PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG QUẢN LÝ GVHD: THS. NGUYỄN THÀNH NHÂN
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
TP.HCM, Ngày 10 Tháng 08 Năm 2013
Giảng Viên Hướng Dẫn

GV.Nguyễn Thành Nhân
HVTH: ĐOÀN THỊ KIM HÒA MSHV : MBA12B016 Trang 1
PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG QUẢN LÝ GVHD: THS. NGUYỄN THÀNH NHÂN
PHỤ LỤC

I/. Bài Tập 1: Hoạch định nghề nghiệp
II/. Bài Tập 2 : Kế hoạch triển khai công việc5
Phụ lục 1: Kế hoạch thực hiện công việc
Phụ lục 2: Kế hoạch đánh giá thực hiện công việc
Phụ lục 3: Báo cáo kết quả công việc.

viên
1. Cở bản về
chuyên ngành,
một năm kinh
nghiệm.
2. Vi tính,
ngoại ngữ cơ
bản.
1. Lập kế hoạch,
giải quyết vấn đề
2. Làm việc độc
lập, làm việc
nhóm.
3. Thuyết trình,
giao tiếp
Đại học Đạt
2
P.Trưởng
phòng
1. Chuyên sâu
về chuyên
ngành, 3 năm
kinh nghiệm.
2. Vi tính,
thành thạo
ngoại ngữ.
3. Tổng quan
về các lĩnh vực
liên quan.
1. Lập kế hoạch,

kinh nghiệm.
2. Vi tính,
ngoại ngữ
thuần thục.
3. Chuyên sâu
về các lĩnh vực
liên quan.
4. Nắm các yếu
tố vĩ mô.
1. Lập kế hoạch
tốt, làm việc độc
lập, quản lý tốt.
2. Thuyết trình,
giao tiếp tốt.
3. Kỹ năng đàm
phán, thuyết
phục cao.
4.Kỹ năng quản
lý tốt.
5. Phân tích và
hoạch định chiến
lược.
Đại học Chưa đạt
1. Hoàn thiện
kiến thức ngoài
kiến thức
chuyên môn.
2. Nâng cao kỹ
năng, tích lũy
kinh nghiệm.

2. Thuyết trình,
giao tiếp tốt.
3. Kỹ năng đàm
phán, thuyết
phục cao.
4. Kỹ năng quản
lý tốt.
5. Phân tích và
hoạch định chiến
lược.
chuyên môn.
2. Nâng cao kỹ
năng, tích lũy
kinh nghiệm.
3. Phấn đấu
nâng cao thành
tích.
4. Mở rộng
quan hệ, tăng
cường uy tín.
5 Giám đốc
1. Kiến thức về
quản lý daonh
nghiệp, 10 năm
kinh nghiệm.
2. Vi tính,
ngoại ngữ
thuần thục.
3. Kiến thức
cốt lõi về các

3. Phấn đấu
nâng cao thành
tích.
4. Mở rộng
quan hệ, tăng
cường uy tín.
5. Tích lũy tài
chính.
10 năm
HVTH: ĐOÀN THỊ KIM HÒA MSHV : MBA12B016 Trang 4
PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG QUẢN LÝ GVHD: THS. NGUYỄN THÀNH NHÂN
Bài Tập 2:
KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI CÔNG VIỆC
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC
HVTH: ĐOÀN THỊ KIM HÒA MSHV : MBA12B016 Trang 5
Xây dựng
niềm tin, lập
kế hoạch, lưu
trữ thông tin
Tìm
kiếm
KHTN
Thiết
lập cuộc
hẹn
Thu thập
Thông
tin &
phân

PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG QUẢN LÝ GVHD: THS. NGUYỄN THÀNH NHÂN
- Tiến hành đánh giá ngay sau mỗi bước công việc để điều tiết kịp thời các công việc tiếp
theo.
7. Kế hoạch báo cáo số liệu thống kê (phụ lục 4):
- Báo cáo số lượng khách hàng tiềm năng.
- Báo cáo số lượng cuộc hẹn tiếp xúc, tư vấn.
- Báo cáo số lượng hợp đồng chốt được.
8. Văn bản – quy định (phụ lục 5):
Giấy tờ, văn bản quy định cần sử dụng trong quá trình làm việc:
- Luật kinh doanh bảo hiểm
- Hiến chương khách hàng
- Sổ tay đạo đức của người đại lý
9. Hồ sơ lưu (phụ lục 6):
- Phiếu thu
- Bản dự thảo hợp đồng
- Biên bản bàn giao hợp đồng
- Bản phân tích nhu cầu
10. Biểu mẫu ban hành (phụ lục 7):
- Hợp đồng BHNT
- Thư cảm ơn
- Bảng thông báo kế hoạch nộp phí
- Biên bản bàn giao hợp đồng
- Bản dự thảo
- Bản phân tích nhu cầu
- Trang thông tin khách hàng dành cho đại lý
- Phiếu thu
- Báo cáo đại lý
- Bộ đơn yêu cầu bảo hiểm
- Sổ tay KHTN
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

viết, điện thoại, lời thoại,…
- Chuẩn bị tâm lý (thoải mái, tự tin, vui tươi,…)
- Thời gian và địa điểm gọi (tránh gọi và hẹn
những giờ nhạy cảm, địa điểm nên yên tĩnh,…)
- Thực hiện cuộc gọi để thiết lập cuộc hẹn.
10 cuộc hẹn
Tuần 2
-Tuần 4
Đại lý
Thu thập
thông tin
và phân
tích nhu
cầu
- Chuẩn bị tâm lý, tác phong, nội dung câu
chuyện, công cụ kinh doanh.
- Tạo thiện cảm( đến đúng giờ, chào hỏi, trao
danh thiếp, tạo không khí cởi mở cho buổi nói
chuyện,…)
- Giới thiệu công ty, mục đích cuộc tư vấn, nội
dung thảo luận.
-Xác định mối quan tâm
- Chia sẻ ý nghĩa bảo hiểm
- Phân tích nhu cầu về tài chính
- Đề xuất giải pháp
- Nhờ giới thiệu
5 cuộc hẹn
tiếp xúc và
cho phép tư
vấn

đồng và
phục vụ
- Kiểm tra lỗi của hợp đồng
- Lưu trữ thông tin và phiếu thông tin dành
cho đại lý
- Sắp xếp ngăn nắp bộ hợp đồng
- Chuẩn bị chu đáo nội dung buổi trao hợp
đồng
- Chuẩn bị kế hoạch tư vấn mới và xin lời giới
thiệu khách hàng.
- Gọi điện thoại xin cuộc hẹn
1HĐ Tuần 4 Đại lý
Lãnh đạo Nhân sự thực hiện
UM. Nguyễn Duy Khánh ĐL. Đoàn Thị Kim Hòa

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC

TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2013
HVTH: ĐOÀN THỊ KIM HÒA MSHV : MBA12B016 Trang 9
PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG QUẢN LÝ GVHD: THS. NGUYỄN THÀNH NHÂN
Phụ lục 2:
KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
• Khu vực: HCM 09
• Công việc: Tư vấn BHNT
• Nhân sự thực hiện: Đoàn Thị Kim Hòa
STT
NỘI DUNG ĐÁNH
GIÁ
HỒ SƠ/BIỂU MẪU BÁO


TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2013
HVTH: ĐOÀN THỊ KIM HÒA MSHV : MBA12B016 Trang 10
PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG QUẢN LÝ GVHD: THS. NGUYỄN THÀNH NHÂN
Phụ lục 3:
BÁO CÁO KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
1. Công việc đã hoàn thành:
STT
CÔNG VIỆC HOÀN
THÀNH
THỜI GIAN
THỰC HIỆN
KẾT QUẢ CÔNG
VIỆC
XÁC NHẬN
1 Tìm KHTN Tuần 1 20 KHTN Quản lý
2 Thiết lập cuộc hẹn Tuần 2- tuần 4
Thiết lập được 10
cuộc hẹn
Quản lý
3
Thu thập thông tin và
phân tích nhu cầu
Tuần 2- tuần 3
05 cuộc hẹn tiếp
xúc được
Quản lý
4 Trình bày giải pháp Tuần 3 –tuần 4
03 cuộc tư vấn chốt
HĐ

không làm mất thời gian, đi lệch hướng trong việc tư vấn; khi gọi điện đặt hẹn thì nên
giới thiệu đôi nét về bản thân và công ty đang làm việc; Nhấn mạnh vào lợi ích của KH
trong cuộc hẹn.
- Trang bị kỹ năng cho đại lý trong khâu chốt HĐ
5. Nhận xét của lãnh đạo phụ trách:
- Việc tìm kiếm KHTN thực hiện khá tốt, việc mở rộng mối quan hệ cần rộng rãi hơn
- Cần tập trung rèn luyện kỹ năng chốt HĐ.
Lãnh đạo Nhân sự thực hiện
UM. Nguyễn Duy Khánh ĐL. Đoàn Thị Kim Hòa
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC

TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2013
Phụ lục 4:
HVTH: ĐOÀN THỊ KIM HÒA MSHV : MBA12B016 Trang 12
PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG QUẢN LÝ GVHD: THS. NGUYỄN THÀNH NHÂN
KẾ HOẠCH BÁO CÁO SỐ LIỆU THỐNG KÊ
STT
NỘI DUNG
BÁO CÁO
THỜI HẠN
BIỂU MẪU
MÃ HIỆU
TRÁCH
NHIỆM
NƠI NHẬN
BÁO CÁO
1
Danh sách
KHTN

PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG QUẢN LÝ GVHD: THS. NGUYỄN THÀNH NHÂN
ST
T
TÊN HỒ
SƠ
NƠI LƯU TRỮ
HÌNH
THỨC LƯU
TRỮ
THỜI GIAN
LƯU TRỮ
HÌNH THỨC
HỦY HỒ SƠ
1 Phiếu thu
Tủ hồ sơ khách
hàng của đại lý
Văn bản
30 ngày kể tư
ngày in
Giao cho bộ phận
quản lý phiếu thu
hủy trực tiếp
2
Biên bản
bàn giao
hợp đồng
Tủ hồ sơ khách
hàng của đại lý
Văn bản
Từ thời điểm

Tủ hồ sơ khách
hàng của đại lý
Văn bản
Từ thời điểm
giao hợp đồng
cho đến khi ĐH
Khi chấm dứt HĐ
hoặc đáo hạn
Lãnh đạo Nhân sự thực hiện

UM. Nguyễn Duy Khánh ĐL. Đoàn Thị Kim Hòa
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC

TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2013
Phụ lục 7:
BIỂU MẪU BAN HÀNH
HVTH: ĐOÀN THỊ KIM HÒA MSHV : MBA12B016 Trang 15
PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG QUẢN LÝ GVHD: THS. NGUYỄN THÀNH NHÂN
STT MÃ HIỆU TÊN BIỄU MẪU
1 001 Phiếu thu
2 002 Bảng dự thảo
3 003 Bảng phân tích nhu cầu
4 004 Hợp đồng BHNT
5 005 Thư cảm ơn
6 006 Bảng thông báo kế hoạch nộp phí
7 007 Biên bản bàn giao hợp đồng
8 008 Trang thông tin khách hàng dành cho đại lý
9 009 Báo cáo đại lý
10 010 Bộ đơn yêu cầu bảo hiểm

động chuyên môn của
bệnh viện
3
- Cập nhật những quy định mới của SYT,
bảo hiểm y tế.
- Nghiên cứu để hiểu rõ các quy định này
- Vận dụng vào từng trường hợp cụ thể tại
bệnh viện.
2
Lập kế hoạch hoạt động
cho phòng, bệnh viện
2
- Tìm hiểu cụ thể về các hoạt động của bệnh
viện, của phòng để từ đó xác định mức độ
quan trọng và khẩn cấp cho từng công việc
- Thực hiện chia nhỏ các công việc, nhiệm
vụ phải hoàn thành.
- Cần phải thiết lập thời gian và tiến độ cho
từng công việc.
3
Tổ chức và điều hành
các buổi họp, kiểm tra
của SYT, các hội nghị,
hội thảo khoa học kỹ
thuật của bệnh viện
2
- Tìm hiểu rõ về nguyên tắc tổ chức và điều
hành cuộc họp hiệu quả.
- Từ đó vận dụng vào các buổi họp thực tế
tại bệnh viện.

độ
Khối
lượn
g
Chất
lượn
g
1
Lập kế hoạch
hoạt động
bệnh viện
Bảng kế
hoạch
Lãnh đạo
phòng
BGĐ x x
2
Xây dựng kế
hoạch hỗ trợ
chuyên môn
Lịch công
tác
Hàng ngày
Nhân viên
Lãnh đạo
phòng
x x
3
Giám sát hoạt
động của

đồng
Nhân viên
Lãnh đạo
phòng
BGĐ x
1.3. Kế hoạch thực hiện trong 1 tháng đầu tiên
Để bắt đầu công việc sau khi được bổ nhiệm vào vị trí trưởng phòng kế hoạch tổng hợp
của bệnh viện Nguyễn Văn Tuyên, kế hoạch hành động trong 1 tháng đầu tiên như sau:
HVTH: ĐOÀN THỊ KIM HÒA MSHV : MBA12B016 Trang 18
PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG QUẢN LÝ GVHD: THS. NGUYỄN THÀNH NHÂN
Câu 2:
Trường hợp mới được tuyển dụng vào Phòng Kế Hoạch- Tài Chính với chức vụ Phó
phòng. Sau một tuần làm việc bạn nhận thấy: đồng nghiệp trong phòng chia ra 2 phe
nhóm, bên nào cũng muốn lôi kéo bạn về phía họ. Một đồng nghiệp ở phòng quản trị
HVTH: ĐOÀN THỊ KIM HÒA MSHV : MBA12B016 Trang 19
STT
Nội dung công việc Giải thích
1
Lập kế hoạch hành động cụ thể cho
từng việc, từng ngày
Những công việc hằng ngày khi lập
kế hoạch sẽ giúp tôi làm nó không
phải suy nghĩ, khi có kế hoạch sẽ
không làm tôi bị rối loạn khi thực
hiện công việc. Không bị lãng phí
thời gian.
2
Rà soát lại công việc của phòng,
xem xét việc lập kế hoạch cho từng
công tác của phòng như thế nào, có

điểm cần cải tiến và đề xuất biện pháp
cải tiến. Như vậy nhân viên sẽ dễ
chấp nhận thay đổi hơn.
5
Các kế hoạch và mục tiêu nên trình
qua sếp cấp cao hơn
Thể hiện khả năng làm việc chuyên
nghiệp hơn. Khi được cấp trên phê
duyệt làm cơ sở để thực hiển các kế
hoạch cải tiến lại phòng.
PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG QUẢN LÝ GVHD: THS. NGUYỄN THÀNH NHÂN
cung ứng khuyên bạn nên theo một trong 2 nhóm nếu không sẽ bị cả 2 nhóm tẩy chay.
Trong trường hợp này tôi sẽ làm như sau:
Như chúng ta đã biết, trong quá trình phát triển nhóm, sẽ có một giai đoạn bùng nổ những
mâu thuẫn giữa các thành viên trong nhóm. Đây là giai đoạn hỗn loạn. Mâu thuẫn chủ
yếu là do một số thành viên cảm thấy bất ổn khi họ cố gắng khẳng định mình. Khi gia
nhập nhóm, mỗi cá nhân đều mong muốn đạt được điều mà mình tìm kiếm. Do vậy, nếu
như sau thời gian làm việc trong nhóm mà họ không thỏa mãn được mong muốn của
mình, thì rất có nguy cơ xảy ra mâu thuẫn giữacác cá nhân trong nhóm. Mâu thuẫn được
thể hiện rất rõ, đó là sự bất đồng ý kiến và tranh cãi giữa các thành viên trong nhóm, mà
ở mức độ căng thẳng hơn có thể dẫn đến sự thù nghịch và công kích cá nhân. Khi đó sẽ
có tình trạng phân chia phe phái, mỗi phe phái có quan điểm riêng.
Trong trường hợp này khi mới được tuyển dụng vào vị trí phó phòng mà lại đứng trước
tình huống như thế này thì tôi trước hết sẽ cám ơn lời khuyên của người đồng nghiệp ở
phòng quản trị cung ứng nhưng không vội nghe theo lời người đó. Với tư cách là phó
phòng, là lãnh đạo thì tôi phải có khả năng gây ảnh hưởng đến người khác tức là tôi phải
thuyết phục người khác nghe theo sự chỉ dẫn của mình. Điều này đòi hỏi sự khéo léo, tài
ngoại giao, một số kỹ năng làm việc với con người. Đặc biệt đối với tổ chức trong giai
đoạn này thì sẽ rất có ý nghĩa. Để thực hiện điều này thì cần phải khéo léo, từ tốn và kiên
quyết để mọi người làm theo những gì họ thấy cần phải làm. Kiên định trong trường hợp

quyết được vấn đề, bởi vì đó đơn giản là trì hoãn sự bùng nổ của các xung đột. Điều tốt
nhất là tất cả mọi người hợp tác với nhau để giải quyết vấn đề một cách triệt để. Điều này
sẽ mất nhiều thời gian nhưng thường mang lại một kết quả khả quan.
Câu 3:
Bạn được tuyển dụng vào vị trí Trưởng bộ phận Thiết kế quảng cáo của một công ty
truyền thông. Sau 2 tuần bạn đã thiết kế xong mẫu quảng cáo theo phân công và gởi
đếncác bộ phận Dự án và bộ phận Tài chính phê duyệt. Tuy nhiên, đồng nghiệp trong bộ
phận cho biết hai trưởng bộ phận này hiện có mâu thuẫn với nhau nên khi người này
đồng ý thì người kia lại phản đối. Để tiến độ công việc không bị ảnh hưởng thì tôi phải
làm như sau:
1- Thu thập thông tin
2- Xác định các mục tiêu
3- Cân nhắc các giải pháp
HVTH: ĐOÀN THỊ KIM HÒA MSHV : MBA12B016 Trang 21
PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG QUẢN LÝ GVHD: THS. NGUYỄN THÀNH NHÂN
4- Dự đoán kết quả
5- Hành động
Trước tiên, để giải quyết vấn đề này cần phải:
- Sắp xếp gặp cả 2 người trưởng bộ phận trên và nói với họ về vấn đề đó
- Tìm hiểu xem họ đang mâu thuẫn về chuyện gì
- Cố gắng tìm ra nguyên nhân sâu xa của vấn đề để có giải pháp phù hợp.
Điều đầu tiên để giải quyết vấn đề, hợp lý nhất là phải tìm ra các thông tin xác đáng. Cần
tìm hiểu những thông tin:
- Hai trưởng bộ phận này đã làm việc với nhau bao lâu rồi và họ bắt đầu mâu thuẫn
với nhau từ lúc nào?
- Hai người có mâu thuẫn cá nhân nào ngoài công việc không?
- Công việc của 2 trưởng bộ phận này có được định rõ ràng không?
Mục tiêu của bước này là thu thập tất cả các bằng chứng mà không xét đoán trước về kết
quả. Bằng cách nói chuyện với cả 2 trưởng bộ phận này thì ta có thể tìm ra được vài sự
thật về vấn đề của họ, mâu thuẫn của họ.

Chi phí để thực hiện giải pháp? Nó có giải quyết được vấn đề lâu dài không? Vấn đề mới
có thể phát sinh là gì? Từ đó, ta sẽ cân nhắc lựa chọn giải pháp sao cho phù hợp với
tình hình thực tế nhất để có thể có được kết quả dự đoán có khả năng xảy ra nhất.
Cuối cùng là bước hành động, hành động thực sự không đơn giản như thoạt nghe mà ta
cần quan tâm tới nhiều vấn đề như: cách tốt nhất để truyền đạt những điều mong muốn,
những yêu cầu đối với những người đồng nghiệp trong tổ chức, họ sẽ phản ứng, ý kiến gì
về cách thực hiện, làm thế nào để đảm bảo rằng 2 vị trưởng bộ phận kia sẽ thực hiện
những hành động cần thiết vì mục tiêu chung của công ty, của tập thể. Vì thế ta nên đề
nghị với 2 vị trưởng bộ phận một cách lịch sự và trực tiếp đồng thời dành cho họ có thời
gian để phản hồi và có thể kết hợp thêm nhiều cách khác để truyền đạt yêu cầu bằng lời
nói như gợi ý, kiến nghị, nài nỉ, kêu gọi tình nguyện từ phía họ để có được sự hợp tác, trợ
giúp như mong muốn. Và với vị trí là trưởng bộ phận thiết kế quảng cáo của công ty tôi
nhận thấy bản thân phải luôn sử dụng quyền hạn của mình vì lợi ích của tập thể công ty
và để đẩy mạnh những nhiệm vụ đã được xác định.
HVTH: ĐOÀN THỊ KIM HÒA MSHV : MBA12B016 Trang 23
PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG QUẢN LÝ GVHD: THS. NGUYỄN THÀNH NHÂN
HVTH: ĐOÀN THỊ KIM HÒA MSHV : MBA12B016 Trang 24