ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
PHAN THỊ DUNG NHU CẦU TIN VÀ MỨC ĐỘ
ĐÁP ỨNG THÔNG TIN TẠI THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ TĨNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Hà Hà Nội - 2014
Luận văn đã được tác giả bổ sung, chỉnh sửa theo Quyết nghị của Hội đồng
chấm luận văn thạc sỹ chuyên ngành Khoa học Thư viện gồm những nội dung sau:
- Bổ sung thêm tiêu chí "sự phù hợp giữa nguồn lực thông tin và nhu cầu tin"
trong mục "Tiêu chí đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu tin của người dùng tin".
- Tìm thuật ngữ khác thay thế cho khái niệm nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ
thông tin. XÁC NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
PGS.TS. Trần Thị Quý
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bản luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và
sâu sắc tới PGS.TS. Mai Hà, người thầy tận tình đã dành nhiều thời gian và công
sức giúp đỡ, động viên tôi thực hiện đề tài nghiên cứu và hoàn thành bản luận văn
tốt nghiệp thạc sỹ của mình.
Tôi xin gửi lòng biết ơn và sự trân trọng của tôi đến PGS.TS. Trần Thị Quý,
1.1 Những vấn đề chung về nhu cầu tin và người dùng tin 9
1.1.1 Khái niệm nhu cầu tin và người dùng tin 9
1.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tin của người dùng tin 10
1.2 Tiêu chí đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu tin của người dùng tin 13
1.2.3 Sự phù hợp giữa nguồn lực thông tin với nhu cầu tin 16
1.3 Giới thiệu khái quát về trường Đại học Hà Tĩnh 17
1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển 17
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trường trong giai đoạn đổi mới giáo dục 20
1.3.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ ở trường Đại học Hà Tĩnh 21
1.4 Thư viện trong việc đáp ứng nhu cầu tin của người dùng tin 23
1.4.1 Sơ lược về lịch sử hình thành của Thư viện 23
1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ 24
1.4.3 Cơ cấu tổ chức 26
1.4.4 Đặc điểm nguồn lực thông tin của Thư viện 27
1.5 Đặc điểm người dùng tin tại Thư viện Đại học Hà Tĩnh 31
1.5.1 Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý 32
1.5.2 Nhóm cán bộ nghiên cứu và giảng dạy 33
1.5.3 Nhóm học sinh, sinh viên 33
1.6 Tầm quan trọng của nghiên cứu nhu cầu tin và mức độ đáp ứng thông
tin tại Trường 34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHU CẦU TIN VÀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
THÔNG TIN TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ TĨNH 37
2.1 Thực trạng Nhu cầu tin 37
2.1.1 Nhu cầu về nội dung tài liệu 37
2.1.2 Nhu cầu về loại hình tài liệu 41
2.1.3 Nhu cầu về ngôn ngữ tài liệu 45
2.1.4 Tập quán khai thác thông tin của người dùng tin 47
2.2 Thực trạng mức độ đáp ứng nhu cầu thông tin cho người dùng tin tại Thư viện 57
2.2.1 Mức độ đáp ứng về nguồn lực thông tin 57
2.2.2 Mức độ đáp ứng về sản phẩm và dịch vụ thông tin 60
Bảng 2.4: Nhu cầu về sản phẩm thông tin của người dùng tin 53
Bảng 2.5: Nhu cầu về các dịch vụ thông tin của người dùng tin 55
Bảng 2.6: Thời gian dành cho việc thu thập thông tin của người dùng tin 48
Bảng 2.7: Các nguồn khai thác thông tin của người dùng tin 51
Bảng 2.8: Tần suất sử dụng Thư viện của người dùng tin 52
Bảng 2.9: Mức độ đáp ứng của kho tài liệu tại Thư viện ĐHHT 57
Bảng 2.10: Mức độ đáp ứng về sản phẩm thông tin của Thư viện 62
Bảng 2.11: Mức độ đáp ứng của các dịch vụ thông tin của Thư viện 65
Bảng 2.12: Đánh giá về cơ sở vật chất Thư viện của người dùng tin 71
Biểu đồ 1.2: Cơ cấu các nhóm người dùng tin trong Trường 32
Biểu đồ 2.1 Nhu cầu về nội dung thông tin/ tài liệu của các nhóm NDT 40
Biểu đồ 2.2: Nhu cầu về loại hình tài liệu của các nhóm người dùng tin 43
Biểu đồ 2.3: Thời gian thu thập thông tin của các nhóm NDT 49
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu vốn tài liệu theo lĩnh vực khoa học (theo số liệu ở bảng 1.2) . 59
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Trường ĐHHT 23
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của Thư viện Trường ĐHHT 26 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Các chữ viết tắt tiếng Việt
CBNCGD Cán bộ nghiên cứu, giảng dạy
CBLĐQL Cán bộ lãnh đạo, quản lý
CNTT Công nghệ thông tin
CSDL Cơ sở dữ liệu
ĐH Đại học
ĐHHT Đại học Hà Tĩnh
ĐHKHXH&NV
đời sống con người, dẫn đến sự biến đổi to lớn trong việc tự động hoá các quá trình
làm việc. Thông tin đã trở thành hàng hoá, trở thành một lực lượng vật chất tác
động mạnh mẽ tới mọi động thái kinh tế, chính trị, xã hội của các quốc gia. Việc
cung cấp nguồn thông tin kịp thời, nhanh chóng, hiệu quả chính là yêu cầu nội tại
để xã hội phát triển. Chính vì thế, các thư viện và cơ quan thông tin hiện nay đều
chú trọng tìm các giải pháp để tăng cường khả năng đáp ứng NCT ngày càng cao và
đa dạng của các đối tượng khác nhau. Trong đó nghiên cứu NCT là hoạt động được
hầu hết các thư viện tiến hành để có cơ sở khoa học phát triển nguồn lực thông tin,
xác định phương pháp xử lý thông tin, tổ chức các hình thức tra cứu thông tin và
phục vụ NDT một cách hiệu quả.
NCT có vai trò hết sức quan trọng, vừa là cơ sở, vừa là động lực và vừa là
mục tiêu hướng tới của hoạt động TT-TV. Là một dạng nhu cầu về tinh thần của
con người xuất phát từ ham muốn học hỏi, hiểu biết và khám phá về thế giới khách
quan, NCT mang tính xã hội, chịu sự chi phối của nhiều yếu tố nên xã hội ngày
càng phát triển NCT ngày càng cao và việc đáp ứng nhu cầu đó ngày càng trở nên
cấp bách. Nghiên cứu nắm vững đặc điểm NCT của NDT để đưa ra những giải pháp
cần thiết phù hợp với thực tiễn của các cơ quan TT-TV là một trong những vấn đề
quan trọng của hoạt động thông tin.
Trường ĐHHT là một trường công lập, đa cấp, đa ngành, đào tạo nguồn nhân
lực đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước nói
chung và Tỉnh Hà Tĩnh nói riêng. Là một bộ phận gắn liền với sự phát triển của Nhà
trường ngay từ những ngày đầu thành lập, TV đã góp phần tích cực vào công tác
đào tạo, nghiên cứu khoa học, nâng cao chất lượng giảng dạy và học tập của cán bộ,
giảng viên và sinh viên trong toàn Trường. Trước sự chuyển đổi từ phương thức đào 2
tạo theo niên chế sang đào tạo theo tín chỉ tại trường ĐHHT, vai trò của TV ngày
càng được khẳng định. Tuy nhiên, TV cần phải có sự thay đổi mạnh mẽ, phải đi
nghiên cứu nhu cầu đọc của bạn đọc qua 2 đợt nghiên cứu người đọc vào năm 1976
và 1979 bằng phương pháp trưng cầu ý kiến. Kết quả nghiên cứu này được phản
ánh trong luận án “Vấn đề hoàn thiện việc phục vụ cán bộ khoa học và các nhà
chuyên môn trong các thư viện khoa học tổng hợp lớn” (1977) và các bài báo “Thư
viện Quốc gia nâng cao chất lượng phục vụ cán bộ khoa học và các nhà chuyên
môn” (1977); “Nghiên cứu nhu cầu đọc của người đọc ở Thư viện Quốc gia”
(1981) của tác giả Hà Thu Cúc. Trong Kỷ yếu Hội nghị khoa học sinh viên chuyên
ngành Thư viện tại Trường ĐH KHXH&NV năm 2008 có bài viết “Nhu cầu thông
tin của sinh viên được đào tạo theo phương thức tín chỉ tại trường Đại học Khoa
học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội” của Nguyễn Thị Vân Anh với
nội dung phản ánh sự thay đổi trong NCT của sinh viên khi Nhà trường chuyển đổi
sang hình thức đào tạo mới và tình hình đáp ứng NCT đối với nhóm NDT là sinh
viên này. Cũng nghiên cứu về NCT của sinh viên Trường ĐH KHXH&NV, năm
2013, Thạc sĩ Nguyễn Thị Kim Dung có bài viết “Nghiên cứu nhu cầu thông tin của
sinh viên Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội”, đăng trên Tạp chí Thư
viện Việt Nam số 1(39), tr.31-35. Trong đó, tác giả đã phân tích, trình bày kết quả
thu được từ việc khảo sát, nghiên cứu nhu cầu thông tin của sinh viên qua phiếu
điều tra tại trường ĐH KHXH&NV; gợi mở một số ý kiến với Trung tâm TT-TV
Đại học Quốc gia Hà Nội về việc tăng cường nguồn lực thông tin; đẩy mạnh hoạt
động quan hệ hợp tác với các thư viện, tổ chức trong và ngoài nước để khai thác
nguồn sách, báo tài trợ,…nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu thông tin, nâng cao chất
lượng và hiệu quả trong quá trình học tập, nghiên cứu khoa học của sinh viên Đại
học Quốc gia Hà Nội nói riêng và chất lượng giáo dục đào tạo đại học ở Việt Nam
nói chung. Bài viết “Một số kỹ năng và yêu cầu trao đổi cá biệt với người dùng
tin”, Tạp chí Thư viện Việt Nam của Trương Đại Lượng (2007) đã đề cập đến các
kỹ năng và yêu cầu trong việc phục vụ NDT nhằm đáp ứng có hiệu quả NCT của
họ; Bài viết “Nhu cầu tin và các phương pháp điều tra nhu cầu tin” của Nguyễn
Đức Tiến (2003), Trung tâm Thông tin Khoa học và Công nghệ Quốc gia Hà Nội,
đã đưa ra các phương pháp điều tra khác nhau để đánh giá một cách chính xác NCT
cầu tin và khả năng đáp ứng thông tin cho người dùng tin tại Thư viện đại học Hà
Nội” của tác giả Cung Thị Thúy Hằng, bảo vệ năm 2011; “Nghiên cứu nhu cầu tin
của người dùng tin tại Thư viện Quân đội” của tác giả Linh Thị Thắm, bảo vệ năm 5
2012; “Nghiên cứu nhu cầu tin của người dùng tin tại Thư viện Viện Nhà nước và
Pháp luật” của tác giả Lã Trường Anh, bảo vệ năm 2012;…
Các công trình nói trên đã góp phần làm phong phú cơ sở lý luận của việc
nghiên cứu NCT trong hoạt động TT-TV. Hầu hết các luận văn đã tập trung làm rõ
bản chất, nội dung và đặc điểm NCT cũng như thói quen, tập quán sử dụng thông
tin của NDT tại một đơn vị cụ thể, từ đó đã đưa ra những giải pháp khả thi cho việc
thỏa mãn nhu cầu thông tin ngày càng cao của từng nhóm đối tượng dùng tin khác
nhau. Tuy nhiên, những công trình này mới chỉ đề cập tới việc nghiên cứu NCT của
một nhóm NDT cụ thể gắn với một cơ quan, đơn vị, địa bàn mang tính đặc thù ở nơi
tác giả công tác hoặc đề cập chung chung về vấn đề NCT của NDT.
Ngoài ra, nghiên cứu NCT cũng đã được rất nhiều sinh viên lựa chọn làm đề
tài khóa luận tốt nghiệp ngành TT-TV.
Như vậy, qua khảo sát và thống kê về tình hình nghiên cứu của đề tài, chúng
ta có thể nhận thấy NCT của NDT là một đề tài được rất nhiều người quan tâm, tìm
hiểu và nghiên cứu. Tuy nhiên, phạm vi không gian nghiên cứu của các công trình,
bài viết đó không trùng với đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài tác giả đang
nghiên cứu.
Mỗi một cơ quan TT-TV đều có những nét đặc thù riêng ảnh hưởng tới NCT
của NDT tại cơ quan đó. Cho đến nay Trường ĐHHT chưa có công trình nào
nghiên cứu về vấn đề này mà mới chỉ có một số bài báo cáo thực tập tốt nghiệp
nghiên cứu về hoạt động TT-TV nói chung. Tuy nhiên, những bài báo cáo này còn
mang tính chất sơ khai, mới ở giai đoạn tiếp cận vấn đề, các giải pháp đưa ra cũng
chưa thực sự bám sát với tình hình, điều kiện cụ thể của Trường, của TV.
yêu cầu thông tin của cán bộ, giảng viên và học sinh, sinh viên. Nếu thực hiện tốt
việc nghiên cứu NCT và thực trạng mức độ đáp ứng thông tin cho NDT tại trường
ĐHHT thì hoạt động TT-TV sẽ có cơ sở khoa học để đề ra những nhiệm vụ mới
nhằm đảm bảo thông tin đến với NDT một cách chính xác, đầy đủ và kịp thời, góp
phần nâng cao chất lượng đào tạo của Trường.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nhu cầu tin và thực trạng đáp ứng nhu
cầu tin tại Thư viện Đại học Hà Tĩnh.
- Phạm vi nghiên cứu: 7
+ Phạm vi nghiên cứu về không gian là tại Thư viện trường Đại học Hà Tĩnh.
+ Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Từ năm 2007 đến nay (từ năm trường
được thành lập).
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1 Phương pháp luận
Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp luận của chủ
nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử, các quan điểm, đường lối,
chính sách của Đảng, Nhà nước về đổi mới giáo dục, phát triển hoạt động TV-TT
để phân tích lý giải các vấn đề và đề xuất những giải pháp cần thiết.
6.2 Phương pháp cụ thể
Luận văn được thực hiện trên cơ sở sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ
thể sau:
- Phương pháp thu thập, phân tích, tổng hợp tài liệu
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
- Phương pháp trao đổi, phỏng vấn cán bộ thư viện và NDT tại thư viện
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp khảo sát, quan sát thực tế
9
CHƯƠNG 1
NHU CẦU TIN VÀ NGƯỜI DÙNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG THÔNG TIN
– THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ TĨNH
¬
1.1 Những vấn đề chung về nhu cầu tin và người dùng tin
1.1.1 Khái niệm nhu cầu tin và người dùng tin
* Nhu cầu tin
Nhu cầu là một hiện tượng tâm lý nằm trong cấu trúc tâm lý chung của con
người, là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần
để tồn tại và phát triển. Nhu cầu là sự xuất hiện kết hợp giữa các phản xạ không
điều kiện từ môi trường tác động đến bộ não của chúng ta nên nó mang tính xã hội,
là sản phẩm của xã hội; hình thành do kết quả tác động giữa hoàn cảnh bên ngoài và
trạng thái bên trong của chủ thể; phát triển dưới sự chi phối trực tiếp của điều kiện
kinh tế - xã hội – văn hóa ở một giai đoạn nhất định, tại một địa bàn cụ thể, trong
hoàn cảnh khác nhau sẽ nảy sinh các nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu khác nhau.
Nhu cầu nói chung của con người rất đa dạng và phong phú. Mỗi cá nhân
khác nhau đều có nhu cầu về vật chất và tinh thần khác nhau. Nhu cầu tin là một
dạng nhu cầu tinh thần, nhu cầu bậc cao của con người. Theo quan điểm tâm lý học
Mác xít, có thể coi nhu cầu tin là đòi hỏi khách quan của con người (cá nhân, nhóm,
xã hội), đối với việc tiếp nhận và sử dụng thông tin, nhằm duy trì hoạt động sống
của con người. Khi đòi hỏi về thông tin của con người trở nên cấp thiết thì nhu cầu
tin xuất hiện.
Nhu cầu tin xuất phát từ phản xạ định hướng và chịu sự chi phối của thị giác.
Nó nảy sinh trong quá trình thực hiện các loại hoạt động khác nhau của con người.
Bất kỳ hoạt động nào muốn đạt kết quả tốt đẹp cũng cần phải có thông tin đầy đủ.
chính trị, địa vị kinh tế, địa vị xã hội,…[21, tr.7].
1.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tin của người dùng tin
Cũng giống như các loại nhu cầu khác của con người, sự hình thành và phát
triển NCT chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan: Môi trường xã
hội, nghề nghiệp, lứa tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, trình độ học vấn và nhân cách.
* Môi trường xã hội:
Nhu cầu tin và nhu cầu đọc nằm trong hệ thống nhu cầu rất đa dạng và phong 11
phú của mỗi con người nói riêng và xã hội nói chung, do đó nó chịu ảnh hưởng khá
sâu sắc của các điều kiện môi trường. Môi trường tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn tới
điều kiện sống của con người. Tâm lý học Mác xít khẳng định yếu tố địa lý, tự
nhiên không phải là quyết định trong việc hình thành và phát triển tâm lý, nhưng có
để lại những dấu ấn nhất định. Những vùng đất khác nhau thường để lại dấu ấn khác
nhau trong tính cách và xu hướng hoạt động.
Môi trường xã hội có ảnh hưởng lớn đến sự hình thành và phát triển NCT
của NDT. Điều kiện kinh tế - xã hội ngày càng phát triển làm cho NCT của con
người trở nên sâu rộng, cấp bách hơn.
Đời sống văn hóa tinh thần phong phú là tiền đề cho nhu cầu tin và nhu cầu
đọc phát triển. Nền văn hóa phát triển sẽ sản sinh ra thông tin đa dạng, sẽ được lưu
giữ và truyền tải bằng nhiều phương tiện khác nhau để có thể bảo quản và lưu truyền
lại cho các thế hệ sau. Nhu cầu tin được thỏa mãn sẽ bền vững và sâu sắc hơn.
Tính chất và trình độ lực lượng sản xuất ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu tin.
Trình độ sản xuất càng cao đòi hỏi phải có nhiều thông tin và kiến thức hơn, đồng
thời cũng sản sinh ra các phương tiện truyền tin hiện đại hơn.
Bên cạnh đó, sản xuất phát triển làm cho đời sống vật chất được nâng cao đã
có ảnh hưởng lớn đến đời sống văn hóa tinh thần của mỗi người trong xã hội, trong
đó có nhu cầu tin, nhu cầu đọc. Các quan hệ xã hội lành mạnh, hài hòa và chế độ
dân chủ cũng góp phần làm cho con người tự do hơn (đời sống tinh thần phong phú
hóa của con người. Trình độ văn hóa của xã hội ta ngày càng được nâng cao, chính
vì thế nhu cầu hiểu biết và thẩm mỹ càng phát triển. Trình độ văn hóa ảnh hưởng
đến nội dung nhu cầu tin, phương thức tìm kiếm thông tin và những hình thức sử
dụng thông tin được sử dụng.
* Trình độ học vấn:
NDT có trình độ học vấn cao thường sử dụng các phương tiện tìm kiếm
thông tin hiện đại, sử dụng được nhiều nguồn khai thác thông tin khác nhau, do đó
thông tin họ tìm được cũng phong phú, đa dạng và có chất lượng cao hơn. Với khả
năng sử dụng tốt nhiều ngoại ngữ, con người có thể khai thác các tài liệu nước
ngoài hoặc sử dụng mạng điện tử để truy cập thông tin.
* Nhân cách: 13
Bên cạnh trình độ học vấn nhân cách cũng là một trong những yếu tố có tác
động đến nhu cầu tin của con người. Nhân cách là toàn bộ những đặc điểm, phẩm
chất tâm lý của cá nhân, quy định hành vi xã hội và giá trị xã hội của họ.
Nhu cầu là một bộ phận cấu thành xu hướng – một thuộc tính quan trọng của
nhân cách con người. Nhân cách tồn tại và phát triển trong hoạt động. Nhân cách
càng phát triển, dẫn đến hoạt động càng phong phú, nhu cầu sẽ ngày càng cao, càng
nhạy cảm. [21, tr.23]
1.2 Tiêu chí đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu tin của người dùng tin
Đánh giá là việc đo lường một cách hệ thống mức độ mà một tổ chức (ví dụ
như một hệ thống thông tin thư viện) đã đạt được mục tiêu và yêu cầu của mình
trong một khoảng thời gian nhất định.
Đánh giá bao gồm việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu để xác định
tính hiệu quả của các dịch vụ và hệ thống thông tin thư viện. Đánh giá cũng được
xem là việc nghiên cứu hoạt động bởi các ứng dụng của nó trong việc đo lường tính
hiệu quả của các chương trình đặc thù/đánh giá các kỹ năng/các cách tiếp cận đặc thù.
Việc đánh giá cần được thực hiện liên tục và nên so sánh những thành tích đã
Chất lượng nguồn lực thông tin được khai thác thông qua chất lượng các
SP&DV TT-TV là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng cho người dùng
tin. Như vậy, sự thống nhất giữa hiệu quả phục vụ của cơ quan TT-TV và sự hài
lòng của người dùng tin có mối liên hệ biện chứng với nhau. Một mặt nếu cơ quan
TT-TV phục vụ tốt nhu cầu tin cho người dùng tin, giúp họ đạt được hiệu quả công
việc cao trong quản lý, lãnh đạo, học tập, nghiên cứu, giảng dạy, kinh doanh hay
nói cách khác, nhờ được cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác, đầy đủ nên các
quyết định trong hoạt động của người dùng tin đưa ra phù hợp với thực tiễn, đáp
ứng yêu cầu của công việc. Mặt khác, nếu người dùng tin hài lòng với chất lượng
thông tin được phục vụ, thì người dùng tin sẽ tăng lượt truy cập nguồn lực thông tin,
tăng tần suất quay vòng sử dụng thư viện. Như vậy, cơ quan TT-TV sẽ thu hút được
ngày càng đông người dùng tin đến sử dụng, chắc chắn hiệu quả hoạt động thu về sẽ
ngày một gia tăng. Như vậy, sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng
với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi. 15
Để đo lường sự hài lòng của người dùng tin đối với chất lượng phục vụ của
cơ quan TT-TV nên chú trọng tới tính hiện hữu của các sản phẩn và dịch TT - TV;
Độ tin cậy, độ phản hồi hiệu quả sau sử dụng; Sự đảm bảo và sự cảm thông của cơ
quan TT-TV với người dùng tin trong mọi tình huống.
1.2.2 Sự tín nhiệm của người dùng tin đối với cơ quan thông tin - thư viện
Sự tín nhiệm của người dùng tin đối với cơ quan TT-TV là yếu tố có tương
quan đáng kể với sự hài lòng. Sự tín nhiệm được xuất hiện khi sự hài lòng sau mỗi
lần sử dụng cơ quan thông tin, thư viện ngày một tăng. Hay nói cách khác mối quan
hệ giữa cơ quan thông tin – thư viện và người dùng tin ngày càng được gia tăng.
Người dùng tin cho rằng bên cung cấp nguồn lực thông tin càng đáng tin cậy
thì người dùng tin sẽ càng hài lòng. Sự hài lòng được nâng lên một mức mới, thang
đo mới chính là sự tín nhiệm.
Để đo lường sự tín nhiệm nhiều nhà khoa học đã đưa ra thang đo, tiêu chí để
nhu cầu tin là một tiêu chí thiết yếu để đánh giá mức độ thỏa mãn của người dùng
tin. Mục đích chính của người dùng tin khi đến thư viện là để tìm kiếm thông tin họ
cần. Vì thế, một thư viện dù có cơ sở vật chất khang trang hiện đại, các sản phẩm
thông tin đa dạng, các dịch vụ thông tin tiện lợi, thái độ phục vụ của cán bộ thư viện
nhiệt tình,…nhưng nguồn tin lại không phù hợp với nhu cầu tin của người dùng thì
không thể nào thỏa mãn được nhu cầu của họ cũng như không thể thu hút được bạn
đọc đến với thư viện đó. Nguồn lực thông tin không chỉ là tài sản mà còn là cơ sở
cho hoạt động hiệu quả của mỗi thư viện. Nguồn lực thông tin càng phong phú thì
khả năng đáp ứng nhu cầu đọc càng lớn và càng có sức thu hút bạn đọc. Mỗi loại
hình thư viện khác nhau có chức năng, nhiệm vụ và đối tượng bạn đọc khác nhau.
Vì thế, nếu mỗi thư viện xây dựng được nguồn lực thông tin phù hợp với nhu cầu
của đối tượng bạn đọc mà thư viện đó phục vụ thì mức độ thỏa mãn nhu cầu tin cho
người tin tại thư viện đó càng cao. Sự phù hợp giữa nguồn lực thông tin với nhu cầu
tin được thể hiện trên những khía cạnh sau:
+ Tính khoa học: Nội dung tài liệu phải phù hợp với từng ngành, từng lĩnh
vực mà đối tượng bạn đọc của thư viện đó quan tâm; có nhiều tài liệu tham khảo về
kiến thức đời sống, văn hóa, xã hội…
Copyright: Tài liệu đại học ©