Chăm sóc khách hàng
LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay
đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu
vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải
tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối
với TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh
giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ
ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu
trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng
Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá
bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách
hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất
lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty
1
Chăm sóc khách hàng
cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu
khách hàng một cách toàn diện.
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu
cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của
các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt
ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai
trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có
thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị
suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản
tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác.
Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và
hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách
của công ty Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK Việt
- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công
ty.
*Bố cục của đề tài
4
Chăm sóc khách hàng
Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán
Phú Hưng Chương III:Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần
chứng khoán Phú Hưng
Chương IV:Kiến nghị với công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng
I. Khái quát về khách hàng.
1. Khách hàng là gì?
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một
loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động
mua.
Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hoá và dịch vụ của bạn. Có
những người bạn có thể coi là khách hàng của bạn mặc dù hiện giờ họ hoàn toàn
không hề biết đến doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, những doanh nghiệp bán
những sản phẩm liên quan đến sản phẩm của bạn có thể có ảnh hưởng đến quyết
định của những khách hàng tiềm năng của bạn. Điều quan trọng là phải giữ
5
Chăm sóc khách hàng
những khách hàng bạn nhắm tới trong giới hạn hẹp để có thể hoạt động trong khả
năng và nguồn tài chính/lao độngcho phép.
Bạn càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách
hàng hiện có và những người có ảnh hưởng đến khach hàng tiềm năng và khách
hàng hiện có của bạn, thì bạn lại càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách
hàng bạn nhắm đến.
2. Phân loại khách hàng.
Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách
Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và
người tiêu dùng cuối cùng.
Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà
nước cấp trung ương, địa phương
2.4. Căn cứ vào khu vực địa lý
Khách hàng trong nước:bao gồm các tổ chức,các nhân,tập đoàn trong nước
có quan tâm tới sản phẩm của công ty
8
Chăm sóc khách hàng
Khách hàng nước ngoài: Các tập đoàn, các nhà đầu tư chiến lược, các quỹ
đầu tư tư nhân và các nhà đầu tư nước ngoài đã,sẽ,đang tiêu dùng sản phẩm của
công ty
2.5. Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công
ty.
Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của
công ty Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả năng tiêu dung sản
phẩm lớn
Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty
nhưng nhu cầu mua chậm và không thây sự phát triển trong tương lai.
2.6.Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố trong,ngoài công ty
Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp
gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không
9
Chăm sóc khách hàng
có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách
hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.
Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm
a.Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh
của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản
phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Nếu khách hàng
mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi
lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu
khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ
bền tốt.
Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn
thực sự tiện lợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi
ủng, khách hàng sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay
lập tức.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn
tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người
xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón
nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên
12
Chăm sóc khách hàng
b.Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:Những gì khách
hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung
thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản
phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là:
+Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng
+ Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng
công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó
nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
+Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng
thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn
mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không
ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình.
+ Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng
-Cắt giảm chi phí marketing,quảng bá và giới thiệu sản phẩm
-Đóng góp nhiều cho doanh thu chung của công ty
b.Lợi ích phi tài chính
-Mang lại sự uy tín cho thương hiệu,tạo niềm tin cho các khách hàng khác
-Tăng khả năng cạnh tranh cho công ty trong môi trường kinh tế
-Giúp công ty xem xét lại hoạt động chăm sóc khách hàng của mình
15
Chăm sóc khách hàng
II. Khái quát về chăm sóc khách hàng.
1.Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất
cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào
thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả,
chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản
phẩm Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua
sau này. Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua
hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng
được chấp nhận của sản phẩm mang lại.
2. Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng.
Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng
thương hiệu.Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được
16
Chăm sóc khách hàng
khách hàng và cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những điều thú
vị và những trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã có với công ty
Tìm thấy được sự hài long của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà
công ty mang lại.Chỉ khi nào khách hàng thực sự hài long thì công ty mới biết
được hoạt động chăm sóc khách hàng là thực sự có hiểu quả và chu đáo nhất.Việc
người.Khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi
tiêu dùng sản phẩm.
4. Ba trụ cột nhằm thỏa mản khách hàng (Các nhân tố ảnh hưởn tới
chăm sóc khách hàng)
Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: "Khách hàng
là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi". Điều này quả không sai, vì khách
hàng chính là người quyết định "số mạng" của doanh nghiệp nói chung và từng
nhân viên nói riêng. Khách hàng được tôn vinh làm "thượng đế" cũng vì lẽ đó.
"Làm thế nào để biết thượng đế đã hài lòng?". Bạn có cho rằng doanh
nghiệp của bạn đã làm cho khách hàng thỏa mãn rồi không? Hay bạn thường gặp
khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng? Thật ra, ngay cả những doanh
nghiệp lớn, tiếng tăm lừng lẫy cũng không đảm bảo được là họ đã chăm sóc
khách hàng chu đáo, bởi vì nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên
thay đổi. Cho nên 3 yếu tố cơ bản sau đây là thước đo mức độ chăm sóc khách
hàng:
19
Chăm sóc khách hàng
a.Yếu tố sản phẩm: Có phải khách hàng thường phàn nàn với doanh nghiệp
về chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, chế độ bảo
hành, hậu mãi.
b. Yếu tố thuận tiện: Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao
nhận, thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt.
c. Yếu tố con người: Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về
thái độ tiếp xúc của nhân viên bạn và về các kỹ năng cá nhân của nhân viên.
Ba yếu tố trên là các yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng, và điều mà tất
cả khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là
chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là yếu tố sản phẩm luôn
luôn phải được đặt lên hàng đầu, tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ
cười thân thiện, lời chào mời lịch sự hay sự thuận tiện linh hoạt đều không thể bù
đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu
vụ mà công ty đang cung cấp.Từ đó có những giải pháp hỗ trợ khách hàng giải
quyết những điều mà khách hàng cần và duy trì những ý kiến mà khách hàng cảm
thấy thỏa mãn.
b. Internet: cho phép khả năng cung cấp cho khách hàng, các đối tác kinh
doanh hiện tại và tương lai, truy nhập dễ dàng đến các thông tin về công ty và các
sản phẩm của bạn từ nhà hay văn phòng công ty.
Một hình thức Internet mà các doanh nghiệp có thể sử dụng là thư điện tử.
Để khách hàng được hài lòng, việc doanh nghiệp gửi thư điện tử giải đáp
thắc mắc của khách hàng phải được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp
22
Chăm sóc khách hàng
thời. Một số doanh nghiệp còn sử dụng fax, trò chuyện trực tuyến với
khách hàng…
c. Các phần mềm tin học hỗ trợ là những phần mềm quản lý thông tin,hỗ
trợ khách hàng trong cả quá trình trước và sau khi mua hàng.Phần mềm hỗ trợ
giúp công ty giải quyết nhu câu,mong muốn của khách hàng một cách nhanh
chóng dựa trên việc phân tích và sắp xếp khách hàng theo một trình tự của máy
tính vvv….
7.Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng.
Để thực sự khách hàng trở thành khách hàng trung thành thì công ty cần
thực hiện tốt các nguyên tắc là kim chỉ nam cho hoạt động chăm sóc khách hàng
sau đây
a.Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn
Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo
từ một khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng.
Công việc hậu mãi nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua
sắm. Bạn gọi điện cho khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch
23
Chăm sóc khách hàng
vụ của bạn và tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ
b.Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách
hàng của nó mỗi năm.
25
Copyright: Tài liệu đại học ©