KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN
THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
(CONTACT CENTER) TẠI THỊ TRƯỜNG MỸ CỦA CÔNG TY TNHH
MINH PHÚC.
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Hiện nay, với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thị trường, đi kèm đó là
sự biến động không ngừng của các yếu tố thuộc nền kinh tế, môi trường cạnh tranh
khốc liệt. Để có được chỗ đứng trên thị trường, các doanh nghiệp cần phải giải
cùng một lúc nhiều bài toàn khó xoay quanh vấn đề cung cấp sản phẩm hàng hóa,
dịch vụ đảm bảo chất lượng, theo xu hướng, kịp thời, giá cả cạnh tranh đến tay
người tiêu dùng.
Đặc biệt đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, với cơ sở vật chất
hạ tầng, nhân lực có phần hạn chế nhưng chất lượng sản phẩm cung cấp tới người
tiêu dùng lại được đòi hỏi cao. Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của người tiêu dùng,
không ít doanh nghiệp hiên nay đã áp dụng hình thức thuê ngoài (outsorce) để có
được đơn vị cung cấp chuyên nghiệp hơn, bảo đảm cho hoạt động được thông suốt
theo đúng nhu cầu của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, họ không phải “nhức đầu” khi
xảy ra những sự cố không thuộc chuyên môn.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, để có thể tồn tại và chiếm lĩnh
được thị trường hầu hết các doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện và đổi mới
cả về chất lượng sản phẩm dịch vụ và thương hiệu hình ảnh của mình. Công ty
TNHH Minh Phúc (Minh Phúc Telecom) đang được biết đến là nhà cung cấp các
dịch vụ và giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) và Thuê ngoài
Quy trình Kinh doanh (Business Process Outsourcing – BPO) hàng đầu tại Việt
Nam. Hiện nay, để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, đẩy mạnh uy tín
thương hiệu, hình ảnh cũng như chất lượng sản phẩm cung cấp; Minh Phúc đã và
đang mở rộng thị trường ra các nước trong khu vực cũng như trên thế giới:
Singapore, Nhật Bản và đặc biệt là Mỹ
Để nâng cao năng lực cạnh tranh cho thị trường trong và ngoài nước công ty
TNHH Minh Phúc cần chú trọng vào công tác phát triển chính sách xúc tiến thương
Hà Ngọc Bích – “Phát triển chính sách XTTM cho sản phẩm giáo trình Tiếng anh
POPODOO của Công ty CP phát triển quốc tế Kim Tự Tháp trên thị trường Hà
Nội”, Đại học Thương mại, 2011
SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 2
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing
Phan Tuấn Mạnh – “Phát triển hoạt động XTTM cho sản phẩm hoa quả sấy Hoàng
Gia của Công ty TNHH kinh doanh xuất nhập khẩu Tường Loan”, Đại học Thương
mại, 2010
Hoàng Thu Hà – “Những giải pháp nâng cao hoạt động XTTM của Công ty CP Y
dược Bảo Long”, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2011
Nguyễn Viết Xuân – “Hoàn thiện công nghệ Marketing XTTM tại Công ty hoá dầu
Petrolimex”, Đại học Ngoại thương, 2010
Nhận thấy các đề tài này đã hệ thống được cơ sở lý luận về chính sách XTTM
cũng như làm rõ được đặc trưng của từng công cụ xúc tiến và các quyết định liên
quan. Đó là cơ sở tham khảo hữu ích cho tôi trong quá trình tiếp cận và nghiên cứu
đề tài của mình.
Tuy nhiên, các luận văn trên cũng như các đề tài luận văn của những năm trước
về phát triển chính sách XTTM chưa có công trình luận văn nào nghiên cứu về sản
phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng và đặc biệt là sản phẩm tổng đài chăm sóc
khách hàng tại công ty TNHH Minh Phúc. Như vậy các công trình nghiên cứu
những năm trước chỉ đứng trên phương diện ngành kinh doanh các sản phẩm cụ thể
không phù hợp với sản phẩm dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng.
1.3.2. Trong phạm vi công ty TNHH Minh Phúc
Trong quá trình thực tập, tìm hiểu tại công ty TNHH Minh Phúc, tôi nhận thấy
chưa có công trình nghiên cứu nào về chủ đề phát triển chính sách XTTM cho sản
phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng của công ty. Trong điều kiện cạnh tranh gay
gắt hiện nay, công ty nên có một chính sách XTTM hiệu quả để có thể nâng cao sức
cạnh tranh và phát triển trên thị trường. Như vậy, tính đến thời điểm hiện nay, đề tài
của tôi là đề tài duy nhất và không có sự trùng lặp nghiên cứu về phát triển chính
sách XTTM tại công ty TNHH Minh Phúc đối với sản phẩm tổng đài chăm sóc
Nguồn dữ liệu nội bộ:
Phòng kinh doanh: Kế hoạch marketing năm 2012, 2013; Báo cáo hoạt động
marketing theo kỳ;…
Phòng kế toán - tài chính: Báo cáo tài chính năm 2009, 2010, 2011
Phòng hành chính nhân sự: Tình hình nhân sự; Hồ sơ năng lực; Điều lệ
Nguồn dữ liệu bên ngoài:
Các ấn phẩm của cơ quan Nhà nướcCác tạp chí xuất bản định kỳ: Tạp chí
marketing, Tạp chí Doanh nhân Việt…
SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 4
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing
Các website về kinh tế, về maketing như www.marketingchienluoc.com,
www.vneconomy.com.vn, www.tinkinhte.com,
Các sách tham khảo: Quản trị marketing (Philip Kotler); Những nguyên lý tiếp
thị (P.Kotler & Gary Amstrong); Quản trị chiêu thị (TS. Trần Thị Ngọc Trang);
Giáo trình Marketing Thương Mại, năm 2005 (PGS.TS Nguyễn Bách Khoa),…
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp phỏng vấn qua thư điện tử – email
Mục tiêu: Thu thập những đánh giá, nhận biết của khách hàng tại thị trường Mỹ
cũng như các doanh nghiệp Mỹ có đại diện tại Việt Nam về các chương trình
XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện trong
thời gian qua, Đặc biệt trong năm 2011, 2012 đồng thời tìm hiểu sự đánh giá của
khách hàng về hoạt động XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng của
đối thủ cạnh tranh.Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển chính sách
XTTM cho sản phẩm tổng đài CSKH của công ty.
Đối tượng tiếp cận: Khách hàng là tổ chức – doanh nghiệp tại Mỹ hoặc có chi
nhánh tại Việt Nam có nhu cầu sử dụng dịch vụ tổng đài CSKH .
Công cụ nghiên cứu: Phiếu điều tra khảo sát (10 phiếu)
Phương pháp nghiên cứu: Gửi phiếu phỏng vấn đến khách hàng tổ chức trên thị
trường Mỹ qua email, dựa vào hồ sơ khách hàng thu thập từ phòng kinh doanh của
công ty.
trực tiếp tại công ty để biết được thực trạng của hoạt động XTTM từ phía khách
hàng, các nhà quản trị để có cơ sở đề ra các chính sách XTTM hiệu quả, phù hợp
với hoạt động của công ty.
1.7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài các nội dung như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu,
hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, các phụ lục thì khóa luận tốt
nghiệp bao gồm 4 chương chính, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu phát triển chính sách XTTM cho sản phẩm
tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) tại thị trường Mỹ của công ty TNHH
Minh Phúc
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển chính sách XTTM của
công ty sản xuất kinh doanh
SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 6
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing
Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng chính sách XTTM
cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) tại thị trường Mỹ của
công ty TNHH Minh Phúc
Chương 4: Các kết luận và đề xuất phát triển chính sách XTTM cho sản phẩm
tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) tại thị trường Mỹ của công ty TNHH
Minh Phúc
CHƯƠNG 2
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN
THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY SẢN XUẤT KINH DOANH
SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 7
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing
2.1. Một số định nghĩa, khái niêm cơ bản về xúc tiến thương mại, chính sách
xúc tiến thương mại, phát triển chính sách xúc tiến thương mại của công ty
thương mại
2.1.1. Các định nghĩa
Xúc tiến thương mại: là một lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt, có chủ đích
kích thích người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu cho nhu cầu này hay là nhu cầu khác.
- Xúc tiến thương mại làm cho việc bán hàng dễ dàng và năng động hơn, đưa
hàng vào kênh phân phối và quyết định lập các kênh phân phối hợp lý. Qua việc
xúc tiến thương mại các nhà kinh doanh có thể tạo ra được những lợi thế về giá
bán.
Do vậy xúc tiến thương mại không phải chỉ là những chính sách biện pháp hỗ trợ
cho các chính sách sản phẩm, giá và phân phối mà còn làm tăng cường kết quả thực
hiện các chính sách đó, điều đó có nghĩa là xúc tiến thương mại còn tạo ra tính ưu
thế trong cạnh tranh.
2.1.3. Mô hình XTTM tổng quát
Mô hình nhấn mạnh những yếu tố chủ yếu trong quá trình XTTM hữu hiệu. Khi
công ty muốn nhắm đến những khách hàng trọng điểm nào, và muốn có những đáp
ứng nào. Công ty phải khéo léo trong việc mã hóa các thông điệp, trong đó có tính
đến việc khách hàng trọng điểm sẽ có khuynh hướng giải mã các thông tin như thế
nào. Công ty phải truyền các thông điệp qua những kênh truyền thông hữu hiệu nào
để đạt đến được tập khách hàng trọng điểm. Công ty phải phát triển những kênh
phản hồi sao cho có thể biết được phản ứng của khách hàng đối với thông điệp xúc
tiến của mình.
Công ty thương mại
Thông điệp
Kênh truyền thông
Giải mã
Mã hoá
Người nhận
Đáp ứng
Phản hồi
Nhiễu cản trở
SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 9
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing
Hình 2.1: Mô hình quá trình xúc tiến tổng quát
lại, giúp cho công ty xây dựng và bảo vệ hình ảnh của mình cũng như sản phẩm
trong tâm trí người tiêu dùng.
2.1.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến chính sách xúc tiến thương mại của
công ty sản xuất kinh doanh.
2.1.5.1 Môi trường vi mô
- Nội lực doanh nghiệp:
+ Ngân sách tài chính: Việc phân bổ ngân sách tài chính cho hoạt động
marketing nói chung và hoạt đông xúc tiến nói riêng ảnh hưởng đến quá trình hoạt
động cũng như hiệu quả của hoạt động xúc tiến. Mức ngân sách phải đảm bảo cho
doanh thu cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp được đảm bảo và hoạt động xúc
tiến mang lại hiệu quả tốt.
+ Nguồn nhân lực: nhân sự thực hiện cũng như các quyết định của nhà
quản trị ảnh hưởng đến không nhỏ đến kết quả của hoạt động xúc tiến. Trình độ học
vấn, khả năng hiện trường thực tế, kinh nghiệm làm việc của toàn bộ nhân sự trong
phòng kinh doanh, các cấp quản trị của công ty
SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 11
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing
+ Uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp: Tên tuổi của doanh nghiệp được
gây dựng trên thị trường qua quá trình hoạt động và phát triển của công ty. Các
chính sách xúc tiến sẽ được tiến hàng dễ dàng hơn nếu uy tín và thương hiệu của
công ty được khách hàng tin tưởng và khẳng định.
- Khách hàng: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các sản phẩm
ngày càng đa dạng và phong phú. Nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi
nhanh và nâng cao lên rất nhiều, gây khó khăn cho việc lên kế hoạch cũng như triển
khai các hoạt động xúc tiến. Các doanh nghiệp luôn luôn phải đổi mới, đến gần hơn
với khách hàng để tìm hiểu được nhu cầu từ phía họ.
- Đối thủ cạnh tranh: Để nâng cao sức cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần trên thị
trường so với các đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp cần tìm hiểu những hoạt động
kinh doanh, hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh trong từng ngành hàng, mặt
hàng để đề ra những chính sách, hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động xúc
tiêu dùng.
- Văn hóa: Văn hóa của từng vùng, từng quốc gia thường có nhiều nét khác
nhau đòi hỏi doanh nghiệp khi thực hiện các chương trình XTTM cần phải nghiên
cứu kỹ lưỡng. Văn hóa có thể gợi ra ý tưởng về thiết kế thông điệp xúc tiến, sử
dụng công cụ hợp lý, kể cả văn hóa trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhà
cung cấp…Tuy nhiên văn hóa lại có những điều mang tính chất cấm kị, ảnh hưởng
trực tiếp đến hành vi mua của khách hàng.
- Công nghệ: Những người làm marketing cần chú ý đến sự tăng tốc của việc
thay đổi công nghệ, những cơ hội đổi mới… các yếu tố này có tác động hai mặt tới
hoạt động XTTM. Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho doanh nghiệp giảm giá
thành, nâng cao chất lượng sản phẩm, lựa chọn nhiều công cụ và phương tiện xúc
tiến hơn… tuy nhiên nó cũng tạo ra sự lo ngại cho các doanh nghiệp nếu họ không
có đủ nguồn lực. Ngoài ra sự phát triển của công nghệ thông tin cho phép các
doanh nghiệp nắm bắt một cách chính xác và nhanh chóng thông tin từ các thành
viên trong kênh phân phối và thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
2.2. Một số lý thuyết phát triển chính sách xúc tiến thương mại của công ty
kinh doanh
Để tổ chức hoạt động XTTM một cách hiệu quả, cần phải hiểu rõ quá trình
truyền thông, xúc tiến diễn ra như thế nào, nắm được những yếu tố cơ bản và mối
quan hệ giữa chúng, từ đó phát triển chính sách XTTM sao cho phù hợp và đem lại
SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 13
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing
hiệu quả cao. Sau đây, đề tài xin đưa ra một số quan điểm về quá trình truyền thông
marketing như sau:
2.2.1. Theo quan điểm của TS Trần Thị Ngọc Trang – Quản trị chiêu thị, năm
2008
Để hoạch định một kế hoạch truyền thông marketing tổng hợp, các nhà làm
marketing phải xem xét lựa chọn công cụ nào, kết hợp chúng lại như thế nào để đạt
mục tiêu marketing và mục tiêu truyền thông. Các công ty cũng phải đối mặt với
nhiệm vụ phẩn bổ ngân sách cho các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, quan hệ
Quyết định ngân quỹ
Quyết định chọn kênh truyền thông
Đáp ứng
Nhận và giải mã
SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 15
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing
Hình 2.4: Mô hình kế hoạch hoá XTTM
Theo mô hình này, ứng với mỗi đoạn thị trường trọng điểm, quy trình hoạch định
được bắt đầu với quyết định ai là người nhận trọng điểm và đánh giá sự chấp nhận
hiện thời của một nhãn hiệu hoặc hình ảnh của một công ty. Bước logic tiếp theo
qua việc xác lập các mục tiêu và ngân quỹ thực hiện chúng, tiến hành quyết định
thông điệp và kênh truyền thông thông điệp, mã hóa và truyền thông điệp đến khi
nó được nhận, mã thông điệp được giải bởi người nhận. Cuối cùng ghi nhận những
đáp ứng và quyết định tổ chức kênh phản hồi để hoàn chỉnh một chu kỳ giao tiếp.
Với mỗi quan điểm đều có những ưu nhược điểm riêng, với đề tài “Phát triền
chính sách XTTM cho sản phầm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) tại
thị trường Mỹ của công ty TNHH Minh Phúc” thì khoá luận xin kết hợp 2 quan
điểm trên và đưa ra những nội dung chính về phát triển chính sách XTTM như sau:
Nghiên cứu sâu đối tượng nhận tin của chính sách XTTM
Lựa chọn mục tiêu chính sách XTTM
Lựa chọn ngân sách cho chính sách XTTM
Phát triển thông điệp và lựa chọn kênh truyền thông
Phát triển phối thức xúc tiến hỗn hợp
Tổ chức triển khai chương trình XTTM
Kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh chính sách XTTM
2.3. Phân định nội dung nghiên cứu về phát triển chính sách XTTM của
công ty sản xuất kinh doanh
2.3.1. Xác định đối tượng nhận tin
Nội dung nghiên cứu sâu nhằm xác định đặc điểm, nhu cầu, sự thay đổi trong
nhu cầu, thói quen, sở thích, hành vi,…của đối tượng nhận tin mà chính sách
khách hàng cảm nhận về công ty đó. Mỗi công ty muốn tồn tại và phát triển thì phải
xây dựng được một hình ảnh đẹp, ấn tượng và uy tín trong tâm trí khách hàng. Để
xác định chính sách xúc tiến hiệu quả thì cần phải thu thập thông tin liên quan đến
sự chấp nhận của khách hàng mục tiêu và công chúng về hình ảnh của công ty
thông qua điều tra trắc nghiệm, phỏng vấn khách hàng.
2.3.2. Xác định mục tiêu xúc tiến
Căn cứ để xác định mục tiêu XTTM dựa trên:
SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 17
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing
Dựa trên vị trí của khách hàng: khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, khách
hàng của đối thủ để đưa ra các mục tiêu xúc tiến phù hợp.
Nghiên cứu tiến trình quyết định mua của khách hàng cá nhân – NTD để đưa ra
những mục tiêu XTTM cụ thể cho từng giai đoạn trong tiến trình.
Sử dụng các mô hình thang hiệu ứng như mô hình AIDA, mô hình AKLPCP làm
căn cứ đề ra mục tiêu cụ thể cho công tác truyền thông.
Thông thường các doanh nghiệp khi định các mục tiêu cho một chương trình
XTTM hình thành các mục tiêu chính:
Mục tiêu thông tin: thông tin về sản phẩm mới; thông báo lý do đặc biệt để khách hàng
mua ngay; tạo sự nhận thức về sự tồn tại của sản phẩm, về nhãn hiệu; cung cấp thông
tin liên quan đến lợi ích sản phẩm và công dụng mới của sản phẩm.
Mục tiêu thuyết phục: thuyết phục khách hàng dùng thử sản phẩm và mua sản phẩm;
chuyển khách của ĐTCT thành khách hàng của doanh nghiệp; thuyết phục khách hàng
đến một số cửa hàng mua sản phẩm; thuyết phục khách hàng đến một số phòng trưng
bày, triển lãm để thăm quan hàng; thuyết phục khách hàng tiếp đón nhân viên khuyến
mãi của công ty và thay đổi ấn tượng sai lầm về sản phẩm.
Mục tiêu tiền định vị mua: Nhắc nhở khách hàng cân nhắc nhãn hiệu tốt nhất để mua;
nhắc nhở, thuyết phục khách hàng đổi mới việc sử dụng sản phẩm; liên kết việc mua
với một số sự kiện đặc biệt; xây dựng hình ảnh niềm tin vào công ty.
2.3.3. Xác định ngân sách xúc tiến
Trong công tác xác định ngân sách XTTM, công ty cần quan tâm đến quyết
chi quá nhiều cho XTTM thì sẽ gây lãng phí mà có thể sử dụng để dùng cho những
việc khác. Ngân sách chưa đủ chắc chắn chương trình XTTM sẽ không hiệu quả.
Nếu chi ngân sách cho XTTM hợp lý sẽ tiết kiệm và đạt được hiệu quả cao.
2.3.4. Xác định phối thức xúc tiến
Các công cụ cơ bản của XTTM
• Quảng cáo: Bất kỳ hình thức trả tiền nào của việc giới thiệu và khuyếch trương phi
cá nhân cho những ý tưởng, sản phẩm hoặc dịch vụ; do một người bảo trợ có liên
hệ chi ra.
• Xúc tiến bán: Những kích thích ngắn hạn, khuyến khích người ta mua hay bán một
sản phẩm hay dịch vụ. Xúc tiến bán hướng tới ba đối tượng: NTD, trung gian phân
phối, lực lượng bán của doanh nghiệp.
SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 19
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing
• Bán hàng cá nhân (Chào bán trực tiếp): Là sự giới thiệu bằng miệng về sản phẩm/
dịch vụ của người bán hàng qua cuộc đối thoại với một hoặc nhiều khách hàng tiềm
năng nhằm mục đích bán hàng.
• PR (Quan hệ công chúng): Xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp với các giới công
chúng khác nhau bằng cách làm cho nhiều người có thiện cảm với mình, xây dựng
một “hình ảnh” tốt đẹp, và xử lý hay ngăn chặn những đàm tiếu, câu chuyện, vụ
việc bất lợi.
• Marketing trực tiếp: Việc sử dụng một số dạng tiếp xúc phi cá nhân như thư từ,
điện thoại, internet,… để truyền tin hoặc yêu cầu sự đáp ừng từ phía khách hàng
hiện tại và tiềm năng.
Các cơ sở xác định phối thức XTTM
Đặc trưng cặp sản phẩm – thị trường
Hiệu năng của các công cụ XTTM thay đổi tùy theo thị trường tiêu dùng hay thị
trường công nghiệp.
Thị trường người tiêu dùng (B2C) thì quảng cáo mang lại hiệu quả cao nhất, tiếp
đến xúc tiến bán, bán hàng cá nhân và cuối cùng là PR.
Thị trường công nghiệp (B2B) thì bán hàng cá nhân có hiệu quả cao, tiếp đến
Dựa trên thông điệp hiện có của doanh nghiệp đánh giá và phát triển theo hướng
hợp lý, xuất phát từ các cơ sở lựa chọn thông điệp sau:
• Về nội dung thông điệp: Người truyền thông điệp phải hình dung được những điều
sẽ nói với công chúng mục tiêu để tạo ra phản ứng đáp lại mong muốn. Quá trình
này được gọi theo những cách khác nhau là soạn thảo lời mời chào, đề tài, ý tưởng
hay rao bán đặc biệt. Chung quy lại là nêu lên một số ích lợi, động cơ, đặc điểm
hay lý do tại sao công chúng cần nghĩ đến hay nghiên cứu sản phẩm.
• Về kết cấu thông điệp: Cấu trúc thông điệp phải lôgíc và hợp lý nhằm tăng cường
sự nhận thức và tính hấp dẫn về nội dung đối với người nhận tin. Khi xác định cấu
trúc thông điệp người phát tin phải giải quyết ba vấn đề sau: có nên đưa ra kết luận
dứt khoát hay dành phần đó cho người nhận tin; trình bày một lập luận một mặt,
hay hai mặt; đưa ra luận cứ có sức thuyết phục ngãy lúc mở đầu hay sau đó?
• Về hình thức thông điệp: thông điệp được đưa qua các phương tiện truyền thông để
tới người nhận tin vì vậy thông điệp cần có những hình thức sinh động. Để thu hút
sự chú ý, thông điệp cần mang tính mới lạ, tương phản, hình ảnh và tiêu đề lôi
cuốn, kích cỡ và vị trí đặc biệt,…
• Về nguồn thông điệp: Những thông điệp được phát ra từ những nguồn hấp dẫn sẽ
được chú ý và ghi nhớ nhiều hơn. Nguồn tin có độ tin cậy cao sẽ tăng cường tính
SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 21
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing
thuyết phục. Có ba yếu tố làm tăng độ tin cậy của nguồn là: tính chuyên môn, sự tín
nhiệm, tính khả ái.
Lựa chọn kênh truyền thông
Lựa chọn phương tiện truyền thông hiệu quả là vấn đề rất quan trọng với công
ty.
Hiện tại phương tiện truyền thông bao gồm 2 loại hình cơ bản là kênh truyền
thông có tính cá biệt và kênh truyền thông mang tính đại chúng.
• Kênh truyền thông có tính cá biệt: Trong các kênh này, hai hay nhiều người sẽ trực
tiếp giao tiếp lẫn nhau. Họ có thể giao tiếp mặt đối mặt, qua điện thoại hoặc qua thư
từ trên cơ sở giao tiếp cá nhân. Các kênh truyền thông cá biệt rất có hiệu lực vì nó
việc một cách khoa học, góp phần làm tối thiểu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả
công việc.
• Xác định cách thức triển khai: Việc xác định cách thức triển khai kế hoạch XTTM
sẽ phụ thuộc vào mục tiêu mà chương trình đã đề ra, từ đó xác định một phối thức
thực hiện hiệu quả bao gồm việc xác định tỷ lệ các công cụ xúc tiến, xây dựng nội
dung thông điệp, xác định kênh truyền thông và tần suất thực hiện của các công cụ.
2.3.7. Kiểm tra, đánh giá hiệu quả xúc tiến thương mại
Hoạt động kiểm tra chính sách XTTM: Sau khi triển khai thực hiện chính sách
XTTM, công ty cần xây dựng một kế hoạch chi tiết, cụ thể nhằm kiểm tra quá trình
thực hiện, xem xét tiến độ thực hiện và hiệu quả của chính sách XTTM mà công ty
đã được áp dụng vào thực tiễn.
Đánh giá chính sách XTTM
• Đánh giá chính sách XTTM được triển khai
Đánh giá kết quả chính sách XTTM được triển khai, đo lường tác dụng của nó
đến công chúng mục tiêu. Khảo sát công chúng mục tiêu về mức độ ghi nhớ thông
điệp đó không, họ đã nhìn thấy nó bao nhiêu lần, họ ghi nhớ được những điểm nào,
họ cảm thấy như thế nào về thông điệp đó, thái độ trước kia và hiện nay của họ đối
với sản phẩm đó và công ty. Thu thập những số đo hành vi phản ứng đáp lại của
công chúng, như có bao nhiêu người đã mua sản phẩm, thích nó và nói chuyện với
những người khác về nó.
• Đo lường hiệu quả doanh số đạt được sau quá trình triển khai chính sách XTTM
Thực hiện các chương trình XTTM các công ty đã phải chi một khoản ngân sách
đáng kể và doanh số sẽ giúp họ đánh giá được hiệu quả của các chương trình
XTTM. Các doanh nghiệp thường sử dụng chỉ số để đánh giá tình hình thực hiện
khai thác như sau:
Hiệu quả kinh doanh trong kỳ xúc tiến
SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 23
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing
Hiệu suất khai thác =
Chi phí kinh doanh trong kỳ xúc tiến
(1.720 nhân viên). Trong đó có 114 người có trình độ đại học (ban giám đốc, khối
văn phòng, khối công ty con và trưởng bộ phận khối call center, phòng vận hành),
79 người tốt nghiệp đại học thuộc khối ngành kinh tế, có 11 người tốt nghiệp Đại
học Thương Mại đang làm việc tại phòng kinh doanh, phòng nhân sự, và công ty
con Megacom. Tuy nhiên 114 người với trình độ đại học thì mới chỉ có hơn 75%
nhân sự làm đúng ngành nghề đã được học.
Phòng kinh doanh của Minh Phúc dưới sự điều hành của Ban Giám Đốc với
cách thức tổ chức: Giám đốc trung tâm Kinh doanh, Phó Giám đốc trung tâm Kinh
doanh, nhóm Sales, nhóm Marketing và các thành viên. Để luôn hoàn thành nhiệm
vụ tạo nguồn doanh thu cho công ty qua hoạt động bán hàng trong và ngoài nước,
ây dựng và phổ biến thương hiệu công ty qua hoạt động PR, Marketing, mua hàng
và chăm sóc khách hàng.
3.1.3. Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty
MP Telecom với vị thế số một trong lĩnh vực Contact Center tại thị trường Việt
Nam, hiện đã và đang rất linh hoạt trong việc cung ứng dải sản phẩm và dịch vụ
đầy đủ nhất về lĩnh vực này bao gồm:
• Thuê ngoài Contact Center
• Cung ứng nhân lực
• Tư vấn vận hành Contact Center
3.1.4. Đặc điểm ngành hàng, thị trường và khách hàng trọng điểm của công
ty
3.1.4.1 Đặc điểm ngành hàng
Thuê ngoài contact center và quy trình kinh doanh đang là thế mạnh trong hoạt
động cung cấp dịch vụ của Minh Phúc. Contact Center là khái niệm chỉ dịch
vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, đang hứa hẹn trở thành một lĩnh
SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 25
Copyright: Tài liệu đại học ©