ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ
BÀI TẬP NHÓM
MÔN: QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯU TRÚ
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI
TÁC ĐỘNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HAGL
PLAZA DA NANG
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
NTH: Nhóm BF2
Lớp: 36K3.2
Tháng 09 - 2012
Quản trị kinh doanh lưu trú GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
I. Khái quát chung về Hoang Anh Gia Lai Plaza Hotel Đà Nẵng
 Tọa lạc tại trung tâm thành phố năng động, đầy sức sống mới ,Hoang Anh Gia Lai
Plaza Hotel Đà Nẵng với 23 tầng đạt tiêu chuẩn 5 sao, được đánh giá là một trong những biểu
tượng mới của thành phố năng động bậc nhất của Miền Trung. Cách Viện bảo tàng nghệ thuật
điêu khắc Chăm, Sân vận động Chi Lăng và My Khe Beach không xa,cách sân bay quốc tế
1.5km, cạnh những khu mua sắm, cửa hàng và trung tâm thương mại sầm uất.
 HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng có 4 loại phòng phục vụ những nhu cầu khách nhau của
du khách gồm phòng Superior, Deluxe, Premier Deluxe và Executive Suites. Ngoài hệ thống
phòng ngủ hiện đại, khách sạn còn được trang bị nhiều tiện nghi khách bao gồm hệ thống nhà
hàng, bar café, phòng tiệc hiện đại và các phòng hội nghị rộng rãi với mạng internet không
đây được phủ sóng trong toàn tòa nhà.
 HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng hiện nay là một địa điểm được nhiều hãng lữ hành và du
khách lựa chọn làm nơi lưu trú trong kỳ nghỉ của mình và đã tạo được nhiều ấn tượng tốt đẹp
cho nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Khách sạn cũng là nơi diễn ra nhiều hội nghị
và sự kiện lớn tại Việt Nam và trong khu vực.
II. Phân tích môi trường bên ngoài
1. Các yếu tố kinh tế
a./ Các yếu tố chung của nền kinh tế Việt Nam
- Hiện nay kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ và ổn định, xu hướng GDP

+ Công nghiệp-Xây dựng 928,1 1.347,9 3.207,4 4.043,1 12.89
+ Dịch vụ 1.409,6 1.766,0 2.655,4 5.924,2 11.58
Nguồn: Niên giám thống kê Đà Nẵng
- Tuy nhiên, do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế thế giới và tác động không nhỏ của
cuộc khủng hoảng nợ công ở Châu Âu, giá cả các mặt hàng có xu hướng tăng, giá vé máy bay
đang tăng lên mức 5 triệu đồng một lượt. Điều này lại là một lo ngại của du khách.
c./ Các yếu tố chung của nền kinh tế ngành du lịch thành phố Đà Nẵng
 Khách du lịch
- Tốc độ tăng trưởng về khách du lịch bình quân hàng năm giai đoạn 2006 - 2010 là
22% (tăng 8% so với kế hoạch đề ra).
Nhóm BF2 Trang 2
Quản trị kinh doanh lưu trú GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
- Năm 2006 tổng lượt khách du lịch đạt 774.000 lượt; năm 2007 tổng lượt khách du lịch
đạt 1.024.020 lượt (tăng 32%); năm 2010, tổng lượt khách du lịch đạt 1.770.000 khách, tăng
33% so với năm 2009 và tăng 22% so với kế hoạch, trong đó khách quốc tế tăng 18%, khách
nội địa tăng 38%. Năm 2012, tổng lượt khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt
589.160 lượt, tăng 14% so với cùng kỳ 2011, đạt 23% kế hoạch; trong đó khách quốc tế ước
đạt 206.219 lượt, tăng 31% so với cùng kỳ 2011, đạt 37% kế hoạch năm 2012, khách nội địa
ước đạt 382.941 lượt, tăng 7% so với cùng kỳ 2011, đạt 19% kế hoạch năm 2012. Doanh thu
từ hoạt động du lịch
- Đà Nẵng hiện là địa phương có doanh thu từ du lịch cao thứ ba của cả nước, chỉ đứng
sau Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
- Doanh thu chuyên ngành du lịch giai đoạn 2006 - 2010 tăng bình quân hàng năm đạt
25% (tăng 7% so với kế hoạch). Từ 435 tỷ đồng năm 2006 lên 1.239 tỷ đồng năm 2010. Thu
nhập xã hội từ hoạt động du lịch năm 2006 đạt 958 tỉ đồng lên 3.097 tỷ đồng năm 2010. Tổng
doanh thu từ hoạt động du lịch ước đạt 1.250 tỷ đồng, tăng 52% so với cùng kỳ 2011 và đạt
25% kế hoạch năm 2012.
- Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội 3 tháng đầu năm 2012, UBND TP.Đà Nẵng cho biết,
tổng doanh thu từ các hoạt động du lịch ước đạt 1.250 tỉ đồng, tăng 52% so cùng kỳ 2011.
Dự kiến đến cuối năm, doanh thu du lịch của Đà Nẵng trong năm 2012 sẽ đạt khoảng 5.500 tỷ

Mơ (đường ĐT 602), quy hoạch và mở rộng khu danh thắng Ngũ Hành Sơn…
- Năm 2005 có 29 dự án đầu tư về du lịch với tổng số vốn đầu tư là 553,6 triệu USD.
Đến năm 2010, thành phố có 55 dự án đầu tư về du lịch với tổng số vốn đầu tư lên đến
2.835,7 triệu USD; trong đó có 10 dự án đầu tư nước ngoài với tổng vốn đầu tư 1.212 triệu
USD và 45 dự án đầu tư trong nước với tổng số vốn đầu tư 1.623,7 triệu USD.
- Về cơ sở lưu trú năm 2005 có 85 khách sạn với 2.670 phòng (trong đó có 10 khách sạn
3-5 sao với 725 phòng), đến năm 2010 thành phố đã có 181 khách sạn với tổng số 6.089
phòng; trong đó có 19 khách sạn từ 3-5 sao với 1.860 phòng.
- Các hoạt động xúc tiến đã được triển khai có hiệu quả như: tổ chức roadshow, famtrip,
chương trình quảng bá du lịch, tổ chức các chương trình du lịch làm quen dành cho các hãng
lữ hành và báo chí đến Đà Nẵng như Thái Lan, Nhật, Trung Quốc và Singapore; tổ chức hội
nghị khách hàng tại TP HCM và Hà Nội; phát hành cẩm nang du lịch Đà Nẵng, bản đồ du
lịch, phim du lịch bằng nhiều thứ tiếng Việt, Anh, Trung Quốc, Nhật, Thái Lan… nâng cấp và
liên kết trang web du lịch thành phố với các trang web uy tín trong và ngoài nước; Quảng bá
du lịch Đà Nẵng trên phương tiện thông tin đại chúng, Cổng thông tin điện tử Du lịch thành
Nhóm BF2 Trang 4
Quản trị kinh doanh lưu trú GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
phố Đà Nẵng; xuất bản các ấn phẩm du lịch, xây dựng các quầy tra cứu thông tin du lịch; tổ
chức các chương trình: Đà Nẵng - điểm hẹn mùa hè, Cuộc thi đầu bếp giỏi và nhiều hoạt động
khác nhằm thu hút du khách.
- Đã xúc tiến các đường bay quốc tế trực tiếp từ Đài Loan, Singapore, Quảng Châu đến
Đà Nẵng. Riêng Nhật Bản và Hàn Quốc mới có các chuyến bay charter, đường bay quốc tế
Macau - Đà Nẵng và Thượng Hải - Đà Nẵng. Đối với các đường bay nội địa, đã mở thêm
đường bay Đà Nẵng - Đà Lạt, nâng số đường bay nội địa từ Đà Nẵng đi các tỉnh lên 06 đường
bay.
- Ngoài ra công tác liên kết hợp tác phát triển du lịch giữa 03 địa phương Thừa Thiên
Huế - Đà Nẵng
- Quảng Nam đã được quan tâm đẩy mạnh qua việc liên kết xúc tiến, giới thiệu: “Ba địa
phương - Một điểm đến” bằng các hình thức tổ chức roadshow, tham gia hội chợ, triển lãm
trong và ngoài nước.

cạnh, người Việt cùng cộng đồng 54 dân tộc anh em có những phong tục đúng đắn, tốt đẹp từ
lâu đời, có những lễ hội nhiều ý nghĩa sinh hoạt cộng đồng, những niềm tin bền vững
trong tín ngưỡng, sự khoan dung trong tư tưởng giáo lý khác nhau của tôn giáo, tính cặn kẽ và
ẩn dụ trong giao tiếp truyền đạt của ngôn ngữ, từ truyền thống đến hiện đại của văn học, nghệ
thuật.
- Cũng giống như nhiều nước khác, Việt Nam là một nước có nhiều lễ hội dân gian là
hình thức sinh hoạt của cộng đồng. Trong lễ hội, các lễ nghi tín ngưỡng, các phong tục tập
quán, các thể lệ và hình thức sinh hoạt của một cộng đồng đã được tái hiện một cách rất sinh
động.
- Người dân thành phố thân thiện và phóng khoáng, luôn mong đợi tiếp đón du khách từ
khắp nơi trên thế giới.
- Ẩm thực Việt Nam nói chung và các món ăn đặc sản của Miền Trung cũng là một
trong những yếu tố thu hút du khách.
- Du khách hiện nay khá đa dạng về nhu cầu. Giá cả không còn là sự quan tâm hàng
đầu. Thể hiện qua sự gia tăng của khách MICE - dòng khách thương nhân, có mức chi tiêu
cao góp phần tăng doanh thu du lịch cho điểm đến. Đồng thời, khách hàng ngày càng đòi hỏi
cao hơn về chất lượng dịch vụ, hướng đến những sản phầm “tinh tế”. Khách du lịch, đặc biệt
Nhóm BF2 Trang 6
Quản trị kinh doanh lưu trú GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
là khách du lịch trong nước hiện nay cũng quan tâm nhiều đến giá trị và chất lượng dịch vụ,
dịch vụ đi kèm, có nhu cầu đi nghỉ dưỡng nhiều hơn.
- Bên cạnh đó, khách tầm trung cũng có sự gia tăng đáng kể. Đặc biệt, khách du lịch
ngày nay tiếp cận với thông tin dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn.
3. Yếu tố công nghệ - kĩ thuật
Khi rời khỏi nơi cư trú của mình, khách du lịch thường có nhu cầu lưu trú tại nơi có
điều kiện tiện nghi tương đối hiện đại. Để đảm bảo cung cấp cho du khách một không gian
thoải mái, khách sạn đã áp dụng nhiều thành tựu khoa học kĩ thuật vào việc phục vụ khách.
3.1, Hệ thống giao thông vận tải
• Đường bộ: thành phố Đà Nẵng có hệ thống giao thông đường bộ và hệ thống vận
chuyển hành khách đường bộ rất phát triển

Thành phố Đà Nẵng là một trong ba trung tâm lớn về bưu chính - viễn thông của cả nước.
Nằm trên đường cáp quang quốc tế và có đài cáp biển quốc tế nằm trên địa bàn phường Hòa
Hải (quận Ngũ Hành Sơn); thành phố Đà Nẵng đủ khả năng đáp ứng một cách đầy đủ nhất
các yêu cầu của mọi tổ chức, cá nhân trên địa bàn thành phố và khu vực miền Trung và Tây
Nguyên
3.3, Hệ thống cung cấp năng lượng
Thành phố Đà Nẵng nhận điện từ nhà máy thủy điện Hòa Bình qua đường dây siêu cao
áp 500 KV Bắc - Nam, lượng điện này đáp ứng được nhu cầu sản xuất và tiêu dùng của nhân
dân. Tất cả các xã vùng sâu vùng xa trung tâm thành phố đều đã có điện sản xuất và sinh
hoạt. Hiện tại, thành phố đang đầu tư thêm cho việc mở rộng và đổi mới hệ thống lưới dẫn
điện này.
3.4, Hệ thống cung cấp nước sạch
Hiện nay, công ty cấp nước Đà Nẵng đang quản lý ba cơ sở sản xuất nước sạch. Bao
gồm: nhà máy nước Cầu Đỏ là nhà máy nước lớn với dây chuyền xử lý nước công suất đạt
120,000 m 3/ngày đêm; nhà máy nước Sân Bay là nhà máy nước vừa với công suất xử lý
nước đạt 30,000 m3/ngày đêm; trạm cấp nước Sơn Trà có công suất xử lý nước đạt 5,000 m
3/ngày đêm.
3.5, Công nghệ
Công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật đang ngày càng phát triển tạo điều kiện cho
khách sạn phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng, đồng thời quảng bá hình ảnh đến các nước dễ
dàng hơn và là cơ hội để khách sạn tìm được những đối tác, khách hàng mới.
Nhóm BF2 Trang 8
Quản trị kinh doanh lưu trú GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
Xây dựng lắp đặt thêm các quầy thông tin, các biển chỉ dẫn về du lịch tại một số điểm
trung tâm thành phố, sân bay Đà Nẵng, khu vực Bảo tàng điêu khắc Chăm, đường Bạch
Đằng, Nhà hát Trưng Vương và tại các cửa ngõ ra, vào thành phố;
Đặt màn hình chiếu phim tại một số điểm trong thành phố, quảng cáo hình ảnh du lịch
Đà Nẵng tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh; gửi thông tin về du lịch Đà Nẵng cho các tạp
chí, tờ báo lớn, cơ quan xúc tiến du lịch trong và ngoài nước.
Hiện nay khoa học đang ngày càng phát triển, nó cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới các

mới được thiết lập trên cơ sở giá trị văn hoá truyền thống (tính độc đáo, nguyên bản), giá trị tự
nhiên (tính nguyên sơ, hoang dã), thì du khách còn chú trọng đến giá trị sáng tạo và công nghệ cao
hay quan tâm đến tính hiện đại, tiện nghi của các khách sạn. Hơn nữa, nhóm khách sạn 4 sao và 5
sao có sự gia tăng về công suất sử dụng phòng lần lượt là 5,3% và 5,0%, tuy nhiên công suất khách
sạn 3 sao lại giảm 1,6%. Điều này cho thấy sự dịch chuyển về nhu cầu sang hướng các khách sạn
có chất lượng cao hơn, du khách ngày nay chọn loại hình khách sạn theo tiện nghi và dịch vụ hơn.
Hội nhập dỡ bỏ những rào cản, cho phép gia tăng luồng lưu chuyển du khách giữa các
nước. Đồng thời, làm tăng thời gian lưu trú của khách và tăng mức chi tiêu bình quân của một
du khách. Ngoài ra, các mẫu mã, công nghệ mới của nước ngoài về quy trình công nghệ trong
khách sạn, các trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh khác sạn ngày càng có nhiều mẫu
mã đẹp, phong phú, được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp có uy tín trong nước và thế giới.
Nhưng du lịch Việt Nam cũng chịu tác động của những bất ổn chính trị, xung đột,
khủng bố, dịch bệnh, thiên tai, khủng khoảng kinh tế, tài chính tại ở các nước đối tác, các thị
trường truyền thống. Khi là thành viên của WTO những tác động tiêu cực này sẽ diễn ra
mạnh mẽ hơn, khó lường hơn trong khi năng lực thích ứng và ứng phó với những biến động
trên thị trường của Việt Nam còn hạn chế. Tranh chấp, bất đồng khu vực, đặc biệt vấn đề gắn
với biển đông có tác động mạnh, trực tiếp và đột ngột đến hoạt động du lịch của Việt Nam.
Thể hiện qua các Nghị quyết các kỳ Đại hội đảng lần thứ VII, VIII, IX, X và XI, Chỉ
thị của Ban Bí Thư, Nghị quyết của Chính phủ. Qua đó du lịch được nhận thức đúng hơn với
vai trò là ngành kinh tế quan trọng của đất nước.
Mục tiêu và các chỉ tiêu phát triển trong Chiến lược đến 2020, tầm nhìn 2030 thể hiện
kỳ vọng phấn đấu của toàn ngành Du lịch. Đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành điểm đến
hấp dẫn, có đẳng cấp trong khu vực; ngành du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn,
có tính chuyên nghiệp, hiện đại, có chất lượng, có thương hiệu, có sức cạnh tranh, mang đậm
bản sắc văn hóa Việt Nam và thân thiện môi trường. Mục tiêu năm 2020 đón 7-8 triệu lượt
khách quốc tế; 32-35 triệu lượt khách nội địa; thu nhập trực tiếp du lịch đạt 10-11 tỷ USD,
đóng góp 5,5-6% GDP, tạo ra 2,2 triệu việc làm trong đó 620.000 việc làm trực tiếp; đến năm
Nhóm BF2 Trang 10
Quản trị kinh doanh lưu trú GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
2020 phấn đấu đón 11-12 triệu lượt khách quốc tế; 45-48 triệu lượt khách nội địa; thu nhập

III. Môi trường hoạt động của HAGL Plaza Đà Nẵng
1. Nguồn nhân lực
a. Thực trạng
Năm 2005, Đà Nẵng có 29 dự án đầu tư về du lịch với tổng số vốn đầu tư 553 triệu
USD. Đến năm 2010, có 55 dự án đầu tư về du lịch với tổng số vốn đầu tư lên đến 2.835 triệu
USD. Về cơ sở lưu trú, năm 2005 có 85 khách sạn với 2.670 phòng, đến giữa năm 2011 đã có
hơn 203 khách sạn từ một đến năm sao, 10 nhà khách và 172 nhà nghỉ với tổng cộng hơn
11.000 phòng. Mỗi năm nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch Đà Nẵng cần thêm từ 8
- 10 ngàn người. Tuy nhiên, thị trường lao động cho ngành du lich tại TP. Đà Nẵng hiện nay
rất khan hiếm.
Sự phát triển quá nhanh về phần cứng của các cơ sở lưu trú trong thời gian gần đây đã
dẫn đến một hệ quả là các khách sạn, khu nghỉ mát mới đi vào hoạt động thiếu nguồn nhân
lực trầm trọng, vì các trường dạy nghề, trung cấp, cao đẳng, đại học có đào tạo chuyên ngành
du lịch tại Đà Nẵng hiện chỉ đáp ứng khoảng 1/10 yêu cầu về nguồn nhân lực và từ đây đã
nảy sinh tiếp hệ lụy là các đơn vị tìm đủ mọi cách lôi kéo nhân lực có kinh nghiệm của nhau
hoặc phải chọn giải pháp tuyển người từ nước ngoài hoặc từ Hà Nội, TP HCM và các tỉnh lân
cận với mức lương rất đắt đỏ.
Thêm một hệ quả nghiêm trọng nữa là để có đủ nhân viên, các đơn vị lưu trú trên địa
bàn bắt buộc phải tuyển cả những lao động chưa từng qua đào tạo vào làm việc. Hiện nay,
con số này đang chiếm đến 40% tổng lao động trong ngành, điều này sẽ kéo chất lượng phục
vụ đi xuống, gây mất điểm đối với du khách.
Tính đến năm 2009, số lao động trong lĩnh vực Du lịch tại Đà Nẵng chỉ mới đạt 5.780
người, trong khi với tốc độ phát triển ngành du lịch như hiện nay, dự kiến đến năm 2015, số
lao động dịch vụ sẽ cần khoảng 19.000 người mới có thể đáp ứng được hơn 15.500 phòng
khách sạn.
b. Giải pháp
Từ thực trạng trên, thành phố đã đề ra giải pháp cụ thể để xây dựng nguồn nhân lực du
lịch phù hợp với mục tiêu phát triển đến năm 2015 trong đó nhấn mạnh hoạt động đào tạo.
Nội dung đào tạo sẽ có hai hướng chính bao gồm: Mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ
Nhóm BF2 Trang 12

- Hệ thống giao thông được nâng cấp, không những thuận lợi cho việc đi lại mà còn
thuận lợi cho việc quảng bá hình ảnh Khách sạn.
- Nhu cầu đi du lịch của khách ngày càng nhiều, đây sẽ là cơ hội để khách sạn đẩy mạnh
tìm kiếm thị trường mới.
- Khả năng phục hồi của thị trường du lịch trong năm 2012 cao. Có được từ những thế
mạnh của quốc gia như sự ổn định về chính trị và an ninh quốc gia, tiềm năng du lịch dồi dào
và hấp dẫn, cộng với sự bất ổn của các nước trong khu vực.
- Điều kiện tự nhiên thuận lợi. Người dân thân thiện và hiếu khách.
- Văn hóa ẩm thực, đặc biệt là ẩm thực vỉa hè ở Thành phố Đà Nẵng được du khách
thích thú và quan tâm nhiều.
- Mức chi tiêu bình quân của du khách và thời gian lưu lại tăng do thu nhập của người
dân cao hơn và ngày nghỉ của mỗi người cũng nhiều hơn.
- Lực lượng lao động trẻ và nhiều tạo nguồn cung lao động dồi dào, nhiệt tình, năng
động. Hội nhập ngoài việc xóa bỏ rào cản du lịch, còn mang đến cho Việt Nam cơ hội học hỏi
kinh nghiệm và đào tạo nguồn nhân lực du lịch nói chung và khách sạn nói riêng có chất
lượng cao hơn, đáp ứng được những yêu cầu của thị trường và theo kịp trình độ quốc tế về du
lịch, khách sạn.
- Cơ sở hạ tầng đang được Nhà nước cũng như Thành phố Đà Nẵng chú trọng đầu tư,
phát triển, nhất là về giao thông đô thị. Điều này giúp cho du khách đi lại dễ dàng, thuận tiện
hơn, tăng số lượng khách đến Thành phố Đà Nẵng và lưu trú tại khách sạn.
- Tình hình chính trị tại một số nước trên thế giới bất ổn nên khách du lịch có xu hướng
đến Việt Nam nếu chúng ta có những chính sách hợp lý để thu hút.
- Các nhà cung cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất ngày càng nhiều, phong phú và đa dạng
về mẫu mã, đạt chất lượng cao.
2. Đe dọa:
- Có sự cạnh tranh nguồn khách từ các công ty lữ hành với các Khách sạn khác. Nếu
không có chiến lược thu hút đặc biệt thì nguy cơ mất nguồn khách sẽ rất cao.
- Sự cạnh tranh gay gắt giữa thành phố Đà Nẵng với các điểm du lịch lân cận như Huế,
Hội An, Nha Trang
Nhóm BF2 Trang 14

chợ - triển lãm lớn với sức chứa từ 5,000 khách.
- Trình độ chuyên môn, kinh nghiệm thực tế và khả năng ngoại ngữ của đội ngũ nhân
viên hoạt động trong ngành du lịch còn yếu.
Nhóm BF2 Trang 16