Danh mục chữ viết tắt
GTĐT Giao Thông Đô Thị
PTVT Phương Tiện Vận Tải
VTHKCC Vận tải hành khách công cộng
BX Bến Xe
ĐH Đại Học
GTCC Giao Thông Công Chính
QĐ Quyết Định
UBND Ủy Ban Nhân Dân
GTCC Giao thông công cộng
BDSC Bảo Dưỡng Sửa Chữa
HK Hành Khách
GTVT Giao Thông Vận Tải
Nguyễn Tiến Lâm – K46
i
Danh mục bảng biểu
Bảng 2.1. Thống kê dân số các quận, huyện của thành phố Hà Nội…………………………18
Bảng 2.2. Dự báo tốc độ tăng trưởng GDP…………………………………………………..19
Bảng 2.3. Sản lượng thực hiện trong thời gian gần đây từ năm 2005 – 2007 của Xí nghiệp…....27
Bảng 2.4. Tổng hợp chỉ tiêu thực hiện và kế hoạch năm 2005 của xí nghiệp buýt Thăng
Long………………………………………………………………………………………….28
Bảng 2.5. Bảng chỉ tiêu thực hiện năm 2006 và kế hoạch năm 2007………………………..30
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp vi phạm của người lao động xí nghiệp xe buýt Thăng Long……..30
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp hình thức xử lý vi phạm của xí nghiệp xe buýt Thăng Long……..31
Bảng 2.8: Lượng vé lượt bán được…………………………………………………………..41
Bảng 2.9: Các thông số kỹ thuật của xe BS090……………………………………………..42
Bảng 2.10 : Tổng hợp các chỉ tiêu khai thác của tuyến 16…………………………………..45
Bảng 3.1: Kế hoạch vận chuyển hành khách bằng xe buýt cho 2 phương án vận chuyển đến
năm 2010……………………………………………………………………………………..47
Bảng 3.2: Kế hoạch vận chuyển hành khách bằng xe buýt cho 2 phương án vận chuyển đến
năm 2020……………………………………………………………………………………..48

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VTHKCC ...................................................................................................3
1.1. Tổng quan về vận tải hành khách công cộng......................................................3
1.1.1 Vận tải hành khách công cộng..................................................................................3
1.1.2. Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt...........................................................7
1.2. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.....................................................11
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung........................................11
1.2.2.Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.......................12
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VYHKCC bằng xe buýt.................13
1.3.1. Chất lượng cơ sở hạ tầng.......................................................................................13
1.3.2. Chất lượng phương tiện...................................................................................15
1.3.3. Khả năng tiếp cận của hành khách đối với xe buýt...............................................15
1.3.4. Tính chính xác về thời gian...................................................................................16
1.3.5. Tính chính xác về không gian................................................................................16
1.3.6. Chất lượng phục vụ..........................................................................................16
1.3.7. Dịch vụ cung ứng vé........................................................................................17
1.3.8. Mức độ tiêu hao năng lượng và an toàn..........................................................17
1.3.9. Mức độ thoải mái, tiện nghi.............................................................................18
1.4. Một số nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ VTHKCC...........................18
1.4.1. Những rào cản khi tiếp cận VTHKCC..............................................................18
1.4.2. Khó khăn về cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông...............................................19
CHƯƠNG 2
HIỆN TRẠNG VỀ GIAO THÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA HÀ NỘI VÀ TUYẾN 16................................................................18
2.1. Hiện trạng giao thông vận tải của thành phố Hà Nội.......................................18
2.1.1. Hiện trạng mạng lưới giao thông của thành phố Hà Nội...................................19
2.1.2. Hiện trạng mạng lưới tuyến xe buýt VTHKCC ở Hà Nội...............................21
Nguyễn Tiến Lâm – K46
iv
2.1.3. Hiện trạng về cơ sở hạ tầng của mạng lưới buýt Hà Nội...............................22

Nguyễn Tiến Lâm – K46
v
Lời mở đầu
LỜI MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề nghiên cứu
Quá trình đô thị hóa đã và đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng ở các nước, đặc biệt là các
nước đang phát triển đã tạo tiền đề cho sự công nghiệp hóa, hiện đại hóa và xu thế hội nhập
đồng thời cũng là sự thách thức lớn cho sự phát triển giao thông vận tải trong các đô thị.
Hiện tại vận tải hành khách công cộng nói chung , vận tải bằng xe bus nói riêng tại thành
phố Hà Nội đang là vấn đề bức xúc và cần thiết. Từ khi mới đi vào hoạt động vận tải hành
khách công cộng bằng xe bus chỉ đáp ứng được một phần nhỏ nhu cầu đi lại của người dân và
cho đến nay chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus vẫn chưa thực sự
đảm bảo do đó việc đi lại hàng ngày của người dân chủ yếu được thực hiện bằng phương tiện
vận tải cá nhân và đang tăng trưởng với mức độ cao dẫn tới hậu quả gây ách tắc giao thông , tốc
độ giao thông chậm, tai nạn giao thông có xu hướng tăng cao và gây ô nhiễm môi trường.
Bởi vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus là vô
cùng cần thiết nhằm hạn chế sự gia tăng của các loại phương tiện vận tải cá nhân và để cạnh
tranh với các phương tiện vận tải hành khách công cộng khác là một yêu cầu cấp bách. Để cải
thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến chúng ta phải nghiên cứu các
giải pháp và đưa ra những giải pháp tối ưu nhất. Chính vì vậy việc nghiên cứu đề tài “Cải thiện
chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt 16 BX Giáp Bát – BX Mỹ Đình” là rất cần
thiết để có thể đáp ứng được nhu cầu đi lại trong thành phố.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích đánh giá tình hình hoạt động của tuyến BX Giáp Bát – BX Mỹ Đình
đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng trên tuyến để đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng cho phù hợp với xu thế phát triển và nhu cầu đi lại của người dân.
2.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung chủ yếu vào phân tích nghiên cứu các chỉ tiêu, ý nghĩa và phạm vi

Chương 2:
Hiện trạng về giao thông và chất lượng dịch vụ của Hà Nội và tuyến 16.
Chương 3:
Cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt 16 BX Giáp Bát – BX Mỹ
Đình
Kết luận và Kiến nghị
Nguyễn Tiến Lâm – K46
2
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VTHKCC
1.1. Tổng quan về vận tải hành khách công cộng
Vận tải hành khách nói chung và vận tải đô thị nói riêng là những phương thức đảm bảo
phục vụ thoả mản các nhu cầu đi lại của người dân trong đô thị, VTHKCC là một bộ phận cấu
thành của hệ thống giao thông vận tải đô thị và có mối quan hệ mật thiết với các bộ phận khác
trong hệ thống đó.
VTHKCC và vận tải hành khách cá nhân có ảnh hưởng lớn tới mọi mặt hoạt động của đô
thị. Tuỳ theo trình độ phát triển kinh tế và chính sách phát triển kinh tế của từng nước, từng đô
thị mà tỉ lệ hai loại giao thông này khác nhau. Xu hướng chung là ưu tiên phát triển giao thông
công cộng, hạn chế giao thông cá nhân để tránh tình trạng giao thông cá nhân phát triển quá
mức gây hổn loạn trên đường phố.
1.1.1 Vận tải hành khách công cộng
a. Khái niệm
Vận tải được hiểu là toàn bộ quá trình từ xếp dỡ ( đối với hàng hoá) hoặc lên xuống (đối
với hành khách) đến vận chuyển hàng hoá và hành khách trong không gian và thời gian xác
định.
Vận tải hành khách công cộng(VTHKCC) là loại hình vận chuyển trong đô thị có thể
đáp ứng được khối lượng nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên,
liên tục theo thời gian xác định, theo hướng và tuyến ổn định trong thời kỳ xác định.

Ngược lại, nếu không thiết lập được một mạng lưới VTHKCC hợp lý tương ứng với nhu
cầu thì sức ép về giải quyết mối giao lưu giữa các khu chức năng đô thị phân bố cách xa trung
tâm với công suất luồng hành khách lớn sẽ là lực cản đối với quá trình đô thị hoá. Giới hạn
không gian đô thị càng mở rộng thì vai trò của VTHKCC càng thể hiện rõ qua việc rút ngắn
thời gian đi lại và đáp ứng nhu cầu của dòng hành khách công suất lớn .
- VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm thời gian đi lại của người dân đô thị, góp
phần tăng năng suất lao động xã hội.
Trong đô thị tần suất đi lại cao và cự ly đi lại bình quân lớn nên tổng hao phí thời gian đi
lại của một người dân là đáng kể . Nếu lấy mức đi đi lại bình quân của một người trong thành
phần đi lại tích cực của Hà Nội là 2,2 – 2,5 chuyến/người/ngày và thời gian một chuyến đi là 40
phút thì hao phí thời gian đi lại chiếm 15 - 20 % tổng quỹ thời gian lao động tích cực .
Ảnh hưởng rõ rệt và trực tiếp của VTHKCC là tác động đến việc tăng năng suất lao động
xã hội. Theo tính toán của các chuyên gia GTĐT : Nếu mỗi chuyến xe chậm đi mười phút thì
dẫn đến tổng năng suất lao động xã hội giảm đi từ 2,5 - 4%, năng suất lao động của công nhân
có cự ly đi làm 5km giảm 12% và trên 5km giảm từ 10 - 25% so với những công nhân sống gần
nơi làm việc ( Chỉ cần đi bộ ).
- VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khoẻ cho người đi lại.
An toàn giao thông gắn liền với hệ thống PTVT và cơ sở hạ tầng kỹ thuật giao thông.
Hàng năm trên thế giới có chừng 800.000 người thiệt mạng do tai nạn giao thông. Riêng Việt
Nam, mỗi năm xảy ra 8000-12.000 vụ tai nạn giao thông làm thiệt mạng từ 3000-8000 người,
Nguyễn Tiến Lâm – K46
4
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
trong đó tỷ lệ đáng kể thuộc hệ thống giao thông đô thị . ở các thành phố nước ta do số lượng
xe đạp, xe máy tăng quá nhanh, mật độ đi lại dày đặc là nguyên nhân chính gây ra tai nạn .
- VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường đô thị
Không gian đô thị thường chật hẹp, mật độ dân cư cao, trong khi mật độ xe có động cơ
lại dày đặc. Bởi vậy VTHKCC phải gắn liền với các giải pháp bảo vệ môi trường. Công cộng
hoá phương tiện đi lại là một trong những giải pháp hữu hiệu mang tính khả thi nhằm thiểu hoá
tác động tiêu cực của GTĐT đến môi trường. Trước hết việc thay thế PTVT cá nhân bằng

Như ta đã phân tích ở trên về hiệu quả của VTHKCC từ đó thấy rằng VTHKCC có một
vai trò rất quan trọng với thành phố Hà Nội nói riêng và nước ta nói chung.
Ngày nay xã hôi ngày càng phát triển văn minh hiện đại thì nhu cầu của con người ngày
càng cao, gắn liền với nó là nhu cầu đi lại với nhiều mục đích khác nhau ngày một tăng. Hơn
thế nữa quá trình đô thị hoá kèm theo sự gia tăng về quy mô lãnh thổ, dân cư đô thị và gắn liền
với quá trình phát triển các khu chức năng khu công nghiệp thương mại, khu dân cư văn hoá…
xuất hiện các quan hệ vận tải với công suất luồng hành khách lớn. Khi đó chỉ có hệ thống
VTHKCC mới đáp ứng được những nhu cầu đó.
Đi kèm với sự phát triển đó là những hậu quả để lại như: ách tắc giao thông, ô nhiễm môi
trường, tai nạn giao thông ngày một gia tăng. Hầu hết các vụ tai nạn đều xảy ra ở các đô thị đặc
biệt là những đô thị lớn và chủ yếu do phương tiện cá nhân gây ra. Do đó việc tăng cường hơn
nữa hoạt động xe buýt về : Thời gian phục vụ, chất lượng phục vụ, mạng lưới tuyến….
Nguyễn Tiến Lâm – K46
PHƯƠNG TIỆN
VẬN TẢI HKCC
Sức chứa lớn Sức chứa nhỏ
Xe
điện
bánh
sắt
Tàu
khách
chạy
điện
Tàu
điện
ngầm
Tàu
điện
trên

sức chứa lớn làm phương tiện vận chuyển, hoạt động theo biểu đồ và hành trình đã được quy
định sẵn để phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong thành phố, thu tiền cước theo giá quy
định
- Thời gian biểu và biểu đồ chạy xe: là một công cụ quản lý thường được sử dụng trong
Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, được xây dựng dựa trên các thông số hoạt động
của tuyến, như là: thời gian, cự ly hoạt động, giãn cách chạy xe, cự ly của các điểm dừng đỗ
trên tuyến. Giúp cho công tác quản lý lái, phụ xe, và quản lý phương tiện khi hoạt động trên
hành trình của tuyến.
 Các hình thức chạy xe buýt trong thành phố
- Xe buýt thông thường: xe buýt sẽ lần lượt dừng lại ở tất cả các điểm dừng trên hành
trình, giúp cho hành khác có thể lên xuống tại bất cứ điểm nào đó trên tuyến.
- Xe buýt nhanh: xe chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chủ yếu trên tuyến, bỏ qua một số
điểm dừng
- Xe buýt tốc hành: Số điểm dừng trên tuyến ít, chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chính,
chủ yếu là những điểm trung chuyển.
- Xe buýt hoạt đông theo hành trình rút ngắn: theo không gian, theo thời gian, xe buýt
không chạy hết hành trình quy định, mà chỉ hoạt động trên một đoạn của hành trình.
Nguyễn Tiến Lâm – K46
7
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
 Đặc điểm của Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
- Về phạm vi hoạt động (Theo không gian và thời gian).
+ Không gian hoạt động: Các tuyến VTHKCC thường có cự ly trung bình và ngắn trong
phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp với nhu cầu
của hành khách.
+ Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của VTHKCC chủ yếu vào ban ngày
do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên như đi học, đi làm...
- Về phương tiện VTHKCC
+ Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận tải đường
dài nhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyển hành khách liên tỉnh .

Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác .
- Về hiệu quả tài chính
Năng suất vận tải thấp , do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ thấp ,....
nên giá thành vận chuyển cao. Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thường thấp hơn giá
thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện cơ giới cá nhân đồng thời phù hợp với thu
nhập bình quân của người dân. Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính trực tiếp của các nhà đầu tư
vào VTHKCC thấp, vì vậy không hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân. Bởi vậy Nhà nước thường có
chính sách trợ giá cho VTHKCC ở các thành phố lớn.
 Những ưu nhược điểm của Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt:
- Ưu điểm:
+ Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, không cản
trở và dễ nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố.
+ Khai thác, điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt trong thời
gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến .
+ Hoạt động có hiệu quả với dòng hành khách có công suất nhỏ và trung bình. Đối với
các luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không gian vận tải có thể giải
quyết thông qua viêc lựa chọn xe thích hợp và một biểu đồ vận hành hợp lý.
+ Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (Đường phố) khác nhau
trên cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung.
+ Chi phí đầu tư tương đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại. Cho phép tận
dụng mạng lưới đường hiện tại của thành phố. Chi phí vận hành thấp nhanh chóng đem lại hiệu
quả.
- Nhược điểm:
+ Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác còn thấp
(15-16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm .... Khả năng vận tải thấp trong giờ cao
điểm vì dùng bánh hơi.
+ Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiết bị, do dừng ở bến, thiếu hệ thống
thông tin..... nên không đáp ứng được nhu cầu của hành khách về tiện nghi, độ tin cậy,...
+ Động cơ đốt trong có cường độ gây ô nhiễm cao do : Khí xã, bụi, hoặc nhiên liệu và
dầu nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây tiếng ồn và chấn động .

+ Hoạt động có hiệu quả với dòng hành khách có công suất nhỏ và trung bình.Đối với
luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không gian vận tải có thể giải quyết
thông qua việc lựa chọn thời gian thích hợp và một biểu đồ vận hành hợp lý.
+ Vận tải cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến khác nhau trên cơ sở mạng lưới
đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung.
+ Có chi phí đầu tư tương đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại. Cho phép
tận dụng mạng lưới đường của thành phố. Chi phí vận hành thấp nhanh chóng đem lại hiệu quả.
Nguyễn Tiến Lâm – K46
10
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
Ôtô buýt là phương thức tạo ra hiệu quả kinh tế cao nhất, nhất là trong điều kiện cường
độ dòng hành khách biến động lớn trong không gian và theo thời gian. Bởi vì trong giờ cao
điểm luồng hành khách có công suất lớn nhưng với năng suất vận chuyển của xe buýt khá cao
(từ 4000-9000 hành khách /giờ) thì cũng đáp ứng được. Ngược lại trong giờ thấp điểm với công
suất luồng hành khách trung bình và nhỏ thì xe buýt cũng có thể thích ứng một cách tương đối
bằng cách rút ngắn tần suất chạy xe.
1.2. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung
a. Khái niệm về dịch vụ.
Theo luật quy định : “ Sản phẩm là kết quả các hoạt động, các quá trình, bao gồm dịch vụ,
phần mềm, phần cứng và vật liệu để chế biến hoặc đã được chế biến”( Nghị định
179/2004/ND-CP- điều 3; chương 1.1).
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong những cách
phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm ra 2 nhóm lớn:
+ Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hoá nhất định.
+Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ.Dịch vụ là “ Kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - thuật
ngữ và định nghĩa TCVN 6814- 1994).
Từ những phân tích trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ:”Dịch vụ là một sản phẩm phi

Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mản nhu cầu
di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác( trước,trong và sau quá
trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyển (đúng thời gian, không gian, thuận tiện,
an toàn nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt được thể hiện thông qua các
tiêu chí sau:
 Chất lượng cơ sở hạ tầng.
Các công trình giao thông trên đường, như cầu, cống, đường xá, bến xe, các điểm dừng
đổ trên tuyến….có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng tới sức khỏe, đến tâm
lí của người tham gia giao thông. Các công trình giao thông đảm bảo chất lượng phục vụ tốt,
thông thoáng, phục vụ đầy đủ, tốt những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi thì góp phần đảm
bảo được sức khỏe cho người lái xe và hành khách đi trên đường. ngược lại có thể gây ức chế
tâm lí, tổn hao nhiều năng lượng của lái xe gây mất an toàn giao thông trên đường.
 Chất lượng phương tiện vận tải.
Chất lượng kĩ thuật của phương tiện tham gia VTHKCC ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng
phục vụ hành khách, nếu chất lượng phương tiện không được đảm bảo, trời nóng phương tiện
không có điều hòa, phanh không tốt khi vào chổ dừng đổ, chổ cua,…..thì gây cho hành khách
và lái xe một cảm giác không thoải mái, mất an toàn khi tham gia giao thông.
 Thông tin cho hành khách trước, trong và sau chuyến đi.
Trước, trong và sau mổi chuyến đi người dân đòi hỏi phải có những thông tin cần thiết
như: thời gian chạy xe, biểu đồ tuyến, thông tin giá vé…..
Nguyễn Tiến Lâm – K46
12
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
 Tính kịp thời , chính xác về không gian và thời gian vận chuyển :
Điều này có nghĩa là vận tải hành khách phải kịp thời, đúng giờ và dừng đổ đúng nơi quy
định theo biểu đồ vận hành.
 Sự tiêu hao năng lượng và mức độ an toàn cho hành khách :
Tiêu hao năng lượng của hành khách được tính từ thời điểm hành khách lên xe, ngồi
(hoặc đứng) trong khi xe buýt di chuyển và xuống xe. Sự tiêu hao năng lượng phần lớn phụ

13
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
Các điểm đỗ trên hành trình :
Các điểm đỗ được chia thành hai loại :
+ Điểm đỗ đầu và điểm đỗ cuối .
+ Điểm đỗ dọc đường. ảnh hưởng đến vận tốc khai thác, thời gian đi lại của hành
khách.
Với các điểm đỗ dọc đường , tuỳ theo điều kiện xe chạy trên hành trình.
Hành trình được chia ra :
+ Các điểm đỗ cố định : Là những điểm đỗ bắt buộc xe đỗ lại để hành khách lên xuống
+ Điểm đỗ không cố định ( Tạm thời ) : Là những điểm đỗ có thay đổi theo thời gian
trong năm .
+ Các điểm đỗ theo yêu cầu : Là những điểm đỗ có lượng hành khách ít , không đều
theo thời gian trong ngày . Vì vậy nếu có hành khách yêu cầu xe mới dừng, nếu không xe sẽ
không dừng tại những điểm đỗ đó. Các điểm này cần được ghi rõ.
− Điểm đầu và điểm cuối :
Các hành trình xe buýt trong thành phố điểm đầu và điểm cuối thường chọn ở vị thích
hợp để đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng, không cản trở giao thông, không kết hợp với hình
thức vận tải khác.
Các điểm đầu và cuối của hành trình thường bố trí ở những nơi có hành khách tập chung
cao nhất. Khi bố trí nên đặt gần các nhà ga, bến cảng, sân bay để thuận tiện cho hành khách
chuyển tải.
Tuỳ vào lưu lượng hành khách trên tuyến mà xây dựng công suất bến phù hợp .
− Các điểm đỗ dọc đường :
Các điểm đỗ dọc đường cần phải có tên và biển chỉ dẫn, phải chứa được từ 5 đến 10
người. Đối với những điểm dừng có số lượng hành khách lên xuống lớn cần phải xây dựng nhà
chờ cho khách. Vị trí các điểm dừng đỗ cần phải được bố trí hợp lý, thuận tiện cho hành khách
lên xuống, gần các điểm phát sinh, thu hút. Phải cách ngã ba, ngã tư từ 20 – 25 m. Các điểm
dừng đỗ phải được đặt ở những nơi xe buýt có thể ra vào đón trả khách một cách an toàn,
không gây cản trở giao thông .

+ Nội quy đi xe buýt
+ Biển kiểm soát xe và số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng
1.3.3. Khả năng tiếp cận của hành khách đối với xe buýt
Theo thông thường, khoảng cách đi bộ của hành khách để tiếp cận được xe buýt (khoảng
cách đi bộ của hành khách tới các điểm dừng đỗ) vào khoảng 300-500m tính từ nhà đến nơi
làm việc và ngược lại.
 Mức độ thuận tiện.
−Thuận tiện về không gian:
+ Vị trí điểm đầu cuối, dừng đỗ thuận tiện cho việc đi lại của hành khách “ Từ cửa
đến cửa”.
Nguyễn Tiến Lâm – K46
15
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
+ Thuận tiện trong quá trình vận chuyển : thuận tiện khi trung chuyển.
−Thuận tiện về thời gian:
Thời gian biểu, lịch trình chạy xe phù hợp theo thói quen sinh hoạt của hành khách cũng
như thời gian làm việc cũa người lao động.
 Thông tin cho hành khách trước, trong và sau chuyến đi.
Trước, trong và sau mổi chuyến đi người dân đòi hỏi phải có những thông tin cần thiết như:
thời gian chạy xe, biểu đồ tuyến, thông tin giá vé…..Những thông tin này cần được công bố tại
các điểm đầu cuối, các điểm dừng đỗ dọc đường, trên xe buýt.
1.3.4. Tính chính xác về thời gian
Trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay thì tính chính xác về thời gian là
một trong các tiêu chí quan trọng. Chỉ tiêu này thể hiện thông qua sự so sánh giữa phương tiện
VTHKCC bằng xe buýt và các hình thức vận tải khác, giúp cho hành khách lựa chon phương
tiện đi lại khi có nhu cầu.Tính chính xác về thời gian không bao hàm theo nghĩa tuyệt đối mà ở
đây là có sự co giãn “chấp nhận được” trong một khoảng thời gian nào đó. Việc tìm ra các biện
pháp để rút ngắn thời gian một chuyến đi của hành khách sử dụng xe buýt trong nhiều trường
hợp sẽ đem lại lợi ích là để hành khách thấy rằng thời gian chuyến đi của hành khách có thể
đáp ứng được yêu cầu của hành khách. Qua đó có thể hạn chế được việc sử dụng phương tiện

350đ/người/1Km. Giá cước này in trên mặt vé tại bến.
Giá vé không phản ánh được tính chất của dịch vụ vận tải mà có cũng không có khả năng
thỏa mản nhu cầu di chuyển của hành khách bởi vì trong trường hợp hành khách có bỏ nhiều
tiền hơn khi ngồi trên xe buýt thì cũng không đồng nghĩa là mong muốn đến đúng địa điểm,
đúng thời gian của hành khách được thỏa mãn.
Do đó giá vé không là chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ vận VTHKCC bằng xe buýt
mặc dù giá vé đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc lựa chọn phương tiện đi lại của hành
khách là chọn phương tiện đi lại bằng phương tiện cá nhân hay là phương tiện công cộng. Giá
vé có thể coi là tiêu chí để so sánh giữa chất lượng mà người tiêu dùng được hưởng và chi phí
mà họ bỏ ra để hưởng chất lượng dịch vụ đó.
1.3.8. Mức độ tiêu hao năng lượng và an toàn
An toàn luôn được đặt ra trong quá trình sản xuất. Vì khi xảy ra mất an toàn sẽ làm hao phí
về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt đối với vận tải hành khách,
khi đối tượng phục vụ của nó là con người thì vấn đề an toàn cần phải được chú ý hơn. Do vậy
nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về con người và vật chất.
Chỉ tiêu an toàn là một chỉ tiêu quan trọng nhất khiến cho hành khách quyết định lựa chon
hình thức đi lại bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn về tính mạng cũng như tài sản của họ.
Đồng thời nó củng là tiêu chí cho các nhà quản lí vĩ mô đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm
nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh đi những rủi ro cho hành khách khi họ tham gia
sử dụng những sản phẩm dịch vụ vận tải.
Chỉ tiêu này thể hiện trong những quy định về an toàn đối với người lái xe buýt khi tham
gia giao thông của tổng công tu vận tải và dịch vụ công cộng trong chương trình “Đẩy mạnh an
toàn giao thông trên địa bàn Hà Nội” do JCA và sở GTCC Hà Nội. những quy định này cụ thể
như sau:
- Người lái xe buýt không phóng nhanh vượt ẩu, không vượt đền đỏ.
- Không lạng lách, chèn ép các phương tiện giao thông khác.
Nguyễn Tiến Lâm – K46
17
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
- Không sử dụng còi hơi, không bấn còi inh ỏi tại những nơi đông người hoặc khu vực

1.4. Một số nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ VTHKCC
1.4.1. Những rào cản khi tiếp cận VTHKCC
- Về thông tin: Chính là sự thiếu hụt về thông tin và thậm chí là những hiểu biết không
đũng về dịch vụ VTHKCC, điều này ảnh hưởng đến việc lựa chọn phương tiện của người dân.
Nguyễn Tiến Lâm – K46
18
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
Những khó khăn về thông tin có thể khiến cho dịch vụ VTHKCC khó tiếp cận và không thân
thiện. Người dân có thể không sử dụng VTHKCC bởi vì họ hiểu quá ít về nó.
- Khó khăn về sức khoẻ và thể trạng nguời dân: Những khó khăn về sức khoẻ và thể trạng
khiến cho nhiều người không muốn sử dụng dịch vụ VTHKCC. Những người già người tàn tật
gặp rất nhiều khó khăn khi sử dụng VTHKCC khi lên xuống xe và việc đi bộ từ nhà đến điểm
dừng đỗ.
- Những rào cản về tâm lý: Một bộ phận người dân thường có tâm lý sợ hãi hoặc cảm giac
không an toàn khi sử dung vận tải hành khách công cộng.
- Những rào cản về văn hoá: Biểu hiện thông qua thương hiệu, hình ảnh, những biểu
tượng về dịch vụ VTHKCC. Thực tế hiện nay, dịch vụ VTHKCC chưa tạo nên một hình ảnh
thân thuộc với người dân, đôi khi không rõ ràng và khó nhân biết khiến cho ít người biết đến và
làm tăng thêm quan điểm phủ nhận nó.
- Những khó khăn về quyền ưu tiên của người dân: Khi quyết định sử dụng phương tiện ,
người dân thường so sánh theo quyền ưu tiên của một số chỉ tiêu : như thời gian( thời gian đợi,
thời gia đi bộ, và thời gian di chuyển...), giá vé, sự thuận lợi khi chuyển tuyến,....
1.4.2. Khó khăn về cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông
Điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông không tốt sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của phương tiện
trên đường.
Chất lượng mặt đường không tốt phương tiện di chuyển không êm thuận điều này làm chất
lượng dịch vụ không tốt.
Hệ thống nhà chờ biển báo không có mái che mưa nắng, chưa đầy đủ các thông tin….gây
khó khăn cho hành khách trong quá thời gian chờ xe buýt nhất là khi thời tiết xấu. Khi trời mưa
hành khách chờ xe tại điểm dừng đỗ sẽ bị ướt như vậy sẽ không thoải mái trong cả chuyến đi

Ni thnh
1,950.5 178.78 10,910
Ba ỡnh
228.5 9.25 24,703
Tõy H
106.7 24 4,446
Hon Kim
179.4 5.29 33,913
Hai B Trng
308.3 10.09 30,555
ng a
369.6 9.96 37,108
Thanh Xuõn
193.2 9.11 21,207
Cu Giy
165.0 12.04 13,704
Hong Mai
221.0 39.51 5,594
Long Biờn
178.8 69.53 3,004
Ngoi thnh
1,167.7 742.19 1,573
Súc Sn
261.8 306.51 854
ụng Anh
283.0 182.3 1,552
Gia Lõm
208.4 114.79 1,815
T Liờm
253.3 75.32 3,363