Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài
chính
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTM Nhà nước : Ngân hàng thương mại Nhà nước
NHNT Việt Nam : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
NHNT Hà Tĩnh : Ngân hàng Ngoại Thương Hà Tĩnh
NHTM Cổ phần : Ngân hàng thương mại Cổ phần
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
CNTT : Công nghệ thông tin
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
1
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài
chính
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Biểu 1: Tỷ trọng về doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
mà các NHTM quốc doanh
Biểu2 : Tỷ trọng về doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của các NHTM cổ phần
Biểu 3: Tổng nguồn vốn huy động
Biểu 4: Phân loại nguồn vốn huy động theo thời gian
Biểu 5: Báo cáo công tác kho quỹ năm 2007
Biểu 6: Bảng báo cáo doanh số cho vay
Biểu 7: Bảng sao kê hợp đồng tín dụng chưa thu nợ đến ngày 31/12/2007
Biểu 8: Doanh số thu hồi nợ
Biểu 9: Bảng sao kê chi tiết lãi chưa thu, chưa trả (ngày 31/12/2007)
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
2
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài
chính
LỜI MỞ ĐẦU

của các ngân hàng còn chung chung. Ngoài ra, Hà Tĩnh là thị trường mà các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng phát triển, thị trường dịch
vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là một chiến tuyến mới. Việc đánh giá thực trạng, đề
xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề cấp thiết đối
với NHNT Hà Tĩnh. Vì vậy, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng ngoại thương Hà Tỉnh" ra đời nhằm đáp ứng được kỳ vọng trên.
Bài viết gồm có 3 chương:
Chương 1: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNT
Hà Tĩnh
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNT Hà
Tĩnh
Do thời gian thực tập tại Ngân hàng và trình độ của sinh viên còn hạn
chế nên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự hướng dẫn,
góp ý của các thầy cô.
SV: Nguyễn Xuân Dũng

SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
4
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài
chính
CHƯƠNG 1 - PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là gì?. Ngân hàng thương mại (NHTM) là một
trong những doanh nghiệp lâu đời, đặc biệt và phức tạp nhất trong nền kinh
tế, có lẽ vì thế mà cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất về ngân
hàng. Tuỳ từng quốc gia và mỗi thời kỳ khác nhau về ngân hàng. Tuy nhiên

nhiều gia đình. Ngân hàng là tổ chức cho vay chủ yếu với các Doanh nghiệp,
cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với Nhà nước (thành phố, tỉnh…). Đối
với các Doanh nghiệp, Ngân hàng thường là tổ chức cấp tín dụng để phục vụ
cho việc mua bán hàng hoá dự trữ hoặc xây dựng nhà máy, mua sắm trang
thiết bị. Khi Doanh nghiệp và người tiêu dùng phải thanh toán các khoản mua
hàng hoá và dịch vụ, họ thường sử dụng séc, uỷ nhiệm chi, thẻ tín dụng hay
tài khoản điện tử.v.v… và khi họ cần thông tin tài chính hay lập kế hoạch tài
chính, họ thường tới Ngân hàng để được nhận lời tư vấn. Các khoản tín dụng
của Ngân hàng cho chính phủ (thông qua chứng khoán Chính phủ) là nguồn
Tài chính quan trọng để đầu tư, phát triển. Ngân hàng thực hiện các chính
sách kinh tế, đặc biệt là các chính sách tiền tệ, vì vậy là công cụ quan trọng
trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm phát triển kinh tế bền vững. Do
đó, cần phải nghiên cứu và hiểu một cách cặn kẽ về loại hình tổ chức này để
có thể vận hành và quản lý một cách có hiệu quả.
1.1.2. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và
doanh nghiệp. Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
6
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài
chính
các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách
có hiệu quả.
1.1.2.1. Kinh doanh ngoại tệ
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi
(mua bán) ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy
một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay,
mua bán ngoại tệ được thực hiện ở hầu hết tất cả các ngân hàng để phục vụ
cho vấn đề kinh tế đối ngoại. Trên thị trường chủ yếu mua bán những ngoại tệ
mạnh như: USD, EUR, GBP, HKD, JPY Hoạt động kinh doanh liên quan

khoản tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng). Ngân hàng mở rộng
dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền và cam kết trả đúng hạn.
Trong cuộc cạnh tranh để tìm và giành được các khoản tiền gửi, các ngân
hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc hy
sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để
kinh doanh. Việc chạy đua lãi suất của các ngân hàng để thu hút được lượng
khách hàng lớn gửi tiền đang tăng dần lên. Việc phân biệt giữa ngân hàng
thương mại nhà nước với ngân hàng cổ phần đã làm cho sự phân biệt lãi suất
này rất lớn trong thị trường.
1.1.2.4. Bảo quản vật có giá
Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho
khách hàng trong kho bảo quản. Ngân hàng giữ vàng và giao cho khách hàng
tờ biên nhận (giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành). Do khả năng chi trả
bất cứ lúc nào cho giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng
như tiền - dùng để thanh toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của
ngân hàng phát hành. Lợi ích của việc sử dụng phương tiện thanh toán bằng
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
8
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài
chính
giấy thay cho bằng kim loại đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân
hàng để đổi lấy giấy chứng nhận của ngân hàng. Đó là hình thức đầu tiên của
giấy bạc ngân hàng. Ngày nay, vật có giá được tách khỏi tiền gửi và khách
hàng phải trả phí bảo quản.
1.1.2.5. Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán
Khi các cá nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không
chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Thanh
toán quan ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là
người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy
chi trả cho khách (còn được gọi là séc), khách hàng mang giấy đến ngân hàng

hàng cần thiết. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng những cách thức đầu
tư hay tiêu dùng mà khách hàng đang hướng tới. Việc quản lý ngân quỹ cũng
giúp cho ngân hàng chiếm lĩnh được thị trường, đó là việc rất quan trọng để
ngân hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp và có hiệu quả cao trong nền kinh tế.
1.1.2.7. Tài trợ các hoạt động của chính phủ
Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở
thành trọng tâm chú ý của các chính phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là
cấp bách trong khi thu không đủ, chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với
các khoản cho vay của ngân hàng. Trong điều kiện các ngân hàng tư nhân
không muốn tài trợ cho chính phủ vì rủi ro cao, chính phủ thường dùng một
số đặc quyền trao đổi lấy các khoản vay của những ngân hàng lớn. Khi ngân
hàng trung ương thành lập, chính phủ đều tìm cách tham dự, hoặc trực tiếp
can thiệp để có được các khoản tín dụng lớn. Ngày nay, chính phủ dành
quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát các ngân hàng. Các ngân hàng được
cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải cam kết thực hiện với mức
độ nào đó các chính sách của chính phủ và tài trợ cho chính phủ. Các ngân
hàng phải mua trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc theo một tỷ lệ nhất định
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
10
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài
chính
trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được; hoặc phải cho vay với
các điều kiện ưu đãi cho các doanh nghiệp của chính phủ nhưng trường hợp
này đang dần hạn chế trong nền kinh tế thị trường. Việc tài trợ của các ngân
hàng đối với chính phủ một mặt giúp nền kinh tế có chính sách tiền tệ dễ quản
lý từ đó giúp chính phủ ra những quyết định cần thiết để điều chỉnh nền kinh
tế. Mặt khác, việc tài trợ của các ngân hàng với chính phủ đó sẽ có tác động
ngược trở lại nếu ngân hàng gặp khó khăn trong tài chính cũng như uy tín
1.1.2.8. Bảo lãnh
Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do

thác đầu tư Thậm chí, các ngân hàng đóng vai trò là người được uỷ thác
trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố
tài sản, bảo quản các tài sản có giá. Nhiều khách hàng còn coi ngân hàng như
một chuyên gia tư vấn tài chính. Ngân hàng sẳn sàng tư vấn về đầu tư, về
quản lý tài chính, về thành lập mua bán, sáp nhập doanh nghiệp.
1.1.2.11. Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho
phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính
khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp
cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà
không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Các ngân hàng không
những đầu tư chứng khoán ở trong nước mà còn đầu tư chứng khoán quốc tế.
Vốn của các NHTM dùng để đầu tư chứng khoán quốc tế được thực hiện dưới
các loại hình giao dịch: Mua chứng khoán, Hợp vốn mua chứng khoán,
NHTM cầm cố chứng khoán khi cho các nhà môi giới chứng khoán vay.
Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán
hoặc công ty môi giới chứng khoán.
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
12
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài
chính
1.1.2.12. Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều
đó đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay
gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Việc khách hàng thực
hiên các khoản vay tiêu dùng thường gặp rất nhiều rủi ro nên khi khách hàng
đến vay thì điều kiện để ngân hàng cho vay là phải có bảo hiểm đối với tài sản
cầm cố, thế chấp
1.1.2.13. Cung cấp các dịch vụ đại lý
Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh

thì NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viển thông.
Theo định nghĩa trên, dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ công nghệ
thông tin (CNTT), cụ thể là:
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,
cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như
chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức
khác nhau.
- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao
hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý
tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: chuyển tiền, giao dịch thẻ,
tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch.
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
14
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài
chính
- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán,
nhanh chóng, chính xác.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt
động ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một mhóm
các dich vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng
khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị và nghiệp vụ thì thuật ngữ " ngân
hàng bán lẻ" được đề cập tới như: là một loại hình ngân hàng chia theo tính
chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho

kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu
nhập của mình.
Trong các nền kinh tế đang phát triển trên toàn thế giới kể từ đầu thế kỷ
21, cho vay bán lẻ đang vọt lên trước và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ.
Nhóm các nước BRIC – bao gồm Brazil, Nga, Ấn Độ, Trung Quốc…có mức
cho vay cá nhân để mua nhà, xe hơi và các sản phẩm tiêu dùng khác tăng gấp
ba lần, từ 145 tỷ USD năm 2001 lên 477 tỷ USD năm 2005. Con số này tuy
vậy vẩn còn nhỏ bé nếu so với cho vay tiêu dùng trong các nền kinh tế đã chín
muồi. Riêng ở Đức đã đạt đến gần 1700 tỷ USD năm 2005. Cho vay bán lẻ
của các nước BRIC đã tăng ở gần mức 40% trung bình hàng năm. Ở Đức và
Mỹ, cho vay thế chấp và cho vay tiêu dùng tương ứng bằng 62% và 99%
GDP của quốc gia.
Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện
rõ rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
16
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài
chính
NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại
các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương
lai. Ngày nay, đang đánh dấu sự khởi đầu của một cuộc cách mạng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, nhờ đó một lượng lớn dân cư chưa được biết đến các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng, trong tương lai sẽ được tham gia vào lĩnh vực này.
Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị
trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân
phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng như khách hàng
mới.
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của
các NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh
sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker

của các NHTM cổ phần
Đơn vị tính: %
Nội dung 2000 2005
Doanh thu từ dịch vụ NHBL/Tổng doanh thu 65,5 82,8
Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL/Tổng lợi nhuận (trước thuế) 58,6 79,3
(Nguồn: Tổng hợp từ các Báo cáo thường niên của các NHTM)
Các NHTM cổ phần thực sự chú trọng đến dịch vụ NHBL với những con
số ấn tượng hơn rất nhiều so với các NHTM quốc doanh. Để có được kết quả
như vậy do các NHTM cổ phần xác định được đúng thực lực của mình cũng
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
18
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài
chính
như tiềm năng phát triển của khối khách hàng cá nhân cả trong hiện tại và
trong tương lai.
Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng liên tục, môi trường pháp lý hoàn
thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng, thị trường dịch vụ NHBL còn nhiều
tiềm năng phát triển.
1.2.2 Nội dung của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở
thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch
tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao
gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với
những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa được
làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ
là vô cùng lớn. Nhưng đó cũng là hạn chế cũng không nhỏ vì chi phí để xây
dựng được khách hàng tham gia các dịch vụ của mình cũng rất lớn.
Kết hợp thương mại với tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong
mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như ngân hàng - bảo
hiểm, ngân hàng - chứng khoán Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều

bán buôn của NHTM lại có ưu thế về hoạt động trên các thị trường tài chính,
đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu lớn, nhưng rủi ro cũng cao hơn.
Trong nền kinh tế phát triển nhanh chóng như hiện nay, thu nhập cá nhân của
nhiều người tăng cao từ đó mở ra các nhu cầu sử dụng những dịch vụ cao cấp
của ngân hàng. Mặt khác, với nền kinh tế đang hạn chế dùng tiền mặt nên
việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ thu hút nhiều đối
tượng khách hàng.
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
20
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài
chính
Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng của ngân hàng, giúp
nâng cao cơ sở công nghệ cho ngân hàng, nâng cao trình độ quản trị ngân
hàng qua xử lý trực tuyến dữ liệu. Hiện nay, trình độ quản trị của các ngân
hàng còn yếu do các ngân hàng chủ yếu thực hiện các sản phẩm dịch vụ
truyền thống. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là thách thức lớn
trong quản trị chung của bộ máy các doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng.
Việc cạnh tranh sẽ tạo động lực lớn cho các ngân hàng xây dựng lại cơ cấu
quản trị để đáp ứng với nhu cầu phát triển.
Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với
NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm
năng của NHTM. Hiện nay trên thị trường tài chính Việt Nam có rất nhiều
dịch vụ đang phát triển dưới dạng tiềm năng, tương lai sẽ có điểm nhấn mạnh
trong sự phát triển chung của đất nước. Việc phát triển các dịch vụ đó cần
những điều kiện rất lớn về cơ sở hạ tầng như công nghệ thông tin, các dịch vụ
bổ trợ như ngân hàng…vì vậy, ngân hàng phát triển mạnh là tiền đề chính cho
sự phát triển của các dịch vụ đó. Sự phát triển của ngân hàng bán lẻ sẽ có tác
động tổng hợp lên tất cả các lĩnh vực.
Giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc
tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Điều cơ bản là đáp ứng tính tiện

dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết
hợp hài hoà giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai
đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần
vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
- Đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được
tiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Để mở rộng,
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
22
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài
chính
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ
ngân hàng khác. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục
vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối
tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt
chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của ngân hàng thương mại
Theo hướng hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện đại, những
tiêu chí đánh giá sự thành công của ngân hàng bán lẻ cũng được thể hiện trên
các mặt như:
Giá trị thương hiệu
Giá trị thương hiệu được hiểu là những giá trị đặc thù mà thương hiệu
mang lại cho những đối tượng liên quan (bản thân doanh nghiệp, khách hàng,
cổ đông, nhân viên ). Khi nói về giá trị thương hiệu thì chúng ta lại quan tâm
đến hai khía cạnh. Thứ nhất, giá trị cảm nhận là những cảm xúc, tình cảm của
người tiêu dùng đối với thương hiệu. Thứ hai, giá trị tài chính là hành vi của
người tiêu dùng - họ chọn dùng thương hiệu của tổ chức hay là những đối thủ
cạnh tranh. Giá trị thương hiệu gồm 4 yếu tố chính cấu thành: Thứ nhất, Sự
nhận biết thương hiệu, ngân hàng phải tạo ra một thương hiệu mà một khách

trọng thị phần trên thị trường. Thương hiệu của ngân hàng sẽ song hành cùng
niềm tin của khách hàng.
Hiệu quả tài chính
Hiệu quả tài chính thường được các nhà đầu tư quan tâm, ngân hàng có
hiệu quả tài chính cao thì sẽ có điều kiện tăng trưởng. Hiệu quả tài chính
nhằm đánh giá sự tăng trưởng của ngân hàng so với tổng tài sản mà ngân
hàng có, đó là khả năng sinh lời của nguồn vốn. Khả năng sinh lời thể hiện rõ
SV: Nguyễn Xuân Dũng Lớp: Tài chính công 46
24
Chuyên đề thực tập Khoa: Ngân hàng - Tài
chính
qua mối quan hệ giữa lợi nhuận cuối cùng của ngân hàng. Chỉ tiêu này được
các nhà đầu tư quan tâm khi họ quyết định thiết lập các sản phẩm, dịch vụ để
đưa ra thị trường. Hiệu quả tài chính cao chứng tỏ ngân hàng có chính sách
cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL có hiệu quả. Ngược lại, nếu tỷ lệ này thấp
thì ngân hàng khó khăn trong việc thực hiện các sản phẩm, dịch vụ. Hiệu quả
tài chính sẽ là bàn cân để đo sức mạnh của các chính sách xâm nhập thị
trường của các sản phẩm dịch vụ mới.
Khi xác định hiệu quả tài chính ngân hàng luôn xác định phần doanh thu
và đồng thời là chi phí mà ngân hàng bỏ ra, từ đó để xác định được vấn đề lợi
nhuận là quan trọng nhất của ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng doanh thu của
ngân hàng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá tốc độ tăng lên thị phần của
ngân hàng cũng như khả năng hấp thụ sản phẩm dịch vụ của khách hàng đáp
ứng được yêu cầu ngân hàng đưa ra. Tốc độ tăng trưởng doanh thu cũng giúp
cho ngân hàng đánh giá được vị trí, khả năng thâm nhập thị trường của sản
phẩm dịch vụ. Việc phát triển những sản phẩm dịch vụ NHBL rất cần quan
tâm đến việc mở rộng chi nhánh, mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng.
Đồng thời các sản phẩm dịch vụ mới ra đời cũng làm cho ngân hàng rất tốn
kém nhiều chi phí. Trước mắt chi phí này rất lớn vì các ngân hàng hiện nay
rất ít chi nhánh cũng như địa bàn hoạt động, xu hướng chung thì các ngân