MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- BV: Bệnh viện
- CLDV: Chất lượng dịch vụ
- CSBN: Chăm sóc bệnh nhân
- CTG: Các tác giả
- E ( Expectation): Mong đợi
- HHF ( Happy Hourse Family): Ngôi nhà hạnh phúc
- KC: Khoảng cách
- NB: Người bệnh
- P ( Perception): Chấp nhận
- Q ( Quality): Chất lượng
- QTKD: Quản trị kinh doanh
- TQM ( Total Quality Management): Quản lý chất lượng toàn diện
- VN: Việt Nam
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ
chăm sóc bệnh nhân:
Hiện nay, còn nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ tuy nhiên có một số định
nghĩa về dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng nhất như định của: (Zeithaml &
Britner, 2000); Kotler & Armstrong (2004); Cronin & Taylor (1994)… Tuy các khái
niệm trên có sự khác biệt nhưng có điểm chung là xem dịch vụ là cách thức tạo ra giá
trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Tương tự như định nghĩa về dịch vụ, cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về
chất lượng dịch vụ như của Theo Zeithaml (1987); Lewis và Booms(1983); Zeithaml &
Bitner (1996) ; Kotler & Armstrong (2004)… Tuy có những điểm khác nhau trong
từng định nghĩa nhưng chất lượng dịch vụ có thể hiểu là mức độ hài lòng của khách
hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ y tế vì thế được xem là gồm 2 cấu thành: (1) chất lượng
kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chức năng (functional quality). Chất
lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất
lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với
nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khám chữa bệnh mà người
bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…
Chất lượng chăm sóc người bệnh trong bệnh viện thể hiện ở những điểm sau:
hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của mỗi người bệnh nhằm duy trì hô hấp, tuần
hoàn, thân nhiệt, ăn uống, bài tiết, tư thế, vận động, vệ sinh cá nhân, ngủ, nghỉ;
chăm sóc tâm lý; hỗ trợ điều trị và tránh các nguy cơ từ môi trường bệnh viện cho
người bệnh.
Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức
để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Người bệnh thường ít khi có
khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các trường hợp,
người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng
kỹ thuật.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vào
kết quả của công tác khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh trong quá
trình khám chữa bệnh. Vì thế, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong trường
hợp này thực chất là đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế mà cụ thể là chất lượng
dịch vụ chăm sóc bệnh nhân
Hiện nay, các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn và quản lý trong
ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu chú trọng đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm
bảo chất lượng kỹ thuật mà ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảo
cung cấp chất lượng chức năng. Bên cạnh đó, tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế
trong thời gian qua không cao. Các yếu tố trên làm cho chất lượng dịch vụ y tế ở Việt
Nam mất cân đối nghiêm trọng giữa 2 phần cấu thành chính: kỹ thuật và chức năng.
1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ chăm sóc bệnh nhân:
Dịch vụ có những đặc điểm sau: Tính vô hình; Tính không đồng nhất; Tính
không thể tách rời; Tính dễ bị phá vỡ hay tính không lưu trữ được. Dịch vụ chăm
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH BỆNH NHÂN
HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG
2.1 Đánh giá tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh
nhân tại Trung tâm Hemophilia – Viện Huyết học Truyền máu Trung ương:
Dưới đây là bảng tổng hợp năm tiêu chí về chất lượng dịch vụ của Viện sau
khi tiến hành điều tra
Bảng 2.1. Điểm tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Viện
Huyết học Truyền máu Trung Ương
I. Sự tin tưởng của bệnh nhân
3.6
II. Sự phản hồi/Đáp ứng nhu cầu bệnh nhân
3.6
III. Sự cảm thông bệnh nhân
3.8
IV. Sự hữu hình - cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị y tế 3.6
V. Sự đảm bảo
3.9
Hình 2.1. Tổng hợp điểm số 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ
Nhận xét chung
- Nhìn chung, trong 5 thang đo cấu thành chất lượng dịch vụ: sự tin tưởng, sự
phản hồi, sự cảm thông với bệnh nhân, Sự hữu hình, sự đảm bảo đều đạt yêu cầu của
trung tâm đạt mức 3.7 điểm trên mức yêu cầu 3.5 điểm trong giai đoạn hiện nay.
- Thang đo “Sự đảm bảo” đạt điểm cao nhất 3.9 điểm cao hơn mức yêu cầu
khá cao. Tuy nhiên trong gian đoạn 2015 – 2017 thang điểm này sẽ nhanh chóng lạc
hậu và không đạt yêu cầu với mức 4.25 điểm. Chính vì vậy trung tâm cần chú ý đến
những điểm dưới mức yêu cầu như “ sự lắng nghe, hỗ trợ của bác sĩ” đạt 3.4
điểm, đồng thời cải thiện các yếu tố khác nhằm đáo ứng yêu cầu của người bệnh
cũng như mục tiêu chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2015 – 2017.
- Thang đo “Sự cảm thông” đạt mức điểm cao thứ hai (3.8 điểm) cũng trên
- Nhân viên bệnh viện có chuyên môn cao, nhiệt tình, đoàn kết, tận tâm
- Thái độ phục vụ, khám chữa bệnh nhiệt tình của các y bác sĩ đang ngày càng
chiếm được tình cảm của người dân có nhu cầu khám chữa bệnh.
- Dễ dàng và thoải mái khi người nhà thăm nuôi người bệnh góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ y tế nói chung của Viện Huyết học Truyền máu cũng như
công tác chăm sóc bệnh nhân tại trung tâm nói riêng.
2.3 Hạn chế trong chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hemophilia và
nguyên nhân
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị chưa thật tiên tiến, hiện đại. Đây là một trong
những yếu tố góp phần quan trọng trong công tác khám,điều trị, chăm sóc bệnh nhân.
- Là một trung tâm mới hoạt động, nên nguồn tích lũy tái đầu tư còn hạn chế.
- Trình độ quản trị, nhất là quản trị chất lượng dịch vụ còn yếu do thời gian
thành lập chưa lâu cũng như áp dung ISO chưa thật hiệu quả
- Trình độ cán bộ, y bác sỹ còn hạn chế, thiếu những bác sỹ chuyên khoa có
trình độ và tay nghề cao
- Số lượng bác sĩ, y tá, điều dương viên chưa đủ về số lượng trong khi số
lượng bệnh nhân còn nhiều
- Công tác marketing dịch vụ còn hạn chế do trung tâm mới thành lập và chưa
được thực sự chú ý, quan tâm của Ban giám đốc Viện.
- Các phòng bệnh chưa thật hiện đại, sạch sẽ do chưa có đội ngũ nhân viên vệ
sinh chuyên nghiệp đáp ứng được các yêu cầu về tiêu chuẩn vệ sinh trong bệnh viện
CHƯƠNG III
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC
TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG
3.1 Giải pháp nguồn nhân lực:
- Giải pháp đào tạo, bồi dưỡng năng lực của nhân viên y tế dựa trên khung năng
lực. Năng lực của một nhân viên y tế dựa trên ba yếu tố chính: thứ nhất, kiến thức y tế,
kiến thức chung; thứ hai, kỹ năng đối với công việc; thứ ba thái độ, tinh thần, trách
nhiệm đối với công việc. Chính vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân
tàn tật, gặp khó khăn trong việc đi lại…trong đó có các bệnh nhân Hemophilia.
- Khám và tư vấn qua điện thoại: Trong trường hợp nhà có người ốm, bệnh
vào lúc thời tiết xấu, đêm khuya, hoặc chưa thể đưa ngay tới viện hoặc chỉ là những
triệu chứng lâm sàng chưa nguy hiểm ban đầu, người nhà có thể gọi tới số điện
thoại tư vấn của bệnh viện. Bác sĩ trực sẽ hỏi kỹ các triệu chứng lâm sàng và biểu
hiện của bệnh nhân, sau đó đưa ra phương án điều trị tạm thời qua điện thoại nếu
trường hợp bệnh không nguy hiểm hoặc yêu cầu cấp cứu ngay lập tức nếu thấy
những dấu hiệu của bệnh nặng.
3.5 Giải pháp marketing:
Trung tâm nên có từ 1 đến 3 nhân viên kiêm nhiệm phụ trách marketing chịu
trách nhiệm nghiên cứu thị trường, từ đó xây dựng chiến lược đầu tư cho từng loại
hình điều trị, đáp ứng nhu cầu thị trường cũng như chịu trách nhiệm truyền thông
các dịch vụ mới của Trung tâm
3.6 Áp dụng mô hình quản lý chất lượng vào công tác quản lý:
Hiện nay, Viện Huyết học Truyền máu Trung ương đang áp dung mô hình
quản lý chất lương theo ISO 9001.01 vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên theo nhận định của cá nhân tác giả, mô hình này khó có thể thành công bởi
một số nguyên nhân sau:
- Nhân viên xem việc áp dụng quá nặng nề
- Thiếu vai trò của lãnh đạo cao nhất
- Hệ thống không được thiết kế tốt
- Thiếu sự tham gia của những người trực tiếp thực hiện công việc
- Quá trình đào tạo & trao đổi thông tin không hiệu quả
- Thói quen cũ khó dứt bỏ
Chính vì những bất cập trên của mô hình này, theo tác giả, Viện huyết học
Truyền máu Trung ương cũng như Trung tâm Hemophilia nên áp dụng mô hình:
quản lý chất lượng toàn diện (TQM); mô hình 5S đặc biệt là mô hình 6 Sigma.
Mô hình 6 Sigma là một mô hình quản lý hàng đầu trên thế giới . Mô hình này
có những điểm mạnh sau: Thứ nhất, cải tiến hiệu suất các quá trình do sắp xếp lại
hoặc thay đổi các bước công việc, loại bỏ các yếu tố gây lãng phí hoặc sai lỗi, tăng
sự khảo sát sự hài lòng của NB điều trị nội trú sẽ giúp BV cải tiến phương thức
phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Hemophilia (hay còn gọi là bệnh máu khó đông) là rối loạn chảy máu di
truyền hay gặp nhất do thiếu yếu tố VIII (hemophilia A) hoặc yếu tố IX (hemophilia
B). Ước tính toàn thế giới có khoảng 400.000 người. Tỉ lệ mắc bệnh khoảng
1:10.000 trẻ trai mới sinh, không khác nhau về mặt chủng tộc và địa lí. Tuy nhiên,
số bệnh nhân sống sót và tuổi thọ của bệnh nhân Hemophilia ở các nước lại phụ
thuộc rất nhiều vào điều kiện kinh tế và chăm sóc y tế của quốc gia đó. Nếu được
chẩn đoán sớm và điều trị đầy đủ, bệnh nhân có thể sống như người bình thường.
Còn nếu không được điều trị, bệnh nhân sẽ bị chảy máu tái phát nhiều lần gây đau
đớn, dẫn tới tàn tật, thậm chí chết sớm. Ở Việt Nam, ước tính hiện nay có khoảng
6.000 bệnh nhân Máu khó đông, trong đó mới chỉ 20% bệnh nhân được phát hiện và
chăm sóc thường xuyên, khi phát hiện thường đã muộn, có biến chứng, dị dạng về
khớp. Một trong những nguyên nhân đó, phải kể đến cơ sở chẩn đoán và điều trị
1
bệnh còn quá khiêm tốn ( 6/1030 bệnh viện trên Toàn quốc), việc tuyên truyền bệnh
còn hạn chế, khi phát hiện ra bệnh, việc hạn chế điều trị do điều kiện kinh tế của người
bệnh, chính sách chi trả bảo hiểm của nhà nước, nguồn chế phẩm điều trị trong nước,
quan điểm của cấp lãnh đạo bệnh viện về ưu tiên điều trị bệnh, chất lượng dịch vụ
chăm sóc đối tượng bệnh nhân này còn nhiều hạn chế do điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật… Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG
ƯƠNG” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. Hy vọng đề tài sẽ góp phần giúp Viện Huyết
Học Truyền Máu Trung Ương có cái nhìn tổng thể dịch vụ chăm sóc bệnh nhân
Hemophilia từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
Bệnh nhân Hemophilia tại các Trung Tâm khác trên lãnh thổ Việt Nam, bằng cách này,
thương mại của Baxter Healthcare Việt Nam cũng dần dần được cải thiện.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của luận văn là nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ
chăm sóc bệnh nhân Hemophilia tại Viện Huyết học và truyền máu Trung Ương
chăm sóc bệnh nhân
Phỏng vấn
Giải pháp
Phân tích chất
lượng DV CSBN
Điều tra
Yếu tố phân tích chất
lượn gdịch vụ chăm sóc
bệnh nhân
3
b. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:
- Báo cáo tổng kết năm về hoạt động chăm sóc và điều trị bệnh nhân
Hemophilia ( của Viện huyết học truyền máu, Hội rối loạn đông máu Việt Nam qua
các năm; báo cáo số lượng thuốc sử dụng, loại thuốc sử dụng, các chương trình
chăm sóc bệnh nhân các báo cáo trên cho phép đánh giá ở góc độ nhất định tính
chất và thực trạng hoạt động chăm sóc của bệnh viện, cũng như hoạt động kinh
doanh của công ty dược. Báo cáo của Hội Hemophilia VN để biết các dịch vụ chăm
sóc bệnh nhân hiện tại và kế hoạch chăm sóc bệnh nhân cho tương lai, thuận lợi và
khó khăn… ,
- Số liệu thứ cấp qua các tài liệu, giáo trình, báo, tập chí các bài viết, nghiên
cứu có liên quan tới vấn đề nghiên cứu của mình để tham khảo, thừa hưởng các lý
thuyết cơ sở, các mô hình nghiên cứu để thực hiện đề tài này.
Số liệu sơ cấp được thu thập qua các phương thức sau:
o Phỏng vấn sâu: Lãnh đạo Viện và quản lý trung tâm điều trị chuyên sâu về
bệnh nhân mục tiêu, định hướng phát triển, chiến lược trong tương lai và những khó
khăn cũng như thuận lợi trong việc gia tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc Bệnh nhân
Hemophilia.
o Phỏng vấn sâu Bệnh nhân Hemophilia ngẫu nhiên ở cơ sở điều trị tại
Viện Huyết học và truyền máu Trung Ương và phỏng vấn 4 bệnh nhân qua điện
cụ sử dụng trong luận văn là: sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ…
5. Kết cấu luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Bệnh viện.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophilia tại
Viện Huyết Học Truyền Máu Trung Ương.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc bệnh nhân Hemophilia Viện Huyết học Truyền máu
Trung Ương.
5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
1.1 Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Hiện nay, đang còn có một số định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Những định
nghĩa được nhiều tác giả nói tới có thể kể tới như:
- Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000)
- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và
khách hàng và các hoạt động nội bộ giữa người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
- Theo Cronin & Taylor (1994), chất lượng là một khái niệm có tính thay đổi,
và định nghĩa chất lượng dịch vụ trong sự vận hành của nó, dựa trên giá trị, sự cảm
nhận và thái độ, nghiên cứu này tập trung chủ yếu hướng đến hiệu quả của dịch vụ
được đáp ứng hay không đáp ứng sự mong đợi của khách hàng
- Dịch vụ là một thứ hàng hoá mà việc cung ứng nó không chuyển giao
quyền sở hữu mà chỉ đem lại lợi ích nào đó cho bên tiếp nhận.
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động
sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
7
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của khách hàng. Nó thể hiện khả năng đáp ứng đúng (và vượt) các kỳ
vọng của khách hàng và được đánh giá qua khoảng cách mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ.
Hình 1.2 mô tả cấu thành và sự hình thành chất lượng dịch vụ.
Hình 1.2: Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Trung tâm năng suất Việt Nam “Quản lý chất lượng dịch vụ”, 2002).
1.2 Chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm
các hoạt động thực hiện bởi nhân viên y tế (khám, chữa bệnh) để phục vụ người
bệnh và gia đình. Thực tế người bệnh ít khi đánh giá được một cách chính xác
chất lượng khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân
viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ sở y tế. Ví dụ một người bệnh được
phẫu thuật để chữa bệnh không thể biết được “chất lượng” của cuộc mổ như thế
nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và nhìn thấy được vết mổ.
Chất lượng dịch vụ y tế vì thế được xem là gồm 2 cấu thành: (1) chất lượng
kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chức năng (functional quality). Chất
lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất
lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với
Các khía cạnh
của chất lượng
dịch vụ
Kỳ vọng
Dịch vụ cảm
nhận
Chất lượng dịch vụ cảm
cân đối nghiêm trọng giữa 2 phần cấu thành chính: kỹ thuật và chức năng.
1.3 Các đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ chăm chăm sóc bệnh nhân
1.3.1 Các đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình
Parasuraman & ctg (1988) giải thích dịch vụ là các cách thức thực hiện hoặc
những trải nghiệm, do đó dịch vụ có tính vô hình. Dịch vụ không thể được đánh giá
9
bằng cách nhìn thấy, va chạm, cảm giác mùi vị trước khi được mua sắm (Kurtz &
Clow, 1998). Tuy nhiên, mỗi dịch vụ có mức độ vô hình khác nhau (Zeithaml &
Bitner, 1996), và hầu hết các dịch vụ đều bao hàm vài yếu tố hữu hình.
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người
mua sử dụng chúng, nhưng họ có thể cảm nhận được qua những dấu hiệu, biểu hiện
cụ thể. Đương nhiên, sự cảm nhận của khách hàng sẽ phụ thuộc và chịu ảnh hưởng
bởi những yếu tố chủ quan của cá nhân từng người tiêu dùng mà nhà cung cấp cần
nghiên cứu, tìm hiểu mới nhận biết được. Đối với dịch vụ y tế, khách hàng, người
bệnh sẽ căn cứ những vào những dấu hiệu nhận biết được như địa điểm, trang thiết
bị, con người, thông tin, để đánh giá, cảm nhận chất lượng dịch vụ và củng cố
niềm tin của mình đối với bệnh viện mà họ chọn điều trị.
Tính không đồng nhất
Mỗi cá nhân thường có những tính cách riêng, do vậy mỗi nhân viên phục
vụ sẽ tạo ra các mức độ khác nhau của dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Hơn
nữa, cùng một quy trình nhưng những nhân viên khác nhau sẽ thực hiện dịch vụ
một cách khác nhau. Ngoài ra, dịch vụ sẽ khác nhau trong những bối cảnh hay thời
điểm khác nhau cho dù chính những nhân viên đó phục vụ.
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm
phục vụ. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ y tế ở các thời điểm khác nhau cũng có sự
khác nhau, các bệnh viện giảm bớt sự không ổn định này bằng cách xây dựng các quy
đảm bảo. Bối cảnh phổ biến trên thường đặt ra những thách thức lớn đối với những
nhà cung cấp dịch vụ muốn duy trì quan hệ ổn định với khách hàng của dịch vụ y
tế.
Không giống như các hàng hóa hữu hình, dịch vụ không có tồn kho hay cất
giữ (Kurtz & Clow, 1998), đặc tính này là một mối quan tâm lớn đối với các nhà
11
Copyright: Tài liệu đại học ©