Trờng Đại học kinh tế quốc dân
CHƯƠNG TRìNH THạC Sĩ ĐIềU HàNH CAO CấP - EXECUTIVE MBA
BùI THị THủY
CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC BệNH NHÂN HEMOPHILIA
TạI VIệN HUYếT HọC TRUYềN MáU TRUNG ƯƠNG
Ngời hớng dẫn khoa học:
Pgs.ts. trần thị vân hoa
Hà nội, năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophilia tại Viện
Huyết Học Truyền máu Trung Ương
!"#$%&$%&'(&)*+,-.',/01
'2,03%
&45,'63.7',8943:
;.'<'%
Tác giả luận văn
Bùi Thị Thủy
LỜI CẢM ƠN
&45=3>*7$?>+@A&'B?>
@0CD.E'8>/F30C59 G,
',.H3'2@F>*7%&I4JCB5=
CE>,*7+8C+@&'8K3&'L=3MF
&'5+N5,FA*7+8C+@&'8K3&'L=
E/F::FO0C>,07-,',H3
'25%
?P74JB5=Q/C"#$%&$&'(&)*+,
*7'R*7D&')ST,A&'B?>@SCD.E
2!U,VFW,8%
&3
Bùi Thị Thủy
+78a)b03)[8:5M.)
b)[-J[/)X(Zeithaml &
Britner, 2000); Kotler & Armstrong (2004); Cronin & Taylor (1994)…&8303
75': 037:c54N5)[3>,'3
')J[,035d5E(5,-03%
&= )b)[I:'/)b03
/-)[Theo Zeithaml (1987); Lewis và Booms(1983); Zeithaml &
Bitner (1996) ; Kotler & Armstrong (2004)…&8:ec503',
f)b/-)[:cc5Ma03
',H3'25g)[)[hc,7F
5>i-9d5E(8/3')5,-03',
,>M4/',FF.)[R('%Y/-)[
F35M5M)[3F-(5,-03%\:
c703FV^-_301@03-3
3H0,35,-03@0J[)
[%
Hình 1.1 Mô tả cấu thành và sự hình thành chất lượng dịch vụ.
Các khía cạnh
của chất lượng
dịch vụ
Kỳ vọng
Dịch vụ cảm
nhận
Chất lượng dịch vụ cảm
nhận
j%*-01@^Y/-
)[._
k%?V01@^Y/
-d5E_
l%Sm501@^/-
)[5:7
+783='2,>, 85HO',
8Cf'C88CV'@,>,0C0oc5
,/-0o59H5C30C0oc5,
/F/-%>:9>'3)[8C
',BH0,%Y38C.'5,/-)[8CRViệt
Nam mất cân đối5'@ekF(/9: kỹ thuật và chức năng.
1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ chăm sóc bệnh nhân:
T)[:ePc5X&92r&90;/r&9
0c3'Br&9G)F3W890'e-%T)[5
:7I:ePc5'8)[8:ec5
'XTính không thể đoán trước; Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch
vụ và bên sử dụng dịch. Tính không thể đoán trước. &90 ,3'/Fh
C',)'B5:0,sb,B0MH8C
)-B5Q752qKiB:8=5Q7
(5:0dNR35M03%Y920 ,3-
Bc55Q7BBPF0:0','3F98C
0B'-%Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và
bên sử dụng dịch[,B7cC'/973U)
'),:(B7,,F ,3H8C)(8.
',7 @3)[8C%&',8C2'>0.4
c7',5.H75F3e7(8.%&(8.:
'/'p,3'),7%
1.3 Mô hình và các yếu tố phân tích chất lượng dịch vụ bệnh nhân:
+78:'/,03gc,B33/
-)[VFg-FfP')[/:5Mc5
:c7-5Ma5035-0@J
[)[%KM',e,-J[/c,=
/-)[52t0,3"''5%?85M[,
B/-)[FhC/E-"''5u'5
03,%&8',,>k{jt}k{j~c58•:>
0>8(5€%ktc5%Y928'5(VOC
ec558( “ sự lắng nghe, hỗ trợ của bác sĩ” > 3.4
điểm;B738C.03653,8(B7
I5[/-)[',,>k{jt}k{j~%
A &,$ 5>5c5,(3.8 điểm)I'
58(78(3.5 điểm)%&8= c5 5
,c58I•:03F-8(5[
/-)[,>k{jt}k{j~%
A c5c5“sự tin tưởng của bệnh nhân”,sự phản hồi đáp ứng
nhu cầu khách hàng”, “sự hữu hình” >53.6 điểm'58(
^l%tc5_%&8,8U-=58(,>78
5MV•:03F-8(',B08
(/-)[8,=%\C0:V'@
,7',B'5•PF/0:0',3
,/-)[%Y:c:(F'587
0a7.3b83W3MB
F[[%
2.2 Các điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hemophilia:
A& 73035e7-:%
A&'C)8-(7>M',7')
3C)5%
AY:C5>4m75p,3q
A?- i'-VFW'/8(',,
P74N'%
AY:(F(55@HO70C-3
0,HO.3J[VF,33b5
ce:',7mF0353')HO
=.HO7M'V%
AKi7--/F5M5E.7'^5E>_03
TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG
3.1 Giải pháp nguồn nhân lực:
A#F3F,>,;W 8C '0
%\ 5M8C '8C.9Xthứ nhấtkiến thức y tế,
kiến thức chungrthứ haikỹ năng đối với công việcrthứ bathái độ, tinh thần, trách
nhiệm đối với công việc%Y9285.,/-)[
8C:I&'5+N5,F:'&'5(3
M' CF,.'%KPg; c 7;M5MV
8C.'0G&'5:c 7f%
A&B08c[3M83bN,p:93
VMI3M
A.'9QF4CFJ[-FO3MA
3.2 Nâng cao sự tin tưởng của bệnh nhân đối với trung tâm:
&', R7.'5:/'5
(P7VXthời gian khám chữa bệnh và thái độ của nhân viên y tế.
7B7%?c3M8C^3b83
W_.B7.=8C(
CQNe5,5.B%?./8&'5
:ch3F@:R0o,CF0o
NfC5865VF8C:5M32hH3
::I30o',4J:'65,
/-)[%&B035e7X53[9%
3.3 Cải tiến chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế:
Cơ sở vật chất: '5+N5,FU:0,k{B7
83F-8( C7%Y928',B
'5:5R'M.Fa7B7653F8
( C'5%
Trang thiết bị y tế:'5(F53C)8C7>c
,0035e7%Y30;7(7>•=e:
c,MI77F:,>,>@3
Y92e/F'528N,3*78C@
&'853&'=I&'5+N5,F3F[52X
HO/-,7^&DK_r52t$P7mô hình 6 Sigma%
K2ƒ$55M52HO('C%K28
:ec55>XThứ nhất,C7/3H3'2,QF4CF>
,P8h37,>d38C.8EF9,Pi
535>3'),035BB-
%%%Thứ hai, VF,7H(57Q5
F9f:, a03.)[77%
&fec55>':c/885M523F-
e8(',Q>*7+8C@&'853&'=
I'5+N5,F
Trờng Đại học kinh tế quốc dân
CHƯƠNG TRìNH THạC Sĩ ĐIềU HàNH CAO CấP - EXECUTIVE MBA
BùI THị THủY
CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC BệNH NHÂN HEMOPHILIA
TạI VIệN HUYếT HọC TRUYềN MáU TRUNG ƯƠNG
Ngời hớng dẫn khoa học:
Pgs.ts. trần thị vân hoa
Hà nội, năm 2014
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
„C5M',eb )[28U.aB7
9gc,B 3F3=R8C.e5,-
\.3)[8C%$ 0m5a\:H7H0C
078Vp8O)0C07%*28i ,/-
)[(H5>5@=R„C>*7\5
&N,&h8CC/-)[8C3MC a
7-> aB7:c33-7
7+N5,F>3&'&503'Eh*7\5638
=5>4N'+N'N*7\5I((-7%
2. Mục tiêu nghiên cứu
K[hH333/-)[
5:7+N5,F>*7+8C@'853&'L=
H:4/5M.F3F65,/-)[:,
3'5+N5,F'&,D.%
Đề tài làm mục tiêu cụ thể sau:
A …3)'<e9c33/-)[5:7
+N5,F>*7+8C@'853&'L=%
A ?33 '>/-)[5:7+N5,F>
*7+8C@'853&'L=A=R(8C@'&,
D.c25'3c55>>C8e>C:%
A ?4/5M.F3F65,/-)[5:7
+N5,F>3'503'&,D.%
3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
A ?.-XY/-)[5:7+N5,F
>*78C@'853'=
k
A ">5X
‰SX?)+\MA*7+8C+@&'8K3
&' L= ^&' 5 035 p ,3 ') N, < 7
+N5,F_%
‰&BF.7X
$.7/FX?-Ff37:
H',,>f5k{j{Ak{jl%
$.7=/FX?-F',Bf{jˆk{jlC3{€ˆk{jl%
4. Phương pháp nghiên cứu
a. Qui trình nghiên cứu
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
75[)F3'cC-',=e0:
0I-',7/-)[5:7
+N5,F%
o Phỏng vấn sâu Bệnh nhân Hemophilia!R=R')>*7
+8C@'853&'L=Fd/€7H7,>
^/8!j7E')5j{55M75-
p,3j7')',0,j55M7')',
0,k5(8_cC-337 8h',
/-)[5:',e5(8eCME,
7e5P-Ac5e5P-}>C7
7:':733/-)[5
:C,5,-@',Š
o Khảo sát bằng phiếu điều tra
?.-X7-')7Ef-')
+N5,F>*7+8C@'853&'L=/87
€
fe70,Fa77%
D55!Xj{{7}j{{FC
?)'X>+\MX*7+8C@'853'=^&'
5+N5,F_
\M'XK,-75C7
0-p,3')+N5,FXK,-75
C70-p,3')+N5,F%
dXd;5lF(X
"(jX3d%
"(kX3d33/-)[5:7>
=R')%
"(lX3d3%
Y3FC'XJFC'' CFC7%
c. Phương pháp xử lý phân tích số liệu
)b/-)[', : '3') 5
3M8F'8CC7H)[
-3F803F 5,-03
AT)[5M,357:08c,
H8Re5UN5>-9,:,CF%
&830375': 037:c54N5)[
3>,'3')J[,035d5E(5,
-03%&',H3'2/F)[: CF4V70
:•4/78C.BF[[:cF'l,>X^j_'
0357X,>M77eH8-03
ƒ
q85'B,03 7035e7r^k_',H3
'2035e7')X 73M3'C
)F[[03BF[[03qr^l_')XH8C
30C)F03%%%\e8C'•M9
53J[48.',52%
1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987): Y/-)[ 3303
97 87B:5M c%\:5M>
3M37Hf5M ,3ee2-5,-
e-%
Lewis và Booms phát biểu: T)[5M ,B5M)[
-C03=45,-03.C%
*7>,'5M)[/-b3F5,-03
5M3;/
‹N5uN'^jvvƒ_)b)[eH3'23
57c>,'3')J[,03%T,8)[:e
mP'cF73Fp5e2%"''5u^jvww_E
/5>X0CFp5e20cP9
)[:P')[X9290;/90
dịch vụ
Kỳ vọng
Dịch vụ cảm
nhận
Chất lượng dịch vụ cảm
nhận
*-01@^Y/-
)[._
?V01@^Y/-
d5E_
Sm501@^/-
0m50/F-_
w
8C377h3H'2035e75B
7F 73775:B7q
Y/-5:B7',77c7Rec5X
i'-3F3(=5iB7658'2/F(
,7.CCM73Ur
5:5Ori'-')'338=f5'B77,
B7%
YU:',8CeB-')0C
c:c33/-0o)[8C%\B7B90:
0)33/-0o%&',.3'B-F
B733)[8C ,/-=/-
0o%
$ a030J[)[8CF[M'/,
0CH3035e7,35.H7F3',H3
'2035e7%*2C33 a03','B
-F8 /33/-)[8C5[c/-
)[5:7
Copyright: Tài liệu đại học ©