TÓM LƯỢC
Trong xu thế hội nhập hóa toàn cầu hiện nay, các doanh nghiệp cạnh tranh
ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì nhất định phải
quan tâm đến các hoạt động thu hút khách hàng. Đặc biệt là từ khi internet xuất hiện
đã thực sự làm thay đổi các chính sách kinh doanh của các công ty, mở ra thêm
nhiều lĩnh vực kinh doanh mới. Và bằng việc ứng dụng internet vào hoạt động kinh
doanh của mình, doanh nghiệp đã cung cấp một dịch vụ mới trên thị trường trực
tuyến đó là kinh doanh dịch vụ quảng cáo trực tuyến . Thông qua thị trường này,
doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh, giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp đến
với người tiêu dùng một cách nhanh nhất. Nhưng hiện nay ở Việt Nam các doanh
nghiệp còn gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút khách hàng điện tử. Đây cũng là
tình trạng mà Adnet.vn đang vướng mắc khi triển khai cung cấp dịch vụ quảng cáo
trực tuyến của mình. Chính vì lý do đó tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm thu
hút khách hàng cho website Adnet.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa
Bình” Mục tiêu của đề tài này là vận dụng các phương pháp nghiên cứu để phân
tích thực trạng thu hút khách hàng tại website Adnet.vn của công ty, trên cơ sở đó
chỉ ra được những thành công, hạn chế, nguyên nhân tồn tại để từ đó đưa ra các giải
pháp để giải quyết vấn đề. Đồng thời có các kiến nghị với nhà nước, bộ ngành có
liên quan để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong việc thu hút khách
hàng điện tử để phát triển dịch vụ quảng cáo trực tuyến.
i
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại khoa Thương mại điện tử, trường
Đại học Thương mại, bản thân em luôn được đón nhận những tình cảm sâu sắc, sự
dạy bảo tận tình của các thấy cô giáo trong khoa, được nghiên cứu, được học hỏi và
được trang bị kiến thức lý luận kỹ năng nghiệp vụ thương mại điện tử và các kiến
thức xã hội đó chính là tiền đề, niềm tin và là cơ sở vững chắc để em vững bước
trên con đường sự nghiệp của mình.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa tốt nghiệp, em đã nhận được sự
hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn là thầy Nguyễn Trần Hưng cùng sự giúp đỡ của
ban giám đốc và toàn thể các anh chị nhân viên công ty Cổ phần giải pháp phần mềm
Tỉ lệ % các công cụ CSKH khách hàng hay sử dụng khi cần tư vấn hỗ
trợ
Biểu đồ 2.2 Những công cụ chát trực tuyến mà công ty sử dụng
Biểu đồ 2.3
Tỉ lệ đầu tư cho việc sử dụng các công cụ marketing điện tử cho
website Adnet.vn tại Peacesoft
Biể đồ 2.4
Phân bố vị trí đặt banner thu hút khách hàng trên các website của
Adnet.vn
Biểu đồ 2.5
Tỉ lệ lượng người truy cập website Adnet.vn của công ty thông qua
các mô hình marketing điện tử từ năm 2010 đến 2012
Biểu đồ 2.6
Tỉ lệ % lượng khách hàng mua sản phẩm/lượng truy cập vào website
Adnet.vn
Biểu đồ 2.7 Biểu đồ lạm phát Việt Nam 2011-2012
Biểu đồ 2.8 Biểu đồ tăng trưởng GDP Việt Nam những năm gần đây
Biểu đồ 2.9 Số người sử dụng Internet
Biểu đồ 2.10 Tỉ lệ % khách hàng biết đến Adnet.vn thông qua các kênh
Biểu đồ 2.11 Phương thức đặt hàng (theo điều tra KH)
Biểu đồ 2.12
Thời gian khách hàng nhận được email phản hồi sau khi gửi email đến
nhân viên của Adnet.vn
Biểu đồ 2.13
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng khi nghe điện thoại của
khách hàng phàn nàn về sản phẩm
Biểu đồ 2.14 Tỉ lệ % các công cụ chat trực tuyến khách hàng hay sử dụng
Biểu đồ 2.15 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của website Adnet.vn
Biểu đồ 2.16 Tần suất cập nhập thông tin của website Adnet.vn
Biểu đồ 2.17 Lợi ích của marketing điện tử đối với Adnet.vn
Khách hàng
Nhân viên kinh doanh
Search Engine Marketing
Tiếp thị qua công cụ tìm kiếm
Search Engine Optimization
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
Statistical Package for the Social Sciences
Thương mại điện tử
vi
PHẦN MỞ ĐẦU
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự phát triển của Thương mại điện tử (TMĐT) hiện nay đã làm thay đổi mọi
phương thức kinh doanh, giao dịch truyền thống và đem lại những lợi ích to lớn cho
xã hội. Tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay, khi hàng nghìn, hàng triệu các trang web
giành giật một số lượng khách hàng hữu hạn thì cơ hội để trang web, sản phẩm của
các doanh nghiệp được khách hàng để mắt đến là rất ít. Nếu không có các giải pháp
hợp lý thì khả năng thu hút khách hàng cho các website của các doanh nghiệp là rất
mong manh đặc biệt là đối với dịch vụ quảng cáo trực tuyến.
Quảng cáo trực tuyến trên thế giới đã đi được một chặng đường phát triển và
đạt được những thành quả tương đối đáng kể. Doanh thu quảng cáo trực tuyến toàn
cầu năm 2011 đạt trên 64 tỷ đô la, trong đó 5 công ty quảng cáo lớn nhất thu về
64% (khoảng 40 tỷ USD) là Google, Yahoo, Microsoft, Facebook, AOL. Còn
doanh thu quảng cáo trực tuyến toàn cầu năm 2012 ước tính đạt trên 72 tỷ USD.
Ở Việt Nam, một đất nước có tỉ lệ số người dùng internet rất cao (32 triệu
người, 36% dân số) thì tiềm năng của quảng cáo trực tuyến là vô cùng to lớn. Nếu
khai thác và sử dụng tốt được tiềm năng quảng cáo trực tuyến này thì các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam sẽ tạo được những lợi
thế phát triển đáng kể trong hoạt động thu hút khách hàng điện tử.
Để phát triển hình ảnh sản phẩm, đặc biệt là ở những doanh nghiệp kinh doanh
Adnet.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình” nhằm những mục
đích sau:
• Tóm lược một số vấn đề lý luận về hoạt động thu hút khách hàng điện tử,
bao gồm các khái niệm, lợi ích, các mô hình và các công cụ của marketing điện tử
và chăm sóc khách hàng.
• Phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động thu hút khách hàng điện tử tại
website Adnet.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình. Từ đó chỉ ra
những thành công và hạn chế trong hoạt động thu hút khách hàng điện tử tại công ty.
• Từ những lý luận cơ bản khái quát được và những phân tích thực tế về
thực trạng tình hình thu hút khách hàng điện tử tại website Adnet.vn để đề xuất
phương hướng, giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho website Adnet.vn
viii
4.PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• Thời gian nghiên cứu : Khóa luận chủ yếu sử dụng những lý luận, những
nghiên cứu và số liệu báo cáo thực tế của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa
Bình trong thời gian 3 năm gần đây từ năm 2010 đến năm 2012.
• Không gian nghiên cứu : Do những giới hạn về khả năng và thời gian
nghiên cứu nên khóa luận chỉ tập trung nghiên cứu và khảo sát về thực trạng hoạt
động thu hút khách hàng cho website Adnet.vn
• Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động thu hút
khách hàng, các mô hình và các công cụ marketing điện tử, chăm sóc khách hàng đang
được sử dụng và triển khai tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Khung kết cấu của khóa luận gồm phần mở đầu và 3 chương:
Phần mở đầu
Nếu khái quát lý do và ý nghĩa của việc chọn đề tài, mục tiêu đặt ra khi
nghiên cứu đề tài, giới hạn về mặt không gian và thời gian nghiên cứu, đưa ra kết
cấu tổng thể của đề tài
Chương 1: Cớ sở lí luận
Chương này đưa ra một số định nghĩa và lý luận cơ bản có liên quan đến vấn
Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là
người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. Thế cho nên, chớ có bao giờ
trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả
món hàng họ đã mua. Khách mua hàng của chúng ta và họ trả lại vì không thích
món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì không nhận lại hàng?
Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.
Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, luôn
tìm cái đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình).
Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của
chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ. Thế
cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta.
Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người
có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta. Thế cho nên, nếu khách hàng không
phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hoàn hảo. Họ không phàn
1
nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì. Dịch vụ khách hàng là phải
giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv
Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do
chúng ta cung cấp. Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo,
khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc.
Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta
(những người bán hàng). Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Không có
khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói.
Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty
khác. Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu
chúng ta làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa. Khách
hàng chẳng bao giờ “chết”, chỉ có những nhân viên bán hàng mà không biết bán
hàng, và công ty thuê mướn những người này, mới “chết”.
1.1.2. Khái niệm khách hàng điện tử
Khách hàng điện tử (e-customer) là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường
1.2.4. Đặc điểm của khách hàng điện tử
Khách hàng tổ chức chiếm 85% trong tổng giao dịch của thương mại điện tử
Có trình độ tin học, hiểu biết về công nghệ
Khách hàng trong B2C:
Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng : cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ
phục vụ nhu cầu cá nhân và gia đình
Chủ yếu là khách hàng trẻ tuổi, nam quan tâm nhiều hơn nữ.
Là những người có điều kiện về kinh tế và có ít thời gian rảnh rỗi
Yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin và tài sản số
Số lượng khách hàng lớn
Số lượng mua hàng ít
Gía trị mua hàng không cao
Tần suất mua hàng lớn
Mức độ ưu tiên cho quyết định mua khác nhau từng phân đoạn: Chất lượng
sản phẩm ; thương hiệu, uy tín website, giá thành
Các giao dịch được diễn ra đơn giản, chi phí thấp nhưng mức độ tin cậy và an
toàn chưa cao
3
Khách hàng trong B2B :
Khách hàng là doanh nghiệp: mua sản phẩm dịch vụ cho quá trình sản xuất
kinh doanh
Số lượng khách hàng ít
Số lượng mua hàng lớn
Gía trị mua hàng cao
Tần suất mua hàng thấp hơn
Mức độ ảnh hưởng của khách hàng
Vấn đề chia sẻ thông tin và dữ liệu giữa các đối tác là tất yếu
1.2.5. Vai trò của khách hàng điện tử
Hiện nay nước ta có khoảng 32 triệu người thường xuyên sử dụng internet và
con số này ngày càng tăng. Thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, thị trường
1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Số lượng các công trình nghiên cứu về thu hút khách hàng điện tử ở nước ta
vẫn còn rất ít. Chỉ có một số trường đại học, cao đẳng giảng dạy về thương mại điện
tử trong đó có một phần là marketing điện tử. Trong số các trường đó thì trường Đại
học thương mại cũng đã mở chuyên ngành thương mại điện tử và marketing điện tử
là một trong các môn học chuyên ngành. Ngay cả trong trong thư viện của trường
Đại học thương mại cũng không có một tài liệu tiếng nước ngoài hay tiếng Việt nào
chuyên biệt dành riêng cho thu hút khách hàng điện tử mà nó chỉ được đề cập đến ở
những tài liệu như: Nguyễn Bách Khoa (2010), Marketing thương mại điện tử,
Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. Trong cuốn này có đề cập một số hình thức,
công cụ marketing điện tử song chỉ là những giới thiệu chung về marketing điện tử
mà chưa đi sâu vào nghiên cứu về cách hoạt động và sử dụng các công cụ
marketing điện tử, làm thế nào để có thể thu hút khách hàng điện tử bằng các công
cụ marketing điện tử.
Thu hút khách hàng điện tử cũng được nhắc đến tại chương 2 của cuốn sách:
Kim Anh (2005), Kỹ thuật chào hàng trên mạng, Nhà xuất bản Lao động Xã hội,
Hà Nội. Trong cuốn này có đề cập đến Lý do để chào hàng trên mạng, bí quyết thu hút
khách hàng trên mạng (lập kế hoạch kinh doanh, sự lôi cuốn trang web, thu hút khách
hàng), Email thành phần quan trọng trong thương mại điện tử, phương thức thanh toán
trong thương mại điện tử và những yếu tố hỗ trợ bán hàng trên mạng.
Ngoài các tài liệu nêu trên còn có: PGT.TS. Đinh Văn Thành làm chủ
nhiệm của Đề tài khoa học cấp Bộ mã số 2007-78-019, Nghiên cứu ứng dụng
của marketing trực tuyến trong hoạt động thương mại của doanh nghiệp, do Bộ
5
công thương quản lý, Viện nghiên cứu thương mại chủ trì thực hiện. Nghiên
cứu trong đề tài đã nêu lên khái niệm marketing điện tử và các công cụ marketing
điện tử mà các doanh nghiệp Việt Nam đã sử dụng để thu hút khách hàng điện tử,
nghiên cứu về thực trạng tình hình áp dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên ở đề tài này cũng chỉ nghiên cứu
và nói chung cho các doanh nghiệp Việt Nam mà chưa đi sâu nghiên cứu một doanh
của bạn, và cách tạo một chiến lược kinh doanh trên internet: Chiến lược để kiếm
thêm bột!
Phần 2 nói về 97 Chiến lược kinh doanh trên internet để có thể thu hút được
khách hàng. Xây dựng một chiến lược kinh doanh trên Internet cho tổ chức của bạn
có thể không phải là một điều dễ dàng. Bạn có 97 chiến lược để lựa chọn, và trong
mỗi chiến lược, tác giả đã có phần ví dụ về tổ chức thực hiện thành công chiến lược.
Bạn có thể đọc bất kỳ chiến lược nào thu hút sự chú ý của bạn. Vào cuối của cuốn
sách, tác giả đã vẽ một biểu đồ, bạn có thể photocopy và sử dụng để tạo ra một danh
sách tổng thể của những chiến lược khi bạn muốn tạo ra chúng. Các chiến lược
được liệt kê theo thứ tự ngẫu nhiên! Mỗi công ty là khác nhau, và một chiến lược
mà phù hợp cho công ty này có thể không phù hợp cho công ty khác. Hãy dành thời
gian của bạn, sử dụng trình duyệt và đi lang thang xung quanh để tìm các chiến lược
phù hợp với nhiệm vụ của tổ chức, mục tiêu, và văn hóa!
Odden L. (2012), Optimize: How to Attract and Engage More Customers
by Integrating SEO, Social Media, and Content Marketing, Amazon, US
Cuốn sách này giải thích cách: Tạo ra một kế hoạch chi tiết để tìm kiếm tích
hợp, phương tiện truyền thông xã hội và chiến lược tiếp thị nội dung. Xác định
chiến thuật sáng tạo sẽ cung cấp kết quả tốt nhất cho công ty của bạn. Thực hiện tìm
kiếm và tối ưu hóa xã hội một cách toàn diện trong tổ chức. Đo lường giá trị kinh
doanh của tối ưu hóa và xã hội hóa tiếp thị nội dung. Xây dựng hướng dẫn, quy
trình và đào tạo quy mô thành công tiếp thị trực tuyến. Tối ưu hóa cung cấp một
phương pháp thử nghiệm cho một chiến lược tiếp thị trực tuyến khách hàng trung
tâm và khả năng thích ứng kết hợp tốt nhất của nội dung, tiếp thị truyền thông xã
hội, và chiến thuật tìm kiếm tối ưu hóa động cơ.
Plummer J. ,Rappaport S. , Hall T. , Barocci R. (2007), The online
advertising playbook, US
Cuốn sách này chỉ ra và phân tích về quảng cáo trực tuyến cùng các chiến
lược, các mô hình và công cụ của nó từ cách thức hoạt động, sử dụng là những
phương pháp tạo hiệu quả cao trong quảng cáo trực tuyến cũng như thu hút khách
hàng và dự đoán những xu hướng quảng cáo trực tuyến trong tương lai.
Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng
công ty có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí công ty
nếu công ty khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với công ty.
8
Khách hàng muốn được nhân viên lắng nghe những gì họ nói: Các khách
hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn
mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhân viên phải luôn giữ vững và
không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng
vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở
cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến nhân viên cắt ngang lời nói bằng một
câu trả lời. Điều quan trọng nhất là phải cho khách hàng thấy nhân viên đang chăm
chú lắng nghe những gì họ nói.
Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho nhân viên:
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng
muốn được nghe từ nhân viên. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện
với khách hàng sẽ cho thấy nhân viên nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói
riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn
trọng của nhân viên với khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên không nên sử dụng tên
riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng
khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
Năng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay
“Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào nhân viên cũng có thể
nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn,
tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi nhân viên cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất
có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì nhân viên có thể thực hiện - chứ không
phải những gì nhân viên không thể thực hiện.
Chế độ hậu mãi: Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng
muốn nhanh chóng được nhân viên giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách
hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách
nhiệm, lý do sảy ra hỏng hóc, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.
Bước 7: Chăm sóc & Chăm sóc – Sau khi đã bán sản phẩm hay dịch vụ cho
khách hàng bạn vẫn phải tiếp tục chăm sóc họ – Hãy hỏi thăm xem họ sử dụng sản
phẩm dịch vụ của bạn có tốt không, có khó khăn chỗ nào … và không quên gửi cho
họ các quyền lợi khác như: Quà sinh nhật, quà kỷ niệm hợp đồng, quà cuối năm,
chương trình khuyến mãi, tin bài tốt và cả thư chào sản phẩm, dịch vụ mới …
Bước 8: Mời khách hàng làm Cộng Tác Viên hay làm Đối Tác của bạn – Khi
khách hàng đã cảm nhận đầy đủ chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì họ dễ
dàng mang thông tin đó đi chia sẻ với người khác. Vậy bạn nên có chính sách hoa
hồng rõ ràng và hấp dẫn cho công sức của họ mỗi khi họ tìm ra khách hàng cho bạn.
Còn nếu họ cũng có sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp để bạn phân phối hay quảng bá
thì bạn nên mời họ làm đối tác của bạn.
10
QUY TRÌNH 2
(Tập trung SEO)
Bước 1: Tìm hiểu xem khách hàng mục tiêu của bạn là ai và họ thường vào
Google tìm kiếm những từ khóa nào có liên quan tới sản phẩm hay dịch vụ của bạn
đang kinh doanh.
Bước 2: Tích cực viết bài tư vấn chia sẻ những vấn đề khách hàng mục tiêu
của bạn đang quan tâm (chèn các từ khóa trong các bài viết) và đưa chúng lên
internet với tất cả các kênh tiếp thị có thể: website dẫn đường, mạng xã hội, email
marketing, diễn đàn …và nhớ đặt link trỏ về website bán hàng của bạn.
Bước 3: Kiểm soát & Chăm sóc – Bạn phải làm sao kiểm soát được những ai
đã xem và phản hồi trên các bài tư vấn của bạn để bạn liên hệ ngay với họ nhằm xây
dựng mối quan hệ. Bạn hãy nói chuyện với họ ngay sau khi họ vừa ghé thăm
website của bạn, hay vừa đọc bài viết của bạn trên diễn đàn … Như vậy họ càng tin
tưởng vào các bài viết của bạn và sau đó tiếp tục chăm sóc họ bằng cách gửi những
thông tin có giá trị cho họ qua email. Cũng sẽ có nhiều trường hợp họ sẽ chủ động
liên hệ với bạn sau khi đọc các bài viết tư vấn của bạn trên internet, đó là điều tuyệt
vời, bạn hãy nhân cơ hội này bạn tìm hiểu ngay về vấn đề mà họ đang gặp phải là gì
và giới thiệu giải pháp gì tốt nhất của bạn để giúp. Bạn hãy ghi lại thông tin của họ
2
Banner in Page
CPC
Chọn kênh, Chọn site
3.000
CPM
Chọn kênh, Chọn site
4.000
CPM Expandable/ TVC 18.000
3
Standard Balloon
(250x250)
CPC Chọn kênh, Chọn site 4.500
CPM
Flash
18.000
Itvc/ Animation 20.000
4
Expandable Balloon
(250x250 => 500x400)
CPC
Chọn kênh, Chọn site
9.400
CPM Chọn kênh, Chọn site 28.000
5
Page-take-over Balloon
(=> 800x500)
CPM Chọn kênh, Chọn site 50.000
6 Sliding Itvc 370X246
CPC
Standard Balloon
(250x250)
CPC Chọn kênh, Chọn site 4.000
CPM
Flash
17.000
Itvc/ Animation 18.000
4
Expandable Balloon
(250x250 => 500x400)
CPC
Chọn kênh, Chọn site
9.000
CPM Chọn kênh, Chọn site 25.000
5
Page-take-over Balloon
(=> 800x500)
CPM Chọn kênh, Chọn site 48.000
6 Sliding Itvc 370X246
CPC
Chọn kênh, Chọn site
7.500
CPM
Itvc no skin
34.000
CPA
40.000
Nguồn: website Admicro.vn
12
Bảng 1.3: Báo giá mạng quảng cáo Novaads.com của công ty cổ phần tập
Page-take-over Balloon
(=> 800x500)
CPM Chọn kênh, Chọn site 49.000
6 Sliding Itvc 370X246
CPC Chọn kênh, Chọn site 8.500
CPM
Itvc no skin
36.000
CPA
41.000
Nguồn: website Novaads.com
Nhìn vào các bảng báo giá trên chúng ta có thể thấy giá của mạng quảng cáo
trực tuyến admicro.vn rẻ nhất, mức giá mà adnet.vn đưa gia vẫn cao hơn
admicro.vn, novaads.com có mức giá cao hơn 2 mạng quảng cáo trực tuyến trên,
1.4.3. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng – và việc dịch vụ của
công ty được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng
cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ
được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy
nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả
mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Cung cấp những hỗ trợ sau bán không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo
ra một mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng.
* Những chỉ dẫn về website
13
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau bán hàng. Phải cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của công ty. Chỉ cho họ thấy làm
thế nào đăng kí sử dụng chương trình quảng cáo trực tuyến của công ty và duyệt
khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời
gian cho một câu trả lời mà công ty có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu
công ty có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung
cấp cho khách hàng của công ty những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách
nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
* Hỗ trợ qua điện thoại
Nếu công ty tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, công ty có thể xem xét
việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra
độ tin cậy cho công ty, và hãy cho khách hàng biết nhân viên của công ty luôn luôn
sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
* Hỗ trợ qua phần mềm chat
Hầu hết dân số trẻ ở Việt Nam đều sở hữu một tài khoản chat như: yahoo,
skype, zing… Việc sử dụng các công cụ chat này giúp các nhân viên có thể ngay
lập tức gửi thông tin tới hàng trăm người, hiển thị thông tin khuyến mại, tin đặc biệt
khi đang online. Đây cũng là công cụ để các nhân viên có thể chăm sóc khách hàng
và bán hàng trực tuyến được.
Công ty cũng có thể hỗ trợ bằng các công cụ chat trực tuyến trên website
như: livesupport, Banckle Live Chat, zopim chat,… Với công cụ này sẽ giúp ghi
nhận lại những yêu cầu của khách hàng trên website.
* Hỗ trợ kiểm tra hiệu quả của các chương trình quảng cáo
Hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi, thống kê hiệu quả từ
chương trình quảng cáo: số lượng người truy cập để xem quảng cáo, số lượng người
click Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao công ty lại xây dựng website: Để đẩy mạnh
các sản phẩm và dịch vụ của công ty, và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng
đơn giản và hiệu quả nhất.
Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau
bán của công ty, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của công ty.
* Kết luận
15
Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc
Maketing qua blog: Là cách xây dựng blog và cùng chia sẻ những nhận xét
16
Copyright: Tài liệu đại học ©