Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Lời Mở Đầu
Thị trờng bảo hiểm Việt Nam tuy còn khá non trẻ nhng với sự tồn tại của
hơn mời công ty bảo hiểm thuộc các thành phần kinh tế khác nhau và gần đây thêm
sự có mặt của vài công ty bảo hiểm nhân thọ, cũng đủ để tạo nên một không khí
cạnh tranh khá khốc liệt. Để giữ đợc vị trí của mình trên thị trờng, các doanh
nghiệp bảo hiểm đều xây dựng cho mình một phơng án cạnh tranh sao cho hợp lý
và hiệu quả. Một trong những phơng pháp rất quan trọng và đợc đánh giá cao đó là
đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp, vì nó giúp cho doanh nghiệp bảo hiểm có thể tiếp cận,
khai thác và phát triển thị trờng của mình, nâng cao uy tín cho doanh nghiệp.
Trên thực tế, các công ty bảo hiểm của Việt Nam lại tỏ ra yếu thế hơn so với
công ty bảo hiểm của nớc ngoài về công tác tiếp thị, triển khai bán hàng và phục
vụ. Nguyên nhân là do các công ty bảo hiểm của ta cha dành sự quan tâm thích
đáng, cha mạnh dạn và còn thiếu kinh nghiệm trên các lĩnh vực này.
Trong thời gian thực tập tại PJICO Hải Phòng, em nhận thấy tình hình thị tr-
ờng bảo hiểm ở đây cũng diễn biến tơng tự tuy rằng qui mô nhỏ hơn. Về lâu dài,
cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, để tạo lập vị thế trên thị trờng và thu hút nhiều
khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và tại Hải Phòng nói riêng đều
phải hớng tới sự cạnh tranh lành mạnh, vì mục tiêu hiệu quả nhng không làm tổn
hại đến lợi ích khách hàng, không gây sự xáo trộn trên thị trờng bảo hiểm. Đó cũng
là lý do em chọn đề tài:
Chiến lợc xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại
chi nhánh PJICO Hải Phòng .
Trong phạm vi của chuyên đề, em xin đề cập tới một số khía cạnh có ảnh h-
ởng tới việc đề ra chiến lợc xúc tiến hỗn hợp, những nội dung cơ bản của chiến lợc
và áp dụng vào thực tiễn tại chi nhánh PJICO Hải phòng. Sau cùng em xin mạnh
dạn đa ra một vài kiến nghị.
1
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Chuyên đề đợc kết cấu nh sau :
Chơng I : Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm và tác dụng

khách hàng cũng không thể mua một thứ hàng hoá nào đó mà không biết nó là cái
gì, sử dụng để làm gì. Bởi vậy khách hàng thờng sử dụng các giác quan của mình
để nhận biết về sản phẩm trớc khi quyết định có mua nó hay không. Nhng khách
hàng sẽ gặp phải khó khăn nếu cũng sử dụng cách đó để nhận biết về sản phẩm
bảo hiểm, và các doanh nghiệp bảo hiểm cũng không dễ dàng truyền đạt những
thông tin về sản phẩm của mình nh các doanh nghiệp khác. Nguyên nhân là do sản
phẩm bảo hiểm là một dịch vụ đặc biệt, nó mang những đặc thù sau :
1.1- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình.
Sản phẩm bảo hiểm có thể hiểu là sự đảm bảo về mặt vật chất trớc những rủi
ro của khách hàng và kèm theo là các dịch vụ hỗ trợ liên quan. Tại thời điểm bán,
khách hàng đợc cấp một văn bản làm bằng chứng cho việc xác lập một hợp đồng
giữa ngời tham gia bảo hiểm và công ty bảo hiểm. Cam kết trong hợp đồng là cam
kết thanh toán bằng tiền, trong đó có ngời bảo hiểm sẽ bồi thờng hoặc chi
3
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
trả số tiền bảo hiểm cho ngời đợc bảo hiểm nh đã thoả thuận khi ngời đó gặp rủi ro
gây tổn thất. Ngời sở hữu đơn bảo hiểm phải tin tởng rằng công ty bảo hiểm có khả
năng và luôn sẵn sàng thực hiện các cam kết theo hợp đồng khi rủi ro đợc bảo hiểm
xảy ra. Nh vậy, sản phẩm bảo hiểm thực chất là lời hứa và ta không thể nhìn thấy.
Đặc tính này gây trở ngại rất lớn cho doanh nghiệp bảo hiểm trong việc tuyên
truyền quảng cáo và chào bán sản phẩm ra thị trờng.
1.2- Sản phẩm bảo hiểm luôn gắn liền với một loại rủi ro nhất định.
Sở dĩ nh vậy là vì nhà bảo hiểm chỉ bồi thờng hoặc chi trả số tiền bảo hiểm
cho khách hàng khi họ gặp phải những thiệt hại về ngời và tài sản. Những thiệt hại
về ngời có thể là ốm đau, bệnh tật, thơng tích và chết. Còn về tài sản có thể là bị
mất cắp, h hỏng, cháy nổ, đâm va... Hầu hết các khách hàng đặc biệt là ngời Việt
Nam rất sợ nghe đến rủi ro. Hễ nhắc đến rủi ro là họ liên tởng ngay tới việc mình
sẽ gặp phải trong tơng lai. Hoặc một số thì quá lạc quan cho rằng rủi ro không
thuộc về mình. Điều này khiến cho việc quảng cáo làm nổi bật tác dụng của sản
phẩm bảo hiểm và thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm gặp nhiều khó khăn.

sẽ có một công ty đối thủ cho ra đời sản phẩm tơng tự nh vậy. Trong điều kiện cạnh
tranh gay gắt nh hiện nay, muốn bán đợc sản phẩm của mình các công ty bảo hiểm
buộc phải quảng cáo rộng rãi, điều đó cũng có thể đem đến cho đối thủ cơ hội sao
chép sản phẩm của công ty mình. Bởi vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm ngày càng
chú trọng hơn tới chất lợng bồi thờng để khẳng định u thế sản phẩm của mình so
với sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm khác.
1.6- Sản phẩm bảo hiểm gắn liền với mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội.
Nó có thể là bảo hiểm tài sản, trách nhiệm hoặc con ngời. Đặc điểm này tạo
thuận lợi cho việc bố trí mạng lới đại lý ở mọi nơi, giúp cho khách hàng có thể mua
bảo hiểm thuận tiện, đồng thời công ty bảo hiểm mở rộng đợc danh mục khách
hàng.
5
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
1.7- Việc đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm có thể tiến hành dễ hơn so với
các hàng hóa thông thờng.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các công ty bảo hiểm luôn
phải tạo ra nhiều sản phẩm mới. Trong bảo hiểm, các công ty có thể làm đợc dễ
dàng mà không nhất thiết phải tốn chi phí thiết kế. Chỉ cần thay đổi thời hạn hợp
đồng, phơng thức thu phí, loại hợp đồng hay kết hợp một số điều kiện bảo hiểm với
nhau, công ty đã có thể biến hoá thành các sản phẩm mới. Đây là một lợi thế đối
với các công ty bảo hiểm trong vấn đề tiếp thị bảo hiểm.
2 - Đặc trng của thị trờng bảo hiểm.
2.1- Cung cầu và phí bảo hiểm.
Thị trờng bảo hiểm cũng bao gồm ngời mua và ngời bán đại diện cho cầu và
cung về bảo hiểm. Đặc trng của cầu thể hiện ở nhu cầu về các dịch vụ bảo hiểm
của dân c, cụ thể là các cá nhân hoặc doanh nghiệp. Các nhu cầu này rất đa dạng
và thay đổi tuỳ theo các điều kiện cụ thể. Chẳng hạn nhu cầu bảo hiểm của cá nhân
phụ thuộc vào mức sống, trình độ dân trí, còn nhu cầu bảo hiểm của doanh nghiệp
phụ thuộc vào mức độ rủi ro hay quy mô sản xuất kinh doanh.
Cung về bảo hiểm đợc thực hiện bằng hoạt động của các công ty bảo hiểm,

mới ngoài hệ thống Bảo Việt ra đời làm cho tình hình cạnh tranh trên thị trờng bảo
hiểm ngày càng sôi động hơn. Trớc tiên các doanh nghiệp bảo hiểm phải xác định
xem đối thủ nào nằm trong vùng cạnh tranh của mình, các đặc trng về cơ cấu của
đối thủ nh vị trí trên thị trờng, mô hình tổ chức, kết quả kinh doanh nghiệp vụ, các
chiến lợc về khách hàng mục tiêu, về thị trờng, về sản phẩm, biểu phí, tổ chức kênh
phân phối... Từ đó so sánh với mình xem đối thủ mạnh, yếu hơn mình ở điểm nào,
làm căn cứ để xây dựng kế hoạch phòng thủ chặt chẽ và tấn công có hiệu quả. Mục
tiêu của cạnh tranh là nhằm giữ vững thị phần của mình, đè bẹp đối thủ bằng cách
chiếm thị phần của nó. Các phơng pháp cạnh tranh rất đa dạng, các công ty bảo
hiểm có thể sử dụng chiến lợc giá cả, chiến lợc phục vụ, quảng cáo hoặc cạnh tranh
bằng chiến lợc hỗ trợ nhằm phát huy thế mạnh của công ty. Tuy nhiên cạnh tranh
an toàn và hiệu quả nhất là cạnh tranh phi giá cả. Các chiến lợc cạnh tranh ngoài
7
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
chiến lợc giá cả chính là những nội dung cơ bản của xúc tiến hỗn hợp mà ta sẽ
nghiên cứu kỹ hơn ở chơng sau.
Song song với cạnh tranh là liên kết. Có thể nói càng cạnh tranh mạnh thì liên
kết càng mạnh. Liên kết cũng có thể đợc diễn ra dới nhiều hình thức khác nhau.
Các doanh nghiệp nhỏ liên kết với nhau để tạo sức mạnh cạnh tranh, các doanh
nghiệp lớn liên kết với nhau để hoà hoãn trong trờng hợp bất phân thắng bại, gây
tổn thất cho cả hai bên mà chẳng giải quyết đợc việc gì. Liên kết cũng là cách giải
quyết đối với các doanh nghiệp nhỏ, muốn gắn với một doanh nghiệp lớn để bảo
đảm an toàn trong cạnh tranh.
3 - Thị phần của công ty bảo hiểm.
Trớc khi lập kế hoạch cho một chiến lợc xúc tiến hỗn hợp, mỗi công ty bảo
hiểm đều phải đánh giá đợc vị trí của mình thông qua thị phần (tức là phần mà công
ty bảo hiểm chiếm lĩnh trong toàn bộ thị trờng, là kết quả đạt đợc trong cạnh tranh).
Thị phần của công ty bảo hiểm đợc thể hiện qua sơ đồ sau:
Bảng 1: Sơ đồ thị phần của công ty bảo hiểm
Tổng dân c địa phơng - Toàn bộ thị trờng

công ty phải làm tốt hơn đối thủ về khâu tổ chức bán, tuyên truyền quảng cáo và
chất lợng phục vụ phải cao hơn đối thủ.
Một điểm cần lu ý là khi nghiên cứu về thị trờng bảo hiểm phải gắn với nghiên
cứu khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp bảo hiểm. Cụ thể là nghiên cứu về
thói quen mua bảo hiểm, động cơ - thái độ của khách hàng và những đặc điểm tâm
lý của khách hàng. Trên cơ sở định vị đợc nhóm khách hàng trọng điểm của doanh
nghiệp và hiểu rõ khách hàng thì việc triển khai một chiến lợc xúc tiến hỗn hợp trên
thị trờng mục tiêu sẽ đem lại kết quả khả quan nhất.
ở phần trên ta đã đề cập đến chiến lợc xúc tiến hỗn hợp, các khía cạnh cơ bản
trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm có liên quan đến chiến lợc . Để hiểu rõ hơn,
ta sẽ lần lợt nghiên cứu tác dụng của chiến lợc xúc tiến hỗn hợp đối với hoạt động
kinh doanh bảo hiểm và những nội dung cơ bản của nó.
II- tác dụng của chiến lợc xúc tiến hỗn hợp đối với hoạt động
kinh doanh bảo hiểm.
9
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Chiến lợc xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm là sự kết
hợp các hoạt động nhằm thúc đẩy việc bán hàng và nâng cao uy tín cho doanh
nghiệp bảo hiểm. Các nội dung cụ thể của chiến lợc bao gồm :
- Tuyên truyền quảng cáo.
- Phục vụ chất lợng cao.
- Đề cao chữ tín.
Đây có thể nói là một chiến lợc không thể thiếu đợc của doanh nghiệp bảo
hiểm nhằm tăng cờng hiệu quả của chiến lợc marketing-mix. Tác dụng của chiến l-
ợc xúc tiến hỗn hợp thể hiện trên các khía cạnh sau :
1 - Thông qua các hoạt động của chiến lợc, công ty bảo hiểm có thể giới
thiệu về các dịch vụ bảo hiểm hiện có và cung ứng tức thời các sản phẩm của mình
khi khách hàng có yêu cầu.
Hiện nay các công ty bảo hiểm đều có xu hớng kinh doanh nhiều nghiệp vụ
bảo hiểm và thậm chí mỗi một nghiệp vụ lại đợc sửa đổi, hoàn thiện liên tục nhằm

thái độ của khách hàng xem họ đã hài lòng với những dịch vụ mà công ty mang lại
cha. Việc phát hiện và có những thay đổi kịp thời sẽ làm cho khách hàng luôn luôn
đợc thoả mãn, có ấn tợng tốt về công ty bảo hiểm - "một ngời phục vụ tốt nhất''.
Nhờ đó uy tín của công ty sẽ đợc nâng cao trên thị trờng.
5 - Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, việc triển khai một chiến
lợc xúc tiến hỗn hợp tốt hơn đối thủ sẽ giúp cho doanh nghiệp bảo hiểm giành đợc -
u thế trên thị trờng, mở rộng thị phần của mình và tăng lợi nhuận. Hoạt động tuyên
truyền quảng cáo, phục vụ chất lợng cao đều đợc xem là những công cụ để câu
khách và giành khách hàng bảo hiểm về mình.
11
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
chơng II
Những nội dung cơ bản của chiến lợc xúc tiến hỗn
hợp trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm
I - Các hoạt động cơ bản trong chiến lợc xúc tiến hỗn hợp.
1- Tuyên truyền quảng cáo:
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về quảng cáo nhng có thể khái quát chung
là: Quảng cáo bao gồm toàn bộ những phơng thức nhằm thông tin với công chúng
để thuyết phục họ mua sản phẩm. Trong lĩnh vực bảo hiểm, quảng cáo đợc coi là
một trong những kỹ thuật truyền thông quan trọng nhất. Quảng cáo là một cách
truyền thông nhằm gửi các thông điệp của một doanh nghiệp bảo hiểm đến với
khách hàng, nhằm định hớng và kích thích việc mua bảo hiểm (từ gây sự chú ý, tạo
hứng thú, gây ham muốn, đến thúc đẩy hành động mua). Để soạn thảo một chơng
trình quảng cáo, trớc hết công ty bảo hiểm phải xác định đợc mục tiêu của quảng
cáo.
1.1- Mục tiêu tuyên truyền quảng cáo.
Quảng cáo một cách có hiệu quả chỉ có thể thực hiện đợc khi mục tiêu của
quảng cáo đã đợc xác định rõ ràng. Tùy theo những điều kiện cụ thể mà các công
ty có những mục tiêu quảng cáo khác nhau. Mục tiêu quảng cáo xuất phát từ những
quyết định của doanh nghiệp về thị trờng mục tiêu, về việc định vị sản phẩm của

hiểm TNDS của chủ xe cơ giới) nội dung quảng cáo có thể tập trung vào những u
thế của sản phẩm đã tung ra thị trờng so với đối thủ cạnh tranh về giá cả, kênh phân
phối, các đảm bảo mở rộng, u đãi... Đối với những sản phẩm không bắt buộc, nội
dung quảng cáo phải có tác dụng gợi mở nhu cầu của khách hàng, sau đó nói lên sự
thích đáng của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu này.
Khi quảng cáo về hình ảnh của công ty bảo hiểm, nội dung cần truyền đạt th-
ờng là địa điểm, tên gọi của công ty, các kênh phân phối bảo hiểm, điều kiện và
phơng thức phục vụ, uy tín của công ty trên thị trờng.
Nhìn chung, nội dung quảng cáo thờng đợc đánh giá dựa trên tính hấp dẫn,
tính độc đáo và tính đáng tin. Thông điệp quảng cáo phải nói lên những điều đáng
13
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
mong ớc hay thú vị về sản phẩm. Đặc biệt là quảng cáo phải tạo đợc những ấn tợng
độc đáo và khác biệt so với các công ty khác hay các sản phẩm của đối thủ, có vậy
mới thu hút đợc sự quan tâm của khách hàng mục tiêu và tạo sự a thích đối với họ.
Để làm đợc điều này, ngoài nội dung truyền đạt, doanh nghiệp bảo hiểm còn phải
lựa chọn ngôn ngữ, hình ảnh, phơng tiện thích hợp đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu
của quảng cáo. Ví dụ, muốn tung ra một sản phẩm bảo hiểm đặc trng cho uy tín và
chất lợng cao thì quảng cáo cho sản phẩm đó phải thật kiểu cách, cách thực hiện
phải chuyên nghiệp nhng dĩ nhiên là chi phí phải bỏ ra là khá cao. Các thông điệp
quảng cáo có thể trình bày theo nhiều phong thái khác nhau nh thể hiện một tâm
trạng, sự tởng tợng, quan điểm sống ...
1.3- Phơng tiện tuyên truyền quảng cáo.
Để thực hiện chơng trình quảng cáo, việc lựa chọn các phơng tiện và hình thức
quảng cáo có ý nghĩa rất quan trọng vì nó là những công cụ để truyền tải các thông
tin mà doanh nghiệp muốn gửi gắm đến khách hàng. Các phơng tiện và hình thức
quảng cáo trong bảo hiểm rất phong phú và đa dạng, có thể phân chia thành 4 loại
sau:
1.3.1- Quảng cáo qua các phơng tiện thông tin đại chúng.
Đây là hình thức rất phổ biến và các doanh nghiệp bảo hiểm có thể sử dụng

- Tuổi thọ ngắn.
3. Tạp chí
- Có độ lựa chọn theo khu vực dân c
và địa lý cao.
- Chất lợng quảng cáo tốt.
- Không thờng xuyên.
- Chi phí tính theo đầu ng-
ời cao.
4. Radio
- Ngời nghe đông.
- Chi phí thấp.
- Linh hoạt về địa lý.
- Không tác động vào thị
giác.
- Tuổi thọ ngắn.
- Không đợc đánh giá cao.
5. Internet
- Có tiềm năng lớn.
- Có ảnh hởng tơng tác.
- Hình ảnh cập nhật.
- Chi phí ban đầu cao.
- Khả năng tiếp cận thấp
nhấp hiện nay.
1.3.2- Quảng cáo trực tiếp.
Quảng cáo trực tiếp là hình thức truyền tin trực tiếp mang tính cá nhân giữa
doanh nghiệp bảo hiểm với khách hàng có lựa chọn. Quảng cáo trực tiếp có thể đợc
thực hiện bằng cách gọi điện thoại, gửi th, thông báo, tập san, tờ rơi ... Hình thức
15
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
quảng cáo này áp dụng cho những mục tiêu đặc biệt, có thể cá nhân hoá. Tuy nhiên

2- Phục vụ chất lợng cao.
Nếu nh quảng cáo đa ra các gợi ý hoặc sự bảo đảm, thì đến khâu phục vụ, các
công ty bảo hiểm phải chứng tỏ đợc rằng khách hàng đã đúng khi quyết định tham
gia bảo hiểm tại công ty. Những hoạt động cụ thể trong khâu này kể từ lúc bán đến
sau khi bán sẽ thể hiện đúng chất lợng sản phẩm của công ty bảo hiểm.
2.1- Tổ chức khâu khai thác.
Khâu khai thác là khâu quan trọng nhằm đa sản phẩm bảo hiểm đến với ngời
có nhu cầu. Xuất phát từ các mục đích:
- T vấn bảo hiểm cho khách hàng.
- Tăng lợng bán
- Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi mua bảo hiểm của công ty.
Nên các nơi nhận bảo hiểm rất coi trọng việc tổ chức và quản lý khai thác sao cho
vừa hiệu quả vừa chất lợng.
Các công ty bảo hiểm có thể sử dụng kết hợp hai cách khai thác là trực tiếp và
gián tiếp.
Khai thác trực tiếp đợc tiến hành bởi chính các cán bộ bảo hiểm của công ty.
Theo cách này, công ty bảo hiểm không phải tăng nhân sự, do đó tiết kiệm đợc một
phần chi phí quản lý. Các cán bộ bảo hiểm thờng liên hệ với các ngành khác nhau ở
cấp tổng công ty, công ty, các doanh nghiệp lớn, các tổ chức xã hội lớn... nên phần
lớn những đơn bảo hiểm do cán bộ bảo hiểm khai thác đợc thờng có giá trị lớn. Mặt
khác, trình độ chuyên môn về nghiệp vụ của cán bộ bảo hiểm khá vững lại đợc
công ty quản lý chặt chẽ về nhân sự nên việc cung cấp các thông tin, giải đáp thắc
mắc của khách hàng, đánh giá rủi ro trớc khi chấp nhận bảo hiểm là khá nhanh
nhạy và chính xác, trung thực. Bởi vậy các hợp đồng bảo hiểm do các cán bộ bảo
hiểm trực tiếp khai thác có độ tin cậy cao và thờng ít xảy ra tranh chấp. Tuy nhiên,
công việc của một cán bộ bảo hiểm không phải là chỉ chuyên khai thác mà còn các
chức năng khác nh quản lý, báo cáo... dẫn tới hạn chế về thời gian và địa bàn khai
thác. Chính vì vậy, các công ty bảo hiểm ngày nay thờng kết hợp khai thác trực tiếp
17
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

- Thu phí và cấp biên lai hoặc các giấy tờ khác.
- Quản lý hợp đồng và trả tiền bảo hiểm (tuỳ thuộc phạm vi hoạt động của đại lý).
Việc lựa chọn phân phối qua đại lý thể hiện sự linh hoạt, năng động của doanh
nghiệp bảo hiểm trong điều kiện đa dạng hoá các hình thức bán. Hơn nữa, đại lý
hiếm khi hoạt động riêng lẻ mà thờng xuyên làm việc tại nơi có thể đón tiếp đợc
khách hàng hoặc đến nhà khách hàng. Với cách này, doanh nghiệp bảo hiểm có thể
trực tiếp trao đổi thông tin với khách hàng mà đại lý không thể phản đối.
Tuy nhiên, do việc trao quyền dẫn tới một vấn đề là các doanh nghiệp bảo
hiểm cần thiết phải thiết lập một cơ chế và phơng pháp kiểm tra hoạt động của đại
lý. Đồng thời, cùng với việc doanh nghiệp bảo hiểm phải trả cho đại lý khoản thù
lao dới hình thức hoa hồng hoặc tơng tự thì đại lý còn nhận đợc những bảo trợ của
doanh nghiệp nh: đào tạo từ đầu và đào tạo liên tục (về kỹ thuật nghiệp vụ, phơng
pháp bán ...), giúp đỡ tài chính lúc khởi điểm.
Khai thác gián tiếp thờng đợc đánh giá cao trong bảo hiểm nhân thọ và bảo
hiểm xe cơ giới do đối tợng có nhu cầu rộng. Đồng thời nó tỏ ra khá hữu hiệu giúp
cho doanh nghiệp bảo hiểm mở rộng thị trờng, thúc đẩy bán hàng nhanh chóng, tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng (giảm chi phí, tiết kiệm thời gian) khi mua bảo
hiểm.
2.1.1- Phân bố mạng lới đại lý:
Đây là một công việc khó đòi hỏi ngời quản lý trớc khi bắt tay vào triển khai
phải nghiên cứu thị trờng rất kỹ lỡng. Việc phân bố không thể cứ trải đều và rộng là
tốt mà phải có những căn cứ hợp lý và lôgic thì hoạt động của mạng lới này mới
không bị lãng phí và đạt đợc hiệu quả cao. Điều này đợc các công ty bảo hiểm phi
nhân thọ rất chú ý do các sản phẩm phi nhân thọ mang tính chuyên môn cao, nó chỉ
19
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
có tác dụng ở một số phạm vi nhất định, không thể bán rộng rãi nh trong bảo hiểm
nhân thọ.
Có 2 dạng phân bố chính là phân bố theo ngành và theo lãnh thổ.
- Theo ngành (theo chiều dọc): phân bố theo ngành tơng đối thuận lợi cho một

Sau khi đã đợc đào tạo và bố trí ở những vị trí nhất định có khả năng cung cấp
nhiều nhất các sản phẩm bảo hiểm, một dịch vụ không thể thiếu trong khâu khai
thác là t vấn cho khách hàng về loại hình bảo hiểm nên mua và giúp khách hàng
hoàn tất các thủ tục hợp đồng.
2.1.2- Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng.
Nhiều khi khách hàng không xác định đợc loại hình bảo hiểm phù hợp nhất
với mình mặc dù họ có nhu cầu. Trên cơ sở hiểu rõ các qui tắc bảo hiểm, nắm vững
biểu phí và tìm hiểu đối tợng bảo hiểm, cán bộ khai thác cần đa ra những lời
khuyên hữu ích cho khách hàng. Giả sử loại hàng đó, tuyến hành trình đó nên mua
loại bảo hiểm gì, theo điều kiện nào. Hoặc căn cứ vào khả năng tài chính của khách
hàng có thể đa ra một mức phí phù hợp. Cung cấp thông tin cũng là một cách
chiếm lĩnh lòng tin đối với khách hàng. Càng nhiều thông tin càng khiến cho ngời
mua gạt bỏ những nghi ngờ đối với cán bộ bảo hiểm.
Sau khi đã giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm thích hợp, nhân viên khai thác
phải hớng dẫn khách hàng làm các thủ tục ký kết. Trớc hết là giấy yêu cầu bảo
hiểm. Căn cứ vào đó để lập hợp đồng hoặc cấp đơn bảo hiểm hay giấy chứng nhận
bảo hiểm. Cán bộ khai thác phải đảm bảo với khách hàng rằng bất cứ sự thay đổi
nào của khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng nếu khách hàng xin điều
chỉnh sẽ đợc bổ sung bằng một biên bản có giá trị nh hợp đồng. Một điểm cần lu ý
là các ngôn từ trong hợp đồng bảo hiểm phải đơn giản, dễ hiểu, các giải thích của
nhân viên bảo hiểm không nên quá rắc rối, không sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên
môn làm khách hàng ngại theo dõi và dẫn tới những tranh chấp về sau.
2.2- Nâng cao chất lợng bồi thờng.
Giám định bồi thờng là khâu quyết định phần lớn uy tín của Công ty bảo
hiểm. Khách hàng tham gia bảo hiểm với một mong muốn là nhận đợc sự hỗ trợ tài
chính của nhà bảo hiểm ngay sau khi tổn thất xảy ra và đó cũng là trách nhiệm của
bảo hiểm trong việc thực hiện cam kết của mình.
21
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Thông thờng những khiếu nại đợc giải quyết nhanh chóng hợp tình hợp lý

- Thời gian giải quyết khiếu nại.
Việc giải quyết khiếu nại chậm trễ có thể bắt nguồn từ nhiều lí do:
+ Những vụ tổn thất phức tạp kể từ lúc nhận khiếu nại cho đến lúc giải quyết
xong phải trải qua nhiều công đoạn: giám định, điều tra, xác minh, đối chiếu chứng
từ, hoá đơn, lời khai nhân chứng... phải mất nhiều thời gian.
+ Trờng hợp những đơn bảo hiểm có giá trị lớn, công ty bảo hiểm cũng phải
san sẻ rủi ro bằng cánh đồng bảo hiểm hoặc tái bảo hiểm, khi tổn thất xảy ra, trách
nhiệm bồi thờng có liên quan đến nhiều bên nên việc giải quyết không thể nhanh
chóng do quyết định về trách nhiệm bồi thờng không do một công ty bảo hiểm
quyết định. Hoặc khi công ty bảo hiểm phát hiện có hiện tợng bảo hiểm trùng thì
trách nhiệm bồi thờng cũng phải đợc san sẻ giữa các nhà bảo hiểm. Nhng trong
thực tế các đơn bảo hiểm có thể áp dụng những điều khoản khác nhau, có thể mâu
thuẫn về phơng thức giải quyết khiếu nại hoặc hạn chế trong đơn bảo hiểm này lại
không có trong đơn bảo hiểm kia... Tình huống này thờng phải tốn khá nhiều thời
gian mới có thể đi đến một quyết định thống nhất.
Một lý do khác có thể dẫn đến sự kiện cáo lẫn nhau giữa hai bên đó là những
gian lận nhằm thu lợi bất chính. Gian lận này thông thờng từ phía khách hàng nhng
có những trờng hợp là do thông đồng giữa cán bộ bảo hiểm với nhau hoặc giữa cán
bộ bảo hiểm với khách hàng. Hậu quả của những tranh chấp xét cho cùng chỉ công
ty bảo hiểm là ngời phải gánh chịu cho dù lỗi là do ai chăng nữa. Bởi vậy để giữ đ-
ợc uy tín cho mình, các công ty bảo hiểm phải hạn chế tối đa các khiếu kiện trong
bảo hiểm và phải làm khách hàng thoả mãn với cách phục vụ của công ty.
* Khách hàng đánh giá cao chất lợng bồi thờng khi công ty bảo hiểm đạt đợc
các yêu cầu sau:
1. Tiến hành bồi thờng phải nhanh chóng, kịp thời để khách hàng kịp bù đắp
tổn thất.
2. Bồi thờng phải chính xác, tuân thủ đúng những điều kiện, điều khoản của
hợp đồng bảo hiểm và thực tế thiệt hại.
23
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
khách hàng mà đó là những căn cứ tối quan trọng để xác định đợc quyền lợi chính
đáng cho khách hàng.
5. Cán bộ giải quyết khiếu nại phải hoà nhã, lịch sự, mềm mỏng. Bất cứ một
thái độ cau có, hạch sách hay lạnh lùng của ngời bảo hiểm cũng có thể làm khách
hàng nổi giận. Khi khách hàng quyết định mua bảo hiểm của Công ty nghĩa là đã
lựa chọn cho mình một ngời phục vụ, ngời bảo vệ đáng tin cậy và dễ chịu. Việc
Công ty Bảo hiểm có thái độ phục vụ không tốt đã làm cho khách hàng mất lòng tin
về bảo hiểm và cảm thấy hối tiếc vì đã chọn lầm ngời. Những khách hàng bị thiệt
hại chờ đợi ở ngời bảo hiểm trớc hết là một sự an ủi về tinh thần chứ không chỉ chờ
đợi việc bồi thờng hay trả tiền bảo hiểm. Vì vậy trong mọi hoàn cảnh, công ty bảo
hiểm phải nhắc nhở nhân viên của mình về thái độ phục vụ sao cho khách hàng
luôn có cảm giác mình là " Thợng đế".
Tâm lý chung của khách hàng là đều muốn có phí bảo hiểm thấp và đợc bảo
vệ tối đa. Nhu cầu này sẽ đợc đáp ứng một cách tối u nếu công ty bảo hiểm thực
hiện việc bồi thờng chính xác khi có khiếu nại hợp lệ. Bằng việc thanh toán bồi th-
ờng hợp lý cho ngời khiếu nại, không hơn không kém, công ty đã hạn chế tối đa chi
phí kinh doanh cho mình, và nh vậy có thể đa ra phí bảo hiểm ở mức thấp nhất cho
khách hàng. Tuy nhiên để giành u thế cạnh tranh, các công ty Bảo hiểm ngày nay
không chỉ dừng lại ở việc hoàn thành đúng trách nhiệm mà còn cố gắng chiều
khách hàng. Nghĩa là công ty sẵn sàng bồi thờng đúng và hơn chứ không bao giờ
bồi thờng kém. Thái độ phục vụ và sự giản tiện trong thủ tục bồi thờng ngày càng
trở nên quan trọng, nhất là đối với các công ty bảo hiểm của Việt Nam vì nó không
còn chỉ giới hạn trong nghĩa vụ của ngời bảo hiểm mà nó còn là một mặt thể hiện
của "Văn hoá công ty".
2.3. Xúc tiến bán hàng:
Xúc tiến bán hàng bao gồm các hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm đợc
thực hiện trong một phạm vi không gian và thời gian nhất định nhằm thu hút sự chú
ý và tìm cách đẩy sản phẩm đến với khách hàng (còn quảng cáo mới chỉ tìm cách
lôi kéo khách hàng hớng về sản phẩm). Đối với doanh nghiệp bảo hiểm, xúc tiến