáo là một cách
truyền thông nhằm gửi các thông điệp của một doanh nghiệp bảo hiểm đến với
khách hàng, nhằm định hớng và kích thích việc mua bảo hiểm (từ gây sự chú ý, tạo
hứng thú, gây ham muốn, đến thúc đẩy hành động mua). Để soạn thảo một chơng
trình quảng cáo, trớc hết công ty bảo hiểm phải xác định đợc mục tiêu của quảng
cáo.
1.1- Mục tiêu tuyên truyền quảng cáo.
Quảng cáo một cách có hiệu quả chỉ có thể thực hiện đợc khi mục tiêu của
quảng cáo đã đợc xác định rõ ràng. Tùy theo những điều kiện cụ thể mà các công
ty có những mục tiêu quảng cáo khác nhau. Mục tiêu quảng cáo xuất phát từ
những quyết định của doanh nghiệp về thị trờng mục tiêu, về việc định vị sản phẩm
của công ty trên thị trờng và về marketing-mix. Thông thờng, mục tiêu quảng cáo
của công ty bảo hiểm hớng vào những vấn đề sau:
- Giới thiệu về các sản phẩm bảo hiểm hiện có.
- Giới thiệu về công ty bảo hiểm.
- Tạo bản sắc riêng cho sản phẩm hoặc công ty và tạo sự a thích với sản phẩm,
công ty.
Trong một môi trờng mang tính cạnh tranh, để tạo đợc ấn tợng đặc biệt, thu
hút sự chú ý của khách hàng, những ngời làm quảng cáo cho công ty bảo hiểm
12
không chỉ đơn thuần là giới thiệu mà cần phải thuyết phục khách hàng rằng, công
ty đang cung cấp cho họ những sản phẩm độc đáo hoặc tốt hơn các sản phẩm của
độc đáo và khác biệt so với các công ty khác hay các sản phẩm của đối thủ, có vậy
mới thu hút đợc sự quan tâm của khách hàng mục tiêu và tạo sự a thích đối với họ.
Để làm đợc điều này, ngoài nội dung truyền đạt, doanh nghiệp bảo hiểm còn phải
lựa chọn ngôn ngữ, hình ảnh, phơng tiện thích hợp đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu
của quảng cáo. Ví dụ, muốn tung ra một sản phẩm bảo hiểm đặc trng cho uy tín và
chất lợng cao thì quảng cáo cho sản phẩm đó phải thật kiểu cách, cách thực hiện
phải chuyên nghiệp nhng dĩ nhiên là chi phí phải bỏ ra là khá cao. Các thông điệp
quảng cáo có thể trình bày theo nhiều phong thái khác nhau nh thể hiện một tâm
trạng, sự tởng tợng, quan điểm sống ...
1.3- Phơng tiện tuyên truyền quảng cáo.
Để thực hiện chơng trình quảng cáo, việc lựa chọn các phơng tiện và hình
thức quảng cáo có ý nghĩa rất quan trọng vì nó là những công cụ để truyền tải các
thông tin mà doanh nghiệp muốn gửi gắm đến khách hàng. Các phơng tiện và hình
thức quảng cáo trong bảo hiểm rất phong phú và đa dạng, có thể phân chia thành 4
loại sau:
1.3.1- Quảng cáo qua các phơng tiện thông tin đại chúng.
Đây là hình thức rất phổ biến và các doanh nghiệp bảo hiểm có thể sử dụng
nhiều phơng tiện khác nhau. Mỗi một phơng tiện đều có u, nhợc điểm riêng. Căn
cứ vào đó, công ty bảo hiểm có thể lựa chọn một phơng tiện thích hợp nhất hoặc
kết hợp các phơng tiện với nhau nhằm nâng cao hiệu quả của quảng cáo.
14
Bảng 2: Ưu nhợc điểm của các phơng tiện tuyên truyền quảng cáo
Phơng tiện Ưu điểm Nhợc điểm
1. Truyền hình
- Đối tợng xem rộng, thuộc nhiều
tầng lớp xã hội
- Gợi cảm xúc do khai thác đợc lợi
thế về âm thanh, hình ảnh, ngôn
ngữ, màu sắc, chuyển động.
- Chi phí theo đầu ngời thấp.
- Tuổi thọ ngắn.
- Không đợc đánh giá cao.
5. Internet
- Có tiềm năng lớn.
- Có ảnh hởng tơng tác.
- Hình ảnh cập nhật.
- Chi phí ban đầu cao.
- Khả năng tiếp cận thấp
nhấp hiện nay.
1.3.2- Quảng cáo trực tiếp.
Quảng cáo trực tiếp là hình thức truyền tin trực tiếp mang tính cá nhân giữa
doanh nghiệp bảo hiểm với khách hàng có lựa chọn. Quảng cáo trực tiếp có thể đ-
ợc thực hiện bằng cách gọi điện thoại, gửi th, thông báo, tập san, tờ rơi ... Hình
15
thức quảng cáo này áp dụng cho những mục tiêu đặc biệt, có thể cá nhân hoá. Tuy
nhiên chi phí tính theo đầu ngời cao và hạn chế số lợng ngời nhận.
1.3.3- Quảng cáo tại nơi bán.
Loại này bao gồm tất cả các hình thức truyền thông tại nơi bán, với mục đích
làm nhớ lại mọi thông tin đã đợc truyền thông bằng các hình thức khác. Quảng cáo
tại nơi bán có thể thực hiện qua các phơng tiện nh hàng mẫu (các qui tắc bảo hiểm,
điều kiện chung, biểu phí...), các áp phích nhỏ, những tờ rơi tóm tắt nghiệp vụ...
1.3.4- Quảng cáo qua sản phẩm.
Hình thức này đợc thực hiện bằng cách in tên và biểu tợng của doanh nghiệp
hoặc những thông tin cần thiết về sản phẩm trên các đơn bảo hiểm, qui tắc bảo
hiểm, tờ quảng cáo rời , các tài liệu hoặc quà tặng của doanh nghiệp.
Để lựa chọn phơng tiện truyền tin thích hợp, ngời quảng cáo phải thông qua
quyết định về:
- Phạm vi quảng cáo: Số khách hàng cần truyền tin đến họ.
- Tần suất: Số lần xuất hiện quảng cáo.
- Cờng độ: Mức độ gây ấn tợng của quảng cáo.
Theo cách này, công ty bảo hiểm không phải tăng nhân sự, do đó tiết kiệm đợc một
phần chi phí quản lý. Các cán bộ bảo hiểm thờng liên hệ với các ngành khác nhau
ở cấp tổng công ty, công ty, các doanh nghiệp lớn, các tổ chức xã hội lớn... nên
phần lớn những đơn bảo hiểm do cán bộ bảo hiểm khai thác đợc thờng có giá trị
lớn. Mặt khác, trình độ chuyên môn về nghiệp vụ của cán bộ bảo hiểm khá vững
lại đợc công ty quản lý chặt chẽ về nhân sự nên việc cung cấp các thông tin, giải
đáp thắc mắc của khách hàng, đánh giá rủi ro trớc khi chấp nhận bảo hiểm là khá
nhanh nhạy và chính xác, trung thực. Bởi vậy các hợp đồng bảo hiểm do các cán
bộ bảo hiểm trực tiếp khai thác có độ tin cậy cao và thờng ít xảy ra tranh chấp. Tuy
nhiên, công việc của một cán bộ bảo hiểm không phải là chỉ chuyên khai thác mà
còn các chức năng khác nh quản lý, báo cáo... dẫn tới hạn chế về thời gian và địa
bàn khai thác. Chính vì vậy, các công ty bảo hiểm ngày nay thờng kết hợp khai
17
thác trực tiếp với hình thức khai thác gián tiếp thông qua mạng lới trung gian bao
gồm môi giới bảo hiểm và đại lý bảo hiểm.
* Môi giới:
Môi giới là ngời đợc uỷ quyền của khách hàng. Ngời môi giới bảo hiểm thờng
nắm rất vững về kỹ thuật nghiệp vụ, đặc biệt là những thông tin về thị trờng. Về lý
thuyết, ngời môi giới, sau khi nghiên cứu nhu cầu của khách hàng sẽ tìm kiếm
doanh nghiệp có loại hình bảo hiểm đáp ứng yêu cầu tốt nhất, với phí thấp nhất.
Trong thực tế, ngời môi giới thờng lựa chọn trong thị trờng một doanh nghiệp bảo
hiểm, doanh nghiệp này có thể đang rất có uy tín hoặc là doanh nghiệp có mối
quan hệ chặt chẽ lâu dài với ngời môi giới. Nhiều trờng hợp doanh nghiệp bảo
hiểm đợc lựa chọn là ngời có khả năng đảm bảo tốt các dịch vụ bảo hiểm phù hợp
với yêu cầu khách hàng và có các chế độ u đãi đối với ngời môi giới tốt hơn các
doanh nghiệp bảo hiểm khác.Trên cơ sở danh mục sản phẩm của doanh nghiệp bảo
hiểm đã đợc môi giới lựa chọn và nhu cầu, khả năng tài chính của khách hàng, ng-
ời môi giới sẽ giúp khách hàng quyết định mua loại hình bảo hiểm thích hợp nhất.
Sự xuất hiện của những ngời môi giới trong hệ thống phân phối đã làm cho
cung và cầu về sản phẩm bảo hiểm đợc kết nối với nhau đồng thời còn góp phần
2.1.1- Phân bố mạng lới đại lý:
Đây là một công việc khó đòi hỏi ngời quản lý trớc khi bắt tay vào triển khai
phải nghiên cứu thị trờng rất kỹ lỡng. Việc phân bố không thể cứ trải đều và rộng
là tốt mà phải có những căn cứ hợp lý và lôgic thì hoạt động của mạng lới này mới
không bị lãng phí và đạt đợc hiệu quả cao. Điều này đợc các công ty bảo hiểm phi
nhân thọ rất chú ý do các sản phẩm phi nhân thọ mang tính chuyên môn cao, nó
19
chỉ có tác dụng ở một số phạm vi nhất định, không thể bán rộng rãi nh trong bảo
hiểm nhân thọ.
Có 2 dạng phân bố chính là phân bố theo ngành và theo lãnh thổ.
- Theo ngành (theo chiều dọc): phân bố theo ngành tơng đối thuận lợi cho
một số loại bảo hiểm chuyên ngành. Chẳng hạn:
+ Bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu: đặt đại lý ở các công ty xuất nhập
khẩu.
+ Bảo hiểm thân tàu: đặt đại lý ở các công ty đóng tàu, các cảng.
+ Bảo hiểm học sinh: đặt đại lý ở trờng học.
+ Bảo hiểm y tế: đặt đại lý ở bệnh viện.
Những đại lý này chủ yếu phục vụ khách hàng tại đơn vị, đợc hình thành theo
vị trí địa lý của các đơn vị này, nó không phụ thuộc vào mạng lới của dân c. Khách
hàng có nhu cầu bảo hiểm chuyên ngành có thể mua bảo hiểm ngay tại đơn vị của
mình mỗi khi có nhu cầu.
- Theo lãnh thổ (theo chiều ngang): Có một số loại hình bảo hiểm không thể
phân bố theo ngành nh bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm trách nhiệm dân sự. Nói đúng
hơn là phân bố theo ngành không đem lại hiệu quả cao nhất do các loại hình này
có đối tợng bảo hiểm rất rộng. Vì vậy có thể áp dụng phân bố theo lãnh thổ (theo
tỉnh, thành phố, quận, huyện, thị xã...). Chẳng hạn, mạng lới bán bảo hiểm xe máy
phân bố dày ở các thành phố lớn, tha hơn ở nông thôn do lợng xe máy lu hành
trong thành phố rất lớn còn ở nông thôn thì ít. Trong bảo hiểm nhân thọ cũng vậy,
thu nhập cũng nh hiểu biết của dân c thành thị cao hơn so với ngời dân ở nông
thôn nên chủ yêú các đại lý bảo hiểm nhân thọ hoạt động ở khu vực thành thị.
là các ngôn từ trong hợp đồng bảo hiểm phải đơn giản, dễ hiểu, các giải thích của
nhân viên bảo hiểm không nên quá rắc rối, không sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên
môn làm khách hàng ngại theo dõi và dẫn tới những tranh chấp về sau.
2.2- Nâng cao chất lợng bồi thờng.
Giám định bồi thờng là khâu quyết định phần lớn uy tín của Công ty bảo
hiểm. Khách hàng tham gia bảo hiểm với một mong muốn là nhận đợc sự hỗ trợ tài
21
chính của nhà bảo hiểm ngay sau khi tổn thất xảy ra và đó cũng là trách nhiệm của
bảo hiểm trong việc thực hiện cam kết của mình.
Thông thờng những khiếu nại đợc giải quyết nhanh chóng hợp tình hợp lý
khiến cho cả ngời đợc bảo hiểm và công ty bảo hiểm hài lòng. Nhng đáng tiếc là
những khiếu nại dẫn đến tranh chấp luôn tạo ra tiếng xấu cho toàn ngành bảo hiểm
bất chấp tình tiết dẫn đến tranh chấp là nh thế nào.
Khi tranh chấp nảy sinh, nó thờng liên quan đến các yếu tố sau:
- Trách nhiệm của công ty bảo hiểm trong việc bồi thờng cho khiếu nại.
Việc xác định trách nhiệm bồi thờng không thoả đáng thờng không phải là lỗi
của công ty bảo hiểm. Bởi công ty bảo hiểm luôn dựa trên những căn cứ hợp pháp,
khoa học và các giám định viên bảo hiểm là những ngời có hiểu biết chuyên sâu về
nhiều lĩnh vực, do đó kết luận về trách nhiệm của ngời bảo hiểm rất ít khi sai lệch.
Trờng hợp này hay bắt nguồn từ phía ngời bảo hiểm do không hiểu kỹ về các điều
kiện, qui tắc bảo hiểm nên khi tổn thất xảy ra không thuộc phạm vi bảo hiểm nhng
khách hàng vẫn tin rằng mình phải đợc hởng quyền lợi về tài chính từ phía nhà bảo
hiểm và việc từ chối bồi thờng là do công ty bảo hiểm cố tình lẩn tránh trách
nhiệm.
- Số tiền bồi thờng phải trả.
Khi tổn thất xảy ra có hai xu hớng: công ty bảo hiểm cố gắng bồi thờng đúng
còn khách hàng đòi bồi thờng nhiều. Hai xu hớng này luôn mâu thuẫn với nhau mà
nếu xử lý kém sẽ ảnh hởng đến uy tín, làm khách hàng xa lánh công ty bảo hiểm.
Trong bảo hiểm việc tính toán số tiền phải trả phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh
tính chất của loại hợp đồng bảo hiểm, mức độ tổn thất và việc áp dụng các điều
trong bảo hiểm và phải làm khách hàng thoả mãn với cách phục vụ của công ty.
* Khách hàng đánh giá cao chất lợng bồi thờng khi công ty bảo hiểm đạt đợc
các yêu cầu sau:
1. Tiến hành bồi thờng phải nhanh chóng, kịp thời để khách hàng kịp bù đắp
tổn thất.
23
2. Bồi thờng phải chính xác, tuân thủ đúng những điều kiện, điều khoản của
hợp đồng bảo hiểm và thực tế thiệt hại.
3. Bồi thờng phải công bằng, phải dựa trên tình huống tổn thất, quan hệ hợp
tác mà giải quyết bồi thờng linh hoạt, thỏa mãn những yêu cầu hợp lý của khách
hàng.
Mối quan hệ hợp tác ở đây có thể đợc hiểu nh sau: đối với các đơn bảo hiểm
có nêu giới hạn bồi thờng (hoặc giới hạn trách nhiệm), giới hạn đó chính là số tiền
tối đa đợc thanh toán. Có một trờng hợp ngoại lệ cho nguyên tắc chung này, đó là
khi chi phí phát sinh liên quan tới khiếu nại về trách nhiệm đợc trả cao hơn giới
hạn trách nhiệm bồi thờng bảo hiểm. Để hỗ trợ thêm cho khách hàng, công ty bảo
hiểm có thể gộp chi phí này vào tổng giới hạn bồi thờng. Trong mối quan hệ với
khách hàng, công ty thờng phân chia thành khách hàng thờng xuyên và khách
hàng nhất thời. Khách hàng thờng xuyên thờng đợc áp dụng những chính sách u
đãi về bồi thờng, chẳng hạn bồi thờng cho nhóm khách hàng nhất thời 10 phần thì
nhóm này sẽ đợc bồi thờng 11, 12 phần.
Giải quyết bồi thờng còn linh hoạt ở chỗ có những vụ tổn thất nằm ngoài
phạm vi trách nhiệm của bảo hiểm, nhng Công ty vẫn cung cấp những khoản tiền
tự nguyện giống nh một nghĩa cử tốt trong quan hệ với khách hàng. Loại thanh
toán này đợc gọi là thanh toán tự nguyện ngoài hợp đồng.
Ngoài ra, để thỏa mãn những yêu cầu hợp lý của khách hàng, nếu khách hàng
yêu cầu tạm ứng trớc một khoản tiền để khôi phục một phần tổn thất trong khi
khiếu nại vẫn đang đợc giải quyết, công ty có thể chấp nhận nhng số này không đ-
ợc vợt quá 50 % số tổn thất ớc tính.
4. Thủ tục bồi thờng không rờm rà, phức tạp.
còn chỉ giới hạn trong nghĩa vụ của ngời bảo hiểm mà nó còn là một mặt thể hiện
của "Văn hoá công ty".
2.3. Xúc tiến bán hàng:
Xúc tiến bán hàng bao gồm các hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm đợc
thực hiện trong một phạm vi không gian và thời gian nhất định nhằm thu hút sự
chú ý và tìm cách đẩy sản phẩm đến với khách hàng (còn quảng cáo mới chỉ tìm
cách lôi kéo khách hàng hớng về sản phẩm). Đối với doanh nghiệp bảo hiểm, xúc
25
Copyright: Tài liệu đại học ©