LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng
tôi. Các dữ liệu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng,
kết quả của luận văn là trung thực và chưa được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn
NGUYỄN ĐỨC VŨ
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU i
CHƯƠNG 1 ii
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ ii
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ii
1.1. T NG QUAN V D CH V C A NHTMỔ Ề Ị Ụ Ủ ii
1.1.1. Khái quát v NHTMề ii
1.1.2. Các d ch v ch y u c a NHTMị ụ ủ ế ủ ii
Phân lo i th ngân h ngạ ẻ à iii
1.2.2. D ch v th c a NHTMị ụ ẻ ủ iii
1.2.3. S c n thi t phát tri n d ch v thự ầ ế ể ị ụ ẻ iv
1.2.4. Phát tri n d ch v th c a NHTMể ị ụ ẻ ủ v
1.2.4.1. Những quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng v
1.2.4.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ v
1.3. CÁC NHÂN T NH H NG N PHÁT TRI N D CH V TH C A ỐẢ ƯỞ ĐẾ Ể Ị Ụ Ẻ Ủ
NHTM v
CHƯƠNG 2 vi
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
ĐT&PT VIỆT NAM vi
2.1. KHÁI QUÁT V NGÂN HÀNG T&PT VI T NAM BIDVỀ Đ Ệ vi
2.1.1 Quá trình hình th nh v phát tri nà à ể vi
2.1.2. C c u t ch cơ ấ ổ ứ vi

nh t nh m t o i u ki n thu n l i cho vi c nghiên c u, tuân th , t ng ấ ằ ạ đề ệ ậ ợ ệ ứ ủ ă
hi u qu i u h nh, th ng nh t t H i s chính n các chi nhánh trongệ ảđề à ố ấ ừ ộ ở đế
to n h th ng.à ệ ố xiii
3.2.2 Ho n thi n c c u t ch c, nâng cao công tác o t oà ệ ơ ấ ổ ứ đà ạ xiii
3.2.3 y m nh công tác phát tri n s n ph m v d ch v thĐẩ ạ ể ả ẩ à ị ụ ẻ xiii
3.2.4 Nâng cao ch t l ng d ch v thấ ượ ị ụ ẻ xiv
3.2.5 Phát tri n v gia t ng hi u qu ph c v c a m ng l i ch p nh n ể à ă ệ ả ụ ụ ủ ạ ướ ấ ậ
thanh toán thẻ xiv
3.2.6 Nâng cao công tác qu n tr i u h nh trong ho t ng kinh doanh ả ị đ ề à ạ độ
thẻ xiv
a ch tiêu kinh doanh th th nh ch tiêu k ho ch giao cho các chi Đư ỉ ẻ à ỉ ế ạ
nhánh, coi ây l m t trong nh ng i u ki n xét ho n th nh t t k đ à ộ ữ đề ệ để à à ố ế
ho ch kinh doanh 6 tháng v c n m i v i chi nhánhạ à ả ă đố ớ xiv
3.2.7 Nâng cao hi u qu công tác tuyên truy n qu ng cáo v các ho t ệ ả ề ả à ạ
ng h trđộ ỗ ợ xiv
3.2.8 T ng c ng chính sách ch m sóc khách h ngă ườ ă à xv
3.2.9 Tri n khai áp d ng các c ch ng l cể ụ ơ ếđộ ự xv
3.2.10. T ng c ng công tác ki m tra, giám sát, qu n lý r i ro trong ho tă ườ ể ả ủ ạ
ng kinh doanh thđộ ẻ xv
3.3 KI N NGHẾ Ị xv
3.3.1 Ki n ngh i v i chính phế ị đố ớ ủ xv
3.3.2 Ki n ngh i v i ngân h ng Nh n c Vi t Namế ị đố ớ à à ướ ệ xv
KẾT LUẬN xvi
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. S c n thi t c a t i nghiên c uự ầ ế ủ đề à ứ 1
2. M c tiêu nghiên c u c a t iụ ứ ủ đề à 2
3. i t ng v ph m vi nghiên c uĐố ượ à ạ ứ 2
4. Ph ng pháp nghiên c uươ ứ 2
5. K t c u lu n v nế ấ ậ ă 3
CHƯƠNG 1 4

HÀNG T&PT VI T NAMĐ Ệ 56
2.3.1 Nh ng th nh t u t cữ à ự đạ đượ 56
2.3.1.1 Tăng quy mô thanh toán thẻ 56
2.3.1.2 Đa dạng hoá sản phẩm thẻ 57
2.3.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ 57
2.3.1.4 Tăng nguồn vốn huy động 58
2.3.1.5 Tăng lợi nhuận 58
2.3.1.6. Một số kết quả khác 58
2.3.2. Nh ng h n ch c a d ch v th BIDVữ ạ ế ủ ị ụ ẻ 59
2.3.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch trong d ch v th t i ngân h ng ủ ữ ạ ế ị ụ ẻ ạ à
T&PT Vi t namĐ ệ 61
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 61
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan 64
CHƯƠNG 3: 66
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 66
TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM 66
3.1. NH H NG PHÁT TRI N D CH V TH C A NGÂN HÀNG U T ĐỊ ƯỚ Ể Ị Ụ Ẻ Ủ ĐẦ Ư
VÀ PHÁT TRI N VI T NAMỂ Ệ 66
3.2. GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V TH NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNGẢ Ể Ị Ụ Ẻ Ạ
T&PT VI T NAMĐ Ệ 70
3.2.1 Ho n thi n quy trình nghi p và ệ ệ ụ 70
3.2.2 Ho n thi n c c u t ch c, nâng cao công tác o t oà ệ ơ ấ ổ ứ đà ạ 70
3.2.3 y m nh công tác phát tri n s n ph m v d ch v thĐẩ ạ ể ả ẩ à ị ụ ẻ 72
3.2.4 Nâng cao ch t l ng d ch v thấ ượ ị ụ ẻ 74
3.2.5 Phát tri n v gia t ng hi u qu ph c v c a m ng l i ch p nh n ể à ă ệ ả ụ ụ ủ ạ ướ ấ ậ
thanh toán thẻ 74
3.2.6 Nâng cao công tác qu n tr i u h nh trong ho t ng kinh doanh ả ị đ ề à ạ độ
thẻ 76
Đưa chỉ tiêu kinh doanh thẻ thành chỉ tiêu kế hoạch giao cho các chi
nhánh, coi đây là một trong những điều kiện để xét hoàn thành tốt kế

Chữ viết tắt Tên đầy đủ
ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam
Amex American Express
ANZ Ngân hàng Australia và New Zealand
ATM
Automated Teller Machine
(Máy rút tiền tự động)
BIDV Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIN Bank Identification Number
CAT
Card Authorisation Terminal
(Máy cấp phép tự động)
CN Chi nhánh
DC Diners Club
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
EAB Ngân hàng TMCP Đông Á
EDC
Electric Data Capturer
(Máy thanh toán thẻ tự động)
EPS Easy Pay System
Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
First Vina
bank
Ngân hàng Liên doanh Cho Hung
GDP Tổng sản phẩm Quốc nội
HSBC Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải
ICBV Ngân hàng Công thương Việt Nam
Indovina bank Ngân hàng Liên doanh Indonesia và Việt Nam
NAC Network Access Controller

source not found
Bảng 2.5: Vị trí của BIDV trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa Error:
Reference source not found
Bảng 2.6: Bảng số lượng và doanh số giao dịch trên ATM, POS của
BIDV Error: Reference source not found
Bảng 2.7: Vị trí của BIDV trên thị trường dịch vụ POS Error: Reference
source not found
Bảng 2.8 Số lượng và doanh số giao dịch trên ATM BIDV Error:
Reference source not found
Bảng 2.9: Số lượng POS của BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh
chủ yếu Error: Reference source not found
Danh mục các biểu
Biểu 2.1: Số lượng thẻ ATM của BIDV so với các đối thủ cạnh
tranh chủ yếu Error: Reference source not found
LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ thẻ hiện nay đang được các NHTM chú trọng đẩy mạnh
phát triển, đồng nghĩa với nó là việc cạnh tranh giữa các ngân hàng để
chiếm giữ thị phần khách hàng đang diễn ra ngày càng gay gắt. Để đứng
vững trong môi trường cạnh tranh và ngày càng phát triển, đòi hỏi NHTM
cần phải phát huy nội lực vốn có như: Vốn, công nghệ, nhân lực… khắc
phục những tồn tại, điểm yếu để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ của mình.
Vì vậy, với mục đích tìm kiếm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ
của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam, tác giả lựa chọn đề tài:
“Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam”.
Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ
cấp kết hợp phương pháp tư duy lôgic, phân tích, so sánh… để nghiên cứu
những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ của NHTM, thực tiễn dịch vụ thẻ của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam-BIDV trong giai đoạn từ năm
2008-2011
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm ba chương:

- Quản lý ngân quỹ
- Bảo lãnh
- Dịch vụ thẻ
1.2. DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM
1.2.1 Khái quát về thẻ ngân hàng
ii
Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN1 ngày 15/5/2007 của Thống đốc
Ngân hàng nhà nước Việt nam về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh
toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì: Thẻ
ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để thanh toán
tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, hoặc có thể rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động.
Phân loại thẻ ngân hàng
a. Theo công nghệ sản xuất:
• Thẻ băng từ(Magnetic Stripe):
• Thẻ thông minh(Smart Card):
b. Theo tổ chức phát hành
• Thẻ do ngân hàng phát hành(Bank Card):
• Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành(Non-bank Card):
c. Theo tính chất thanh toán:
• Thẻ tín dụng (Credit Card):
• Thẻ ghi nợ (Debit Card):
• Thẻ rút tiền mặt (Cash Card):
• Thẻ lưu giữ giá trị (Stored Value Card)
d. Theo phạm vi lãnh thổ
• Thẻ nội địa:
• Thẻ quốc tế
e. Theo mục đích sử dụng
• Thẻ công ty hay còn gọi là kinh doanh(Business Card):
• Thẻ giải trí và du lịch(Travel and Entertainment Card):

+ Tạo môi trường kinh tế văn minh, hiện đại, thu hút đầu tư nước ngoài
là một hệ quả tất yếu khi mà thẻ đã cung ứng cho nền kinh tế một phương tiện
thanh toán nhanh chóng và tiện lợi
- Đối với các chủ thể tham gia
- Đối với khách hàng
- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
- Đối với ngân hàng thương mại
iv
1.2.4. Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
1.2.4.1. Những quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ gồm 2 loại: quan điểm phát triển
về số lượng và quan điểm phát triển về chất lượng
1.2.4.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ
a. Chỉ tiêu phản ánh số lượng
- Tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ và số lượng khách hàng
- Tổng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán thẻ
- Tần suất giao dịch
- Doanh số thanh toán thẻ
b. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng
- Thời gian thực hiện nghiệp vụ
- Tính chính xác
- Tính an toàn và bảo mật
- Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẺ CỦA NHTM
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
- Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng
- Vốn đầu tư cho các trang thiết bị phục vụ quá trình thanh toán thẻ
- Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ
- Công nghệ thông tin của ngân hàng

phòng đại diện và khối liên doanh, góp vốn cổ phần, được điều hành bởi
Hội đồng quản trị, Ban Tổng Giám đốc, các Hội đồng, Ban, phòng giúp
việc tại Hội sở chính:
vi
2.1.3. Kết quả kinh doanh chủ yếu
BIDV đã hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu tài chính qua các năm, cụ thể
như sau:
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh hợp nhất của BIDV
Đơn vị: Tỷ VND
Chỉ tiêu 2010 2011
So sánh 2011/2010
+/- %
Tổng tài sản 366.268 420.741 54.473 15
Huy động vốn 267.548 285.794 18.246 7
Dư nợ TD 235.057 274.303 39.246 16.7
Thu dịch vụ ròng 1.854 2.333 479 25.8
Tỷ lệ nợ xấu 2,3% 2,5%
Lợ nhuận trước thuế 4.566 4.243
ROA 1,13% 0,92%
ROE 17,96% 14,93%
CAR 9,32% 10,38%
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV 2010, 2011)
2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV
a. Hoạt động phát hành tại BIDV
Năm 2009, BIDV chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế gồm hai
loại mang thương hiệu BIDV Precious và Visa Flexi.
*Thẻ tín dụng quốc tế
Kết quả kinh doanh của thẻ tín dụng quốc tế.
Bảng 2.2: Số lượng, doanh số và phí dịch vụ năm 2009-2011
Chỉ tiêu 2009

-
4,9%
70%
- Số lũy kế Thẻ 1.846.773 2.337.564 3.543.044 26% 52%
-Thu phí ròng Tỷ 21,8 37 51
- Thị phần % 10,2 10 9.4
(Nguồn: Báo cáo Trung tâm thẻ BIDV 2009-2011)
b. Hoạt động thanh toán
Bảng 2.4: Bảng số lượng và doanh số giao dịch trên ATM, POS của BIDV
Chỉ tiêu
Đơn
vị
2009 2010 2011
Tăng trưởng
2010/
2009
2011/
2010
GD trên ATM
Số lượng GD Lần 43.570.000 52.960.000 75.000.000 21% 41%
Doanh số GD Tỷ 34.889 43.860 67.686 25% 54%
GD trên POS
Số lượng GD Lần 21.000 23.000 40.000 9% 73%
Doanh số GD Tỷ 23.31 27.54 117.5 19.4% 35%
viii
2.2.3 Hoạt động phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống ATM
a. Hệ thống ATM
Bảng 2.5: Số lượng và doanh số giao dịch trên ATM BIDV
Năm Máy ATM (lũy kế) Số lượng giao dịch Doanh số (tỷ đồng)
2008 971 36.005.793 25.148

tín dụng quốc tế là 34.500 thẻ
2.3.1.2 Đa dạng hoá sản phẩm thẻ
BIDV đã triển khai phát hành một loạt các thẻ mới có tính năng khác
nhau đáp ứng nhu cầu của những nhóm khách hàng khác nhau. BIDV hiện tại
phát hành 2 loại thẻ tín dụng( Visa Precious và Visa Flexi); 3 loại thẻ ghi nợ
nội địa (Etrans 365, Vạn dặm, Harmony).
2.3.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ
Với quy trình thanh toán cụ thể, tốc độ xử lý chứng từ thanh toán thẻ của
BIDV đã dần đạt mức tiêu chuẩn quốc tế; Với dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc
khách hàng 24/24, BIDV đã giải đáp thắc mắc của khách hàng kịp thời, đáp
ứng nhu cầu khách hàng, ĐVCNT một cách nhanh chóng; tốc độ trả lời tra
soát nhanh trung bình 10-15 ngày
2.3.1.4 Tăng nguồn vốn huy động
Dịch vụ thẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ ghi nợ, trước hết là một công cụ
quan trọng để thu hút vốn nhàn rỗi trong dân cư
2.3.1.5 Tăng lợi nhuận
Lợi nhuận do dịch vụ thẻ mang lại tăng cả về mặt phát hành và thanh
toán thẻ. Năm 2011, thu phí thẻ ghi nợ nội địa dật 51 tỷ tăng 67% so với
2010; thu phí thẻ tín dụng đạt 20,7 tỷ tăng 104% so với năm 2010; thu phí
thanh toán trên ATM dật 20,6 tỷ tăng 25% so với 2010; thu phí thanh toán
trên POS dật 7,1 tỷ tăng 296% so với năm 2010.
2.3.1.6. Một số kết quả khác
Nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng hội nhập
Hạn chế được rủi ro từ các nhân tố bên ngoài vì thẻ thuộc lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ
Nâng cao dân trí
Góp phần xây dựng môi trường văn minh trong thanh toán
Thực hiện chính sách tiền tệ của Chính phủ và NHNN
x
2.3.2. Những hạn chế của dịch vụ thẻ BIDV

Trong những năm qua, thị trường thẻ Việt Nam tiếp tục chứng kiến
mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt với số lượng ngân hàng gia nhập thị
trường ngày càng gia tăng. Xu hướng cạnh tranh giữa các NHTM trong
hoạt động kinh doanh thẻ sẽ chuyển từ cạnh tranh về phí để thu hút số
lượng sang cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và chất lượng chăm sóc
khách hàng.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV
Đến năm 2015, BIDV phấn đấu là một trong các ngân hàng đứng
đầu thị trường thẻ, cả về thị phần, mạng lưới chấp nhận thẻ và đa dạng các
sản phẩm dịch vụ, dẫn đầu trong một số phân khúc thị trường xác định.
BIDV đã xây dựng các tiêu chí nhằm định vị hoạt động kinh doanh thẻ và
xác định các thị trường mục tiêu:
* Định vị hoạt động kinh doanh thẻ
Dựa trên nền tảng công nghệ và nền khách hàng để phát triển sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng, trong đó:
- Đứng đầu về chất lượng dịch vụ trên thị trường so với các đối thủ
cạnh tranh chủ yếu là VCB, Vietinbank, Agribank, EAB;
- Đứng trong top 5 các NHTM cung cấp đa dạng các sản phẩm và
dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ và ĐVCNT;
- Đứng trong top 3 NHTM dẫn đầu thị trường về mạng lưới chấp
nhận thẻ.
xii
* Xác định các đoạn thị trường mục tiêu: phân chi tiết theo dòng
sản phẩm, dịch vụ và ĐVCNT
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM
3.2.1 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ
Ban hành các quy định, quy chế và các văn bản hướng dẫn triển khai
các mảng nghiệp vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh thẻ một cách đồng bộ, thống
nhất nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, tuân thủ, tăng hiệu quả

được nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả hơn.
3.2.5 Phát triển và gia tăng hiệu quả phục vụ của mạng lưới chấp
nhận thanh toán thẻ
Cần năng động hơn nữa trong việc tìm kiếm các ĐVCNT, hoàn thiện
chính sách phát triển mới các ĐVCNT từ cơ chế chính sách, hỗ trợ dịch vụ,
công tác phát triển kênh phân phối
Đối với mạng lưới ATM:
Đối với mạng lưới POS:
3.2.6 Nâng cao công tác quản trị điều hành trong hoạt động kinh
doanh thẻ
Đưa chỉ tiêu kinh doanh thẻ thành chỉ tiêu kế hoạch giao cho các chi
nhánh, coi đây là một trong những điều kiện để xét hoàn thành tốt kế hoạch
kinh doanh 6 tháng và cả năm đối với chi nhánh
3.2.7 Nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền quảng cáo và các
hoạt động hỗ trợ
Xây dựng kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn với lộ
trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông
chung của thương hiệu BIDV và hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Thực hiện các chiến dịch truyền thông xuyên suốt về dịch vụ và thương
hiệu thẻ BIDV trên các phương tiện truyền thông
Lập kế hoạch triển khai các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách
hàng, đặc biệt cho nhóm khách hàng quan trọng
xiv
3.2.8 Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng phải được định hướng theo khách
hàng: chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng và ĐVCNT; định hướng theo mức
đóng góp của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV (doanh
số giao dịch) theo nguyên tắc: duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối
với khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt
trội đối với khách hàng VIP.