Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
M u
Ton cu hoỏ v hi nhp kinh t khu vc l xu hng ca nn kinh t hin
nay. Ton cu húa v hi nhp va l c hi va l thỏch thc cho tt c cỏc
ngnh, cỏc lnh vc kinh t trong ú cú ngnh Bu chớnh Vin thụng.
tn ti v phỏt trin trong iu kin hi nhp v cnh tranh ũi hi
ngnh Bu chớnh - Vin thụng phi quan tõm n ba vn quan trng l cht
lng, giỏ c v th trng. Song cựng vi s gia tng v nhu cu, v thu nhp
ca ngi tiờu dựng, cnh tranh cng bin i theo hng t cnh tranh v giỏ c
sang cnh tranh v cht lng sn phm dch v, vỡ vy cht lng sn phm
dch v l mt trong nhng yu t quan trng giỳp cho doanh nghip chin thng
trong cnh tranh chim lnh th trng.
Trc tỡnh hỡnh hi nhp kinh t quc t ang n gn nờn vn nõng cao
cỏc cht lng dch v Bu chớnh núi chung v cht lng dch v EMS núi
riờng ti Trung tõm Bu chớnh liờn tnh v quc t khu vc I l mt vn ht
sc quan trng. Vi xu hng phỏt trin trong thi gian ti, khi th c quyn
ca Tng Cụng ty bu chớnh vin thụng Vit Nam b phỏ b hon ton thỡ cnh
tranh trong lnh vc Bu chớnh l khụng th trỏnh khi v s khụng ngng gia
tng v qui mụ v tc . Do ú nõng cao cht lng cỏc dch v bu chớnh núi
chung v dch v EMS núi riờng l con ng duy nht doanh nghip tn ti
v phỏt trin.
Xut phỏt t nhng vn trờn, tụi ó chn ti: Tng cng cụng tỏc
qun lý nhm nõng cao cht lng dch v EMS ti Trung tõm bu chớnh liờn
tnh v quc t Khu vc I lm chuyờn tt nghip.
Vi yờu cu ca ti, bn chuyờn tt nghip ca tụi gm 3 phn sau:
Phn 1: Khỏi quỏt chung v Trung tõm bu chớnh liờn tnh v quc t
khu vc I.
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5
1
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
Phần 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung

nc do Cụng ty m nhn.
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5
3
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
Với nhiệm vụ là mạng lưới rộng khắp như vây, Công ty được thành lập với
ba Trung tâm ở ba khu vực Bắc – Trung – Nam. Trong đó, trung tâm bưu chính
liên tỉnh và quốc tế khu vực I trực tiếp đảm nhận khai thác, vận chuyển và quản
lý mạng tại khu vực phía Bắc, đồng thời là đầu mối khai thác bưu chính quốc tế
tại đầu Hà Nội.
Trung tâm bưu chính khu vực I hoạt động kinh doanh và hoạt động công
ích trong lĩnh vực Bưu chính liên tỉnh và quốc tế. Cùng các đơn vị thành viên
khác của Công ty và của Tổng công ty, Trung tâm kinh doanh dịch vụ trong dây
chuyền công nghệ bưu chính viễn thông liên hoàn, thống nhất trong cả nước, có
mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính,
phát triển dịch vụ bưu chính - viễn thông để thực hiện mục tiêu, kế hoạch của
Tổng công ty do Công ty giao.
Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I có trụ sở tại Đường
Phạm Hùng – Mỹ Đình – Từ Liêm – Hà Nội.
1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm.
1.2.1. Chức năng:
- Đảm bảo thông tin bưu chính trên mạng liên tỉnh và quốc tế đối với các
dịch vụ cơ bản, phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp,
các yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của nhân dân theo qui định
của Tổng công ty Bưu Chính viễn thông Việt Nam và của Công ty VPS.
- Tư vấn, khảo sát, thiết kế, lắp đặt, bảo trì, sửa chữa trang thiết bị khai
thác bưu chính và phương tiện vận chuyển.
- Thực hiện việc sản xuất kinh doanh vật tư, ấn phẩm, thiết bị chuyên
ngành bưu chính và kinh doanh các ngành nghề khác theo qui định của pháp luật
và được Công ty cho phép.
- Kiểm tra và giải quyết các sự cố xảy ra trên mạng đường thư.

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
5
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
- Xây dựng kế hoạch và chiến lược dài hạn, ngắn hạn phù hợp với các mục
tiêu, phương hướng, chỉ tiêu hướng dẫn kế hoạch phát triển của Công ty.
- Chịu sự chỉ đạo điều hành mạng thông tin bưu chính thống nhất của Công
ty.
- Chấp hành các quy định của Nhà nước và Công ty về điều lệ, thể lệ, thủ
tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước và chính sách
giá.
- Đổi mới, hiện đại hóa trang thiết bị bưu chính và phương thức quản lý
trong qúa trình xây dựng và phát triển Trung tâm trên cơ sở phương án được
Công ty phê duyệt.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theo quy
định của Bộ luật Lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý Trung
tâm.
- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên,
môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia.
- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, chế độ kiểm toán
theo định kỳ của Nhà nước và Công ty, chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo
cáo .
- Chịu sự quản lý, kiểm tra kiểm soát của Công ty, tuân thủ các quy định
về thanh tra, kiểm tra của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của
pháp luật.
- Trung tâm phải thực hiện nghiêm chỉnh pháp lệnh kế toán thống kê, luật
kế toán, chế độ kế toán và báo cáo tài chính hiện hành đối với doanh nghiệp nhà
nước.
- Trung tâm có trách nhiệm thực hiện đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ nộp thuế và
các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật. Các khoản phải
nộp về Công ty theo quy định trong quy chế tài chính của Công ty.

kinh doanh theo nguyên tắc bảo toàn và có hiệu quả.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
7
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
- Ký kết và thực hiện các hợp đồng với các khách hàng trong và ngoài
nước theo phân cấp của công ty hoặc theo ủy quyền của Giám đốc Công ty.
- Hưởng các chế độ trợ cấp, trợ giá hoặc các chế độ ưu đãi khác của Nhà
nước khi thực hiện nhiệm vụ sản xuất hoặc cung cấp các dịch vụ bưu chính phục
vụ quốc phòng, an ninh, phòng chống thiên tai, hoạt động công ích hoặc cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ theo chính sách của Nhà nước không đủ bù đắp chi cho
sản xuất mà Trung tâm đã thực hiện.
1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm.
Hiện nay Trung tâm đang áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
theo chức năng, ban giám đốc gồm : 01 giám đốc và 03 phó giám đốc.
- Giám đốc trực tiếp phụ trách chung, trực tiếp phụ trách mảng nhân sự,
đào tạo, tài chính.
- Phó giám đốc phụ trách mảng kế hoạch, đầu tư, vật tư, kỹ thuật, tiếp thị.
- Phó giám đốc phụ trách mảng vận chuyển, công tác an toàn vệ sinh lao
động và phòng chống bão lụt.
- Phó giám đốc phụ trách mảng nghiệp vụ khai thác bưu chính.
- Trung tâm có 05 phòng chức năng, 03 đơn vị tạo doanh thu cước, 04 đơn
vị khai thác, 03 đơn vị vận chuyển và 03 đơn vị phụ trợ.
- Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, mối quan hệ giữa các đơn vị được quy
định trong "Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, tổ chức bộ máy và quan hệ
của các đơn vị trực thuộc Trung tâm Bưu chính Liên tỉnh và Quốc tế Khu vực I".
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
8
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm.


Kế toán
t i à
chính
Bưu cục
Khai thác
bưu phẩm
Bưu cục
khai thác
bưu kiện
Bưu cục
khai thác
ngoại dịch
Bưu cục
Khai
thác
EMS
Khối vận chuyển Khối tạo doanh thu cước Khối phụ trợ
Đội vận
chuyển I
Đội vận
chuyển
II
Đội vận
chuyển
III
Bưu cục
giao dịch
Chi
nhánh
BCUT

thng, k lut phú giỏm c, k toỏn trng v trng cỏc n v trc thuc.
1.3.1. Khi qun lý.
a) Phũng t chc hnh chớnh: L n v qun lý, giỳp Giỏm c Trung tõm
thc hin chc nng qun lý, cụng tỏc t chc nhõn s, o to, lao ng tin
lng, bo him xó hi, bo h lao ng v hnh chớnh qun tr
b) Phũng k hoch: L n v qun lý, giỳp Giỏm c Trung tõm thc hin
chc nng qun lý k hoch sn xut kinh doanh, qun lý ti sn, cung ng vt
t v nghiờn cu khoa hc k thut.
c) Phũng k toỏn ti chớnh: L n v qun lý, giỳp Giỏm c Trung tõm
thc hin chc nng qun lý cụng tỏc hch toỏn k toỏn, thng kờ, cụng tỏc ti
chớnh v thụng tin kinh t.
d) Phũng qun lý nghip v: L n v qun lý, giỳp giỏm c Trung tõm
thc hin chc nng qun lý mng li khai thỏc, vn chuyn, doanh thỏc cỏc
dch v bu chớnh vin thụng. Gii quyt v iu tra cỏc khiu ni ca khỏch
hng. Ch o, hng dn trin khai cỏc dch v mi.
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5
10
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
e) Phòng tiếp thị bán hàng: Là đơn vị quản lý, giúp giám đốc trung tâm
điều hành các hoạt động Maketing: tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng, kinh
doanh các dịch vụ khác.
1.3.2. Khối khai thác.
a) Bưu cục khai thác EMS: Bưu cục khai thác EMS là đơn vị sản xuất có
chức năng khai thác hàng bưu chính gửi dịch vụ EMS, có nhiệm vụ đóng, mở và
trao đổi các chuyến thư EMS trong nước và quốc tế.
b) Bưu cục khai thác ngoại dịch: Bưu cục khai thác Ngoại dịch là đơn vị
sản xuất có chức năng thực hiện sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực khai thác
Bưu chính quốc tế, có nhiệm vụ khai thác, trao đổi các chuyến thư bưu phẩm,
bưu kiện đi quốc tế, quốc tế đến và trao đổi chuyến thư trong nước với các bưu
cục có hải quan.

hng lm th tc nhn gi, in n, lng gp phong bỡ, tỡm kim khỏch hng v
m rng th trng.
1.3.5. Khi ph tr:
a) i iu trung chuyn: i iu trung chuyn l n v ph tr
giỳp Giỏm c Trung tõm thc hin chc nng iu hnh sn xut, kim soỏt
mng vn chuyn ca Trung tõm v thc hin trung chuyn bu gi ti u mi
khu vc H Ni.
b) i k thut tin hc: i k thut tin hc l n v ph tr cú chc nng
theo dừi, bo trỡ, bo dng, sa cha h thng thit b khai thỏc. Qun lý mng
tin hc, in, nc m bo an ton k thut, phỏt huy hiu qu ngun vn u
t c Cụng ty giao.
c) Ban bo v: Ban bo v l n v ph tr, giỳp Giỏm c thc hin chc
nng qun lý cụng tỏc an ninh ni b, bo v mc tiờu, quõn s t v, phũng
chng chỏy n ti cỏc khu vc thuc trung tõm qun lý.
1.4. Cỏc dch v v sn phm bu chớnh do Trung tõm cung cp.
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5
12
Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
Trung tõm Bu chớnh liờn tnh v quc t khu vc I hot ng trờn hai lnh
vc ú l cung cp dch v bu chớnh v cung cp cỏc sn phm bu chớnh.
* Cỏc dch v bu chớnh:
- Dch v chuyn phỏt nhanh EMS (Express Mail Service) l loi dch v
nhn gi, vn chuyn v phỏt cỏc loi th, ti liu, vt phm, hng hoỏ trong
nc v quc t theo ch tiờu thi gian qui nh ó c VNPT cụng b.
- Dch v phỏt trong ngy (PTN) l loi dch v nhn gi,vn chuyn v
phỏt cỏc loi th, ti liu, vt phm, hng hoỏ trong nc n ngi nhn ngay
trong ngy.
- Dch v bu phm, bu kin l loi dch v nhn gi, chuyn phỏt cỏc
loi th, n phm, bu thip, gúi nh, bu kin trong nc v quc t.
- Dch v Bu chớnh y thỏc: l dch v chuyn phỏt hng trn gúi cho

+ Lao ng qun lý: 55 ngi chim 8,09%.
+ Lao ng ph tr:117 ngi chim 17,21%.
+ Lao ng trc tip sn xut: 508 ngi chim 74,7%.
- Cụng tỏc o to trong Trung tõm luụn c quan tõm ỳng mc, hng
nm Trung tõm luụn t chc cỏc lp hc b tỳc v chuyờn mụn, nghip v cho
nhng cụng nhõn mi, ngoi ra cũn c CBCNV i hc cỏc lp i hc ti chc
ti Hc vin cụng ngh bu chớnh vin thụng.
1.6. Kt qu sn xut kinh doanh ca Trung tõm.
Trung tõm Bu chớnh liờn tnh v quc t khu vc I ch m nhn ba khõu:
chp nhn, khai thỏc, vn chuyn, cũn khõu phỏt do cỏc Bu in Tnh, Thnh
ph m nhn. Do ú, ti Trung tõm ch hch toỏn cỏc khon doanh thu v chi
phớ ca ba khõu m khụng hch toỏn cỏc khon li nhun, doanh thu trc thu
v sau thu ca ton b quỏ trỡnh.
* Doanh thu:
Bng 1: Doanh thu ca Trung tõm giai on 2000 2004.
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5
14

Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
Năm Doanh thu sản phẩm % TH so
với năm
trước
Doanh thu kinh
doanh
% TH so
với năm
trước
Doanh
thu
(Tỷ đồng)

2000 28,523 99,47
2001 32,306 100,21
2002 33,205 99,28
2003 35,167 95,72
2004 41,588 99,03
- Chi phí sản xuất kinh doanh (không kể chi phí tiền lương và khấu hao tài
sản cố định) bao gồm chi phí sửa chữa tài sản và chi phí nguyên vật liệu.
- Chi phí sửa chữa tài sản như sửa chữa, bảo dưỡng dây chuyền chia chọn
bưu phẩm, bưu kiện, máy móc thiết bị và các phương tiện vận chuyển.
- Chi phí nguyên vật liệu gồm chi phí vật liệu nghiệp vụ và chi phí nhiên
liệu như xăng dầu.
Phần 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch
vụ EMS tại Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế
Khu vực I.
2.1 Hiện trạng tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
16
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
2.1.1. Tổ chức sản xuất dịch vụ EMS tại Trung tâm.
Với nhiệm vụ chấp nhận, khai thác và vận chuyển (không làm nhiệm vụ
phát) EMS liên tỉnh và EMS quốc tế, Trung tâm I đóng vai trò như một mạng
đường trục trong tổ chức khai thác, vận chuyển EMS, nối kết các đơn vị cung cấp
dịch vụ EMS tại khu vực phía Bắc từ Quảng bình trở ra. Ngoài ra Trung tâm I còn
có nhiệm vụ trao đổi chuyến thư với hai Trung tâm là Trung tâm II tại TP Hồ Chí
Minh và Trung tâm III tại TP Đà nẵng (Trực thuộc Công ty VPS) tạo thành một
mạng lưới khai thác, vận chuyển liên hoàn trong cả nước.
Hiện nay tại Trung tâm có bố trí bưu cục Khai thác EMS riêng ngoài ra còn
có bưu cục giao dịch cung cấp dịch vụ EMS chung với các dịch vụ Bưu chính
viễn thông khác nhằm tăng thêm doanh thu cho Trung tâm.
Tổ chức khai thác kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm có thể được mô tả

tổ chức giao nhận ít nhất 01chuyến thư/ ngày.
Thực tế hiện nay khi sử dụng phương tiện vận chuyển máy bay thường gặp
phải một số khó khăn như túi gói mặc dù đã được vận chuyển tới sân bay nhưng
không được vận chuyển đi kịp thời hay bị bớt lại đi chuyến sau không được
chuyển đi trọn chuyến do máy bay quá tải trọng. Túi gói bị Hàng không trả lại do
không đảm bảo về an ninh (hàng có chứa chất bột, chất lỏng, điện tử không có tờ
khai hoặc khai không đầy đủ), Hàng không bỏ chuyến do nhiều nguyên nhân
khách quan và chủ quan cũng thường xuyên xảy ra. Đây cũng chính là những
nguyên nhân làm cho thời gian toàn trình của bưu gửi không được đảm bảo.
2.1.2. Qui trình khai thác dịch vụ EMS tại Trung tâm.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
18
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
a. Mạng trao đổi chuyến thư EMS tại Trung tâm.
* Mạng trao đổi chuyến thư trong nước
- Đóng chuyến thư thẳng với 33 Bưu cục cấp I và 22 bưu cục cấp II.
- Tần xuất trao đổi chuyến thư : trao đổi ít nhất 02 chuyến thư/ ngày
* Mạng trao đổi chuyến thư quốc tế
- Hiện nay Trung tâm đang thực hiện đóng chuyển EMS quốc tế đi 50
nước, cụ thể như sau :
Đóng chuyến thư thẳng với : 25 nước ( gồm 27 bưu cục EMS quốc tế)
Gửi rời qua Bưu chính Anh : 18 nước
Gửi rời qua hãng Singapore UPS : 05 nước (gồm France, Germany,
Holland, Swenden, Canada)
Gửi rời qua Bưu chính Singapore : 01 nước (Brunei Darussalam)
Gửi rời qua Bưu chính Liên bang Nga : 01 nước (Georgia)
- Tần xuất trao đổi chuyến thư : trao đổi 01 chuyến thư/ ngày
b. Quy trình khai thác EMS tại Trung tâm.
Quy trình khai thác dịch vụ EMS hầu như không có gì khác so với các dịch
vụ bưu chính thông thường, bao gồm 4 công đoạn chính: Nhận gửi, Khai thác,

khai thác, chia chọn, phân hướng, làm thủ tục Hải quan đối với các bưu gửi quốc
tế về có nội dung là hàng hóa, đóng chuyến thư liên tỉnh cho 32 Bưu cục cấp I và
22 Bưu cục cấp II, với tần xuất 02 chuyến thư/ ngày.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
20
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
- Khai thác dịch vụ EMS đi quốc tế: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi gói
từ các Bưu điện tỉnh, Thành phố trong cả nước hoặc nhận rời các EMS từ các ghi
sê trong nội bộ Trung tâm giao phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với bản kê hoặc
phiếu giao nhận túi gói, mở khai thác, chia chọn, phân hướng, làm thủ tục hải
quan đối với các bưu gửi đi quốc tế có nội dung là hàng hóa, đóng chuyến thư
quốc tế đi 27 bưu cục (bao gồm bưu gửi đi 50 nước) với tần xuất 01chuyến thư/
ngày
- Khai thác dịch vụ EMS trong nước: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi gói
từ các Bưu điện Tỉnh, Thành phố trong cả nước, hoặc nhận rời các bưu gửi EMS
từ các ghi sê trong nội bộ Trung tâm giao phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với bản
kê hoặc phiếu giao nhận túi gói, mở khai thác, chia chọn, phân hướng, đóng
chuyến thư liên tỉnh cho 33 bưu cục cấp I và 22 bưu cục cấp II, với tần xuất 02
chuyến thư/ngày
* Công đoạn vận chuyển dịch vụ EMS.
Túi gói bưu gửi EMS được chia chọn và vận chuyển đi theo các tuyến
đường thư, Hộ tống viên khi nhận túi gói phải thực hiện kiểm tra, xem xét đối
chiếu với phiếu giao nhận túi gói, ký nhận trên phiếu giao nhận, sắp xếp túi gói
theo hành trình đường thư để thuận tiện cho việc giao nhận trên dọc đường.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
21
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
Hình 2: Qui trình khai thác dịch vụ EMS.
2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm.
Nhìn chung, trong những năm gần đây, kết quả sản xuất kinh doanh của

tục Hải
quan
Nhận túi
Giao túi
Khách
h ngà
22
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
thời gian chuyển phát nhanh hơn đã chuyển từ sử dụng dịch vụ EMS sang sử dụng
dịch vụ “Phát trong ngày”.
Bảng 3 : Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước.
Năm
Sản lượng (cái) Doanh thu (Tỷ đồng)
Chấp nhận Khai thác
Sản lượng So sánh Sản lượng So sánh Doanh thu So sánh
2000 164.529 - 1.137.346 - 4,182 -
2001 191.902 16% 1.385.935 21% 5,097 21%
2002 220.363 14% 1.759.201 26% 6,567 28%
2003 254.784 15% 2.118.444 20% 8,041 22%
2004 278.842 9% 2.854.830 34% 9,521 18%
b. Dịch vụ EMS quốc tế.
So sánh sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS quốc tế qua các năm từ năm
2000 đến 2004 (Bảng 4: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế) ta thấy: sản
lượng và doanh thu EMS quốc tế có mức tăng trưởng chậm, nhất là trong những
năm gần đây, nguyên nhân do có sự cạnh tranh của các dịch vụ chuyển phát nhanh
Quốc tế khác có chất lượng cao hơn (DHL, FEDEX,...).
Bảng 4: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
23
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh

trọng nên chưa thu hút được nhu cầu sử dụng của khách hàng vì vậy tốc độ phát
triển của dịch vụ có phần hạn chế đặc biệt đối với dịch vụ EMS quốc tế, song vẫn
bảo đảm được năm sau có sự phát triển cao hơn năm trước, điều này chứng tỏ
EMS là một dịch vụ có tiềm năng phát triển rất lớn
2.2. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng và quản lý chất lượng dịch
vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên và quốc tế khu vực I.
* Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bao
gồm các yếu tố sau:
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m QTKD CN & XD K5– –
24
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
- Tính kịp thời: Đó là sự thoả mãn nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng
về cung cấp hoặc hỗ trợ dịch vụ. Tính kịp thời nhằm đảm bảo tiết kiệm thời gian
cho khách hàng.
- Tính chính xác: Thể hiện mọi thao tác, mọi công đoạn trong quá trình
cung cấp dịch vụ cho khách hàng không được phép nhầm lẫn, sai sót.
- Tính lịch sự: Thể hiện sự văn minh, khiêm tốn, chu đáo, thông cảm trong
phong cách phục vụ và trong giao tiếp với khách hàng.
- Tính tiện lợi: Thể hiện ở vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khả
năng cung cấp thông tin, nơi đỗ xe…
- Tính ổn định và thường xuyên: Khách hàng luôn cần sự ổn định trong
quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ.
- Cảnh quan môi trường: Vị trí các quầy ghi sê, quầy giao dịch, không gian
nơI làm việc, phòng đợi, các dịch vụ hỗ trợ.
2.2.1. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng.
a. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ EMS được đánh giá là tốt khi bưu gửi được nhận gửi từ
tay người gửi đến khi chuyển phát cho người nhận một cách nhanh chóng, chính
xác, an toàn, tiện lợi đúng với chỉ tiêu thời gian toàn trình đã được công bố với
khách hàng.